商場(chǎng)售后服務(wù)總臺(tái)接待員崗位操作手冊(cè)

1、商場(chǎng)售后服務(wù)總臺(tái)接待員崗位操作手冊(cè)一、 崗位概述：崗位名稱：商場(chǎng)售后服務(wù)總臺(tái)接待員直屬部門：客戶服務(wù)中心/售后服務(wù)部直屬上級(jí)：客戶服務(wù)中心/售后服務(wù)部主管適用范圍：集團(tuán)各商場(chǎng)二、 崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)商場(chǎng)總服務(wù)臺(tái)顧客、客戶的接待、咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)工作。2、負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)所有廠家工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照的代辦工作。3、負(fù)責(zé)商場(chǎng)及廠家信函的收發(fā)工作。4、協(xié)助電話回訪、打印價(jià)簽、統(tǒng)計(jì)銷貨合同的統(tǒng)計(jì)工作。5、協(xié)助商場(chǎng)做好促銷活動(dòng)期間的登記工作。6、協(xié)助商場(chǎng)企劃部作好促銷活動(dòng)的物品發(fā)放等工作。7、為員工進(jìn)行圖書(shū)借閱的工作。8、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。三、 主要工作1、總臺(tái)電話的接聽(tīng)、現(xiàn)場(chǎng)解答客戶咨詢、投訴的接待工作

2、。2、電話回訪、上門回訪、銷貨合同的錄入等售后服務(wù)工作。3、標(biāo)價(jià)簽的打印、廠家信函的收發(fā)等廠商服務(wù)工作。4、售后服務(wù)擔(dān)保協(xié)議的簽定及售后服務(wù)章的加蓋工作。四、 輔助工作1、協(xié)助做好商場(chǎng)每期促銷活動(dòng)的顧客登記工作。2、協(xié)助企劃、營(yíng)銷部做好各類活動(dòng)的禮品發(fā)放工作。3、商場(chǎng)各部門協(xié)作工作。4、客戶服務(wù)中心/售后服務(wù)部經(jīng)理/主管交辦的其他臨時(shí)性工作。5、根據(jù)員工圖書(shū)借閱情況收取讀后感，并根據(jù)員工要求通知相關(guān)部門及時(shí)購(gòu)買圖書(shū)。五、 工作細(xì)則1、 每日工作計(jì)劃：時(shí)間基本工作內(nèi)容8：50之前完成考勤打卡、換工服、系領(lǐng)帶、佩戴工號(hào)牌，檢查個(gè)人儀表是否符合紅星的儀容儀表規(guī)范要求。9：009：20參加商場(chǎng)員工晨會(huì)

3、、升旗、做操。9：209：30巡場(chǎng)檢查營(yíng)業(yè)員到崗情況。9：3011：30為廠家打印標(biāo)價(jià)簽、加蓋售后服務(wù)章、總臺(tái)接待工作。11：3012：00為廠家及各部門法方發(fā)放報(bào)紙信件。12：0013：00午餐時(shí)間，巡場(chǎng)檢查營(yíng)業(yè)員展位就餐情況及現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范。13：0015：00為廠家打印標(biāo)價(jià)簽、加蓋售后服務(wù)章、總臺(tái)接待工作。15：0016：00進(jìn)行顧客電話回訪工作。16：0017：00錄入廠家銷貨合同并作出統(tǒng)計(jì)。17：0017：30總結(jié)當(dāng)天工作，作好日志。17：3018：00整理臺(tái)帳，清理服務(wù)臺(tái)，關(guān)閉電源，打卡下班。2、 每周工作重點(diǎn)：（1） 參加每周客戶服務(wù)中心/售后服務(wù)部例會(huì)。（2） 撰寫(xiě)、上報(bào)員工工作

