客戶服務(wù)培訓(xùn)

1、 目錄 三、 正確處理客戶投訴的方法和原則正確處理客戶投訴的方法和原則 四、特殊客戶投訴有效處理技巧特殊客戶投訴有效處理技巧 一、電話禮儀電話禮儀 二、 優(yōu)質(zhì)客服人員的聽(tīng)說(shuō)訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)客服人員的聽(tīng)說(shuō)訓(xùn)練 一、電話禮儀一、電話禮儀 傾聽(tīng)傾聽(tīng) 記錄記錄 接聽(tīng)流程接聽(tīng)流程 語(yǔ)言要求語(yǔ)言要求 相關(guān)用語(yǔ)相關(guān)用語(yǔ) 1、認(rèn)真傾聽(tīng)、認(rèn)真傾聽(tīng) 靜靜聆聽(tīng)，不時(shí)作出回應(yīng)靜靜聆聽(tīng)，不時(shí)作出回應(yīng) “對(duì)對(duì)”、“是是”、“是是 的的” 切忌打斷對(duì)方切忌打斷對(duì)方 切忌與對(duì)方切忌與對(duì)方搶話搶話 2、做好記錄、做好記錄 5W what? who? where? when? why? 3H how? How much? How man

2、y? 3、電話接聽(tīng)的流程、電話接聽(tīng)的流程 1、自報(bào)家門、自報(bào)家門：“XX客服部，很高興為您服客服部，很高興為您服 務(wù)務(wù)” 2、幫顧客解決問(wèn)題：即辦理具體的事。、幫顧客解決問(wèn)題：即辦理具體的事。 3、幫顧客解答、幫顧客解答疑難疑難 4、接抱怨電話：一定要給對(duì)方抱怨；一定要、接抱怨電話：一定要給對(duì)方抱怨；一定要 給對(duì)方發(fā)泄的機(jī)會(huì)；一定要讓對(duì)方發(fā)泄完；給對(duì)方發(fā)泄的機(jī)會(huì)；一定要讓對(duì)方發(fā)泄完； 一定不要打斷對(duì)方的話；帶著微笑適時(shí)作出一定不要打斷對(duì)方的話；帶著微笑適時(shí)作出 回應(yīng)；作好回應(yīng)；作好記錄記錄 5、感謝顧客的來(lái)電、感謝顧客的來(lái)電。“感謝您的來(lái)電，祝您感謝您的來(lái)電，祝您 生活愉快，再見(jiàn)生活愉快，再見(jiàn)

3、” 4、語(yǔ)言要求、語(yǔ)言要求 說(shuō)話的速度：說(shuō)話的速度：約約120140字字/分鐘分鐘 說(shuō)話的語(yǔ)氣：說(shuō)話的語(yǔ)氣：親切、甜美、柔和親切、甜美、柔和 說(shuō)話的態(tài)度：說(shuō)話的態(tài)度：認(rèn)真、熱情、細(xì)致、耐心認(rèn)真、熱情、細(xì)致、耐心 說(shuō)話的音高說(shuō)話的音高：平和，不過(guò)分高亢或低沉平和，不過(guò)分高亢或低沉 說(shuō)話的停頓、連貫性：說(shuō)話的停頓、連貫性：讓對(duì)方聽(tīng)得清、讓對(duì)方聽(tīng)得清、 聽(tīng)得明。該停則停、該連則連。聽(tīng)得明。該停則停、該連則連。 5、常用的禮貌用語(yǔ)、常用的禮貌用語(yǔ) 您您 您好您好 請(qǐng)請(qǐng) 請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn) 請(qǐng)您請(qǐng)您 請(qǐng)講請(qǐng)講 您是您是 謝謝謝謝 謝謝您謝謝您 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)弻?duì)不起，請(qǐng)?jiān)?不客氣不客氣 不不 用謝用謝 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍

4、等 “是是 ” “我也有同感我也有同感 我馬上為您辦理我馬上為您辦理” “您看您看，這樣行嗎？，這樣行嗎？” “我?guī)湍橐晃規(guī)湍橐?下下 ” “請(qǐng)您方便的時(shí)候再來(lái)電話，好嗎？請(qǐng)您方便的時(shí)候再來(lái)電話，好嗎？” “我會(huì)盡力在我會(huì)盡力在 ” 6、服務(wù)禁用語(yǔ)、服務(wù)禁用語(yǔ) “我不清楚我不清楚” “事實(shí)事實(shí)是是” “不用問(wèn)了，你再試一試不用問(wèn)了，你再試一試” “這是規(guī)定這是規(guī)定” “我剛才我剛才說(shuō)過(guò)了說(shuō)過(guò)了” “不可能不可能” “這是系統(tǒng)問(wèn)題，我也沒(méi)辦法這是系統(tǒng)問(wèn)題，我也沒(méi)辦法” “冷靜下來(lái)冷靜下來(lái)” 二二、優(yōu)質(zhì)客服人員的聽(tīng)說(shuō)訓(xùn)練、優(yōu)質(zhì)客服人員的聽(tīng)說(shuō)訓(xùn)練 說(shuō)的藝術(shù)說(shuō)的藝術(shù) 聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧 1、說(shuō)、說(shuō)-

5、說(shuō)的藝術(shù)說(shuō)的藝術(shù) 語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致）的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致） 聲調(diào)語(yǔ)氣聲調(diào)語(yǔ)氣 語(yǔ)速語(yǔ)速 重音重音 溝通中的人物分類：溝通中的人物分類： A A、視覺(jué)性（講話特別快）、視覺(jué)性（講話特別快）B B、聽(tīng)覺(jué)性、聽(tīng)覺(jué)性 C C、觸覺(jué)性。、觸覺(jué)性。 55%55% 38%38% 7%7% 詢問(wèn)的技巧 封閉式封閉式 開(kāi)放式開(kāi)放式 開(kāi)放式問(wèn)題 你今天中午你今天中午吃什么吃什么？ 你你最喜歡什么最喜歡什么？ 明天你休息，想明天你休息，想干什么干什么？ 您覺(jué)得我們的服務(wù)不好主要是您覺(jué)得我們的服務(wù)不好主要是哪方面哪方面 呢？呢？ 您好您好！請(qǐng)問(wèn)！請(qǐng)問(wèn)有什

6、么有什么可以幫到您可以幫到您？ 封閉式問(wèn)題 二選一二選一 你喜歡吃你喜歡吃肯德基肯德基還是還是麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞？ 您看，您看，今天下午今天下午還是還是明天上午明天上午好好 呢？呢？ 請(qǐng)問(wèn)，明天上午請(qǐng)問(wèn)，明天上午九點(diǎn)九點(diǎn)還是還是十一點(diǎn)十一點(diǎn) 呢？呢？ YES問(wèn)題問(wèn)題 你一定希望有一個(gè)溫暖幸福的家，對(duì)嗎？你一定希望有一個(gè)溫暖幸福的家，對(duì)嗎？ 你希望自己是一個(gè)受人尊敬的人，對(duì)嗎？你希望自己是一個(gè)受人尊敬的人，對(duì)嗎？ 您買東西肯定想要物美價(jià)廉，對(duì)嗎？您買東西肯定想要物美價(jià)廉，對(duì)嗎？ 您打電話過(guò)來(lái)，肯定想要妥善解決，對(duì)您打電話過(guò)來(lái)，肯定想要妥善解決，對(duì) 嗎？嗎？ 客服人員提問(wèn)時(shí)需要特別注意的一些事項(xiàng)： 要盡

7、可能得站在客戶的立場(chǎng)上提問(wèn)，不要僅 僅圍繞著自己的目的與客戶溝通 對(duì)于某些敏感性問(wèn)題盡可能地回避，如果這 些問(wèn)題的答案卻是對(duì)你很重要，那么不妨在 提問(wèn)之前換一種方式試探，等到確認(rèn)客戶不 會(huì)產(chǎn)生反感時(shí)再進(jìn)行詢問(wèn)。 提問(wèn)時(shí)的態(tài)度一定要足夠禮貌和自信，不要 魯莽。 選擇問(wèn)題時(shí)，一定要給客戶留下足夠的回答 空間，在客戶問(wèn)答問(wèn)題時(shí)盡量避免中途打斷。 提出的問(wèn)題必須通俗易懂，不要讓客戶感 到摸不著頭腦。 2、聽(tīng)、聽(tīng)-傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng) 的聲音的過(guò)程，而且是一 種情感活動(dòng)，需要通過(guò)面 部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ) 的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種 信息我很想聽(tīng)你說(shuō)話， 我尊重和關(guān)心你。 傾聽(tīng)的五個(gè)

