供電局巾幗文明崗先進(jìn)事跡材料

1、供電局巾幗文明崗先進(jìn)事跡材料供電局巾幗文明崗先進(jìn)事跡材料供電局巾幗文明崗先進(jìn)事跡材料清遠(yuǎn)供電局95598客戶服務(wù)中心原名為清遠(yuǎn)供電局客戶服務(wù)呼叫中心，于2003年5月在清遠(yuǎn)市正式開通，2016年8月，根據(jù)廣東電網(wǎng)公司機(jī)構(gòu)規(guī)范設(shè)置，更名為清遠(yuǎn)供電局95598客戶服務(wù)中心。一年來(lái)，清遠(yuǎn)供電局95598客戶服務(wù)中心以創(chuàng)建 全國(guó)巾幗文明崗 活動(dòng)為契機(jī)，全面提升整體服務(wù)質(zhì)量，讓清遠(yuǎn)廣大客戶切身體會(huì)到優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)服務(wù)。作為全省占地面積最廣的一個(gè)城市，清遠(yuǎn) 95598 客服熱線覆蓋了全市一區(qū)七縣129萬(wàn)用電客戶，是清遠(yuǎn)地區(qū)最大的企業(yè)客服服務(wù)中心。隨著服務(wù)領(lǐng)域的不斷伸延，95598客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)

2、量遞增上升，其中2016年10月止受理客戶來(lái)電304714宗，同比增長(zhǎng)28.45%，客戶回訪率100%，一次性解決率96.5%。 近年來(lái)，在各級(jí)政府和廣大客戶的大力支持下，95598客戶服務(wù)中心先后被評(píng)為 全國(guó)三八紅旗集體 廣東省巾幗文明崗 、 南網(wǎng)巾幗文明崗 、 廣東省用戶滿意服務(wù)明星班組 、 南粵女職工文明崗 、 清遠(yuǎn)供電局先進(jìn)班組 、 清遠(yuǎn)供電局先進(jìn)女職工小組 等光榮稱號(hào)，取得了斐然的成績(jī)。得到了廣大公眾的高度認(rèn)可和普遍揚(yáng)，其先進(jìn)的服務(wù)理念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，在我市服務(wù)行業(yè)中樹起標(biāo)桿。 一、注重人才隊(duì)伍建設(shè)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力 （一）知人善用，各司其職。 95598客戶服務(wù)中心現(xiàn)有員工共23名，

3、其中女員工19名，男員工4名，大專及以上學(xué)歷占100%；中級(jí)職稱以上17人。從人員配備到分派任務(wù)都有明細(xì)的工作職責(zé)，堅(jiān)持按照客戶代表制、客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶回訪制、客戶首問制 四大制度 規(guī)定要求工作。 （二）打造學(xué)習(xí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 95598客戶服務(wù)中心非常重視員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。隨著服務(wù)功能的增強(qiáng)，客戶通過(guò)服務(wù)熱線咨詢問題的范圍愈來(lái)愈廣，涉及電價(jià)、計(jì)量、電力法規(guī)、節(jié)能、用電安全等領(lǐng)域，幾乎囊括了電力相關(guān)的各個(gè)方面。為更好滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，中心多次組織座席開展業(yè)務(wù)知識(shí)在崗再培訓(xùn)，開會(huì)討論疑難問題，服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)等，使中心每位座席都成為具備豐富的用電業(yè)務(wù)常識(shí)、完備的電力法規(guī)知識(shí)、嫻熟的

4、電腦操作技能的崗位能手。此外，中心還將經(jīng)常咨詢的問題分門別類，收集整理，編寫成客戶服務(wù)業(yè)務(wù)技巧資料，要求每位座席熟練掌握，不斷提高業(yè)務(wù)水平。由于職業(yè)技能過(guò)硬，中心部分座席人員被授予廣東省優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、廣東省95598優(yōu)秀座席員、清遠(yuǎn)供電局先進(jìn)工作者、先進(jìn)女職工等。 （三）實(shí)施培訓(xùn)課程多樣化 在培訓(xùn)課程方面實(shí)行樣式多樣化，靈活化?？蛻舴?wù)中心開展別具生面，寓教于樂的培訓(xùn)課程： 三個(gè)一 每月一次考試、提交一份錄音分析、一份安全分析、 錄音學(xué)習(xí)觀摩 、 案例模擬 、 業(yè)務(wù)交流會(huì) 、 拜師帶徒 等，使培訓(xùn)課程不呆板僵硬，流于形式，讓培訓(xùn)效果達(dá)到最大化。 （四）完善評(píng)優(yōu)激勵(lì)機(jī)制，提高一線服務(wù)積極性。 客

