互聯(lián)網(wǎng)＋背景下煙臺(tái)櫻桃的銷售模式探究

1、互聯(lián)網(wǎng)背景下煙臺(tái)櫻桃的銷售模式探究緒 論（一）研究背景餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的一大支柱，近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普遍運(yùn)用和電子商務(wù)的不斷發(fā)展，平臺(tái)模式已成為餐飲業(yè)最為重要的經(jīng)營(yíng)模式之一。它顛覆了傳統(tǒng)的模式，形成餐飲連鎖、團(tuán)購(gòu)、外賣服務(wù)等新模式。在21世紀(jì)的今天，隨著物質(zhì)資料的提高，人們也更加追求個(gè)人在精神方面的享受。對(duì)于當(dāng)今的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，自身的生理需求已不能滿足他們的需要，他們更注重心理和精神上的需求滿足感。這一趨勢(shì)被很好地運(yùn)用在了餐飲行業(yè)中，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，平臺(tái)型餐飲企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，越來(lái)越多的餐飲企業(yè)把注意力轉(zhuǎn)向顧客價(jià)值的完善與創(chuàng)新。當(dāng)前餐飲行業(yè)正處在轉(zhuǎn)型期，競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，如何

2、構(gòu)建適合平臺(tái)型餐飲企業(yè)的商業(yè)模式，是所有企業(yè)家都在思考的問(wèn)題。在品質(zhì)日益同質(zhì)化的今天，餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多的是顧客價(jià)值方面的競(jìng)爭(zhēng)。平臺(tái)餐飲企業(yè)以顧客價(jià)值為基礎(chǔ)的商業(yè)模式創(chuàng)新，在不斷推出新產(chǎn)品的同時(shí)，專注于為消費(fèi)者提供更為獨(dú)特和個(gè)性化的服務(wù)，包括品牌形象、附加服務(wù)等。通過(guò)改善客戶體驗(yàn)增加企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，吸引并留住顧客，以獲取最大利潤(rùn)。在眾多平臺(tái)型餐飲企業(yè)中，百度外賣為什么能脫穎而出？是因?yàn)樗麄冊(cè)谏虡I(yè)模式上進(jìn)行了創(chuàng)新。百度外賣在客戶價(jià)值上的商業(yè)模式創(chuàng)新，直接用戶到核心的痛點(diǎn)建立客戶價(jià)值，更能提升用戶體驗(yàn)，獲得用戶的青睞。本論文主要研究平臺(tái)型餐飲企業(yè)基于顧客價(jià)值的商業(yè)模式創(chuàng)新路徑，并結(jié)合百度外賣的相關(guān)

3、案例，分析基于顧客價(jià)值的商業(yè)模式的創(chuàng)新對(duì)平臺(tái)型餐飲企業(yè)的影響及啟示。（二）研究目的從顧客價(jià)值方面探索平臺(tái)型餐飲企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新。首先，要明白在顧客價(jià)值上的商業(yè)模式創(chuàng)新的焦點(diǎn)是：企業(yè)所能提供的顧客價(jià)值。通過(guò)發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或原有的價(jià)值盲區(qū)，為企業(yè)創(chuàng)造獨(dú)特的產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的增長(zhǎng)。然后，了解商業(yè)模式創(chuàng)新的理論，包括商業(yè)模式創(chuàng)新的概念、原則，以及對(duì)平臺(tái)型餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。最后，選取百度外賣作為案例，分析該企業(yè)的商業(yè)模式如何體現(xiàn)從顧客價(jià)值上的創(chuàng)新以及啟示。（三）研究意義如今，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到商業(yè)模式創(chuàng)新的重要性。在這個(gè)被“創(chuàng)造性的毀壞”充斥著的時(shí)代，商業(yè)模式的創(chuàng)新也就變得理所應(yīng)當(dāng)。雖然有專

