大型機(jī)售后服務(wù)工作課件

1、大機(jī)售后服務(wù)工作簡(jiǎn)介大機(jī)售后服務(wù)工作簡(jiǎn)介中央空調(diào)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)課件中央空調(diào)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)課件2011.052011.05內(nèi)部資料，不得外傳！內(nèi)部資料，不得外傳！目錄目錄第一部分大機(jī)售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理模式第二部分美的大型中央空調(diào)保養(yǎng)維修 第一部分第一部分 大機(jī)售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理模式大機(jī)售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理模式一、大機(jī)總部售后服務(wù)業(yè)務(wù)范圍一、大機(jī)總部售后服務(wù)業(yè)務(wù)范圍二、大機(jī)總部售后服務(wù)職能架構(gòu)二、大機(jī)總部售后服務(wù)職能架構(gòu)三、大機(jī)總部售后服務(wù)職能運(yùn)行說明三、大機(jī)總部售后服務(wù)職能運(yùn)行說明四、重慶工廠產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)保修期四、重慶工廠產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)保修期五、總部與分部的日常工作協(xié)作五、總部與分部的日常工作協(xié)作六、大機(jī)服務(wù)費(fèi)用

2、管理六、大機(jī)服務(wù)費(fèi)用管理七、大機(jī)配件管理七、大機(jī)配件管理八、客戶檔案管理八、客戶檔案管理九、技術(shù)咨詢九、技術(shù)咨詢十、分部大機(jī)管理考核項(xiàng)目十、分部大機(jī)管理考核項(xiàng)目十一、大機(jī)有償服務(wù)管理十一、大機(jī)有償服務(wù)管理一、大機(jī)總部售后服務(wù)業(yè)務(wù)范圍一、大機(jī)總部售后服務(wù)業(yè)務(wù)范圍 售后管理部大機(jī)技術(shù)支持模塊的售后服務(wù)業(yè)務(wù)范圍，可從產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)兩方面來劃分： 1. 產(chǎn)品管理范圍 大機(jī) 離心冷水機(jī)組、工業(yè)用離心制冷機(jī)組。 水冷螺桿冷/熱水機(jī)組、風(fēng)冷螺桿冷/熱水機(jī)組、工業(yè)用螺桿制冷機(jī)組、螺桿式水/地源熱泵。 水冷渦旋機(jī)組。 螺桿類一體機(jī)。 空調(diào)末端產(chǎn)品 空調(diào)箱及組合式空調(diào)箱。 2 . 服務(wù)業(yè)務(wù)范圍n 大機(jī)售后服務(wù)體系

3、管理。n 大機(jī)售后服務(wù)系統(tǒng)、配件管理系統(tǒng)維護(hù)。n 技術(shù)咨詢、培訓(xùn)。n 大機(jī)配件規(guī)劃及總庫(kù)管理。n 大機(jī)維修專用工具管理。n 市場(chǎng)服務(wù)工作與重慶工廠的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。n 大機(jī)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理。n 大機(jī)市場(chǎng)質(zhì)量追溯和改進(jìn)跟蹤。n 離心機(jī)大修。n 離心機(jī)售后有償服務(wù)業(yè)務(wù)管理。一、大機(jī)總部售后服務(wù)業(yè)務(wù)范圍一、大機(jī)總部售后服務(wù)業(yè)務(wù)范圍二、大機(jī)總部售后服務(wù)職能架構(gòu)二、大機(jī)總部售后服務(wù)職能架構(gòu)三、大機(jī)總部售后服務(wù)職能運(yùn)行說明三、大機(jī)總部售后服務(wù)職能運(yùn)行說明四、重慶工廠產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)保修期四、重慶工廠產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)保修期n1、離心、螺桿（含風(fēng)冷、水冷、水地源熱泵、一體機(jī)），水冷渦旋類產(chǎn)品： 保修期為18個(gè)月，自售后服務(wù)系統(tǒng)