5、戶服務(wù)中心已建立完善的員工激勵(lì)制度，如： 員工推優(yōu) 計(jì)劃和 親和服務(wù)之星 評(píng)比等。 員工推優(yōu) 計(jì)劃和 親和服務(wù)之星 評(píng)比的制度都通過(guò)全員參與評(píng)比，確保評(píng)比的過(guò)程公開公正，使優(yōu)秀的員工得到及時(shí)的認(rèn)可和表?yè)P(yáng)，并在各團(tuán)隊(duì)和員工之間形成你追我趕的良好工作氛圍。同時(shí)服務(wù)中心正在實(shí)行員工遠(yuǎn)景計(jì)劃，根據(jù)中心的發(fā)展需要和員工的自身特點(diǎn)設(shè)定短期與長(zhǎng)期結(jié)合的職業(yè)規(guī)劃，加強(qiáng)員工歸屬感，為服務(wù)中心培養(yǎng)充足的后備人才。建設(shè)快樂班組，創(chuàng)建積極和諧的團(tuán)隊(duì)。 （五）建設(shè)快樂班組，創(chuàng)建積極和諧的團(tuán)隊(duì)。 客戶服務(wù)中心堅(jiān)持例會(huì)制度、班務(wù)公開制度營(yíng)造和諧舒心的民主的文化氛圍。在班組管理建設(shè)中發(fā)揮創(chuàng)新思維，推行了 一小時(shí)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)制 。

6、每一期的班組例會(huì)由不同的客戶代表輪流擔(dān)任班長(zhǎng)，從組織召集會(huì)議、主持，到負(fù)責(zé)在會(huì)上答復(fù)其它客戶代表提出的問題，提出解決方案等，全部由 一小時(shí)班長(zhǎng) 一手包辦。通過(guò)實(shí)行 一小時(shí)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)制 ，不斷強(qiáng)化了客戶代表的主人翁精神。高度的主人意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，讓他們?cè)诠ぷ髦胁粩噗`行南網(wǎng)精神 想盡辦法去完成每一項(xiàng)任務(wù) 。同時(shí)客戶中心率先提出 快樂工作，工作快樂 、 忙時(shí)心不亂、閑時(shí)心不散 等口號(hào)，培養(yǎng)員工快樂的工作心態(tài)，分享工作中的快樂。完善評(píng)優(yōu)激勵(lì)，提高一線服務(wù)積極性。 （六）構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)，打造優(yōu)質(zhì)企業(yè)形象 95598客戶服務(wù)中心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，不斷賦予思想政治、崗位創(chuàng)建、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象等工作的新內(nèi)

7、容，不斷提高員工的思想政治素質(zhì)、個(gè)人文化素質(zhì)、專業(yè)技能素質(zhì)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和為集體爭(zhēng)光、樹企業(yè)形象的積極向上心態(tài)。今年5月中心繼續(xù)開展 提高文化素質(zhì)、完美自我人生 活動(dòng)，全體員工通過(guò)各種學(xué)習(xí)途徑，堅(jiān)持繼續(xù)深造、自我增值，為做好供電服務(wù)工作奠定了良好的文化素質(zhì)基礎(chǔ)。與此同時(shí)，客戶服務(wù)中心又推出 服務(wù)技能學(xué)、幫、比 活動(dòng)，展開供電服務(wù)技能的互學(xué)、互助、互競(jìng)的良好氛圍，旨在提高業(yè)務(wù)水平、工作質(zhì)量、服務(wù)技能，為樹立 客戶至上、以客為尊 的服務(wù)理念，運(yùn)用現(xiàn)代化的服務(wù)手段，推進(jìn)規(guī)范化管理，不斷尋求高效率的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)， 想客戶所想，急客戶所急 ，使電力營(yíng)銷服務(wù)向售前和售后進(jìn)一步延伸，樹立供電企業(yè)良好社

8、會(huì)形象。 二、全力提升問題解決能力，有效提高服務(wù)效率 （一）建立 一站妥 服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率。 95598客戶服務(wù)中心以 問題解決中心 作為工作重心，制定清遠(yuǎn)供電局95598客戶服務(wù)中心問題解決能力提升工作方案，著重推行服務(wù)優(yōu)化和管理創(chuàng)新，力推 一站妥 服務(wù)模式，已形成一系列較為完善的服務(wù)準(zhǔn)則和管理規(guī)范，形成了具有自身特色、符合95598客戶服務(wù)中心發(fā)展方向的運(yùn)營(yíng)管理體系。并以客戶滿意為目標(biāo)，注重客戶反饋意見，關(guān)注客戶體驗(yàn)，發(fā)揮協(xié)調(diào)調(diào)度與服務(wù)監(jiān)督作用，切實(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理水平，促使95598客戶服務(wù)中心的問題解決能力得到了全面提升。2016年1至10月客戶咨詢查詢服務(wù) 一站妥 達(dá)9

