市場營銷部操作規(guī)程

1、內(nèi)容為網(wǎng)絡(luò)收集 僅供參考作業(yè)指導(dǎo)書 第 1 版市場營銷部操作程序編寫: 樊雅琴 2008年1月審核: 批準：共 27 頁目 錄1. 會議操作規(guī)程 sop-sm0012. vip接待規(guī)程 sop-sm0023. 長租房接待操作規(guī)程 sop-sm0034. 散客接待操作規(guī)程 sop-sm0045. 申請會員卡操作規(guī)程 sop-sm0056. 促銷走訪操作規(guī)程 sop-sm0067. 掛帳協(xié)議管理操作規(guī)程 sop-sm0078. 市場營銷運行控制程序 sop-sm0089. 旅行團接待操作規(guī)程 sop-sm00910. 公關(guān)運行控制程序 sop-sm01011. 培訓(xùn)操作規(guī)程 sop-sm01112

2、. 新聞發(fā)布操作規(guī)程 sop-sm01213. 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、設(shè)計和開發(fā)控制程序 sop-sm01314. 美工操作規(guī)程 sop-sm014作業(yè)指導(dǎo)書 sxjh-sop-sm001第 1 版會議操作規(guī)程 編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準：共2頁一、 會議洽談與前期預(yù)訂1、 市場營銷部人員在接到客人的會議咨詢電話或者接待上門洽談會議的客人時，應(yīng)了解來賓的會議要求，并與客人共同商定以下會議安排事項。（1） 會議時間、會議人數(shù)、有無貴賓參加、貴賓身份。（2） 客房安排：客人入住日期、天數(shù)、用房數(shù)量、房間類型、房費之父方式等情況。（3） 用餐安排：用餐時間、餐標(biāo)、用餐地點、用餐席數(shù)、菜肴有無

3、特殊要求、付費方式等。（4） 娛樂安排：娛樂形式、時間、付費方式等問題（5） 會議室安排：會議起止時間、會議地點、會場形式、會議布置要求（茶水、話筒、投影設(shè)備、茶歇要求、水果要求、席位牌等）。（6） 會務(wù)其他要求：橫幅、指示牌、席位牌、報到處、消費券制作、代辦車船機票等。2、 根據(jù)會議商談的結(jié)果，以“訂房單”的形式到前廳預(yù)訂房間，以備忘的形式到餐飲訂餐處預(yù)訂會議室，備忘須經(jīng)餐飲部經(jīng)理簽字再發(fā)送到訂餐處，由訂餐處相關(guān)人員進行簽收；同時以電話或備忘的形式到餐飲訂餐處預(yù)訂會議用餐，備忘須經(jīng)由餐飲部經(jīng)理簽字再發(fā)送到訂餐處，由訂餐處相關(guān)人員進行簽收；并以電話或備忘的形式進行其他各項會議預(yù)訂。3、 如會議

4、信息不全面，則需跟催會議舉辦方盡快將不明確的信息傳真給酒店銷售部，以便會議落實。4、 根據(jù)會議要求，將會議接待安排方案以鑒湖大酒店會議安排單的形式打印成文，提供給會議舉辦方，經(jīng)會議舉辦方簽字認可。二、 會議聯(lián)系與協(xié)作1、 公關(guān)銷售人員應(yīng)盡早將會議確認的相關(guān)事項以備忘或電話的形式通知相關(guān)部門，以便相關(guān)部門做好事先準備工作。最遲在會議正式召開前1天，填寫“會議接待單”，根據(jù)工作需要發(fā)送至以下各相關(guān)部門：總經(jīng)理辦公室、房務(wù)部、餐飲部、前廳部、大堂部、康娛部、財務(wù)部、保安部。會議接待單須由相關(guān)部門人員進行簽收。2、 如會議臨時召開（當(dāng)天），則將“會議接待單”在會議落實的最早時間內(nèi)發(fā)送到各相關(guān)部門。3、

5、 如有貴賓參加，應(yīng)在會議接待單中明確，以便總經(jīng)理室和各相關(guān)接待部門及總經(jīng)理室，能按照酒店vip接待程序進行操作。4、 填寫備忘錄，做好會議宣傳工作（制作橫幅、指示牌、席位牌等）。備忘錄由餐飲部經(jīng)理簽字，再由美工人員簽收。三、 會議準備與接待服務(wù)1、 市場營銷部人員在會議客人報到前須對會議指示牌、橫幅、席位牌等內(nèi)容進行查看，確認內(nèi)容是否出錯，拜訪是否規(guī)范。2、 根據(jù)會議要求，在會議召開前再次確認用房落實情況、用餐落實情況、會議室布置情況和其他要求的落實情況。3、 在會議召開前，市場營銷部陪同會議舉辦方再次確認會場布置情況，并聽取會議舉辦方的意見，以便及時對會議布置進行彌補和改進。4、 會議舉行期

