廣州麗江物業(yè)管理公司程序文件（68P）

1、程 序 文 件（根據(jù)gb/t190012000 idt iso9001: 2000質(zhì)量管理體系要求標準編制）受控狀態(tài)：受控文件 編 寫：iso編寫小組編 號：rgpmb2003 審 核：分 發(fā) 號： 批 準：版 次： b/0 實施日期：2004年02月17日目 錄1 文件控制程序 rgpm4.2.3b-01 2 質(zhì)量記錄控制程序 rgpm4.2.4b-013 質(zhì)量目標控制程序 rgpm5.4.1b-014 內(nèi)部溝通控制程序 rgpm5.5.3b-015 管理評審控制程序 rgpm5.6b-016 員工培訓(xùn)控制程序 rgpm6.2.2b-017 人力資源控制程序 rgpm6.2.2b-028 基

2、礎(chǔ)設(shè)備、設(shè)施控制程序 rgpm6.3b-019 維護和服務(wù)實現(xiàn)策劃控制程序 rgpm7.1b-0110 顧客要求的識別、評審與溝通控制程序 rgpm7.2.1b-0111 物質(zhì)采購控制程序 rgpm7.4.1b-0112 服務(wù)供方控制程序 rgpm7.4.1b-0213 維護和服務(wù)提供控制程序 rgpm7.5b-0114 標識和可追溯性控制程序 rgpm7.5.3b-0115 顧客財產(chǎn)控制程序 rgpm7.5.4b-0116 監(jiān)視和測量裝置控制程序 rgpm7.6b-0117 顧客滿意程度測量控制程序 rgpm8.2.1b-0118 內(nèi)部審核控制程序 rgpm8.2.2b-0119 維護和服務(wù)

3、的監(jiān)視和測量控制程序 rgpm8.2.4b-0120 不合格品控制程序 rgpm8.3b-0121 數(shù)據(jù)分析控制程序 rgpm8.4b-0122 糾正措施控制程序 rgpm8.5.2b-0123 預(yù)防措施控制程序 rgpm8.5.3b-01程 序 文 件文件控制程序文件編號rgpm -4.2.3-b-01版 / 次b / 0第 3 頁 共 7頁文件控制程序1.0 目的對麗江花園物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系所要求的文件進行控制，確保在使用處獲得適用文件的有關(guān)版本。2.0 適用范圍適用于麗江花園物業(yè)管理公司與質(zhì)量管理體系要求有關(guān)的文件的控制。3.0 職責3.1 麗江花園物業(yè)管理公司與管理體系有關(guān)的文件

4、由行政部歸口管理。3.2 技術(shù)部負責與維護有關(guān)的和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有關(guān)的技術(shù)性文件和資料的受控發(fā)放。3.3 配套服務(wù)部負責與服務(wù)有關(guān)的文件受控發(fā)放。3.4 各有關(guān)部門負責本部門文件管理。4.0 定義4.1 文件的分類 按文件的來源分為：4.1.1 內(nèi)部文件:麗江花園物業(yè)管理公司內(nèi)部形成的管理文件，包括質(zhì)量管理體系文件和對內(nèi)、對外的管理公文。質(zhì)量管理體系文件還可分成： a） 質(zhì)量手冊，第一層次文件，代碼為（a）； b） 程序文件，第二層次文件，代碼為（b）；c) 作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程（規(guī)定），第三層次文件，代碼為（c）；d) 質(zhì)量記錄（為特殊類型文件），代碼為（d）。4.1.2 外來文件: a) 國家、

5、行業(yè)、企業(yè)的技術(shù)標準、規(guī)范、規(guī)程等； b) 主管部門的公文； c) 顧客提供的基礎(chǔ)資料等； d) 計算機應(yīng)用軟件。4.1.3 成果文件：麗江花園物業(yè)管理公司內(nèi)部形成的與維護和服務(wù)有關(guān)的技術(shù)性文件，包括質(zhì)量計劃、綱要、成果報告、圖紙圖片等。4.2 按受控狀態(tài)分為：4.2.1 受控文件即列入受控文件清單的文件，這些文件的批準、發(fā)布、更改、報廢、回收等必須按本程序規(guī)定的要求進行控制。4.2.2 非受控文件未列入受控文件清單的文件。5.0 工作程序5.1 文件的編號與標識5.1.1 質(zhì)量管理體系文件按文件編號規(guī)定進行編號和標識。5.1.2 管理性公文按文件編號規(guī)定進行編號和標識。5.1.3 與維護和服

6、務(wù)有關(guān)的文件按文件編號規(guī)定進行編號和標識。5.1.4 外來文件沿用原文的編號，加蓋“外來文件”章。5.2 文件編寫5.2.1 質(zhì)量管理體系文件由各使用部門編寫，行政部匯總。5.2.2 管理性公文由行政部組織編寫。5.3 文件的審批5.3.1 質(zhì)量手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準。5.3.2 程序文件由行政部審核，管理者代表批準。5.3.3 作業(yè)指導(dǎo)書文件由行政部組織相關(guān)部門審定，由管理者代表批準。5.3.4 與維護和服務(wù)有關(guān)的成果性文件由技術(shù)部和配套服務(wù)部經(jīng)理審批。5.3.5 管理性公文由相關(guān)部門起草，主管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理批準。5.4 文件的發(fā)布與發(fā)放5.4.1 文件一經(jīng)批準，即可進行發(fā)布和發(fā)

