服務(wù)員共性禮儀培訓(xùn)

1、服 務(wù) 禮 儀 培 訓(xùn)第一講服 務(wù) 禮 儀禮本意為敬神，今引申為表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，也是人們在長期的生活實踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。在古代，禮特指奴隸社會或封建社會等級森嚴(yán)的社會規(guī)范和道德規(guī)范。今天，禮的含義比較廣泛，它既可指為表示敬意而隆重舉行的儀式，也可泛指社會交往中的禮貌和禮節(jié)。所以說，禮的本質(zhì)是“誠”，有敬重、友好、謙恭、關(guān)心、體貼之意。禮 儀 的 定 義禮儀通常是指在較大較隆重的正式場合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。禮 儀 與 禮 節(jié) 和 禮 貌 的 關(guān) 系禮 儀 就 是 表 示 禮 節(jié) 的 儀 式這種儀式自始至終以一定的、約

2、定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣。禮 貌 是 禮 儀 的 基 礎(chǔ)禮儀，實際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的。它不像禮節(jié)一樣只是一種做法，而是一個表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。商 務(wù) 禮 儀酒店利潤并不僅僅來源于商務(wù)禮儀，但商務(wù)禮儀是給酒店帶來利潤的重要因素。商 務(wù) 禮 儀 包 含 的 內(nèi) 容酒店商務(wù)禮儀主要包含以下幾個部分：儀容儀表禮儀；姿勢儀態(tài)禮儀；服務(wù)語言禮儀；社交禮儀；電話禮儀；餐飲服務(wù)禮儀以及著裝禮儀。顧 客 喜 歡 的 服 務(wù) 人 員顧客一般比較喜歡熱情、主動、禮貌、周到的服務(wù)人

3、員；而不喜歡冷漠、勢利的人員。第二講酒 店 員 工 的 儀 容 儀 表 (上)對于酒店業(yè)來說，注重儀容儀表應(yīng)該是酒店員工的一項基本素質(zhì)，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。頭 發(fā) 是 你 的 第 二 張 臉頭發(fā)梳理得體、整潔、干凈，不僅反映了良好的個人面貌，也是對人的一種禮貌。服務(wù)人員的發(fā)式禮儀規(guī)范要求如下：頭 發(fā) 整 潔，無 異 味要經(jīng)常理發(fā)、洗發(fā)和梳理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑。理完發(fā)要將灑落在身上的碎頭發(fā)等清除干凈，并使用清香型發(fā)膠，以保持頭發(fā)整潔了，不蓬散，不用異味發(fā)油。發(fā) 型 大 方，得 體酒店男員工發(fā)型要求：頭發(fā)長度要適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及領(lǐng)，不能留長發(fā)、

4、大鬢角。女員工發(fā)型要求：應(yīng)盤發(fā)，不梳披肩發(fā)，頭發(fā)亦不可遮擋蓋眼睛，不留怪異的新潮發(fā)型。另外，女員工劉海不要及眉，頭發(fā)過肩最好扎起來，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。不 染 發(fā)不要將頭發(fā)染成黑色以外的任何一種顏色。容 光 煥 發(fā) 全 靠 臉1、要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎棧瑸榱耸棺约喝莨鉄òl(fā)，顯示活力，男子胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪短，不留胡子。2、女子可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。酒 店 員 工 手 部 要 求1、要經(jīng)常修剪和洗刷指甲；2、不能留長指甲，指甲的長度不應(yīng)超過手指指尖；3、要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢；4、絕對不要涂有色的指甲油。第 三

