酒店管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板

1、本文檔可以自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除，豆丁網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)，qq：332985688主頁(yè)7前廳崗位工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化營(yíng)業(yè)目標(biāo)1協(xié)助做好酒店銷(xiāo)售、公關(guān)宣傳等工作，確保酒店客房平均出租率達(dá) %以上，客房營(yíng)業(yè)收入達(dá)到 萬(wàn)元2確保接待工作有序進(jìn)行，散客接待比例達(dá) %以上，團(tuán)隊(duì)接待比例達(dá) %以上服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1酒店預(yù)訂工作準(zhǔn)備、及時(shí)，落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率達(dá)100%2行李服務(wù)準(zhǔn)確到位，行李運(yùn)送準(zhǔn)確率達(dá)100%，行李寄存差錯(cuò)率為03辦理入住迅速、準(zhǔn)確，入住手續(xù)合格率100%，房間鑰匙分發(fā)差錯(cuò)率為04為客代辦各類(lèi)事項(xiàng)準(zhǔn)確及時(shí)，完好率100%5總機(jī)服務(wù)快速、準(zhǔn)確，叫早、留言服務(wù)完成率100%

2、日常管理目標(biāo)1員工培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行率100%，服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率100%2嚴(yán)格控制部門(mén)行政費(fèi)用支出，年費(fèi)用節(jié)約率達(dá) %以上8餐飲崗位工作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化營(yíng)業(yè)目標(biāo)1根據(jù)酒店餐飲服務(wù)定位，開(kāi)展餐飲營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，餐飲收入達(dá)到 萬(wàn)元以上，平均每餐位年創(chuàng)收達(dá)到 萬(wàn)元2通過(guò)各種方式加強(qiáng)餐飲銷(xiāo)售，每周宴會(huì)次數(shù)達(dá)到 次，宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 元，開(kāi)展美食節(jié)活動(dòng)達(dá)到 次/季度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1餐飲服務(wù)優(yōu)良，被客人投訴次數(shù)不超過(guò) 次/月，平均每周就餐人數(shù)達(dá)到 位2餐廳環(huán)境整潔，舒適度高，衛(wèi)生合格率達(dá)100%，餐茶酒具化驗(yàn)合格率達(dá)100%3上、傳菜速度快，每道菜平均不超過(guò) 分鐘，客人表?yè)P(yáng)意見(jiàn)達(dá)到 條/年 餐品質(zhì)量與創(chuàng)新目標(biāo)1廚房操

3、作規(guī)范、認(rèn)真，控制食材質(zhì)量，菜點(diǎn)質(zhì)量合格率達(dá)100%2保持廚房環(huán)境、廚師個(gè)人的衛(wèi)生，菜點(diǎn)衛(wèi)生合格率達(dá)100%，每年被投訴率低于 %3根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)的需要，不斷創(chuàng)新菜點(diǎn)，菜品翻新花樣率達(dá) %，菜單更新次數(shù)達(dá)到 次/年經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)1員工出勤率達(dá)100%，服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率100%2餐廳各類(lèi)服務(wù)設(shè)施完好率達(dá) %以上，餐具破損率低于 %3部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理中各項(xiàng)費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)4大堂副理工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果vip客人接待1落實(shí)vip客人的接待準(zhǔn)備工作，熱情迎送vip客人vip接待工作準(zhǔn)確率達(dá)100%2做好vip客人檔案記錄，處理重要客人的委托事項(xiàng)代辦事項(xiàng)完成準(zhǔn)確率達(dá)100%客人投訴處理1及時(shí)處

4、理客人投訴，正確解決問(wèn)題客人投訴及時(shí)解決率達(dá)100%2堅(jiān)持記錄當(dāng)天發(fā)生的事件投訴及處理情況并及時(shí)匯報(bào)記錄準(zhǔn)確率達(dá)100%緊急事件處理1為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜意外緊急事件處理及時(shí)2處理因滿(mǎn)房時(shí)產(chǎn)生的外轉(zhuǎn)客人需求客人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 分以上3發(fā)現(xiàn)客人貴重物品遺失及時(shí)安排尋找客人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)在 分以上4負(fù)責(zé)撰寫(xiě)酒店內(nèi)發(fā)生的各類(lèi)事件、事故的情況報(bào)告報(bào)告撰寫(xiě)合格率達(dá)100%日?？蛣?wù)工作1決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問(wèn)題問(wèn)題解決及時(shí)率達(dá)100%2參與接待工作，了解當(dāng)天和以后的房態(tài)及客人狀況客房出租率達(dá) %3協(xié)助巡查酒店內(nèi)外部以保證酒店各項(xiàng)功能正常運(yùn)行領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)在 分以上16

5、接待處主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果接待工作管理1監(jiān)督、協(xié)助辦理客人入住、結(jié)賬等相關(guān)手續(xù)并發(fā)放鑰匙入住登記手續(xù)合格率達(dá)100%2監(jiān)督、協(xié)助辦理客人外幣兌換業(yè)務(wù)、叫早登記、留言及物品轉(zhuǎn)交等各工作事項(xiàng)各項(xiàng)工作準(zhǔn)確完成率達(dá)100%3督導(dǎo)接待員的日常工作，確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的前廳接待服務(wù)服務(wù)質(zhì)量高，發(fā)生客人投訴不超過(guò) 次/年問(wèn)詢(xún)工作管理1監(jiān)督、協(xié)助接聽(tīng)電話及問(wèn)訊電話問(wèn)詢(xún)準(zhǔn)確解答率達(dá)100%2負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施的解答及查找客人方面的查詢(xún)工作解答準(zhǔn)確、及時(shí)信息傳遞1及時(shí)將客人有關(guān)資料、當(dāng)日工作報(bào)表等傳遞相關(guān)部門(mén)資料準(zhǔn)確，出錯(cuò)率為02準(zhǔn)確掌握房態(tài)，制作有關(guān)客房經(jīng)營(yíng)

6、的各類(lèi)報(bào)表，為客房經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確詳細(xì)的資料客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表提交1次/天下屬員工管理1檢查、督導(dǎo)下屬員工的儀容儀表及服務(wù)規(guī)范檢查合格率達(dá)100%2安排下屬員工班次及任務(wù)分工，定期組織培訓(xùn)以提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量下屬員工服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率為100%3定期進(jìn)行業(yè)務(wù)總結(jié)并向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)對(duì)下屬員工進(jìn)行考核下屬員工的考核達(dá)到 -分以上7餐飲部經(jīng)理工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果計(jì)劃制訂與制度建設(shè)1策劃、制訂餐飲部年度、月度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并組織落實(shí)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%以上2主持建立與完善各部門(mén)規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格組織實(shí)施制度有效制定率100%，部員工業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率100%餐飲銷(xiāo)售管理1根據(jù)