4、上記錄的調(diào)試完工之日起計(jì)；如系統(tǒng)上無調(diào)試完工記錄，則以重慶工廠認(rèn)可的調(diào)試完工憑證為準(zhǔn)；對(duì)無調(diào)試完工憑證的，以產(chǎn)品銘牌（或條碼）上顯示的制造日期為保修起始日。對(duì)保修期內(nèi)未調(diào)試的產(chǎn)品，除非過保前確認(rèn)已存在質(zhì)量問題，否則工廠不承擔(dān)質(zhì)量賠償責(zé)任。n2、空調(diào)箱、組合式空調(diào)箱類產(chǎn)品： 保修期為18個(gè)月，以產(chǎn)品銘牌（或條碼）上顯示的制造日期為保修起始日。n3、風(fēng)盤類產(chǎn)品： 保修期為24個(gè)月，以產(chǎn)品銘牌（或條碼）上顯示的制造日期為保修起始日。 分部定期向總部配件管理提交相對(duì)準(zhǔn)確的分部定期向總部配件管理提交相對(duì)準(zhǔn)確的配件月需求計(jì)劃配件月需求計(jì)劃。分部。分部需要的維修配件或需要的維修配件或配件儲(chǔ)備統(tǒng)一向總部申報(bào)配

5、件儲(chǔ)備統(tǒng)一向總部申報(bào)，由大機(jī)配件總庫(kù)統(tǒng)一規(guī)，由大機(jī)配件總庫(kù)統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)調(diào)管理并向重慶工廠發(fā)布需求。劃、協(xié)調(diào)管理并向重慶工廠發(fā)布需求。 各分部與重慶工廠對(duì)口部門的溝通，由總部各職能協(xié)助。各分部與重慶工廠對(duì)口部門的溝通，由總部各職能協(xié)助。 各分部與重慶工廠的所有各分部與重慶工廠的所有售后費(fèi)用轉(zhuǎn)結(jié)，通過總部代辦售后費(fèi)用轉(zhuǎn)結(jié)，通過總部代辦。 分部需要分部需要培訓(xùn)支持培訓(xùn)支持，可報(bào)總部培訓(xùn)管理，由技術(shù)支持模塊提供教，可報(bào)總部培訓(xùn)管理，由技術(shù)支持模塊提供教材或教師方面的協(xié)助。材或教師方面的協(xié)助。 中心需要的人員、工具、技術(shù)方案支持，通過片區(qū)向總部申請(qǐng)支中心需要的人員、工具、技術(shù)方案支持，通過片區(qū)向總部申請(qǐng)

6、支持。持。 重大、疑難服務(wù)項(xiàng)目，可要求總部協(xié)助。重大、疑難服務(wù)項(xiàng)目，可要求總部協(xié)助。五、總部與分部的日常工作協(xié)作五、總部與分部的日常工作協(xié)作n 1、費(fèi)用類別、費(fèi)用類別n 安裝費(fèi)n 包括大機(jī)驗(yàn)貨（含離心機(jī)冷媒驗(yàn)收）、錄檔、安裝指導(dǎo)及相關(guān)差旅費(fèi)用。n 維修（調(diào)試）費(fèi)n 指產(chǎn)品保內(nèi)首次調(diào)試及保內(nèi)維修服務(wù)產(chǎn)生的差旅費(fèi)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)費(fèi)（含其自購(gòu)的工具、輔料費(fèi)用），售后服務(wù)專用工具、檢具（含物流）費(fèi)用，以及服務(wù)產(chǎn)生的吊運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)等費(fèi)用。n 配件費(fèi)n 指保內(nèi)產(chǎn)品維修所用的，由美的公司配件庫(kù)（或子配件庫(kù)）發(fā)出或美的售后服務(wù)人員經(jīng)特別準(zhǔn)許于現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)的配件、輔料費(fèi)用及相關(guān)物流費(fèi)用。n 培訓(xùn)費(fèi)n 包括對(duì)各類售后服務(wù)人員及

