XX移動分公司網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控管理規(guī)定

1、網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控管理規(guī)定xx移動分公司一 人員組成與崗位設(shè)置1、 集中監(jiān)控班采用虛擬建制與實體管理相結(jié)合的方式組建。虛擬建制是指值班人員由各中心所有6-7職級的技術(shù)人員組成，定期在集中監(jiān)控班輪崗值班。實體管理是指集中監(jiān)控班按常規(guī)行政班組管理，設(shè)班長和各專業(yè)值班人員崗位，具有獨立的作業(yè)計劃、工作規(guī)范和考核標準。在6-7職級人員由所屬中心安排進入集中監(jiān)控班輪崗值班期間，由集中監(jiān)控班對其進行日常工作管理與績效考核，并將考核結(jié)果反饋給所屬中心，由所屬中心核發(fā)獎金。6-7職級人員沒有進入集中監(jiān)控班輪崗值班時，由所屬中心對其進行日常工作管理與績效考核。2、 崗位設(shè)置l 本地交換（msc、bsc、hlr、關(guān)口局

2、、pbx前置機、投訴處理、非工作時間指令工單備件管理）；l 傳輸動力（一干、二干、本地網(wǎng)、bits等其他本地網(wǎng)設(shè)備、動力、機房環(huán)境監(jiān)控）；l 無線基站（基站設(shè)備、基站環(huán)境監(jiān)控）；l 公共設(shè)備（交換和信令一級、二級匯接網(wǎng)、智能網(wǎng)、短信、客服、數(shù)據(jù)網(wǎng)）；l 指令工單備件管理與班長3、 班長、指令工單備件及本地交換、傳輸動力值班崗位人員歸屬網(wǎng)絡(luò)維護中心，無線基站值班崗位人員歸屬網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心，公共設(shè)備值班崗位人員歸屬公共設(shè)備維護中心。4、 由于集中監(jiān)控班涵蓋了所有維護專業(yè)，具有綜合性和集中性的特點，要求值班人員既要具備較好的本專業(yè)技能，還要掌握本中心所有其他專業(yè)的基礎(chǔ)技術(shù)和維護技能，能夠獨立承擔(dān)本崗位

3、日常的維護工作。為保證各崗位值班人員專業(yè)技術(shù)的長期深入提高，采取輪崗制度，由各歸屬中心組織內(nèi)部6-7職級的人員定期輪換進入集中監(jiān)控班值班，其它時間由各歸屬中心安排從事本專業(yè)維護工作。各中心確定人員后，先自行安排專業(yè)內(nèi)容培訓(xùn)，然后由集中監(jiān)控班統(tǒng)一安排工作流程及相關(guān)規(guī)程培訓(xùn)。為保證各崗位值班人員專業(yè)技術(shù)的橫向拓寬，提高全程全網(wǎng)跨專業(yè)協(xié)作能力，集中監(jiān)控班分為四個小組實行四班三倒，每個小組分別由各崗位專業(yè)人員組成，負責(zé)值班期間全網(wǎng)所有設(shè)備的監(jiān)控和相關(guān)維護工作。每一個小組為一個工作團隊，倡導(dǎo)互相協(xié)作配合、取長補短、共同提高的風(fēng)氣，四個小組之間要開展日常的評比工作。 5、 各中心新進維護人員必須在集中監(jiān)控

4、班組實習(xí)三個月，考試合格后再分配到專業(yè)中心。二 工作職責(zé)及考核集中監(jiān)控班隸屬于網(wǎng)絡(luò)維護中心,負責(zé)7*24小時全網(wǎng)集中監(jiān)控值班、設(shè)備告警處理、投訴集中受理和派單、省公司電子工單和指令的轉(zhuǎn)派、交換備品備件的管理。集中監(jiān)控班值班人員每天24小時不間斷監(jiān)控全網(wǎng)運行，執(zhí)行各專業(yè)例行值班作業(yè)計劃。各專業(yè)中心主要負責(zé)本中心、本專業(yè)其他工作，不再單獨設(shè)立值班人員，但需在工作日8：00-22：00期間配合集中監(jiān)控班處理故障、投訴、工單、指令等。在其它時段和節(jié)假日，各專業(yè)人員必須保證暢通的通信聯(lián)絡(luò)。集中監(jiān)控班可根據(jù)緊急程度隨時電話聯(lián)系、派單給各專業(yè)中心，各中心必須立即組織落實或派人到機房處理。（一） 設(shè)備告警處理