4、家學(xué)者對(duì)商業(yè)模式創(chuàng)新做出了相應(yīng)的理論貢獻(xiàn)，但是對(duì)于具體到符合我國(guó)國(guó)情下的平臺(tái)型餐飲企業(yè)在商業(yè)模式創(chuàng)新方面的研究就更加稀少了。而且，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天，平臺(tái)型餐飲企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，對(duì)商業(yè)模式的研究大部分也都基于價(jià)值鏈視角的研究，這就忽視了企業(yè)對(duì)顧客價(jià)值的創(chuàng)新。因此，我們需要對(duì)平臺(tái)型餐飲企業(yè)的顧客價(jià)值進(jìn)行進(jìn)一步的分析和研究。一、商業(yè)模式與創(chuàng)新概述（一）商業(yè)模式的概念商業(yè)模式是一個(gè)完整的系統(tǒng)，包含產(chǎn)品、服務(wù)和信息流，包括每一個(gè)參與者的潛在利益以及收入的來(lái)源和方式。Afuah和圖奇認(rèn)為：商業(yè)模式是公司的運(yùn)作秩序，基于資源的公司，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶提供的價(jià)值，基于其盈利能力。通俗來(lái)講，商業(yè)模式就是企

5、業(yè)商業(yè)活動(dòng)所創(chuàng)造的價(jià)值，通過(guò)判斷并圍繞最高利潤(rùn)區(qū)來(lái)選擇客戶群，確定業(yè)務(wù)范圍和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，獲取價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)方式。（二）商業(yè)模式創(chuàng)新的概念和原則商業(yè)模式的創(chuàng)新有著自己獨(dú)特的內(nèi)涵，遵循一定的原則。1.商業(yè)模式創(chuàng)新的概念商業(yè)模式是指企業(yè)利用一定的價(jià)值鏈或價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，給顧客提供自身的產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲得企業(yè)利潤(rùn)。普通來(lái)說(shuō)，就是企業(yè)是如何賺錢的。商業(yè)模式的要素，一般有9種，可分為5類。企業(yè)價(jià)值鏈中核心競(jìng)爭(zhēng)力和成本等要素之間關(guān)系密切，客戶關(guān)系依賴于產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)或交付渠道。如今，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的是商業(yè)模式的創(chuàng)新。還有學(xué)者認(rèn)為，商業(yè)模式創(chuàng)新是設(shè)計(jì)一種能夠整合資源，適應(yīng)不斷變化的商業(yè)環(huán)境的運(yùn)營(yíng)模式，滿足人們的需求，達(dá)

6、到盈利的目的。通俗來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)企業(yè)發(fā)掘新的商業(yè)模式，用新方法為客戶和自身創(chuàng)造預(yù)期的價(jià)值。2.商業(yè)模式創(chuàng)新的原則（1）以顧客需求為核心，兼顧其他利益相關(guān)者只有當(dāng)商業(yè)模式輸出滿足顧客需求時(shí)，才能得到顧客認(rèn)可，才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。因此，在最初的設(shè)計(jì)階段或規(guī)劃階段，企業(yè)必須對(duì)目標(biāo)顧客有清晰的認(rèn)識(shí)，設(shè)計(jì)滿足目標(biāo)客戶需求的商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的客戶價(jià)值。同時(shí)，發(fā)現(xiàn)其他包括內(nèi)部股東、上層管理人員、員工與供應(yīng)商、經(jīng)銷商，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各自的利益要求，價(jià)值共享的需求，在企業(yè)的商業(yè)模式中的創(chuàng)新過(guò)程中，也要增加各參與者的價(jià)值分享額，或者至少不讓其既得利益受到損失。（2）在產(chǎn)業(yè)中合理定位商業(yè)模式創(chuàng)新，主要是找到在工業(yè)

7、市場(chǎng)中的位置，通過(guò)觀察企業(yè)在未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，觀察占領(lǐng)市場(chǎng)和資源的新優(yōu)勢(shì)，把握市場(chǎng)的核心標(biāo)準(zhǔn)，成為一個(gè)由單一生產(chǎn)產(chǎn)品到標(biāo)準(zhǔn)制造的企業(yè)。通過(guò)新興的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以及電子商務(wù)模式的實(shí)施，改變銷售模式，形成更符合新定位和銷售方式的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。（3）與企業(yè)的資源能力相匹配企業(yè)擁有的核心競(jìng)爭(zhēng)力是有價(jià)值的、不可替代的。企業(yè)資源分為有形資源、無(wú)形資源和人力資本。有形資源容易識(shí)別，價(jià)值有限。而無(wú)形資源，卻難以衡量。企業(yè)資源是企業(yè)能力的基礎(chǔ)，企業(yè)能力是企業(yè)資源的必要條件。兩者相輔相成，相互融合。通過(guò)對(duì)企業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新，合理安排企業(yè)內(nèi)部資源，形成企業(yè)獨(dú)特的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)。（4）做到整體與部分的優(yōu)化組合企業(yè)的商業(yè)