7、用戶的各類培訓(xùn)費(fèi)用及相關(guān)差旅、會(huì)務(wù)費(fèi)用。n 315活動(dòng)費(fèi)n 指售后服務(wù)部門參與市場(chǎng)質(zhì)量公關(guān)活動(dòng)產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。包括配合品質(zhì)/銷售部門處理產(chǎn)品質(zhì)量抽檢、顧客重大產(chǎn)品質(zhì)量投訴/賠償及司法糾紛而產(chǎn)生的無法向其它部門追溯的費(fèi)用。因處理服務(wù)質(zhì)量問題而產(chǎn)生的公關(guān)費(fèi)用也納入此項(xiàng)目。315活動(dòng)費(fèi)還包括重要顧客管理的相關(guān)費(fèi)用。 六、大機(jī)服務(wù)費(fèi)用管理六、大機(jī)服務(wù)費(fèi)用管理2、費(fèi)用歸屬、費(fèi)用歸屬 總部已將售后服務(wù)費(fèi)用劃撥到各分部，因此： 安裝（驗(yàn)貨）指導(dǎo)、工程監(jiān)理費(fèi)用由分部承擔(dān)。 主機(jī)調(diào)試及除離心機(jī)大修以外所有維修費(fèi)用由分部承擔(dān)。 除離心機(jī)大修專用配件、工具外，所有配件、工具（含物流、倉(cāng)儲(chǔ)）費(fèi)用由分部承擔(dān)。 離心機(jī)大

8、修產(chǎn)生的維修、配件、工具費(fèi)用由總部承擔(dān)。（注：一般稱離心機(jī)發(fā)生需拆機(jī)才能解決的維修為大修，但單純更換非關(guān)鍵零部件的除外） 315費(fèi)用由總部統(tǒng)一支付。 總部集中組織的培訓(xùn)，由總部支付費(fèi)用。分部自行組織的培訓(xùn)費(fèi)用由分部自理。 離心機(jī)調(diào)試?yán)涿劫M(fèi)用由重慶工廠支付，分部代辦。 售后人員參與產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)的費(fèi)用由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。 六、大機(jī)服務(wù)費(fèi)用管理六、大機(jī)服務(wù)費(fèi)用管理3、質(zhì)量追溯 對(duì)物流貨損和因工廠質(zhì)量問題導(dǎo)致的市場(chǎng)售后服務(wù)費(fèi)用損失，分部可以索賠。 對(duì)物流的索賠在驗(yàn)貨時(shí)進(jìn)行，索賠對(duì)象為計(jì)劃物流部。 市場(chǎng)質(zhì)量損失的索賠在驗(yàn)貨后開始，先經(jīng)MIP上“大機(jī)市場(chǎng)重大及批量故障追溯流程 ”確認(rèn)責(zé)任，再通過“大機(jī)市場(chǎng)質(zhì)量

9、損失費(fèi)用申請(qǐng)流程 ”通過總部結(jié)算管理向重慶工廠索賠。 注意追溯時(shí)應(yīng)即時(shí)提供故障照片及其它佐證。 注意： 1、質(zhì)量損失的費(fèi)用索賠只針對(duì)工廠產(chǎn)品出現(xiàn)的異常質(zhì)量問題，易損件的更換屬正常售后服務(wù)工作，不在索賠范圍內(nèi)。 2、 “大機(jī)市場(chǎng)重大及批量故障追溯流程 ”只用于落實(shí)故障原因和責(zé)任，不涉及具體費(fèi)用。六、大機(jī)服務(wù)費(fèi)用管理六、大機(jī)服務(wù)費(fèi)用管理 1、大機(jī)配件分類、大機(jī)配件分類 A類配件類配件 常用物料。具體包括：常用電器件、皮帶、皮帶輪、錐套、風(fēng)常用物料。具體包括：常用電器件、皮帶、皮帶輪、錐套、風(fēng)機(jī)組件、標(biāo)準(zhǔn)緊固件等常規(guī)易損件。機(jī)組件、標(biāo)準(zhǔn)緊固件等常規(guī)易損件。 B類配件類配件 常用貴重物料。具體包括：油

