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1、客服培訓(xùn)資料提綱售前“話術(shù)”一,“話術(shù)”流程開(kāi)頭招呼語(yǔ)正常接待a,日常接待賣(mài)家:您好!歡迎光臨澳洋純旗艦店,我是客服XXX很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么地方可以為您效勞的嗎?/:074 b,節(jié)假日接待賣(mài)家:XXX節(jié)快樂(lè)!歡迎光臨澳洋純旗艦店,我是客服XXX很高興為您服務(wù),本店今天有促銷(xiāo)活動(dòng)哦,請(qǐng)問(wèn)有什么地方可以為您效勞的嗎?/:074 c,老客戶接待賣(mài)家:尊敬的老顧客,歡迎您再次關(guān)注本店,有什么需要我?guī)椭膯??客服XXX很樂(lè)意為您效勞哦!/:074延誤接待賣(mài)家:真的不好意思,我去XXX,讓您久等了,我是客服XX,請(qǐng)問(wèn)有需要我?guī)兔Φ膯幔恳?guī)范化疑問(wèn)解答(具體疑問(wèn)及對(duì)應(yīng)規(guī)范回答見(jiàn)下文)結(jié)束語(yǔ)客戶成功購(gòu)買(mǎi)
2、賣(mài)家:感謝您對(duì)我們的支持 合作愉快 期待您的下次光臨!客人決定暫不購(gòu)買(mǎi)賣(mài)家:這款是我們最暢銷(xiāo)的。了,經(jīng)常脫銷(xiāo),現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了,估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了,喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦/:Q由于我們店鋪與專(zhuān)柜同步銷(xiāo)售,所以到時(shí)售完或?qū)9裉嶝浂鴮?dǎo)致到時(shí)您不能進(jìn)行正常購(gòu)買(mǎi)的話,還請(qǐng)您諒解!a,意向款缺貨,對(duì)推薦貨品(款式、顏色等)不滿意賣(mài)家:親您要不看看其他的款式,推薦促銷(xiāo)的,和熱賣(mài)的 面料比較的這種由于您選擇的是我們店鋪一款老款,所以我們暫時(shí)不補(bǔ)貨,我推薦您一款現(xiàn)在的我們的新款可以嗎?b,因?yàn)閮r(jià)格原因賣(mài)家:其實(shí)我覺(jué)得,買(mǎi)的時(shí)候我們主要在意價(jià)格,但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用期間我們會(huì)更加在意卻這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)的。所以
3、我相信您會(huì)有正確的判斷的。相信您是看重質(zhì)量而不是看重價(jià)格的,這款面料和做工非常正!您收到貨看到這款衣服后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量和款式以這個(gè)價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到相信會(huì)有一定的驚喜哦!c,其他原因賣(mài)家:這款衣服您看我們的銷(xiāo)售成績(jī)和那些買(mǎi)家們的好評(píng)!都是最棒的!這款衣服我們快賣(mài)斷了,款式真的很不錯(cuò) 請(qǐng)不要錯(cuò)過(guò)哦!如果您有什么需要可以來(lái)聯(lián)系我,我會(huì)很高興為您服務(wù)!4,特殊“話術(shù)”聊天過(guò)程中客戶突然沉默根據(jù)當(dāng)時(shí)斷掉的話題過(guò)二分鐘再次補(bǔ)充,賣(mài)家:今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,請(qǐng)把握良機(jī),明天您就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。喜歡的話就把它帶走吧/:813客戶拍下東西未付款賣(mài)家:親,我們都是每天下午5點(diǎn)之前發(fā)貨的哦,您現(xiàn)在付款我們馬上就可以幫您發(fā)貨