8、模式創(chuàng)新有價(jià)值發(fā)現(xiàn)，價(jià)值主張，價(jià)值創(chuàng)造，價(jià)值管理，價(jià)值配置和價(jià)值實(shí)現(xiàn)六個(gè)環(huán)節(jié)。事實(shí)上，商業(yè)模式的創(chuàng)新是企業(yè)站在顧客的角度思考，分析市場(chǎng)和企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使資源和能力相互協(xié)調(diào)，最終使企業(yè)創(chuàng)造消費(fèi)者認(rèn)可的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身價(jià)值。商業(yè)模式的創(chuàng)新必須在企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，總體規(guī)劃和總體適應(yīng)的各種要素下指導(dǎo)進(jìn)行。找到適合該企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，達(dá)到局部和系統(tǒng)的整合。二、平臺(tái)型餐飲企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新路徑分析平臺(tái)型餐飲企業(yè)與傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的區(qū)別在于它已經(jīng)形成了一個(gè)全新的商業(yè)模式。有學(xué)者認(rèn)為平臺(tái)模式是連接兩個(gè)或兩個(gè)以上的特定群體，為他們提供互動(dòng)交流的平臺(tái)，滿足所有人的需求，并從中獲利的一

9、種商業(yè)模式。平臺(tái)型餐飲企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有自己忠實(shí)的顧客群體，就要以顧客為中心，想顧客所想，滿足顧客所需，將顧客價(jià)值放在考慮的首要位置。以下就是針對(duì)顧客價(jià)值，提出的三條平臺(tái)型餐飲企業(yè)基于顧客價(jià)值的商業(yè)模式創(chuàng)新的路徑。（一）顧客的價(jià)值主張創(chuàng)新價(jià)值主張創(chuàng)新是通過(guò)重新定義企業(yè)的目標(biāo)顧客、價(jià)值內(nèi)容和價(jià)值傳遞方式實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新。要求企業(yè)要從消費(fèi)者的視角去思考問(wèn)題，揣摩消費(fèi)者的心理。因此企業(yè)要獲得長(zhǎng)期利益，就要將顧客價(jià)值放在考慮的首要位置。平臺(tái)型餐飲企業(yè)首先需要對(duì)目標(biāo)顧客進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分，根據(jù)不同類型的消費(fèi)人群制定不同的產(chǎn)品套餐。其次，顧客購(gòu)買產(chǎn)品、服務(wù)是為了獲得其效用價(jià)值。因此，平臺(tái)型餐飲企業(yè)在提

10、供產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)，不一定要增加產(chǎn)品或服務(wù)的復(fù)雜性，而需要更加注重顧客身體和心理上愉悅的感受，讓顧客更好從中體會(huì)到自身的價(jià)值。例如，在交付時(shí)間，許多平臺(tái)餐飲公司已經(jīng)承諾，在幾分鐘內(nèi)交貨。以及各種附贈(zèng)產(chǎn)品和增值服務(wù)的推出，都體現(xiàn)了平臺(tái)型餐飲企業(yè)在顧客價(jià)值上的創(chuàng)新。（二）顧客界面模式創(chuàng)新相較于傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)，是所謂的“我提供什么，顧客就接受什么”。而在網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的今天，隨著人們的生活水平的提高，個(gè)人是人們的追求，客戶需要參與到企業(yè)的生產(chǎn)中來(lái)，給企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)或服務(wù)提出更多新奇的想法和建議。在最初的市場(chǎng)交易中，人們都被當(dāng)作交易對(duì)象獨(dú)立于企業(yè)以外，這種顧客界面是最初的市場(chǎng)交易界面。但是，隨著物質(zhì)水平的提

