客戶預(yù)警研究項(xiàng)目結(jié)題匯報(bào)材料

1、研發(fā)項(xiàng)目結(jié)題報(bào)告項(xiàng)目名稱及編號(hào)集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警系統(tǒng)主要研究單位及負(fù)責(zé)人（聯(lián)系方式）吉林公司姓名：孫連鵬手機(jī)箱：sunlianpeng（如為聯(lián)合項(xiàng)目，此處只填牽頭單位及其負(fù)責(zé)人，聯(lián)系方式需注明聯(lián)系電話和email ）其他研究單位及負(fù)責(zé)人（聯(lián)系方式）山東公司姓名：顧建華手機(jī)箱：gujianhua（此為聯(lián)合項(xiàng)目填寫項(xiàng)，填寫協(xié)助單位及其負(fù)責(zé)人，聯(lián)系方式需注明聯(lián)系電話和email。）是否集團(tuán)重點(diǎn)(是/否)是是否聯(lián)合項(xiàng)目（是/否）是項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)（萬(wàn)元）150項(xiàng)目起止時(shí)間2010年4月 2010年12月專業(yè)類別（按填寫說明1）業(yè)務(wù)支撐研究類別現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化類（按

2、填寫說明2）關(guān)鍵詞索引（35個(gè)）集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警 集團(tuán)成員預(yù)警 健康度該項(xiàng)目在研究單位內(nèi)部的評(píng)審結(jié)果（按填寫說明3）該項(xiàng)目在研究單位內(nèi)部的評(píng)審意見：描述評(píng)審專家組對(duì)該項(xiàng)目在技術(shù)先進(jìn)性，創(chuàng)新性，取得的總體效益，可推廣性等方面的評(píng)價(jià)。項(xiàng)目的簡(jiǎn)介：簡(jiǎn)要描述該項(xiàng)目的目的和意義，解決的問題，取得的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益等。集團(tuán)客戶預(yù)警系統(tǒng)預(yù)警目的是通過集團(tuán)客戶/成員通信行為變化特征提前預(yù)知集團(tuán)客戶/成員離網(wǎng)傾向嚴(yán)重程度，及時(shí)實(shí)施針對(duì)性比較明確挽留措施，以期降低集團(tuán)客戶/成員離網(wǎng)率；同時(shí)針對(duì)集團(tuán)客戶的具體指標(biāo)特征，適時(shí)推出一些營(yíng)銷活動(dòng)，提高集團(tuán)客戶的粘性，持續(xù)維護(hù)客情關(guān)系以獲得更大的經(jīng)濟(jì)收益和良好的客戶感知。對(duì)現(xiàn)

3、有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度：列舉該項(xiàng)目使用并符合的中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)一發(fā)布的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的名稱和編號(hào)，描述該項(xiàng)目成果在現(xiàn)有的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上所需新增的功能要求（如業(yè)務(wù)流程的改變、設(shè)備新增的功能要求等）。該項(xiàng)目的專利情況：無該項(xiàng)目研發(fā)存在的主要問題及今后的設(shè)想：主要問題是：1、由于吉林移動(dòng)集團(tuán)客戶/成員離網(wǎng)率相對(duì)較低（2010年1月-7月離網(wǎng)率最低0.067%,最高由于虛假集團(tuán)清理原因達(dá)上1.070%），客戶數(shù)據(jù)挖掘的不夠十分詳盡；2、在集團(tuán)客戶健康度評(píng)估研究中發(fā)現(xiàn)一些比較值得思考的現(xiàn)象。如所有3.7萬(wàn)集團(tuán)客戶中“成員純度”指標(biāo)中純度為0次的集團(tuán)達(dá)上5485個(gè)集團(tuán)， 這部分集團(tuán)存在虛假的可能，可能會(huì)影響研究的準(zhǔn)確