7、餐飲市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，進(jìn)行市場(chǎng)分析，提出餐飲經(jīng)營(yíng)與銷(xiāo)售策略酒店餐飲營(yíng)業(yè)額達(dá)到 萬(wàn)元以上2審定并監(jiān)督實(shí)施餐飲促銷(xiāo)計(jì)劃與具體實(shí)施方案，并組織配合銷(xiāo)售部做好各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，提高餐飲營(yíng)業(yè)額促銷(xiāo)方案的可行性強(qiáng)，餐飲銷(xiāo)售毛利達(dá)到 萬(wàn)元以上3根據(jù)餐飲收支狀況分析，定期與餐飲部各部門(mén)及廚房研究改善工作情況，制定餐飲價(jià)格，監(jiān)督采購(gòu)及盤(pán)點(diǎn)各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%餐品管理1控制餐飲食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格與要求餐品質(zhì)量合格率達(dá)100%2負(fù)責(zé)加強(qiáng)食品原料及物品的管理，降低費(fèi)用，增加盈利3抓好衛(wèi)生與安全管理，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，確保廚房、餐廳、庫(kù)房的安全與環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生合格率達(dá)100%、，賓客投訴率

8、低于 %部門(mén)日常管理1掌握員工狀況與業(yè)務(wù)水平，注意培訓(xùn)及人才選拔人員配置合理，人工成本節(jié)約率達(dá) %2負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考核，并依據(jù)酒店獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲員工考核評(píng)價(jià)達(dá)到 分以上3負(fù)責(zé)建立本部門(mén)工作檔案，審核處理各種報(bào)表，填寫(xiě)各種工作質(zhì)量記錄記錄準(zhǔn)確率達(dá)100%18行政總廚工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果廚房組織管理1根據(jù)酒店要求，制定、修訂廚房工作規(guī)章制度，各崗位職責(zé)及各項(xiàng)工作操作規(guī)范等制度健全，有效執(zhí)行率達(dá)100%2根據(jù)各廚師的業(yè)務(wù)技能，決定各崗位人員的安排及調(diào)動(dòng)員工崗位技能合格率達(dá)100%3監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)各餐廳廚房的工作，負(fù)責(zé)對(duì)各崗位員工進(jìn)行考核評(píng)估，并根據(jù)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)懲客人對(duì)餐品的表?yè)P(yáng)

9、意見(jiàn)達(dá)到 條/年計(jì)劃制訂與組織實(shí)施1根據(jù)餐飲部經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、任務(wù)，負(fù)責(zé)餐廳菜單設(shè)計(jì)、更換及產(chǎn)品規(guī)格制定，實(shí)施新菜品的開(kāi)發(fā)、試驗(yàn)和制作等菜品翻新花樣率達(dá) %以上，菜單更換次數(shù)達(dá)到 次/年2對(duì)重要宴會(huì)在親自制定菜單并組織進(jìn)貨、安排生產(chǎn)，督導(dǎo)菜品質(zhì)量每周宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 萬(wàn)元3根據(jù)市場(chǎng)情況籌劃并制訂美食節(jié)等工作計(jì)劃組織實(shí)施美食節(jié)達(dá)到 次/季4根據(jù)生產(chǎn)要求及庫(kù)存情況，制訂廚房設(shè)備、工具、用具的更換和添置計(jì)劃，做好成本管理廚房成本節(jié)約率達(dá) %餐品備制管理1組織指揮廚房工作，監(jiān)督食品制作過(guò)程，按制定的成本率生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品以滿(mǎn)足客人需要菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率達(dá)100%2根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量要求，組織制定、修訂所需原材

10、料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并向采購(gòu)部門(mén)提出質(zhì)量要求原材料質(zhì)量?jī)?yōu)良，合格率達(dá)100%3督導(dǎo)、檢查廚房開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括食品的制備方法及操作規(guī)程、菜肴的數(shù)量與規(guī)格、裝盤(pán)規(guī)格、生產(chǎn)過(guò)程中的衛(wèi)生情況、出菜速度及溫度等食品化驗(yàn)合格率達(dá)100%、衛(wèi)生合格率達(dá)100%、餐茶酒具化驗(yàn)合格率達(dá)100%餐飲銷(xiāo)售管理1定期征求餐廳對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量和供應(yīng)方面的意見(jiàn)，及時(shí)妥善解決存在的問(wèn)題以提高菜點(diǎn)的銷(xiāo)售量每周用餐人數(shù)達(dá)到 人；部門(mén)毛利率達(dá) %2督導(dǎo)下屬員工與餐廳密切協(xié)作，做好菜點(diǎn)的銷(xiāo)售工作餐位翻臺(tái)次數(shù)達(dá)到 次/天,每餐位年創(chuàng)收達(dá)到 元3處理客人對(duì)廚房菜點(diǎn)生產(chǎn)方面的投訴，提高客人滿(mǎn)意度客人滿(mǎn)意率達(dá)100%，投訴次數(shù)低于 次/年1

11、9餐廳主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果制度建設(shè)與計(jì)劃制訂1協(xié)助餐飲部經(jīng)理制定餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督實(shí)施制度有效執(zhí)行率達(dá)100%2制定、修訂餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序并監(jiān)督實(shí)施賓客表?yè)P(yáng)意見(jiàn)達(dá)到_條/年3制訂、實(shí)施餐廳各項(xiàng)工作計(jì)劃，保證餐廳任務(wù)的實(shí)現(xiàn)計(jì)劃任務(wù)完成率達(dá)100%以上餐飲服務(wù)管理1對(duì)餐廳服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)配與管理，高質(zhì)量完成對(duì)客服務(wù)工作客人滿(mǎn)意率達(dá)100%2制訂并組織實(shí)施大型和重要宴會(huì)、酒會(huì)的工作計(jì)劃計(jì)劃順利實(shí)施，客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)100%3監(jiān)督檢查各崗位員工的服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決意外事故發(fā)生次數(shù)少于 -次/季4經(jīng)常與客人溝通，收集客人意見(jiàn)并及時(shí)解決問(wèn)題、投訴處理率達(dá)100%餐飲銷(xiāo)售管

12、理1注意征求客人對(duì)菜品質(zhì)量和供應(yīng)方面的意見(jiàn)并及時(shí)改進(jìn)，提高菜品的銷(xiāo)售量，增加部門(mén)收益菜品翻新花樣率達(dá) %，餐飲日均營(yíng)業(yè)額達(dá)到 萬(wàn)元2督導(dǎo)下屬員工與廚房的密切合作，做好菜點(diǎn)的銷(xiāo)售餐飲銷(xiāo)售收入達(dá)到 萬(wàn)元/年3與廚師長(zhǎng)配合，完成每日、每周推薦菜品的銷(xiāo)售工作餐飲日均營(yíng)業(yè)額達(dá)到 萬(wàn)元餐廳組織管理1安排各領(lǐng)班班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，檢查每位員工的儀容儀表部門(mén)工作計(jì)劃完成率達(dá)100%2主持餐廳的培訓(xùn)工作，不斷提高餐廳服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)和服務(wù)技巧員工服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平達(dá)標(biāo)率為100%3負(fù)責(zé)所轄餐廳員工的績(jī)效考核，并實(shí)施獎(jiǎng)懲員工考核評(píng)價(jià)達(dá)到 分以上20.中/西廚師長(zhǎng)工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果開(kāi)餐前準(zhǔn)