11、高，人們不再滿足于單薄的被服務(wù)狀態(tài)，紛紛追求自我意志的個(gè)性化發(fā)展。因此，企業(yè)也應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和人們的需求，將消費(fèi)者在一定程度上融入到企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展中。雖然企業(yè)和顧客在本質(zhì)的需求上不盡相同，但這并不影響彼此的共同發(fā)展。內(nèi)部化后，顧客成為“組織化顧客”，這樣一來(lái)，企業(yè)可以在規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上最大化滿足顧客不同的需求。近幾年出現(xiàn)在大眾視野中的“眾包”就是顧客一定程度上參與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一種商業(yè)模式。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是原來(lái)需要企業(yè)花錢雇人去做的事情，現(xiàn)在顧客卻樂(lè)衷積極免費(fèi)去做。這是因?yàn)榭蛻舯旧韺⑴c生產(chǎn)作為一種樂(lè)趣，引進(jìn)的客戶界面，不僅有助于降低生產(chǎn)成本，而且有助于提高客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶對(duì)品牌的偏好。

12、（三）企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)過(guò)程是一個(gè)附加值的過(guò)程。在商業(yè)模式要素中，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程包括了產(chǎn)品和服務(wù)活動(dòng)以及與這兩個(gè)基本環(huán)節(jié)相關(guān)的各種管理輔助活動(dòng)。目前，平臺(tái)型餐飲企業(yè)主要采用商家、平臺(tái)、用戶三位一體的運(yùn)營(yíng)模式。商家利用網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，在第三方平臺(tái)上集中展示自己的產(chǎn)品。在產(chǎn)品、內(nèi)容或數(shù)據(jù)的空間聚集，使交易成本降低，如搜索產(chǎn)品和交易費(fèi)用。此外，產(chǎn)品集中在同一個(gè)地方，節(jié)省客戶的搜索和選擇的時(shí)間以及精力。消費(fèi)者不再只是被動(dòng)的接受者，他們開始主動(dòng)參與到企業(yè)的產(chǎn)品的創(chuàng)新、開發(fā)等過(guò)程中。如消費(fèi)者可以在大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、糯米上留下照片以及對(duì)各個(gè)餐飲企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)與建議。圖1：商家、平臺(tái)、用戶三位一體的運(yùn)營(yíng)

13、模式（四）顧客價(jià)值獲取的創(chuàng)新顧客價(jià)值是供應(yīng)商在某種程度上參與了客戶的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并給客戶帶來(lái)了收益。這就意味著顧客通過(guò)購(gòu)買的收益和顧客的成本（購(gòu)買收益和購(gòu)買成本）之間存在差異。因此，平臺(tái)餐飲企業(yè)應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建立以顧客價(jià)值為中心的價(jià)值主張，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并經(jīng)過(guò)一定的渠道傳遞給顧客，以滿足客戶需求。最終使顧客、企業(yè)本身及其他利益相關(guān)者都能獲取其價(jià)值。顧客價(jià)值獲取的創(chuàng)新是要豐富交易內(nèi)容，增加顧客的體驗(yàn)價(jià)值。顧客會(huì)甚于多次或連續(xù)積累的經(jīng)驗(yàn)去判斷其感受到的服務(wù)或產(chǎn)品屬性的優(yōu)劣，再透過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)以及顧客本身的想法等，形成主觀的顧客價(jià)值。所謂“顧客至上”，只有切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益，才能提高

14、顧客的滿意程度，從而讓顧客在輕松獲取產(chǎn)品本身價(jià)值的同時(shí)，還增加了更多的體驗(yàn)價(jià)值。價(jià)值主張 定義 價(jià)值界面 價(jià)值 創(chuàng)造 價(jià)值 實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)交易界面顧客界面價(jià)值主張產(chǎn)品服務(wù)目標(biāo)顧客價(jià)值鏈業(yè)務(wù)活動(dòng)資源與能力企業(yè)價(jià)值伙伴價(jià)值顧客價(jià)值圖2：顧客價(jià)值獲取圖三、百度外賣案例分析（一）行業(yè)背景與企業(yè)概況1.行業(yè)背景中國(guó)O2O行業(yè)發(fā)展速度迅猛，2014年中國(guó)在線網(wǎng)民達(dá)到5.6億，為O2O業(yè)態(tài)奠定了堅(jiān)實(shí)的用戶基礎(chǔ)。2014食品和餐飲O2O市場(chǎng)規(guī)模近億元，對(duì)餐飲消費(fèi)的頻率較高，在在線和離線的情況下得到滿足，用戶黏性越來(lái)越高。這些用戶的外賣習(xí)慣已經(jīng)形成，51.8%的網(wǎng)絡(luò)用戶在2015年使用過(guò)外賣。目前，我國(guó)餐飲O2O主要