4、程度。另外近2000家集團(tuán)“整體收入”指標(biāo)為0次，其間不免有虛假的嫌疑。解決措施：1、虛假集團(tuán)研究務(wù)必要盡快開展；2、虛假成員的研究必不可少。項(xiàng)目研究成果的主體內(nèi)容（3000字以上，可附在表格后）：項(xiàng)目主體包括：業(yè)務(wù)及功能簡(jiǎn)介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹現(xiàn)有業(yè)務(wù)存在的問題：現(xiàn)有缺陷分析、解決問題的思路原有業(yè)務(wù)方案/流程：業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺(tái)、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程 優(yōu)化后的方案/流程：業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺(tái)、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化后達(dá)到的效果，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益其他補(bǔ)充說明為了確保本次聯(lián)合項(xiàng)目的研究可操作性和準(zhǔn)確程度，在單純研究預(yù)警系統(tǒng)的基礎(chǔ)增加了前端

5、基礎(chǔ)工作的研究：離網(wǎng)集團(tuán)/成員特征分析研究和集團(tuán)客戶健康度評(píng)估研究。項(xiàng)目背景：近期中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶有兩大核心工作： 依托大眾市場(chǎng)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)，控制風(fēng)險(xiǎn)，大力開展集團(tuán)客戶市場(chǎng)的“二次營(yíng)銷”。積極探索，“守”、“拓”、“攻”結(jié)合，有效減緩客戶流失速度和arpu降低幅度。 把握信息化需求熱點(diǎn)和行業(yè)融合發(fā)展趨勢(shì)，立足移動(dòng)優(yōu)勢(shì)，積極拓展藍(lán)海市場(chǎng)，確保集團(tuán)客戶成為公司持續(xù)發(fā)展的推動(dòng)力和增長(zhǎng)點(diǎn)之一；為了有效降低集團(tuán)客戶離網(wǎng)率，吉林移動(dòng)公司承擔(dān)集團(tuán)公司委派的集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警系統(tǒng)研究。項(xiàng)目目標(biāo)： 通過集團(tuán)客戶流失傾向的分析和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有業(yè)務(wù)和消費(fèi)異常的集團(tuán)客戶，進(jìn)行有效的挽流和保有措施，從而提升集團(tuán)客

6、戶整體的客戶價(jià)值和市場(chǎng)份額； 采用機(jī)器學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)邏輯模型相結(jié)合的方式建立集團(tuán)客戶預(yù)警管理系統(tǒng)，提高集團(tuán)客戶維系度，確保集團(tuán)客戶市場(chǎng)占有率提高； 通過預(yù)警模型的建立，為集團(tuán)客戶人員提供相對(duì)準(zhǔn)確的離網(wǎng)預(yù)測(cè)和挽留方案； 充分利用經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)提供的各類數(shù)據(jù)，做好數(shù)據(jù)挖掘工作； 根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析流失現(xiàn)象特征，構(gòu)建集團(tuán)客戶流失預(yù)警分級(jí)模型； 通過預(yù)警模型的建立，為集團(tuán)客戶人員提供相對(duì)準(zhǔn)確的離網(wǎng)預(yù)測(cè)和挽留方案。項(xiàng)目研究過程：一、離網(wǎng)集團(tuán)客戶/成員特征分析n 離網(wǎng)集團(tuán)客戶1、整體而言，2010年2月-7月吉林移動(dòng)集團(tuán)客戶離網(wǎng)率不高：2、離網(wǎng)集團(tuán)客戶所屬等級(jí)分布：3、離網(wǎng)集團(tuán)客戶所屬行業(yè)分布：4、集團(tuán)客戶離網(wǎng)前

7、征兆分析：1）事先溝通 當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有更優(yōu)惠便宜資費(fèi)吸引客戶時(shí)，客戶會(huì)先咨詢我們有沒有類似政策； 詢問離網(wǎng)等一些手續(xù)。2）收入降低 當(dāng)集團(tuán)客戶面臨離網(wǎng)或離網(wǎng)時(shí)，由于成員離網(wǎng)或信息化使用逐月減少，其總收入也會(huì)表現(xiàn)出逐漸變少的態(tài)勢(shì)。3）預(yù)拆變多 當(dāng)集團(tuán)客戶面臨離網(wǎng)時(shí)，會(huì)有部分成員手機(jī)號(hào)不再使用，即預(yù)拆狀態(tài)成員數(shù)比以前會(huì)變多。4）手機(jī)變更 出現(xiàn)一些集團(tuán)客戶成員手機(jī)集中變更，可能意味著這個(gè)集團(tuán)客戶有成員在離網(wǎng)。5）通信行為波動(dòng)率 集團(tuán)客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況、內(nèi)部通話時(shí)長(zhǎng)次數(shù)、關(guān)鍵人主被叫對(duì)手號(hào)碼的頻次波動(dòng)會(huì)出現(xiàn)異常。5、集團(tuán)客戶離網(wǎng)原因分析1）競(jìng)爭(zhēng)原因 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷策略靈活多變，終端優(yōu)勢(shì)及補(bǔ)貼優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶吸引

