第八章 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

1、 第八章第八章 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 教學(xué)目的和要求教學(xué)目的和要求 通過(guò)本章學(xué)習(xí)要了解餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、通過(guò)本章學(xué)習(xí)要了解餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、特點(diǎn)和控制；掌握創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工的內(nèi)涵和特點(diǎn)和控制；掌握創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工的內(nèi)涵和能力素質(zhì)要求；掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容；了解能力素質(zhì)要求；掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容；了解顧客投訴的意義和原因；掌握處理投訴的原則、顧客投訴的意義和原因；掌握處理投訴的原則、流程和處理投訴技巧；掌握投訴后的內(nèi)部管理。流程和處理投訴技巧；掌握投訴后的內(nèi)部管理。 關(guān)鍵詞匯關(guān)鍵詞匯 餐飲服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，投訴管理。餐飲服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，投訴管理。第一節(jié)第一節(jié) 餐飲服

2、務(wù)質(zhì)量管理餐飲服務(wù)質(zhì)量管理一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制第二節(jié)第二節(jié) 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工的內(nèi)涵二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工的內(nèi)涵三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工的能力素質(zhì)要求三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工的能力素質(zhì)要求第三節(jié)第三節(jié) 顧客投訴管理顧客投訴管理一、顧客投訴管理意義一、顧客投訴管理意義二、顧客投訴的原因二、顧客投訴的原因三、處理投訴的原則和流程三、處理投訴的原則和流程四、處理投訴的技巧四、處理投訴的技巧五、投訴后的內(nèi)部管理五、投訴后的內(nèi)部管理 第一節(jié)第一節(jié)

3、 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 （一）有形產(chǎn)品質(zhì)量（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量 1餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 2餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 3餐飲服務(wù)環(huán)境質(zhì)量餐飲服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 （二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量 1禮貌禮節(jié)和儀容儀表禮貌禮節(jié)和儀容儀表 2服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度 3職業(yè)道德和安全衛(wèi)生職業(yè)道德和安全衛(wèi)生 二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) （一）餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 （二）餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 （三）餐飲服務(wù)質(zhì)量顯示的短暫性（三）餐飲

4、服務(wù)質(zhì)量顯示的短暫性 （四）餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性（四）餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 （五）餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性（五）餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性 三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 （一）預(yù)先控制（一）預(yù)先控制 1物資資源的預(yù)先控制物資資源的預(yù)先控制 2人力資源的預(yù)先控制人力資源的預(yù)先控制 3衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制 4突發(fā)事故的預(yù)先控制突發(fā)事故的預(yù)先控制 （二）服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量控制（二）服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量控制 1服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的控制服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的控制 2意外事件的控制意外事件的控制 3人力控制人力控制 （三）事后服務(wù)質(zhì)量控制（三）事后服務(wù)質(zhì)量控制 1建立餐飲

5、服務(wù)監(jiān)督體系建立餐飲服務(wù)監(jiān)督體系 2及時(shí)了解反饋服務(wù)質(zhì)量情況及時(shí)了解反饋服務(wù)質(zhì)量情況 3組織調(diào)研，創(chuàng)新服務(wù)組織調(diào)研，創(chuàng)新服務(wù) 4定時(shí)評(píng)比定時(shí)評(píng)比第二節(jié)第二節(jié) 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 1創(chuàng)優(yōu)美的餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境創(chuàng)優(yōu)美的餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境 2創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的出品創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的出品 3創(chuàng)優(yōu)良的接待服務(wù)創(chuàng)優(yōu)良的接待服務(wù) 4創(chuàng)優(yōu)雅的餐飲企業(yè)文化創(chuàng)優(yōu)雅的餐飲企業(yè)文化二、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工的內(nèi)涵二、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工的內(nèi)涵（一）具有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能（一）具有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能（二）具有良好的精神面貌和儀容儀表（二）具有良好的精神面貌和儀容儀表（三）具有嚴(yán)格的行為規(guī)范和員工紀(jì)

6、律（三）具有嚴(yán)格的行為規(guī)范和員工紀(jì)律（四）具有良好的禮節(jié)禮貌和豐富的服務(wù)知識(shí)（四）具有良好的禮節(jié)禮貌和豐富的服務(wù)知識(shí) 三、三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工的能力素質(zhì)要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工的能力素質(zhì)要求（一）具有敏銳的觀察力（一）具有敏銳的觀察力（二）具有較強(qiáng)的記憶力（二）具有較強(qiáng)的記憶力（三）具有良好的溝通力（三）具有良好的溝通力（四）保持較強(qiáng)的自制力（四）保持較強(qiáng)的自制力（五）堅(jiān)持良好的自覺(jué)性（五）堅(jiān)持良好的自覺(jué)性第三節(jié)第三節(jié) 顧客投訴管理顧客投訴管理 一、顧客投訴管理意義一、顧客投訴管理意義 （一）發(fā)現(xiàn)自己工作的疏漏和不足（一）發(fā)現(xiàn)自己工作的疏漏和不足 （二）加強(qiáng)客人同酒店之間的感情聯(lián)系（二）加強(qiáng)客人同酒店