15、有4種主要模式：1、團(tuán)購(gòu)類，如美團(tuán)、百度糯米。起步較早，成為目前餐飲O2O主要模式。2、點(diǎn)評(píng)類，如大眾點(diǎn)評(píng)。擁有大量的餐飲和用戶信息，在市場(chǎng)的培育中起到了很大的作用。3、訂餐類，如訂餐秘書。用戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定就餐座位和餐品，服務(wù)質(zhì)量良好。4、外賣類，如百度外賣、餓了么。目前是平臺(tái)型餐飲最受青睞的模式。至此，以美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、百度外賣、餓了么為主的外賣市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局出現(xiàn)。2.百度外賣的興起百度外賣是搭建專業(yè)配送服務(wù)的平臺(tái)，涵蓋了多項(xiàng)優(yōu)質(zhì)外賣業(yè)務(wù)，提供便捷高效的在線外賣服務(wù)，主要面向白領(lǐng)人群。俗話說(shuō)：“背靠大樹好乘涼”，百度外賣依靠著百度地圖的龐大用戶群和它自己的本地存儲(chǔ)庫(kù)，自然就輕松了擁有巨大

16、的消費(fèi)群體。2015年7月28日，百度宣布將對(duì)百度外賣項(xiàng)目進(jìn)行單獨(dú)發(fā)展和開放融資，意味著百度外賣成為百度進(jìn)軍O2O領(lǐng)域的先鋒。到2015年11月，百度外賣已包括了100多個(gè)大、中城市，入駐商家數(shù)十萬(wàn)家，注冊(cè)用戶量高達(dá)3000多萬(wàn)，在外賣市場(chǎng)占據(jù)半壁江山，是業(yè)界最優(yōu)質(zhì)的外賣平臺(tái)。 百度外賣可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)APP、微信公眾賬號(hào)和百度地圖的“附近”功能訂購(gòu)。百度外賣非常注重產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，擁有自己的送餐團(tuán)隊(duì)“百度騎士”。消費(fèi)者可以自由選擇交貨時(shí)間和付款方式，任何地點(diǎn)都可以下單，保證準(zhǔn)時(shí)交貨。（二）百度外賣在顧客價(jià)值上的創(chuàng)新分析結(jié)合百度外賣的實(shí)際情況可知，百度外賣秉承“連接人與服務(wù)”理念，為了提升

17、顧客滿意度，研究了目標(biāo)顧客選擇和他們所關(guān)注的要素，然后根據(jù)需求和競(jìng)爭(zhēng)的情況，在顧客價(jià)值方面進(jìn)行了明顯的創(chuàng)新。1.細(xì)分目標(biāo)顧客，準(zhǔn)確定位，體現(xiàn)了顧客價(jià)值主張創(chuàng)新外賣用戶大致分為白領(lǐng)、學(xué)生等不同群體，而不同群體之間的消費(fèi)能力、忠誠(chéng)度也是不同的。對(duì)于學(xué)生群體來(lái)說(shuō)，他們更多地是追求在補(bǔ)貼方面的優(yōu)惠，而白領(lǐng)群體注重的是外送的時(shí)間。顯然在消費(fèi)能力和忠誠(chéng)度上，白領(lǐng)群體似乎更勝一籌，成為外賣的主力消費(fèi)群。百度外賣通過(guò)大數(shù)據(jù)分析用戶量屬性，主打高端白領(lǐng)市場(chǎng)，精確定位目標(biāo)消費(fèi)群體，提升服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)顧客價(jià)值。圖3：白領(lǐng)群體對(duì)百度外賣的滿意度2.全新界面，功能新奇，體現(xiàn)了顧客界面模式創(chuàng)新在顧客界面的設(shè)計(jì)上，百度外賣