8、力大，讓客戶感受深刻；2) 資費(fèi)原因 目前移動(dòng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比資費(fèi)并不優(yōu)惠，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過雙免或終端贈(zèng)送對(duì)進(jìn)行策反；3) 網(wǎng)絡(luò)原因 部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好，客戶投訴解決速度慢、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)專線上網(wǎng)速度慢；4)產(chǎn)品與服務(wù) 產(chǎn)品使用不方便、產(chǎn)品不具有競(jìng)爭(zhēng)力、業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)慢、投訴處理不及時(shí)、第三方技術(shù)支持不足等；5)關(guān)系維系 集團(tuán)客戶中重要成員中有親屬關(guān)系在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)更容易離網(wǎng)、核心人員維系不到位；6)集團(tuán)自然消亡 集團(tuán)客戶發(fā)生重大變故（破產(chǎn)或兼并），已經(jīng)處在消亡中或者虛假集團(tuán)清理。n 離網(wǎng)集團(tuán)成員特征分析如下1）在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)與離網(wǎng)率成反比例，隨著在網(wǎng)時(shí)間推延離網(wǎng)率呈現(xiàn)逐漸下降趨勢(shì)；2) 拍照成員離網(wǎng)率遠(yuǎn)低于非拍

9、照成員，后者是前者的3.6倍；3) 消費(fèi)等級(jí)與離網(wǎng)率成反比例，隨著消費(fèi)的數(shù)額增加、離網(wǎng)率也逐漸降低；4) 繳費(fèi)額1元以下-17元之間離網(wǎng)率逐步上升；繳費(fèi)額達(dá)上40元后，離網(wǎng)率逐步下降；5) 預(yù)存話費(fèi)余額越低、離網(wǎng)率相對(duì)較高;余額50元以上離網(wǎng)率開始逐漸穩(wěn)定；6) 欠費(fèi)金額在21元為離網(wǎng)峰值。欠費(fèi)在【1元-39】之間是離網(wǎng)率較高；7）內(nèi)部通話次數(shù)越多，離網(wǎng)率逐漸降低；8）內(nèi)部聯(lián)系人數(shù)越少、離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)越高；9）mou變化率為-1和0為非常關(guān)鍵的觀察點(diǎn)，離網(wǎng)率較高；從整個(gè)趨勢(shì)線來分析mou波動(dòng)與集團(tuán)成員流失率之間存在一定的線性相關(guān)關(guān)系：mou變化率越小，則流失率越高；10）條件呼轉(zhuǎn)和離網(wǎng)率關(guān)系關(guān)系

10、不是很明確；11）呼轉(zhuǎn)其他運(yùn)營(yíng)商次數(shù)與離網(wǎng)率之間關(guān)系不是很緊密；12）在不撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手電話情況下離網(wǎng)率最高，這表明數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)該與業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合才可較準(zhǔn)確判斷客戶離網(wǎng)；13）有v網(wǎng)標(biāo)志的集團(tuán)成員離網(wǎng)率明顯低于無標(biāo)識(shí)的成員；14）統(tǒng)一付費(fèi)標(biāo)志成員離網(wǎng)率低于非統(tǒng)一付費(fèi)；15）后付費(fèi)成員離網(wǎng)率較高。二、集團(tuán)客戶健康度評(píng)估1、評(píng)估框架首先建立評(píng)估模型；其次是建立流程通報(bào)機(jī)制；再次是健康度模型保障系統(tǒng)；最后是it支撐規(guī)劃。2、評(píng)估方法1）專家評(píng)價(jià)法 對(duì)分析維度做嚴(yán)格定義，同時(shí)將分析； 的各子指標(biāo)解釋做到深入淺出易看易懂； 調(diào)研對(duì)象選擇要求嚴(yán)格； 分析的樣本量抽取合理，并對(duì)問卷的有效性進(jìn)行分析，剔除無效問卷；