6、間，市場營銷部人員必須全程跟蹤，并與會議舉辦方保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)好會議舉辦方的臨時安排及調(diào)整要求，提供反饋信息至相關(guān)部門，幫助客人及時解決問題。四、 會議結(jié)束1、 根據(jù)會務(wù)組的委托，辦理車船機票。2、 跟催各收銀員及時匯攏賬單轉(zhuǎn)至前廳收銀處。3、 協(xié)助會議主辦方帶前臺收銀處結(jié)賬，做好賬單解釋工作。4、 向會議主辦方征求意見，填寫“會議接待客戶意見反饋表”。5、 歡送離店客人，若有vip客離店，則提前通知相關(guān)部門。6、 整理意見，以便改進。7、 將會議相關(guān)資料整理成會議信息檔案，交由部門文員保管。作業(yè)指導(dǎo)書 sxjh-sop-sm002第 1 版vip接待操作規(guī)程編寫：樊雅琴 2008年1月審核

7、： 批準：共2頁一、 vip接待標(biāo)準vip接待標(biāo)準參照酒店vip客人等級標(biāo)準二、 接待審批1、 部門如需確定客戶的vip接待級別并作為客史，需由部門經(jīng)理以文字形式上報總經(jīng)理室審批，審批同意后建成部門vip接待檔案，同時發(fā)文給相關(guān)部門。2、 部門如需給臨時客人做vip接待，則需進行審批。（1） 用房三間以下，vb、vd級由部門經(jīng)理審批即可實施。（2） vc級以上（含vc級）需由總經(jīng)理審批方可實施。（3） 用房三間以上（含三間）做vip接待，需報總經(jīng)理審批方可實施。三、 接待要求1、 市場營銷部在接待vip客人的預(yù)訂信息后，應(yīng)在最短時間內(nèi)以備忘或預(yù)訂單的形式進行各項預(yù)訂，備忘或預(yù)訂單須注明客戶接待

8、級別，及客戶相關(guān)信息，如具體到步、離店時間、個人愛好、特殊要求等。2、 市場營銷部人員應(yīng)確認vip客戶接待信息上報部門經(jīng)理，如vip客戶系vc級以上（含vc級），由部門經(jīng)理知會總經(jīng)理室。3、 市場營銷部應(yīng)確認vip客人到步的確切時間，在vip客人到步前1小時與相關(guān)部門的確認預(yù)訂落實情況，并檢查相關(guān)部門是否做好各項準備工作。vc級（含vc級以上vip客人），由部門經(jīng)理親自檢查。4、 市場營銷部人員在客人到步前10分鐘在酒店大堂或餐廳等候客人到來，如vip接待級別系vc級以上（含vc）則部門經(jīng)理需到場迎接。vip客人到步后，由市場營銷部人員或部門經(jīng)理帶領(lǐng)至相關(guān)處。5、 市場營銷部人員應(yīng)密切關(guān)注vi

9、p客人在酒店的消費情況，了解其消費動態(tài)，提供個性化服務(wù)，幫助客人解決各種問題，并征詢客人意見，記錄于客戶意見征詢表。6、 市場營銷部人員應(yīng)了解vip客人離店的確切時間，在客人離店前10分鐘在酒店大堂或餐廳歡送客人，如vip接待系ve、vd則市場銷售部人員必須到場，如vip接待系vc級以上（含vc），則部門經(jīng)理需到場歡送。四、 資料記錄1、市場銷售部人員需將當(dāng)日接待的vip客人記錄在市場營銷部vip客戶記錄表中，由部門每月進行整理。作業(yè)指導(dǎo)書 sxjh-sop-sm003第 1 版長租房接待操作規(guī)程編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準：共1頁一、 預(yù)訂與確認1、 接到客人的長租房預(yù)定時應(yīng)確認

10、客人的單位或姓名、國籍、入住時間、入住期限、個人信用、付款方式等情況，同時要求對方以傳真的形式寫明具體事項，發(fā)送到公市場營銷部。2、 長租房的洽談和簽約操作詳見簽訂協(xié)議操作規(guī)程。3、 以“訂單房”的形式到前廳預(yù)定出進行房間預(yù)訂，再以傳真的形式給對方確認。4、 如客人預(yù)訂內(nèi)容不全面，則應(yīng)要求客人將全面的信息傳真與市場營銷部。二、 準備工作1、 根據(jù)客人的要求安排房間。2、 將客人的餐飲要求和飲食特征以備忘的形式發(fā)送至餐飲部。三、 迎接到步客人1、 市場營銷部人員于客人到達酒店前10分鐘在酒店大堂門口迎接客人的到來。2、 如客人系貴賓，則按大堂副理vip接待操作規(guī)程、入住登記服務(wù)規(guī)程、客人部vip