5、1、 集中監(jiān)控班跟蹤發(fā)現(xiàn)設(shè)備告警后，對規(guī)定的設(shè)備告警進行處理，對無法處理的告警及規(guī)定范圍外的告警在20分鐘內(nèi)按維護職責(zé)分工派單給各專業(yè)中心處理。2、 各中心對故障進行處理，并按要求在規(guī)定時限內(nèi)反饋。3、 集中監(jiān)控班對反饋回來的告警處理工單進行審核，并與系統(tǒng)狀態(tài)對比驗證，對故障處理完畢的合格工單作結(jié)辦處理，對不合格的工單退回原單位繼續(xù)處理，直到合格為止。4、 網(wǎng)絡(luò)部依據(jù)工單結(jié)辦時限、結(jié)辦及時率對各單位進行考核。將集中監(jiān)控班工單管理和自行處理完畢的故障結(jié)辦情況納入對網(wǎng)維中心的考核。5、 監(jiān)控值班及告警預(yù)處理平臺l 本地交換愛立信部分、無線基站值班平臺：xx移動省級網(wǎng)管/網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控子系統(tǒng)+oss工作站

6、；l 本地交換關(guān)口局與pbx平臺：本地維護終端；l 公共設(shè)備平臺：交換有統(tǒng)一平臺，數(shù)據(jù)專業(yè)維護無統(tǒng)一網(wǎng)管平臺，使用各專業(yè)本地終端；l 傳輸平臺：一干網(wǎng)管、二干網(wǎng)管、本地網(wǎng)網(wǎng)管、bits本地網(wǎng)網(wǎng)管平臺；l 動力與環(huán)境監(jiān)控平臺：中興監(jiān)控平臺（圖形監(jiān)控+告警監(jiān)控）（二） 省公司電子工單和指令的轉(zhuǎn)派1、 指令、工單轉(zhuǎn)派平臺利用省公司網(wǎng)絡(luò)部nsp指令工單調(diào)度系統(tǒng)。2、 集中監(jiān)控班集中接收省公司直接轉(zhuǎn)到我公司集中維護中心的電子工單和指令，按維護職責(zé)分工在30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派給各專業(yè)中心處理，轉(zhuǎn)派單中同時要設(shè)置對接受者的短信提醒。對難以明確任務(wù)分工的須轉(zhuǎn)派網(wǎng)絡(luò)部，網(wǎng)絡(luò)部根據(jù)情況予以處理、轉(zhuǎn)派，對于需網(wǎng)絡(luò)部集中反饋

7、的電子工單和指令，各中心須及時提前反饋給網(wǎng)絡(luò)部，網(wǎng)絡(luò)部匯總后按時限要求反饋給省公司。3、 各中心對集中監(jiān)控班轉(zhuǎn)來的電子工單和指令進行處理，并根據(jù)時限要求及時反饋給省公司。各中心在內(nèi)部按專業(yè)分工二次轉(zhuǎn)派時要設(shè)置對接受者的短信提醒，或在我公司開發(fā)的電子任務(wù)管理系統(tǒng)中設(shè)置最終完成時限提醒，確保按時完成。4、 網(wǎng)絡(luò)部依據(jù)省公司考核結(jié)果對各單位進行管理考核。（三） 投訴集中受理和派單1、 投訴集中受理和派單平臺利用省公司網(wǎng)絡(luò)部電子調(diào)度/投訴工單系統(tǒng)。在省公司網(wǎng)絡(luò)部電子調(diào)度/投訴工單系統(tǒng)未完善前，暫使用xx分公司帳務(wù)中心開發(fā)的投訴處理系統(tǒng)。2、 集中監(jiān)控班集中接收1860轉(zhuǎn)來的用戶投訴,在第一時限(2小時

