酒店餐飲部服務(wù)禮儀(PPT-59頁(yè))

1、v 服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)禮儀的開(kāi)篇服務(wù)禮儀的開(kāi)篇 （一一）什么是服務(wù)禮儀）什么是服務(wù)禮儀? 服務(wù)；是透過(guò)服務(wù)；是透過(guò)消費(fèi)者消費(fèi)者與與提供提供 服務(wù)者服務(wù)者之間的一連串互動(dòng)而形成之間的一連串互動(dòng)而形成 的。的。 禮；人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不禮；人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不 成，國(guó)無(wú)禮則不寧。成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 儀；是指儀容、儀表、儀態(tài)。儀；是指儀容、儀表、儀態(tài)。 禮儀不是一種形式，而是從心底禮儀不是一種形式，而是從心底 里產(chǎn)生對(duì)他人尊敬之情，里產(chǎn)生對(duì)他人尊敬之情，餐廳服務(wù)餐廳服務(wù) 人員良好的服務(wù)禮儀標(biāo)志著個(gè)人的人員良好的服務(wù)禮儀標(biāo)志著個(gè)人的 文化水平、道德修養(yǎng)和文明程度，文化水

2、平、道德修養(yǎng)和文明程度， 就企業(yè)而言，反映著餐廳整體的企就企業(yè)而言，反映著餐廳整體的企 業(yè)形象。業(yè)形象。 。 （二）餐飲服務(wù)禮儀包括哪些部份（二）餐飲服務(wù)禮儀包括哪些部份 靜態(tài)禮儀 l儀容禮儀 l儀表禮儀 動(dòng)態(tài)禮儀 l姿勢(shì)禮儀 l手勢(shì)禮儀 l服務(wù)語(yǔ)言禮儀 l電話禮儀 l服務(wù)操作禮儀 （三）顧客喜歡什么樣的服務(wù)人員 v（四）服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)之間的關(guān)系 v兩者關(guān)系兩者關(guān)系 1、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ) 2、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn) 3、具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的人即使不懂禮儀，也會(huì)做到、具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的人即使不懂禮儀，也會(huì)做到 某些基本的禮儀某些基本的

3、禮儀 4、懂禮儀的人能更好的展現(xiàn)服務(wù)意識(shí)、懂禮儀的人能更好的展現(xiàn)服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或 企業(yè)交往中所體現(xiàn)的為其提供，熱情、周到、主動(dòng)企業(yè)交往中所體現(xiàn)的為其提供，熱情、周到、主動(dòng) 的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的 一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 1、讓客人一見(jiàn)傾心的秘決、讓客人一見(jiàn)傾心的秘決? 一一 儀容禮儀篇儀容禮儀篇 “禮為情貌禮為情貌” 意謂一個(gè)人的禮儀容貌舉止為內(nèi)心的顯意謂一個(gè)人的禮儀容貌舉止為內(nèi)心

4、的顯 現(xiàn)現(xiàn) A 頭發(fā)是你的第二張頭發(fā)是你的第二張“臉臉” B 容光煥發(fā)全靠臉容光煥發(fā)全靠臉 C 面部保持清潔、口腔面部保持清潔、口腔 無(wú)異味，無(wú)異味， 頭發(fā)：頭發(fā)： 勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú) 頭皮屑、無(wú)雜物，頭發(fā)軟者可頭皮屑、無(wú)雜物，頭發(fā)軟者可 用摩絲定型。不過(guò)分染發(fā)（除用摩絲定型。不過(guò)分染發(fā)（除 與原頭發(fā)顏色近似）與原頭發(fā)顏色近似） 、不梳怪、不梳怪 異發(fā)型。異發(fā)型。 眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免 眼睛布滿血絲。眼睛布滿血絲。 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿 當(dāng)眾摳鼻子。當(dāng)眾摳鼻子。 口腔：牙齒清潔、無(wú)食品殘留口腔：牙