11、服務(wù)規(guī)程操作。3、 客人到步時，主動上前迎接并作自我介紹，互換名片。4、 協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，送客人到達酒店客房。四、 客人入住期間每月二次與客人進行聯(lián)系，及時解決客人入住期間碰到的各種問題，并進行記錄，記錄于“客戶意見征詢表”中。五、 客人離店1、 公關(guān)銷售人員通知前臺收銀提前做好客人的賬單整理工作。2、 公關(guān)銷售人員陪同客人進行結(jié)賬工作。3、 征詢客人意見，填寫“客戶意見征詢表”。4、 送別客人，歡迎客人再次入住酒店。作業(yè)指導(dǎo)書 sxjh-sop-sm004第 1 版散客接待操作規(guī)程 編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準：共2頁一、 預(yù)訂房間1、 市場營銷部人員接到客人的訂房電話或訂

12、房傳真，應(yīng)確認對方的如下信息：訂房單位或客人姓名，所需房間類型，入住日期，住宿天數(shù)，房間價格，到步、離步時間，房費支付形式回復(fù)確認。2、 根據(jù)預(yù)訂電話或以傳真內(nèi)容以“訂房單”形式到前廳預(yù)訂處進行房間預(yù)訂，預(yù)訂落實后以電話或傳真形式回復(fù)確認。3、 如客人要求取消或更改預(yù)訂，在收到更改電話或傳真后，再以“訂房單”的形式到前臺預(yù)訂處進行更改預(yù)訂或取消預(yù)訂，同時再次給客人以電話或傳真形式確認。4、 將客人預(yù)訂的相關(guān)信息記錄于“市場營銷部部每日銷售情況匯總表”中。5、 在客人到步前一小時，市場營銷部應(yīng)與總臺核對用房情況。6、 重要客人或一些重點單位招待的客人，公關(guān)銷售人員應(yīng)在客人到步前，在總臺迎候，客人

13、到達后，互相介紹，交換名片，陪同辦理入住手續(xù)，并送至電梯口。7、 如果客人系酒店貴賓，則其到步、入住、離店的接待按照大堂副理vtp接待操作規(guī)程操作。8、 重要客人或一些重點單位招待的客人，當(dāng)此客人離店時，市場營銷部應(yīng)在前臺收銀處等候，陪同結(jié)賬，并征詢客人意見，送至大門口歡迎下次光臨。9、 記錄客人反饋意見，登記在“客戶意見征詢表”上。二、 餐飲預(yù)訂1、 市場營銷部接到客人訂餐電話或訂餐傳真，應(yīng)確認客人的單位或姓名，用餐日期，具體到步時間，用餐人數(shù)，包廂要求，用餐標(biāo)準，有無重要領(lǐng)導(dǎo)出席，付款方式，聯(lián)系方式等情況。2、 在餐飲訂餐處進行餐飲的預(yù)訂，預(yù)訂完成后，以電話或傳真的形式回復(fù)客人。同時詢問客

14、人是否需要預(yù)寫菜單。（1） 如客人需預(yù)寫菜單，市場營銷部應(yīng)與對方確定菜單標(biāo)準，對方傳真號碼以便回傳。（2） 市場營銷部人員根據(jù)客人的要求到餐飲訂餐處落實菜單。（3） 市場營銷部人員將預(yù)寫的菜單以傳真或直接送達客戶的形式進行菜單確認。（4） 如客人確認此菜單則將菜單或送至餐飲訂餐處。（5） 如客人認為菜單不妥需改動，則聯(lián)絡(luò)訂餐處對菜單內(nèi)容進行適當(dāng)調(diào)整，同時再次同客人進行確認直到客人滿意為止。3、 如客人要求取消或更改預(yù)訂，則公關(guān)銷售人員應(yīng)及時通知餐飲訂餐處，取消或更改預(yù)訂，并將結(jié)果告知客人，盡可能滿足客人的要求。4、 將客人預(yù)訂的相關(guān)信息記錄于“公關(guān)銷售部每日銷售情況匯總表”中。5、 市場營銷部

15、應(yīng)在當(dāng)日中餐11：30分之前，晚餐前5：30分之前與客人進行聯(lián)系，確認客人具體到步情況。6、 重要客人或一些重點單位的宴請，市場營銷部應(yīng)在酒店大堂或餐廳門口迎接客人到來，引導(dǎo)客人到預(yù)訂餐位入座，并協(xié)助客人安排點菜等事宜。7、 市場營銷部人員應(yīng)了解客人的用餐情況，將相關(guān)信息據(jù)路于“客戶意見征詢表”中。作業(yè)指導(dǎo)書 sxjh-sop-sm005第 1 版申請會員卡操作規(guī)程 編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準：共2頁一、 優(yōu)惠額度與辦理條件1、 會員卡一般客戶優(yōu)惠額度：餐飲8折（不含酒水），客房5折，娛樂5折（不含酒水）。2、 辦理條件：須持客人本人身份證，辦理的最低金額為1萬元，辦理的客戶對象

