餐飲點菜的推銷語言技巧

1、餐飲點菜的推銷語言技巧1選擇問法。例如：您是要白酒還是要啤酒。”2語言加法。即羅列菜肴的各種優(yōu)點，例如：這道菜不僅味道好原料也十分新鮮，含有多種營養(yǎng)還對虛火等癥有輔助療效。3. 語言減法。即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜會怎樣，例如：鮰魚只有武漢一帶的長江水域中才有，您如果現(xiàn)在不嘗嘗，回家后將很難有機會嘗到了。4. 一客也蕉法。即先順著賓客的意見然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如：這道菜卻是比較名貴，但其原料在市場上價格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗。5. 語言除法即將一分菜的價格分為若干份，使其看來不貴。例如*雖然要30元一份，但6個人平均下來不過5元錢，您只花5元錢就能品嘗到正宗的*。6.

2、 借人之口法例如：客人們都反映我們這里的*做的很好，您愿意來一份嗎？或，毛澤東曾贊譽過湖北 的武昌魚，您如果品嘗一下一定會有同感?！边@叫化雞，當年乾隆下江南時吃過亦贊譽不止?！?. 贊語法例如：這鮑魚炒飯是我們這里拿手招牌之一，您不妨試試。8. 親近法例如：這是老友，今晚我介紹一道菜給您，這是今天才買回來的。顧客心理分析及推銷技巧 學(xué)習目的：了解顧客的一般需求和學(xué)會分析顧客光顧餐廳的動機讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費注意培養(yǎng)員工的推銷能力和應(yīng)變技巧第一節(jié)顧客需求分析和溝通技巧餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。餐廳服務(wù)是餐廳一切工作的核

3、心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高 ，這就要求我們在保證菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳服務(wù)水平。當我們面對不同地區(qū)、不同生活背景、不同習慣習俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài) 的顧客群，要使每一位客人感到滿意 ，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中注意觀察 、分析，及時準確 的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過程中的心理活動和需求，有助于培養(yǎng)服務(wù)人員的洞察力 ，做到 知己知彼”，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。一、顧客需求分析餐廳服務(wù)的核心是 以客人為中心”。我們的服務(wù)對象是客人 ，就得想辦法使客人的需求得 到滿足，在滿足客人需求中得到利潤 。但不同的顧客往往都有不

4、同的需求，對客人的需求知之甚少或者根本不了解 ，不掌握客人的需求的人是無法做好服務(wù)工作的。所以，要想搞好服務(wù)工作贏得顧客，就要學(xué)會了解和滿足顧客的不同需求 。（一）、滿足顧客的心理需求1、求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會上是普通人 ，但卻希望別人將他作為一個不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務(wù)人員在態(tài)度上要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對其關(guān)心，禮貌周到。2、求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間， 富有情調(diào)的咖啡廳，豪華氣派的宴會廳，無一不令客人又舒適愜意之感 。3、求衛(wèi)生：病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣大顧客的身

5、體健康及生 命安全。因此，顧客對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、服務(wù)人員的個人衛(wèi)生等都 有著較高的要求。4、求方便：顧客離開自己熟悉的工作和生活環(huán)境 ，來到餐廳相對陌生的環(huán)境，心中會存有擔心和疑問，如我要趕時間，上菜能否快點”在宴請接待時會擔心 能否按期按要求搞 好接待？ ”等。針對這些問題，餐廳應(yīng)考慮所提供的服務(wù)應(yīng)盡量給客人以方便感。5、求親切：餐廳的服務(wù)是人對人的直接服務(wù) ，是在服務(wù)業(yè)與顧客之間進行的 ，是由服務(wù)員直接提供的。因此，必須讓顧客感到我們的服務(wù)充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的服務(wù)人員不但樂于服務(wù) ，而且善于服務(wù)，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務(wù)給客 人留下的親切感。6

6、、求安全：人來到餐廳，都希望自己的財產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛(wèi) 生安全、財物十分會失竊、地面十分會使人滑倒受傷、餐具是否會將客人割傷等。7、求享受：顧客到餐廳是為消費而來，是花錢買享受”而不是花錢買氣受”的，因此我們提供的服務(wù)必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來，滿意而歸。& 求氣氛：許多顧客正是因為餐廳的環(huán)境和氣氛好才來餐廳消費的 ，如餐廳的裝飾、 美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調(diào)，通過燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅 氣氛等，都是顧客所需要的。人們除了物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿足。9、求質(zhì)量：質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求食物的高質(zhì)