5、齒清潔、無(wú)食品殘留 物。物。 指甲：清潔，定期修剪。指甲：清潔，定期修剪。 l儀容禮儀之男士篇儀容禮儀之男士篇 l儀容禮儀之女士篇 u頭發(fā) u日常化妝 u指甲干凈整齊 u避免使用過(guò)濃的香水 男員工：男員工： 前不過(guò)眉前不過(guò)眉 側(cè)不過(guò)耳側(cè)不過(guò)耳 后不過(guò)領(lǐng)后不過(guò)領(lǐng) 面不留須面不留須 女員工：女員工： 短發(fā)或包發(fā)短發(fā)或包發(fā) 流海不過(guò)眉流海不過(guò)眉 發(fā)色不奇異發(fā)色不奇異 保持發(fā)型潔凈、整齊保持發(fā)型潔凈、整齊 二 儀表禮儀篇 職場(chǎng)人士的服裝必須得體，體現(xiàn)職業(yè)特職場(chǎng)人士的服裝必須得體，體現(xiàn)職業(yè)特 點(diǎn)和活力！點(diǎn)和活力！ 服務(wù)人員的儀表： 一個(gè)餐廳服務(wù)人員儀容端莊，大方，著裝整 齊清潔、美觀，可使來(lái)就餐的賓客見(jiàn)

6、面生喜， 望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感， 有助于創(chuàng)造一個(gè)好的就餐環(huán)境。 發(fā)型發(fā)型 妝容妝容 襯衣襯衣 口袋口袋 裙子裙子 皮鞋皮鞋 耳環(huán)耳環(huán) 上衣上衣 扣子扣子 指甲指甲 絲襪絲襪 l儀表禮儀篇儀表禮儀篇 女士篇女士篇 端莊穩(wěn)重端莊穩(wěn)重 色彩協(xié)調(diào)色彩協(xié)調(diào) 飾物少而精飾物少而精 靈活有彈性靈活有彈性 職業(yè)女性著裝要求：職業(yè)女性著裝要求： 以冷色、單色、素色為以冷色、單色、素色為 宜，以體宜，以體 現(xiàn)著裝者的典現(xiàn)著裝者的典 雅、端莊與穩(wěn)重。雅、端莊與穩(wěn)重。 v著穿裙裝時(shí)，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色絲襪， 且無(wú)破洞。 v裙子長(zhǎng)度適宜。 v鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持 光亮，布鞋保持干

7、凈、整潔。 儀表禮儀儀表禮儀 佩戴禮儀佩戴禮儀 （一）首飾佩戴禮儀：一）首飾佩戴禮儀： 1. 戒指佩戴禮儀戒指佩戴禮儀 2. 項(xiàng)鏈佩戴禮儀項(xiàng)鏈佩戴禮儀 3. 耳飾佩戴禮儀耳飾佩戴禮儀 4. 腕飾佩戴禮儀腕飾佩戴禮儀 5. 胸飾佩戴禮儀胸飾佩戴禮儀 u首飾佩戴注意事項(xiàng)：首飾佩戴注意事項(xiàng)： 1. 適量協(xié)調(diào)適量協(xié)調(diào) 2. 注意場(chǎng)合注意場(chǎng)合 3. 考慮性別考慮性別 4. 考慮著裝考慮著裝 （二）工號(hào)牌佩戴禮儀： 餐廳服務(wù)人員的工號(hào) 牌要統(tǒng)一印刷，并佩 戴在規(guī)定的部位（一 般以左上胸為佳）。 v指甲不宜長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須 自然色 。 v佩戴飾物只限于結(jié)婚戒指或訂婚戒指（廚 房工作人員不得配戴戒

8、指）。 v耳環(huán)大小顏色不夸張（可使用貼式） 儀表禮儀篇儀表禮儀篇 男士篇男士篇 皮鞋皮鞋 扣子扣子 領(lǐng)帶領(lǐng)帶 頭發(fā)頭發(fā) 領(lǐng)子領(lǐng)子 口袋口袋 褲邊褲邊 男士著裝要求：男士著裝要求： 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方 （顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾） 制服平整、清潔（扣子、商標(biāo)）制服平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 制服口袋不放物品（筆）制服口袋不放物品（筆） 西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線 短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔 皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子 l三色原則三色原則 男士在正式場(chǎng)合穿著男士在正式場(chǎng)合穿著 西服套裝時(shí)，全身顏西服套裝時(shí)，全身顏 色必須控制在三