4、了。我們當(dāng)天16點(diǎn)30拍下就能當(dāng)天發(fā)貨哦!還在線:”客戶地址電話等信息”親,跟您核對(duì)下信息以便我們能準(zhǔn)確的幫您發(fā)末在線:電話溝通:您好,我是澳洋純旗艦店的客服,由于快到我們的發(fā)貨時(shí)間了,所以提醒您下16:30付款完成我們能當(dāng)天幫您發(fā)貨哦!二,常見(jiàn)問(wèn)題與“話術(shù)”規(guī)范(一)關(guān)于商品屬性是否有貨?賣(mài)家:有貨(指款式、顏色、尺碼等完全符合買(mǎi)家要求)無(wú)貨a,同款缺色b,同款缺碼c,同款斷貨,有相近款d,同款斷貨,無(wú)相近款,會(huì)補(bǔ)貨e,同款斷貨,無(wú)相近款,不再補(bǔ)貨可以一個(gè)回答:親,我們店鋪里所有商品可以拍的都是有貨的關(guān)于款式款式的比較賣(mài)家:a:由于您選擇的款式是我們的老款,所以現(xiàn)在已缺貨,我推薦您一款新款您
5、看下可以嗎?b,我們應(yīng)該把兩款的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)如實(shí)告訴客戶,讓客戶挑選,衣服如有缺點(diǎn)也應(yīng)該告訴客戶,做到誠(chéng)信!無(wú)意向款,提出某種期待效果(年齡、場(chǎng)合、氣質(zhì)),要求推薦款式賣(mài)家:這個(gè)顏色比較適合子啊XX場(chǎng)合穿,比較有氣質(zhì),顏色吸引地方。關(guān)于款式細(xì)節(jié)(帽子、扣子、配飾、口袋等)賣(mài)家:這款衣服帽子是XXX 要變有XX什么樣的配飾 都顯得比較潮流和時(shí)尚關(guān)于顏色是否有色差或色差大不大?賣(mài)家:本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的,實(shí)物與圖片一樣美!/:W由于拍攝場(chǎng)地、顯示器調(diào)節(jié)等原因會(huì)存在一定色差,但我們美工每張圖片與實(shí)物顏色對(duì)照過(guò)來(lái)完善圖片的真實(shí)性!共有幾種顏色?賣(mài)家:這款衣服有X種顏色,X顏色比較熱賣(mài)點(diǎn)哦。可
6、以拍的顏色都是有貨的哦!哪種顏色賣(mài)得最好?顏色的比較賣(mài)家:首圖模特這個(gè)顏色比較熱賣(mài)的,X顏色和首圖的都不錯(cuò)哦,比較青春 活力。某種顏色的上身效果?是不是適合我?賣(mài)家:模特身上這款顏色您看看,比較潮流的,和您的場(chǎng)合都比較符合提出某種期待效果(年齡、場(chǎng)合、氣質(zhì)),要求推薦顏色賣(mài)家:合并,先咨詢客戶年齡、平時(shí)喜歡穿著顏色等相關(guān)客戶信息后再根據(jù)性的回答!關(guān)于尺碼尺碼是否標(biāo)準(zhǔn)?賣(mài)家:您好,我們家的衣衣款式都是比較寬松的,尺碼會(huì)有點(diǎn)偏大,比平常的衣服稍微要大一些,您可以參考我們寶貝描述里的尺碼表。如實(shí)回答尺碼偏大還是偏小,如:我們的衣服是國(guó)標(biāo),稍偏大,您可以參考我們寶貝描述里的尺碼表進(jìn)行選擇,我建議您購(gòu)買(mǎi)
7、S碼,只作參考哦!給出參數(shù),詢問(wèn)某種尺碼的上身效果賣(mài)家:按照您提供的身高和體重和模特身上這款XXX尺碼差不多哦 您不妨具體看下這款衣服的尺碼表。根據(jù)您提供的身高和體重,您選擇的尺碼會(huì)相對(duì)稍緊合身寬松給出參數(shù),要求推薦尺碼賣(mài)家:按您提供的身高和體重我們建議您穿XX尺碼和XX尺碼,XX比較修身,XX尺碼比較寬松,最終還是看您自己喜歡來(lái)決定的,我們只能給您推薦做個(gè)參考。您可以參考我們寶貝描述里的尺碼表進(jìn)行選擇,我建議您購(gòu)買(mǎi)S碼,只作參考哦!關(guān)于質(zhì)量質(zhì)量好嗎?東西怎么樣?賣(mài)家:,/:_尊敬的顧客商城承諾7天無(wú)理由退換貨,如果衣服有質(zhì)量問(wèn)題 那么衣服來(lái)回的運(yùn)費(fèi)都是由我們公司為您承擔(dān),這個(gè)您放心好了.是不