5、 講酒 店 員 工 的 儀 容 儀 表 (中)酒 店 員 工 腳 部 要 求在酒店女服務(wù)員要穿肉色襪，男服務(wù)員要穿黑色或者深色襪子。1、保持皮鞋的整潔光亮2、勤洗腳、勤換襪，不穿不易透氣的襪子，以保持腳部無異味；3、注意腿腳的遮掩，不隨意光腳露腿。酒店員工在直接面對客人工作時，絕不允許赤腳穿鞋和穿露趾或腳跟的涼鞋或拖鞋。服 務(wù) 中 各 種 姿 勢 的 要 領(lǐng)站 姿女性的站姿要有女性的特點，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。男性的站姿要有男性的氣質(zhì)，要表現(xiàn)出男性的剛健、強(qiáng)壯、粗獷、剽悍、英武、威風(fēng)之貌，給人一種“勁”的壯美感。站 姿 的 規(guī) 范 要 求

6、頭 正兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。肩 平兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂 垂兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫。軀 挺胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。腿 并兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60。正確的站立能夠幫助呼吸和改善血液循環(huán)，減輕身體疲勞。尤其是服務(wù)業(yè)員工基本都是站立服務(wù)，更應(yīng)注意站姿。站 姿 步 位V 字 步雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。丁 字 步雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步。平 行 式男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。前 屈 膝 式女子的站立時可把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而

7、略彎曲。站 姿 手 位 叉手（即前腹式） 背手 背垂手 其他如指尖朝前輕輕扶在身前的柜臺上。站 姿 禁 忌東 倒 西 歪工作時東倒西歪，站沒站相，坐沒坐相，很不雅觀。聳 肩 勾 背聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，這些將會破壞自己和酒店的形象。雙 手 亂 放1） 將手插在褲袋里，顯得很不莊重雅觀，很隨便散漫；2） 雙手交叉在胸前，這種姿勢容易使客人有受壓迫之感；3） 雙手抱于腦后、雙肘支于某處、雙手托住下巴、手持私人物品等。腳 位 不 當(dāng)人字步、蹬踏式、雙腿大叉都是不允許的。 做小動作下意識地做小動作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒、玩弄衣服、發(fā)辮、咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信感覺

8、，而且有失儀表的莊重。 站立姿勢的練習(xí)把身體背著墻站好，使后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸。坐 姿所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。優(yōu)美的坐姿讓人覺得安詳舒適，而不是一副懶洋洋的模樣。坐姿的規(guī)范要求正確的坐姿，在其身后沒有任何倚靠時，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子上。這樣顯得比較精神，但不宜過于死板、僵硬。背后有倚靠時，在正式社交場合里，也不能隨意地把頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子。女子的八種優(yōu)美坐姿標(biāo) 準(zhǔn) 式輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下

9、落座。如果穿的是裙裝，在落座時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防坐出皺褶或因裙子被打褶坐住，而使腳部裸露過多。坐下后，要上身挺直，兩肩平正，兩肩自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。前 伸 式在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。前 交 叉 式在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。屈 直 式右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。后 點 式兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。側(cè) 點 式兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向

10、左斜。注意大腿小腿要成90，小腿要充分伸直，盡量顯示小腿長度。側(cè) 掛 式在側(cè)點式的基礎(chǔ)上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉(zhuǎn)。重 疊 式重疊式也叫“二郎腿”或“標(biāo)準(zhǔn)式架腿”等。在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩腿向前，一條腿提起，腳窩落在另一條腿的膝關(guān)節(jié)上邊。要注意上邊的腿向內(nèi)收，貼住另一條腿，腳尖向下。重疊式還有正身、側(cè)身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多種變化。需要注意的是：二郎腿一般被認(rèn)為是一種帶有不嚴(yán)肅，不莊重的坐姿，尤其是女子不宜采用。其實，這種坐姿常常被采用，因為只要注意上邊的小腿往回收，腳尖向下這兩個要求，不僅外觀優(yōu)美文雅，大方自然，富有親切感

11、，而且還可以充分展示女子的風(fēng)采和魅力。男 子 的 六 種 優(yōu) 美 坐 姿標(biāo) 準(zhǔn) 式上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落在地面，兩腳自然分開成45度。前 伸 式在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腳前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。前 交 叉 式小腿前伸，兩腳踝部交叉。屈 直 式左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。斜 身 交 叉 式兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。重 疊 式右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。坐 姿 手 臂 位 置 的 擺 放放在兩條大腿上 雙手各自放在一條大腿上； 雙手疊放； 雙手相握。放在