13、備1檢查本班廚師的出勤及儀容儀表情況上級(jí)檢查合格率為100%2依據(jù)餐廳的客流量以及當(dāng)天或預(yù)訂單的就餐人數(shù)，填寫(xiě)申購(gòu)單和領(lǐng)料單，驗(yàn)收采購(gòu)食材的質(zhì)量和數(shù)量菜品供應(yīng)及時(shí)，成本節(jié)約率達(dá) %以上3及時(shí)將食材發(fā)放各班組清洗、配切等，以保證菜品供給客人滿(mǎn)意率達(dá)100%餐品制作管理1指導(dǎo)或協(xié)助廚師進(jìn)行餐品、菜品的制作，完成各種冷、熱菜的制作和供給工作菜品供應(yīng)及時(shí)，每天餐位翻臺(tái)次數(shù)達(dá)到 次/天2全面檢查菜點(diǎn)的質(zhì)量，減少、杜絕不符合規(guī)格和質(zhì)量要求的成品或原料菜品質(zhì)量合格率100%，每周用餐人數(shù)達(dá)到 人3參與進(jìn)行菜品創(chuàng)新，增加菜品花色品種，提高銷(xiāo)售量菜點(diǎn)翻新花樣率達(dá) %以上衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施管理1負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)工具設(shè)備

14、設(shè)施的正常使用及保養(yǎng)工作設(shè)備設(shè)施完好率到 %以上2負(fù)責(zé)檢查所轄區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生衛(wèi)生檢查合格率為100%廚師管理1合理安排各點(diǎn)位廚師的工作，保證圓滿(mǎn)完成各項(xiàng)任務(wù)工作任務(wù)完成及時(shí)率為100%2定期對(duì)下屬進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與績(jī)效考核，提出獎(jiǎng)懲建議業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率為100%21宴會(huì)部主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果制定制度標(biāo)準(zhǔn)1配合餐飲部經(jīng)理制定宴會(huì)廳各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施制度有效實(shí)施率達(dá)100%2負(fù)責(zé)制定餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)程序并監(jiān)督下屬實(shí)施員工服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率為100%宴會(huì)服務(wù)管理1制訂宴會(huì)服務(wù)計(jì)劃，重要宴會(huì)親自制訂酒水物品的儲(chǔ)備計(jì)劃并組織實(shí)施宴會(huì)計(jì)劃合理可行，客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)100%2組織宴會(huì)部的宴會(huì)預(yù)

15、定與服務(wù)安排工作宴會(huì)有序進(jìn)行，客人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)在 分以上3全面負(fù)責(zé)宴會(huì)的順利進(jìn)行，處理各種問(wèn)題和客人投訴投訴及時(shí)解決率100%4檢查宴會(huì)廳的日常清潔工作，負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)和更新工作餐廳衛(wèi)生合格率為100%，設(shè)備設(shè)施完好率達(dá) %以上宴會(huì)銷(xiāo)售管理1定期征求客人對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量和供應(yīng)方面的意見(jiàn)并及時(shí)解決問(wèn)題，以提高菜點(diǎn)銷(xiāo)售量，進(jìn)而增加宴會(huì)銷(xiāo)售量宴會(huì)銷(xiāo)售收入達(dá) 萬(wàn)元以上2督導(dǎo)下屬與廚房的配合，做好宴會(huì)銷(xiāo)售工作宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 萬(wàn)元部門(mén)日常管理1合理安排下屬班次，督導(dǎo)、檢查其日常工作及禮儀規(guī)范部門(mén)工作計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率為100%2定期培訓(xùn)并指導(dǎo)下屬員工業(yè)務(wù)技能、工作規(guī)范等員工業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率為100%3負(fù)責(zé)對(duì)下

16、屬員工的績(jī)效考核，并實(shí)施獎(jiǎng)懲員工考核評(píng)價(jià)達(dá)到 分以上2客房部經(jīng)理工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果計(jì)劃與制度的制定執(zhí)行1負(fù)責(zé)組織制訂部門(mén)各項(xiàng)工作計(jì)劃與預(yù)算，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制各項(xiàng)工作的開(kāi)展計(jì)劃完成及時(shí)率達(dá)100%，客房營(yíng)業(yè)收入達(dá)到 萬(wàn)元以上2負(fù)責(zé)制定客房部各項(xiàng)規(guī)章制度，監(jiān)督指導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守制度健全有效執(zhí)行率100%3負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)落實(shí)員工服務(wù)水平高，客人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)在 分以上客房服務(wù)管理1監(jiān)督檢查下屬員工的對(duì)客服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正客人投訴次數(shù)低于 次/年2負(fù)責(zé)檢查貴賓房，迎、送貴賓和常住客人客人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)在 分以上3注意收集客人的意見(jiàn)和要求，負(fù)責(zé)受理住店客人的

17、投訴，消除可能產(chǎn)生的不良影響客人投訴解決及時(shí)率達(dá)100%4參與接待工作，檢查客房及vip房間衛(wèi)生、備品和設(shè)備每日檢查房間達(dá)到 間客房衛(wèi)生管理1監(jiān)督檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況，保證各區(qū)域的干凈整潔衛(wèi)生合格率達(dá)100%，房?jī)?nèi)各類(lèi)物品按規(guī)定進(jìn)行清潔2監(jiān)督、指導(dǎo)清潔人員的清潔操作規(guī)范，提高工作效率工作服務(wù)技能達(dá)標(biāo)率為100%客房物品管理1負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗客房平均消耗控制在 萬(wàn)元/天2協(xié)助工程部做好客房部各類(lèi)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作設(shè)備設(shè)施完好率達(dá) %以上3督導(dǎo)酒店內(nèi)制服、布草的管理及有效控制布草出品，確保達(dá)到質(zhì)量要求物品損耗降低率達(dá) %以上部門(mén)內(nèi)部管理1負(fù)責(zé)檢查下屬的禮儀規(guī)范、勞動(dòng)

18、態(tài)度及工作效率下屬被投訴率低于 %2定期進(jìn)行培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)質(zhì)量與技能培訓(xùn)次數(shù)達(dá)到 次/月3客房部各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算與支出控制費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)24樓層主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果轄區(qū)物品管理1負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)物品的儲(chǔ)存和消耗量，隨時(shí)記錄物品丟失、損壞情況數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，有效控制庫(kù)存2負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各種物品的月盤(pán)點(diǎn)，保證各類(lèi)物品及時(shí)供應(yīng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率為100%3負(fù)責(zé)保管轄區(qū)內(nèi)客房鑰匙，確保萬(wàn)無(wú)一失意外發(fā)生率為0轄區(qū)客房管理1確保每日對(duì)vip房的檢查，以便隨時(shí)出租vip客房檢查次數(shù)達(dá)到 - 次/班2負(fù)責(zé)巡視所轄樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生衛(wèi)生檢查合格率達(dá)100%3掌握和報(bào)告所轄樓層客房狀態(tài)，并按要求

