貴金屬電話營銷技巧

1、電話營銷技巧電話營銷技巧一、電話營銷重要性一、電話營銷重要性二、六大步驟二、六大步驟提提 綱綱電話營銷的優(yōu)勢互動性經(jīng)濟(jì)性生產(chǎn)性六 大 步 驟準(zhǔn)備工作建立關(guān)系激發(fā)需求異議處理積極促成事后整理一、營銷前的準(zhǔn)備工作一、營銷前的準(zhǔn)備工作 為了達(dá)到目標(biāo)而必須提問的問題為了達(dá)到目標(biāo)而必須提問的問題 所需資料的準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備明確打電話的目標(biāo)明確打電話的目標(biāo)設(shè)想客戶可能會提到的問題做好準(zhǔn)備設(shè)想客戶可能會提到的問題做好準(zhǔn)備設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備設(shè)想客戶可能會提到的問題做好準(zhǔn)備設(shè)想客戶可能會提到的問題做好準(zhǔn)備二、建立關(guān)系 在初次

2、打電話給客戶時，必須要在在初次打電話給客戶時，必須要在1515秒秒內(nèi)做內(nèi)做公司及自我公司及自我介紹介紹，引起客戶的，引起客戶的興趣興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道什么呢？戶知道什么呢？ 如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個開場白。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關(guān)鍵的：開場白中有五個因素是很關(guān)鍵的：. .自我介紹自我介紹 自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，

3、我您好，我是某某公司的某某某。是某某公司的某某某?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個因素：自我善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個因素：自我介紹。介紹。2.2.相關(guān)的人或物的說明相關(guān)的人或物的說明 如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個相

4、關(guān)人或物的說明。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。3.3.介紹打電話的目的介紹打電話的目的 接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。感受到你對他的價值究竟在哪里。4.4.確認(rèn)對方時間的可行性確認(rèn)對方時間的可行性你可能要花你可能要花5 51010分鐘的時間來跟客戶進(jìn)行交流，這時你要很有分鐘的時間來跟客戶進(jìn)行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對每禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便

5、。當(dāng)然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。征詢對方的意見。5.5.轉(zhuǎn)向探詢需求轉(zhuǎn)向探詢需求 假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就

6、會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時還應(yīng)注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方去。同時還應(yīng)注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。面有一個較為完整的了解。 我是誰我是誰/ /我代表哪家公司？我代表哪家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？案例開場白 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理：“喂，您好！喂，您好！我是我是世元金行的世元金行的 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理XXX,我我打電話給您的原因是許多打電話給您的原因是許多像您一樣的成為了

7、我們的客戶，像您一樣的成為了我們的客戶，我們我們?yōu)樗麨樗麄児?jié)省了很多費用，而且提供的服務(wù)還是們節(jié)省了很多費用，而且提供的服務(wù)還是最好的，最好的，公司想邀請您過來了解一下我們公司想邀請您過來了解一下我們的產(chǎn)品，體驗一下我們的服務(wù)。的產(chǎn)品，體驗一下我們的服務(wù)?！?、聲音要素、聲音要素在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點：在聲音方面要注意以下五點：2、措辭 跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。

8、回答問題專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上?；卮饐栴}時有以下五方面要注意：時有以下五方面要注意：3、身體語言 身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為營銷人員，有些身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為營銷人員，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。表情豐富一些。 在不同的情況下，身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。

9、如在不同的情況下，身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會客戶的感情。如果跟客戶聊得，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言也同時表達(dá)出來；如果客非常開心，你要把開心的身體語言也同時表達(dá)出來；如果客戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心。戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心。三、激發(fā)需求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)專業(yè)的禮品優(yōu)惠的傭金1.1.怎樣確定客戶

10、購買動機(jī)？怎樣確定客戶購買動機(jī)？ 一、客戶的動機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如到客戶公司去聽報一、客戶的動機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如到客戶公司去聽報告會或者去公司了解黃金投資產(chǎn)品有的是為了顯示富有與成功。有的是聽朋友告會或者去公司了解黃金投資產(chǎn)品有的是為了顯示富有與成功。有的是聽朋友說黃金投資獲利很高。有的只是想簡單了解一下等等說黃金投資獲利很高。有的只是想簡單了解一下等等二、同一動機(jī)還可能引起多種購買行為。二、同一動機(jī)還可能引起多種購買行為。 這個時候一線的銷售人員就應(yīng)該了解不同客戶的購買動機(jī)這個時候一線的銷售人員就應(yīng)該了解不同客戶的購買動機(jī)作為一名優(yōu)秀的市場銷售人員，必須