9、種之色必須控制在三種之 內(nèi)。內(nèi)。 l三一定律 v男士服飾三個(gè)部位的色 彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一：鞋子、 腰帶、皮包。 坐 眼神 手勢(shì) 站 微笑微笑 走 蹲蹲 三三 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 三、儀態(tài)禮儀三、儀態(tài)禮儀篇篇 站姿禮儀站姿禮儀 一、體姿儀態(tài) 一、體姿儀態(tài) （一）站姿儀態(tài)（一）站姿儀態(tài) 站有站功，挺直如松站有站功，挺直如松 行有行姿，從容穩(wěn)直行有行姿，從容穩(wěn)直 坐有坐相，文雅端莊坐有坐相，文雅端莊 屈膝并腿，蹲姿優(yōu)雅屈膝并腿，蹲姿優(yōu)雅 手的擺放標(biāo)準(zhǔn)手的擺放標(biāo)準(zhǔn) 雙臂自然彎屈，拇雙臂自然彎屈，拇 指交叉，虎口相碰，右手指交叉，虎口相碰，右手 疊放于左手之上，左手五疊放于左手之上，左手五 指微攏，貼放于小腹

10、的二指微攏，貼放于小腹的二 分之一處。分之一處。 女子站立時(shí)呈V字形 或丁字形，雙膝和腳后 跟要靠緊。 站得太累時(shí)自行調(diào)節(jié)： 兩腿微微分開(kāi)，將身體 重心移向左腳或右腳。 頭要正頭要正, ,眼睛平視眼睛平視, , 嘴巴微翹嘴巴微翹, ,面帶微笑面帶微笑, ,下下 頜微收頜微收, ,肩要平肩要平, ,背要直背要直, , 雙臂自然垂放于兩側(cè)，雙臂自然垂放于兩側(cè)， 手指稍彎曲。挺胸手指稍彎曲。挺胸, ,收收 腹腹, ,提臀提臀, ,雙腿垂直于地雙腿垂直于地 面面, ,膝蓋并攏膝蓋并攏, ,腳跟相碰腳跟相碰。 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 站站 姿姿 男子站立時(shí)雙腳與肩同 寬，將雙手合起放在背后。 一、體姿儀態(tài) 一、體姿

11、儀態(tài) （二）坐姿儀態(tài)二）坐姿儀態(tài) 正坐式正坐式 側(cè)坐式側(cè)坐式 交叉式交叉式 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀篇篇 坐姿禮儀坐姿禮儀 坐姿坐姿 基本要求： 端莊而優(yōu)美， 給人以文雅、穩(wěn)重、 自然大方的美感 基本坐姿基本坐姿 1.1.入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳 后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。 2.2.女子手將裙子向前攏一下（女子手將裙子向前攏一下（不要落座后再起來(lái)不要落座后再起來(lái) 整理）。整理）。 3.3.坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉 帶微笑。女子帶微笑。女子可將右手

12、搭在左手上，輕放在腿可將右手搭在左手上，輕放在腿 面上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放面上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放 。男子。男子雙手雙手 掌心垂直向下，自然放在膝上，掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝間的距離兩膝間的距離 以一拳為宜。以一拳為宜。 4.4.就坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，就坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二， 雙膝并攏，手自然放在膝上。雙膝并攏，手自然放在膝上。 注意注意 v雙腿不宜叉開(kāi)過(guò)大。不論是大腿叉開(kāi)還是小腿叉雙腿不宜叉開(kāi)過(guò)大。不論是大腿叉開(kāi)還是小腿叉 開(kāi)過(guò)大，都極其不雅。開(kāi)過(guò)大，都極其不雅。 v架腿方式欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上，架腿方式欠妥。將一條小腿架