10、類、雪種等貴重常規(guī)物料。常用貴重物料。具體包括：油類、雪種等貴重常規(guī)物料。 C類配件類配件 非常用物料及自制件。具體包括：鈑金、表冷器、定制機(jī)配非常用物料及自制件。具體包括：鈑金、表冷器、定制機(jī)配件、軸承、密封、齒輪、葉輪及非常規(guī)易損件。件、軸承、密封、齒輪、葉輪及非常規(guī)易損件。七、大機(jī)配件管理七、大機(jī)配件管理七、大機(jī)配件管理七、大機(jī)配件管理 2、 重慶工廠承諾的配件標(biāo)準(zhǔn)供給周期：重慶工廠承諾的配件標(biāo)準(zhǔn)供給周期：大類編碼大類編碼大類描述大類描述交貨期交貨期20032003、20052005、20072007、20202020、20252025、 20262026、20272027輔料、鈑金件、

11、印刷件輔料、鈑金件、印刷件( (包括金屬銘牌商標(biāo)包括金屬銘牌商標(biāo)) )、標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)件、包裝件、橡膠準(zhǔn)件、包裝件、橡膠( (石棉石棉) )件件7 7天天2002 2002 、20152015翅片式換熱器及其零部件翅片式換熱器及其零部件1010天天2001 2001 、20112011、 20122012、20182018塑料件、鈑金件、常用儀器儀表塑料件、鈑金件、常用儀器儀表1515天天20212021、20232023、20242024、20292029海綿海綿( (保溫管保溫管/ /絨布絨布) )、石棉件、電子元件、電器件、石棉件、電子元件、電器件( (線體線體/ /線組線組/ /護(hù)套護(hù)套/

12、/插子插子) )、非鈑金類金屬件、非鈑金類金屬件1515天天20132013、 20332033主控主控( (顯示顯示/ /插件插件/ /貼片貼片) )板組件、電控板組件、電控( (顯示控制顯示控制) )盒組盒組( (部部) )件件2020天天20142014、20162016、20342034壓縮機(jī)及其配件、管路件、鑄、鍛件壓縮機(jī)及其配件、管路件、鑄、鍛件2525天天 3、配件領(lǐng)用 每月初，各分部向大機(jī)配件管理提交配件需求月計(jì)劃，按計(jì)劃領(lǐng)用并作好儲(chǔ)備。 緊急配件通過配件管理系統(tǒng)向配件總庫(kù)申請(qǐng)。 因大主機(jī)項(xiàng)目售后服務(wù)采用項(xiàng)目跟蹤方式管理，因此要求分部落實(shí)所有配件的具體流向（即使用項(xiàng)目和產(chǎn)品）。

13、 七、大機(jī)配件管理七、大機(jī)配件管理 4、配件編碼查詢 通過“PDM/產(chǎn)品管理”路徑，可查詢所有配件編碼。 對(duì)無編碼配件（通常為工廠外購(gòu)部件中的零件），可通過“ MIP/制冷中國(guó)營(yíng)銷總部/總部職能部門/售后管理部流程/大機(jī)售后相關(guān)流程/大機(jī)無編碼配件申報(bào)流程”向工廠申報(bào)，一般2個(gè)工作日內(nèi)完成。七、大機(jī)配件管理七、大機(jī)配件管理 5、配件（成品）返修、配件（成品）返修 配件或成品需重慶工廠維修，通過MIP上“市場(chǎng)配件返修作業(yè)申請(qǐng)流程”提交申請(qǐng)，實(shí)物退回配件總庫(kù)。 返修后實(shí)物經(jīng)重慶工廠品質(zhì)部檢驗(yàn)后出廠。 返修（含物流）費(fèi)用由申請(qǐng)部門支付，但可向?qū)嶋H責(zé)任部門索賠。七、大機(jī)配件管理七、大機(jī)配件管理 6、市