11、了解不同客戶的購買動機(jī)，也就是說，要作為一名優(yōu)秀的市場銷售人員，必須了解不同客戶的購買動機(jī)，也就是說，要知道客戶是在什么思想支配下作出購買選擇的。惟有如此，市場銷售人員才能知道客戶是在什么思想支配下作出購買選擇的。惟有如此，市場銷售人員才能幫助客戶作出明智的選擇。幫助客戶作出明智的選擇。 例如：一個客戶想投資黃金理財產(chǎn)品，她的興趣是在于產(chǎn)品的利潤空間大例如：一個客戶想投資黃金理財產(chǎn)品，她的興趣是在于產(chǎn)品的利潤空間大、時間自由、費用等，而市場銷售總是強(qiáng)調(diào)交易手續(xù)費比同類投資低廉，那就、時間自由、費用等，而市場銷售總是強(qiáng)調(diào)交易手續(xù)費比同類投資低廉，那就大錯特錯了，這個客戶肯定會覺得，低廉一定不會有

12、很好的培訓(xùn)服務(wù)保證，而大錯特錯了，這個客戶肯定會覺得，低廉一定不會有很好的培訓(xùn)服務(wù)保證，而且會對投資產(chǎn)品、公司實力產(chǎn)生懷疑，也會由于該投資理財產(chǎn)品的特性與她的且會對投資產(chǎn)品、公司實力產(chǎn)生懷疑，也會由于該投資理財產(chǎn)品的特性與她的購買動機(jī)不一致，從而就放棄選擇。購買動機(jī)不一致，從而就放棄選擇。 討論：實際工作中是否也遇到類似問題？該如何處理？討論：實際工作中是否也遇到類似問題？該如何處理？2.2.客戶購買動機(jī)類型客戶購買動機(jī)類型A A 沖動型：客戶詳細(xì)咨詢投資產(chǎn)品的動機(jī)不一定是為了立即簽單，有時沖動型：客戶詳細(xì)咨詢投資產(chǎn)品的動機(jī)不一定是為了立即簽單，有時只只 是了解，當(dāng)這種人看到別人在競相搶購一種

13、產(chǎn)品時，便容易產(chǎn)是了解，當(dāng)這種人看到別人在競相搶購一種產(chǎn)品時，便容易產(chǎn) 生生沖沖動的購買欲，也心血來潮地爭著去搶購。動的購買欲，也心血來潮地爭著去搶購。 B B 被動型：這種客戶發(fā)現(xiàn)一種產(chǎn)品后，總是看來看去，不知該買還是不該被動型：這種客戶發(fā)現(xiàn)一種產(chǎn)品后，總是看來看去，不知該買還是不該 買，心理難以決定，一直處于彷徨階段。買，心理難以決定，一直處于彷徨階段。對應(yīng)方法：對應(yīng)方法：市場銷售人員要態(tài)度誠懇，耐心等待，不要催促客戶，同時熱市場銷售人員要態(tài)度誠懇，耐心等待，不要催促客戶，同時熱 情介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點、收益等使客戶清楚投資的目的，激情介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點、收益等使客戶清楚投資的目的，激

14、起其購買欲。起其購買欲。C C 比較型：這種客戶往往有明確的購買目的，在聽講師講解產(chǎn)品時聽得比比較型：這種客戶往往有明確的購買目的，在聽講師講解產(chǎn)品時聽得比 較較仔細(xì)，對幾種同類型的產(chǎn)品特點、收益等會進(jìn)行反復(fù)比較。仔細(xì)，對幾種同類型的產(chǎn)品特點、收益等會進(jìn)行反復(fù)比較。 對應(yīng)方法：對應(yīng)方法：充分展示產(chǎn)品優(yōu)勢，讓客戶接觸模擬交易平臺，耐心等待不要充分展示產(chǎn)品優(yōu)勢，讓客戶接觸模擬交易平臺，耐心等待不要 催促，讓他慢慢選擇，不能冷落客戶，否則就會放棄購買。催促，讓他慢慢選擇，不能冷落客戶，否則就會放棄購買。D D 求新求異型：這種客戶購買時，受潮流訊息的影響，有追求產(chǎn)品理念新求新求異型：這種客戶購買時，