11、 潛在經(jīng)驗(yàn)的挖掘是最寶貴的收獲。2）層次分析法 層次分析法具有系統(tǒng)性的優(yōu)點(diǎn)，把研究對(duì)象作為一個(gè)系統(tǒng)，按照分解、比較判斷、綜合的思維方式進(jìn)行決策； 層次分析方法主要應(yīng)用于層次結(jié)構(gòu)復(fù)雜、且難以完全定量的決策系統(tǒng)。3、評(píng)估原則 集團(tuán)整體客戶與集團(tuán)內(nèi)個(gè)體客戶相結(jié)合； 客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與調(diào)研數(shù)據(jù)相結(jié)合； 靜態(tài)指標(biāo)分析與動(dòng)態(tài)行為演進(jìn)相結(jié)合； 評(píng)估指標(biāo)的全面性與代表性相結(jié)合。4、評(píng)估研究過程1）本地化研究維度、指標(biāo)以及權(quán)重等確定緯度總序號(hào)緯度內(nèi)序號(hào)字段指標(biāo)名稱指標(biāo)解釋用否備注集團(tuán)屬性類指標(biāo)11scale_id集團(tuán)級(jí)別集團(tuán)所屬級(jí)別：a、b、c等n22ent_industry_id集團(tuán)行業(yè)集團(tuán)客戶所在行業(yè)n33ma

12、inent_flag是否重要集團(tuán)按吉林移動(dòng)劃分的1000家重點(diǎn)集團(tuán)y44relation_vpmn訂購(gòu)智能網(wǎng)vpmn集團(tuán)客戶訂購(gòu)智能網(wǎng)vpmnn55relation_boss_vpmn訂購(gòu)boss優(yōu)惠集團(tuán)訂購(gòu)boss優(yōu)惠的集團(tuán)客戶n66online_day在網(wǎng)天數(shù)集團(tuán)客戶從加入中國(guó)移動(dòng)至評(píng)估日的總天數(shù)y77uniform_flag付費(fèi)形式是否統(tǒng)一付費(fèi)y88entproduct_nums已購(gòu)集團(tuán)產(chǎn)品數(shù)集團(tuán)客戶已經(jīng)購(gòu)買的集團(tuán)產(chǎn)品個(gè)數(shù)，不包括集團(tuán)v網(wǎng)y集團(tuán)成員類指標(biāo)91user_nums成員數(shù)集團(tuán)成員使用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的總數(shù)y102member_arpu成員平均arpu (集團(tuán)客戶個(gè)人帳單收入之和 + 集

13、團(tuán)統(tǒng)付收入) / 集團(tuán)成員用戶數(shù)y113zero_rate零次通話率通話為零次的成員數(shù) / 集團(tuán)成員總數(shù) x 100%n暫未提取數(shù)據(jù)124user_off_rate成員離網(wǎng)率集團(tuán)成員離網(wǎng)戶數(shù) / 離網(wǎng)前的集團(tuán)成員總數(shù) x 100%y135user_new_rate成員新增率集團(tuán)成員新增戶數(shù) / 新增前的集團(tuán)成員總數(shù) x 100%y146user_stop_rate成員停機(jī)率集團(tuán)成員停機(jī)戶數(shù) / 集團(tuán)成員總數(shù) x 100%y157user_pure成員純度（集團(tuán)成員總數(shù) - 虛假集團(tuán)成員總數(shù)）/ 集團(tuán)成員總數(shù) x 100%y168vpmn_rate智能網(wǎng)vpmn覆蓋率使用智能網(wǎng)vpmn成員數(shù) /

14、 集團(tuán)成員總數(shù) x 100%y179boss_vpmn_rateboss優(yōu)惠覆蓋率boss優(yōu)惠的成員數(shù) / 集團(tuán)成員總數(shù) x 100%y1810keyuser_off_nums集團(tuán)關(guān)鍵人離網(wǎng)數(shù)集團(tuán)客戶中的關(guān)鍵人離網(wǎng)總數(shù) y1911height_rate中高端客戶占比中高端成員數(shù) / 集團(tuán)成員總數(shù) x 100%n需要重新提取數(shù)據(jù)2012vip_ratevip客戶占比vip成員數(shù) / 集團(tuán)成員總數(shù) x 100%y集團(tuán)業(yè)務(wù)類指標(biāo)211ent_fact_fee整體收入集團(tuán)的整體收入y222ent_info_fee信息化收入集團(tuán)在信息化產(chǎn)品使用一個(gè)月的費(fèi)用y233mou_fall_ratemou下降率(