9、8.8%，居全省 一站妥 服務(wù)指標(biāo)的前列。 （二）發(fā)揮內(nèi)部協(xié)同優(yōu)勢(shì)，提高問題處理效率。 2016年8月，在局主要與客戶投訴關(guān)聯(lián)部門增設(shè)95598 問題解決協(xié)調(diào)員 ，以及時(shí)解決客戶問題，加強(qiáng)了對(duì)相關(guān)部門處理客戶問題的時(shí)限和辦理效果和效率的監(jiān)督管理，并實(shí)行客戶問題處理情況通報(bào)制度，不斷提升95598解決問題的能力。 （三）優(yōu)化排班管理，提高工作成效。 為使服務(wù)工作更有效率，客戶服務(wù)中心通過(guò)指定專人通過(guò)收集過(guò)往歷史業(yè)務(wù)量，根據(jù)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)方法年度及月度業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，2016年7月，客戶服務(wù)中心制定了并以此為依據(jù)制定科學(xué)的 四燈 人員調(diào)配方案。同時(shí)把工作分解成日常、專項(xiàng)和特殊三種類別，創(chuàng)造性地與周

10、會(huì)制度相結(jié)合，建立了日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)制度，確保工作的計(jì)劃性和靈活性的有機(jī)統(tǒng)一，較好地保證了工作的按時(shí)按質(zhì)完成，提高了工作成效。為了讓客戶體現(xiàn) 只要您一個(gè)電話，剩下的事情由我們來(lái)辦 這一品牌，真正實(shí)現(xiàn) 通暢、高效、優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)，供電服務(wù)熱線 95598 對(duì)受理的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的閉環(huán)管理，切實(shí)做到從客戶中來(lái)，再回到客戶中去，從而為清遠(yuǎn)電力市場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高效、友好的客戶服務(wù)應(yīng)用環(huán)境，全面提升了客戶服務(wù)水平。 三、展開 五連環(huán) 管理，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與進(jìn)步，供電服務(wù)質(zhì)量成為了全社會(huì)密切關(guān)注的第一要素，作為清遠(yuǎn)供電局對(duì)外服務(wù)窗口之一的 95598 供電熱線，肩負(fù)著神圣的

11、責(zé)任和使命。因此，在完成本職工作的同時(shí)，中心將目光鎖定在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的精髓 質(zhì)量上，并圍繞供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何做好、做精、做實(shí)，展開了 五連環(huán) 管理系列活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù) 零投訴 。 （一）一環(huán)是客戶代表的相互監(jiān)聽制度。 客戶服務(wù)中心規(guī)定每周每個(gè)客戶代表都必須對(duì)另一客戶代表進(jìn)行錄音的監(jiān)聽，保證每一個(gè)客戶每周都必須監(jiān)聽另一客戶代表錄音及被另一客戶代表進(jìn)行監(jiān)聽，并進(jìn)行意見反饋，提出問題修正問題，持續(xù)改進(jìn)，不斷進(jìn)步。 （二）二環(huán)是質(zhì)量監(jiān)督員的質(zhì)量監(jiān)控。 中心指定質(zhì)量監(jiān)督員對(duì)客戶代表之間的監(jiān)聽表進(jìn)行質(zhì)量的抽檢，并進(jìn)行考核。通過(guò)抽檢，對(duì)客戶代表監(jiān)聽的不足之處作進(jìn)一步的指導(dǎo)及規(guī)范。通過(guò)考核，保證監(jiān)聽的質(zhì)量，