8、)內(nèi)統(tǒng)一進行初步答復(fù)。對于簡單問題處理完畢后可直接結(jié)辦投訴單，對于疑難投訴可由集中監(jiān)控班繼續(xù)處理, 也可在第一時限內(nèi)回復(fù)1860后再轉(zhuǎn)派至各專業(yè)中心或班組處理。除了需省公司、集團公司協(xié)助處理的投訴以外，所有投訴的最終回復(fù)時限（第二時限）為接到1860投訴單后的24小時。3、 各中心或班組對集中監(jiān)控班轉(zhuǎn)來的投訴進行處理，根據(jù)投訴類型和時限要求及時結(jié)辦投訴單并直接反饋給1860。4、 網(wǎng)絡(luò)部依據(jù)投訴處理時限、處理及時率、客戶滿意度對各單位進行考核。將集中監(jiān)控班派單和自行處理投訴的結(jié)辦情況納入對網(wǎng)維中心的考核。5、 客戶投訴處理流程工單返回客戶服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化中心處理各專業(yè)班組處理24小時內(nèi)完成工單并最

9、終回復(fù)其它問題轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理優(yōu)化問題？逐級反饋至省公司網(wǎng)絡(luò)部系統(tǒng)問題？需省公司協(xié)調(diào)？投訴處理上報省公司協(xié)助處理是否否否是是公共設(shè)備問題？轉(zhuǎn)公共設(shè)備維護中心處理是否工單提交至nsp平臺工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)客服中心接收用戶投訴，形成電子工單工單進入數(shù)據(jù)庫存檔系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)發(fā)至xx分公司集中監(jiān)控班監(jiān)控班能否處理？是30分鐘內(nèi)30否集中監(jiān)控班在小時內(nèi)初步回復(fù)（四） 備品備件管理7*24小時管理交換備品、備件（交換備品、備件是指除基站、空調(diào)等以外的備品、備件）。參照網(wǎng)維中心結(jié)合省公司備品備件管理流程制定的“備品備件管理制度”，詳見附件一。三監(jiān)控工作內(nèi)容與專業(yè)分工概述（監(jiān)控作業(yè)計劃見附件二）1 專業(yè)分工l 本地交換負

10、責(zé)msc、bsc、hlr、關(guān)口局、pbx前置機、投訴處理、非工作時間指令工單備件調(diào)度管理；l 傳輸動力負責(zé)傳輸一干、二干、本地網(wǎng)、bits等其他公司本地網(wǎng)設(shè)備、動力設(shè)備、交換機房環(huán)境監(jiān)控；l 無線基站負責(zé)基站設(shè)備、基站環(huán)境監(jiān)控；l 公共設(shè)備負責(zé)交換和信令一級及二級匯接網(wǎng)、智能網(wǎng)、短信、客服、數(shù)據(jù)網(wǎng)；l 指令工單備件管理負責(zé)交換備件的總管理及工作日內(nèi)的指令工單備件日常工作調(diào)度管理2 各中心根據(jù)告警影響業(yè)務(wù)情況，對告警內(nèi)容、發(fā)生時段、影響區(qū)域進行分類并規(guī)定相應(yīng)處理方式，包括：監(jiān)控人員不需要處理的告警；監(jiān)控人員可預(yù)處理，如不能解決可再派單給專業(yè)中心人員解決的告警；不處理，直接派單給專業(yè)中心人員解決的