7、放。發(fā)布可以采用會議（即發(fā)布會）和非會議兩種形式。5.4.2 質(zhì)量管理體系文件、標準、規(guī)范、規(guī)程由行政部按文件發(fā)放計劃審批表發(fā)放。5.4.3 技術(shù)類文件由技術(shù)部按文件發(fā)放計劃審批表發(fā)放。5.4.4 服務(wù)類文件由配套服務(wù)部按文件發(fā)放計劃審批表發(fā)放。5.4.5 文件的發(fā)放應(yīng)確定文件發(fā)放范圍，確保與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的場所，在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本。5.4.6 各發(fā)放文件部門作好文件發(fā)放、回收登記表的記錄工作。5.4.7 各單位相關(guān)部門的文件管理人員在收到和領(lǐng)取文件后，應(yīng)及時分發(fā)到位。文件收取人在文件發(fā)放、回收登記表上簽收。5.4.8 麗江花園物業(yè)管理公司所有對外發(fā)布的文件均由行政部審定發(fā)

8、放，重要文件需總經(jīng)理批準后發(fā)放。5.5 文件的更改5.5.1 質(zhì)量管理體系文件需要更改時，應(yīng)由提出文件修改部門填寫文件更改申請表，說明更改原因，對重要的更改應(yīng)附充分理由和證據(jù)。5.5.2 文件更改申請表的審批按文件審批條款進行，經(jīng)批準后，由行政部填寫文件更改通知單。5.5.3 更改采用換頁法或劃改法。劃改就是在原文件需修改處修改。更改后的文件應(yīng)在文件修改記錄上予以記錄。5.5.4 文件更改的具體程序是：行政部將文件更改通知單，按原文件發(fā)放范圍發(fā)至各單位相關(guān)人員，并按通知單及時更改本單位使用文件，在通知單上做好記錄。5.6 文件的換版與作廢5.6.1 文件經(jīng)多次更改或文件需進行大幅度修改時,應(yīng)進

9、行換版。換版由行政部組織。5.6.2 作廢的文件由行政部文件管理員負責收回，并在文件發(fā)放、回收登記表上做好記錄，在作廢文件上加蓋“作廢”印章，待統(tǒng)一銷毀。5.6.3 由行政部填寫文件銷毀申請表，批準后統(tǒng)一銷毀。銷毀由行政部執(zhí)行，需兩人在場見證。需留用的作廢文件，填寫文件留用申請表，經(jīng)行政部批準后，加蓋“保留資料”印章方可留用。留用的文件應(yīng)單獨存放，以免混用。5.7 文件的管理5.7.1 存檔文件應(yīng)保存在通風、干燥的環(huán)境中并做好防火、防蟲、防潮工作，以免破損。5.7.2 臨時借閱文件應(yīng)由借閱者填寫文件借閱登記表，經(jīng)文件管理部門負責人批準后方可借閱。借閱者應(yīng)在指定日期歸還。5.7.3 行政部定期（

10、一年一次）發(fā)布受控文件清單，經(jīng)管理者代表批準后，下發(fā)各單位。5.7.4 各部門依據(jù)受控文件清單和實際情況,實時更新本部門的受控文件清單。5.8 外來文件的發(fā)放麗江花園物業(yè)管理公司所有外來文件均由行政部負責收集匯總，并記錄于外來文件登記表中，其包括：國家、地方、行業(yè)技術(shù)性標準、規(guī)范、規(guī)程等文件，經(jīng)過鑒定和確認其有效版本后，列入受控文件清單，經(jīng)總經(jīng)理批準后，按文件的發(fā)布與發(fā)放的路徑發(fā)放。6.0 相關(guān)文件6.1 文件編號規(guī)定 rgpm4.2.3c-01-016.2 文件簽批、發(fā)放、回收操作規(guī)程 rgpm-4.2.3c-01-026.3 文件歸檔、保密管理規(guī)定 rgpm-4.2.3c-01-037.0

11、 質(zhì)量記錄7.1 文件發(fā)放計劃審批表 rgpm4.2.3d-01-017.2 文件發(fā)放、回收登記表 rgpm4.2.3d-01-027.3 文件更改申請表 rgpm4.2.3d-01-037.4 文件銷毀申請表 rgpm4.2.3d-01-047.5 文件留用申請表 rgpm4.2.3d-01-057.6 文件借閱登記表 rgpm4.2.3d-01-067.7 受控文件清單 rgpm4.2.3d-01-077.8 外來文件登記表 rgpm4.2.3d-01-087.9 文件歸檔登記表 （合同類） rgpm4.2.3d-01-09程 序 文 件質(zhì)量記錄控制程序文件編號rgpm -4.2.4-b-

12、01版 / 次b / 0第 6 頁 共 70頁質(zhì)量記錄控制程序1.0 目的對質(zhì)量記錄進行控制和管理，使維護和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，質(zhì)量管理體系有效運行提供證據(jù)。2.0 適用范圍適用于與麗江花園物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的所有質(zhì)量記錄的控制。3.0 職責3.1 質(zhì)量管理體系活動中所產(chǎn)生的質(zhì)量記錄由各歸口部門負責管理。3.2 行政部負責質(zhì)量記錄歸口管理，并對其執(zhí)行的正確性進行監(jiān)督、檢查。4.0 定義4.1 質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)，滿足規(guī)定或潛有需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。即包括了產(chǎn)品的適用性和符合性的全部內(nèi)涵。4.2 記錄：闡