16、多為企業(yè)總經(jīng)理或經(jīng)常來就地消費的私營業(yè)主。3、 申請辦理會員卡須經(jīng)公關(guān)銷售部經(jīng)理審批，財務(wù)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準。二、 申請辦理規(guī)程1、 當(dāng)客人要求辦理會員卡時，公關(guān)銷售人員應(yīng)確認客人的單位、具體地址、姓名、身份、信譽、酒店消費狀況、固定、移動聯(lián)系方式等情況。2、 市場營銷部人員應(yīng)確認客人購買此卡的用途。如客人購買會員卡制作臨時消費或買會員卡只作贈送之用，則公關(guān)銷售人員不應(yīng)將此類客人列入酒店會員范圍。3、 如客人符合辦理會員卡的條件，則幫助客人進行會員卡的辦理。4、 市場營銷部要求客人出示身份證復(fù)印件，如客人只帶身份證，則市場營銷部人員應(yīng)幫助客人復(fù)印身份證。5、 市場營銷部人員出示“會員卡申請

17、表”依據(jù)申請表中的內(nèi)容一次進行填寫，同時將客人身份證復(fù)印件附在“會員卡申請表”相應(yīng)的位置中。6、 將“會員卡申請表”遞交市場營銷部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理進行逐級審核。（1） 如審核同意則在相應(yīng)的簽字處簽認。（2） 如審核不同意則在相應(yīng)的簽字處簽署不同意意見，市場營銷部人員應(yīng)向客人講明辦理此會員卡無法獲得審批通過。7、 審核全部獲通過后，市場營銷部人員將會員卡申請表與應(yīng)付款交收入審計部辦理會員卡。8、 市場營銷部人員應(yīng)問請客人發(fā)票的處理方法，是在辦理會員卡時一次性開票還是以后每消費一次開一次發(fā)票;對賬單是否需要寄送。9、 市場營銷部人員將辦理好的會員卡交給客人，并告訴客人如會員卡遺失應(yīng)馬上到酒

18、店辦理掛失。辦理會員卡掛失時，要求客人攜帶身份證，證明此卡系客人所有。10、 如客人會員卡遺失要求續(xù)辦，市場營銷部人員應(yīng)確認客人身份，并要求其出示身份證及身份證復(fù)印件以證明此卡系客人所有，同時要求客人出具補辦會員卡申請，市場營銷部人員將客人身份證復(fù)印件及補辦會員卡申請交收入審計部，由收入審計部人員進行會員卡的辦理。11、 禮貌送別客人。12、 部門會員卡市場負責(zé)人須每月對會員卡的消費動向進行檢查，了解其消費情況，每月月底向部門經(jīng)理反映消費情況。作業(yè)指導(dǎo)書 sxjh-sop-sm006第 1 版促銷走訪操作規(guī)程 編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準：共 2頁一、 準備工作1、確定需要走訪的客

19、戶單位，并掌握要求走訪客戶具體資料，如單位地址、單位全名、拜訪客戶姓名及身份、聯(lián)系方式、企業(yè)信譽等情況。2、公關(guān)銷售人員打電話與客人聯(lián)系，確定拜訪的時間與地點。如客人有事無法確定約見時間、公關(guān)銷售人員應(yīng)先將自己的聯(lián)系方式告訴客人，同時表明下次再通過電話與客人進行預(yù)約。3、公關(guān)銷售人員準備好酒店宣傳資料，如酒店房價表、會議宣傳冊、酒店宣傳冊、商務(wù)協(xié)議等。4、如客人預(yù)訂內(nèi)容不全面，則應(yīng)要求客人將全面的信息傳真與市場營銷部。二、 促銷走訪實施1、 公關(guān)銷售人員填寫“出門證”，經(jīng)部門經(jīng)理簽字認可，然后將“出門證”交給打卡室保安員。2、 公關(guān)銷售人員在約定時間內(nèi)到達客戶處，公關(guān)銷售人員必須穿酒店工作服并

20、穿戴整潔，保持良好的精神面貌。3、 自我介紹，表明來意并互換名片。4、 向客戶推介酒店，回答客戶提出的各種問題，保持同客戶良好的洽談氛圍。在同客戶的交流過程中應(yīng)了解客戶單位的消費層次、消費形式、消費人員、經(jīng)常去消費的場所及由誰負責(zé)酒店的安排等情況。5、 如客戶要求簽訂協(xié)議則按征詢客戶意見操作規(guī)程進行處理。6、 如客戶對酒店有意見或投訴，則按征詢客戶意見操作規(guī)程處理。7、 如客戶暫時不在辦公室，需稍作等待，公關(guān)銷售部人員應(yīng)耐心等待。8、 如客戶忙而無法接待，公關(guān)銷售人員可將名片及酒店宣傳資料等留于客戶處，并表明下次再約時間進行走訪。三、 促銷走訪結(jié)束1、 公關(guān)銷售人員外出促銷回到酒店時應(yīng)通知打卡