12、避免客戶代表之間的互相包庇，加強(qiáng)績(jī)效考核的公平性。 （三）三環(huán)是回訪客戶。 中心針對(duì)客戶代表的服務(wù)情況每周進(jìn)行客戶回訪，通過(guò)回訪客戶機(jī)制在收集客戶各類建議、期望的同時(shí)也可以對(duì)客戶所提出的問題進(jìn)行跟蹤形成閉環(huán)管理。并根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)，各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分類成為考核服務(wù)人員的重要指標(biāo)。 （四）四環(huán)是多管齊下，切實(shí)做好客戶滿意度調(diào)查。 2016年11至12月，廣東電網(wǎng)公司邀請(qǐng)了國(guó)際著名的咨詢公司統(tǒng)一對(duì)我省21個(gè)地級(jí)市進(jìn)行第三方客戶滿意度調(diào)度，在公布的調(diào)查結(jié)果顯示，清遠(yuǎn)供電局在95598熱線服務(wù)的具體表現(xiàn)上，客戶對(duì)座席員服務(wù)態(tài)度和基礎(chǔ)操作、解決問題等評(píng)價(jià)較高，得分為83分，排在全省第六位。

13、2016年上半年，根據(jù)第三方客戶滿意度調(diào)查中的發(fā)現(xiàn)問題，客戶服務(wù)中心迅速制定清遠(yuǎn)供電局2016年95598客戶服務(wù)中心改進(jìn)行動(dòng)方案持續(xù)提高客戶滿意度；6月，我局在此基礎(chǔ)上制定清遠(yuǎn)供電局95598客戶滿意度調(diào)查方案并開始每月常態(tài)化對(duì)客戶滿意度的展開調(diào)查，且對(duì)各基層的客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行分析通報(bào)。 （五）六環(huán)是不斷完善客戶服務(wù)體系建設(shè)，充分發(fā)揮95598 服務(wù)熱線的作用。 2016年1月11日，成立了客戶服務(wù)指揮中心，配置了相關(guān)職能，以95598為主要龍頭渠道，全力打造 95598 成為 客戶問題解決中心 ，不斷完善常態(tài)化的 一站妥 服務(wù)體系；出臺(tái)了95598客戶服務(wù)中心成為客戶問題解決中心提升

14、方案、清遠(yuǎn)供電局95598熱線服務(wù)提升方案，規(guī)范客戶服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)作流程，優(yōu)化95598ivr語(yǔ)音流程，將停電通知設(shè)置在最頂層，客戶可以通過(guò)95598自助語(yǔ)音流程直接獲知停電信息，減少客戶重復(fù)來(lái)電；在95598座席中增設(shè)了工作負(fù)責(zé)人，擔(dān)任專家坐席和客服督查總監(jiān)、內(nèi)訓(xùn)師，確保我們對(duì)客戶提出的問題能夠又好又快地解決。通過(guò)努力使呼損率大幅下降，從最高的8.89%降到最低的0.35%，提升機(jī)構(gòu)運(yùn)作效率和服務(wù)響應(yīng)水平。 四、拓展95598服務(wù)平臺(tái)，延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)渠道 以科學(xué)技術(shù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。95598系統(tǒng)一直以來(lái)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)增加、業(yè)務(wù)調(diào)整不斷進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)與升級(jí)。每當(dāng)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)調(diào)整時(shí)都會(huì)及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行

15、培訓(xùn)，并保證在規(guī)定的期限里培訓(xùn)、熟悉相關(guān)的系統(tǒng)內(nèi)容和系統(tǒng)操作，保障運(yùn)營(yíng)實(shí)施的及時(shí)性。系統(tǒng)升級(jí)與改造作為滿足熱線閑時(shí)客戶能快捷得到人工服務(wù)的需求，進(jìn)一步優(yōu)化了95598服務(wù)熱線的語(yǔ)音流程，客戶撥打 95598 接通后就直接進(jìn)入緊急搶修和人工服務(wù)的流程選擇。建成營(yíng)銷業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，提高來(lái)電處理效率，保證服務(wù)的規(guī)范、一致。優(yōu)化95598熱線自助服務(wù)菜單設(shè)計(jì)，提升自助服務(wù)功能的便捷性和友好性。在95598呼叫系統(tǒng)增加客戶對(duì)電話服務(wù)的評(píng)價(jià)功能，加強(qiáng)對(duì)熱線工作人員的服務(wù)監(jiān)督；為滿足熱線忙時(shí)客戶能快捷獲取信息或得到及時(shí)回復(fù)的需求，制定了95598服務(wù)功能擴(kuò)展實(shí)施計(jì)劃，增加故障停電延時(shí)送電ivr播報(bào)、留言回復(fù)等功