13、明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。注：記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。5.0 工作程序5.1 質(zhì)量記錄分類及其清單5.1.1 質(zhì)量記錄的分類及其清單見質(zhì)量記錄清單，各部門必須建立本部門的質(zhì)量記錄清單，實時更新。5.1.2 由于上級單位等指定的專用質(zhì)量記錄表格，均列入質(zhì)量記錄清單，并按本程序要求進行控制。5.2 質(zhì)量記錄的標識質(zhì)量記錄標識由質(zhì)量記錄發(fā)生部門按文件編號規(guī)定中質(zhì)量記錄的編號規(guī)定進行。5.3 質(zhì)量記錄的填寫填寫質(zhì)量記錄時，填寫內(nèi)容要完整、準確，字跡要工整、清晰，簽署齊全，不得涂改。5.4 質(zhì)量記錄的收集質(zhì)量記錄的收集由各記錄部門按質(zhì)量記錄清

14、單上的時間要求自行整理，質(zhì)量記錄一般每月收集一次。行政部負責檢查。5.5 質(zhì)量記錄的裝訂、歸檔、貯存和保管收集齊全的質(zhì)量記錄由收集部門分類后用線裝訂成冊,并按文件控制程序rgpm4.2.3b-01的5.7 “文件的管理” 條款的5.7.1項要求進行保管。5.6 質(zhì)量記錄的借閱所有質(zhì)量記錄的借閱實行審批制。本公司人員借閱有關(guān)質(zhì)量記錄，由保存部門負責人審批；公司以外人員查閱有關(guān)質(zhì)量記錄則由管理者代表審批。所有質(zhì)量記錄的借閱必須填寫質(zhì)量記錄借閱表。5.7 質(zhì)量記錄的銷毀超過保存期需銷毀的質(zhì)量記錄，必須先由各部門負責人填寫質(zhì)量記錄銷毀審批表，報經(jīng)管理者代表批準后由質(zhì)量記錄 的保存部門統(tǒng)一銷毀。需作資料

15、留存的，加蓋作保留資料章，隔離存放。銷毀時，應(yīng)由兩人在場見證，并在審批表上簽名。6.0 相關(guān)文件6.1 文件編號規(guī)定 rgpm4.2.3c-01-016.2 文件控制程序 rgpm4.2.3b-01 7.0 質(zhì)量記錄7.1 質(zhì)量記錄清單 rgpm4.2.4d-01-017.2 質(zhì)量記錄借閱表 rgpm4.2.4d-01-027.3 質(zhì)量記錄銷毀審批表 rgpm4.2.4d-01-03程 序 文 件質(zhì)量目標控制程序文件編號rgpm -5.4.1-b-01版 / 次b/0第 8 頁 共 70頁質(zhì)量目標控制程序1.0 目的確定麗江花園物業(yè)管理公司質(zhì)量目標制定與評價的職責、方法和要求，以確保各有關(guān)部門

16、達成質(zhì)量目標，滿足公司物業(yè)管理需求及顧客需求。2.0 適用范圍本程序適用于麗江花園物業(yè)管理公司開展質(zhì)量目標制定和評價的各項活動。3.0 職責3.1 總經(jīng)理負責制定質(zhì)量目標。3.2 管理者代表定期評價質(zhì)量目標的達成。3.3 管理者代表編制質(zhì)量目標的評價方法和頻次,審批目標管理方案。3.4 各部門主管負責制定達成質(zhì)量目標的措施，對目標達成情況進行評價并向管理者代表匯報。4.0 定義4.1 質(zhì)量目標：根據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)所要達到的預(yù)期效果，即所規(guī)定的數(shù)量化目標?？筛鶕?jù)達到目標的期限長短，可劃分為長期目標和短期目標。質(zhì)量目標是企業(yè)目標體系中的組成部分，它應(yīng)力求數(shù)量化，以便于統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)層的

17、思想，成為激勵職工的動力，有利于日常的考核和評定，促進目標的實現(xiàn)。注1：質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。注2：通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。4.2 質(zhì)量方針目標的展開：指將已確定企業(yè)質(zhì)量方針目標逐級往下層擴展、細化為各級的中、小目標和措施，以保證企業(yè)總目標的實現(xiàn)。4.3 持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。注1：制定改進目標和尋求改進機會的過程是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。5.0 工作程序5.1 質(zhì)量目標制定5.1.1 總經(jīng)理根據(jù)公司的總體戰(zhàn)略和經(jīng)營方針，制定質(zhì)量目標，包括：中長期努力達成的目

18、標；年度質(zhì)量目標。5.1.2 下年度的質(zhì)量目標的制定，在本年底由管理者代表完成，總經(jīng)理審批后頒布。5.1.3 管理層在制定質(zhì)量目標時，必須明確與質(zhì)量目標相關(guān)的責任部門，并將各目標分解落實到各相關(guān)部門。5.1.4 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源，并提供必要的資源支持。5.1.5 管理層所審批通過的質(zhì)量目標將通過書面形式下發(fā)各責任部門。5.2 質(zhì)量目標策劃5.2.1 管理者代表負責編制實現(xiàn)各項質(zhì)量目標所需采取的措施及各目標的評價方法和頻次，并形成正式的文件：質(zhì)量目標管理方案及質(zhì)量目標計算方法，提交總經(jīng)理批準。5.2.2 質(zhì)量目標管理方案至少包括以下內(nèi)容：a) 與部門相關(guān)的目標；b） 實現(xiàn)目標相關(guān)的責任