19、報(bào)告，確?？头堪踩坝行С鲎饪头繝I(yíng)業(yè)額達(dá)達(dá) 萬(wàn)元/月，安全事故發(fā)生率低于 %對(duì)客服務(wù)管理1處理客人委托代辦的各類(lèi)事項(xiàng)客人投訴率為02巡視所轄樓層，檢查對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正客人滿(mǎn)意率達(dá)100%3隨時(shí)收集客人意見(jiàn)、建議，定期向上級(jí)提出合理化建議客房營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率達(dá) %以上，建議被采納率達(dá) %32銷(xiāo)售主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果銷(xiāo)售計(jì)劃實(shí)施1協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理制訂酒店年度、季度銷(xiāo)售計(jì)劃及對(duì)重要客戶(hù)、潛在客戶(hù)的銷(xiāo)售工作計(jì)劃，并根據(jù)實(shí)際變化情況及時(shí)提出計(jì)劃修正意見(jiàn)計(jì)劃制訂及時(shí)、可行2根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃要求，組織銷(xiāo)售人員具體實(shí)施銷(xiāo)售工作各項(xiàng)銷(xiāo)售計(jì)劃完成率達(dá)100%銷(xiāo)售組織管理1督導(dǎo)下屬銷(xiāo)售人員進(jìn)

20、行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、拓展客戶(hù)資源，積極拓展銷(xiāo)售渠道，擴(kuò)大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)效益與酒店建立合作關(guān)系的客戶(hù)數(shù)量增加 家，營(yíng)業(yè)收入達(dá)到 萬(wàn)元以上/年2督導(dǎo)、檢查下屬員工做好團(tuán)隊(duì)房間及餐飲預(yù)訂工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決各項(xiàng)工作準(zhǔn)確率100%，客人滿(mǎn)意率100%3根據(jù)季節(jié)、酒店入住情況及客人的潛在需求，及時(shí)調(diào)整酒店銷(xiāo)售策略，確保客房出租率酒店客房出租率達(dá) %以上4監(jiān)督、跟進(jìn)客戶(hù)，尤其是旅行社應(yīng)付賬款的回收年度未匯款數(shù)部超過(guò)營(yíng)業(yè)總收入的 %市場(chǎng)分析研究1收集、整理市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、國(guó)內(nèi)國(guó)外旅游發(fā)展信息等，研究市場(chǎng)，預(yù)測(cè)商情，為正確分析市場(chǎng)提供資料資料準(zhǔn)確、完整2掌握本地區(qū)及國(guó)內(nèi)外商務(wù)、散客等市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期向

21、部門(mén)經(jīng)理提出銷(xiāo)售調(diào)研報(bào)告銷(xiāo)售調(diào)研報(bào)告編制及時(shí)，提交 次/年客戶(hù)關(guān)系維護(hù)1經(jīng)常與當(dāng)?shù)芈眯猩?、相關(guān)合作單位保持聯(lián)系，定期走訪重要客戶(hù)，確保良好的合作關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系穩(wěn)定，酒店?duì)I業(yè)收入提高 %2處理好與各類(lèi)團(tuán)隊(duì)客人的關(guān)系，做好團(tuán)隊(duì)接待及服務(wù)等組織工作，確保對(duì)團(tuán)隊(duì)客人提供優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)合作單位滿(mǎn)意度達(dá) %33公關(guān)主管工作明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果公關(guān)宣傳策劃與具體實(shí)施1協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理進(jìn)行酒店公關(guān)、宣傳活動(dòng)策劃等工作酒店知名度提升率達(dá) %，營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率達(dá) %2具體實(shí)施酒店宣傳計(jì)劃、公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行率達(dá)100%3各類(lèi)活動(dòng)、廣告宣傳及名人題字等資料的建檔管理各類(lèi)資料完整率100%宣傳品、禮品等的制

22、作管理1負(fù)責(zé)組織酒店各類(lèi)宣傳品的創(chuàng)意、設(shè)計(jì)，報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后組織印制宣傳品印制合格率達(dá) %以上2負(fù)責(zé)酒店紀(jì)念品、禮品等的設(shè)計(jì)制作或訂購(gòu)紀(jì)念品制作合格率達(dá)100%3負(fù)責(zé)酒店宣傳資料的錄制、公共場(chǎng)所宣傳品的擺放等酒店資料片錄制 次/年，公共場(chǎng)所宣傳品擺放 次/年，節(jié)日環(huán)境布置合格率達(dá)100%接待工作1協(xié)助接待媒體、社會(huì)團(tuán)體等的客人并維持良好關(guān)系客人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)達(dá)到 分以上2協(xié)助制定重要接待活動(dòng)方案并具體實(shí)施客人滿(mǎn)意率達(dá)100%第二章 前廳管理細(xì)化執(zhí)行與模板1酒店預(yù)訂工作流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1及時(shí)、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿(mǎn)足客人需求2規(guī)范酒店預(yù)訂服務(wù)流程，提高酒店服務(wù)水平

23、1及時(shí)、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿(mǎn)足客人需求2規(guī)范酒店預(yù)訂服務(wù)流程，提高酒店服務(wù)水平1熟悉酒店對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范2掌握酒店預(yù)訂的相關(guān)工作規(guī)范1熟悉酒店對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范2掌握酒店預(yù)訂的相關(guān)工作規(guī)范1接收來(lái)自各種方式的預(yù)訂1接收來(lái)自各種方式的預(yù)訂2及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽(tīng)3查詢(xún)房態(tài)或訂餐狀況4預(yù)訂情況反饋5核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求6填寫(xiě)預(yù)訂單7做好接待準(zhǔn)備1接收來(lái)自各種方式的預(yù)訂2及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽(tīng)3查詢(xún)房態(tài)或訂餐狀況4預(yù)訂情況反饋5核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求6填寫(xiě)預(yù)訂單7做好接待準(zhǔn)備1接收來(lái)自各種方式的預(yù)訂2及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽(tīng)3查詢(xún)房態(tài)或訂餐狀況4預(yù)訂情況反饋5核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求6填寫(xiě)預(yù)訂單7做好接待準(zhǔn)