18、做的更加細(xì)致用心。優(yōu)化商戶資料卡，商戶活動(dòng)信息更清晰；搜索改版，更加簡(jiǎn)潔易用；訂單頁(yè)面全面更新，增添微信支付；地址流程優(yōu)化，智能選址，等等。此外，百度外賣還推出了一項(xiàng)有趣的功能，把手機(jī)自拍功能的特點(diǎn)與外賣結(jié)合，通過(guò)百度人臉識(shí)別技術(shù)，將優(yōu)惠券植入人臉，創(chuàng)造了全新的叫外賣方式，就是“刷臉”。這一創(chuàng)新讓百度外賣與消費(fèi)者有非常良性的互動(dòng)與反饋，與消費(fèi)者一起深入學(xué)習(xí)、玩耍，然后以吐槽的形式，把產(chǎn)品做的更好，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。圖4：百度外賣創(chuàng)意性界面3.對(duì)接優(yōu)質(zhì)商家，品質(zhì)安全，體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新一些外賣平臺(tái)為了擴(kuò)大規(guī)模，不惜讓“黑作坊”入駐，百度外賣卻堅(jiān)持走品質(zhì)外賣的道路。百度外賣線上平臺(tái)對(duì)

19、接線下優(yōu)質(zhì)商戶和品牌餐飲，為消費(fèi)者的飲食安全提供了保障。一大批連鎖企業(yè)入駐百度外賣帶來(lái)了許多資源，除了俏江南，漢拿山晚餐，必勝客，配合周黑鴨和各種風(fēng)味小吃，品種齊全，星巴克、滿記甜品等飲料甜點(diǎn)也可滿足消費(fèi)者的不同需求。百度外賣不僅在產(chǎn)品上堅(jiān)持高質(zhì)量，在服務(wù)上也花費(fèi)了很多心思。眾所周知，外賣用戶對(duì)時(shí)效性有較強(qiáng)的需求，這就對(duì)物流有著很高的要求。百度外賣在物流方面有很多的技術(shù)投入，其中同城物流，已基本滿足了限時(shí)服務(wù)的需求。還推出了自身的物流團(tuán)隊(duì)“百度騎士”，保證送餐速率，提升用戶體驗(yàn)。圖5：顧客對(duì)外賣所關(guān)心的問(wèn)題百度外賣清晰的定位以及在顧客價(jià)值方面的商業(yè)模式創(chuàng)新，讓百度外賣在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代與其他

20、平臺(tái)區(qū)分開來(lái)。百度外賣并沒(méi)有因?yàn)楸晨堪俣榷尚笇?duì)自身的要求，相反，百度外賣有著對(duì)自己清晰地定位，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著嚴(yán)格的要求，以消費(fèi)者的眼光審視自身的不足，不斷提升顧客的滿意度。此外，在服務(wù)上，“百度騎士”限時(shí)送餐的承諾也獲得了消費(fèi)者的好評(píng)。百度外賣動(dòng)用高品質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形成了自己的平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)了顧客價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。四、平臺(tái)型餐飲企業(yè)基于顧客價(jià)值的商業(yè)模式創(chuàng)新啟示（一）保證食品質(zhì)量，堅(jiān)持“高大上”的品質(zhì)現(xiàn)階段，許多外賣平臺(tái)面臨的主要問(wèn)題是食品安全問(wèn)題。有些外賣平臺(tái)一味增加自己平臺(tái)的商家數(shù)量，全然不顧入駐商戶的質(zhì)量。在這個(gè)問(wèn)題上，百度外賣店堅(jiān)決杜絕無(wú)證經(jīng)營(yíng)的“黑商人”，要求所有商戶入

21、駐必須入駐牌照，百度外賣店工作人員將對(duì)商戶的健康狀況進(jìn)行全面調(diào)查。此外，當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害時(shí)，而又無(wú)法立即聯(lián)系到商家賠償時(shí)，百度外賣會(huì)先行賠付，從而得到了消費(fèi)者的好評(píng)。平臺(tái)型餐飲企業(yè)也應(yīng)重視這個(gè)問(wèn)題，扛住自身底線，不能以量取質(zhì)，要保證食品質(zhì)量，提升顧客滿意度。（二）打造品牌，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)不是所有的外賣平臺(tái)都能讓消費(fèi)者感受到他們的用心。一方面，品牌商戶的數(shù)量左右消費(fèi)者的選擇目標(biāo)；另一方面，送餐速度也影響著消費(fèi)者的滿意度。這兩個(gè)方面直接影響到用戶的服務(wù)體驗(yàn)。因此，想要成為一個(gè)優(yōu)質(zhì)的外賣平臺(tái)，就要滿足不同用戶的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。而配送時(shí)效是服務(wù)體驗(yàn)的重要因素。在這方面，百度外賣發(fā)明