19、人；c） 為實現(xiàn)目標采取的措施；d） 目標完成情況及檢查頻次；e） 質(zhì)量目標評價。5.2.3 各責任部門根據(jù) 質(zhì)量目標管理方案及質(zhì)量目標計算方法，對所負責的質(zhì)量目標實現(xiàn)及相應(yīng)措施開展質(zhì)量管理活動，并收集質(zhì)量目標相應(yīng)的數(shù)據(jù)，按方案中規(guī)定的評價周期進行統(tǒng)計并形成質(zhì)量目標評價報告提交管理者代表。各部門的評價報告至少包括以下內(nèi)容：a） 要求完成的目標和措施；b） 目標達成的結(jié)果（具體的數(shù)據(jù)）和已采取的措施；c） 未達成目標的原因分析和對策。5.2.4 管理者代表根據(jù)各部門的目標達成情況，匯總成總體目標達成的評價報告，在最近一次管理例會中向總經(jīng)理匯報。5.2.5 每年年底管理評審前，各責任部門向管理者代

20、表提交年度質(zhì)量目標的達成情況匯報，由管理者代表匯總形成年度質(zhì)量目標評價報告，提交管理評審會議。5.3 糾正與預(yù)防措施針對質(zhì)量目標評價中發(fā)現(xiàn)的不足，管理者代表確定是否需發(fā)出糾正措施記錄、預(yù)防措施記錄，具體流程按程序文件糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序的執(zhí)行。6.0 相關(guān)文件6.1 質(zhì)量目標管理方案 rgpm5.4.1c-01-016.2 質(zhì)量目標計算方法 rgpm5.4.1c-01-026.3 糾正措施控制程序 rgpm8.5.2b-016.4 預(yù)防措施控制程序 rgpm8.5.3 b-017.0 質(zhì)量記錄7.1 質(zhì)量目標評價報告 rgpm5.4.1d-01-017.2 各區(qū)域報修按時完成率統(tǒng)

21、計表 rgpm5.4.1d-01-017.3 房屋重大維修項目監(jiān)督統(tǒng)計表 rgpm5.4.1d-01-027.4 不合格項糾正執(zhí)行統(tǒng)計表 rgpm5.4.1d-01-037.5 糾正措施記錄 rgpm8.5.2d-01-027.6 預(yù)防措施記錄 rgpm8.5.3d-01-01程 序 文 件內(nèi)部溝通控制程序文件編號rgpm -5.5.3-b-01版 / 次b/0第 10 頁 共 4頁內(nèi)部溝通控制程序1.0 目的規(guī)定體系內(nèi)部信息的發(fā)布、接收處理，以促進體系的不斷改進。對公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質(zhì)量環(huán)境管理。2.0 適用范圍適用于麗江花園物業(yè)管理公司對質(zhì)量環(huán)境管理體系有

22、關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責、權(quán)限的規(guī)定及溝通。3.0 職責3.1 總經(jīng)理全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作,向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律法規(guī)要求的重要性,負責召集和主持管理例會；3.2 管理者代表：向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求,在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。3.3 技術(shù)部、配套服務(wù)部負責有關(guān)維護和服務(wù)質(zhì)量方面的信息匯總并確認結(jié)果，必要時進一步處理。3.4 各責任部門應(yīng)協(xié)助行政部、配套服務(wù)部對來自公司內(nèi)外部的信息進行處理。3.5 行政部負責對各管理處與業(yè)主委員會、開發(fā)商、社區(qū)活動等有關(guān)的信息的確認，必要時進一步處理。3.6 在報刊、電臺、電視臺、internet等新聞媒

23、體上發(fā)布的涉及公司的信息由行政部申報，經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)布。4.0 定義質(zhì)量信息：反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)、供、銷以及服務(wù)等各個環(huán)節(jié)質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料、文件以及企業(yè)外部的有關(guān)情報資料等。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的反饋情報，也是一種重要的資源。通過收集有關(guān)質(zhì)量信息情報，可以及時掌握產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的各種因素和生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營活動的動態(tài)，產(chǎn)品的使用狀況，國內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量及市場需求的發(fā)展動向。它是改進產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資源和信息來源。5.0 工作程序5.1 公司內(nèi)部在不同層次和職能之間就質(zhì)量管理體系的過程包括質(zhì)量方針、目標及完成情況以及實施有效性進行溝通，達到了解、相互信任、實現(xiàn)全

24、員參與的效果。5.2 公司建立管理例會制度，每月按管理例會規(guī)定要求，至少召開一次管理例會對質(zhì)量管理工作進行評價，保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進，并形成會議紀要。5.3 各部門間的溝通可以通過公司發(fā)文/部門發(fā)文/口頭等形式進行。5.4 公司員工對質(zhì)量管理體系方面的信息和問題向本部門反饋，必要時以書面形式越級申訴。5.5 行政部以受控文件和資料的形式向公司內(nèi)各部門傳達體系方面的信息，各部門應(yīng)通過適當?shù)呐嘤?xùn)將相關(guān)信息傳達給所屬員工。5.6 行政部負責就與物業(yè)管理行業(yè)部門、法律支持、相關(guān)業(yè)務(wù)的信息與外部機構(gòu)溝通。5.7 財務(wù)部負責就公司財、稅、收費標準方面的問題與外部機構(gòu)溝通。5.8 技術(shù)部負責就有關(guān)供