14、場(chǎng)退回配件分析、市場(chǎng)退回配件分析 市場(chǎng)上產(chǎn)品故障件更換后，分部應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)將舊件退回工廠，配件總庫(kù)庫(kù)管或重慶工廠品質(zhì)部市場(chǎng)管理收貨。收貨后實(shí)物送交品質(zhì)部檢驗(yàn)。 分析結(jié)束后，實(shí)物由配件總庫(kù)處理，分析結(jié)果報(bào)大機(jī)質(zhì)量追溯管理。七、大機(jī)配件管理七、大機(jī)配件管理 7、離心機(jī)調(diào)試?yán)涿浆F(xiàn)場(chǎng)代購(gòu) 離心機(jī)新機(jī)首次調(diào)試用冷媒，費(fèi)用由重慶工廠支付?？紤]到存儲(chǔ)時(shí)間、包裝回收和裝卸成本工廠無法控制，采用分部就地代購(gòu)方式操作。 分部應(yīng)在調(diào)試開始15天前通過“制冷中國(guó)營(yíng)銷總部/總部職能部門/售后管理部流程/大機(jī)售后相關(guān)流程/離心機(jī)調(diào)試?yán)涿骄偷夭少?gòu)審批流程”向工廠申報(bào)，申報(bào)中重點(diǎn)說明采購(gòu)價(jià)格（含倉(cāng)儲(chǔ)、物流、裝卸、包裝及包裝回

15、收費(fèi)用）及品牌。采購(gòu)量參照工廠BOM清單中的定額總量。采購(gòu)后發(fā)票寄總部大機(jī)結(jié)算管理代辦重慶工廠劃撥費(fèi)用事宜。 無能力代購(gòu)冷媒的分部，可向配件管理申請(qǐng)工廠直發(fā)冷媒，但必須負(fù)責(zé)收貨并回收鋼瓶。如出現(xiàn)鋼瓶不能按期返回情況，損失由分部負(fù)全責(zé)。 注意：注意： 1、冷媒采購(gòu)價(jià)格應(yīng)為含增值稅的價(jià)格，結(jié)算發(fā)票應(yīng)為增值稅發(fā)票。、冷媒采購(gòu)價(jià)格應(yīng)為含增值稅的價(jià)格，結(jié)算發(fā)票應(yīng)為增值稅發(fā)票。 2、充灌的冷媒應(yīng)逐臺(tái)稱重（稱重費(fèi)用納入維修費(fèi)用類別），否則重慶工廠、充灌的冷媒應(yīng)逐臺(tái)稱重（稱重費(fèi)用納入維修費(fèi)用類別），否則重慶工廠不認(rèn)可冷媒定額不足的相關(guān)投訴。不認(rèn)可冷媒定額不足的相關(guān)投訴。 七、大機(jī)配件管理七、大機(jī)配件管理 大主

16、機(jī)售后服務(wù)管理模式為100%項(xiàng)目跟蹤。產(chǎn)品驗(yàn)貨、調(diào)試、維修、配件更換全過程跟蹤至過保。 分部應(yīng)從驗(yàn)貨開始建立本區(qū)域大水機(jī)顧客檔案。檔案內(nèi)容至少包括：項(xiàng)目名稱、安裝地址、產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品條碼、到貨日期、調(diào)試合格日期。八、客戶檔案管理八、客戶檔案管理 通常向總部的技術(shù)咨詢對(duì)象為片區(qū)服務(wù)支持。咨詢方式通常為電話或郵件。對(duì)特定產(chǎn)品的技術(shù)問題，可直接咨詢對(duì)口產(chǎn)品的技術(shù)支持工程師。 對(duì)總部服務(wù)支持不能解決的技術(shù)問題，服務(wù)支持可組織重慶工廠相關(guān)部門/人員對(duì)口支援。 分部若需詳細(xì)、有紀(jì)錄的技術(shù)方案，可通過“制冷中國(guó)營(yíng)銷總部/總部職能部門/售后管理部流程/大機(jī)售后相關(guān)流程/現(xiàn)場(chǎng)大機(jī)售后技術(shù)方案支持申請(qǐng)流程”向總部