15、受潮流訊息的影響，有追求產(chǎn)品理念新 穎，講究流行的心理狀態(tài)。穎，講究流行的心理狀態(tài)。對應(yīng)方法：對應(yīng)方法：詳細(xì)介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點，收益在國外普及的情況，以與其詳細(xì)介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點，收益在國外普及的情況，以與其 心理追求相吻合。心理追求相吻合。 E E 嘗試型：這種客戶并不了解產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點，收益，只是看著好奇想買嘗試型：這種客戶并不了解產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點，收益，只是看著好奇想買 又不買，或聽親朋好友說過這種產(chǎn)品，便抱著試試了解的心理。又不買，或聽親朋好友說過這種產(chǎn)品，便抱著試試了解的心理。 對應(yīng)方法：對應(yīng)方法：廣泛宣傳這種產(chǎn)品的優(yōu)點，夸張地渲染其優(yōu)勢、特點，收益突出廣泛宣傳這種產(chǎn)品的優(yōu)點，

16、夸張地渲染其優(yōu)勢、特點，收益突出 其與眾不同之處，從而引起客戶的興趣和好奇心。其與眾不同之處，從而引起客戶的興趣和好奇心。F F 習(xí)慣型：這種客戶長期使用同一種理財產(chǎn)品，已經(jīng)產(chǎn)生了習(xí)慣型投資心理習(xí)慣型：這種客戶長期使用同一種理財產(chǎn)品，已經(jīng)產(chǎn)生了習(xí)慣型投資心理 動機(jī)，因而會經(jīng)常選擇某種產(chǎn)品投資。動機(jī)，因而會經(jīng)常選擇某種產(chǎn)品投資。 對應(yīng)方法：對應(yīng)方法：熱情待客，定期給予客戶講座免費券或贈送禮品，使客戶嘗到甜熱情待客，定期給予客戶講座免費券或贈送禮品，使客戶嘗到甜 頭和得到信任，不能因為是保守型的客戶，就怠慢或冷落了他們頭和得到信任，不能因為是保守型的客戶，就怠慢或冷落了他們G G 伙伴型：有些人愿

17、意結(jié)伴，他們大多帶有共同的投資目的，也往往因為一伙伴型：有些人愿意結(jié)伴，他們大多帶有共同的投資目的，也往往因為一 個人投資而帶動其他人產(chǎn)生投資欲望。個人投資而帶動其他人產(chǎn)生投資欲望。 對應(yīng)方法：對應(yīng)方法：先做好其中一個人的工作，滿足其虛榮心和自尊，再以經(jīng)紀(jì)人的先做好其中一個人的工作，滿足其虛榮心和自尊，再以經(jīng)紀(jì)人的 利潤回報為誘餌，使其同伴欣然跟進(jìn)。利潤回報為誘餌，使其同伴欣然跟進(jìn)。 H H 孤僻型：有個別客戶性格孤僻，常常表現(xiàn)出一種孤僻的投資心態(tài)，聽講解孤僻型：有個別客戶性格孤僻，常常表現(xiàn)出一種孤僻的投資心態(tài)，聽講解 一種產(chǎn)品時，喜歡一個人看，不愿意別人在旁邊插話，選擇時，一種產(chǎn)品時，喜歡一

18、個人看，不愿意別人在旁邊插話，選擇時， 也不愿意別人多干涉或者給于意見。也不愿意別人多干涉或者給于意見。 對應(yīng)方法：對應(yīng)方法：市場銷售人員應(yīng)做好必要的輔助工作，給其更多的市場銷售人員應(yīng)做好必要的輔助工作，給其更多的“自由自由”，做到，做到 話不多，但周到又細(xì)心。話不多，但周到又細(xì)心。 對話時的兩個重要要點：對話時的兩個重要要點： 1 1 要多講贊美的話。要多講贊美的話。 2 2 不要限制在說黃金投資范圍內(nèi)的話題。不要限制在說黃金投資范圍內(nèi)的話題。 對話時的兩個重要禁忌：對話時的兩個重要禁忌： 1 1 切忌挑剔客戶存在的毛病，通過打擊客戶自信心的途徑去銷切忌挑剔客戶存在的毛病，通過打擊客戶自信心

19、的途徑去銷 售產(chǎn)品。售產(chǎn)品。 2 2 切忌拿別家公司同類產(chǎn)品作比較，通過打擊別家公司同類產(chǎn)切忌拿別家公司同類產(chǎn)品作比較，通過打擊別家公司同類產(chǎn) 品如何不足，以求強(qiáng)調(diào)和提高自我產(chǎn)品如何如何好的方式銷品如何不足，以求強(qiáng)調(diào)和提高自我產(chǎn)品如何如何好的方式銷 售。售。四、處理異議反對意見，借口或者虛假信息隱藏著的真正原因 拒絕是成交的開始，是了解客戶的開始 拒絕可以使你話題轉(zhuǎn)移、交談延續(xù)下去 拒絕可以了解客戶真正的想法 我們對拒絕的反饋客戶需要我們，需要更詳盡的說明 處理拒絕站在客戶的立場，用自己的真心誠意，為客戶解決問題，感動客戶的心。“我要考慮一下我要考慮一下”六個更多的內(nèi)涵六個更多的內(nèi)涵 講解到了