12、一條大腿上側(cè)身與人交談時，宜將雙手置自己所側(cè)一方的那條大腿上 雙手疊放； 雙手相握。放在皮包文件上穿短裙的女士面對男士而坐，而身前沒有屏障時，為避免“走光”，一般可將自己隨身攜帶的皮包或文件放在并攏的大腿上。隨后，即可將雙手或扶、或疊、或握手后置于其上。放在身前桌子上 雙手平扶在桌子邊沿上； 雙手相握置于桌上； 雙手疊放在桌上。放在身旁的扶手上 正身而坐時，宜將雙手扶在兩側(cè)扶手上； 側(cè)身而坐時，則應(yīng)將雙手疊放或相握后，置身一側(cè)的扶手上。坐 姿 注 意 事 項入座輕緩，起座穩(wěn)重入座時走到座位前再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳略向后退，輕穩(wěn)入座。著裙裝的女士入座時，應(yīng)將裙子向前攏一下。站立時，右腳先向后收半步，

13、然后站起。（“左入左出”的原則） 女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上如果坐在有扶手的沙發(fā)上，男士可將雙手分別搭在扶手上，而女士最好只搭一邊，以示高雅。 不要坐滿椅子可就坐的服務(wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子。 切忌腳尖朝天最好不要隨意蹺二郎腿，即使蹺二郎腿，也不要蹺得太高，腳尖朝天。這在泰國會被人認(rèn)為是有意將別人踩在腳下，認(rèn)為是盛氣凌人，是一種侮辱性舉止。 切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪不可搖腿、抖腳。坐立時，腿部不可上下抖動，左右搖晃。這是非常不禮貌的。 忌手部置于桌下在身前有桌時，雙手應(yīng)

14、置于其上，忌手置于其下。忌手夾于兩腿間或雙手抱在腿上 忌肘部支于桌上 忌頭部靠于椅背 （三）走姿 1.走姿的規(guī)范要求上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑； 挺胸、收腹，使身體略微上提； 手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動。擺動時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，雙臂前后擺動時，擺幅以3035度為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前臂不要向上甩動； 步幅不要太大，跨步時兩腳間的距離適中，以一個腳長為宜，步速保持相對穩(wěn)定，既不要太快，也不能太慢； 女士行走時，走直線交叉步，上身不要晃動，盡量保持雙肩水平。 2.職業(yè)裝的走姿規(guī)范要求 穿西裝的走姿要求西服以直線為主，應(yīng)當(dāng)走出穿著者的挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度。穿

15、西裝時，后背保持平正，兩腳立直，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直擺動，手勢簡潔大方。行走時男士不要晃動，女士不要左右擺侉。 西服套裙的走姿要求西服套裙多以半長筒裙與西裝上衣搭配，所以著裝時應(yīng)盡量表現(xiàn)出這套職業(yè)裝的干練、灑脫的風(fēng)格特點，這套服裝要求步履輕盈、敏捷、活潑、步幅不宜過大，可用稍快的步速節(jié)奏來調(diào)和，以使走姿活潑靈巧。 穿旗袍的走姿要求著旗袍裝，最重要的是要表現(xiàn)出東方女性溫柔、含蓄的柔美風(fēng)韻，以及身材的曲線美。所以穿旗袍時要求身體挺拔，胸微含，下頜微收。塌腰撅臀是著旗袍的大忌。旗袍必須搭配高跟或中跟皮鞋才走得出這款服裝的韻味。行走時，走交叉步直線，步幅適中，步子要穩(wěn)，雙手自然擺動，髖部可