17、申請(qǐng)支持。九、技術(shù)咨詢九、技術(shù)咨詢十、分部大機(jī)管理考核項(xiàng)目十、分部大機(jī)管理考核項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目考核權(quán)重考核權(quán)重服務(wù)滿意度多聯(lián)機(jī)、大機(jī)合并統(tǒng)計(jì)平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng) 多聯(lián)機(jī)、大機(jī)合并統(tǒng)計(jì)二次致電率 多聯(lián)機(jī)、大機(jī)合并統(tǒng)計(jì)配件供給一次滿足率多聯(lián)機(jī)、大機(jī)合并統(tǒng)計(jì)檔案提交率多聯(lián)機(jī)、大機(jī)合并統(tǒng)計(jì)大機(jī)有償服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍大機(jī)有償服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍 保外（不限美的品牌）產(chǎn)品的維護(hù)、保養(yǎng)、保用、檢修、大修服務(wù)和配件銷售。 保內(nèi)用戶使用不當(dāng)或物流貨損的產(chǎn)品的維修服務(wù)和配件銷售。 其它用戶要求的、美的法定義務(wù)或商務(wù)承諾服務(wù)以外的服務(wù)。 各分部不能獨(dú)立完成的大機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)，可與總部合作完成，合作形式由雙方協(xié)商確定。十一、大機(jī)有償服務(wù)管理十

18、一、大機(jī)有償服務(wù)管理第二部分第二部分 美的大型中央空調(diào)保養(yǎng)維修美的大型中央空調(diào)保養(yǎng)維修三、保養(yǎng)篇三、保養(yǎng)篇 1、日常維護(hù) n每天按規(guī)定的程序執(zhí)行開機(jī)和停機(jī)順序；n按一定的時(shí)間間隔記錄機(jī)組運(yùn)行參數(shù)；n機(jī)組開始運(yùn)行24小時(shí)后對(duì)冷凍、冷卻水過濾器清洗一遍。n通過控制柜上壓力表顯示檢查機(jī)組的蒸發(fā)器和冷凝器壓力，根據(jù)壓力溫度對(duì)照表，檢查蒸發(fā)溫度和冷凍水出水溫度的差值、冷凝溫度和冷卻風(fēng)機(jī)出風(fēng)的溫度差值。注意它們的變化趨勢(shì)。n檢查制冷劑過濾干燥器，如果發(fā)現(xiàn)過濾干燥器出口位置有結(jié)霜現(xiàn)象，則說明存在堵塞。，這個(gè)現(xiàn)象通常伴隨著蒸發(fā)壓力過低以及蒸發(fā)溫度與冷凍水出水溫度的差值增大的現(xiàn)象。應(yīng)注意及時(shí)更換制冷劑過濾干燥器

19、；n檢查油箱中的油位，正常的油位一般應(yīng)在視鏡的中部位置。如果發(fā)現(xiàn)油位有較大的下降，應(yīng)及時(shí)添加冷凍油；n遇到任何停機(jī)故障都應(yīng)引起重視，分析原因。在通知本公司客戶服務(wù)部處理之前，結(jié)合隨機(jī)文件的故障幫助進(jìn)行分析，可能有助于問題的解決。三、保養(yǎng)篇三、保養(yǎng)篇 2、定期維護(hù) 定期維護(hù)包括每周、每月、每季度、每半年、每年的維護(hù)保養(yǎng)?？蛻魠⒄障率鰞?nèi)容制定科學(xué)的定期維護(hù)計(jì)劃并認(rèn)真地予以執(zhí)行，對(duì)預(yù)防問題的出現(xiàn)能夠起到非常重要的作用 三、保養(yǎng)篇三、保養(yǎng)篇 （1）每月的維護(hù) n檢查分析運(yùn)行參數(shù)記錄表；n檢查電源接線的緊固螺栓有無松動(dòng)；n檢查機(jī)組各運(yùn)動(dòng)部件有無雜音，運(yùn)行是否正常；n檢查制冷系統(tǒng)的高、低壓力值是否正常；n檢查各電機(jī)的運(yùn)行電流、機(jī)組的絕緣電阻是否正常；n檢查干燥過濾器及視鏡是否正常，如過濾