25、水、電及設(shè)施設(shè)備年檢問題與外部機構(gòu)溝通。5.9 保安部負責就治安、消防、交通等有關(guān)與外部機構(gòu)溝通。5.10 除上述規(guī)定外，各部門必須根據(jù)需要與總經(jīng)理溝通后確定與外部的溝通。5.11 對可能導(dǎo)致體系產(chǎn)生重大不合格的信息必須及時報告管理者代表。5.12 各管理處所涉及的各類維護和服務(wù)問題直接與相關(guān)職能部門溝通。6.0 相關(guān)文件6.1 管理例會規(guī)定 rgpm5.5.3c-01-017.0 質(zhì)量記錄7.1 會議記錄 rgpm5.5.3d-01-017.2 工作聯(lián)系單 rgpm5.5.3d-01-027.3 備忘錄 rgpm5.5.3d-01-03程 序 文 件管理評審控制程序文件編號rgpm -5.6

26、-b-01版 / 次b / 0第 12 頁 共 70頁管理評審控制程序1.0 目的按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，包括對質(zhì)量方針、目標的評審，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適應(yīng)性、充分性和有效性。2.0 范圍 適用于對麗江花園物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的評審。3.0 職責3.1 總經(jīng)理主持管理評審會議并負責對管理評審報告的審批。3.2 管理者代表負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，組織管理評審會議的召開，組織編寫管理評審報告。3.3 行政部負責評審計劃的制定，收集并提供管理評審所需資料，建立并保存管理評審會議記錄，協(xié)助管理者代表編制管理評審報告，負責組織對評審后的糾正、預(yù)防措施的跟蹤和驗證。3.4

27、各部門負責準備、提供與本部門工作有關(guān)的對質(zhì)量管理體系評審所需的資料、參加管理評審會議，實施會議提出的糾正與預(yù)防措施。4.0 定義（無）5.0 工作程序5.1 管理評審頻次5.1.1 管理評審每年至少進行一次,發(fā)生下列情況可增加評審次數(shù),具體評審時機由總經(jīng)理確定。5.1.2 內(nèi)部審核之后，外部（第二或第三方）審核之前。5.1.3 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或有重大的客戶投訴。5.1.4 認證證書即將到期。5.1.5 社會環(huán)境、市場需求、公司機構(gòu)發(fā)生重大變化。5.1.6 總經(jīng)理認為必要時。5.2 評審前的準備工作 5.2.1 行政部必須于管理評審前編制管理評審計劃，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準。計劃主要內(nèi)容

28、包括：a) 評審時間；b) 評審目的；c) 評審范圍及評審重點；d) 參加評審部門（人員）；e) 評審依據(jù)；f) 評審內(nèi)容。5.2.2 行政部在管理評審前做好會議籌備工作，并通知參加評審的人員以及準備本次評審的計劃和有關(guān)資料。5.2.3 各有關(guān)部門應(yīng)整理好本部門質(zhì)量管理體系運行的相關(guān)資料送行政部匯總整理后報管理者代表。5.2.4 參加管理評審會議人員：總經(jīng)理及受邀請的部門負責人和有關(guān)人員。5.3 評審輸入 管理評審輸入包括以下方面的內(nèi)容：5.3.1 質(zhì)量方針、目標和指標的貫徹實施情況及其適宜性。5.3.2 審核結(jié)果（包括內(nèi)部、外部質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果）。5.3.3 質(zhì)量管理體系運行的有效性及

29、其組織結(jié)構(gòu)的配置和調(diào)整。5.3.4 顧客反饋情況，包括滿意程度測量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等。5.3.5 過程業(yè)績和產(chǎn)品的符合性，包括過程、產(chǎn)品測量和監(jiān)控的結(jié)果。5.3.6 改進、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對糾正和預(yù)防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果。5.3.7 以往管理評審的跟蹤措施的實施及有效性。5.3.8 可能影響質(zhì)量管理體系的變更。5.3.9 相關(guān)方所關(guān)心的問題。5.3.10 改進的建議及其它。5.4 實施評審 5.4.1 總經(jīng)理主持召開管理評審會議，管理者代表報告質(zhì)量管理體系的總體運行情況，有關(guān)部門匯報質(zhì)量管理體系運行的相關(guān)情況，參加會議的各部門負責人以及有關(guān)人員對評審輸入進行評價，對存

30、在或潛在的不合格提出糾正和預(yù)防措施，確定責任人員和整改要求。5.4.2 總經(jīng)理對所涉及管理評審內(nèi)容作出結(jié)論性的評價意見，行政部負責形成會議記錄。5.5 評審輸出管理評審的輸出包括以下方面的任何決定和措施：5.5.1 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進，包括對質(zhì)量方針、目標、組織結(jié)構(gòu)、過程控制和產(chǎn)品質(zhì)量方面的評價。5.5.2 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進，對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價，包括是否需要進行產(chǎn)品、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)要求。5.5.3 資源需求等。5.6 管理評審報告5.6.1 管理評審結(jié)束后，由行政部協(xié)助管理者代表起草管理評審報告。管理評審報告內(nèi)容如下：a) 本次評審的目的、范圍、依據(jù)和信

31、息；b) 參加本次評審的人員、日期、地點；c) 對質(zhì)量管理體系評審的綜述和結(jié)論；d) 相關(guān)部門需采取的糾正或預(yù)防措施。5.6.2 管理評審報告經(jīng)總經(jīng)理批準后，形成正式文件，發(fā)至每個參加評審活動的部門及相關(guān)人員。5.6.3 根據(jù)管理評審報告的要求，各相關(guān)部門實施糾正或預(yù)防措施。5.6.4 行政部跟蹤管理評審報告有關(guān)要求落實的情況，各部門協(xié)助，并向管理者代表報告，管理者代表組織對相關(guān)部門改進的有效性進行驗證。5.6.5 糾正或預(yù)防措施如涉及質(zhì)量管理體系文件的修改，按文件控制程序進行。5.6.6 管理評審報告及評審會議中形成的其它質(zhì)量記錄由行政部歸檔保存。6.0 相關(guān)文件6.1 文件控制程序 rgp

