504650667質(zhì)量管理QC小組降低常州技師院WLAN月投訴率

1、 降低常州技師院wlan月投訴率中國移動通信集團(tuán)xxxx分公司2010年3月目 錄一概況3（一）小組概況3（二）活動背景4二選題理由5三 名詞解釋5四設(shè)定目標(biāo)7五目標(biāo)可行性分析8【分析一】目前現(xiàn)狀8【分析二】領(lǐng)導(dǎo)要求8【分析三】用戶要求9【分析四】測算評估9六原因分析11七.要因確認(rèn)11八制定對策211優(yōu)化方案212. 方案分析24【實施一】降低ap頻率干擾26【實施二】規(guī)范天線擺放位置31【實施三】降低ap掉電率34九 效果檢查37（一）投訴效果37（二）經(jīng)濟(jì)效益38(三)社會效益41十. 鞏固措施42十一. 總結(jié)和下一步打算43一概況（一）小組概況“夢幻之星”qc小組成立于2009年3月，

2、全體組員均來自于中國移動通信集團(tuán)常州分公司工維部網(wǎng)優(yōu)班。該班組自1998年成立，承擔(dān)了常州移動無線網(wǎng)絡(luò)運營的規(guī)劃、投訴處理、現(xiàn)場測試、網(wǎng)元監(jiān)控等多項神圣使命。班組半數(shù)以上成員均具有碩士以上學(xué)歷，愛崗敬業(yè)、銳意創(chuàng)新，多年蟬聯(lián)省市層面的多項榮譽“江蘇省五一勞動獎?wù)隆?、“常州市五一勞動獎?wù)隆?、“常州市?yōu)秀班組”、“常州市青年文明號”、“江蘇省網(wǎng)優(yōu)勞動競賽第一名”等等。是一支技術(shù)過硬、作風(fēng)頑強(qiáng)、敢打敢拼的團(tuán)隊！“夢幻之星”qc小組前身為2009年國優(yōu)qc小組“動車之星”qc小組。該小組曾獲得過多項榮譽：“08年中國移動江蘇省公司qc成果發(fā)布第一名”、“08年中國移動常州市公司qc成果發(fā)布第一名”、“常

3、州市質(zhì)量協(xié)會qc成果發(fā)布第一名”。小組成員共6名，其中4人曾參與過“動車之星”qc小組的活動，有著豐富的qc活動經(jīng)驗。在整個qc活動中,小組成員始終貫徹qc活動的精神,充分使用qc中的各項工具和先進(jìn)思路,力求實現(xiàn)整個qc活動的順利推進(jìn)直至圓滿完成!小組名稱“夢幻之星”qc小組本次課題降低常州技師院wlan月投訴率所屬部門工維部網(wǎng)優(yōu)中心成立時間2009年3月活動時間2009年3月2009年10月小組人數(shù)6人小組組長xxx活動次數(shù)14課題登記號qc2009常026注冊時間2009年3月課題類型現(xiàn)場型小組口號優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)，是我們永恒的追求小組成員姓名性 別文化程度職務(wù)小組職務(wù)組內(nèi)分工男碩士網(wǎng)優(yōu)班副班長

4、組長組織協(xié)調(diào)男本科縣技術(shù)支撐中心主任組員問題分析及攻關(guān)男本科網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化專業(yè)測試組員效果評估男本科網(wǎng)優(yōu)工程實施組員工程實施男本科網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化專業(yè)測試組員效果評估男碩士網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化專業(yè)分析組員問題分析及攻關(guān)圖1-1 小組概況表（制表人：xxx 時間：2009-3月）（二）活動背景面對公司內(nèi)外部運營環(huán)境發(fā)生顯著變化帶來的新挑戰(zhàn)，中國移動江蘇有限公司著眼高校等數(shù)據(jù)熱點業(yè)務(wù)市場發(fā)展，在2009年上半年全面啟動了全省高校wlan建設(shè)。常州技術(shù)師范學(xué)院成為本次高校wlan建設(shè)的首個試點學(xué)校。但是由于中國移動wlan業(yè)務(wù)剛剛起步，大規(guī)模的wlan網(wǎng)絡(luò)覆蓋建設(shè)運營出現(xiàn)了前所未有的困難。在wlan試運營過程中產(chǎn)生了大量的用