22、了智能物流調(diào)度系統(tǒng)，并且升級(jí)到了“4.0時(shí)代”，18項(xiàng)專利技術(shù)成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力。平臺(tái)型餐飲企業(yè)應(yīng)在配餐、送餐等方面提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足消費(fèi)者對(duì)時(shí)效的需求，提升顧客價(jià)值。（三）以“眾包”的方式融合更多創(chuàng)意方案 “眾包”聚集了用戶、供應(yīng)商、合作伙伴和員工的智慧，發(fā)揮不同群體的力量，創(chuàng)造共同價(jià)值的模式。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生產(chǎn)品開發(fā)的設(shè)計(jì)思路，融入用戶使用的真實(shí)感受。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展壯大起來(lái)的公司，從一開始就充分利用網(wǎng)絡(luò)資源的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，越來(lái)越多的傳統(tǒng)商業(yè)也開始被網(wǎng)絡(luò)的力量吸引。平臺(tái)型餐飲企業(yè)要想更好的揣摩消費(fèi)者的消費(fèi)心理，采取“眾包”是一個(gè)很好的方式，讓消費(fèi)者參與到企業(yè)的生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，融合以消費(fèi)者的角度提

23、出的創(chuàng)意方案，最終形成企業(yè)自己的產(chǎn)品與服務(wù)，會(huì)更容易讓消費(fèi)者滿意，得到消費(fèi)者的認(rèn)可和青睞。結(jié)束語(yǔ)通過(guò)這次對(duì)平臺(tái)型餐飲企業(yè)基于顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)的商業(yè)模式創(chuàng)新路徑的研究以及對(duì)百度外賣的商業(yè)模式創(chuàng)新的分析，對(duì)我國(guó)平臺(tái)型餐飲企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新有了更深的認(rèn)識(shí)和了解。在本次的研究中，我查閱了很多關(guān)于商業(yè)模式創(chuàng)新的理論基礎(chǔ)和國(guó)內(nèi)外學(xué)者的現(xiàn)有的研究文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)雖然國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)企業(yè)的商業(yè)模式研究有很多，但是具體到某一行業(yè)尤其是平臺(tái)型餐飲業(yè)的商業(yè)模式研究還是很模糊的。在這市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，平臺(tái)型餐飲企業(yè)要想在這浪潮中站穩(wěn)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新是其必須要去做的。本文我在現(xiàn)有文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，提出了三條平臺(tái)型

24、餐飲企業(yè)基于顧客價(jià)值視角下的商業(yè)模式創(chuàng)新的路徑。僅是個(gè)人觀點(diǎn)，由于本人水平有限，很多地方可能闡述的不是很專業(yè)，有些觀點(diǎn)可能不是很正確，希望大家給予包容和批評(píng)指正。參 考 文 獻(xiàn)1Timmers,Paul. “Business Models for Electronic Markets” J.Electronic Markets Journal,1998.8(2):381.2Afuah A.and Tucci C. Internet Business Models and Strategies M. Boston, McGraw Hill.2001,56.3加里哈默爾著.曲昭光,賴溟溟譯.領(lǐng)導(dǎo)企

25、業(yè)變革M.北京:人民郵電出版社,2002.4紀(jì)慧生,陸強(qiáng),王紅衛(wèi).商業(yè)模式設(shè)計(jì)方法、過(guò)程與分析工具J.中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2010,(7):87-92.5李曼.略論商業(yè)模式創(chuàng)新及其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系之構(gòu)建J.現(xiàn)代財(cái)經(jīng),2007,(2):55-59.6陳威如,余卓軒.平臺(tái)戰(zhàn)略M.北京:中信出版社,2013.7杰夫豪著牛文靜譯.眾包：大眾力量緣何推動(dòng)商業(yè)未來(lái)M.北京：中信出版社,2009.8孫永波.商業(yè)模式創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)J.管理世界.2011,(7).9原磊國(guó)外商業(yè)模式理論研究評(píng)介J.外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理,2007,10:1725.10郭國(guó)慶.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)通論M.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社,2007.11高闖,關(guān)鑫.企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)方式與演進(jìn)機(jī)理J一種基于價(jià)值鏈創(chuàng)新的理論解釋.中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì),2006.11:8390. 12徐迪,翁君