16、隨著身體重心的轉(zhuǎn)移，稍有擺動，但上身決不可跟著晃動?？傊┢炫蹜?yīng)盡力表現(xiàn)出一種柔和、嫵媚、含蓄、典雅的東方女性美。 穿高跟鞋的走姿要求女士在正式場合經(jīng)常穿著黑色高跟鞋，行走要保持身體平衡。具體做法：直膝立腰、收腹收臀、挺胸抬頭。為避免膝關(guān)節(jié)前屈導(dǎo)致臀部向后撅的不雅姿態(tài)，行走時一定要把踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)、髖關(guān)節(jié)挺直，只有這樣才能保持挺拔向上的形體。行走時步幅不宜過大，每一步要走實、走穩(wěn)，這樣步態(tài)才會有彈性并富有美感。 3.走姿的注意事項 切忌身體搖擺行走時切忌晃肩搖頭，上體左右擺動，給人以庸俗、無知和輕薄的印象，腳尖不要向內(nèi)或向外，晃著“鴨子”步，或者彎腰弓背，低頭無神，步履蹣跚，給人以壓抑、疲倦

17、、老態(tài)龍鐘的感覺。 雙手不可亂放工作時，無論男女走路的時候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里，也不要叉腰或倒背著手，因為這樣不美觀，走路時，兩臂前后均勻隨步伐擺動。 目光注視前方走路時眼睛注視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望，不要老是盯住行人亂打量，更不要一邊走路，一邊指指點點地對別人評頭論足，這不僅有傷大雅 ，而且不禮貌。 腳步干凈利索走路腳步要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，抬不起腳來，也不可重如打錘，砸得地動樓響。 有急事莫奔跑如果碰到有急事，可以加快腳步，但切忌奔跑。 同行不要排成行幾個人在一起走路時，不要勾肩搭背，不要拍拍打打。多人在一起走的話，不要排成行。 走路要

18、用腰力走路時腰部松懈，會有吃重的感覺，不美觀，拖著腳走路，更顯得難看。走路的美感產(chǎn)生于下肢的頻繁運動與上體穩(wěn)定之間所形成的對比和諧，以及身體的平衡對稱。要做到出步和落地時腳尖都正對前方，抬頭挺胸，邁步向前。穿裙子時要走成一條直線，使裙子下擺與腳的動作顯出優(yōu)美的韻律感。 （四）蹲姿 蹲姿即腳稍分開，蹲下屈膝，不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。 1.女子的蹲姿女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因為女子多穿裙子，所以兩腿要靠緊。 2.男子的蹲姿男子左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，

19、基本上以右腿支撐身體。 手勢服務(wù)人員的制勝法寶 手是傳情達(dá)意的最有力的工具，正確適當(dāng)?shù)剡\用手勢，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。手勢是酒店服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語言，服務(wù)業(yè)員工手勢的運用應(yīng)當(dāng)規(guī)范適度，且符合禮儀。 （一）手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成90度直角，也不要完全伸直，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度。 （二）禮儀手勢注意 一般認(rèn)為：掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等；伸出手指來指點是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應(yīng)注意手指

20、自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點。需要特別注意的是，在任何情況下，不要用拇指指著自己或用食指指點他人，用食指指點他人的手勢是不禮貌的行為，食指只能指東西物品。談到自己時應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，這樣會顯得端莊、大方、可信。 （三）服務(wù)工作中的常用禮儀手勢 1.“請進(jìn)”手勢引導(dǎo)客人時，接待人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“橫擺式”手勢，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲，腕低與肘。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時，腳站成右丁字步。頭部和上身微向伸出手地一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視

21、賓客，面帶微笑。 2.前擺式如果右手拿著東西或扶著門時，這時要向賓客作向右“請”的手勢時，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方擺去，擺到距身體5厘米，并不超過軀干的位置時停止。目視來賓，面帶微笑，也可雙手前擺。 3.“請往前走”手勢為客人指引方向時，可采用“直臂式”手勢，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。應(yīng)注意在指引方向時，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓。 4.“請坐”手勢接待來賓并請其入座時采用“斜擺式”手勢，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手