4、周報(bào)。（3） 了解廠商營(yíng)業(yè)執(zhí)照的辦理情況并通知廠商領(lǐng)取及督促擺放到展位。3、 每月工作重點(diǎn)：（1） 參加員工abc考核。（2） 參加商場(chǎng)每月全體員工大會(huì)。（3） 根據(jù)加蓋售后服務(wù)章情況統(tǒng)計(jì)廠家銷貨情況并將有關(guān)信息提供給業(yè)務(wù)部門。4、 每年工作重點(diǎn)：（1） 參加商場(chǎng)年度績(jī)效考核。（2） 參加商場(chǎng)年底全體員工表彰大會(huì)。l 總臺(tái)接待員工作流程一、 行政及基礎(chǔ)管理1、 員工工作周報(bào)按規(guī)定期限（每周日上午12點(diǎn)前）完成員工工作周報(bào)的填報(bào)，并及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)中心/售后服務(wù)經(jīng)理審閱、存檔。2、 參加會(huì)議需要參加的會(huì)議：u 客戶服務(wù)中心/售后服務(wù)部周、月工作例會(huì)；u 商場(chǎng)月度員工大會(huì)；u 商場(chǎng)年度總結(jié)表彰大會(huì)

5、；u 商場(chǎng)其他工作例會(huì)。3、管理考核（1） 年度績(jī)效考核：u 個(gè)人自我考評(píng)：按集團(tuán)和商場(chǎng)開(kāi)展年度績(jī)效考核的要求，參加績(jī)效考核，進(jìn)行個(gè)人自我評(píng)分。完成個(gè)人自我評(píng)分后，上交客戶服務(wù)中心/售后服務(wù)經(jīng)理/主管作為直接權(quán)限人進(jìn)行上級(jí)對(duì)下級(jí)的考核評(píng)分。u 下級(jí)對(duì)上級(jí)考核：按集團(tuán)和商場(chǎng)開(kāi)展年度績(jī)效考核的要求，在績(jī)效考核中，開(kāi)展下級(jí)對(duì)上級(jí)的考核評(píng)分，完成后上交商場(chǎng)人力資源部。（2） abc考核：按商場(chǎng)開(kāi)展abc考核的要求，每月參加abc考核，由客戶服務(wù)中心/售后服務(wù)部經(jīng)理/主管作為直接主管進(jìn)行上級(jí)對(duì)下級(jí)的考核評(píng)分。二、 總服務(wù)臺(tái)員工禮儀、禮節(jié)規(guī)定1、 總臺(tái)接待員禮儀 u 著裝：上崗時(shí)必須著工裝，服裝挺括、整潔

6、、衣袖潔凈，禁止穿拖鞋；按規(guī)定佩帶統(tǒng)一的工號(hào)牌，每日上崗前檢查著裝是否符合規(guī)范、要求。u 化妝：上崗前化淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹，不得在服務(wù)臺(tái)上崗時(shí)間（包括在其他公共場(chǎng)合）內(nèi)化妝補(bǔ)妝；頭發(fā)梳理整齊，發(fā)不過(guò)肩，留海不遮蓋眉角，發(fā)型簡(jiǎn)單清爽，禁止染、燙怪異發(fā)型，并經(jīng)常護(hù)理頭發(fā)，做到無(wú)頭屑、不掉發(fā)。每日上崗前，檢查妝容是否符合規(guī)范、要求。u 肢體：除面部、頸部、手臂等可露肢體外，禁止暴露肩、背、胸、腹等肌膚，可露肌膚不得有較大面積、影響觀瞻的凍瘡或其他創(chuàng)傷。每日注重面部、雙手包括指甲的清潔、修飾，不得有污垢，禁止留長(zhǎng)指甲；以不涂抹指甲油為原則，涂抹也以淡色為宜。每日上崗前，檢查肢體是否符合規(guī)范、要求。u