7、量，而大多數(shù)客人對食品的 質(zhì)量要求會根據(jù)菜肴的價格而浮動，但無論怎樣，他們都要求菜肴應(yīng)做到色香味形飾俱佳，且食物原料新鮮，注重口味與營養(yǎng)結(jié)合。因此餐廳應(yīng)針對客人的不同口味和喜好，做 到食物品種多樣化，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式和飲品。10、求價格：雖然又相當一部分顧客的消費水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無所顧忌，隊消費者來講，他們希望所得到的食物與服務(wù)應(yīng)與他們的支出相比是等值 的，甚至是超值的。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛 、精美的食品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價格， 才會讓顧客感到物有所值 。（二）顧客就餐動機1、生活需求：生活需求上顧客最基本的需求 ，即攝取食物，解除饑餓，為身體補充營

8、養(yǎng)和能源 ，人們需 要吃喝睡來維持身體健康 。2、社交需求：顧客都有社交的需求，有奉獻和給與的需求，他們需要結(jié)交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環(huán)境、氣氛和服務(wù)會使會使客人感到熱情的款待。3、調(diào)節(jié)日常生活：人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。二、了解顧客心理的途徑了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過顧客檔案 、預(yù)定信息、接待單等；直接的方式通過對客人的觀察和接觸來體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則通過直接的方式，這就要求餐廳服務(wù)員應(yīng)具備良好的觀察力。一個觀察力較強的服務(wù)員 ，在日常接待中能夠提供對顧客的眼神、表情

9、、言談、舉止的觀察，發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊的心理動機，從而運用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費需求。以下是觀察并理解的幾個要點（一）注意觀察顧客的外貌特征從體貌、衣著可以對顧客特征作出初步的判斷。對衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因為他花了足夠多的錢，他就要求等值的服務(wù)，他檔次高的酒店去得很多 ，他會比較 他會對比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場合。顧客的職業(yè)、身份不同，對服務(wù) 工作就有不同的需求。另外，顧客在

10、不同的場合，對服務(wù)的需求心理也是不一樣的 ，這就 要求服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)顧客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛好為顧客提供有針對性的服務(wù) 。（二）注意傾聽顧客語言通過對話、交談、自言自語等，這種直接表達形式 ，有助于服務(wù)員了解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語言并仔細揣摩顧客語言的含義，有助于理解顧客語言所表達的意思，避免誤解。例如：某餐廳來了幾位客人，從他們的談話中，服務(wù)員了解到了 ，一位 賓客宴請朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點，服務(wù)員主動向其介紹了餐廳的 各種風味小吃，從烹制方法到口味特點、營養(yǎng)價值，說的客人饞延欲滴，食欲大增，一連 點了好幾個菜，吃的津津有味，高興異常。（三）讀懂客人的身

11、體語言身體語言既無聲語言。他比有聲語言更復(fù)雜，他可以分為動態(tài)和靜態(tài)兩種 。動態(tài)語言既 首語、手勢語及表情語，靜態(tài)語言為花卉語和服飾語 ，通過這些間接的表達形式可以反映 出顧客是否接受、滿意等。（四）仔細觀察顧客的表情顧客的行為舉止和面部表情往往是無聲語言的流漏，顧客的心理活動，也可以從這方面流漏出來，通過對顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察 ，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或?qū)擂蔚谋憩F(xiàn) ； 雙目有神，眉飛色舞是心情興奮 、喜悅的表現(xiàn)；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進了餐廳，服務(wù)員立即站在客人旁邊等候客人點菜，這樣會使客人感

12、到不便甚至緊張，服務(wù)員應(yīng)在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間 ，在主任 抬頭時，服務(wù)員應(yīng)立即出現(xiàn)或回答問題 ，自然的介紹推銷特色菜肴 。在對客服務(wù)中服務(wù)員 要學(xué)會察言觀色。（五）換位思考，對顧客的處境做出正確的判斷例如：某餐廳來了一位客人，點好菜后獨自一人開始用餐 。小姐，有開水嗎？ ”這位先生看著小劉問到。有，請稍等，馬上給您送過來?！毙⒘⒖探o客人送上了開水 ，這時客人的手機響了 ，客 人接完電話后，立刻加快了吃飯的節(jié)奏，顯然他需要感時間。小劉看到后想，開水剛送過去，溫度還很高，于是趁客人沒來得及喝時 ，趕緊給客人送上 了一杯冰塊，他微笑著對客人說 先生，這里有冰快，如