22、屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。 5.“諸位請”當(dāng)來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。 6.“介紹”手勢為他人做介紹時，手勢動作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。在正式場合，不可以用手指點或拍打被介紹一方的肩和背。 7.鼓掌鼓掌時，用右手掌輕擊左手掌，表示喝彩或歡迎。掌心向上的手勢表示誠意、尊重他人，掌心向下的手勢意味著不夠坦誠

23、、缺乏誠意等。 8.舉手致意舉手致意時，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂拜。 9.揮手道別揮手道別時，要做到：身體站直、目視對方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動。 10.遞接物品遞接物品時，雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主動上前（主動走近接物者，坐著時應(yīng)站立）、方便接拿。第四講 酒店員工的儀容儀表 (下) 鞠躬的藝術(shù) 即彎身行禮，為中國、日本、朝鮮的傳統(tǒng)禮儀，用來表示對別人的尊敬。鞠躬禮除了向客人表示歡迎、問候之外，還用于下級向上級、學(xué)生向老師、晚輩向長輩表示由衷的敬意，有時也用于向他人表示深深的感激之情。 1.鞠躬禮規(guī)范行鞠躬禮時，施禮者通常距離受禮者2米左右，脫帽，呈立正姿勢，面帶

24、笑容，目視前方，身體前部向前彎腰一定程度，然后恢復(fù)原狀。 2.分類 一鞠躬身體上部前傾一次，鞠躬大約1545度。 三鞠躬身體上部前傾三次，鞠躬大約90度。 3.鞠躬的深度鞠躬的深度視受禮對象和場合而定。我們國內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。 15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄； 30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄； 45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。 4.鞠躬禮注意 目光應(yīng)向下看表示一種謙恭的態(tài)度，不可以在彎腰的同時抬起眼睛望著對方。鞠躬禮畢起身時，目光應(yīng)有禮貌地注視對方，如果目光旁視，會讓人感到行禮不是誠心誠意的。施禮者和受禮者在施禮過程中要相

25、互注視。 鞠躬后視線落在對方腳尖部位在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖。 鞠躬時脖頸挺直脖頸挺直意即表現(xiàn)恭謙姿態(tài)的同時顯得舉動自然，不卑不亢，令人舒適。切忌用下巴跟人問好。 視線的禮儀 眼睛是人類面部的感覺器官之一，最能有效地傳遞信息和表情達(dá)意。服務(wù)人員在社交活動中，眼神運用要符合一定的禮儀規(guī)范，不了解它，往往被人視為無理，給人留下壞的印象。 （一）人際交往中的注視范圍 與人交談時，目光應(yīng)該注視著對方。但應(yīng)使目光局限于上至對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。在這個方框中，一般有三種注視方式： 公務(wù)注視一般用于洽談、磋商等場合，注視的位置在對方的

26、雙眼與額頭之間的三角區(qū)域。 社交注視一般在社交場合，如舞會、酒會上使用。位置在對方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域。 親密注視一般在親人之間、戀人之間、家庭成員等親近人員之間使用，注視的位置在對方的雙眼和胸部之間。 （二）注視角度 在工作中，既要方便服務(wù)工作，又不至于引起服務(wù)對象的誤解，就需要有正確的注視角度。 1.正視對方即在注視他人的時候，與之正面相向，同時還須將身體前部朝向?qū)Ψ?。正視對方是交往中的一種基本禮貌，其含義表示重視對方。 2.平視對方在注視他人的時候，目光與對方相比處于相似的高度。在服務(wù)工作中平視服務(wù)對象可以表現(xiàn)出雙方地位平等和不卑不亢的精神面貌。 3.仰視對方在注視他人的時候，本人

