內(nèi)部客戶服務(wù)滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)

1、內(nèi)部客戶服務(wù)滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)一、調(diào)查表的目的和適用范圍為進(jìn)一步提高二線職能部門為生產(chǎn)一線服務(wù)的意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)二 線職能部門的工作積極性和主動(dòng)性，使考核工作更加合理、量化、亮 化，特指定此表，此表適應(yīng)于車間填寫。二、列入服務(wù)考核的職能部門財(cái)務(wù)部、物價(jià)信息部、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃部、采購(gòu)配套部、生產(chǎn)部、倉(cāng) 儲(chǔ)物流部、基建辦、行政部、保衛(wèi)部、車隊(duì)、企業(yè)管理部、人 力資源部、營(yíng)銷部、裝備制造部、技術(shù)中心、總師辦、品質(zhì)部、 辦公室、規(guī)劃發(fā)展部、項(xiàng)目部等 20個(gè)部門。工程部（西廠區(qū)維修、東廠區(qū)維修、能源動(dòng)力室）、技術(shù)部（五金研 究所、剎車蹄研究所、剎車片研究所）、表面研發(fā)中心、供應(yīng)外協(xié)、 車隊(duì)、物資庫(kù)、生產(chǎn)部（生產(chǎn)部產(chǎn)

2、前準(zhǔn)備室、生產(chǎn)部生產(chǎn)調(diào)度室）、品 質(zhì)部（品質(zhì)檢驗(yàn)、計(jì)量室）、人力資源部、企管部、警隊(duì)、辦公室、財(cái) 務(wù)部、安全辦、基建等22個(gè)部門三、調(diào)查表的分發(fā)和回收調(diào)查表表格由企管部制定，各生產(chǎn)車間拷貝電子版本；當(dāng)月 28 日前各生產(chǎn)車間將填寫的表格交至企管部。四、調(diào)查表的填寫1、調(diào)查表由各生產(chǎn)車間填寫，對(duì)于當(dāng)月不需要給車間提供服務(wù)的部門，車間可以不填寫。2、生產(chǎn)車間應(yīng)客觀公正、實(shí)事求是地填寫此調(diào)查表，不徇私情，對(duì) 于各服務(wù)部門存在異議的應(yīng)寫明詳細(xì)原因，以便責(zé)任部門改進(jìn)。五、調(diào)查表的處理1、企管部負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查表進(jìn)行匯總，依據(jù)考核細(xì)則計(jì)算出各職能部門 的滿意度得分。2、對(duì)于調(diào)查表中反饋的問(wèn)題，企管部負(fù)責(zé)進(jìn)行追蹤

3、落實(shí)，要求責(zé)任 部門進(jìn)行整改，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量。六、考核細(xì)則（1）等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)優(yōu)秀較好較差差很差分值46-5040-4536-4(31-3530分以下|1、優(yōu)秀：各職能部門對(duì)于車間的服務(wù)如無(wú)不滿意項(xiàng)；如某職能部門 連續(xù)三個(gè)月考評(píng)是優(yōu)秀，則加 3分。2、較好：有一處不滿意項(xiàng)或二處一般項(xiàng)。3、較差：有二處不滿意項(xiàng)或一處很不滿意項(xiàng)。4、差：有三處不滿意項(xiàng)或二處不滿意項(xiàng)及一處很不滿意項(xiàng)。5、很差：四處以上不滿意項(xiàng)或二處很不滿意項(xiàng)以上。（2）考核系數(shù)因每個(gè)職能部門所服務(wù)的車間數(shù)量不同（職能部門所服務(wù)的車間數(shù)目以當(dāng)月實(shí)際統(tǒng)計(jì)的數(shù)字為準(zhǔn)），為起到公平、公正的原則，特制 定考核系數(shù)：1、服務(wù)范圍在 15 個(gè)生產(chǎn)車間的部門系數(shù)是：2、服務(wù)范圍在 610 個(gè)生產(chǎn)車間的部門系數(shù)是：3、服務(wù)范圍在 11 以上的生產(chǎn)車間的部門系數(shù)是：例 1：某職能部門服務(wù)范圍在 4 個(gè)生產(chǎn)車間，其中有二處不滿意 項(xiàng)或一處很不滿意項(xiàng)， 標(biāo)準(zhǔn)為較差，應(yīng)扣分值為 1 分，其所服務(wù)范圍 的系數(shù)是，計(jì)算方式為1 二，即實(shí)扣分。例 2 ：某職能服務(wù)部門范圍在 13 個(gè)生產(chǎn)車間，其中有二處不