13、果您覺得有些燙，就加上一些。” 客人有些意外的看了小劉一眼 ，然后對他說 謝謝了?！焙髞恚⒘粢獾娇腿送永锛恿吮鶋K ，試了一小口，然后一飲而盡，他沖小劉微笑了 一下，就急急忙忙結(jié)帳離開了 。從這個案例中我們可以看出 ？做服務(wù)工作時要眼觀六路 ，耳聽八方，只有全身心放在客人 身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。三、與顧客溝通的技巧顧客對餐廳的需求是多種多樣的。在對客服務(wù)過程中服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜 肴和整潔的就餐環(huán)境，而且還要在服務(wù)過程中與客人溝通感情?？腿藖淼讲蛷d，除了需要品嘗美味佳肴外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤

14、的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠的友情和親人一般的關(guān)懷。（一）服務(wù)員應(yīng)加強顧客意識1、顧客是餐廳的衣食父母”2、顧客是餐廳的服務(wù)對象3、顧客是來餐廳尋求服務(wù)的人4、顧客的要求總是很多的5、顧客是有血有肉有感情的人6、決大多數(shù)顧客是通情達理的 ，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是少數(shù) 。（二）建立良好的客我關(guān)系的幾個要素1、記住客人的姓名在對客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對客人來說，當員工能夠認出他時，他會感到自豪。2、注意詞語的選擇以恰當?shù)脑~語與客人對話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡單的商品買賣關(guān)系，而是一種

15、有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。3、注意說話時的聲音和語調(diào)語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的強外之間”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這幾方面來判斷你說話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。例如：你好長4、注意聆聽聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務(wù)。注意面部表情和眼神面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露 ，即使不用語言說出來，你的表情仍然會告訴客人 ， 你的態(tài)度是好是壞，當你的目光與客人不期而遇時 ，不要回避，也不要死盯著客人，要通 過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意 ，因為眼睛是心靈的窗戶。6、注意站立姿態(tài)站立的

16、姿態(tài)可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的態(tài)度，當遇見客人時應(yīng)站好，忌背對客人。（三）掌握建立良好顧客關(guān)系的技巧1、善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動機和需要在對客服務(wù)中已善于體察顧客的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對性服務(wù)。營銷人員可以采取的針對性服務(wù)？例如：一天早上，某餐廳來了兩位老年顧客，服務(wù)員小楊熱情的接待了他們。兩位客人點了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發(fā)現(xiàn)，客人用餐 巾紙在煎蛋上按了一下 ，紙上有許多油漬，客人在吃雞蛋時只吃了蛋白而盛下了蛋黃。第二天早上，兩位客人又來到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點了兩份與昨

17、天一樣的早餐，不一會食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒有蛋黃。餐廳的服務(wù)員如此細心周到，讓兩位客人非常感動。原來，他們中有一位患有膽囊炎，另 一位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，譯名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)想在客人所想之 前，做在客人欲需之前。什么樣的客人不宜吃什么食品？ 1大家要具備這方面的常識 ！通風、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老年人！2為鬧肚子的客人提供 PPA或一份醋炒雞蛋。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。為醉酒的客 人提供一份冰糖水。3發(fā)現(xiàn)老客戶來就餐時，根據(jù)客史檔案記載，做好菜品的調(diào)整工作，客人若一天兩次；來就餐，及時通知廚房做好菜品的調(diào)整 。技巧問題為什么做調(diào)整？2、

18、善于理解體諒客人在對客服務(wù)過程中，應(yīng)多以顧客的角度來考慮問題。例如：某天中午一位腳有殘疾 、坐輪椅的客人進酒店吃飯。服務(wù)員小張熱情幫助客人靠近餐桌，為其倒茶、點菜，由于這為客人點的菜比較多 （點菜員你會想什么？責任、你應(yīng)該做什么？通知廚房停菜、征詢客人退 菜、主動為客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一邊，這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見后立即上前幫其夾菜 ，但這位客人客氣的說要自己夾 。但小張還是 幫客人把菜夾過去了 ，客人的臉卻一下沉下來，很不高興的說：誰要你夾菜了 ”付帳后， 憤然離去。事實上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強，有些殘疾客人堅持自己做 事，服務(wù)員應(yīng)視具體情