16、能為客戶提供多樣化服務(wù)。 五、 以客戶為中心 ，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段 多年來(lái)，客戶服務(wù)中心不斷深化 萬(wàn)家燈火，南網(wǎng)情深 和 廣東電網(wǎng)，情系南粵 的服務(wù)主題，以積極的行動(dòng)、真誠(chéng)的服務(wù)、良好的形象，受到市委、市政府和社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。 （一）奉獻(xiàn)愛心，彰顯社會(huì)責(zé)任感 今年上半年，95598客戶服務(wù)中心對(duì)全市所有用電客戶進(jìn)行電話走訪和問卷調(diào)查，聽取客戶對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見和建議。在做好本職工作的同時(shí)，95598客戶服務(wù)中心還積極參與各種愛心捐助活動(dòng)，積極為扶持困難群體奉獻(xiàn)微薄之力。充分體現(xiàn)和諧社會(huì) 關(guān)愛、感恩 的人文思想，使積極向上的精神風(fēng)貌感染每位員工。對(duì)于生活非常貧困的居民和烈士、單親家屬，經(jīng)考察

17、實(shí)際，可給予相關(guān)的優(yōu)惠政策，確實(shí)讓供電部門做到辦事實(shí)、辦好事。組織員工成立 愛心小組 ，利用休息日去敬老院、孤寡老人等，送去慰問品，宣傳企業(yè)文化思想等。定期開展 義工 活動(dòng)。拉近人與人之間的距離，讓心靈感受無(wú)私奉獻(xiàn)的快樂。 （二）關(guān)注重點(diǎn)群體，成為客戶知心朋友 為切實(shí)加強(qiáng)電力需求側(cè)管理工作，堅(jiān)持開通大客戶 綠色通道 、開展用電客戶的走訪調(diào)研，及時(shí)了解、解決客戶的用電所需和用電難題，貫徹 有保有限，注意效益 和 五個(gè)保障，兩個(gè)優(yōu)先 的原則，努力做到 錯(cuò)峰不減產(chǎn)，限電不限真情 ，努力使有限的電力發(fā)揮最大的企業(yè)與社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)的雙贏。這種 走出機(jī)關(guān)，走進(jìn)客戶，貼心服務(wù) 的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到

18、全社會(huì)的認(rèn)可和同。 （三）開展答謝客戶真情互動(dòng)活動(dòng) 今年1月，根據(jù)省電網(wǎng)公司關(guān)于開展 廣東電網(wǎng)，情系南粵 客戶服務(wù)系列活動(dòng)要求，95598客戶服務(wù)中心對(duì)居民客戶開展 95598真情互動(dòng) 知識(shí)競(jìng)賽抽獎(jiǎng)活動(dòng)，客戶只要根據(jù)問題卡通過(guò)手機(jī)將正確答案發(fā)送到95598平臺(tái)就可參加抽獎(jiǎng)。參加本次活動(dòng)的客戶有460人，其中答案發(fā)送正確的客戶達(dá)375人。此外，中心還通過(guò)多種渠道定期開展了各種形式的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，如大型的 清遠(yuǎn)供電局節(jié)能減排 抽獎(jiǎng)活動(dòng)、 節(jié)能降耗進(jìn)校園 、 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)社會(huì) 等等，積極樹立企業(yè)形象，增進(jìn)與客戶交流溝通，受到廣大用電客戶的譽(yù)。 （四）關(guān)注不滿意客戶，為客戶解決實(shí)際實(shí)際問題 1、

19、針對(duì)清遠(yuǎn)全市超過(guò)20%的農(nóng)村用戶受電壓質(zhì)量的問題困擾，2016年8月，客戶服務(wù)中心將客戶反映到95598的電壓質(zhì)量問題牽頭制定了清遠(yuǎn)供電局解決農(nóng)村電壓低問題的指導(dǎo)意見，指導(dǎo)意見詳細(xì)分析了引起農(nóng)村電壓低問題的原因，提出了排查方法，分門別類提出了解決各種原因引起電壓低的方法，在一定程度上緩解了加快了電壓低問題解決的速度，緩解了部分客戶不滿情緒。并對(duì)未完成的145宗電壓質(zhì)量投訴事件進(jìn)行整改跟蹤落實(shí)，解決了受電壓低影響的11000多戶用電戶，受到客戶的揚(yáng)。 2、開展 三個(gè)多一點(diǎn) 客戶服務(wù)大討論活動(dòng)。2016年8月中旬至9月底，為提高客戶滿意度，95598客戶服務(wù)中心通過(guò)熱線、營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)渠道的典型案例，在全局范圍內(nèi)開展為期一個(gè)半月的以 為客戶多想一點(diǎn)、為客戶多做一點(diǎn)、讓客戶多滿意一點(diǎn) （簡(jiǎn)稱 三個(gè)多一點(diǎn)）為主題的客戶服務(wù)大討論活