山東福生礦安科技有限公司服務(wù)控制程序

1、山東福生礦安科技有限公司文 件 名 稱頁 次文件編號p050030服務(wù)控制程序5/31 目的使用本公司產(chǎn)品之客戶,有服務(wù)要求時能迅速替客戶解決問題,以滿足客戶需求.2 范圍使用本公司產(chǎn)品之客戶3 權(quán)責(zé)3.1權(quán)a） 有權(quán)參與公司營銷政策的制定；b） 有權(quán)參與年度、季度、月度營銷計劃的制定，并提出意見和建議;c） 部門內(nèi)部員工考核的權(quán)力;d） 各辦事處銷售經(jīng)理、銷售主任考核的參與權(quán);e） 部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；f） 對公司產(chǎn)品的價格浮動有建議權(quán)；其他權(quán)力3.2責(zé)a） 對客戶培訓(xùn)計劃、服務(wù)計劃完成負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；b） 對因銷售服務(wù)原因?qū)е驴蛻袅魇ж摻M織和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；c） 是聯(lián)系客戶的紐帶為客戶提

2、供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)的責(zé)任；d） 通過售前、售中、售后服務(wù)支持，開發(fā)、維護客戶資源，防止客戶流失的責(zé)任；e） 協(xié)同銷售達成銷售目標(biāo)的責(zé)任；3.3工作內(nèi)容a） 根據(jù)營銷計劃及公司實際情況，制定銷售服務(wù)工作計劃，主持銷售服務(wù)工作；b） 組織制定銷售服務(wù)規(guī)章制度、工作流程及相關(guān)表格；c） 針對客戶需求，編制產(chǎn)品培訓(xùn)方案；d） 宣傳本事業(yè)部、推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題；e） 配合銷售隊伍向客戶提供技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢等服務(wù)；f） 做好客戶的檔案管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向經(jīng)理報告；g） 服務(wù)過程的信息要及時反饋給相關(guān)人員，并作記錄；h） 處理客戶的投訴，根據(jù)實

3、際情況認真耐心地做好解答，并提供解決方案，最大限度地降低客戶的投訴，提高客戶滿意度；i） 負責(zé)銷售服務(wù)人員的培訓(xùn)工作；j） 根據(jù)服務(wù)的需要及上司安排，出差現(xiàn)場解決客戶問題；k） 客戶回訪，客情維護；4 作業(yè)流程 (見附錄10)5 作業(yè)說明5.1開機調(diào)試服務(wù)用戶以電話或傳真方式提出開機調(diào)試需求，由服務(wù)人員拜訪(必要時請設(shè)計人員協(xié)同)了解客戶的使用條件環(huán)境狀況,提供開機調(diào)試服務(wù)并留下記錄。(見附錄1)。5.2一般維修服務(wù)5.2.1客戶對產(chǎn)品在使用上的問題或操作上的不了解,以電話或傳真通知提出服務(wù)需求。5.2.2根據(jù)5.2.1由服務(wù)助理產(chǎn)生服修單(見附錄10)。5.2.3主管按服修單分派工作并依服修

4、單至倉庫領(lǐng)料前往服務(wù)。5.2.4服務(wù)人員到客戶處檢查所需更換零件用料,判別保證期或非保證期,收費或免費,用戶可在服修單上對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量提出意見,并在服修單上簽名,各留一份。5.2.5定期列印服務(wù)修理統(tǒng)計表及客戶退(換)一覽表,反饋至品保股。5.2.6不定期發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表，對產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)之滿意度,供改進參考。5.2.7 品保股必要時可自行查詢服修單記錄。5.3巡檢服務(wù)5.3.1依年度巡檢計劃作用戶回訪填寫回訪記錄表（附錄2），用戶簽字確認,了解產(chǎn)品使用質(zhì)量及維護情形。5.3.2教導(dǎo)客戶正確定期保養(yǎng)及維護。5.4安裝服務(wù)5.4.1設(shè)備類5.4.1.1產(chǎn)品交至客戶，有合約約定須安裝時,能