24、備1接收來(lái)自各種方式的預(yù)訂2及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽(tīng)3查詢(xún)房態(tài)或訂餐狀況4預(yù)訂情況反饋5核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求6填寫(xiě)預(yù)訂單7做好接待準(zhǔn)備1接收來(lái)自各種方式的預(yù)訂2及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽(tīng)3查詢(xún)房態(tài)或訂餐狀況4預(yù)訂情況反饋5核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求6填寫(xiě)預(yù)訂單7做好接待準(zhǔn)備7做好接待準(zhǔn)備6填寫(xiě)預(yù)訂單5核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求4預(yù)訂情況反饋3查詢(xún)房態(tài)或訂餐狀況2及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽(tīng)1接收來(lái)自各種方式的預(yù)訂 1.1 酒店預(yù)訂方式包括來(lái)店預(yù)訂、電話預(yù)訂、信函及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂1.2 前廳預(yù)訂員接到預(yù)訂電話或收到預(yù)訂信函，要按照規(guī)定的程序、操作要求及時(shí)接收、處理酒店預(yù)訂信函2及時(shí)記錄、認(rèn)真聆聽(tīng)2.1 預(yù)訂員應(yīng)認(rèn)真接聽(tīng)預(yù)訂電話，同

25、時(shí)需記錄客人預(yù)訂內(nèi)容及要求1酒店預(yù)訂信函2預(yù)訂記錄單2.2 預(yù)訂員在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)預(yù)訂信息或閱讀完預(yù)訂信函后，應(yīng)有選擇地記錄客人的預(yù)訂內(nèi)容及要求3查詢(xún)房態(tài)或訂餐情況3.1 預(yù)訂員記錄完畢客人預(yù)訂要求后，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)人員（客房、餐飲部等）或通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)查詢(xún)客人預(yù)訂內(nèi)容，看是否有能滿(mǎn)足客人要求的房間、餐飲條件等 1客人預(yù)訂記錄單2酒店內(nèi)房態(tài)表或訂餐情況表3.2 如果客人有特殊要求，相關(guān)部門(mén)應(yīng)考慮酒店有無(wú)能力滿(mǎn)足客人要求，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映 4預(yù)訂情況反饋4.1 預(yù)訂員接到相關(guān)部門(mén)的信息查詢(xún)回復(fù)或查詢(xún)到相關(guān)信息后，第一時(shí)間向客人回復(fù)1酒店內(nèi)房態(tài)表或訂餐情況表2預(yù)訂情況反饋信函等4.2 不同的預(yù)訂方式應(yīng)采用

26、適當(dāng)?shù)姆答佇问?，如果?shí)通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂的，預(yù)訂員應(yīng)按照客人留下的聯(lián)系方式及時(shí)與之聯(lián)絡(luò)5核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容與要求預(yù)訂員在對(duì)客人進(jìn)行預(yù)訂反饋的同時(shí)，需再次核實(shí)客人預(yù)訂的相關(guān)信息，確保無(wú)誤6填寫(xiě)預(yù)訂單預(yù)訂員與客人核實(shí)信息無(wú)誤后，及時(shí)填寫(xiě)預(yù)訂單，并分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行整理、定期匯總后上交預(yù)訂處主管，并根據(jù)客人到店時(shí)間及時(shí)發(fā)送相關(guān)部門(mén)，如客房部、餐飲部等預(yù)訂單7做好接待準(zhǔn)備酒店各部門(mén)根據(jù)預(yù)訂客人情況，做好接待準(zhǔn)備工作酒店預(yù)訂管理制度24酒店預(yù)訂管理制度制度名稱(chēng)酒店預(yù)訂管理制度受控狀態(tài)編 號(hào)第1章 總則第1條 目的為了及時(shí)、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù)，滿(mǎn)足客人需求，規(guī)范預(yù)訂服務(wù)管理流程，特制定本制度。第2條 適用范圍適用

27、于客人提出的所有預(yù)訂服務(wù)項(xiàng)目。第2章 預(yù)訂流程第3條 預(yù)訂人員接收來(lái)自各種形式的預(yù)訂，包括到店預(yù)訂、電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、信函預(yù)訂等。第4條 預(yù)訂人員認(rèn)真記錄客人預(yù)訂內(nèi)容及要求，并查看酒店預(yù)訂表，確定能否接受預(yù)訂，是否能夠滿(mǎn)足客人要求的條件。第5條 若是能夠接受客人預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)向客人反饋信息，并與客人核實(shí)預(yù)訂內(nèi)容后填寫(xiě)清楚預(yù)訂單。第6條 預(yù)訂單填寫(xiě)完畢，檢查無(wú)誤后保存，并及時(shí)匯總預(yù)訂信息，上報(bào)預(yù)訂處主管，同時(shí)根據(jù)客人到店時(shí)間情況提前發(fā)送相關(guān)部門(mén)做好接待準(zhǔn)備。第7條 若是到店預(yù)訂，預(yù)訂完畢，預(yù)訂人員應(yīng)將客人的證件復(fù)印件附在預(yù)訂單上，妥善保管。第3章 核對(duì)和確定預(yù)訂第8條 第一次核對(duì)客人進(jìn)店前

28、半個(gè)月，由預(yù)訂人員用傳真或電話直接與訂房人聯(lián)系，核實(shí)預(yù)訂人數(shù)、房間類(lèi)型、入住和離店時(shí)間、航班號(hào)等。如有變更，要把電腦中和檔案中的信息更改過(guò)來(lái)。第9條 第二次核對(duì)客人進(jìn)店前一周，對(duì)沒(méi)有明確抵達(dá)時(shí)間和航班的預(yù)訂，要盡快致電詢(xún)問(wèn)；檢查第一次核對(duì)過(guò)的預(yù)訂內(nèi)容是否已齊全；查看是否可以給“等待”預(yù)訂轉(zhuǎn)正；檢查所有的重要客人和有特殊要求的預(yù)訂是否已鎖好房間。第10條 第三次核對(duì)預(yù)訂人員在前兩次核對(duì)的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)行以下核對(duì)工作。（1）挑出所有的未保證預(yù)訂，主動(dòng)聯(lián)系客人，確認(rèn)客人的名字、房間數(shù)、人數(shù)、客房種類(lèi)、價(jià)格、抵離店時(shí)間、抵達(dá)航班、付款方式等內(nèi)容，使每個(gè)預(yù)訂清楚、準(zhǔn)確、完整、可靠。（2）核對(duì)所有的來(lái)往函

29、電與預(yù)訂單內(nèi)容是否一致，避免客人入住登記時(shí)提出疑問(wèn)。（3）再一次檢查重要客人和有特殊要求的客人房間。（4）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的核對(duì)工作要進(jìn)行三次以上，要核對(duì)團(tuán)隊(duì)的房間數(shù)、人數(shù)、抵離日期、是否如期收到住房名單、是否按協(xié)議支付房費(fèi)等內(nèi)容。第4章 取消預(yù)訂管理第11條 預(yù)訂人員接到客人要求取消預(yù)訂的要求，應(yīng)認(rèn)真審閱取消預(yù)訂的函電，確保信息準(zhǔn)確。第12條 如果是口頭或電話取消預(yù)訂，預(yù)訂人員一定要記錄取消預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請(qǐng)對(duì)方提供書(shū)面證明。第13條 預(yù)訂人員找出原始預(yù)訂單，在預(yù)訂單上注明“取消”字樣。第14條 擬寫(xiě)回復(fù)函電稿，確認(rèn)對(duì)方取消預(yù)訂，由前廳經(jīng)理審閱簽發(fā)。第15條 預(yù)訂人員在確認(rèn)取消預(yù)