27、所處的位置比對方低，就需要抬頭向上仰望對方。在仰視對方的狀況下，往往可以給對方留下信任、重視的感覺。 4.兼顧對方在工作崗位上，服務(wù)人員為互不相識的多位客人服務(wù)時，需要按照先來后到的順序?qū)γ總€客人多加注視，又要同時以略帶歉意、安慰的眼神環(huán)視等候在身旁的客人。巧妙地運用這種兼顧多方的眼神，可以對每一位服務(wù)對象給予兼顧，表現(xiàn)出善解人意的優(yōu)秀服務(wù)水準(zhǔn)。此外，還要注意注視時間的長短，應(yīng)當(dāng)是總交談時間的1/3長。 最佳的服務(wù)距離 人在社會之中，總生活在一定空間中，要求保持自我的獨立性，不受他人侵犯。因此交往雙方要有意識地維持相應(yīng)地交往距離。 1.親密距離（人際交往中的“禁忌距離”）距離在15厘米之內(nèi)或1

28、546厘米之間，是人際交往的最小距離，適于至朋、夫妻和戀人之間擁抱、摟吻，但不適宜在社交場合，大庭廣眾面前出現(xiàn)。 2.個人距離其距離近段在4676厘米之間，適合握手、相互交談，其遠(yuǎn)段在0.761.2米之間，普通適用于公開的社交場合，這段距離可以使別人自由進(jìn)入這個交往空間交往。 3.社交距離主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為1.22.1米之間，多用于商務(wù)洽談、接見來訪或同事交談等。遠(yuǎn)段在2.13.6米之間，適合于同陌生人進(jìn)行一般性交往，也適合領(lǐng)導(dǎo)同下屬的正式談話，高級官員的會談及較重要的貿(mào)易談判。 4.公眾距離遠(yuǎn)段在3.67.6米之間，遠(yuǎn)段則在7.6米以外，它適合于作報告、演講等場合。

29、服務(wù)人員的服務(wù)工作總是在一定的空間中進(jìn)行的，要實現(xiàn)與客人的禮貌交往，應(yīng)有一個恰當(dāng)?shù)慕煌臻g，即交往距離。所以，酒店從業(yè)人員與客人保持適度的服務(wù)與交往距離是十分必要的。心理學(xué)實驗表明，人際距離過大，容易使人產(chǎn)生疏遠(yuǎn)之感；人際交往距離過小，則又會使人感到壓抑或是冒犯。酒店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的工作內(nèi)容、工作場合和服務(wù)對象等具體情況來把握好，大體有以下幾種人際距離： 1.服務(wù)距離服務(wù)距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。它主要適用于酒店員工應(yīng)客人的請求，為其直接提供服務(wù)之時。在一般情況下，服務(wù)距離以0.51.5米之間為宜。 2.展示距離即在客人面前進(jìn)行操作示范，以便使客人對服務(wù)項目有更直

30、觀、更充分、更細(xì)致的了解。展示距離以13米之間為宜。 3.引導(dǎo)距離引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時，酒店員工行進(jìn)在客人左前方1.5米左右為宜。 4.待命距離待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務(wù)時，與對方自覺保持的距離。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)是在3米之外只要服務(wù)對象視線所及，可以看到自己即可。 5.信任距離信任距離是指酒店員工為了表示自己對客人的信任，同時也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心致志而采取的一種距離，即離開對方而去，從對方的視線中消失。采取此距離時必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視客人；二是不要一去不返，讓客人在需要幫助時

31、根本找不到人。 6.禁忌距離主要指服務(wù)員工在工作崗位上與客人之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離。其特點是雙方身體相距過近，甚至有可能直接發(fā)生接觸，即小于0.5米。這種距離，一般只出現(xiàn)于關(guān)系極為親密的人之間。 克服不雅的姿勢 在工作場合應(yīng)當(dāng)避免的一些姿勢：1.翹二郎腿2.打哈欠，伸懶腰3.剪指甲，挖耳朵4.跺腳，擺弄手指5.雙腿叉開6.揉眼，吸煙7.打噴嚏第五講 酒店員工的語言藝術(shù)(上) 如何自我介紹 1.自我介紹（交際場合常用的介紹方式） 注意手勢 自我介紹三點注意（1）先遞名片，再做介紹（加深印象）（2）時間要簡短（1分鐘之內(nèi)）（3）內(nèi)容要規(guī)范“四要素”：單位、部門、職務(wù)、姓名。 特別注意：第一次介紹時