7、之間的感情聯(lián)系 （三）增加客源，提高聲譽(yù)，提高效益（三）增加客源，提高聲譽(yù)，提高效益 二、顧客投訴的原因二、顧客投訴的原因（一）不尊重客人（一）不尊重客人（二）語(yǔ)言溝通不暢（二）語(yǔ)言溝通不暢（三）由服務(wù)設(shè)施引起的投訴（三）由服務(wù)設(shè)施引起的投訴（四）由于食品質(zhì)量引起的投訴（四）由于食品質(zhì)量引起的投訴 三、處理投訴的原則和流程三、處理投訴的原則和流程（一）處理投訴的原則（一）處理投訴的原則 1有章可循有章可循 2及時(shí)處理及時(shí)處理 3分清責(zé)任分清責(zé)任 4留檔分析留檔分析（二）處理投訴的流程（二）處理投訴的流程 1傾聽(tīng)顧客傾聽(tīng)顧客投訴投訴 2客人投訴調(diào)查客人投訴調(diào)查 3客人投訴處理客人投訴處理 4分析

8、總結(jié)投訴原因分析總結(jié)投訴原因四、處理投訴的技巧四、處理投訴的技巧（一）認(rèn)真傾聽(tīng)（一）認(rèn)真傾聽(tīng)（二）保持冷靜（二）保持冷靜（三）保持同理心（三）保持同理心（四）表示愿意提供幫助（四）表示愿意提供幫助（五）道歉及感謝顧客（五）道歉及感謝顧客（五）積極地為顧客解決問(wèn)題（五）積極地為顧客解決問(wèn)題 五、投訴后的內(nèi)部處理五、投訴后的內(nèi)部處理（一）投訴后內(nèi)部處理的誤區(qū)（一）投訴后內(nèi)部處理的誤區(qū) 1文過(guò)飾非、不了了之文過(guò)飾非、不了了之 2簡(jiǎn)單粗暴、意氣用事簡(jiǎn)單粗暴、意氣用事 3羊亡而牢不補(bǔ)羊亡而牢不補(bǔ)（二）投訴后內(nèi)部處理（二）投訴后內(nèi)部處理 1分析投訴產(chǎn)生的原因并有針對(duì)性的采取措施分析投訴產(chǎn)生的原因并有針對(duì)性

9、的采取措施 2投訴后整改措施的落實(shí)與復(fù)查投訴后整改措施的落實(shí)與復(fù)查 3建立賓客投訴檔案建立賓客投訴檔案思考題思考題v 餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成是什么？餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成是什么？v 餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)是什么？餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)是什么？v 如何理解提高服務(wù)質(zhì)量是餐飲競(jìng)爭(zhēng)的需要？如何理解提高服務(wù)質(zhì)量是餐飲競(jìng)爭(zhēng)的需要？v 你認(rèn)為做一名優(yōu)秀員工應(yīng)該具有哪些基本要求？你認(rèn)為做一名優(yōu)秀員工應(yīng)該具有哪些基本要求？v 在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)注意哪些原則？在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)注意哪些原則？ 案例分析案例分析從從“兵站兵站”到到“星級(jí)酒店星級(jí)酒店” 2005年的年的6月月8日，對(duì)三寓賓館來(lái)說(shuō)，是個(gè)特別的日子：日，對(duì)三寓賓館

10、來(lái)說(shuō)，是個(gè)特別的日子：20年年前，由徐向前元帥命名的三寓賓館，是個(gè)僅有幾間小平房的部隊(duì)招前，由徐向前元帥命名的三寓賓館，是個(gè)僅有幾間小平房的部隊(duì)招待所待所,20年后的今天，實(shí)現(xiàn)了從軍隊(duì)賓館到地方三星級(jí)酒店的跨越。年后的今天，實(shí)現(xiàn)了從軍隊(duì)賓館到地方三星級(jí)酒店的跨越。 前不久，美國(guó)著名教授格林前不久，美國(guó)著名教授格林雷爾與國(guó)內(nèi)旅游業(yè)權(quán)威人士考察了雷爾與國(guó)內(nèi)旅游業(yè)權(quán)威人士考察了三寓賓館后認(rèn)為：三寓賓館的設(shè)施在中國(guó)不是一流的，但他們的服三寓賓館后認(rèn)為：三寓賓館的設(shè)施在中國(guó)不是一流的，但他們的服務(wù)彌補(bǔ)了這一切。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，三寓人深深感到，堅(jiān)持以務(wù)彌補(bǔ)了這一切。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，三寓人深深感到，