15、集團(tuán)客戶當(dāng)月mou - 集團(tuán)客戶上月mou) / 集團(tuán)客戶上月mou x 100%y244uniform_owe_fee統(tǒng)一付費(fèi)欠費(fèi)額體現(xiàn)在集團(tuán)客戶統(tǒng)一付費(fèi)賬戶上的欠費(fèi)額y255vpmn_call_ratev網(wǎng)通話時(shí)長(zhǎng)占比所有v網(wǎng)成員間的通話總時(shí)長(zhǎng) / 所有集團(tuán)成員的當(dāng)月通話總時(shí)長(zhǎng)x100%y266call_price集團(tuán)內(nèi)通話單價(jià)集團(tuán)成員之間內(nèi)部通話每分鐘價(jià)格n數(shù)據(jù)全部為0. 暫不用277newbusi_rate數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占比除語(yǔ)音業(yè)務(wù)外的集團(tuán)業(yè)務(wù) / 集團(tuán)客戶使用的業(yè)務(wù)總數(shù) x100%y288happy_family_nums幸福家庭數(shù)使用幸福家庭套餐的人數(shù)y299short_vpmn_ra

16、te短號(hào)使用率月內(nèi)部使用短號(hào)撥打次數(shù) / 月總通話次數(shù)y客戶服務(wù)類指標(biāo)301visited_nums走訪次數(shù)當(dāng)月走訪該集團(tuán)客戶的總次數(shù)n數(shù)據(jù)全部為0. 暫不用312complain_user_nums投訴用戶數(shù)投訴的集團(tuán)成員數(shù)y323complain_nums投訴次數(shù)所有集團(tuán)成員及集團(tuán)客戶自身投訴的總次數(shù)y334height_call_rate人均中高端成員電訪次數(shù)平均對(duì)中高端成員電話拜訪的次數(shù)n數(shù)據(jù)全部為0. 暫不用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)類指標(biāo)341lt_call_rate呼叫聯(lián)通放務(wù)量占比集團(tuán)客戶所有成員呼叫cu號(hào)碼的總話務(wù)量 / 集團(tuán)客戶所有成員的總話務(wù)量 x 100%y352dx_call_rate

17、呼叫電信話務(wù)費(fèi)占比集團(tuán)客戶所有成員呼叫ct號(hào)碼的總話務(wù)量 / 集團(tuán)客戶所有成員的總話務(wù)量 x 100%y363opposite_serve_call_nums撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服次數(shù)集團(tuán)客戶所有成員撥打聯(lián)通和電信的客戶服務(wù)號(hào)碼次數(shù)y緯度專家1專家2專家3專家4專家5平均權(quán)重集團(tuán)屬性0.05682 0.15623 0.19355 0.17429 0.05625 0.12743 集團(tuán)成員0.39398 0.26862 0.25806 0.27946 0.30288 0.30060 集團(tuán)業(yè)務(wù)0.39773 0.42471 0.29032 0.28502 0.32298 0.34415 客戶服務(wù)0.114

18、16 0.05539 0.09677 0.08878 0.29330 0.12968 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)0.03730 0.09505 0.16129 0.17246 0.02459 0.09814 和1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 2）研究模型建立基準(zhǔn)值確定：基準(zhǔn)值的確立包括指標(biāo)基準(zhǔn)值的確立和維度基準(zhǔn)值的確立兩部分，指標(biāo)基準(zhǔn)值和維度基準(zhǔn)值均包括均值和標(biāo)準(zhǔn)差兩部分：均值基準(zhǔn)值的確立對(duì)于指標(biāo)k，其均值基準(zhǔn)值 kref：kref = (average(k4)+ average(k5)+ average(k6) / 3 ，其中k4代表所有樣本數(shù)據(jù)