20、尾聲，過程不錯。你可以在客人眼中看出他們講解到了尾聲，過程不錯。你可以在客人眼中看出他們很感興趣。當(dāng)你開始成交的程序，你的客人看著你的眼睛很感興趣。當(dāng)你開始成交的程序，你的客人看著你的眼睛說：說：“看起來不錯，但我需要好好考慮一下看起來不錯，但我需要好好考慮一下”。不要退卻，。不要退卻，這其實是一個購買跡象。每一個逆境的背后都有好的機(jī)會。這其實是一個購買跡象。每一個逆境的背后都有好的機(jī)會。找出他們心存的真正異議，再試著成交。找出他們心存的真正異議，再試著成交。方法方法 A.A.您的遠(yuǎn)見會回報您，不像其他人考慮過多，最終輸給了拖延。（贏在先機(jī)）您的遠(yuǎn)見會回報您，不像其他人考慮過多，最終輸給了拖延

21、。（贏在先機(jī)） B.“B.“健忘率的成交技巧健忘率的成交技巧”“我能理解您獲得的信息越多，您的決定更可靠我能理解您獲得的信息越多，您的決定更可靠。但是您知道，推遲的經(jīng)過是做決定的信息變少。教育研究者告訴我們從現(xiàn)在。但是您知道，推遲的經(jīng)過是做決定的信息變少。教育研究者告訴我們從現(xiàn)在起起3030分鐘之后，你會忘記我們所說的分鐘之后，你會忘記我們所說的50%”50%”。拿出一張紙把紙。拿出一張紙把紙 折疊成一半，繼折疊成一半，繼續(xù)說：續(xù)說：“到明天的這個時候，您會保留今天所聽到的到明天的這個時候，您會保留今天所聽到的1/41/4?！睂⒓堈鄢蓪⒓堈鄢?/41/4大小大小。“4848小時之后，您所記得的

22、只有少于小時之后，您所記得的只有少于15%15%的信息的信息”。將紙折到。將紙折到1/81/8大小時，總大小時，總結(jié)：結(jié)：“李先生，您只是愿意把決定建立在這么多事實上（給客人看一下折疊的李先生，您只是愿意把決定建立在這么多事實上（給客人看一下折疊的紙），還是所有的事實上（展開折疊的紙）？紙），還是所有的事實上（展開折疊的紙）？”這個成交技巧需要練習(xí)才這個成交技巧需要練習(xí)才能掌握，一旦做的好，它很有說服力。能掌握，一旦做的好，它很有說服力。 C.C.條件成交條件成交“李先生，您的確需要考慮。在做這樣的決定時，您一定李先生，您的確需要考慮。在做這樣的決定時，您一定 要考慮三件事：第一，您是否需要投

23、資？請問您認(rèn)為現(xiàn)在或?qū)頃枰顿Y嗎要考慮三件事：第一，您是否需要投資？請問您認(rèn)為現(xiàn)在或?qū)頃枰顿Y嗎”？如果他回答？如果他回答會會，繼續(xù)說：，繼續(xù)說：“那好，第二，您是否想投資這個？李先生那好，第二，您是否想投資這個？李先生，您覺得您想嗎？，您覺得您想嗎？”如果他回答如果他回答想想，再說：，再說：“那很好那很好”。最后考慮的是費。最后考慮的是費用。說：用。說：“您認(rèn)為這個您投資的起嗎？您認(rèn)為這個您投資的起嗎？”回答是回答是是是的話，馬上跟進(jìn)這個最的話，馬上跟進(jìn)這個最后的表述后的表述“讓我們今天就繼續(xù)吧讓我們今天就繼續(xù)吧”！ 結(jié)論：你必須訓(xùn)練你自己習(xí)慣性的去鏟除結(jié)論：你必須訓(xùn)練你自己習(xí)慣性的去鏟除“會回來會回來”的障礙。經(jīng)過練習(xí)，你能也的障礙。經(jīng)過練習(xí)，你能也 會戰(zhàn)勝這個轉(zhuǎn)變的策