營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法1、 目的為了進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)管理效率的提高，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。以“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念為指引， “客戶滿意”為目標(biāo)，通過(guò)差異化考評(píng)機(jī)制來(lái)全面、客觀、細(xì)致地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，確定不同類別營(yíng)業(yè)廳特色的質(zhì)量改善路徑，有針對(duì)性的、快速的、高效的提升營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度和管理運(yùn)作水平。2、范圍適用于所有自辦營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量考核。3、 職責(zé)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)各營(yíng)業(yè)廳的考核。4、 內(nèi)容4.1考評(píng)原則4.1.1公開(kāi)原則：各項(xiàng)考評(píng)規(guī)則必須明確說(shuō)明有關(guān)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)流程和計(jì)分方法；4.1.2 差異化原則：一改原有考評(píng)辦法“一刀切”的設(shè)計(jì)模式，在考評(píng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)制定上，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的不

2、同類型設(shè)計(jì)不同的考評(píng)辦法和分值；4.1.3客觀原則：考評(píng)數(shù)據(jù)盡量做到“能量化就量化、不能量化就細(xì)化、不能細(xì)化就流程化”，任何考評(píng)數(shù)據(jù)均應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，避免摻入主觀因素和個(gè)人感情色彩；4.1.4溝通原則：每月考評(píng)項(xiàng)目的確定由考評(píng)小組根據(jù)年度kpi指標(biāo)以及當(dāng)月項(xiàng)目進(jìn)行充分討論和溝通后發(fā)布實(shí)施；4.1.5監(jiān)督原則：每月考評(píng)項(xiàng)目的開(kāi)展由考評(píng)小組進(jìn)行項(xiàng)目監(jiān)督，實(shí)時(shí)了解營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)目開(kāi)展情況，并及時(shí)予以反饋。4.2考評(píng)周期4.2.1營(yíng)業(yè)廳考評(píng)原則上以自然月為一個(gè)考評(píng)周期，次月上旬公布上月考評(píng)結(jié)果。4.2.2不定期抽查：一年內(nèi)隨機(jī)進(jìn)行抽查，抽查范圍為所有參評(píng)營(yíng)業(yè)廳，根據(jù)抽查 結(jié)果公布考核成績(jī)。4.2.3年度總結(jié)

3、：以全年為一個(gè)考核總結(jié)周期。4.3考評(píng)方式 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考評(píng)通過(guò)營(yíng)業(yè)部自檢、1860客戶滿意度調(diào)查和第三方神秘客戶暗訪三種方式進(jìn)行。4.4營(yíng)業(yè)廳考評(píng)項(xiàng)目4.4.1主要考核項(xiàng)目：服務(wù)指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)管理、1860滿意度調(diào)查、第三方神秘客戶檢查，同時(shí)對(duì)于一些特別項(xiàng)目給予一定的加減分。營(yíng)業(yè)廳效益評(píng)估及考核作為單列部分，不在此考評(píng)范圍之列。4.4.2實(shí)施細(xì)則4.4.2.1營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)主要考核項(xiàng)目包括服務(wù)功能、現(xiàn)場(chǎng)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度與意識(shí)、業(yè)務(wù)考試排名等內(nèi)容進(jìn)行考核。4.4.2.2 運(yùn)營(yíng)管理主要考核項(xiàng)目：內(nèi)部管理、營(yíng)業(yè)廳設(shè)施、服務(wù)環(huán)境等內(nèi)容。4.4.2.3 客戶意見(jiàn)與神秘客戶調(diào)查主要考核項(xiàng)

4、目：對(duì)營(yíng)業(yè)廳辦理完業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行調(diào)查、營(yíng)業(yè)廳的整體舒適度、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，了解客戶的感受，以達(dá)到改進(jìn)服務(wù)的目的。4.5營(yíng)業(yè)廳考核類型差異化考評(píng) 指標(biāo)人均業(yè)務(wù)量占全部營(yíng)業(yè)廳人均業(yè)務(wù)量排名的前70%的為業(yè)務(wù)導(dǎo)向型營(yíng)業(yè)廳、后30%的為服務(wù)導(dǎo)向型營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)導(dǎo)向型營(yíng)業(yè)廳與服務(wù)導(dǎo)向型營(yíng)業(yè)廳在指標(biāo)的權(quán)重上可以有差別。4.6考核結(jié)果具體計(jì)算公式：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)考核得分=營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)+內(nèi)部管理+滿意度調(diào)查+神秘顧客+加減分項(xiàng)4.7考評(píng)結(jié)果4.7.1根據(jù)考評(píng)結(jié)果確定考核成績(jī)，并及時(shí)公布。4.7.2營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考評(píng)成績(jī)將作為營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理績(jī)效考核的主要依據(jù)。4.8考評(píng)辦法的說(shuō)明4.8.1、本考評(píng)辦法以

5、客觀、全面反映營(yíng)業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，協(xié)助營(yíng)業(yè)廳提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平，在實(shí)施中不斷完善，使?fàn)I業(yè)廳考評(píng)工作走向規(guī)范化。4.8.2、本考評(píng)辦法正式實(shí)施后，各分公司應(yīng)嚴(yán)格按既定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，保證營(yíng)業(yè)廳參與統(tǒng)一考評(píng)。4.8.3各營(yíng)業(yè)廳均應(yīng)本著“求真、求實(shí)”的態(tài)度接受考評(píng)；如果出現(xiàn)下列以達(dá)到提高本考評(píng)原則規(guī)定的各項(xiàng)指標(biāo)分值為目的的行為，均視為消極對(duì)待考評(píng)或考評(píng)作弊：4.8.4嚴(yán)禁出現(xiàn)下列行為：a) 匯報(bào)虛假數(shù)據(jù)、信息；b) 進(jìn)行虛假系統(tǒng)操作；c) 編制虛假記錄；d) 消極對(duì)待或抵制考評(píng)主體（包括第三方）的詢問(wèn)、實(shí)地調(diào)查；e) 其他不利于考評(píng)或故意誤導(dǎo)考評(píng)的行為。4.8.5、對(duì)于上述第3條所涉及的行為，視輕