11、堅(jiān)持以人為本、為客人提供人性化的服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中制勝。人為本、為客人提供人性化的服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中制勝。 根據(jù)客人的不同籍貫、年齡、身份、習(xí)俗和愛(ài)好，賓館總結(jié)了根據(jù)客人的不同籍貫、年齡、身份、習(xí)俗和愛(ài)好，賓館總結(jié)了一套一套“六心六心”服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，即：對(duì)重點(diǎn)客人盡心服務(wù)，對(duì)普通客人全服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，即：對(duì)重點(diǎn)客人盡心服務(wù)，對(duì)普通客人全心服務(wù)，對(duì)特殊客人貼心服務(wù)，對(duì)反?？腿思?xì)心服務(wù)，對(duì)挑剔客人心服務(wù)，對(duì)特殊客人貼心服務(wù)，對(duì)反?？腿思?xì)心服務(wù)，對(duì)挑剔客人耐心服務(wù)，對(duì)有難客人熱心服務(wù)。耐心服務(wù)，對(duì)有難客人熱心服務(wù)。 一對(duì)新婚夫婦因?yàn)樽叩么颐?，回家后發(fā)現(xiàn)自己用衛(wèi)生紙包一對(duì)新婚夫婦因?yàn)樽叩么颐?，回家后發(fā)現(xiàn)自己用衛(wèi)

12、生紙包好的結(jié)婚鉆戒丟在洗手間，便致電賓館求助。客房部立即組織好的結(jié)婚鉆戒丟在洗手間，便致電賓館求助?？头坎苛⒓唇M織十幾名員工，在臭氣熏天的垃圾堆里反復(fù)翻找，終于找出了鉆十幾名員工，在臭氣熏天的垃圾堆里反復(fù)翻找，終于找出了鉆戒，令這對(duì)夫婦深受感動(dòng)。戒，令這對(duì)夫婦深受感動(dòng)。 一封來(lái)自寶島臺(tái)灣的信件引出了一段佳話。去年中秋節(jié)下一封來(lái)自寶島臺(tái)灣的信件引出了一段佳話。去年中秋節(jié)下午，臺(tái)灣老人傅偉來(lái)大陸尋親途中下榻三寓，服務(wù)員見(jiàn)他一臉午，臺(tái)灣老人傅偉來(lái)大陸尋親途中下榻三寓，服務(wù)員見(jiàn)他一臉疲憊，身體虛弱，就送上一盒精美的月餅，老人感動(dòng)得熱淚盈疲憊，身體虛弱，就送上一盒精美的月餅，老人感動(dòng)得熱淚盈眶。原來(lái)，他

13、這次回四川老家沒(méi)找到大陸的親人，又因長(zhǎng)途奔眶。原來(lái)，他這次回四川老家沒(méi)找到大陸的親人，又因長(zhǎng)途奔波病倒了，簽證也過(guò)期了，賓館遂送老人上醫(yī)院，并幫助老人波病倒了，簽證也過(guò)期了，賓館遂送老人上醫(yī)院，并幫助老人重新辦好簽證，又用車把老人送到機(jī)場(chǎng)。老人回到臺(tái)灣后，逢重新辦好簽證，又用車把老人送到機(jī)場(chǎng)。老人回到臺(tái)灣后，逢人就說(shuō)人就說(shuō)“大陸人好，三寓人親大陸人好，三寓人親”。 一個(gè)服務(wù)的品牌，消費(fèi)者的口碑來(lái)源于員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一個(gè)服務(wù)的品牌，消費(fèi)者的口碑來(lái)源于員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三寓賓館在倡導(dǎo)嚴(yán)格遵守賓館服務(wù)制度化的同時(shí)，大力推廣服三寓賓館在倡導(dǎo)嚴(yán)格遵守賓館服務(wù)制度化的同時(shí)，大力推廣服務(wù)的個(gè)性化、富有人情化。

14、他們建立健全了一整套具有三寓特務(wù)的個(gè)性化、富有人情化。他們建立健全了一整套具有三寓特色的各種規(guī)章制度和服務(wù)條例色的各種規(guī)章制度和服務(wù)條例311項(xiàng)，明確規(guī)范了項(xiàng)，明確規(guī)范了114個(gè)不同個(gè)不同工種的崗位責(zé)任制和服務(wù)操作規(guī)范。工種的崗位責(zé)任制和服務(wù)操作規(guī)范。 制度是機(jī)械的，而客人的要求是豐富多樣的。賓館要求員制度是機(jī)械的，而客人的要求是豐富多樣的。賓館要求員工在遵守規(guī)章制度的同時(shí)，本著顧客至上的原則，靈活掌握。工在遵守規(guī)章制度的同時(shí)，本著顧客至上的原則，靈活掌握。按照按照客房管理客房管理規(guī)定，客人離開(kāi)房間后，服務(wù)員必須及時(shí)跟房，規(guī)定，客人離開(kāi)房間后，服務(wù)員必須及時(shí)跟房，檢查衛(wèi)生和關(guān)閉水電。一次，服務(wù)員在跟房檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生檢查衛(wèi)生和關(guān)閉水電。一次，服務(wù)員在跟房檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間晾有衣服，便有意間晾有衣服，便有意“違反違反”規(guī)定沒(méi)有關(guān)閉排氣扇，客人回來(lái)規(guī)定沒(méi)有關(guān)閉排氣扇，客人回來(lái)后穿上干爽的衣服非常滿意。對(duì)于類似的后穿上干爽的衣服非常滿意。對(duì)于類似的“違規(guī)違規(guī)”行為，賓館行