11、告警，以及根據(jù)情況緩派單等情況。3 由于監(jiān)控網(wǎng)元較多，一般告警信息量較大，專業(yè)中心采用對告警級別重定義方式，濾除一般性告警，集中監(jiān)控班僅對重定義后的主要告警及嚴重告警進行監(jiān)控，提高監(jiān)控效率和質(zhì)量，由各中心負責(zé)處理一般性告警。4 集中監(jiān)控班對于不提供或不全提供告警信息的設(shè)備網(wǎng)元，采用定期用指令查詢的方式監(jiān)控，對于已充分提供告警信息的設(shè)備網(wǎng)元，采用僅監(jiān)控告警內(nèi)容的方式。5 集中監(jiān)控班對各中心反饋回來的告警處理工單進行審核，并與系統(tǒng)狀態(tài)對比驗證，對故障處理完畢的合格工單作結(jié)辦處理，對不合格的工單退回原單位繼續(xù)處理，直到合格為止。6 各專業(yè)中心負責(zé)維護其監(jiān)控平臺的正常運行，集中監(jiān)控班僅為監(jiān)控平臺的使用

12、者。當監(jiān)控平臺發(fā)生故障時集中監(jiān)控班須及時通知各專業(yè)中心處理。7 各專業(yè)中心和集中監(jiān)控班重新制定各自作業(yè)計劃，應(yīng)從實際情況出發(fā)，既有專業(yè)中心仍延用的原作業(yè)計劃，又應(yīng)有為適應(yīng)集中監(jiān)控需求而新產(chǎn)生的作業(yè)計劃。并充分利用已有的電子化、智能化手段，高效率、高質(zhì)量地完成維護任務(wù)。8 集中監(jiān)控班負責(zé)對二樞紐19樓、20樓、22樓、23樓機房中設(shè)備、環(huán)境、空調(diào)、電源等的巡視，安排每班次巡視一次。巡視過程側(cè)重空調(diào)、防火、防盜、防水。并認真填寫巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題向負責(zé)中心上報。9 工作日8：00-22：00集中監(jiān)控班對處理故障、投訴、工單、指令等需轉(zhuǎn)派的立即轉(zhuǎn)派給各專業(yè)中心；工作日非8：00-22：00以及節(jié)假日

13、期間，根據(jù)投訴、工單、指令的回復(fù)要求和專業(yè)中心提供的故障分級處理規(guī)定，電話通知專業(yè)中心相關(guān)人員并與其協(xié)商決定立即轉(zhuǎn)派或緩派。各專業(yè)中心每周對派轉(zhuǎn)到本中心的投訴進行分析匯總，控制投訴數(shù)量與回復(fù)質(zhì)量。10 專業(yè)中心在對設(shè)備進行正常維護，處理故障，或上班期間的特定操作等過程中，認為有可能會對當時或在特定時間內(nèi)的設(shè)備運行產(chǎn)生影響時（引發(fā)告警、用戶投訴、安全隱患等），以及安排進行計劃性維護工作、割接以及設(shè)備升級等工作時，應(yīng)由各專業(yè)中心設(shè)備負責(zé)人提前在nsp上發(fā)布公告，嚴格執(zhí)行省公司下發(fā)的計劃性維護工作的報備和公示制度，以避免集中監(jiān)控班不了解情況，造成工作混亂。公告格式由集中監(jiān)控班統(tǒng)一制定，各中心遵照執(zhí)行

14、。公告內(nèi)容需包含時間、內(nèi)容、可能的影響、需持續(xù)關(guān)注的時間等，并應(yīng)注明原工單、指令、文件號等以便查詢詳細內(nèi)容。11 集中監(jiān)控班對發(fā)現(xiàn)的重大故障立即對專業(yè)中心派發(fā)工單并同時上報網(wǎng)絡(luò)部，專業(yè)中心對故障進行處理，并按要求在規(guī)定時限內(nèi)反饋。12 需要到各機房進行故障定位的故障（比如傳輸故障等）仍轉(zhuǎn)派各專業(yè)中心處理。13 各專業(yè)中心如有臨時性工作，在保證安全及可行的情況下可委托集中監(jiān)控班代為執(zhí)行。一般情況下，集中監(jiān)控班必須堅守崗位，不得從事工程隨工、下樓接人等與本崗位職責(zé)無關(guān)的工作。四相關(guān)問題說明1 在重大活動期間，各專業(yè)中心需安排人員留守配合，加強維護力量。2 在“xx移動網(wǎng)絡(luò)維護電子管理系統(tǒng)”中開辟集