8、層次 聽(tīng)的層次，由低到高有五層分別是： 心不在焉 假裝在聽(tīng) 選擇性地聽(tīng) 積極同理心地聽(tīng) 專業(yè)咨詢地聽(tīng) 第一種完全漠視、心不在焉的聽(tīng) 往往導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂， 是一種極其危險(xiǎn)的傾聽(tīng)方式。 1. 不全神貫注， 心不在焉。 對(duì)牛彈琴型 第二種被動(dòng)消極、假裝在聽(tīng) 南轅北轍型 只聞其聲，不解其意，常常導(dǎo)致誤解、 錯(cuò)誤的舉動(dòng)失去真正交流的機(jī)會(huì) 。 1.在與別人交談時(shí)會(huì)想象自己的表現(xiàn)，因此常錯(cuò)過(guò) 對(duì)方的談話內(nèi)容 2. 當(dāng)別人在說(shuō)話時(shí)，常常允許自己想別的事情 3.只被動(dòng)的聽(tīng)對(duì)方講述內(nèi)容，而不積極響應(yīng) 4. 只聽(tīng)對(duì)方講，但不了解對(duì)方的感受 5.因個(gè)人的小偏見(jiàn)而分心。例如，有人可能習(xí)慣說(shuō) 臟話，或做出一些你不喜歡

9、的舉動(dòng)，或許你容易被 某種腔調(diào)激怒。 6.只注意表面的意義，而不去了解隱藏的意義 第三種選擇性的聽(tīng) 盲人摸象型 只聽(tīng)自己想聽(tīng)的部分，一般只能看到事物的 局部，從而導(dǎo)致決策失誤。 1.試著去簡(jiǎn)化一些聽(tīng)到的細(xì)節(jié) 2.專注在談話內(nèi)容的某一細(xì)節(jié)上，而不是在對(duì)方所要 表達(dá)的整體意義上 3.允許自己對(duì)話題或是對(duì)對(duì)方主題的看法，去影響對(duì) 訊息的評(píng)估 4.聽(tīng)到我所期望聽(tīng)到的東西，而不是對(duì)方實(shí)際談話的 內(nèi)容 5.在未了解事情的全貌前，我已對(duì)內(nèi)容作出了判斷 . 馬到成功型 專注的聽(tīng)，并且拋開(kāi)成見(jiàn)， 站在對(duì)方立場(chǎng)想問(wèn)題。去 感受、去觀察對(duì)方的情感。 第四種積極同理心的聽(tīng) 第五種高階的專業(yè)咨詢的聽(tīng) 你是怎樣的傾聽(tīng)者

10、1. 不全神貫注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走過(guò)，眼睛總緊盯著 她看。 2. 在與別人交談時(shí)會(huì)想象自己的表現(xiàn)，因此常錯(cuò)過(guò)對(duì)方的談話內(nèi)容 3. 當(dāng)別人在說(shuō)話時(shí)，常常允許自己想別的事情 4. 試著去簡(jiǎn)化一些聽(tīng)到的細(xì)節(jié) 5. 專注在談話內(nèi)容的某一細(xì)節(jié)上，而不是在對(duì)方所要表達(dá)的整體意義上 6. 允許自己對(duì)話題或是對(duì)對(duì)方主題的看法，去影響對(duì)訊息的評(píng)估 7. 聽(tīng)到我所期望聽(tīng)到的東西，而不是對(duì)方實(shí)際談話的內(nèi)容 8. 只被動(dòng)的聽(tīng)對(duì)方講述內(nèi)容，而不積極響應(yīng) 9. 只聽(tīng)對(duì)方講，但不了解對(duì)方的感受 10. 因個(gè)人的小偏見(jiàn)而分心。例如，有人可能習(xí)慣說(shuō)臟話，或做出一些你 不喜歡的舉動(dòng)，或許你容易被某種腔調(diào)激怒。