5、戶投訴，直接危及到廣大的師生對中國移動新業(yè)務(wù)的信任度，對后期的wlan高校建設(shè)產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。為緩解目前技術(shù)師范學(xué)院內(nèi)wlan高投訴數(shù)量的窘境，“夢幻之星”qc小組重裝上陣，進(jìn)行了大量的測試、調(diào)整以及工程建設(shè)。不斷開創(chuàng)新的途徑優(yōu)化技師院的wlan無線質(zhì)量，力求降低wlan業(yè)務(wù)月投訴率。二選題理由三 名詞解釋wlan：wireless local area network 無線局域網(wǎng) 利用無線通信技術(shù)，將網(wǎng)絡(luò)設(shè)備互聯(lián) 構(gòu)建相互通信的網(wǎng)絡(luò) 實現(xiàn)資源共享 802.11b 本質(zhì)：無線代替有線，組建通信網(wǎng)絡(luò)胖ap：胖ap有完整的無線功能，又稱智能ap，很復(fù)雜，安裝困難，且價格昂貴，不利于管理。而且

6、目前需要的ap越多，管理費用就越高，價格也越貴。“胖ap”僅僅適用于非常大型的項目。瘦ap：瘦ap只發(fā)射無線信號，是自身不能單獨配置或者使用的無線ap產(chǎn)品，需要與無線控制器（交換機(jī)）配合使用，盡管比“胖ap”提供的功能少一些，“瘦ap”的模式越來越流行；它安裝更簡單而且便宜，管理也非常容易。wlan頻率規(guī)劃原則： wlan采用2400mhz2483.5mhz公用頻段，共有13個可用信道，每個信道道帶寬為22 mhz。為保證頻道之間不互相干擾，要求兩個頻道的中心頻率間隔不能低于25 mhz。因此在同一熱點，可以選用1/6/11信道復(fù)用，或2/7/12復(fù)用，或3/8/13信道復(fù)用，建議一般選用1/

7、6/11信道。poe是power over ethernet（以太網(wǎng)供電） 技術(shù)的簡稱為了保證活動能夠順利開展，2009年3月2日，小組成員xxx遵循pdca的原則，在河海路移動大樓制定了活動計劃表。圖2-1 活動計劃表（制表人：xxx 時間：2009-3月）四設(shè)定目標(biāo) 響應(yīng)公司考核要求，小組將本次qc活動的目標(biāo)設(shè)定為：常州技師院wlan月投訴率降低到5%！ （月投訴率=技師院wlan投訴數(shù)量/技師院wlan用戶數(shù)量*100%）圖4-1 目標(biāo)對比圖（制圖人：劉偉峰 時間：2009年3月）五目標(biāo)可行性分析【分析一】目前現(xiàn)狀2009年4月3日，小組成員朱敏在河海路移動大樓參照csp6.0工單系統(tǒng),

8、對2009年2月技術(shù)師范學(xué)院各類投訴進(jìn)行了歸類統(tǒng)計,發(fā)現(xiàn)技師院wlan投訴數(shù)量為86起，其他如語音、隨e行、移動固話類投訴數(shù)量共21起，wlan投訴較其他類型投訴數(shù)量高出數(shù)倍！因此，降低技師院wlan月投訴率成為當(dāng)前最重要的工作之一。具體見下圖：圖5-1 技師院wlan投訴數(shù)量比（制表人：xxx 時間：2009年4月）【分析二】領(lǐng)導(dǎo)要求 2009年4月初，公司領(lǐng)導(dǎo)針對wlan投訴的嚴(yán)峻形勢，為整體提高用戶的滿意度，同時為wlan建設(shè)的后期開展打下良好的建設(shè)基礎(chǔ)，有效推動wlan業(yè)務(wù)的后期開展， 于4月8日正式發(fā)文，明確要求夢幻之星qc小組將技師院wlan月投訴率降低至 5% ！【分析三】用戶要