32、m4.2.3b-017.0 質(zhì)量記錄7.1 管理評審計劃 rgpm5.6d-01-017.2 管理評審報告 rgpm5.6d-01-027.3 會議記錄 rgpm5.5.3d-01-01程 序 文 件人力資源控制程序文件編號rgpm -6.2.2-b-02版 / 次b / 0第 15 頁 共 70 頁人力資源控制程序1.0 目的對承擔質(zhì)量管理體系職責的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進行培訓(xùn)或采取其他措施以滿足規(guī)定要求。2.0 適用范圍適用于麗江花園物業(yè)管理公司承擔質(zhì)量管理體系規(guī)定職責的所有人員，包括臨時雇用的人員，必要時還包括服務(wù)分供方的人員。3.0 職責3.1 行政部負責編制各部門負責人的崗

33、位職責于各部門及崗位職責匯編中，負責各部門負責人、員工的招聘。3.2 各部門負責編制本部門員工的崗位職責于各部門及崗位職責匯編中和負責本部門員工的考核。3.3 管理者代表負責審核各部門及崗位職責匯編。3.4 總經(jīng)理負責批準各部門及崗位職責匯編。4.0 定義人員能力：承擔質(zhì)量管理體系規(guī)定職責的人員應(yīng)是有能力的，對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。5.0 工作程序5.1 各部門負責人編制本部門的各部門及崗位職責匯編，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。5.2 行政部編制各部門負責人的各部門及崗位職責匯編，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準。部門負責人應(yīng)至少滿足下列條件之一：5.2.1 具備相關(guān)專業(yè)

34、的技術(shù)職稱。5.2.2 非本專業(yè)的大專以上學歷，并已工作2年以上。5.2.3 受過相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)。5.2.4 具備3年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。5.2.5 本專業(yè)的大專以上學歷，并有一定的工作經(jīng)驗。5.3 各部門及崗位職責匯編經(jīng)審批后，作為行政部選擇、招聘、安排人員的唯一依據(jù)。5.4 為認真執(zhí)行中國物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實行崗位培訓(xùn)持證上崗制度管理辦法，行政部會同相關(guān)部門根據(jù)具體情況制定特殊崗位人員名單，報總經(jīng)理批準。電工、司機等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書。 5.5 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認證咨詢機構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。5.6 行政部按特殊崗位人員名單安排有關(guān)人員進行培訓(xùn)

35、，合格后方可上崗。5.7 人員聘用5.7.1 計劃a) 各部門經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，于每年十二月擬定次年年度用人計劃。b) 新業(yè)務(wù)的開發(fā)，對口主管部門會同有關(guān)部門制定用人計劃，提前15 天報行政部，經(jīng)總經(jīng)理核準后，由行政部組織調(diào)配或招聘。c) 各部門根據(jù)各部門及崗位職責匯編要求需增加人員的，應(yīng)提前15天報行政部。5.7.2 員工來源：a) 內(nèi)部員工自薦或引薦；b) 向社會公開招聘（含應(yīng)屆畢業(yè)生）；c) 有關(guān)部門和人士推薦。5.7.3 應(yīng)聘審查：行政部對應(yīng)聘人員提交的個人簡歷、身份證、學歷證書、勞動就業(yè)證、技術(shù)證書、體檢證明、離職證明以及政府規(guī)定的就業(yè)相關(guān)證件進行審查。經(jīng)初步篩選后，交相關(guān)部門復(fù)

36、選，復(fù)選通過后安排面試考核。5.7.4 考核：由行政部組織相關(guān)部門人員共同進行考核，考核方式包括：筆試、面試、技能考試及其他方式，進行考核的人員應(yīng)在應(yīng)聘登記表上簽署意見。5.7.5 錄用：a) 面試考核后，行政部把考核結(jié)果報送總經(jīng)理審批，方能錄用。b) 行政部負責發(fā)出錄用通知，并告知被錄用者報到前的準備事項。c) 嚴禁任何人向用人部門、主試人員以任何方式影響錄用的公正、公開性。有下列情形之一者，不得錄用: 從原工作單位未經(jīng)批準而擅離職守者或被開除者； 患有嚴重健康疾病者，如嚴重傳染病、慢性病、惡疾或體質(zhì)衰弱不堪任職者； 品行不端或有不良嗜好者； 有意隱瞞身體健康狀況者； 年齡在18周歲以下者。

37、5.7.6 辦理入職手續(xù)按人事管理制度規(guī)定執(zhí)行 5.8 員工考核5.8.1 采用分級考核的方式對員工進行績效考核，具體按照考核作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行，并填寫員工考核表。5.8.2 考核結(jié)果由行政部存檔，作為調(diào)薪、晉級或調(diào)崗、解聘的重要依據(jù)。5.9 培訓(xùn)5.9.1 公司為員工提供必要的培訓(xùn)。平均每人每年不少于40學時。積極參加培訓(xùn)是每位員工的權(quán)利和義務(wù)。培訓(xùn)按照員工培訓(xùn)控制程序執(zhí)行。5.9.2 行政部定期將員工的考核和培訓(xùn)結(jié)果記錄于員工鑒定表中。6.0 相關(guān)文件6.1 各部門及崗位職責匯編 rgpm6.2.2c-02-016.2 考核作業(yè)指導(dǎo)書 rgpm6.2.2c-02-026.3 人事管理制度 rg