8、是正品?賣(mài)家:我們產(chǎn)品與專(zhuān)柜同步銷(xiāo)售,支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨,相對(duì)專(zhuān)柜我們減少了中間商的利潤(rùn),所以您買(mǎi)到的產(chǎn)品相對(duì)于專(zhuān)柜要便宜!這個(gè)請(qǐng)您務(wù)必放心!我們堅(jiān)決誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),痛惡一切炒作。這么多好評(píng)及信譽(yù)都是我們不分晝夜日夜操勞辛苦換來(lái)的;我們的產(chǎn)品品質(zhì)過(guò)硬,服務(wù)一流,口碑相傳,您就放心吧!/:087面料怎么樣?穿著感覺(jué)?和其他面料比較,有何優(yōu)勢(shì)?賣(mài)家:這款衣服的面料是XX成分 會(huì)吸汗,面料很柔軟的根據(jù)內(nèi)頁(yè)說(shuō)明描述回答客戶!面料材質(zhì)成分?厚薄程度怎樣?賣(mài)家:這款是XX成分的 適合這個(gè)季節(jié)穿的 是一般的厚度根據(jù)內(nèi)頁(yè)說(shuō)明描述回答客戶!會(huì)不會(huì)褪色?賣(mài)家:親衣服不縮水那是假的,在這個(gè)褪色范圍大家的認(rèn)同下是可以的,質(zhì)量您完
9、全可以放心。我們經(jīng)過(guò)德國(guó)最新防褪色技術(shù)進(jìn)行防褪色處理,正常洗滌不會(huì)產(chǎn)生褪色問(wèn)題,您可以放心購(gòu)買(mǎi)!會(huì)不會(huì)縮水?會(huì)不會(huì)變形?賣(mài)家:親衣服不褪色那是假的,在這個(gè)褪色范圍大家的認(rèn)同下是可以的,質(zhì)量您完全可以放心。我們經(jīng)過(guò)德國(guó)最新定型處理,正常洗滌不會(huì)產(chǎn)生變形,您可以放心購(gòu)買(mǎi)!洗護(hù)的時(shí)候有什么需要注意的?賣(mài)家:您最好就是不要用機(jī)洗,最好用手搓,不要泡在溫水里,加點(diǎn)鹽和醋 這樣能保證衣服褪色的量化。參照內(nèi)頁(yè)描述洗滌說(shuō)明回答(二)關(guān)于服務(wù)關(guān)于包裝產(chǎn)品自身包裝怎樣賣(mài)家:我們的產(chǎn)品是經(jīng)過(guò)公司統(tǒng)一制作的包裝盒和包裝袋,外表包裝的高檔時(shí)尚美觀,送人當(dāng)禮品絕對(duì)是最佳的選擇。我們倉(cāng)庫(kù)會(huì)有專(zhuān)業(yè)包裝人員包裝,由于我們產(chǎn)品是
10、低利潤(rùn)出售,所以您需要包裝請(qǐng)您拍一個(gè)包裝鏈接!寄件包裝怎樣賣(mài)家:我們采用快遞特有的包裝袋,把產(chǎn)品打包的嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí),不會(huì)破掉的,您放心好了 發(fā)貨之前我們都會(huì)仔細(xì)幫您檢查好的。我們采用澳洋純專(zhuān)業(yè)包裝盒給您包裝,美觀大方,再由物流進(jìn)行外裝牢固封裝,發(fā)貨之前我們都會(huì)仔細(xì)幫您檢查,請(qǐng)您放心!要送人的,請(qǐng)務(wù)必幫我包好賣(mài)家:您放心,我們的產(chǎn)品都是用公司生產(chǎn)的包裝袋和包裝盒精細(xì)包裝,外觀高檔時(shí)尚,相信您朋友肯定會(huì)收到一份意外的驚喜哦。我們采用澳洋純專(zhuān)業(yè)包裝盒給您包裝,美觀大方,再由物流進(jìn)行外裝牢固封裝,發(fā)貨之前我們都會(huì)仔細(xì)幫您檢查,請(qǐng)您放心!表示希望收到完好、潔凈的寶貝賣(mài)家:我們的服務(wù)和質(zhì)量都是成正比的,等您收
11、到我們的寶貝肯定會(huì)很滿意的哦我們采用澳洋純專(zhuān)業(yè)包裝盒給您包裝,美觀大方,再由物流進(jìn)行外裝牢固封裝,發(fā)貨之前我們都會(huì)仔細(xì)幫您檢查,請(qǐng)您放心!關(guān)于發(fā)票賣(mài)家:真的很抱歉,我們公司暫時(shí)不提供發(fā)票哦,還請(qǐng)您諒解下。由于是網(wǎng)絡(luò)商品,我們是不含稅價(jià)出售,我們可以給您開(kāi)收據(jù),如您需要發(fā)票,我們可以給您提供,只是稅需要您承擔(dān),可以嗎?關(guān)于物流發(fā)什么快遞?賣(mài)家:親您好,請(qǐng)問(wèn)您哪里XX快遞能到嗎,我們的默認(rèn)快遞是圓通快遞。什么時(shí)候發(fā)貨?賣(mài)家:我們都是當(dāng)天下午5點(diǎn)前全部發(fā)貨的,請(qǐng)您抓緊時(shí)間哦。大致到達(dá)時(shí)間?*(具體時(shí)間)之前,能收到嗎?賣(mài)家:親,快遞正常的情況下,除節(jié)假日外,到您XX地方 只要3-4天,偏遠(yuǎn)的地方需要