32、單位名稱要用全稱，不用簡稱，以免產(chǎn)生誤解。 如何介紹他人 服務(wù)人員、接待人員在接待工作中，為他人做介紹是常有的事情。在社交場合中，通過接待人員介紹讓賓客相互認(rèn)識是一種起碼的禮貌。 介紹表情、手勢應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向被介紹一方，并向另一方點頭微笑，切忌伸出手指指來指去。 介紹的先后順序：尊者居后 先男士，后女士； 先年輕，后年老； 先地位低的，后地位高的； 女性之間，先未婚，后已婚； 先主人，后客人。如何稱呼他人 稱呼，主要是指人們在交往過程中彼此的稱謂語，它表示著人與人之間的關(guān)系。在接待工作中，正確恰當(dāng)?shù)厥褂梅Q呼，既可以顯示出接待人員的修養(yǎng)和

33、風(fēng)度，也是向客人表示尊重的一種禮儀。 1.常用稱呼 稱職務(wù)例如，李經(jīng)理、趙書記、陳處長等。 稱職業(yè)例如，周老師、劉秘書、曹律師、司機(jī)師傅、導(dǎo)游小姐等 對認(rèn)識熟悉的人稱呼較為隨便，不受限制。如，老王、小馬等。對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進(jìn)行稱呼例如，稱工人為“師傅”，學(xué)術(shù)界文化界的人互稱“老師”，非正式場合，根據(jù)年紀(jì)稱“大叔”、“大媽”等。 通用稱呼一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場合）。 2.接待禮儀，稱呼客人“四不用” 無稱呼； 替代性稱呼； 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼； 稱兄道弟。 如何向他人致意 語言

34、問候例如，“你好”、“早上好”、“晚安”、“好久不見，近來可好？”這些語言沒有特定含義，但是交往中不可或缺的寒暄語。 動作問候“致意禮”（舉手致意、點頭致意、欠身致意、脫帽致意）。第六講 酒店員工的語言藝術(shù)(下) 你會微笑嗎 微笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性“語言”。 （一）微笑服務(wù)的“九個一樣” 微笑服務(wù)要始終如一，人人重視，要堅持在接待服務(wù)的全過程各個環(huán)節(jié)，落實到每個酒店服務(wù)員身上，應(yīng)做到“九個一樣”： 領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣； 內(nèi)賓外賓一個樣； 本地客與外地客一個樣； 生客

35、熟客一個樣； 大人、小孩一個樣； 生意大小一個樣； 買與不買一個樣； 購物與退貨一個樣； 主觀心境好壞一個樣?！熬艂€一樣”體現(xiàn)了對客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”（First come，first served）的原則。對年輕美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都應(yīng)當(dāng)一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。 （二）如何正確運用微笑 1.掌握好微笑的要領(lǐng)微笑的基本做法是不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春風(fēng)。 2.注意整體的配合微笑應(yīng)當(dāng)與儀表和舉止相結(jié)合。站立服務(wù)，雙腳并攏，雙手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。 3.力求表里如一訓(xùn)練微笑，首先要求微笑發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，無任何做作之態(tài)，防止虛偽的笑。只有笑得真誠，才顯得親切自然，與你交往得人才能感到輕松愉快。 4.適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練： 第一步：“念一”因為人們微笑時，口角兩端向上翹起。所以，練習(xí)時，為使雙頰肌肉向上抬，口里可念著普通話得“一”字音，用力抬高口角兩端，但注意下唇不要用力太大。 第二步：口眼結(jié)合眼睛會“說話”，也會用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人，否則強(qiáng)作