酒店前廳工作總結(jié)暨10年工作計(jì)劃

1、資料來(lái)源：來(lái)自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！酒店前廳工作總結(jié)暨10年工作計(jì)劃 酒店前廳工作總結(jié)暨10年工作方案 新年伊始，萬(wàn)象更新，我們迎來(lái)期盼已久的20xx年，回眸，我們?cè)诘膸е拢鶕?jù)年初提出的工作思路和目的，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)效勞質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，我們總結(jié)過(guò)去，以便更好的完成20xx年的工作任務(wù)，現(xiàn)將工作總結(jié)如下： 一、 全年接待狀況 前廳部始終把仔細(xì)做好預(yù)訂、接待效勞作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、進(jìn)步入住率，熱情滿足的效勞，接待好每一位客人，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)，留住到酒店的每一位客人。 酒店房費(fèi)營(yíng)業(yè)額收入為萬(wàn)元，較去年同比 出租率 %，同比下降%；其中散客出租率：%

2、 ；協(xié)議客戶出租率：% ； 團(tuán)隊(duì)出租率：% 平均房?jī)r(jià)元，同比下降%。其中散客房?jī)r(jià)：元 ；協(xié)議客戶房?jī)r(jià)：元 ；團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)：元 各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均有所下降,分析緣由主要表如今： 1.隨著各類特色酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng) ，酒店本身的優(yōu)勢(shì)逐步弱化； 2.酒店的客源構(gòu)造和層次單一，引起酒店客戶的流失； 3.營(yíng)銷難度的不斷增加雖然全球經(jīng)濟(jì)有所回暖，但各機(jī)關(guān)和單位消費(fèi)仍以節(jié)支為主給酒店?duì)I銷及回款帶來(lái)肯定的壓力。 二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)步員工素養(yǎng) 1、在日常工作中我們留意到員工操作過(guò)程中效勞標(biāo)準(zhǔn)化還能應(yīng)付，但敏捷性的效勞相對(duì)缺乏，今年我部門嚴(yán)格根據(jù)年培訓(xùn)方案開展培訓(xùn)，并分階段對(duì)員工進(jìn)展考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)

3、，使員工可以學(xué)以致用。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)行之有效的報(bào)到流程及與會(huì)務(wù)組之間的協(xié)作，前廳部的全部人員都知道只有不斷的改善自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。發(fā)覺(jué)問(wèn)題反應(yīng)信息，共同協(xié)商準(zhǔn)時(shí)調(diào)整,以到達(dá)最正確效勞標(biāo)準(zhǔn)。 2、部門以座談的形式培訓(xùn)效勞意識(shí)培訓(xùn)與接待語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，邀請(qǐng)區(qū)出入境管理處的警官培訓(xùn)外賓證件識(shí)別與掃描、全部通過(guò)當(dāng)場(chǎng)考核。財(cái)務(wù)部培訓(xùn)中外信譽(yù)卡、支票收取與填寫、外幣識(shí)別與兌換，要求讓我們的員工在業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)上有進(jìn)一步的進(jìn)步，能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞。 3、結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，做好迎世博做好窗口接待效勞，以員工培訓(xùn)、環(huán)境整治、提升設(shè)施效勞能級(jí)和志愿者活動(dòng)

4、等為主要內(nèi)容。今年前廳部已申報(bào)區(qū)“工人先鋒號(hào)及鎮(zhèn)“文明窗口，并出名員工榮幸成為鎮(zhèn)“優(yōu)質(zhì)效勞明星。 三、注重人性化效勞 1、我們酒店是涉外酒店，酒店共接待外賓 名，涉及 個(gè)國(guó)家，所以我們總臺(tái)每月都會(huì)接待名左右的境外客人，迫使要求我們有過(guò)硬的業(yè)務(wù)接待程度?？偱_(tái)現(xiàn)有人員英語(yǔ)根底參差不齊，部門以接待日常用語(yǔ)為培訓(xùn)內(nèi)容，并由人事部進(jìn)展培訓(xùn)，爭(zhēng)取在4月底全部拿到c級(jí)英語(yǔ)、日語(yǔ)證書。局部員工爭(zhēng)取拿到b級(jí)英語(yǔ)證書，使培訓(xùn)工作具有其有用性和針對(duì)性。， 2、從6月份，依據(jù)國(guó)家旅游總局提出有關(guān)退房時(shí)間的規(guī)定，前廳部準(zhǔn)時(shí)調(diào)整，除在客人入住時(shí)進(jìn)展提示，在退房當(dāng)天中午12點(diǎn)再次進(jìn)展提示，對(duì)有特別要求的客人，退房時(shí)間適當(dāng)延