19、中k指標(biāo)在4月份的值，k5、k6同k4。標(biāo)準(zhǔn)差基準(zhǔn)值的確立對(duì)于指標(biāo)k，其標(biāo)準(zhǔn)差基準(zhǔn)值 kref：kref = (stddev(k4)+ stddev (k5)+ stddev (k6) / 3 ，其中k3代表所有樣本數(shù)據(jù)中k指標(biāo)在4月份的值，k5、k6同k4。 3）健康度等級(jí)確定于與劃分五色劃分法：紅、橙、黃、綠、藍(lán)。對(duì)應(yīng)的等級(jí)是不健康、亞健康、較健康、健康和非常健康。4）分值計(jì)算第一步：給定一個(gè)集團(tuán)，對(duì)其當(dāng)月各指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，加以適當(dāng)變換，得到該指標(biāo)的原始得分。健康度是基于原始得分和權(quán)重計(jì)算得到的；第二步：由客戶經(jīng)理問卷調(diào)研數(shù)據(jù)，經(jīng)分析可以得到緯度內(nèi)指標(biāo)對(duì)健康度貢獻(xiàn)的權(quán)重，該權(quán)重對(duì)所有集團(tuán)

20、適用。由此可以計(jì)算每個(gè)集團(tuán)各緯度內(nèi)的健康度得分；第三步：各緯度對(duì)健康度的權(quán)重是根據(jù)專家打分?jǐn)?shù)據(jù)，由層次分析法計(jì)算得到的，該權(quán)重對(duì)所有集團(tuán)適用；第四步：根據(jù)緯度權(quán)重和緯度內(nèi)健康度得分，即可計(jì)算出每個(gè)集團(tuán)的健康度。5）短板查詢?cè)诓唤】悼蛻羧褐胁樵儾唤】稻S度以及不健康的指標(biāo)，分析原因，為健康度提升以及預(yù)警奠定基礎(chǔ)。6）建立以“監(jiān)控通告短板提升”的集團(tuán)客戶健康度閉環(huán)管理監(jiān)控不健康客戶后及時(shí)查詢?cè)?，迅速發(fā)出工作流程作短板提升工作。7）梳理考核激勵(lì)機(jī)制，建立三級(jí)保障制度納入預(yù)警管理工作組管理系統(tǒng)。8）客戶經(jīng)理提升工作流程圖9）健康度評(píng)估應(yīng)用（節(jié)選） 2010年7、8、9月份集團(tuán)客戶健康度整體狀況：亞健康

21、的客戶數(shù)目較大，在92009500之間，健康度有較大提升空間； 2010年7、8、9月份1000家重點(diǎn)集團(tuán)客戶健康度整體狀況比較良好。不健康客戶為0，亞健康客戶分別是15、13、16家。10）健康度評(píng)估價(jià)值體現(xiàn) 挖掘不健康原因，歸類后作為一項(xiàng)預(yù)警參考指標(biāo)； 將健康度等級(jí)納入預(yù)警指標(biāo)，拓展了健康度研究的運(yùn)用空間。三、集團(tuán)客戶/成員離網(wǎng)預(yù)警系統(tǒng)n 預(yù)警系統(tǒng)建立方法、原則等1、預(yù)警系統(tǒng)框架第一步對(duì)本地集團(tuán)客戶以及成員全面認(rèn)識(shí)；第二步其次是建立預(yù)警模型（分為集團(tuán)客戶、關(guān)鍵成員和普通成員3個(gè)模型）第三步建立流程通報(bào)機(jī)制；第四步健康度模型保障系統(tǒng)；第五步做好it支撐規(guī)劃。2、研究方法1）專家評(píng)價(jià)法 對(duì)預(yù)警

22、維度做定義，同時(shí)將分析； 對(duì)各預(yù)警子指標(biāo)解釋做到深入淺出易看易懂； 調(diào)研對(duì)象選擇要求嚴(yán)格； 分析的樣本量抽取合理，并對(duì)問卷的有效性進(jìn)行分析，剔除無效問卷； 潛在經(jīng)驗(yàn)的挖掘是最寶貴的收獲。2）層次分析法 層次分析法具有系統(tǒng)性的優(yōu)點(diǎn)，把研究對(duì)象作為一個(gè)系統(tǒng)，按照分解、比較判斷、綜合的思維方式進(jìn)行決策； 層次分析方法主要應(yīng)用于層次結(jié)構(gòu)復(fù)雜、且難以完全定量的決策系統(tǒng)。3、研究原則 集團(tuán)客戶全省、地市和區(qū)縣三級(jí)預(yù)警現(xiàn)狀展現(xiàn)； 群體和個(gè)體預(yù)警相結(jié)合； 靜態(tài)指標(biāo)分析與動(dòng)態(tài)行為演進(jìn)相結(jié)合； 預(yù)警指標(biāo)的全面性與代表性相結(jié)合。4、評(píng)估研究過程n 集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警系統(tǒng)1.1 預(yù)警系統(tǒng)模型建設(shè)基礎(chǔ)離網(wǎng)集團(tuán)基本特征分析