9、求2009年4月10日,小組成員朱敏委托新時代社會調(diào)查公司采用問卷調(diào)查的方式對江蘇技術(shù)師范學(xué)院中使用中國移動wlan新業(yè)務(wù)的200名師生進(jìn)行了滿意度調(diào)查:圖5-1 滿意度調(diào)查簡表（制表人：xxx 時間：2009年4月）調(diào)查發(fā)現(xiàn),有28.5%的用戶對目前技師院內(nèi)的wlan的使用情況表示不滿,強(qiáng)烈要求中國移動提高wlan業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。因此減少技師院內(nèi)投訴數(shù)量是非常迫切的一項工作。【分析四】測算評估2009年4月11日，小組成員朱敏在河海路移動大樓中，對今年2月份技師院內(nèi)出現(xiàn)的所有wlan投訴進(jìn)行歸類，分為接入失敗、網(wǎng)速慢、頻繁掉線、認(rèn)證失敗四大類，通過排列圖找出引起wlan投訴的癥結(jié)。序號 項目

10、 頻次 累計 百分比 累計百分比 1 接入失敗 38 38 44.19% 44.19% 2 網(wǎng)速慢 32 70 37.21% 81.40% 3 頻繁掉線 9 79 10.47% 91.86% 4 認(rèn)證失敗 5 84 5.81% 97.67% 5 其他 2 86 2.33% 100.00% 圖5-2 wlan投訴類型排列圖（制圖人：朱敏 時間：2009年4月）結(jié)論：接入失敗次數(shù)多和網(wǎng)速慢是引起wlan投訴的兩大癥結(jié)！結(jié)合排列圖中數(shù)據(jù)顯示，得到測算公式如下：目標(biāo)投訴量= wlan總投訴數(shù)量 - 癥結(jié)投訴數(shù)量wlan總投訴量=86起；癥結(jié)投訴數(shù)量=70起；目標(biāo)投訴量=86-70= 16起2月份技師院

11、共有wlan用戶數(shù)量為345名。wlan月投訴率=16/345=4% =-65dbm的采樣點占比超過80%xxx4月13日ap頻率干擾嚴(yán)重檢驗各ap覆蓋區(qū)域內(nèi)其他同頻ap的信號強(qiáng)度目標(biāo)ap信號強(qiáng)度-同鄰頻ap信號強(qiáng)度=20dbm的采樣點占比超過80%徐鋒4月15日饋線駐波高檢測所有饋線駐波值駐波比=1.4(標(biāo)準(zhǔn)=1.1)的采樣點占比超過95%朱敏4月21日測試終端測量精確度低對所有儀表進(jìn)行數(shù)據(jù)一致性對比以省公司專用測試平臺為標(biāo)準(zhǔn),所有終端的偏差速率（平均速率-終端速率）必須小于20kbps韓聰4月25日帶寬負(fù)荷高檢測帶寬負(fù)荷帶寬負(fù)荷=70%xxx5月3日ap數(shù)量少檢測ap安裝數(shù)量每ap覆蓋區(qū)域

12、內(nèi)用戶數(shù)量=80%xxx5月14日維護(hù)人員到位時間長抽檢代維到事故地點反映時間故障報修至維護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場時間=30分鐘徐鋒5月19日ap掉點頻繁統(tǒng)計ap掉點故障占比ap掉電故障占ap故障比= -65 dbm 7676%=-65dbm的采樣點占比超過80% (標(biāo)準(zhǔn)出自工程建設(shè)技術(shù)規(guī)范)調(diào)查結(jié)果： 根據(jù)各宿舍的抽樣測試,100個宿舍中,有24個宿舍信號強(qiáng)度= 20 db7676%=20dbm的采樣點占比超過80% (標(biāo)準(zhǔn)出自工程建設(shè)技術(shù)規(guī)范)調(diào)查結(jié)果： 抽樣的100個宿舍采樣點中,有46個采樣點主用信號電平強(qiáng)度與周圍同頻干擾ap的信號電平差值小于20dbm,甚至有23個宿舍的電平差值小于了5dbm

13、,占比為76%，嚴(yán)重低于判斷標(biāo)準(zhǔn)。這會造成的網(wǎng)速度慢、掉線等一系列問題，屬于要因.調(diào)查人xxx調(diào)查時間4月15日調(diào)查結(jié)果要因要因確認(rèn)三饋線駐波高:饋線的駐波比是通過專用的儀表去檢查ap到輸出天線間的饋線傳輸質(zhì)量情況.該測試原則與移動gsm測試方式相同,一旦測得的饋線駐波超過1.2,則說明該饋線無漏水、彎折、斷裂的情況發(fā)生。為此,小組成員xxx對技師院的ap進(jìn)行抽樣檢測,判斷ap的駐波狀況.駐波比ap數(shù)量占比= 1.4 50100% 1.4 00標(biāo)準(zhǔn)：駐波比=1.4(標(biāo)準(zhǔn)=1.1)的采樣點占比超過95% (標(biāo)準(zhǔn)出自工程建設(shè)技術(shù)規(guī)范)調(diào)查結(jié)果： 對50個ap進(jìn)行了駐波比測試,所有ap的駐波均小于1