5、長(zhǎng)之下午2點(diǎn)，并免收白天房費(fèi)。 3、對(duì)入住酒店3天以上的來(lái)賓，在退房時(shí)，用來(lái)賓看法書的形式請(qǐng)來(lái)賓對(duì)酒店整體效勞、環(huán)境、設(shè)施等提出建議與看法并贈(zèng)送小禮品，從月至今現(xiàn)已征集到來(lái)賓看法書份，贈(zèng)送小禮品份，并將來(lái)賓提出的看法準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)于相關(guān)部門。 四、重視平安防范意識(shí)，加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)各類報(bào)表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定。 以區(qū)出入境外賓登記98%正確率為標(biāo)準(zhǔn)，及市公安局一客一登記要求，的對(duì)每位入住的客人進(jìn)展嚴(yán)格的登記制度，對(duì)未攜帶身份證的客人，我們做到仔細(xì)負(fù)責(zé)的看法請(qǐng)客人到當(dāng)?shù)嘏沙鏊藢?shí)身份后登記入住，嚴(yán)把入住登記關(guān)。對(duì)外賓我們制定個(gè)人自查，主管必查、經(jīng)理抽查的制度。同時(shí)我們狠抓鑰匙的保管和用法制度

6、，對(duì)遺失房卡的重新制作做到仔細(xì)核實(shí)，認(rèn)真確認(rèn);對(duì)住客的貴重物品存放做到提示存放; 對(duì)全部的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計(jì)保存。 前廳部20xx年總體方案 20xx年是“世博年，作為主辦城市，無(wú)疑我們接待工作是20xx年全年的重中之重，特將全年工作分為三局部 一、工作方案 1、做好客史資料統(tǒng)計(jì)，特殊是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客資料本的形式建立接待處的第一手資料。 2、鼓勵(lì)前廳的推銷意識(shí)，促進(jìn)其主動(dòng)性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)待政策的同時(shí)依據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日入住狀況敏捷把握房?jī)r(jià)，強(qiáng)調(diào)“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想方法讓客人住下來(lái)的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。每月對(duì)客房出租率、出租額進(jìn)展報(bào)表式分性

7、，共同討論其中的緣由，讓員工看到酒店實(shí)際狀況，“參加管理，清晰理解酒店客房出租的實(shí)際狀況。 3、前 酒店前廳工作總結(jié)暨10年工作方案第2頁(yè) 廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著嚴(yán)密的工作聯(lián)絡(luò)，如出現(xiàn)問(wèn)題，要主動(dòng)和相關(guān)部門進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化。 二、管理方案 1、效勞質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素養(yǎng)，員工的效勞質(zhì)量，為更好的加強(qiáng)部門的效勞，每天由主管對(duì)前廳部進(jìn)展衛(wèi)生、效勞質(zhì)量的催促、檢查。 2、建立部門“優(yōu)秀員工評(píng)定細(xì)那么，并由部門崗位推舉候選人，由部門全部員工投票，對(duì)最正確員工進(jìn)展嘉獎(jiǎng)。 3、我酒店所處的地理位置存在著肯定制約性

8、，為了不斷加強(qiáng)酒店的知名度，要求前廳部員工對(duì)每一位進(jìn)入酒店的來(lái)賓供應(yīng)熱情具體的問(wèn)訊效勞，爭(zhēng)取汲取更多的客。 三、培訓(xùn)方案 前廳部深知，沒(méi)有培訓(xùn)就不行能有長(zhǎng)足的進(jìn)步，將為員工組織各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、理論考核等等。重點(diǎn)進(jìn)展禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、消防等方面的培訓(xùn)，開展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)展“前臺(tái)效勞用語(yǔ)、“技巧銷售客房、“問(wèn)訊效勞、“常見問(wèn)題處理和“失誤補(bǔ)救技巧等的專題培訓(xùn)。在標(biāo)準(zhǔn)化的根底上為客人供應(yīng)獨(dú)特化、特色化效勞，力爭(zhēng)使每位來(lái)過(guò)酒店的客人都能留下深入美妙的印象。而最重要的還是利用客人的宣揚(yáng)作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。 詳細(xì)培訓(xùn)方案如下： 1、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不