15、中監(jiān)控班專欄，由集中監(jiān)控班自我管理，實時更新。將與集中監(jiān)控班有關(guān)的規(guī)定、工作、各中心崗位聯(lián)系對照表、班組管理、考核、競賽、知識庫、文化建設(shè)等內(nèi)容置于此專欄下，形成特色鮮明的板塊。3 各專業(yè)中心將本專業(yè)設(shè)備重要告警類別、注意事項、需24小時實時處理的重要基站列表、人員及聯(lián)系方式變動情況等提交至集中監(jiān)控班專欄相應(yīng)界面中，并保持實時更新。附件一：網(wǎng)絡(luò)維護中心管理制度之備品備件管理部分（根據(jù)具體情況及時修訂） 2.10 備品備件管理制度第1條 備品備件要放置在防震、干燥、溫度適宜的環(huán)境中。對特殊要求的備品備件，應(yīng)嚴格按規(guī)定放置。第2條 備品備件實行專人管理、24小時出入庫制度，及時執(zhí)行省公司電子調(diào)度中

16、有關(guān)備品備件的指令、工單。備品備件專人負責(zé)，發(fā)生變動及時上報省公司。第3條 基站及其配套設(shè)備和空調(diào)的備品備件由網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心負責(zé)管理，交換及其配套設(shè)備的備品備件由網(wǎng)絡(luò)維護中心負責(zé)管理。第4條 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心、網(wǎng)絡(luò)維護中心、公共設(shè)備維護中心各自負責(zé)所維護設(shè)備的備品備件的維修及可用性，并做好檢查記錄。第5條 備品備件由省公司隨工程項目統(tǒng)一訂購，為全省各分公司共享。為適應(yīng)全省交換網(wǎng)絡(luò)的維護需要，必要時分公司之間可以直接借用交換備件，不必經(jīng)省公司審批。第6條 為排除網(wǎng)絡(luò)故障需向其他分公司借用交換備件時，應(yīng)按“多數(shù)”和“就近”的原則，通過電子工單進行借用。電子工單應(yīng)對借用備件的名稱、產(chǎn)品號、版本號、數(shù)量等進

17、行詳細說明。第7條 收到借用備件的電子工單，存有備件的分公司應(yīng)積極提供備件支援，不得無故拒絕借用。第8條 省內(nèi)無所需交換備件，需向設(shè)備廠家緊急借用時，分公司應(yīng)通過電子工單向省公司網(wǎng)絡(luò)部提出申請，同時通過電話與技術(shù)支持人員聯(lián)系，由技術(shù)支持人員統(tǒng)一向設(shè)備廠家聯(lián)系備件的緊急借用事宜。第9條 因網(wǎng)絡(luò)升級導(dǎo)致備件失效，由于網(wǎng)絡(luò)擴容致使備件無法歸還，經(jīng)省公司網(wǎng)絡(luò)部審批后可對相關(guān)備品備件進行核銷。第10條 省公司各備件中心搬運大宗設(shè)備或備件時，可雇用搬運工或工程機械，所需費用從分公司維修費中列支。第11條 新到備品備件入庫：1 清點新到備品備件，填寫新增備件庫登記表，并將登記表按照不同廠家分類存放。2 市公

18、司備品備件入市公司備件庫，省公司備品備件入省公司備件庫。備品備件分類放置。3 登陸電子工單系統(tǒng)，錄入新增備品備件詳細資料。4 更新省公司網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫之備品備件部分。5 因工程原因有大批量備品備件入庫時，入庫登記、資料修改的完成時限由班長安排。第12條 備品備件借用申請：1 備品備件借用人員登陸電子工單系統(tǒng)，按照廠家名稱、產(chǎn)品名稱提交備件申請。2 電話通知備品備件管理人員。第13條 備品備件借用核實：1 備品備件借用核實答復(fù)時限為15分鐘。2 備品備件管理人員按照工單上的申請要求，將與產(chǎn)品號、版本號、產(chǎn)品名稱相符合的備件從庫中取出。第14條 備品備件領(lǐng)?。? 借、取雙方填寫備件領(lǐng)取登記表，由備