11、11. 在未了解事情的全貌前，我已對(duì)內(nèi)容作出了判斷 12. 只注意表面的意義，而不去了解隱藏的意義 傾聽(tīng)的技巧 1 1、不要獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的、不要獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的談話談話 8/28/2法則，法則，8080% % 傾聽(tīng)傾聽(tīng), 20% , 20% 說(shuō)服說(shuō)服 2 2、清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)、清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn) ，既要聽(tīng)事實(shí)又要聽(tīng)情感，既要聽(tīng)事實(shí)又要聽(tīng)情感 顯性需求和隱性需求顯性需求和隱性需求 3 3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)、適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn) 不時(shí)不時(shí)給出反饋信息給出反饋信息 強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)重要信息重要信息 確認(rèn)確認(rèn)自己理解是否正確自己理解是否正確 重復(fù)重復(fù)不理解的不理

12、解的問(wèn)題問(wèn)題 4 4、肯定對(duì)方的談話價(jià)值、肯定對(duì)方的談話價(jià)值 “您說(shuō)的很對(duì)您說(shuō)的很對(duì)”“”“您的話對(duì)我們的幫助很大您的話對(duì)我們的幫助很大” 5 5、避免虛假的反應(yīng)、避免虛假的反應(yīng) “嗯，我明白了嗯，我明白了”“”“清楚了清楚了” 6 6、適時(shí)發(fā)問(wèn)，幫助客戶理清頭緒、適時(shí)發(fā)問(wèn)，幫助客戶理清頭緒 三三、正確處理客戶投訴的方法和原則、正確處理客戶投訴的方法和原則 處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的原則 有效處理投訴的方法和步驟有效處理投訴的方法和步驟 投訴顧客心理投訴顧客心理 一般投訴處理技巧 耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨。堅(jiān)決避免與客戶爭(zhēng)辯； 想法設(shè)法平息抱怨，消除怨氣； 要站在客戶的立場(chǎng)上，將心比心； 迅速

13、采取行動(dòng)； （1 1）耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，堅(jiān)決避免與客戶爭(zhēng)辯耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，堅(jiān)決避免與客戶爭(zhēng)辯 只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)的原因，大部分投訴的 客戶是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得 其反，處理投訴的原則是，開(kāi)始階段必須耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，并積極 回應(yīng)客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯。 （2）想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣）想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣 由于客戶多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到客服的同情和理解，消除了 怨氣，心理平衡后，事情就容易解決了。 （3）要站在客戶的立場(chǎng)上，將心比心）要站在客戶的立場(chǎng)上，將心比心 漠視客戶的痛苦，是處理客戶投訴的大忌。在處理客戶投

14、訴時(shí)，非常忌諱客 戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，客戶服務(wù)人員需要站在客戶的立 場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意的對(duì)待客戶，對(duì)待客戶的投訴表示同情和理解，承認(rèn)過(guò) 失，也就是說(shuō)：對(duì)于所有客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有證實(shí)，都不 是先分清楚責(zé)任問(wèn)題，而是先表示道歉，這才是最重要的。 （4）迅速采取行動(dòng)）迅速采取行動(dòng) 體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。客戶投訴的處理必須要采取行 動(dòng)，不能單純的同情、理解，要迅速的給出解決方案。 接受投訴 平息怒氣 澄清問(wèn)題 探討解決方法，采取行動(dòng) 感謝客戶 （1 1）接受投訴接受投訴 客戶投訴處的處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理， 絕不拖延

15、，這事第一個(gè)要素，避免對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)您等一下”，因?yàn)槟悴?不了解這位客戶的性格，這個(gè)投訴對(duì)他生活、工作帶來(lái)多少影響，投訴 處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來(lái)麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效的 處理投訴，挽回客戶對(duì)企業(yè)的不信任，使企業(yè)的口碑的到良好的維護(hù)， 有更多的“回頭客”。 （2）平息怒氣）平息怒氣 客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息怨 氣，在客戶盛怒的情況下，當(dāng)客戶的出氣筒，同時(shí)要安撫客戶，采取低姿態(tài)， 承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下分析解決問(wèn)題。 （3）澄清問(wèn)題）澄清問(wèn)題 需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)來(lái)分散他心里的不滿情緒，如果 放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投

16、訴最終的處理，應(yīng)該用提問(wèn)題的方法，把投訴由 情緒帶入事件。 通過(guò)提問(wèn)題，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料，當(dāng)客戶講 完整個(gè)事情的過(guò)程以后，再用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。 （4）探討解決方法，采取行動(dòng)）探討解決方法，采取行動(dòng) 探討解決方法是指：投訴怎么處理？是退？是換？還是賠償， 有很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，使客戶失去了一個(gè) 選擇的余地，他就沒(méi)有了做上帝的感覺(jué)，真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員 是通過(guò)兩部來(lái)做：第一步：先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù) 人員主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事怎么處理比較好呢”？然后第二步， 才是提出你的解決方案，從而迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。 （5）感