23、離網(wǎng)行為分析：通常情況下，客戶的離網(wǎng)會(huì)經(jīng)歷如下過程：首先是流失先兆的出現(xiàn)，即部分業(yè)務(wù)的使用量或者收入出現(xiàn)下降；隨著流失程度的加重，部分或全部業(yè)務(wù)的使用量或收入趨向?yàn)榱?；最后則是客戶離網(wǎng)，指集團(tuán)客戶主動(dòng)注銷名下所有產(chǎn)品后判斷該集團(tuán)客戶離網(wǎng)。1.2 預(yù)警系統(tǒng)模型建設(shè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對(duì)離網(wǎng)傾向集團(tuán)客戶預(yù)測(cè)與保有的閉環(huán)管理通過構(gòu)建集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警模型，相關(guān)人員可對(duì)集團(tuán)客戶及其關(guān)鍵成員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，預(yù)測(cè)將會(huì)發(fā)生離網(wǎng)的客戶，實(shí)現(xiàn)快速定位，及時(shí)實(shí)施保有措施，最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶保有工作的閉環(huán)管理和效能提升。1.3 預(yù)警模型建設(shè)建設(shè)思路1.4 預(yù)警模型建設(shè)本地化預(yù)警指標(biāo)選擇及權(quán)重分配1.5 預(yù)警模型建設(shè)要素闡述維度指標(biāo)名

24、稱權(quán)重備注集團(tuán)客戶屬性容易離網(wǎng)行業(yè)04集團(tuán)客戶整體收入累計(jì)下降比例03集團(tuán)健康度級(jí)別03集團(tuán)成員（關(guān)鍵成員整體）話費(fèi)變動(dòng)率02通話時(shí)長(zhǎng)變動(dòng)率01arpu降幅大于20%的關(guān)鍵成員占比01異網(wǎng)話務(wù)增幅01呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)號(hào)碼占比 01敏感號(hào)碼接觸次數(shù)01通話沉默天數(shù)01離網(wǎng)人數(shù)比例01合約捆綁到期01集團(tuán)成員（普通成員整體）話費(fèi)變動(dòng)率02通話時(shí)長(zhǎng)變動(dòng)率02arpu降幅大于20%的普通成員占比01呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)號(hào)碼占比 01異網(wǎng)話務(wù)增幅01離網(wǎng)人數(shù)比例01一般成員合約捆綁率01停機(jī)成員占比01集團(tuán)業(yè)務(wù)集團(tuán)產(chǎn)品合約到期03集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)周期03vpmn訂購(gòu)率02是否退訂集團(tuán)產(chǎn)品02客戶服務(wù)關(guān)鍵成員、vip客戶投訴次數(shù)

25、05客戶投訴處理效率05市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服人員撥打關(guān)鍵成員電話頻次03競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理拜訪關(guān)鍵成員次數(shù)071.6 預(yù)警模型建設(shè)預(yù)警級(jí)別設(shè)置集團(tuán)客戶預(yù)警分為：高危、中危、低危和穩(wěn)定四個(gè)級(jí)別。高危紅色燈警示中危橙色燈警示低危黃色燈警示穩(wěn)定無警示信號(hào)具體界定可以參看如下表格：1.7 預(yù)警模型建設(shè)觸發(fā)預(yù)警推送機(jī)制根據(jù)集團(tuán)客戶重要程度和預(yù)警級(jí)別，分別推送相應(yīng)等級(jí)的人員郵箱或者手機(jī)中。1.8 預(yù)警模型建設(shè)“五個(gè)一”保有模式根據(jù)預(yù)警模型第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)異動(dòng)、第一時(shí)間排查、第一時(shí)間實(shí)地勘察以及第一時(shí)間實(shí)施保有措施、第一時(shí)間經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分享。2.1 預(yù)警模型應(yīng)用 重點(diǎn)集團(tuán)客戶預(yù)警保有路線圖 普通集團(tuán)客戶預(yù)警保有路線圖