12、一個(gè)星期左右。由于區(qū)域的遠(yuǎn)近或環(huán)境的影響下會(huì)產(chǎn)生不同程度的時(shí)間差,根據(jù)您的城市預(yù)估在*天后送到, 到時(shí)手機(jī)保持開(kāi)機(jī)注意查收哦, 由于區(qū)域的遠(yuǎn)近或環(huán)境的影響下會(huì)產(chǎn)生不同程度的時(shí)間差!能不能發(fā)*快遞?賣(mài)家:恩可以的,我們常用的快遞有 圓通快遞 申通快遞和EMS ,那我們給您發(fā)XX快遞好了,一般XX天就會(huì)到了。EMS和順豐得收取快遞一定補(bǔ)價(jià),根據(jù)您提供的區(qū)域建議您發(fā)圓通比較劃算哦!能不能*(具體時(shí)間)給我發(fā)件?賣(mài)家:恩可以的,我已經(jīng)幫您備注好了,那天我們客服會(huì)按照您拍下的顏色和尺碼幫您發(fā)貨的哦。不確定*快遞是不是能到,怎么辦?賣(mài)家:親,請(qǐng)稍等我?guī)湍橄耎X快遞能到不,如果不行的話 那我們給您發(fā)EMS
13、吧,全國(guó)都能到的,只是速度有點(diǎn)慢哦。關(guān)于售后提醒東西要發(fā)齊全、發(fā)正確或者問(wèn)少了東西、發(fā)錯(cuò)了東西怎么辦?賣(mài)家:這個(gè)請(qǐng)您放心,我們發(fā)貨之前都會(huì)仔細(xì)檢查過(guò)的,如果有遺失的問(wèn)題我們這邊發(fā)現(xiàn)會(huì)馬上幫您重新發(fā)一份。東西不好怎么辦?賣(mài)家:親,如果覺(jué)得東西不好的話,7天是無(wú)理由退換貨的,或者您換個(gè)款式,價(jià)格折疊下就可以了哦。不喜歡怎么辦?賣(mài)家:親,如果覺(jué)得東西不好的話,7天是無(wú)理由退換貨的,或者您換個(gè)款式,價(jià)格折疊下就可以了哦。關(guān)于七天無(wú)條件退換?賣(mài)家:,/:_尊敬的顧客商城承諾7天無(wú)理由退換貨,如果衣服有質(zhì)量問(wèn)題 那么衣服來(lái)回的運(yùn)費(fèi)都是由我們公司為您承擔(dān),這個(gè)您放心好了.(三)關(guān)于價(jià)格1,詢問(wèn)、證實(shí)產(chǎn)品價(jià)格
14、賣(mài)家:我們是統(tǒng)一價(jià)出售的哦!2,詢問(wèn)運(yùn)費(fèi)(基本運(yùn)費(fèi)、續(xù)重收費(fèi))賣(mài)家:我們會(huì)根據(jù)不同區(qū)域收取不同的運(yùn)費(fèi),運(yùn)費(fèi)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成的哦!3,近期有什么優(yōu)惠活動(dòng)賣(mài)家:我們近期有XX活動(dòng),請(qǐng)您收藏我們店鋪,會(huì)有不定期活動(dòng)更新哦,您加入我們扣扣群57231125,我們會(huì)第一時(shí)間通知的哦!4,能否優(yōu)惠?a,多買(mǎi)幾件能否優(yōu)惠?賣(mài)家:親,我們都是價(jià)廉物美的,可以免費(fèi)給您包郵哦,一起發(fā)貨的,另外還有小禮物送給您呢 真的實(shí)惠呀。b,老客戶能否優(yōu)惠賣(mài)家:加入扣扣群57231125,老客戶永久包郵,活動(dòng)我們會(huì)第一時(shí)間通知的哦!。c,買(mǎi)了好會(huì)再光顧或者會(huì)介紹朋友來(lái),能否優(yōu)惠賣(mài)家:非常感謝親對(duì)小店的惠顧,不過(guò),對(duì)于初次交易我們
15、都是這個(gè)價(jià)格的,當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦,那么以后不論是您再次購(gòu)買(mǎi)或者是介紹朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。加入扣扣群57231125,老客戶永久包郵,活動(dòng)我們會(huì)第一時(shí)間通知的哦!下次購(gòu)買(mǎi)時(shí)告訴我們您介紹的朋友我們會(huì)送您一份精美小禮物的哦。d,表示看到別家更便宜賣(mài)家:相信您是看重質(zhì)量而不是看重價(jià)格的,我們的商品都是正品,質(zhì)量絕對(duì)放心, 您收到貨看到這款衣服后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量和款式以這個(gè)價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到相信會(huì)有一定的驚喜哦! e,是否有贈(zèng)品賣(mài)家:(四)關(guān)于操作基本操作(主要針對(duì)新手買(mǎi)家)怎么“拍”賣(mài)家:親,選擇您自己喜歡的顏色和尺碼在點(diǎn)點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)這個(gè)按鈕,填寫(xiě)好信息就可以拍下來(lái)了哦。怎么