9、斷進(jìn)步房間的入住率。 2、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。 3、部門內(nèi)部進(jìn)展業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的穿插培訓(xùn)。 4、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)展總結(jié)、分析、爭(zhēng)論。 5、對(duì)員工進(jìn)展“怎樣留住客人的專題培訓(xùn)。 6、前廳部應(yīng)知應(yīng)會(huì)，內(nèi)容包括 工作總結(jié)暨20xx年工作方案 新年伊始，萬(wàn)象更新，我們迎來(lái)期盼已久的20xx年，回眸，我們?cè)诘膸е?，根?jù)年初提出的工作思路和目的，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)效勞質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，我們總結(jié)過(guò)去，以便更好的完成20xx年的工作任務(wù)，現(xiàn)將工作總結(jié)如下： 一、 全年接待狀況 前廳部始終把仔細(xì)做好預(yù)訂、接待效勞作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、進(jìn)步入住率，熱情滿足的效勞，

10、接待好每一位客人，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)，留住到酒店的每一位客人。 酒店房費(fèi)營(yíng)業(yè)額收入為萬(wàn)元，較去年同比 出租率 %，同比下降%；其中散客出租率：% ；協(xié)議客戶出租率：% ； 團(tuán)隊(duì)出租率：% 平均房?jī)r(jià)元，同比下降%。其中散客房?jī)r(jià)：元 ；協(xié)議客戶房?jī)r(jià)：元 ；團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)：元 各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均有所下降,分析緣由主要表如今： 1.隨著各類特色酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng) ，酒店本身的優(yōu)勢(shì)逐步弱化； 2.酒店的客源構(gòu)造和層次單一，引起酒店客戶的流失； 3.營(yíng)銷難度的不斷增加雖然全球經(jīng)濟(jì)有所回暖，但各機(jī)關(guān)和單位消費(fèi)仍以節(jié)支為主給酒店?duì)I銷及回款帶來(lái)肯定的壓力。 二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)步員工素養(yǎng) 1、在日常工作中我們留意到員工操作過(guò)

11、程中效勞標(biāo)準(zhǔn)化還能應(yīng)付，但敏捷性的效勞相對(duì)缺乏，今年我部門嚴(yán)格根據(jù)年培訓(xùn)方案開展培訓(xùn)，并分階段對(duì)員工進(jìn)展考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工可以學(xué)以致用。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)行之有效的報(bào)到流程及與會(huì)務(wù)組之間的協(xié)作，前廳部的全部人員都知道只有不斷的改善自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。發(fā)覺(jué)問(wèn)題反應(yīng)信息，共同協(xié)商準(zhǔn)時(shí)調(diào)整,以到達(dá)最正確效勞標(biāo)準(zhǔn)。 2、部門以座談的形式培訓(xùn)效勞意識(shí)培訓(xùn)與接待語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，邀請(qǐng)區(qū)出入境管理處的警官培訓(xùn)外賓證件識(shí)別與掃描、全部通過(guò)當(dāng)場(chǎng)考核。財(cái)務(wù)部培訓(xùn)中外信譽(yù)卡、支票收取與填寫、外幣識(shí)別與兌換，要求讓我們的員工在業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)上有進(jìn)一步

12、的進(jìn)步，能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞。 3、結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，做好迎世博做好窗口接待效勞，以員工培訓(xùn)、環(huán)境整治、提升設(shè)施效勞能級(jí)和志愿者活動(dòng)等為主要內(nèi)容。今年前廳部已申報(bào)區(qū)“工人先鋒號(hào)及鎮(zhèn)“文明窗口，并出名員工榮幸成為鎮(zhèn)“優(yōu)質(zhì)效勞明星。 三、注重人性化效勞 1、我們酒店是涉外酒店，酒店共接待外賓 名，涉及 個(gè)國(guó)家，所以我們總臺(tái)每月都會(huì)接待名左右的境外客人，迫使要求我們有過(guò)硬的業(yè)務(wù)接待程度。總臺(tái)現(xiàn)有人員英語(yǔ)根底參差不齊，部門以接待日常用語(yǔ)為培訓(xùn)內(nèi)容，并由人事部進(jìn)展培訓(xùn)，爭(zhēng)取在4月底全部拿到c級(jí)英語(yǔ)、日語(yǔ)證書。局部員工爭(zhēng)取拿到b級(jí)英語(yǔ)證書，使培訓(xùn)工作具有其有用性和針對(duì)性。， 2、從6月份，依據(jù)國(guó)家旅游