19、況進行服務(wù)，過多的代勞可能會傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何？3、對客服務(wù)要言行一致餐廳服務(wù)要重視對顧客的承諾，不光說的好，而且要做的好。例如，一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴，事前與酒樓的經(jīng)理達成協(xié)議 ，在調(diào)整修訂個別菜的基礎(chǔ)上 ，每桌宴 席再優(yōu)惠10%。而婚宴那天，由于經(jīng)理忙于其他工作，忘記把原訂的口頭協(xié)議告訴大堂經(jīng) 理，結(jié)果在結(jié)帳時，客人與收銀員發(fā)生了爭執(zhí)。那位客人帶著一獨子的意見找到酒樓經(jīng)理，指責經(jīng)理不講信譽。這時，酒樓經(jīng)理才猛然想起，他忘記事先把協(xié)議的事告訴大堂經(jīng) 理了，立即向客人道歉，并通知大堂經(jīng)理妥善處理了此事。所以，酒店經(jīng)營一定要 誠信”，因為任何事物都會傷害到顧客 。營

20、銷人員你在為客點菜時應(yīng)注意什么？4、平等待客，一視同仁餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務(wù)時，要屏棄看人下菜碟”如果是老客消費成習慣你們很熟可以、要與客溝通了解客人當餐的宴請性質(zhì)，來揣摩客人的消費心理）的舊習氣，絕對禁止以貌取人和以職取人，而應(yīng)平等、 友好的對待每一位客人。小余是一家公司的業(yè)務(wù)員，由于工作性質(zhì)的原因，常常在外就餐，對公司附近的餐廳都較 為熟悉。一天中午，他來到一家餐廳，見客人較多，就隨便點了兩樣小菜，青椒肉絲外加 一個青菜，以便吃完后馬上去工作?？墒堑攘死习胩?，菜也沒有來，每次催問服務(wù)員都是 稍等一下”。可是左等右等菜就是上不來，原來餐廳在忙著

21、招呼大客戶，于是把小余這樣 的小魚”晾在一邊?？吹絼e的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳 。小余隨后選擇了另一家餐廳 ，這家餐廳同樣客人很多 ，但不同的是小余點的菜很快就上來 了，在吃飯時小余還故意提了一些為難餐廳的事，但餐廳服務(wù)員都給予了他滿意的答復(fù)，這讓小余感到十分滿意，他感到在這家餐廳受到了應(yīng)有的尊重。后來，他把業(yè)務(wù)上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的?？汀Ｐ∮嗟碾x去對前一家餐廳來說，即傷害了客人，又損壞了餐廳形象，從而喪失了一大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們 及兄弟酒店帶來效益；。營銷員一定注意。5、真誠的態(tài)度和熱情周到的服

22、務(wù)真誠、熱情、周到的服務(wù)使客人感受到你對他的關(guān)心、理解和體諒并滿足了他的正當要求。某一天，一位懷孕的女士同她的朋友來到西餐廳 ，她讓服務(wù)員為其上四杯咖啡 ，服務(wù)員小 林立即答應(yīng)客人并開始準備。細心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會好一些。于是，她特意選了一杯牛奶給這位女士，另外三位客人分別喝上了咖啡。給這位女士上牛 奶時，小林輕聲的說 我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知 道您介不介意？ ”這位女士聽了這暖心的話，連聲感謝。案例中你體會到了什么？這是一個細心服務(wù)的案例，這位服務(wù)人員具備了相應(yīng)的常識 。第二節(jié)常用推銷技巧一、顧客就餐的分類（一）按顧客消費動機分類1、