30、訂后，更改房間流量控制表。第16條 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的更改與取消由營(yíng)銷(xiāo)部結(jié)合酒店自身實(shí)際與客人協(xié)商處理，前廳部接到營(yíng)銷(xiāo)部通知后將新預(yù)訂單存入資料柜，舊預(yù)訂單存檔備查。第17條 分別復(fù)印客人取消預(yù)訂函電和原始預(yù)訂單，交總臺(tái)收銀處，按協(xié)議退還訂金和預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)訂費(fèi)。第18條 查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車(chē)等業(yè)務(wù)，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。第5章 特殊預(yù)訂管理第19條 客人指定房間預(yù)訂人員接到此類(lèi)預(yù)訂，首先通過(guò)電腦盡快查明客人要求的居住時(shí)間內(nèi)指定的房間是否可以出租。如果可以則接受客人的預(yù)訂，并把該房在電腦中鎖定，在預(yù)訂單上注明房號(hào)。其他程序與散客預(yù)訂相同。第20條 免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)訂預(yù)訂人員處理

31、此類(lèi)預(yù)訂應(yīng)按要求填寫(xiě)預(yù)訂單。優(yōu)惠預(yù)訂要將優(yōu)惠房?jī)r(jià)注明在預(yù)訂單上，根據(jù)酒店規(guī)定，由領(lǐng)導(dǎo)簽字方可接受預(yù)訂。傭金預(yù)訂是旅行社代客人預(yù)訂散客客房，酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為傭金付給旅行社。第6章 預(yù)訂定金的收取第21條 當(dāng)客人要求保證其預(yù)訂時(shí)，為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)給客人一份保存。預(yù)訂單上應(yīng)注明定金的金額，然后在電腦輸入時(shí)注明，以保證客人的預(yù)訂，同時(shí)向客人講明如若取消定金預(yù)訂，應(yīng)在抵達(dá)日前24小時(shí)辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還。第7章 其他預(yù)訂情況處理規(guī)定第22條 預(yù)訂未到情況先根據(jù)夜審報(bào)表了解未到原因，將未到預(yù)訂單

32、取出注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計(jì)并計(jì)入營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。第23條 超額預(yù)訂情況（1）出現(xiàn)超額預(yù)訂首先告知預(yù)訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預(yù)訂放在酒店的優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預(yù)訂或提前退房，可以根據(jù)前后次序安排賓客入住。（2）主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回本酒店入住。第24條 婉拒預(yù)訂情況根據(jù)預(yù)訂情況，按照預(yù)訂處主管的指示，禮貌而委婉地拒絕客人，但要注意以下問(wèn)題。（1）預(yù)訂人員應(yīng)委婉地向客人講述由于房間訂滿(mǎn)或因維修問(wèn)題而無(wú)法安排，盡量爭(zhēng)取客人的諒解。（2）如果客人是函電預(yù)訂，應(yīng)立即函電回復(fù)。如果客人需要，可幫助客人預(yù)訂

33、其他同等級(jí)賓館酒店。（3）預(yù)訂人員應(yīng)設(shè)計(jì)使用一種專(zhuān)門(mén)的婉拒信或婉拒卡。第8章 附則第25條 本制度由前廳部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第26條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第三章 餐飲管理細(xì)化執(zhí)行與模板1菜單設(shè)計(jì)工作流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1確定酒店餐飲經(jīng)營(yíng)特色與菜品類(lèi)別2核算出各式菜品的成本與價(jià)格3設(shè)計(jì)并制作出符合酒店定位的餐飲菜單1掌握酒店餐飲市場(chǎng)的調(diào)研方法與技巧2掌握各類(lèi)菜系、中外餐飲菜肴的特色3掌握菜品成本核算方法、掌握菜品定價(jià)方法與技巧4熟悉菜單的設(shè)計(jì)、印制與裝幀等相關(guān)知識(shí)1組織市場(chǎng)調(diào)研餐飲部經(jīng)理組織本部相關(guān)人員或委托

34、外部專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況、人群特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣等菜單設(shè)計(jì)控制程序1組織市場(chǎng)調(diào)研2預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)與能力3明確酒店餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)4確定菜系種類(lèi)和特色5核算菜品成本確定菜品價(jià)格范圍6設(shè)計(jì)菜單7菜單印制與裝幀8菜單驗(yàn)收、使用2預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)與能力餐飲部經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告與結(jié)果，預(yù)測(cè)本酒店的餐飲消費(fèi)趨勢(shì)與能力1餐飲市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告2菜單設(shè)計(jì)控制程序3明確酒店餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)餐飲部經(jīng)理向廚師長(zhǎng)、餐飲部工作人員明確本酒店的餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)特色酒店戰(zhàn)備規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)文件4確定菜系種類(lèi)和特色餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)等人根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告與本酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，討論并確定適合本酒店的菜系種類(lèi)與特色菜單設(shè)計(jì)控制程序5核算

35、菜品成本，確定菜品價(jià)格范圍51 餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)等人通過(guò)討論、確定菜品定價(jià)策略后，對(duì)確定的菜品進(jìn)行成本核算，確定各式菜品的定價(jià)菜品定價(jià)策略及相關(guān)文件52 菜系種類(lèi)、定價(jià)策略與定價(jià)形成最終的方案，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核審批6設(shè)計(jì)菜單61 餐飲部組織相關(guān)人員或聯(lián)系外部設(shè)計(jì)單位進(jìn)行菜單設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)成形的酒店各式菜單62 備選的菜單樣式及相應(yīng)的印制、裝幀預(yù)算呈報(bào)餐飲部經(jīng)理及總經(jīng)理審核批準(zhǔn)7菜單印制與裝幀餐飲部經(jīng)理根據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理選定的菜單樣式及印制方案，聯(lián)系外部印制單位進(jìn)行菜單印制、裝幀設(shè)計(jì)成形的酒店各式菜單8菜單驗(yàn)收、使用菜單印制、裝幀完成后，餐飲部經(jīng)理對(duì)菜單進(jìn)行驗(yàn)收后投入使用印制完成的酒店各式菜單2