13、總局提出有關(guān)退房時(shí)間的規(guī)定，前廳部準(zhǔn)時(shí)調(diào)整，除在客人入住時(shí)進(jìn)展提示，在退房當(dāng)天中午12點(diǎn)再次進(jìn)展提示，對(duì)有特別要求的客人，退房時(shí)間適當(dāng)延長(zhǎng)之下午2點(diǎn)，并免收白天房費(fèi)。 3、對(duì)入住酒店3天以上的來(lái)賓，在退房時(shí)，用來(lái)賓看法書的形式請(qǐng)來(lái)賓對(duì)酒店整體效勞、環(huán)境、設(shè)施等提出建議與看法并贈(zèng)送小禮品，從月至今現(xiàn)已征集到來(lái)賓看法書份，贈(zèng)送小禮品份，并將來(lái)賓提出的看法準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)于相關(guān)部門。 四、重視平安防范意識(shí)，加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)各類報(bào)表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定。 以區(qū)出入境外賓登記98%正確率為標(biāo)準(zhǔn)，及市公安局一客一登記要求，的對(duì)每位入住的客人進(jìn)展嚴(yán)格的登記制度，對(duì)未攜帶身份證的客人，我們做到仔細(xì)負(fù)責(zé)的看法

14、請(qǐng)客人到當(dāng)?shù)嘏沙鏊藢?shí)身份后登記入住，嚴(yán)把入住登記關(guān)。對(duì)外賓我們制定個(gè)人自查，主管必查、經(jīng)理抽查的制度。同時(shí)我們狠抓鑰匙的保管和用法制度，對(duì)遺失房卡的重新制作做到仔細(xì)核實(shí)，認(rèn)真確認(rèn);對(duì)住客的貴重物品存放做到提示存放; 對(duì)全部的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計(jì)保存。 前廳部20xx年總體方案 20xx年是“世博年，作為主辦城市，無(wú)疑我們接待工作是20xx年全年的重中之重，特將全年工作分為三局部 一、工作方案 1、做好客史資料統(tǒng)計(jì)，特殊是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客資料本的形式建立接待處的第一手資料。 2、鼓勵(lì)前廳的推銷意識(shí)，促進(jìn)其主動(dòng)性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)待政策的同時(shí)依據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日

15、入住狀況敏捷把握房?jī)r(jià)，強(qiáng)調(diào)“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想方法讓客人住下來(lái)的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。每月對(duì)客房出租率、出租額進(jìn)展報(bào)表式分性，共同討論其中的緣由，讓員工看到酒店實(shí)際狀況，“參加管理，清晰理解酒店客房出租的實(shí)際狀況。 3、前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著嚴(yán)密的工作聯(lián)絡(luò)，如出現(xiàn)問(wèn)題，要主動(dòng)和相關(guān)部門進(jìn)展協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化。 二、管理方案 1、效勞質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素養(yǎng)，員工的效勞質(zhì)量，為更好的加強(qiáng)部門的效勞，每天由主管對(duì)前廳部進(jìn)展衛(wèi)生、效勞質(zhì)量的催促、檢查。 2、建立部門“優(yōu)秀員工評(píng)定細(xì)那么，并由部門崗位推

16、舉候選人，由部門全部員工投票，對(duì)最正確員工進(jìn)展嘉獎(jiǎng)。 3、我酒店所處的地理位置存在著肯定制約性，為了不斷加強(qiáng)酒店的知名度，要求前廳部員工對(duì)每一位進(jìn)入酒店的來(lái)賓供應(yīng)熱情具體的問(wèn)訊效勞，爭(zhēng)取汲取更多的客。 三、培訓(xùn)方案 前廳部深知，沒(méi)有培訓(xùn)就不行能有長(zhǎng)足的進(jìn)步，將為員工組織各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、理論考核等等。重點(diǎn)進(jìn)展禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、消防等方面的培訓(xùn)，開展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)展“前臺(tái)效勞用語(yǔ)、“技巧銷售客房、“問(wèn)訊效勞、“常見問(wèn)題處理和“失誤補(bǔ)救技巧等的專題培訓(xùn)。在標(biāo)準(zhǔn)化的根底上為客人供應(yīng)獨(dú)特化、特色化效勞，力爭(zhēng)使每位來(lái)過(guò)酒店的客人都能留下深入美妙的印象。而最重要的還是利用客人的宣揚(yáng)作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。 詳細(xì)培訓(xùn)方案如下： 1、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷進(jìn)