38、pm6.2.2c-02-036.4 公司員工宿舍管理規(guī)定 rgpm6.2.2c-02-046.5 保安管理員培訓(xùn)規(guī)定 rgpm6.2.2c-02-056.6 保安管理員職業(yè)道德規(guī)定 rgpm6.2.2c-02-066.7 保安管理員儀容儀表規(guī)定 rgpm6.2.2c-02-076.8 保安管理員應(yīng)具備的素質(zhì)要求 rgpm6.2.2c-02-086.9 員工培訓(xùn)控制程序 rgpm6.2.2b-016.10 中國物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實行崗位培訓(xùn)持證上崗制度管理辦法7.0 質(zhì)量記錄7.1 特殊崗位人員名單 rgpm6.2.2d-02-017.2 應(yīng)聘登記表 rgpm6.2.2d-02

39、-027.3 員工考核表 rgpm6.2.2d-02-037.4 員工鑒定表 rgpm6.2.2d-02-047.5 特殊崗位人員統(tǒng)計表（專業(yè)公司） rgpm6.2.2d-02-05程 序 文 件員工培訓(xùn)控制程序文件編號rgpm -6.2.2-b-01版 / 次b /0第 18 頁 共 6頁員工培訓(xùn)控制程序1.0 目的為驗證和保證本公司員工的資格并提供必要的培訓(xùn)，以確保并提升員工的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)工作意識、物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量與提高工作效率，從而達到人力資源的可持續(xù)發(fā)展。2.0 適用范圍適用于本公司所有員工的培訓(xùn)。財務(wù)人員及技術(shù)人員的資格年審培訓(xùn)不在內(nèi),另定人力資源管理制度。3.0 職責3.1 各

40、部門、區(qū)域經(jīng)理：依據(jù)考核結(jié)果和崗位要求，負責提報年度培訓(xùn)需求計劃或臨時性的培訓(xùn)需求；結(jié)合本部門的服務(wù)工作要求組織相應(yīng)的內(nèi)部培訓(xùn)并督導(dǎo)執(zhí)行。3.2 行政部：3.2.1 負責綜合審查各部門、區(qū)域的培訓(xùn)需求。3.2.2 負責年度員工培訓(xùn)計劃的匯總及確認。3.2.3 負責組織新員工培訓(xùn)及公共類技能培訓(xùn)。3.2.4 負責員工公司外培訓(xùn)的組織和落實。3.2.5 負責培訓(xùn)成果的登錄，并及時將記錄歸檔。3.3 培訓(xùn)講師：負責培訓(xùn)教材的準備、培訓(xùn)的實施及培訓(xùn)成效的考核。3.4 總經(jīng)理：負責核準年度培訓(xùn)計劃和臨時性的培訓(xùn)計劃。4.0 定義4.1 本公司的培訓(xùn)分為：4.1.1 新員工職前培訓(xùn)-即新員工招聘進公司報到

41、時由行政部組織實施16小時以上的職前培訓(xùn)、使其了解公司各項規(guī)章制度并認識物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識和工作要求。4.1.2 員工在職培訓(xùn)-指經(jīng)試用期滿合格的正式員工的培訓(xùn)，可分為“一般性業(yè)務(wù)培訓(xùn)”和“上崗證培訓(xùn)”兩種。4.2 培訓(xùn)實施可分為：4.2.1 公司內(nèi)培訓(xùn)-由公司有資歷經(jīng)驗的員工自任講師或外聘講師到公司培訓(xùn)。4.2.2 公司外培訓(xùn)-指由公司派員工到公司外接受培訓(xùn)。4.3 培訓(xùn)需求可分為：4.3.1 新員工入職培訓(xùn)需求。4.3.2 各崗位培訓(xùn)需求。4.3.3 上崗證培訓(xùn)需求。 4.3.4 其他培訓(xùn)需求。5.0 工作程序5.1 提出培訓(xùn)需求：5.1.1 公司各部門、區(qū)域經(jīng)理應(yīng)最遲于每年12月初，提出

42、次年度員工培訓(xùn)需求計劃，并填寫員工培訓(xùn)需求申請表交至行政部匯集，擬定年度培訓(xùn)方案呈總經(jīng)理核準后，由行政部備索。5.1.2 如因新技術(shù)、新設(shè)備的投入等特殊的案例需臨時提出的培訓(xùn)需求，應(yīng)至少提前一周提出申請。內(nèi)部培訓(xùn)如沒有費用發(fā)生的由行政部經(jīng)理批準后生效；如需要發(fā)生費用的內(nèi)、外培訓(xùn)由行政部經(jīng)理報總經(jīng)理批準后生效。5.2 確認及匯總行政部根據(jù)總經(jīng)理對年度培訓(xùn)方案的核準意見，綜合各部門、區(qū)域提出的培訓(xùn)需求申請的要求，確認各部門培訓(xùn)需求計劃內(nèi)容及課程時數(shù)安排的適應(yīng)性，匯總成年度培訓(xùn)計劃表。5.3 審核 行政部所匯總提報的年度培訓(xùn)計劃表呈部門經(jīng)理審核，審核各培訓(xùn)需求項目是否符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)工作的目標