23、便餐來餐廳吃飯的顧客有多種情況 ，有的是旅游、出差、學(xué)習的外地顧客，有的是當?shù)仡櫩秃?附近的居民等。2、宴請迎賓宴、商務(wù)宴、會議宴、婚慶宴、慶壽宴等各種原因的宴請 。3、聚餐聚餐指單位同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友、等聚在一起的會餐。（二）按顧客的個性分類1、普通型：此類客人是我們最常接待的對象 ，他們懂得理解、禮貌、為人隨和，有人 情味。2、社交型：此類客人以男性業(yè)務(wù)員居多 ，平時與人交往教多，見多識廣，喜歡與人攀 談。3、自大型：此類客人以男性客人居多，事事都以自己為準，較為自大。4、急性型：此類顧客講究效率，一般以青年為主，若為他們提供的服務(wù)拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或發(fā)火5、寡言型：

24、此類客人以學(xué)者、中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻、但有主見。6、浪費型：此類客人多為富家子弟或一些素質(zhì)較低的爆發(fā)戶，他們喜歡廣交朋友，比排場論闊綽，（三）按顧客的年齡分類1、青年顧客：此類顧客以大、中學(xué)生居多，花錢較為節(jié)儉，在服務(wù)上要求迅速、及 時。2、中年顧客：此類顧客以企業(yè)、公司職員居多，他們具有一定的消費能力，對菜肴的 要求較高，講究質(zhì)高精細。3、老年顧客：此類顧客以退休人員居多，有一定的消費能力，對菜肴要求較多，講究 科學(xué)、營養(yǎng)、健康。二、引導(dǎo)客人消費引導(dǎo)顧客的餐飲消費又叫導(dǎo)餐服務(wù)，對于接待初次來就餐的顧客是非常重要的一個服務(wù)環(huán)節(jié)。通過導(dǎo)餐服務(wù)，可以有效的改善服務(wù)態(tài)度，提高餐廳服務(wù)

25、質(zhì)量，方便客人，起到刺激 消費的作用；通過恰當?shù)膶?dǎo)餐服務(wù)，可以增加顧客的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與顧 客之間的感情；通過導(dǎo)餐服務(wù)可以吸引更多的顧客光顧餐廳，從而為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。（一）服務(wù)員的推銷技巧餐廳的每一位員工都是推銷員 ，服務(wù)員的外表、服務(wù)和工作態(tài)度都是對餐飲產(chǎn)品的無形推 銷，服務(wù)員應(yīng)該明白餐飲服務(wù)的過程就是餐飲推銷的過程。推銷是一門實用而靈活的學(xué)問，是餐廳利于不敗之地的秘訣 。1、主動招呼：主動招呼對招攬顧客有很大的意義 ，比如有的顧客進餐廳后 ，環(huán)視一下餐廳四周就轉(zhuǎn)頭 走了。這時，如果有服務(wù)員主動上前招呼 歡迎光臨”，同時引客人入坐，顧客即使對餐廳 環(huán)境不是很滿意也不會

26、退出 。2、熟悉產(chǎn)品，適時介紹菜品熟悉菜品是做好推銷的前提，服務(wù)員要熟悉餐廳的每個菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動顧客的購買動機，服務(wù)員在向客人介紹時，除介紹菜品的配料外，要注意強調(diào)菜品的烹調(diào)特點，強調(diào)菜品由哪位名廚烹調(diào)，這 樣會使客人產(chǎn)生品嘗的欲望，如果菜品帶有典故和來歷，服務(wù)員一定要結(jié)合菜品典故，做有聲有色生動介紹，以引起顧客興趣，從而達到更好的推銷效果。3、適時推薦高價菜品在服務(wù)過程中如果看到顧客在點菜時猶豫不定，服務(wù)員可適時介紹，推薦高價菜品或高利潤菜品。一般來說，高價菜品和飲料，其毛利較高，同時這些菜品和飲料的確質(zhì)量好，有特色。因此，我們的推銷技巧在于

27、宣傳其質(zhì)量和特色，使顧客購買高價菜品和飲料 。4、主動服務(wù)，抓住銷售機會無論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機會?？腿它c菜時是服務(wù)員推銷的最好時 機，客人看菜單時，服務(wù)員不可置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進行關(guān)于菜單內(nèi)容的 必要溝通，主動向客人提出各種建議，使客人對菜單上所列的產(chǎn)品感興趣，從而接受服務(wù)員的推銷。在客人就餐時，服務(wù)員要注意觀察客人有什么需要，主動上前服務(wù)。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在來一杯，他環(huán)顧四周，服務(wù)員卻沒有主動上前，客人怕麻煩而不再要了，結(jié)果使餐廳喪失了一次銷售的機會。所以，服務(wù)員應(yīng)注意客人的酒杯和飲料杯等，空了以后應(yīng)立即上前詢問是否需要在來一點。在宴會、團體同餐和