17、謝客戶：）感謝客戶： 感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶自尊的一個(gè)重要 手段和技巧，客戶服務(wù)人員需要說(shuō)三句來(lái)表達(dá)三種不同的意思。 第一句是：再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意 第二句是：感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧 第三句是：向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作 本位心理本位心理 尊重心理尊重心理 公平心理公平心理 報(bào)復(fù)心理報(bào)復(fù)心理 平衡心理平衡心理 補(bǔ)償心理補(bǔ)償心理 發(fā)泄心理發(fā)泄心理 表現(xiàn)心理表現(xiàn)心理 等待心理等待心理 3、投訴、投訴顧客心理顧客心理 本位心理本位心理 本位心理就是以自己為出發(fā)點(diǎn)考慮事情 應(yīng)對(duì)方法： 認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，委婉的提出意見(jiàn) 句型： “是的如果” 不要用“是的但是

18、” 尊重尊重心理心理 希望獲得到關(guān)注和對(duì)他所遭 遇問(wèn)題的重視，以達(dá)到心理 上的被尊重 尊重心理的投訴應(yīng)對(duì)： 稱謂正式 不要搶話 用詞嚴(yán)謹(jǐn)，無(wú)異意 不推卸責(zé)任，主動(dòng)承擔(dān) 公平公平心理心理 公平心理的投訴應(yīng)對(duì)： 解釋流程規(guī)范 部分人也有類似的體驗(yàn)，甚 至有更慘的經(jīng)歷 報(bào)復(fù)心理報(bào)復(fù)心理 客戶投訴時(shí)，一般對(duì)于投訴的所失、所得有著一 個(gè)雖然粗略卻是理性的經(jīng)濟(jì)預(yù)期。如果不涉及經(jīng) 濟(jì)利益，僅僅為了發(fā)泄不滿情緒，回復(fù)心理平衡， 客戶一般會(huì)選擇抱怨、批評(píng)等對(duì)公司殺傷力并不 大的方式。 報(bào)復(fù)心理的投訴應(yīng)對(duì)： 最誠(chéng)懇的歉意 最真摯的內(nèi)疚 平衡心理平衡心理 平衡心理的投訴應(yīng)對(duì)： 別的顧客也有同樣的經(jīng)歷（委婉） 一定程

19、度上的物質(zhì)補(bǔ)償 解釋服務(wù)過(guò)程中的難度和辛苦 補(bǔ)償心理補(bǔ)償心理 客戶覺(jué)得自己的權(quán)益受到了損傷，投 訴的目的在于得到補(bǔ)償 補(bǔ)償心理的投訴應(yīng)對(duì)： 權(quán)利范圍內(nèi)一定程度的補(bǔ)償 投訴的升級(jí)處理 多花一些時(shí)間去傾聽(tīng)、道歉 發(fā)泄心理發(fā)泄心理 人為什么會(huì)憤怒？ 發(fā)泄心理的投訴應(yīng)對(duì)： 傾聽(tīng)（同理心的表達(dá)） 正面積極的反饋 表現(xiàn)心理表現(xiàn)心理 表現(xiàn)心理的投訴應(yīng)對(duì)： 耐心傾聽(tīng) 正面反饋 不搶話 贊美認(rèn)同 等待心理等待心理 顧客明確的表示想要處理結(jié)果并愿 意等待 等待心理的投訴應(yīng)對(duì)： 投訴處理的黃金時(shí)間（24小時(shí)內(nèi)） 承諾并明確處理結(jié)果的時(shí)間 投訴中的心理過(guò)程投訴中的心理過(guò)程 一般投訴的處理技巧一般投訴的處理技巧 1、態(tài)