6、重可采取處罰措施如下：a) 扣除該“方面”的全部得分；b) 扣除該“項(xiàng)目”的全部得分；c) 責(zé)成營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行整改；d) 對(duì)相關(guān)人員的績(jī)效進(jìn)行降級(jí)考核；e) 對(duì)營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；f) 其他處罰措施。4.8.7、本考評(píng)辦法在考評(píng)實(shí)施過(guò)程中，考評(píng)主體應(yīng)本著“公平、公開(kāi)、公正”的原則認(rèn)真履行職責(zé)，如果出現(xiàn)弄虛作假、偏袒、隨意判定等行為，將對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理；各營(yíng)業(yè)廳均有監(jiān)督和舉報(bào)的權(quán)利，舉報(bào)屬實(shí)，給予加分獎(jiǎng)勵(lì)。4.8.8、對(duì)于本制度中的不足之處，各營(yíng)業(yè)廳應(yīng)積極參與完善，分公司營(yíng)業(yè)部將負(fù)責(zé)對(duì)考評(píng)原則、建議做出反饋，并在報(bào)公司審批后實(shí)施；4.8.9、對(duì)于執(zhí)行本辦法中出現(xiàn)的核算錯(cuò)誤，考評(píng)主體應(yīng)認(rèn)真

7、核實(shí)、更正，并切實(shí)改進(jìn)工作；對(duì)本辦法尚不完善或考評(píng)主體造成的考評(píng)結(jié)果缺陷，營(yíng)業(yè)廳可以提出異議，但應(yīng)接受考評(píng)結(jié)果，原則上不做更改。4.9考評(píng)中常見(jiàn)的問(wèn)題及對(duì)策4.9.1、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)盡量能夠量化，便于考評(píng)；4.9.2、不能量化的指標(biāo)應(yīng)顯性化，如“溝通從心開(kāi)始”是不可量化的指標(biāo)，但可通過(guò)一些服務(wù)類指標(biāo)將其顯性化；4.9.3、避免考評(píng)的片面性。營(yíng)業(yè)廳不僅要服務(wù)好客戶，也應(yīng)反映整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程。考核體系不能過(guò)分強(qiáng)調(diào)單一、抽象的服務(wù)，忽視營(yíng)業(yè)廳的整體營(yíng)銷職能。4.9.4、關(guān)于自檢制度。除了第三方神秘顧客對(duì)各營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪外，通過(guò)自檢這種方式既可以達(dá)到兩者檢測(cè)結(jié)果的互相驗(yàn)證，同時(shí)也是各營(yíng)業(yè)廳之間實(shí)際觀摩、互

8、相學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短的好機(jī)會(huì)。為避免內(nèi)部質(zhì)量檢查過(guò)程中可能出現(xiàn)互打高分的可能性，同時(shí)減少工作量，營(yíng)業(yè)部組織的自檢小組應(yīng)對(duì)小組成員不斷更新。 4.9.5、避免考核流于形式。公式化、程序化的考核體系難免造成一些地方削足適履，為應(yīng)付檢查而對(duì)部分業(yè)務(wù)知識(shí)死記硬背，對(duì)正常營(yíng)業(yè)形成干擾。在目前業(yè)務(wù)種類越來(lái)越多的情況下，在進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)的測(cè)評(píng)時(shí)，不宜硬性規(guī)定服務(wù)人員不能查閱資料，而應(yīng)注重服務(wù)技巧的提高，任何能滿足客戶需求、不降低客戶滿意度的方式都是可以采用的。另外，考核體系應(yīng)體現(xiàn)對(duì)員工的人文關(guān)懷，頻率過(guò)高的檢查及對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)記憶的硬性規(guī)定，對(duì)人員造成的壓力很大，一線員工的意見(jiàn)也較大。5、 記錄表格營(yíng)業(yè)廳考核表考核項(xiàng)目考核要素來(lái)源權(quán)重得分營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)服務(wù)功能來(lái)源于營(yíng)業(yè)部自檢現(xiàn)場(chǎng)管理來(lái)源于營(yíng)業(yè)部自檢業(yè)務(wù)素質(zhì)來(lái)源于營(yíng)業(yè)部自檢服務(wù)人員表現(xiàn)來(lái)源于營(yíng)業(yè)部自檢服務(wù)環(huán)境來(lái)源于營(yíng)業(yè)部自檢業(yè)務(wù)考試排名公司安排每月業(yè)務(wù)匯考內(nèi)部管理營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)制度、流程的執(zhí)行情況內(nèi)部服務(wù)自檢中第113項(xiàng)得分安全生產(chǎn)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估資源管理由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估報(bào)表統(tǒng)計(jì)根據(jù)中心每月發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)分企業(yè)文化由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估滿意度調(diào)查客戶滿意度按1860滿意度回訪結(jié)果排名神秘客戶營(yíng)業(yè)廳暗訪得分按第三方神秘客戶檢查結(jié)果排名加分項(xiàng)目服務(wù)創(chuàng)新對(duì)營(yíng)業(yè)廳