36、菜單設(shè)計(jì)控制程序程序名稱(chēng)菜單設(shè)計(jì)控制程序受控狀態(tài)編 號(hào)一、目的為了保證本酒店的餐飲原材料的品種與數(shù)量、菜肴烹制技藝和餐廳服務(wù)的特色，保證菜單的設(shè)計(jì)質(zhì)量，從而保證本酒店餐飲經(jīng)營(yíng)效益，特制定本程序。二、相關(guān)部門(mén)及人員職責(zé)（一）行政總廚負(fù)責(zé)菜單樣式及菜品定價(jià)的審批確認(rèn)工作。（二）各廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)菜式的創(chuàng)新策劃與菜品定價(jià)工作。（三）酒店總務(wù)部負(fù)責(zé)菜單的設(shè)計(jì)與制作事宜。三、菜單的設(shè)計(jì)程序（一）菜單設(shè)計(jì)總體要求菜單的外觀要整齊清潔。菜單上的字跡清楚，易于辨認(rèn)。菜單字跡清楚，這樣既能提高客人點(diǎn)菜速度，又能保證客人的愉悅心情。在字體的選擇上要靈活，若是中式餐飲，可采用飄逸的毛筆字；若是兒童菜單，可選用幼稚活潑的卡

37、通字；若是壽宴，可選擇古老的隸書(shū)；若是正規(guī)宴會(huì)菜單，則宜選用端莊的字體。條理分明。菜單要按冷菜、熱萊、點(diǎn)心、湯類(lèi)、煲類(lèi)、燒烤類(lèi)、香煙酒類(lèi)、飲料食品類(lèi)等進(jìn)行分類(lèi)，排列整齊有序。菜單上的標(biāo)準(zhǔn)色宜淡不宜濃，宜簡(jiǎn)不宜繁。菜單材質(zhì)、款式的選擇應(yīng)別致、新穎。（二）菜單設(shè)計(jì)準(zhǔn)備設(shè)計(jì)菜單時(shí)，需備齊以下資料。各種舊菜單，包括酒店正在使用的菜單。標(biāo)準(zhǔn)菜譜檔案。原材料庫(kù)存信息和時(shí)令菜單、暢銷(xiāo)菜單。每種菜式的成本或類(lèi)似信息。各種烹飪技術(shù)書(shū)籍、普通詞典、菜單詞典等。菜單中的食品、飲料一覽表。以前的菜品銷(xiāo)售資料。（三）菜單種類(lèi)的選擇酒店餐廳的菜單種類(lèi)包括零點(diǎn)菜單、套餐菜單、宴會(huì)菜單、自助餐菜單、客房菜單、酒會(huì)菜單等。不同

38、種類(lèi)的菜單，設(shè)計(jì)思路、制作檔次均有差異。（四）菜單的內(nèi)容設(shè)計(jì)1菜單的封面設(shè)計(jì)封面的設(shè)計(jì)要體現(xiàn)本酒店餐廳的經(jīng)營(yíng)特色，要與餐廳的主體風(fēng)格相配合。菜單封面要在適當(dāng)?shù)奈恢昧谐鼍频甑拿Q(chēng)、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、訂餐電話等。菜單封面應(yīng)該以塑料壓膜的硬紙為首選材料，這樣可有效防止被水、油污染，邊角不易卷曲。2菜名的設(shè)計(jì)菜名的設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)酒店的性質(zhì)、主題，采用寓意性的命名方法，使其主題鮮明，寓意深刻，富有詩(shī)意。3菜點(diǎn)的設(shè)計(jì)菜點(diǎn)設(shè)計(jì)是菜單設(shè)計(jì)的核心，以宴會(huì)菜單為例，設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下。把握消費(fèi)群體，迎合消費(fèi)心理。設(shè)計(jì)宴會(huì)菜單時(shí)，要了解主辦單位或主人舉辦宴會(huì)的意圖，掌握其喜好和特點(diǎn)，并盡可能了解參加宴會(huì)人員的身份、國(guó)籍、民族、宗教信

39、仰、飲食嗜好和禁忌等，從而使設(shè)計(jì)的菜單能滿(mǎn)足客人的愛(ài)好和需要。抓住重點(diǎn)，突出主題。設(shè)計(jì)宴會(huì)菜單時(shí)，要分主次輕重，突出主題，將注意力吸引到某一點(diǎn)上，菜單的設(shè)計(jì)必須注意層次，突出主菜。同時(shí)，宴會(huì)菜點(diǎn)的設(shè)計(jì)應(yīng)突出酒店和餐飲產(chǎn)品的風(fēng)格，真正做到獨(dú)樹(shù)一幟，別具一格。合理搭配，富于變化：注意冷菜、熱菜、點(diǎn)心、水果的合理搭配；注意菜點(diǎn)原料、調(diào)味、形態(tài)、質(zhì)感及烹調(diào)方法的合理搭配，使之豐富多彩；注意營(yíng)養(yǎng)成分的合理搭配，做到合理膳食、營(yíng)養(yǎng)平衡。4菜品價(jià)格的位置設(shè)計(jì)菜品價(jià)格可印制在離菜名較遠(yuǎn)的右邊，或印制在中央位置（菜類(lèi)之下的中央），或?qū)⒉藛蝺r(jià)格成排成行地羅列在右邊。對(duì)于特價(jià)菜，可用字體、顏色以及其他方法進(jìn)行突出。

40、5菜單文字的設(shè)計(jì)菜單文字的長(zhǎng)短與多少影響著客人的態(tài)度與感受，設(shè)計(jì)菜單文字的原則是求精不求多。6菜單隱秘的設(shè)計(jì)盡管菜單文字的設(shè)計(jì)是求精不求多，但在設(shè)計(jì)菜單時(shí)，還應(yīng)該突出那些應(yīng)該突出的信息，如該菜是否辛辣（有無(wú)姜、辣椒）、是否味道濃烈、是否有會(huì)引起某些人過(guò)敏的堅(jiān)果類(lèi)或貝類(lèi)等。（五）菜單的裝幀設(shè)計(jì)1菜單字體的選擇菜單的中文字體有楷書(shū)、行書(shū)、草書(shū)、隸書(shū)等，要根據(jù)不同的用途分別使用。在選擇菜單字體時(shí)，要注意以下六項(xiàng)原則。忌用小字體。英文菜單應(yīng)該多采用小寫(xiě)，以增加可讀性。標(biāo)題和分標(biāo)題可用大寫(xiě)字體。菜單字體之間的行距應(yīng)該大些，以增加清晰度。字體的風(fēng)格要與餐廳的風(fēng)格相吻合。忌用古怪的字體和過(guò)于花哨的字體。中英

41、文搭配使用時(shí)要互相匹配。2菜單顏色的設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)菜單時(shí)可使用簡(jiǎn)單的方法，將標(biāo)題印成彩色的，如簡(jiǎn)單的紅色、綠色、棕色等，而將菜點(diǎn)的名稱(chēng)和價(jià)格印為黑色。設(shè)計(jì)菜單顏色時(shí)，要盡量用少量的彩色文字搭配菜單的字體顏色，避免顏色過(guò)多帶來(lái)的閱讀不方便。在使用彩色紙時(shí)，紙的顏色不宜過(guò)深，這樣就容易顯示黑色的字體。根據(jù)菜單的種類(lèi)和酒店餐廳的檔次以及酒店的人、財(cái)、物狀況，可于菜單上加入菜品的彩色照片，以提高菜單的檔次。四、相關(guān)支持性記錄相關(guān)支持性記錄包括菜品成本分析表、標(biāo)準(zhǔn)菜譜、零點(diǎn)菜單、宴會(huì)菜單等。相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3 菜品成本分析表品名主料用量（斤）成本（元）輔料用量（斤）成本