21、室保安員，表明促銷走訪結(jié)束已回到酒店。2、 銷售人員在下班前填寫“公關(guān)銷售部日報告”，寫明客戶情況，交部門經(jīng)理審閱。作業(yè)指導(dǎo)書 sxjh-sop-sm007第 1 版掛帳協(xié)議管理操作規(guī)程編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準：共 2頁一、掛帳協(xié)議審批客戶要求簽訂掛帳協(xié)議，公關(guān)銷售人員應(yīng)了解該單位的名稱（全稱）、具體地址、法人代表、消費層次、主要消費形式、主要消費人員、企業(yè)信用及經(jīng)營狀況等情況，并將了解情況及要求給予享受的折扣優(yōu)惠上報部門經(jīng)理，經(jīng)公關(guān)銷售部經(jīng)理審核，原則上簽訂掛帳協(xié)議的單位要求在市區(qū)范圍內(nèi)，如審核同意再由公關(guān)銷售部經(jīng)理上報總經(jīng)理室審批同意方可實施簽約。二、掛帳協(xié)議簽訂公關(guān)銷售人

22、員在與客戶簽訂掛帳協(xié)議。協(xié)議簽訂必須規(guī)范，須要求對方與明客戶單位、地址、電話、傳真及郵編，并簽字蓋章。同時需客戶將簽字人的新筆簽名寫在掛帳協(xié)議的相應(yīng)簽字欄中。三、 掛帳協(xié)議管理1、部門指定專門的負責(zé)人對掛帳協(xié)議進行歸檔管理工作。（1）公關(guān)銷售人員將簽訂好的掛帳協(xié)議交經(jīng)給部門指定的負責(zé)人由其將協(xié)議進行復(fù)印，一份由部門保管，一份交收入審計部，由收入審計部相關(guān)人員簽收并將由其將掛帳協(xié)議內(nèi)容輸入電腦。部門指定的負責(zé)人須在一個工作日內(nèi)將簽訂好的掛帳商務(wù)協(xié)議交收入審計部，如遇周未則扒遲相應(yīng)的工作日。（2）將掛帳協(xié)議進行整理并存檔，以便部門隨時進行查找。2、公關(guān)銷售人員須了解負責(zé)掛帳協(xié)議單位的所有簽單人。對

23、一些重點客人須進行酒店客史資料的記錄，記錄于酒店酒店客史記錄。3、 各掛帳協(xié)議的負責(zé)人每月月底交一份掛帳協(xié)議單位消費情況表于公關(guān)銷售部經(jīng)理。4、公關(guān)銷售人員每月須對掛帳單位進行走訪，及時了解信息，如掛帳協(xié)議單位有效簽字人發(fā)生變更公關(guān)銷售人員應(yīng)及時進行協(xié)議續(xù)簽或進行名單變更，變更須以書面形式通知收入審計部。5、 如掛帳協(xié)議單位要求取消掛帳協(xié)議，銷售人員應(yīng)及時了解其取消原因和相關(guān)情況，并上報部門經(jīng)理，同時進行協(xié)議的取消。6、 如掛帳協(xié)議單位連續(xù)3個月未消費或消費量較少，公關(guān)銷售人員應(yīng)了解其消費減少的原因并提出如何開展該單位的營銷活動以提高消費量，以文字報告形式上報公關(guān)銷售部經(jīng)理。7、 掛帳協(xié)議單位

24、如出現(xiàn)信用問題，經(jīng)營問題或收帳出現(xiàn)拖拉以致帳款不能及時收回等問題，公關(guān)銷售人員應(yīng)將該情況上報公關(guān)銷售部經(jīng)理，由部門經(jīng)理決定是否取消該單位的掛帳。8、 在年底時，部門統(tǒng)計掛帳協(xié)議單位的消費情況并排出名次，對消費前20位的單位，由公關(guān)銷售部經(jīng)理提出獎勵方案，上報總經(jīng)理室審批。9、 協(xié)議續(xù)簽：掛帳協(xié)議到期前一個月，該掛帳協(xié)議負責(zé)的銷售人員應(yīng)及時對該掛帳單位的資信、經(jīng)營，酒店消費現(xiàn)狀等情況進行重新評估，并將評估報告上報公關(guān)銷售部經(jīng)理，經(jīng)公關(guān)部經(jīng)理審核，上報總經(jīng)理室審批方可續(xù)簽，如不同總則取消該單位的協(xié)議，掛帳協(xié)議單位原則上控制在300家以內(nèi)。作業(yè)指導(dǎo)書 sxjh-sop-sm008第 1 版市場營銷運