14、.4,且47個ap的駐波=1.1,100%符合工程要求.該項確認(rèn)是一個非要因.調(diào)查人xxx調(diào)查時間4月21日調(diào)查結(jié)果非要因要因確認(rèn)四測試終端測量精確度低:故名思意，日常測試終端在測試過程中必須保證測試的準(zhǔn)確性，測試人員的一切優(yōu)化依據(jù)都是來源于測試終端所反映的數(shù)據(jù)。為了保證wlan優(yōu)化工作在前期評估和后期優(yōu)化過程中的順利進(jìn)行，必須對測試終端進(jìn)行設(shè)備性能檢測，那么，為了證明準(zhǔn)卻性，我們將目前使用的4臺測試電腦通過下載省公司測試平臺中統(tǒng)一數(shù)據(jù)的辦法進(jìn)行評定。測試終端型號211.138.205.206 文件: cztest/50m 下載速率偏差比hp dv1000 178kb/s-3.5hp nc62

15、30183kb/s1.5dell d820173kb/s-8.5恒基 5050192kb/s10.5平均速率181.5kb/s標(biāo)準(zhǔn)：以省公司專用測試平臺為標(biāo)準(zhǔn),所有終端的偏差速率（平均速率-終端速率）必須小于20kbps（標(biāo)準(zhǔn)出自常州網(wǎng)優(yōu)運維管理辦法）調(diào)查結(jié)果：我們將日常使用的測試電腦對省公司標(biāo)準(zhǔn)測試服務(wù)器中的文件進(jìn)行下載,發(fā)現(xiàn)各電腦平均下載速率間速率差值的絕對值 最大為10.5kb 小于 20kb的判斷標(biāo)準(zhǔn).該項確認(rèn)是一個非要因. 調(diào)查人xxx調(diào)查時間4月25日調(diào)查結(jié)果非要因要因確認(rèn)五帶寬負(fù)荷高:wlan容量的大小直接關(guān)系到用戶的下載速率，那么影響wlan速率的部分有很多，其中一個便是ac到

16、olt之間的帶寬利用率，根據(jù)工程管理辦法中所提到的，帶寬負(fù)荷達(dá)到70%以上時便需要擴(kuò)容。那么我們對技師院交換設(shè)備的帶寬負(fù)荷進(jìn)行了檢查。交換機(jī)平均網(wǎng)速(每百人網(wǎng)速)1.26g交換機(jī)接入帶寬2g帶寬負(fù)荷63%標(biāo)準(zhǔn)：帶寬負(fù)荷=70%(每百人網(wǎng)速) (標(biāo)準(zhǔn)出自工程建設(shè)技術(shù)規(guī)范)調(diào)查結(jié)果： 我們對目前技師院內(nèi)的網(wǎng)速進(jìn)行了統(tǒng)計,測算得到目前的帶寬負(fù)荷為63%,低于判斷標(biāo)準(zhǔn).調(diào)查人xxx調(diào)查時間5月3日調(diào)查結(jié)果非要因要因確認(rèn)六ap數(shù)量少:與帶寬利用率一樣，ap數(shù)量直接限制了同一覆蓋區(qū)域內(nèi)最大用戶接入數(shù)量，一般一個ap最多只能同時接入50個用戶，因此我們對技師院的ap擺放規(guī)模進(jìn)行了統(tǒng)計，以覆蓋區(qū)域內(nèi)所有用戶都