16、付款賣(mài)家:您拍下來(lái)之后在買(mǎi)到的寶貝里點(diǎn)擊付款,選擇付款方式就可以了。怎么用購(gòu)物車(chē)?使用購(gòu)物車(chē)有什么好處?賣(mài)家:購(gòu)物車(chē)是一種購(gòu)物簡(jiǎn)便的方法,您可以一次性購(gòu)買(mǎi)多件使用購(gòu)物車(chē)一次性結(jié)算和付款非常的方便。怎么合并付款賣(mài)家:您在買(mǎi)到寶貝的頁(yè)面把拍下的寶貝都用鉤選上 在點(diǎn)合并付款就可以了。滿就送,滿就減是系統(tǒng)自動(dòng)扣除嗎?賣(mài)家:恩,這個(gè)您拍下寶貝之后我們后天價(jià)格會(huì)自動(dòng)幫您減掉的?;顒?dòng)參與操作聚劃算怎么購(gòu)買(mǎi)賣(mài)家:親,由于今天聚劃算活動(dòng)火爆,不接受任何留言備注,請(qǐng)親仔細(xì)斟酌后自助購(gòu)物完成,給您帶來(lái)的不便還請(qǐng)諒解。其他活動(dòng)參與(根據(jù)具體活動(dòng)事前確定答案)賣(mài)家:由于今天XX活動(dòng)火爆,不接受任何留言備注,請(qǐng)親仔細(xì)斟酌
17、后自助購(gòu)物完成,給您帶來(lái)的不便還請(qǐng)諒解。三、“話術(shù)”技巧用“您”代替“你”少用“不”不能便宜,不好意思,不行,到不了VS無(wú)法再低了,非常抱歉,無(wú)法幫到您,無(wú)法到達(dá)少用“但是”盡量用“我”代替“你”(用建議語(yǔ)氣代替命令語(yǔ)氣)合理利用表情避免用太肯定的話,如“肯定如此”,“絕對(duì)不是那樣的”不讓客人說(shuō)最后一句話第一條:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 第二條:如果顧客錯(cuò)了,請(qǐng)參照第一條以下客服談話實(shí)戰(zhàn)技巧1、允諾型:太貴了,第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn),我下次會(huì)再來(lái)買(mǎi)的,還有很多朋友也會(huì)來(lái)買(mǎi)的。賣(mài)家:非常感謝親對(duì)小店的惠顧,不過(guò),對(duì)于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的,當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦,那么以后不論是您再次購(gòu)買(mǎi)或
18、者是介紹朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。2、對(duì)比型:誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜,你便宜點(diǎn)吧?賣(mài)家:親,同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀,都是汽車(chē),QQ車(chē)只要幾萬(wàn),而法拉利為什么要幾百萬(wàn)呢?就算是同檔次的東西,也會(huì)因?yàn)槠放啤⑦M(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說(shuō)的價(jià)格,但那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒(méi)辦法做的,我也不介意您再多比較比較,如果您能選擇我,我們會(huì)在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。3、武斷型:其他的什么都好,就是價(jià)格太貴!賣(mài)家:我完全同意您的意見(jiàn),但您應(yīng)該知道價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧?從現(xiàn)在來(lái)看您也許覺(jué)得買(mǎi)的比較貴,但是長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)反倒是最便宜的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買(mǎi)對(duì)了,分?jǐn)偟介L(zhǎng)期的