43、，經(jīng)總經(jīng)理核準簽字后生效。5.4 培訓(xùn)實施5.4.1 屬通用性的項目可由行政部統(tǒng)籌安排集中培訓(xùn)，通用性的培訓(xùn)項目可安排在同一時段集中培訓(xùn)。5.4.2 屬專業(yè)性、局限性的項目可由各部門、區(qū)域根據(jù)核準的年度培訓(xùn)計劃表及實際的需求按月實施。5.4.3 培訓(xùn)所需要的教材及講師，由行政部統(tǒng)籌安排；5.4.4 公司外派培訓(xùn)，由行政部與受培員工簽署員工培訓(xùn)學習合同書備案，并由行政部負責與培訓(xùn)單位辦理報名手續(xù)。5.5 考核或資格核定5.5.1 員工參加內(nèi)部培訓(xùn)須在培訓(xùn)簽到表上簽名。必要時可由培訓(xùn)組織者進行抽點名。5.5.2 公司內(nèi)部培訓(xùn)實施后，由講師進行培訓(xùn)結(jié)果考核。考核方式可分為筆試、口試、實際操作、演練或

44、提交心得報告等方式選擇一種實施。5.5.3 員工內(nèi)部培訓(xùn)結(jié)束，由學員填寫學員意見調(diào)查表，收集員工對培訓(xùn)意見、其它的需求、講學質(zhì)量等方面建議,以改進提高培訓(xùn)的工作。5.5.4 經(jīng)考核不合格者應(yīng)重新安排補培訓(xùn)，補培訓(xùn)以兩次為限，兩次仍不合格者，報請其所在部門、區(qū)域經(jīng)理予以相應(yīng)處理。5.5.5 參加外派培訓(xùn)的員工，受訓(xùn)結(jié)束后須向行政部繳驗培訓(xùn)合格證書或結(jié)業(yè)證書或崗位證書或交學習心得等方式進行資格鑒定。5.5.6 培訓(xùn)學員的崗位證書等經(jīng)繳驗后由行政部保留正本，交還一份影印件給本人。正本在勞動合同期滿不再續(xù)約或辭職、辭退等核批手續(xù)辦理完后，由行政部按有關(guān)規(guī)定處理。5.6 登錄：無論公司內(nèi)自辦還是外派受訓(xùn)

45、的結(jié)果，均應(yīng)于受訓(xùn)完成后兩個星期內(nèi)送交行政部登錄于個人的人事檔案，作為上崗、任職資格等考核依據(jù)。5.7 記錄維護5.7.1 所有實施培訓(xùn)考核結(jié)果應(yīng)辦理保管存檔事宜。5.7.2 行政部應(yīng)保存?zhèn)€人的培訓(xùn)記錄至該員工離職為止，有關(guān)記錄的保存及維護方式參考質(zhì)量記錄控制程序辦理。6.0 相關(guān)文件質(zhì)量記錄控制程序 rgpm4.2.4 b-0 17.0 質(zhì)量記錄7.1 員工培訓(xùn)需求申請表 rgpm6.2.2d-01-017.2 年度培訓(xùn)計劃表 rgpm6.2.2d-01-027.3 員工培訓(xùn)學習合同書 rgpm6.2.2d-01-037.4 培訓(xùn)簽到表 rgpm6.2.2d-01-047.5 學員意見調(diào)查表

46、 rgpm6.2.2d-01-057.6 學習心得 rgpm6.2.2d-01-067.7 保安員/屋村管理員培訓(xùn)記錄表 rgpm6.2.2d-01-077.8 保安宿舍檢查表 rgpm6.2.2d-01-08程 序 文 件基礎(chǔ)設(shè)備、設(shè)施控制程序文件編號rgpm -6.3-b-01版 / 次b / 0第 21 頁 共 70頁基礎(chǔ)設(shè)備、設(shè)施控制程序1.0 目的 通過對基礎(chǔ)設(shè)備、設(shè)施進行管理，保證其功能滿足公司質(zhì)量活動和過程的需要。2.0 范圍 適用于麗江花園物業(yè)管理公司質(zhì)量活動和過程中有關(guān)的設(shè)備、設(shè)施資源的管理。3.0 職責3.1 技術(shù)部負責新接管物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的驗收。3.2 技術(shù)部負責對與質(zhì)量

47、活動有關(guān)的設(shè)備、設(shè)施及環(huán)境資源進行控 制。3.3 技術(shù)部負責消防監(jiān)控及安全防范方面設(shè)備、設(shè)施及環(huán)境資源的運行。3.4 各管理處、各相關(guān)部門和前臺負責通知各服務(wù)分供應(yīng)商進行維修。3.5 各部門按照技術(shù)部的相關(guān)規(guī)定，負責對本部門設(shè)備、設(shè)施及環(huán)境資源管理進行管理。3.6 技術(shù)部負責設(shè)備、設(shè)施的維修/保養(yǎng)的實施和驗收的監(jiān)督。3.7 網(wǎng)絡(luò)管理中心負責相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、電腦的維修、保養(yǎng)。4.0 定義(無)5.0 工作程序5.1 與辦公有關(guān)的設(shè)備、設(shè)施的控制5.1.1 各部門提出與辦公有關(guān)的設(shè)備、設(shè)施的需求，由行政部按物質(zhì)采購控制程序rgpm-7.4.1-b-01執(zhí)行。5.1.2 行政部負責對辦公環(huán)境進行合理化配置及配合實現(xiàn)，以保持適宜的溫度、濕度、采光度及良好通風的辦公環(huán)境，保證員工的身心健