25、行控制程序編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準：共 3 頁一、服務(wù)特性主動、熱情、高效、正確。二、計劃1、公關(guān)銷售部經(jīng)理根據(jù)市場情況，生產(chǎn)和服務(wù)提供情況，酒店變化，顧客對酒店的要求，通過市場調(diào)研、分析比較，于年底制定出部門的新一年度計劃及獎勵制度。2、根據(jù)月度計劃，部門經(jīng)理在年底確定新年度各月的銷售計劃。3、根據(jù)月度計劃，部門經(jīng)理在每月例會中確定部門當(dāng)月的工作重點。4、公關(guān)銷售人員根據(jù)部門計劃在每月月底填寫當(dāng)月工作總結(jié)與下月工作計劃，且在每周工作計劃記錄于公關(guān)銷售部周工作報告中。5、部門經(jīng)理可根據(jù)市場情況，銷售人員的反饋及客戶的要求，酒店經(jīng)營項目的變化及時調(diào)整月度計劃。6、如計劃制定中涉及

26、其他部門的協(xié)調(diào)事宜需支持，則在計劃確定前由銷售部經(jīng)理與該部門經(jīng)理協(xié)商，必要進可開協(xié)調(diào)會。三、銷售實施1、銷售人員根據(jù)所分配的銷售任務(wù)，選擇適當(dāng)?shù)匿N售途徑（例：走訪、電話等）實施銷售，每日填寫“公關(guān)銷售部日工作報告”，詳見促銷走訪操作規(guī)程。2、部門經(jīng)理每周檢查銷售人員的周銷售工作匯總及下周計劃報告，從中了解及分析并最終確定是否需調(diào)整計劃決定。四、銷售實現(xiàn)1、合同的簽訂（1）部門經(jīng)理明確銷售人員、主任等種類人員的銷售權(quán)限，并報總經(jīng)理審批后，下發(fā)給各銷售人員（各部門）。（2）銷售人員根據(jù)銷售權(quán)限規(guī)定進行合同簽訂的審批手續(xù)，最終與客戶簽訂合同。（3）對于需各部門參與合同評審的項目（例：大型會議的召開、

27、特殊接待等）由部門經(jīng)理在每日例會上或牽頭召開會議進行處理，并最終達成一致。2、合同的內(nèi)部傳遞（1）部門經(jīng)理指定部門文員進行合同的內(nèi)部傳遞工作，合同在各部門中傳遞時需做好簽收。（2）部門經(jīng)理對內(nèi)部合同傳遞的時效性進行檢查，記錄于公關(guān)銷售部部門經(jīng)理檢查記錄表中。3、合同更改信息的傳遞（1）部門經(jīng)理指定部門文員進行合同更改信息的傳遞。（2）酒店的產(chǎn)品信息有更改內(nèi)容，銷售員及時與客戶聯(lián)系并發(fā)送相應(yīng)的變更合同，如客戶要求變更合同的信息內(nèi)容，各相關(guān)銷售人員負責(zé)及時予以操作，形成文件發(fā)送至相關(guān)部門并要求其進行簽收。（3）部門經(jīng)理對更改信息的傳遞準確性和及時進行檢查，記錄于公關(guān)銷售部部門經(jīng)理檢查記錄表中。4、

28、服務(wù)預(yù)訂（1）各項服務(wù)預(yù)訂按照客戶的要求以預(yù)訂單、備忘錄、電話等形式提前告之各相關(guān)部門，并以傳真及電話方式提前通知客戶。（2）部門經(jīng)理對超預(yù)訂提前以備忘或預(yù)訂單向總經(jīng)理申報，獲批準后方可進行超額預(yù)訂的實現(xiàn)。（3）部門經(jīng)理對超額預(yù)訂的情況與相關(guān)部門經(jīng)理進行溝通，并把預(yù)訂單發(fā)送至相關(guān)部門進行簽收。4、合同歸檔（1）部門經(jīng)理指定文員對合同進行歸檔整理，并按照合同編號進行整理。（2）對長期的合同（商務(wù)協(xié)議、掛帳商務(wù)協(xié)議、旅行社協(xié)議），由文員每月進行檢查；對臨時性的合同，由各相關(guān)客戶銷售員對合同進行檢查，以確保合同執(zhí)行的嚴密性、時效性及完整性。臨時性合同由各相關(guān)銷售人員負責(zé)保管。（3）查閱或傳閱合同，應(yīng)