19、使用成本來(lái)說(shuō)的話,這樣是最有利的。常言說(shuō):好貨不便宜,便宜沒(méi)好貨,所以,我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋?zhuān)膊灰皇罏橘|(zhì)量道歉。賣(mài)家:如果使用價(jià)廉質(zhì)次的產(chǎn)品到頭來(lái)會(huì)付出更大的代價(jià),眼前的確會(huì)省小錢(qián),但長(zhǎng)期反而會(huì)損失更多的冤枉錢(qián),您覺(jué)得值得嗎?賣(mài)家:其實(shí)我覺(jué)得,買(mǎi)的時(shí)候我們主要在意價(jià)格,但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用期間我們會(huì)更加在意卻這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)的。所以我相信您會(huì)有正確的判斷的。賣(mài)家:我們都知道好貨不便宜,便宜沒(méi)好貨,其實(shí)如果我們換一個(gè)角度來(lái)看,最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的,因?yàn)槟谝淮尉桶褨|西買(mǎi)對(duì)了不用再花冤枉錢(qián),而且用的時(shí)間久,帶給你的價(jià)值也高,您說(shuō)是嗎?賣(mài)家:價(jià)格是應(yīng)該考慮,但您是否認(rèn)為價(jià)值也同樣重要呢?請(qǐng)
20、讓我向您講一講我們產(chǎn)品的價(jià)值。賣(mài)家:我可以問(wèn)您個(gè)問(wèn)題么?請(qǐng)問(wèn)您以前購(gòu)買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品都是淘寶上最低的嗎?賣(mài)家:我們的產(chǎn)品不是最低價(jià),因?yàn)閮r(jià)格并不是您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)唯一考慮的因素不是嗎?您想要得到的是這個(gè)產(chǎn)品給您帶來(lái)的價(jià)值對(duì)么?一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值在于它能為您做什么,而不在于您花了多少錢(qián)去擁有它,您說(shuō)是不是?現(xiàn)在就讓我們來(lái)談?wù)勥@個(gè)產(chǎn)品為您帶來(lái)的價(jià)值吧。4、威逼利誘型:就我說(shuō)的價(jià)格啦,賣(mài)的話我現(xiàn)在就拍,不賣(mài)我就下了(去別家了)賣(mài)家:這樣的價(jià)格親也可以開(kāi)得出來(lái),讓我真是好佩服哦,呵呵,看來(lái)我們合作的可能是比較小了,還請(qǐng)您多多見(jiàn)諒。如果您一定要走,真是非常遺憾,不過(guò)我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨!”5、博取同情型:我還是學(xué)
21、生(剛參加工作)呢?掌柜你就便宜點(diǎn)咯!賣(mài)家:現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀,競(jìng)爭(zhēng)也激烈,我們這個(gè)月的銷(xiāo)售還沒(méi)有完成任務(wù)呢,其實(shí)大家都不容易,何苦彼此為難呢?親再講價(jià)的話,這個(gè)月我們就要以淚洗面了,請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧,好嗎?6借口型:哎呀,我的支付寶里錢(qián)不夠,我支付寶里剛好就只有這么多錢(qián)(正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額)情況分析:一般來(lái)說(shuō),買(mǎi)家說(shuō)這樣的話有時(shí)候的確是因?yàn)橹Ц秾毨镥X(qián)不夠,對(duì)于這樣的情況,他已經(jīng)下決心購(gòu)買(mǎi),那么我們只需要耐心等待他充值付款就可以了。如果是做為講價(jià)的借口,那么我們就可以具體分析了,如果他說(shuō)的金額跟本來(lái)需要付款的金額是差距不大,利潤(rùn)空間還是有的,那么我們完全可以大度一點(diǎn)的姿態(tài)