7、飾物：飾品、飾物要求不得過(guò)多、過(guò)大、夸張。戒指、項(xiàng)鏈、手鏈、耳墜等飾品以小型為主，且飾品總數(shù)不得超過(guò)3件；胸花、胸針、絲巾、腰帶等飾物原則上不允許佩戴，禁止佩戴含有宗教等意義的飾物，以保持總臺(tái)員工整體形象上的統(tǒng)一。每日上崗前，檢查飾品、飾物是否符合規(guī)范、要求。u 氣味：上崗前清潔口腔，保持衛(wèi)生。上崗前禁吃零食；用餐時(shí)不食含有異味食物，餐后漱口，保持口氣清新，講究個(gè)人衛(wèi)生，衣襪勤換勤洗，保持清潔、干凈，無(wú)異味。u 舉止：行為端莊、文明，舉止大方、優(yōu)雅，崗上嚴(yán)禁嬉笑打鬧、勾肩搭背、聚眾聊天、大聲喧嘩、干私活，不得有搔首弄姿、擠眉弄眼、掏耳挖鼻、隨意吐痰等不良習(xí)慣或行為動(dòng)作。每日上崗前，自查并監(jiān)督同

8、事的行為舉止是否符合規(guī)范、要求。2、 總臺(tái)接待員禮節(jié)規(guī)定（1） 站立服務(wù)：u 上崗時(shí)見(jiàn)到客戶走向總臺(tái)要立即起身相迎，提倡崗上全程站立式服務(wù)（為客戶辦理書(shū)面手續(xù)時(shí)除外）。u 站姿端正、挺拔，接待顧客時(shí)禁止身體搖擺、聳肩、雙手插兜、叉腰、雙肘環(huán)抱胸前等行為舉止。u 工作時(shí)間總臺(tái)必須保證有接待員。總臺(tái)接待員任何工作時(shí)間不得隨意離崗、串崗，造成總臺(tái)空崗。若有事需離開(kāi)總臺(tái)，需安頓好值臺(tái)人員。（2） 微笑服務(wù)：u 迎接客戶走向總臺(tái)3米時(shí)要微笑致意，抵達(dá)總臺(tái)時(shí)要行欠身禮（以腰部為軸，頭、頸、上半身同時(shí)向前傾15度），并問(wèn)候客戶。u 要求保持全程微笑服務(wù)，微笑自然、親切、真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心。u 傾聽(tīng)時(shí)笑不露齒、笑

9、不出聲，應(yīng)答時(shí)笑露八顆牙齒。（3） 禮貌服務(wù)：u 使用敬語(yǔ)：接待客戶隨時(shí)使用敬語(yǔ)，如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等，以示尊重、友好、歡迎、感謝之意。u 態(tài)度誠(chéng)懇：如遇工作繁忙，可請(qǐng)客戶稍候，并以“對(duì)不起”、“抱歉”、“讓您久等了”等話語(yǔ)致歉，寬慰客戶。u 言辭清晰：與客戶交談要語(yǔ)言規(guī)范、通俗易懂、言辭清晰、聲調(diào)平和、語(yǔ)速適中、話語(yǔ)流利、簡(jiǎn)明扼要，確保與客戶溝通、交流無(wú)障礙，避免客戶理解上的歧義。u 神情專注：接待客戶時(shí)保持身體微前傾，神態(tài)專注，友好目視對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶，并用點(diǎn)頭、口述“是”等給予客戶正面回應(yīng)。（4） 周到服務(wù)：u 快捷、準(zhǔn)確服務(wù)：迅速解答客戶的咨詢，辦理輪椅租用、物