17、同時上線的方式進(jìn)行飽和計算，以確定一個ap下所覆蓋到的用戶數(shù)量為多少，并以此來確定ap容量是否合理。每層宿舍滿員人數(shù)76人每層宿舍ap數(shù)量2臺每ap覆蓋區(qū)域內(nèi)用戶數(shù)量38人標(biāo)準(zhǔn)：每ap覆蓋區(qū)域內(nèi)用戶數(shù)量=80%。（標(biāo)準(zhǔn)出自常州網(wǎng)優(yōu)新員工考核辦法）調(diào)查結(jié)果：經(jīng)過摸底技能測驗后發(fā)現(xiàn)6人全部高于80分。調(diào)查人徐鋒調(diào)查時間5月14日調(diào)查結(jié)果非要因要因確認(rèn)八維護(hù)人員到位時間長:代維人員承擔(dān)了wlan設(shè)備維護(hù)的全部任務(wù)，任何wlan設(shè)備一旦出現(xiàn)了掉電、故障等情況，為保證用戶能夠在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常，都必須盡快趕到現(xiàn)場對wlan設(shè)備進(jìn)行處理，因此我們在3月通過撥打代維搶修熱線的形式對代維的到位時間進(jìn)行了測

18、試。ap故障演習(xí)第一次演習(xí)27分鐘到達(dá)現(xiàn)場第二次演習(xí)25分鐘到達(dá)現(xiàn)場第三次演習(xí)20分鐘到達(dá)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)：故障報修至維護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場時間=30分鐘(標(biāo)準(zhǔn)出自工程建設(shè)技術(shù)規(guī)范)調(diào)查結(jié)果： 為檢驗公司代維人員的維護(hù)及時性,我們在3月進(jìn)行了三次ap故障演習(xí),故障報修后，代維人員均在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。該項確認(rèn)符合判斷標(biāo)準(zhǔn),是非要因調(diào)查人xxx調(diào)查時間5月19日調(diào)查結(jié)果非要因要因確認(rèn)九ap掉電次數(shù)多:ap掉電直接影響到該ap所覆蓋的宿舍內(nèi)用戶的wlan業(yè)務(wù)使用情況。頻繁掉電會伴隨出現(xiàn)掉線、接入失敗次數(shù)多、網(wǎng)速慢等一系列問題。為此小組統(tǒng)計了3月份技師院現(xiàn)有ap的掉電情況。3月份ap掉電故障26起3月份ap總故

19、障45起ap掉電故障在ap故障中的占比57.7%標(biāo)準(zhǔn)：ap掉電故障在ap故障中的占比20dbm的采樣點占比超過80%步驟一：更換定向天線；步驟二：使用瘦ap進(jìn)行覆蓋。技師院7月18日周 辰2天線安裝方式差規(guī)范天線擺放方式室內(nèi)信號強(qiáng)度=-65dbm的采樣點占比超過80%通過正交實驗法規(guī)范天線擺放位置技師院7月28日朱 敏3ap掉電次數(shù)多降低ap掉電率ap掉電故障在ap故障中的占比=20dbm的采樣點占比從76%上升為87%，符合判斷標(biāo)準(zhǔn)80%。圖8-12 優(yōu)化前后ap頻率干擾對比圖（制表人：劉偉峰 時間：2009年7月）【實施二】規(guī)范天線擺放位置小組在確定瘦ap結(jié)合板狀定向天線走廊覆蓋后，發(fā)現(xiàn)天

20、線不同的擺放位置對室內(nèi)信號強(qiáng)度有很大的影響。因此，2009年5月24日小組在河海會議室討論決定對天線安裝方法進(jìn)行規(guī)范，經(jīng)討論得出以下三個因素：1 天線與橋架的位置關(guān)系2 天線與墻壁的位置關(guān)系3 天線與宿舍門的位置關(guān)系小組同時決定使用正交實驗法規(guī)范天線的擺放位置。使正交表選定實驗方式行（試驗號列號1231111221231224221表8-13 正交試驗對照表（制表人：劉偉峰 時間：2009年7月）因素天線與橋架的位置關(guān)系天線與墻壁的關(guān)系天線與宿舍門的關(guān)系位級一橋架外距離宿舍墻0.2米和宿舍門成60度角位級二橋架內(nèi)距離宿舍墻1米和宿舍門成90度角 表8-14 因素表（制表人：劉偉峰 時間：200