13、在另一條大腿上， 兩者之間留出太大空隙，成為所謂的兩者之間留出太大空隙，成為所謂的“二郎腿二郎腿”； 將腿擱在桌椅上，就更顯放肆。將腿擱在桌椅上，就更顯放肆。 v不要將腿部抖動(dòng)搖晃。坐下后不斷搖晃雙腿是不不要將腿部抖動(dòng)搖晃。坐下后不斷搖晃雙腿是不 雅觀的。雅觀的。 v改正不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，而且改正不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，而且 將腳尖翹起，使鞋底在別人眼前將腳尖翹起，使鞋底在別人眼前“一覽無(wú)余一覽無(wú)余”； 另外，以腳蹬踏其他物體，都是不文明陋習(xí)。另外，以腳蹬踏其他物體，都是不文明陋習(xí)。 v若身前有桌子時(shí)，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單若身前有桌子時(shí)，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，

14、單 手或雙手放于桌下，都是不妥的。手或雙手放于桌下，都是不妥的。 v將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯 得膽怯害羞、個(gè)人自信心不足，也顯得不雅。得膽怯害羞、個(gè)人自信心不足，也顯得不雅。 錯(cuò)誤坐姿 一、體姿儀態(tài) 一、體姿儀態(tài) （三）走姿儀態(tài)三）走姿儀態(tài) 走姿輕盈走姿輕盈 走姿穩(wěn)健走姿穩(wěn)健 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀篇篇 走姿禮儀走姿禮儀 走姿走姿 基本要求 從容、平穩(wěn)、優(yōu)美 1 1、方向明確、方向明確。在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡 可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突可能地使自己猶如在直線上行走，不突

15、然轉(zhuǎn)向，更忌突 然大轉(zhuǎn)身。然大轉(zhuǎn)身。女子走一字步，不邁大步。男子行走時(shí)雙腳女子走一字步，不邁大步。男子行走時(shí)雙腳 跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。 2 2、步幅適中、步幅適中。就一般而言，行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一就一般而言，行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一 只腳的長(zhǎng)度相近。即男子每步約只腳的長(zhǎng)度相近。即男子每步約4040厘米，女子每步約厘米，女子每步約3636 厘米。厘米。 3 3、速度均勻、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘在正常情況下，男子每分鐘120-125120-125步，步， 女子每分鐘女子每分鐘125-130125-130步。不突然加速或

16、減速。步。不突然加速或減速。 4 4、重心放準(zhǔn)、重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時(shí)身體向前微傾，重心落在前腳掌上行進(jìn)時(shí)身體向前微傾，重心落在前腳掌上。 5 5、身體協(xié)調(diào)、身體協(xié)調(diào)。走動(dòng)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落走動(dòng)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落 地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸線，雙臂在身地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸線，雙臂在身 體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)。體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)。 6 6、體態(tài)優(yōu)美、體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要 的是，行走時(shí)兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸的是，行走時(shí)兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸 直腿部。直腿

17、部。 注意注意 v走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字，走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字，不可搖頭不可搖頭 晃腦、吹口哨、吃零食、手插口袋或打晃腦、吹口哨、吃零食、手插口袋或打 響指；響指；也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧 右盼；也不要腳蹭地面；右盼；也不要腳蹭地面；不與他人拉手，不與他人拉手， 勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。 v因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致 歉，說(shuō)聲歉，說(shuō)聲“對(duì)不起對(duì)不起”； v 一、體姿儀態(tài) 一、體姿儀態(tài) （四）蹲姿儀態(tài)四）蹲姿儀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿撿拾物品撿拾物品 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀篇篇

18、蹲姿禮儀蹲姿禮儀 基本蹲姿 1.下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、 大方，不遮遮 掩掩。 2.下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體， 避免滑倒。 3.下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié) 在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。 4.女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要 將腿靠緊，臀部向下。 蹲姿禁忌 彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿 叉開(kāi)，臀部向后撅起， 是不雅觀的姿態(tài) 。 上下上下 樓梯樓梯 四四 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀篇篇 手勢(shì)禮儀手勢(shì)禮儀 手勢(shì)手勢(shì) 服務(wù)人員的制勝法寶！是用來(lái)向顧客作介紹、談話服務(wù)人員的制勝法寶！是用來(lái)向顧客作介紹、談話 引路、指示方向引路、指示方向 A、來(lái)的都是客人，你會(huì)指引嗎？、來(lái)的都是客人，你會(huì)指引嗎？ 手勢(shì)禮儀手勢(shì)禮儀 手勢(shì)禮儀手勢(shì)