10、品寄存等各項(xiàng)手續(xù)，確保及時(shí)性、準(zhǔn)確性；u 后續(xù)服務(wù)：對(duì)客戶需要解決的有關(guān)事宜，如當(dāng)場(chǎng)未能解決完畢，須后期跟進(jìn)服務(wù)，要按客戶要求完成并力爭(zhēng)提前完成，提高客戶滿意度；u 外賓服務(wù)：如遇外賓無(wú)陪同翻譯人員來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物、參觀，總臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)上前接待，簡(jiǎn)要了解情況、確認(rèn)需要提供翻譯服務(wù)后，即刻通知專業(yè)英語(yǔ)服務(wù)工作人員，即時(shí)提供較好的服務(wù)；u 提供必要的物品和參考資料：商品促銷信息宣傳、紅星人報(bào)、急救藥品、飲用水、提供紙筆使用等服務(wù)等，總臺(tái)也可常備商場(chǎng)所在地、?。ㄊ校╇娫捥?hào)碼薄、中國(guó)及?。ㄊ校┑貓D、飛機(jī)及火車時(shí)刻表資料；u 總臺(tái)良好環(huán)境：總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，綠化美

11、觀，5s管理到位；u “六不“服務(wù)：不得輕易謝絕客戶的服務(wù)需求；不得回復(fù)“不知道”；不得推脫責(zé)任、職責(zé)，讓客戶自行尋找有關(guān)部門或責(zé)任人解決問(wèn)題；不得冷落、怠慢、頂撞、辱罵、毆打客戶；不得惡意刁難、變相懲罰客戶；不得索要客戶財(cái)務(wù)。（5） 引領(lǐng)服務(wù)：u 重要客戶來(lái)訪、購(gòu)物時(shí)，必須親自引領(lǐng)或安排其他人員，將客戶直接引領(lǐng)到商場(chǎng)有關(guān)部門或廠家展廳；客戶告辭離開(kāi)時(shí)，必須送客戶走出商場(chǎng)，直至客戶離開(kāi)；u 引領(lǐng)客戶時(shí)，應(yīng)走在客戶左或右前方，與客戶保持兩三步距離，并作引導(dǎo)手勢(shì)和“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)，做到熱情、細(xì)致、耐心的服務(wù)；三、 總臺(tái)接待員的工作內(nèi)容1、 為客戶服務(wù)：（1）接聽(tīng)電話u 接聽(tīng)電話：電話鈴聲三聲內(nèi)接聽(tīng)

12、電話，使用禮貌用語(yǔ)向客戶問(wèn)好，并清晰的報(bào)出自己的工作部門，表示愿意為客戶提供幫助。如：您好！紅星美凱龍總服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？u 聆聽(tīng)問(wèn)詢：認(rèn)真聆聽(tīng)客戶所講述的事情或反應(yīng)的問(wèn)題；必要時(shí)，請(qǐng)客戶重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含糊不清的問(wèn)題；重述客戶問(wèn)詢的內(nèi)容并作以記錄，以便客戶確認(rèn)。u 回答問(wèn)詢：及時(shí)、準(zhǔn)確給客戶滿意答復(fù)；若需查詢或聯(lián)系其他部門方能給予客戶答復(fù)的，請(qǐng)客戶稍候，經(jīng)快速查詢或聯(lián)系后，立即給予客戶答復(fù)；答復(fù)告知客戶后，詢問(wèn)客戶是否清楚了，若不清楚再次復(fù)述告知；若經(jīng)查詢或聯(lián)系后，當(dāng)時(shí)不能給予明確答復(fù)的，懇請(qǐng)對(duì)方原諒，并記錄客戶的聯(lián)系方式和問(wèn)題建立工作臺(tái)帳，事后及時(shí)給予客戶答復(fù)。u 接轉(zhuǎn)電話：若具備

13、接轉(zhuǎn)外線電話功能，總服務(wù)臺(tái)可按客戶要求接轉(zhuǎn)電話。對(duì)于無(wú)人接線或占線的電話，總服務(wù)臺(tái)接待員應(yīng)表示歉意，說(shuō)“對(duì)不起”，向客戶說(shuō)明原因，并詢問(wèn)客戶是否需要留言，如需留言的，為客戶辦理電話留言手續(xù)。具備接轉(zhuǎn)電話功能的商場(chǎng)總臺(tái)，接待員需熟記商場(chǎng)各部門常用電話號(hào)碼，所有部門辦公電話及廠家電話均應(yīng)建檔備查。u 電話留言：在客戶需要留言時(shí)，總臺(tái)接待員需準(zhǔn)確記錄客戶的姓名、單位、聯(lián)系電話和留言內(nèi)容，并復(fù)述一遍留言內(nèi)容以得到客戶的確認(rèn)，事后將留言內(nèi)容及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門或人員。掛斷電話：掛機(jī)是應(yīng)由客戶先結(jié)束通話，并禮貌告別。（3） 現(xiàn)場(chǎng)解答客戶咨詢：n 笑迎客戶：在客戶走到總臺(tái)前，應(yīng)微笑迎接，行欠身禮，并用禮貌用語(yǔ)問(wèn)