29、執(zhí)行相應(yīng)的查閱與審批手續(xù)，經(jīng)部門經(jīng)理同意認可使用。查閱手續(xù)按文件控制程序操作進行。5、服務(wù)實現(xiàn)1、部門經(jīng)理及銷售人員在合同或預(yù)訂服務(wù)實現(xiàn)期間，須顧客進行溝通。2、以“客戶意見征詢表”的形式進行客戶對服務(wù)及產(chǎn)品等方面的滿意度的征詢。部門經(jīng)理明確每位公關(guān)銷售人員每周至少6位客戶，并將征詢意見填寫于客戶意見征詢表中，于周五上交部門經(jīng)理。意見征詢操作詳見征詢客戶意見操作規(guī)程。3、部門經(jīng)理對每一個合同發(fā)生后的顧客情況反饋進行抽檢，記錄于公關(guān)銷售部部門經(jīng)理檢查表中。6、客史檔案的建立和利用（1）部門各銷售人員在營銷工作中，要保持客戶資料的收集。各銷售人員每月須至少收集5位重要客戶資料，將其記錄在酒店客史記

30、錄中，于月底交于部門經(jīng)理。（2）部門經(jīng)理指定一個責(zé)任人對客戶資料進行整理與歸類。（3）各銷售人員每月底進行客史檔案的的學(xué)習(xí)，對其中的客戶進行的銷售走訪。作業(yè)指導(dǎo)書 sxjh-sop-sm009第 1 版旅行團接待操作規(guī)程 編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準：共 2 頁一、預(yù)訂與確定1、接到旅行社團體預(yù)訂傳真后，確認信息，包括：該旅行社名稱、團名、人數(shù)、司陪人數(shù)、抵離酒店日期、訂房數(shù)、訂餐、付款方式及內(nèi)外賓等情況。如果預(yù)訂信息不充分，則須由團隊銷售人員與對方旅行社進行溝通，就不明確的信息作再次確認。2、根據(jù)預(yù)訂要求，團隊銷售人員以“訂房單”的形式到前廳預(yù)訂處進行房間預(yù)訂，以電話或備忘的形式

31、到餐飲部訂餐處進行餐飲預(yù)訂，備忘必須由餐飲部經(jīng)理簽字確認再發(fā)送到訂餐處，由餐飲部相關(guān)人員進行簽收。3、 根據(jù)達成的協(xié)議條款及預(yù)訂要求，完成酒店內(nèi)部的各項預(yù)訂，填寫“旅行社預(yù)訂確認單”，傳真給對方確認。4、 根據(jù)達成的協(xié)議預(yù)訂有變更，則必須要求對方旅行社將更改后的傳真重新發(fā)送，收到傳真后按更改的要求更改預(yù)訂，再填寫“旅行社確認單”回復(fù)給旅行社。具體操作等同于1、2、3的操作。二、準備工作1、團隊銷售人員在團隊到達酒店前一天與對方旅行社聯(lián)系，再次確定其具體到達時間、當(dāng)天帶團導(dǎo)游或領(lǐng)隊姓名、聯(lián)系電話，該團隊用餐、用房情況是否有變化，該團隊是否有特殊要求等情況，以作最后確認。2、團隊抵達酒店前一小時，

32、團隊銷售人員到前廳了解排房情況，到餐飲訂餐處了解訂餐落實情況。三、安排各部門的接待任務(wù)1、預(yù)訂確認以后，按照預(yù)訂的各項要求，在團隊到達酒店前，填寫酒店內(nèi)部“團體預(yù)訂單”交前廳部、餐飲部訂餐處及收入審計部相關(guān)部門，主要是落實安排用房、用餐及結(jié)算方式等具體細節(jié)情況?！皥F體預(yù)訂單”須由相關(guān)部門負責(zé)人簽收確認。注：“團體預(yù)訂單”系酒店內(nèi)部接待單，只是對前面預(yù)訂的再次具體明確。四、接團1、 團隊銷售人員提前10分鐘到達酒店大堂，等候該團隊的到達。2、 團隊到達時迎接并對團隊的到來表示歡迎。3、 與導(dǎo)游或領(lǐng)隊互換名片。4、 與導(dǎo)游或領(lǐng)隊進行溝通，了解團隊是否有變更或其化要求，迅速安排團隊入住，并通知餐飲訂

33、餐處落實用餐時間，記錄導(dǎo)游或領(lǐng)隊的房間號，以便隨時聯(lián)系。5、 團隊銷售人員在團隊入住酒店期間，隨時保持與團隊導(dǎo)游或領(lǐng)隊的聯(lián)系，幫助團隊導(dǎo)游或領(lǐng)隊處理好團隊在酒店和各種問題。五、送團1、事先了解團隊離店的準確時間。2、團隊離店時，團隊銷售人員須提前10分鐘到達酒店大堂，協(xié)助團隊導(dǎo)游或領(lǐng)隊做好結(jié)賬工作。3、征詢客人意見，將其記錄在“旅行團接待客戶意見反饋表”上。4、與團隊進行告別，?？腿寺眯杏淇?。六、資料的歸檔以上工作完成后，將團隊預(yù)訂單和確認單等團隊資料存放于旅行團檔案中以備核查。“旅行團接待客戶意見反饋表”的處理詳見征詢客戶意見操作規(guī)程。作業(yè)指導(dǎo)書 sxjh-sop-sm010第 1 版公關(guān)運