19、禮儀 案例：案例： -導(dǎo)游先生導(dǎo)游先生 1、為客人指示方向時(shí)，使用右手，手心朝上， 大拇指自然張開(kāi)，其它四指自然并攏，手臂 略彎，伸向指示方向。 2、指示方向時(shí)不能用左手，不能用食指，不能 用目光示意，切勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。 v雙方并排行走時(shí)，服務(wù)人員 應(yīng)居于左側(cè)。如果雙方單行 行走時(shí)，要居于左前方約一 米左右的位置。 v當(dāng)顧客不熟悉行進(jìn)方向時(shí)， 應(yīng)該走在前面、走在外側(cè)； 另外服務(wù)人員行走的速度要 考慮到和顧客相協(xié)調(diào)，不可 以走得太快或太慢。 v當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的 地方，都要提醒對(duì)方留意。同時(shí)也有必要采 取一些特殊的體位。如請(qǐng)顧客開(kāi)始行走時(shí)， 要面向?qū)Ψ剑晕⑶飞怼?v

20、在行進(jìn)中和對(duì)方交談或答復(fù)提問(wèn)時(shí)，把頭部、 上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?（二）笑二）笑 容容 1. 1. 微笑的價(jià)值微笑的價(jià)值 “ “世界通用貨幣世界通用貨幣”，可以，可以 為企業(yè)帶來(lái)滾滾財(cái)源。為企業(yè)帶來(lái)滾滾財(cái)源。 2. 2. 微笑的要求微笑的要求真誠(chéng)甜美。真誠(chéng)甜美。 3. 3. 微笑的技能要領(lǐng)微笑的技能要領(lǐng)面部肌面部肌 肉放松，嘴角微翹、嘴唇微肉放松，嘴角微翹、嘴唇微 啟，露出上邊八顆牙齒，但啟，露出上邊八顆牙齒，但 應(yīng)避免露出牙齦，自覺(jué)控制應(yīng)避免露出牙齦，自覺(jué)控制 發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。 五五 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀篇篇 微笑禮儀微笑禮儀 三、表 三、表 情情 儀儀 態(tài)態(tài) （二）笑二）笑 容

21、容 比較一下，她們給你的感覺(jué)有什么不同？比較一下，她們給你的感覺(jué)有什么不同？ 第五節(jié)第五節(jié) 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 最美的表情最美的表情微笑微笑 v微笑 是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情，修養(yǎng)和 魅力，在面對(duì)客人及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣 儀態(tài)微笑 操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn) 嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形， 在牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲的前提下，輕輕一在牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲的前提下，輕輕一 笑。笑。 默念英文單詞默念英文單詞Cheese,Cheese,英文字英文字 母母C C和普通話和普通話“茄子茄子”。 六 服務(wù)語(yǔ)言禮儀 基基 本本 服服 務(wù)務(wù) 用用 語(yǔ)語(yǔ) 稱呼語(yǔ)稱呼語(yǔ)

22、：小姐、夫人、先生、女士小姐、夫人、先生、女士 歡迎語(yǔ)歡迎語(yǔ)： 歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店 問(wèn)候語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好 祝賀語(yǔ)：祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)恭喜、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè) 告別語(yǔ)：告別語(yǔ)：晚安、再見(jiàn)、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快晚安、再見(jiàn)、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快 道歉語(yǔ)道歉語(yǔ): 對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了 應(yīng)答語(yǔ)：應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意 道謝語(yǔ)：道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、謝謝、非常感謝、 征詢語(yǔ)：征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事 情嗎？情嗎？ 服務(wù)應(yīng)答規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)應(yīng)答規(guī)范用語(yǔ) 客人來(lái)到客人來(lái)到 “您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨” 客人離去客人離去“您慢走您慢走”、“歡迎您再次光臨歡迎您再次光臨” 請(qǐng)客人重復(fù)敘述請(qǐng)客人重復(fù)敘述“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？” 客人表示致謝客人表示致謝“不客氣不客氣”、“這是我應(yīng)該做的這是我應(yīng)該做的”