20、度誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng) 2、把握客戶的真正意圖 注意客戶反復(fù)重復(fù)的話 注意客戶的建議和反問(wèn) 注意客戶的反應(yīng) 3、做好記錄，歸納客戶投訴的基本信息 發(fā)生了什么事情？ 事情是何時(shí)發(fā)生的？ 有關(guān)的商品是什么？?jī)r(jià)格多少？ 相關(guān)負(fù)責(zé)人員是誰(shuí)？ 客戶真正不滿的原因何在？ 這位客戶是否是老主顧？ 4、回應(yīng)客戶，對(duì)投訴內(nèi)容表示理解 5、及時(shí)答復(fù)或協(xié)商處理 四四、特殊客戶投訴有效處理技巧、特殊客戶投訴有效處理技巧 特殊客戶的心理分析特殊客戶的心理分析特殊客戶的類型特點(diǎn)特殊客戶的類型特點(diǎn) 提高自身處理投訴的提高自身處理投訴的 素質(zhì)素質(zhì) 特殊客戶投訴的原因及特殊客戶投訴的原因及 應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法 1 2 34 難纏的客戶

21、是指一種用分裂的、破壞性 的手段來(lái)使別人注意自己的心理需求的客戶， 這樣的人非常難溝通，大多數(shù)難纏的客戶是因 為他們?nèi)狈Π踩?，?shí)際上他們也是一種被理 解，受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了 一種不太合適、不太禮貌的方法。 易怒的客戶脾氣比較暴躁 下流或者令人討厭的客戶文化素質(zhì)很差，品行很差， 可能就是流氓地痞。 矜持的客戶，這種客戶有一些真實(shí)的想法，他不愿意 說(shuō)出來(lái)，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服 務(wù)人員的建議。 霸道的客戶 批評(píng)家習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事情，他罵 來(lái)罵去，最后照樣買，看待任何商品和服務(wù) 的時(shí)候，都帶著批判的眼光，其實(shí)屬于一種 發(fā)泄性質(zhì)。 喋喋不休的客戶嘮嘮叨叨，沒(méi)完

22、沒(méi)了。 古怪的客戶，他經(jīng)常會(huì)提出一些超出客服人員想象的 問(wèn)題，根本就摸不清他的思路，你不清楚他為什么要 這么做，他不是正常人的思維，客服人員給他提供一 種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受，有的 時(shí)候，客服人員給他提供一些解決方案，但是他不愿 意，他一定要求一些屬于一般人不會(huì)提出的要求 猶豫不決的客戶也是比較難纏的，猶豫不決的客戶在 投訴的時(shí)候，往往給出很多解決方案，他會(huì)反復(fù)推翻， 反反復(fù)復(fù)，猶豫不決 酗酒的客戶喝酒以后來(lái)享受服務(wù)的客戶 他們疲勞和沮喪 困惑或者遭到打擊 在保護(hù)自我或者自尊 感到被冷落 不善于說(shuō)話或者對(duì)語(yǔ)言的理解能力很差 心情不好因而在你身上出氣 特殊客戶投訴的原因分析特殊

23、客戶投訴的原因分析 特殊客戶的應(yīng)對(duì)方法特殊客戶的應(yīng)對(duì)方法 3、特殊客戶投訴原因分析及應(yīng)對(duì)方法、特殊客戶投訴原因分析及應(yīng)對(duì)方法 他的期望值沒(méi)有得到滿足 他很累，壓力很大或者遇到了挫折 他想找個(gè)倒霉蛋出出氣因?yàn)樗谏钪袥](méi) 有多大的權(quán)力 他總是強(qiáng)詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確 你或者你的同事對(duì)他做了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn) 他覺(jué)得對(duì)你兇一點(diǎn)，能迫使你滿足他的要求 他做錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或 者你同事的嘲弄 他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑 他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有 禮貌或者冷漠 他覺(jué)得自己的利益受到了損失 他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間 說(shuō)話不觸及個(gè)人：說(shuō)話不觸及個(gè)人： 客服人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì) 把矛

24、頭直接指向客戶本人，不再就事論事，而 是互相之間的一種人身攻擊。 客服人員在說(shuō)話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人， 因?yàn)榭头藛T必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你 有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少?gòu)谋砻?看上去是這樣的。 對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人 對(duì)事不對(duì)人就是說(shuō)，你要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，永 遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴的 時(shí)候要解決問(wèn)題，當(dāng)你把問(wèn)題解決以后，投訴自然 就被化解了。 征求對(duì)方意見(jiàn)征求對(duì)方意見(jiàn)-您看怎樣做到能讓您滿意您看怎樣做到能讓您滿意 征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。 征詢客戶意見(jiàn)的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。 禮貌的重復(fù)禮貌的重復(fù) 當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么