19、品備件管理人員存檔。2 備品備件借用人員領(lǐng)取備件。3 針對其它地市公司向我公司提出的借調(diào)備件請求，在我部門主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，準予領(lǐng)取。4 備品備件管理人員將備件領(lǐng)取情況錄入電子工單系統(tǒng)，更新省公司網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫之備品備件部分。第15條 備品備件返還：1 備品備件借用人員所領(lǐng)取的備件應(yīng)在返修24小時內(nèi)返還。2 針對其它地市公司向我公司借調(diào)的備件，無特殊情況，借入備件的分公司應(yīng)于返修后五個工作日內(nèi)歸還我公司，若超時未還，需電話催還。我公司如借其他分公司備件也按以上要求返還。3 備品備件借用人員在返還備件時需注明返還日期、返還類別。4 對于原件返還，備品備件管理人員將備件按原樣放入備件庫中。5 對于備

20、件已使用，返還替換下的好件，則執(zhí)行備件入庫流程。6 對于壞件返修，各專業(yè)中心按故障板返修手續(xù)（參照具體廠家的備件返修流程）進行及時返修。7 備件借還過程需要郵寄時，由發(fā)貨方從分公司維修費中列支郵寄費。8 備品備件管理人員及時入庫登記，并更新省公司網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫之備品備件部分附件二監(jiān)控班組年度維護作業(yè)計劃表崗位名稱：無線基站監(jiān)控 編號作業(yè)項目及內(nèi)容周期執(zhí)行月份 備注說明1234567891011121機房衛(wèi)生、終端及設(shè)備清潔日2登陸網(wǎng)管，確認網(wǎng)管的連接和監(jiān)控臺工作正常日實時3監(jiān)控基站設(shè)備各種告警并進行相應(yīng)處理日實時監(jiān)控4查看基站設(shè)備與環(huán)境運行狀態(tài)日（沒有監(jiān)控手段）5客戶投訴預(yù)處理日6終端設(shè)備管理

21、（操作系統(tǒng)、內(nèi)部資料、系統(tǒng)時間檢查、計算機殺毒）月7安全檢查月 崗位名稱：本地交換監(jiān)控 編號作業(yè)項目及內(nèi)容周期執(zhí)行月份 完成情況說明1234567891011121機房衛(wèi)生、終端及設(shè)備清潔班2門窗、防火、電源、空調(diào)安全檢查班22樓巡視3登陸網(wǎng)管，確認網(wǎng)管的連接和監(jiān)控臺工作正常班實時4實時監(jiān)控本地網(wǎng)各種交換設(shè)備的告警并做相應(yīng)處理班實時監(jiān)控5檢查交換設(shè)備運行狀態(tài)班（沒有監(jiān)控手段）6及時接收用戶投訴，在規(guī)定時間內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)監(jiān)控人員處理或轉(zhuǎn)派班7夜間及節(jié)假日期間省公司指令工單轉(zhuǎn)派、用戶投訴、備品備件管理班8互聯(lián)互通撥打測試日9對各中繼進行話音質(zhì)量監(jiān)測月10設(shè)備終端管理（操作系統(tǒng)、內(nèi)部資料、系統(tǒng)時間檢查、計算機殺毒）月11安全檢查月崗位名稱：傳輸動力監(jiān)控 編號作業(yè)項目及內(nèi)容周期執(zhí)行月份 完成情況說明1234567891011121機房衛(wèi)生、終端及設(shè)備清潔班2門窗、防火、電源、空調(diào)安全檢查班23樓巡視3登陸網(wǎng)管，確認網(wǎng)管的連接和監(jiān)控臺工作正常班實時4實時監(jiān)控一干、二干、全省本地網(wǎng)、bits設(shè)備各種告警并做相應(yīng)處理班實時監(jiān)控5檢查各傳輸設(shè)備運行狀態(tài)班（沒有監(jiān)控手段）6監(jiān)控動力環(huán)境平臺各種告警班實時監(jiān)控7檢查錄像機的