22、賣(mài)家:真是巧啊,親,那您看這樣行不行,反正您差得也不多,那要不就按您支付寶里的余額來(lái)付款吧,我們也不想讓您太麻煩,少賺一點(diǎn)卻可以讓您盡快使用到我們的產(chǎn)品也是我們很樂(lè)意看到的事情。如果差距比較大,那就只有假裝不明白他這么說(shuō)的意思了,擺明情況,同時(shí)也給對(duì)方適當(dāng)施加一些壓力。賣(mài)家:哎呀,親,本來(lái)如果您如果支付寶余額多一些呢,我就咬咬牙賣(mài)給您了,但是您這個(gè)差得也太多,我們完全沒(méi)有利潤(rùn)了,看來(lái),我們只有等到您什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過(guò),因?yàn)檫@個(gè)銷(xiāo)售得不錯(cuò),到時(shí)候我們真的不能保證一定有貨的。賣(mài)家:沒(méi)關(guān)系的,親,您看您方便在什么時(shí)候充值到支付寶呢?我看可不可以盡量為您保留到那個(gè)時(shí)候,您付款
23、了我們立即就為您發(fā)貨,當(dāng)然這個(gè)時(shí)間也不可以太久的。第二類(lèi),就是買(mǎi)家在詢問(wèn)了產(chǎn)品的情況之后說(shuō):行,我再看看其他的,我再考慮一下情況分析:一般來(lái)說(shuō),買(mǎi)家說(shuō)這樣的話說(shuō)明現(xiàn)在是處于比較猶豫的境況,或者是沒(méi)有下決心購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品,或者是沒(méi)有下決心究竟在你家還是別家購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品。那么你要做的就是要打消買(mǎi)家的顧慮,促使買(mǎi)家下定決心購(gòu)買(mǎi)。針對(duì)這種情況,我們就需要先了解清楚他猶豫的原因,可以采用以下的方式詢問(wèn):賣(mài)家:親,可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢?賣(mài)家;網(wǎng)購(gòu)之前考慮清楚是非常必要的,這樣可以避免很多不必要的麻煩,那么我們可以了解一下您需要考慮些什么呢?賣(mài)家:好,
24、等您看好其他的以后再聯(lián)系我,隨時(shí)準(zhǔn)備回答您提出的任何問(wèn)題,好么?賣(mài)家:我知道親的時(shí)間很寶貴,那我們?yōu)槭裁床荒荞R上做決定然后省出時(shí)間去干別的事情呢?您現(xiàn)在拍下付款我們馬上就可以為你安排發(fā)貨了。賣(mài)家:我知道您遲早是要買(mǎi)的,那您還需要哪些理由來(lái)讓您今天就下定決心購(gòu)買(mǎi)呢?當(dāng)我們了解到買(mǎi)家的原因之后,我們要立刻趁熱打鐵,消除我們了解到的那些的顧慮,這時(shí)我們就可以這樣說(shuō):賣(mài)家:您這樣說(shuō),是不是因?yàn)檫€有些情況我并沒(méi)有向您介紹清楚吧?如果我再介紹清楚一點(diǎn)話,您就不會(huì)再這樣猶豫了,對(duì)么?售后“話術(shù)”一,被動(dòng)型“話術(shù)”流程(客戶客服)1, 開(kāi)頭招呼語(yǔ)正常接待a,日常接待 您好!歡迎光臨澳洋純旗艦店,我是客服XXX
25、很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么地方可以為您效勞的嗎?/:074 b,節(jié)假日接待歡迎光臨澳洋純旗艦店,我是客服XXX很高興為您服務(wù),本店今天有促銷(xiāo)活動(dòng)哦,請(qǐng)問(wèn)有什么地方可以為您效勞的嗎?/:074 c,老客戶接待 尊敬的老顧客,歡迎您再次關(guān)注本店,有什么需要我?guī)椭膯幔靠头XX很樂(lè)意為您效勞哦!/:074延誤接待真的不好意思,我去XXX,讓您久等了,我是客服XX,請(qǐng)問(wèn)有需要我?guī)兔Φ膯??后續(xù)跟進(jìn)2, 規(guī)范化疑問(wèn)解答(具體疑問(wèn)及對(duì)應(yīng)規(guī)范回答見(jiàn)下文)3,結(jié)束語(yǔ)成功處理客戶的問(wèn)題/建議給您帶來(lái)的這次不便還請(qǐng)諒解,希望您對(duì)這次處理能滿意,繼續(xù)支持我們的店鋪!暫時(shí)還未解決,您好,由于XX的原因您的定單還未處理