21、9年7月） 2009年5月25日至6月6日期間，小組成員xxx在技師院61號宿舍xx樓層根據(jù)正交試驗法的要求對天線不同放置方式進(jìn)行了四組測試，并對各測試點的信號電平強(qiáng)度取平均值進(jìn)行估算，得到結(jié)果如下：實驗計劃實驗結(jié)果 因素實驗號天線與橋架的位置關(guān)系天線與墻壁的關(guān)系天線與宿舍門的關(guān)系平均信號強(qiáng)度等級12311（橋架外）1（距離宿舍墻0.2米）1（和宿舍門成60度角）較強(qiáng)（-62dbm）22（橋架內(nèi)）1（距離宿舍墻0.2米）2（和宿舍門成90度角）最弱（-76dbm）31（橋架外）2（距離宿舍墻1米）2（和宿舍門成90度角）最強(qiáng)（-55dbm）42（橋架內(nèi)）2（距離宿舍墻1米）1（和宿舍門成60度

22、角）較弱（-70dbm）i=位級1兩次信號強(qiáng)度平均值58.5dbm69dbm66dbmi+ii=131.5dbm=總和i=位級二兩次信號強(qiáng)度平均值73dbm62.5dbm65.5dbm極差r=i,ii中，大數(shù)-小數(shù)14.5dbm6.5 dbm0.5 dbm表8-15 技師院內(nèi)ap放置方法和位置測試正態(tài)實驗圖（制表人：劉偉峰 時間：2009年7月） 2009年6月小組在河海會議室綜合正交試驗圖各項測試結(jié)果，討論發(fā)現(xiàn)雖然安裝在橋架內(nèi)比較美觀，但由于橋架對信號由一定的屏蔽作用，信號強(qiáng)度下降；而靠近宿舍墻安裝，施工難度低，但是由于墻體阻隔，信號強(qiáng)度也會下降；最后斜對宿舍門安裝天線雖然能夠使單個天線覆蓋

23、多個宿舍，但每個宿舍的信號弱。我們發(fā)現(xiàn)3-1-2-2實驗法平均信號強(qiáng)度最好，再次使用該方法進(jìn)行實驗發(fā)現(xiàn)信號強(qiáng)度得到提高。最后決定以平均信號強(qiáng)度最強(qiáng)的3-1-2-2實驗法也就是將天線安裝在橋架外，遠(yuǎn)離宿舍墻，并且正對宿舍門的方式作為今后ap天線安裝時的標(biāo)準(zhǔn)。 安裝效果圖如下：表8-16 信號發(fā)射示意圖（制表人：劉偉峰 時間：2009年7月）實施二效果小組在2009年7月針對技師院61樓進(jìn)行天線安裝位置優(yōu)化后，測試發(fā)現(xiàn)平均信號強(qiáng)度從原先的-72dbm上升為-57dbm。優(yōu)化前后信號強(qiáng)度效果圖如下:-57-72 表8-17 技師院61樓天線優(yōu)化前后強(qiáng)度對比圖（制表人：劉偉峰 時間：2009年7月）小

24、組于2009年7月對整個技師院進(jìn)行優(yōu)化后，對100個宿舍進(jìn)行抽樣測試，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)信號強(qiáng)度=-65dbm的采樣點占比從原先的55%上升到85%，符合判斷標(biāo)準(zhǔn)80%。表8-18 前后對比餅狀圖（制表人：劉偉峰 時間：2009年7月）【實施三】降低ap掉電率小組在2009年8月在河海會議室討論了ap掉電的問題，發(fā)現(xiàn)ap掉電主要是由于無獨立供電設(shè)備，而使用poe技術(shù)可以對于像無線ap、ip電話這樣的小功率設(shè)備，通過普通的網(wǎng)線不僅可以傳輸數(shù)據(jù)，同時也可以提供-48v的直流電；poe技術(shù)有以下四個優(yōu)點：解決無線ap的供電問題，使ap推廣簡單只會為需要供電的設(shè)備供電，消除了線路上漏電的風(fēng)險藍(lán)牙接入點、燈光工作