26、2. 2 預(yù)警模型信息傳遞機(jī)制2.3 預(yù)警效果評(píng)估（檢驗(yàn)結(jié)果）9月份預(yù)測(cè)結(jié)果：預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率：7.14%；查全率：0.2%。解釋：9月初對(duì)8月份數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，界定10月份可能會(huì)離網(wǎng)的客戶為500家。10月初取得離網(wǎng)實(shí)際數(shù)據(jù)后，在圈定的范圍離網(wǎng)的客戶數(shù)離網(wǎng)有2家。本月吉林移動(dòng)集團(tuán)客戶的離網(wǎng)為28家。n 集團(tuán)成員離網(wǎng)預(yù)警系統(tǒng)1.1 預(yù)警系統(tǒng)模型建設(shè)基礎(chǔ)成員基本特征分析針對(duì)關(guān)鍵成員物預(yù)警模型：擒首策略，即根據(jù)集團(tuán)關(guān)鍵成員的前3個(gè)月的的狀態(tài)、敏感通話行為、通信行為異動(dòng)、異常消費(fèi)行為、業(yè)務(wù)方式等信息來預(yù)測(cè)該成員的離網(wǎng)可能性，防止示范效應(yīng)或者權(quán)力效應(yīng)致使整個(gè)集團(tuán)離網(wǎng)。對(duì)于民營(yíng)企業(yè)的關(guān)注程度要有為重要。普通成員

27、預(yù)警模型：根據(jù)用戶前3個(gè)月的的狀態(tài)、敏感通話行為、通信行為異動(dòng)、異常消費(fèi)行為、業(yè)務(wù)方式等信息，利用模型得到的離網(wǎng)集團(tuán)成員的規(guī)則，來預(yù)測(cè)成員下一個(gè)月離網(wǎng)的可能性，以量化成員的離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)，為集團(tuán)成員的保有提供參考，從而能達(dá)到預(yù)警目的。1.2 預(yù)警系統(tǒng)模型建設(shè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對(duì)離網(wǎng)傾向集團(tuán)成員預(yù)測(cè)與保有的閉環(huán)管理通過構(gòu)建集團(tuán)成員離網(wǎng)預(yù)警模型，相關(guān)人員可對(duì)集團(tuán)客戶及其關(guān)鍵成員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，預(yù)測(cè)將會(huì)發(fā)生離網(wǎng)的客戶，實(shí)現(xiàn)快速定位，及時(shí)實(shí)施保有措施，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)集團(tuán)客戶保有。1.3 預(yù)警模型建設(shè)本地化指標(biāo)選擇維度總序號(hào)字段指標(biāo)名稱指標(biāo)解釋備注集團(tuán)關(guān)鍵成員1話費(fèi)變動(dòng)率(當(dāng)月收入-上月收入)/上月收入x100%2通話時(shí)長(zhǎng)變動(dòng)率（mou）(關(guān)鍵成員當(dāng)月mou - 成員上月mou) / 關(guān)鍵成員上月mou x 100%3合約捆綁到期按合約捆綁到期亮燈提醒；多個(gè)捆綁活動(dòng)時(shí)，以最后到期的活動(dòng)為準(zhǔn)4敏感號(hào)碼接觸次數(shù)按照要求統(tǒng)計(jì)即可5呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)號(hào)碼占比統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)號(hào)碼的次數(shù)占總主叫次數(shù)比例超過x6異網(wǎng)話務(wù)增幅(當(dāng)月異網(wǎng)話務(wù)-上月異網(wǎng)話務(wù))/上月異網(wǎng)話務(wù)x100%7通話沉默天數(shù)連續(xù)x天未發(fā)生通話行為8內(nèi)部通話次數(shù)變動(dòng)率(當(dāng)月次數(shù)-上月次數(shù))/上月次數(shù)x100%9平均消費(fèi)等級(jí)設(shè)定所在等級(jí)，變化落入相應(yīng)區(qū)間后按照分值計(jì)算10預(yù)存話費(fèi)