42、（元）調(diào)料成本（元）總成本（元）售價(jià)（元）毛利率（%）4標(biāo)準(zhǔn)菜譜設(shè)計(jì)模板編號(hào)： 設(shè)計(jì)時(shí)間： 年 月 日菜品名稱(chēng)菜譜類(lèi)別零點(diǎn) 宴會(huì)菜系烹調(diào)份數(shù)單位成本（元）成本（元）單價(jià)（元）售價(jià)（元）毛利率（%）配料名稱(chēng)用量（克）進(jìn)價(jià)（元/500克）金額（元）工藝流程主料123輔料關(guān)鍵工藝123調(diào)料成品要求照片色澤芡汁口味質(zhì)感器皿裝盤(pán)、造型要求裝盤(pán)圍邊造型分管領(lǐng)導(dǎo)： 廚師長(zhǎng)： 設(shè)計(jì)人員：5零點(diǎn)菜單設(shè)計(jì)模板酒店名稱(chēng)： 餐廳： 營(yíng)業(yè)時(shí)間：地 址： 電話號(hào)碼：規(guī)格單價(jià)類(lèi)別與品名大盤(pán)中盤(pán)例盤(pán)冷菜類(lèi)海鮮類(lèi)肉 類(lèi)禽 類(lèi)時(shí)蔬類(lèi)湯羹類(lèi)主食類(lèi)6宴會(huì)菜譜設(shè)計(jì)模板標(biāo)準(zhǔn)： 元 人數(shù)： 人 總成本： 元 毛利率： %菜品名稱(chēng)味型盛器功

43、能成本（元）充饑美口顏色氣氛特殊效果高中低備注：宴會(huì)菜譜設(shè)計(jì)規(guī)定（以10道熱菜為例）。1“吃飽是基礎(chǔ)”，充饑菜（包括例湯、土特產(chǎn)、半飯半菜等）不少于三個(gè)；“吃好是關(guān)鍵”，美口菜（特色口味）不少于三個(gè)；氣氛菜（造型、優(yōu)美拼盤(pán)、特色配菜等）不少于兩個(gè)；特殊效果菜（如噴火等）爭(zhēng)取一個(gè)。2壓縮中檔價(jià)位菜，增加高、低檔菜的比重；10元（含）以下菜為低檔菜，1028元（含）為中檔菜，28元以上為高檔菜。7宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)模板酒店名稱(chēng)： 宴會(huì)廳： 營(yíng)業(yè)時(shí)間：地 址： 電話號(hào)碼：標(biāo)準(zhǔn) 元/人值臺(tái)生菜譜明細(xì)客人提出更換菜品涼菜1涼菜23熱菜1熱菜234主食1主食23果盤(pán)果盤(pán)備注：1如果客人對(duì)上列菜品不滿(mǎn)意，可以提出

44、更換（不超過(guò)三個(gè)）。2酒店（廚房）每餐更換菜品不能超過(guò)三個(gè)。3錯(cuò)、漏菜責(zé)任由值臺(tái)生負(fù)責(zé)（并追究傳菜、劃菜責(zé)任）。4此菜單的執(zhí)行請(qǐng)客人監(jiān)督。8訂餐單編號(hào)： 訂餐日期： 年 月 日客人姓名用餐時(shí)間人數(shù)臺(tái)號(hào)用餐標(biāo)準(zhǔn)有何特殊要求處理情況 承 辦 人： 承辦時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分9退/換菜單桌號(hào)： 服務(wù)員： 日期： 年 月 日序號(hào)時(shí)間菜名退/換菜原因前廳、廚房審核123備注說(shuō)明：本單分為兩聯(lián)，第一聯(lián)（白色）送收銀臺(tái)，第二聯(lián)（紅色）送廚房。10退單記錄表編號(hào)： 日期： 年 月 日桌號(hào)沽清菜多換菜菜品質(zhì)量菜品原料時(shí)間過(guò)長(zhǎng)其他備注審核人： 填表人：11客人簽賬單編號(hào)： 日期： 年 月 日公司名稱(chēng)姓名地址電

45、話消費(fèi)明細(xì)消費(fèi)金額消費(fèi)日期是否已取得發(fā)票 是 否簽賬人簽名日期12客人意見(jiàn)征詢(xún)表文本名稱(chēng)客人意見(jiàn)證詢(xún)表受控狀態(tài)編 號(hào)尊敬的客人：您好！為改進(jìn)我們的工作，給您提供更好的服務(wù)，改進(jìn)和提高本酒店餐飲服務(wù)及菜品質(zhì)量，敬請(qǐng)您留下寶貴的意見(jiàn)和建議。1您覺(jué)得以下各方面的質(zhì)量如何項(xiàng)目很滿(mǎn)意一般很不滿(mǎn)意（1）用餐環(huán)境（2）熱菜程度（3）菜品外觀（4）菜品口味（5）服務(wù)水平2其他意見(jiàn)及建議3您所光臨的餐廳 中餐廳 西餐廳 日餐廳 咖啡廳4請(qǐng)列舉您喜歡的本地餐廳感謝您抽空填寫(xiě)此表，請(qǐng)將此征詢(xún)表交給餐廳部經(jīng)理或服務(wù)人員。請(qǐng)?jiān)俅谓邮芪覀兊母兄x！姓名： 電話： 公司： 地址： 相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核

46、日期批準(zhǔn)日期13餐廳服務(wù)管理制度制度名稱(chēng)餐廳服務(wù)管理制度受控狀態(tài)編 號(hào)第1章 總則第1條 目的為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務(wù)和就餐環(huán)境，提高客人對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意度，特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于本酒店餐飲部各個(gè)崗位。第2章 餐前服務(wù)管理規(guī)定第3條 餐前檢查工作的管理每日上班前，各領(lǐng)班應(yīng)準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表，按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。臺(tái)面擺設(shè)。餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無(wú)缺口，席巾無(wú)洞、無(wú)污漬。臺(tái)椅擺設(shè)。椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形狀。工作臺(tái)。餐柜擺設(shè)、托盤(pán)安放要整齊劃一，餐具布置整齊。地毯。要做到無(wú)污物、紙屑。大理石地面。無(wú)污跡，注意防滑。環(huán)境。燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常，提前半小時(shí)開(kāi)放空調(diào)。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。第4條 餐前清潔工作的管理未鋪設(shè)地毯的地面，應(yīng)隨時(shí)拖洗清潔。墻上不得有油漬或污斑，掛圖及墻基處應(yīng)予擦拭，窗臺(tái)、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。餐桌椅