14、候客戶，表示愿意為客人提供幫助。如：您好！請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？n 聆聽(tīng)問(wèn)詢：認(rèn)真聆聽(tīng)客戶所講述的事情或反映的問(wèn)題；必要時(shí)，請(qǐng)客戶重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不清的問(wèn)題；重復(fù)客戶咨詢的內(nèi)容，以便客戶確認(rèn)。n 問(wèn)答問(wèn)詢：及時(shí)、準(zhǔn)確給客戶滿意答復(fù)；若需查詢或聯(lián)系其他部門方能給予客戶答復(fù)，請(qǐng)客戶稍候，經(jīng)快速查詢或聯(lián)系后，立即給予客戶答復(fù)；答復(fù)告知客戶后，詢問(wèn)客戶是否清楚了，若不清楚再次復(fù)述告知；若經(jīng)查詢或聯(lián)系后，當(dāng)時(shí)不能給予明確答復(fù)的，懇請(qǐng)對(duì)方原諒，并記錄客戶的聯(lián)系方式和問(wèn)題建立工作臺(tái)帳，事后及時(shí)給予客戶答復(fù)。n 善后工作：事后及時(shí)解決客戶咨詢的事宜，或請(qǐng)相關(guān)部門給予協(xié)助解決，后第一時(shí)間將結(jié)果反饋給客戶，并再次向

15、客戶表示歉意。2、 售后服務(wù)（1） 電話回訪：u 按集團(tuán)和商場(chǎng)要求，每日開(kāi)展售后顧客電話回訪工作，每日電話回訪量不少于15個(gè)。u 根據(jù)客戶服務(wù)中心/售后服務(wù)部經(jīng)理/主管提供的每周電話回訪顧客表，每日上崗時(shí)按序進(jìn)行電話回訪。u 電話回訪時(shí)，首先要自報(bào)家門，告知被回訪的顧客自己的工作單位、就職崗位、姓名和回訪的目的，爭(zhēng)取顧客的理解、支持、配合；回訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)被回訪的顧客表示感謝，對(duì)因本次回訪給顧客帶來(lái)的不便表示歉意。u 電話回訪的主要內(nèi)容，是詢問(wèn)顧客對(duì)廠商銷售的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是否滿意，日常生活中商品使用有無(wú)問(wèn)題，對(duì)本商場(chǎng)的工作有何意見(jiàn)或建議，有無(wú)售后服務(wù)的需求或是投訴?；卦L中，總臺(tái)接待員還可以提供一些家具、建材、裝飾材料在使用、維護(hù)、保養(yǎng)等方面的小知識(shí)、小方法?？偱_(tái)接待員應(yīng)將顧客的意見(jiàn)、建議、服務(wù)需求或投訴等事項(xiàng)，一并登記在電話回訪表上。u 顧客如有售后服務(wù)要求或投訴的，總臺(tái)接待員在電話回訪中應(yīng)立即表示歉意，安撫顧客，告知商場(chǎng)實(shí)施“負(fù)全責(zé)”的制度，一定會(huì)為顧客解決問(wèn)題，并初步了解顧客的要求或想法，能給予解決、協(xié)調(diào)的當(dāng)即表態(tài)，并告知將立即通知有關(guān)部門聯(lián)系顧客，或上門為顧客服務(wù)