25、、網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)、web攝像機(jī)、無線網(wǎng)橋等需要安裝和支持一條電纜，降低部署成本表8-19 poe優(yōu)點圖（制表人：劉偉峰 時間：2009年8月）poe組網(wǎng)圖如下：表8-19 poe組網(wǎng)圖（制表人：劉偉峰 時間：2009年8月）poe遠(yuǎn)端供電設(shè)備一般由poe遠(yuǎn)端模塊和poe源端模塊組成。源端模塊（例如w112）是向遠(yuǎn)端模塊（例如w101p）提供48v電源，而遠(yuǎn)端模塊再將-48v轉(zhuǎn)換為5v/2a的直流電源。為了將poe盡快地應(yīng)用到技師院wlan改造工作中去,以應(yīng)對9月份學(xué)生開學(xué)后的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)高峰,小組成員xxx在2009年8月結(jié)合工程部門以及分布系統(tǒng)廠家,通過箭條圖的形式,最大化地縮短工程建設(shè)周期. 表8

26、-20 poe改造流程箭條圖 （制圖人：徐鋒 時間：2009年8月）通過箭條圖我們找到了關(guān)鍵路徑1-2-3-4-6-7-13,小組通過對路徑中poe設(shè)備安裝工序的重設(shè)計及合理安排,小組在20天的時間內(nèi),便完成了技師院北區(qū)全部宿舍的改造工作,縮短建設(shè)周期達(dá)到10天。在9月開學(xué)前將poe電源改造全部完成，順利迎接新生開學(xué)。實施三效果小組成員朱敏在8月底完成poe改造后，針對半個月內(nèi)出現(xiàn)的ap設(shè)備故障進(jìn)行了統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)ap設(shè)備掉電故障在整個設(shè)備故障中的占比由原先的57%下降到23%，符合判斷標(biāo)準(zhǔn)50%。圖8-21 實施前后掉電次數(shù)對比圖（制表人：劉偉峰 時間：2009年8月）九 效果檢查（一）投訴效果

27、 通過上述措施，小組成員經(jīng)過6個月的共同努力，使得技師院的wlan投訴率得到明顯的控制：時間3月份wlan用戶投訴數(shù)量活動前2009年2月20%活動期2008年3月19%2008年4月23%2008年5月18%2008年6月18%2008年7月22%2008年8月11%活動后2008年9月4%表9-1 活動前后投訴數(shù)量對比表（制表人：xxx 時間：2009年9月）到9月份為止,技師院內(nèi)wlan投訴數(shù)量達(dá)到64起,wlan用戶數(shù)量超過1600名,實際投訴率達(dá)到4%,低于設(shè)定目標(biāo)!圖9-2 活動前后投訴數(shù)量對比圖（制表人：xxx 時間：2009年9月）我們已經(jīng)完全達(dá)到了活動目標(biāo)！為了驗證活動效果，

28、我們對9月份的投訴進(jìn)行了分類統(tǒng)計：序 號項 目頻 次累 計百分比累計百分比1用戶終端444468.75%68.75%2頻繁掉線75110.9%79.69%3認(rèn)證失敗5567.85%87.50%4接入失敗5617.81%95.31%5網(wǎng)速慢3644.69100%表9-3 投訴分類關(guān)聯(lián)圖（制圖人：xxx 時間：2009年9月）目前，網(wǎng)速慢與接入失敗已經(jīng)不在是產(chǎn)生投訴的主要癥結(jié)了?。ǘ┙?jīng)濟(jì)效益由于我們的wlan優(yōu)化工作，提升了用戶對中國移動wlan業(yè)務(wù)的信賴度，2009年9月份加入wlan業(yè)務(wù)套餐的用戶數(shù)量大大提高，由平均每月入網(wǎng)用戶數(shù)量的100名提高到了250名。并且用戶的使用時間由過去的平均每

29、人每天2小時提高到了5小時，因此進(jìn)行計算后我們可以得到：優(yōu)化后收益= 新增用戶數(shù)量*人均增長使用時間*30天經(jīng)市場部核算： 9月前用戶數(shù)量為 100名 10月 用戶數(shù)量為 250名 新增用戶數(shù)量= 250-100 = 150人經(jīng)數(shù)據(jù)部門核算： 9月人均使用wlan時間為 2小時 10月人均使用wlan時間為 6小時 新增wlan使用時間為 4小時 目前wlan一小時收費為3元 設(shè)備改造成本為14000元實際優(yōu)化后10月增加收益=wlan一小時收費*新增用戶數(shù)量* 新增wlan使用時間*天數(shù)-設(shè)備改造成本=3*150*4*30-14000=40000元！(三)社會效益通過對技師院wlan投訴的優(yōu)化活動,提高了用戶對移動wlan新