5、正確施行,避免試車有問題發(fā)生。5.4.1.2裝機試車前之完成各項檢點工作 （1）確定安裝已完成； （2）確定客戶水、電供應(yīng)正常； （3）試車工具準(zhǔn)備； （4）試車前各部管線配備檢查。5. 4.1.3試車: 依產(chǎn)品使用說明書上新機試車程序試車。5.4.1.4運轉(zhuǎn)記錄:各部分運轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)記錄供客戶簽認,并指導(dǎo)客戶正確操作維護。5. 4.1.5用戶意見:用戶可對我公司產(chǎn)品性能及服務(wù)人員工作滿意度提出意見,并在開機記錄單上簽名。5.4.2工程類5.4.2.1技術(shù)股和服務(wù)股技術(shù)人員與客戶進行溝通，了解、落實現(xiàn)場情況，提出可行性施工方案。5.4.2.2技術(shù)股負責(zé)人根據(jù)方案及時將詳細設(shè)計及施工圖紙復(fù)印件（加蓋部

6、門章）發(fā)給服務(wù)股。5.4.2.3服務(wù)股技術(shù)人員與客戶溝通，確認圖紙，確認后轉(zhuǎn)交技術(shù)股建立檔案。5.4.2.4服務(wù)股根據(jù)現(xiàn)場進度及時派遣項目經(jīng)理和安裝人員，進入現(xiàn)場安裝。項目經(jīng)理負責(zé)現(xiàn)場協(xié)調(diào)、并指導(dǎo)安裝。5.4.2.5項目調(diào)試 （1）確認安裝完成； （2）確定客戶水、電供應(yīng)正常; （3）檢查各電器設(shè)備連接符合要求，風(fēng)、水管路連接牢固;5.4.2.6項目調(diào)試:依產(chǎn)品使用說明書上設(shè)備調(diào)試程序調(diào)試；5.4.2.7運行記錄:各部分運行數(shù)據(jù)記錄供客戶簽認,并指導(dǎo)客戶正確操作維護。5.4.2.8用戶意見:用戶可對我公司產(chǎn)品性能及服務(wù)人員工作滿意度提出意見,并在安裝調(diào)試單上簽名。5.5客戶抱怨處理:5. 5.

7、1來源:根據(jù)服修單(含特約經(jīng)銷商售后服務(wù)單)與開機調(diào)試單中用戶意見欄有明確注明不良問題的，作成“糾正和預(yù)防措施建議單”。5.5.2責(zé)任判定原則:（1） 產(chǎn)品在保修期之叫修屬客戶抱怨,以服務(wù)修理方式作糾正措施。（2） 屬公司責(zé)任明確者:設(shè)計不良;制造不良;材質(zhì)不良;售后服務(wù)不佳等。（3） 屬客戶責(zé)任明確者:產(chǎn)品未依使用說明書操作,而致產(chǎn)品發(fā)生問題及保修期已過。5.5.3受理步驟:（1） 受理客戶異常反應(yīng)通知后,開立服修單由服務(wù)主管指派服務(wù)員前往了解并將派工情況記錄于服修單,由服務(wù)主管做責(zé)任判別。（2） 對客戶抱怨,服務(wù)股應(yīng)予以詳細記錄,當(dāng)有重大品質(zhì)異常問題,由服務(wù)股書面通知品保股，新產(chǎn)品一經(jīng)出現(xiàn)問題，立即書面反饋品保。（3） 由服務(wù)股依“糾正預(yù)防措施控制程序”發(fā)“糾正和預(yù)防措施建議單”,通知相關(guān)單位,采取糾正預(yù)防措施.（4） 糾正預(yù)防措施通知單經(jīng)相關(guān)單位異常分析及處理后,由品保股通知銷售部回覆客戶,并作追蹤及記錄。（5） 客怨不成立:經(jīng)判定屬客戶因素,則屬一般叫修服務(wù),排除問題并收費結(jié)案。5.6技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)5.6.1提升用戶及經(jīng)銷商對產(chǎn)品的使用認識和維護保養(yǎng)知識與能力。5.6.2定期舉辦用戶及經(jīng)銷商的技術(shù)培訓(xùn).(一年6次) 6 參考資料 整機退換、退回及銷貨不良品控制程序 糾正預(yù)防措施控制程序7 附錄 附錄1 調(diào)試記錄單 附錄2 客戶回訪記錄表