28、會議用餐的服務(wù)過程中，餐廳應(yīng)多多準備酒和飲料，只要客人杯子一空，馬上為其斟滿，往往在用餐過程中會出現(xiàn)多次飲酒高潮，服務(wù)員若不注意斟酒，這一餐的酒水銷售就會減少很多。5、要有針對性的進行推銷服務(wù)員應(yīng)了解顧客的就餐目的 ，面對不同的用餐客人 ，不同的用餐形式，不同的消費水 準，進行有針對性的推銷。女口：家宴要注意老人和孩子們的選擇 ，對情侶則一般要側(cè)重與 女士的選擇。6、要正確使用推銷語言服務(wù)員應(yīng)具備良好的語言表達能力，善于掌握客人的就餐心理，靈活巧妙的使用推銷語言，使客人產(chǎn)生良好的感受。服務(wù)用語要簡潔、短小、精悍，同時又能吸引顧客，有助于 餐飲的推銷，女口：服務(wù)員常用您需要果汁還是酸奶”來代替您

29、需要什么飲料”，引導(dǎo)顧客迅 速做出消費決策。(二)顧客消費心理和推銷工作1、按顧客的消費動機來推銷1) 宴會：無論是商務(wù)宴請還是婚宴，這類客人都講究排場，菜肴品種要求豐盛，也要 考慮一定的價格范圍。針對這類顧客，在介紹菜品時，應(yīng)介紹一些本酒店的風味名菜，要 有冷有熱、有葷有素，品種多樣，即要菜肴豐富，又能適當控制在價格范圍之內(nèi) 。2) 便餐：這類客人的消費特點是經(jīng)濟實惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務(wù)員應(yīng)主動介紹價廉物美，制作耗時較短的菜品。3) 聚餐：這些客人往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細而不太貴。針對這些特點，服務(wù)中應(yīng)主動詢問他們的要求

30、和愛好。冷盤和頭兩個菜數(shù)量可以多一點，后面的菜可以少一些，避免浪費。同時可以適時介紹多推銷一些酒水和飲料。4) 調(diào)劑口味：這類客人大都是慕名而來，想品嘗餐廳的特色菜，他們喜歡吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴 ，在選料和烹制方面都要有風味特色，不要求快而要求好。著類顧客對餐廳的風味特色較為了解，喜歡自己點菜，也有對餐廳的風味名菜不太了解的需要服務(wù)人員介紹。在介紹時多注意推薦一些反映本酒店特色的菜肴，數(shù)量上要精。2、按顧客的特性來推銷1 ）、習慣性：這類顧客吃慣了的食物往往不一定有獨特的風味 ，由于長期食用，在決定用餐時就形成了一種心理慣性 ，這類顧客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧

31、客應(yīng)自然大方，向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切，使他們在主觀上感覺能得到某種優(yōu)待和機遇，在介紹菜品時給予對口的介紹 。2 ）、炫耀型：這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請友。這類古肯要自己富有慷慨，一般不考慮價格范圍，不求快，只求好，求尊 重，在介紹菜品時應(yīng)多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少而精。同時應(yīng)注意操作方法 、口味、色調(diào)和原料的搭配。3）、茫然型：這類顧客不常外出，不太習慣在外就餐，需要就餐時不知道到哪家餐廳好 ， 也不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗較為缺乏 ；這類顧客進入餐廳后，往往會環(huán)顧四周， 看別人吃什么然后在決定。他們希望得到服務(wù)員的幫助 ，這是服務(wù)員應(yīng)該當好參謀 ，在推 銷中介紹一些餐廳風味菜肴 ，但注意要把菜的風味、特色、原料加以介紹，使顧客對菜肴 加以了解，另外推銷菜品時，應(yīng)考慮一定的價格范圍。3、按顧客的年齡來推銷1 ）、老年顧客：這類顧客在飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化，多汁松軟性的菜肴， 在服務(wù)過程中要有耐心 ，不急不躁，向這類顧客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補 燉品。2）