26、,我們會(huì)在XX解決后2個(gè)工作日內(nèi)給您解決完成可以嗎?無(wú)法解決您好, 由于XX的原因我們無(wú)法幫到您,還請(qǐng)諒解,希望您能繼續(xù)支持我們店鋪!二,主動(dòng)型“話術(shù)”流程(客服客戶)1,開(kāi)頭招呼語(yǔ)旺旺聯(lián)系答:您好,關(guān)于您的問(wèn)題可以跟您核對(duì)下嗎,以便我們能給您更快處理完問(wèn)題!電話聯(lián)系答:您好,我們是澳洋純售后客服,我想跟您了解下關(guān)于這次的問(wèn)題,以便我們更快準(zhǔn)確給您處理,您現(xiàn)在方便嗎?2,規(guī)范化話術(shù)(與客戶對(duì)話中涉及的相關(guān)問(wèn)題及規(guī)范回答見(jiàn)下文)特殊情況告知a,缺貨回答:您好,我是澳洋客服,想作一個(gè)客戶跟蹤回訪,我們給您寄出的寶貝您收到了嗎,對(duì)產(chǎn)品滿意嗎?客戶:沒(méi)有收到呢客服:那我?guī)湍樵兿挛锪餍畔?客戶:好的
27、五分鐘后客服:親,您好,剛給您電話咨詢過(guò)快遞公司!他們那邊也沒(méi)有記錄!客戶:那怎么辦呀?客服:快遞遺失的可能性比較大,要不這樣吧,我?guī)湍ド暾?qǐng)下給您重新寄一份吧,如果到時(shí)您收到兩份幫我們退回來(lái)一份可以嗎?我公司不會(huì)把這種損失讓客戶承擔(dān)的,請(qǐng)放心!客戶:哦,那謝謝您哦客服:恩,那我?guī)湍聪履倪@款衣服還有沒(méi)有貨,請(qǐng)稍等下!客戶:好的二分鐘后客服:親,剛我?guī)湍榭春笈_(tái)您付款那件已售完了,要不您重新挑選一件我們幫您再寄過(guò)來(lái),如果您到時(shí)兩件都收到,您選一件不喜歡的退還給我們就可以了,可以嗎?客戶:好的哦,那太謝謝你了哦這種問(wèn)題應(yīng)該前期就把控,杜絕源頭才是硬道理!c,其他由于倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨量比較大,衣服漏發(fā)的
28、情況下,我們正在為您處理,給您帶來(lái)的不便還請(qǐng)您諒解。滿意度調(diào)查,事件跟蹤、處理結(jié)果告知回答:您好,我是澳洋純售后跟蹤客戶,想了解下您對(duì)我們的產(chǎn)品是否滿意,如有什么問(wèn)題我可以幫您解決處理!活動(dòng)告知答:加入扣扣群57231125會(huì)得到活動(dòng)第一手信息哦!客戶關(guān)懷、回訪答:您好,我是澳洋純滿意度調(diào)查客服,請(qǐng)問(wèn)寶貝收到了嗎是否滿意呢請(qǐng)您要繼續(xù)支持我們店鋪哦!3,結(jié)束語(yǔ)(根據(jù)不同的事件分別設(shè)計(jì))客戶滿意:感謝您的配合,我們會(huì)一如既往的為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),希望您能繼續(xù)支持我們!客戶不滿意:關(guān)于您反應(yīng)的問(wèn)題我們會(huì)盡快給您處理解決, 希望您能繼續(xù)支持我們,如有打擾,請(qǐng)見(jiàn)諒!三,常見(jiàn)問(wèn)題與“話術(shù)”規(guī)范(一)從產(chǎn)品售出到收貨前1,查件催件改件等是否已發(fā)貨?怎么還沒(méi)發(fā)貨?答:a,已發(fā)已經(jīng)幫您發(fā)出來(lái)了哦,這個(gè)是快遞單號(hào),請(qǐng)您查收b,未發(fā)我們每天都是5點(diǎn)之前發(fā)貨的,現(xiàn)在正在為您發(fā)貨哦,請(qǐng)稍等怎么還沒(méi)寄到?答:請(qǐng)您稍等下,我先幫您查一下快遞的信息,把XXX單號(hào)和信息發(fā)給顧客,到時(shí)請(qǐng)您注意查收!填錯(cuò)收貨信息答:由于快遞公司把我們的貨物填錯(cuò)單而導(dǎo)致物流信息錯(cuò)誤,我們已讓快遞公司更改地址重新派送,請(qǐng)您到時(shí)注意查收,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您諒解!不在派送范圍內(nèi)答:親,由于我們默認(rèn)快遞為圓通,快件已發(fā)出,但快遞反應(yīng)您的區(qū)域圓通不能達(dá)到,我們幫您轉(zhuǎn)EMS可以嗎?2,取消訂單答:已發(fā)貨答:親,因?yàn)榭爝f已發(fā)出,在您申請(qǐng)退款時(shí)請(qǐng)
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