34、行控制程序 編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準：共 2頁一、服務(wù)特性主動、熱情、高效、正確。二、公關(guān)活動項目的提出和確定1、公關(guān)銷售部經(jīng)理或其他部門經(jīng)理根據(jù)市場變化和酒店實際情況，提出公關(guān)項目。2、公關(guān)銷售部經(jīng)理或其他部門經(jīng)理根據(jù)公關(guān)項目的要求，向總經(jīng)理提出書面申請，內(nèi)容上必須包括申請部門、申請原因、預(yù)計時間、質(zhì)量環(huán)境要求等內(nèi)容活動。三、公關(guān)項目實施準備1、總經(jīng)理批準書面申請后，申請部門經(jīng)理指定的人員實施準備工作，包括收集該公關(guān)活動的相關(guān)資料。2、申請部門經(jīng)理指定的人員進行市場調(diào)查或通過酒店內(nèi)部意見征詢等方式確定該公關(guān)活動實施的最佳方式。四、公關(guān)計劃的制定和審批1、申請部門經(jīng)理根據(jù)公關(guān)項

35、目提出公關(guān)計劃，并確定：（1）公關(guān)運行活動的各個階段。（2）公關(guān)活動的每一個階段的評審、驗證及確定活動。（3）公關(guān)活動各個階段的職責(zé)和權(quán)限。（4）需相關(guān)部門的配合和協(xié)作。2、申請部門經(jīng)理負責(zé)對公關(guān)活動中涉及的不同部門間的接口問題進行協(xié)商，確定相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，必要時可以召開協(xié)調(diào)會予以確定。3、公關(guān)銷售部經(jīng)理或其他部門經(jīng)理提出的公關(guān)活動計劃，報總經(jīng)理批準持實施。4、公關(guān)銷售部經(jīng)理或其他部門經(jīng)理根據(jù)市場情況，適時對公關(guān)活動計劃進行修改與調(diào)整，對所修改之處理需書面報總經(jīng)理批準后實施。五、公關(guān)活動實施1、申請部門經(jīng)理及指定的人員根據(jù)公關(guān)計劃實施公關(guān)活動。2、公關(guān)活動可采用廣告的投放和新聞發(fā)布等途徑進行

36、，詳見廣告投放操作規(guī)程、新聞發(fā)布操作規(guī)程。3、總經(jīng)理應(yīng)在公關(guān)活動的實施過程中攜同有關(guān)部門對公關(guān)活動進展情況進行評審。六、總結(jié)申請部門經(jīng)理應(yīng)在公關(guān)活動結(jié)束時，對此交公關(guān)活動進行評審，并難其效果是否滿足預(yù)期的要求。并形成公關(guān)活動效果分析報告，上報部經(jīng)理。作業(yè)指導(dǎo)書 sxjh-sop-sm011第 1 版培訓(xùn)操作規(guī)程 編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準：共2頁一、 培訓(xùn)計劃的制定1、 部門訓(xùn)導(dǎo)員根據(jù)酒店年度培訓(xùn)總計劃擬定部門年度培訓(xùn)計劃。2、 部門訓(xùn)導(dǎo)員根據(jù)每月培訓(xùn)重點擬定每月培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)時間、地點、方法、與考核辦法，經(jīng)部門經(jīng)理審核后于每月10日前上交人事培訓(xùn)部。二、培訓(xùn)的實施1、新入職

37、員工培訓(xùn)部門訓(xùn)導(dǎo)員負責(zé)對新入職員工安排為期一個月的上崗培訓(xùn)，內(nèi)容主要包括酒店概況、員工手冊、服務(wù)手冊、部門概況、公共知識、部門操作規(guī)程等。2、日常培訓(xùn) 3、部門訓(xùn)導(dǎo)員按酒店每月主題培訓(xùn)計劃對員工進行培訓(xùn)。4、部門訓(xùn)導(dǎo)員負責(zé)對員工進行每月最少兩次的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5、部門月底由部門訓(xùn)導(dǎo)員組織員工進行一次客史檔案的培訓(xùn)。6、部門經(jīng)理根據(jù)部門的運行過程中出現(xiàn)的問題及需注意的事項進行臨時性的培訓(xùn)。7、部門在培訓(xùn)實施過程中有需要換課（更改時間與更改主題）的情況，需在原課時規(guī)定時間前一天向人事培訓(xùn)部提出書面申請，經(jīng)人事培訓(xùn)部批準同意方可換課。三、 每次培訓(xùn)前，部門訓(xùn)導(dǎo)員都應(yīng)具備相關(guān)的教材或資料，填寫培訓(xùn)教案

38、，培訓(xùn)時參加培訓(xùn)的每位員工都需要簽到，培訓(xùn)結(jié)束后由訓(xùn)導(dǎo)員進行相關(guān)的記錄及考核。四、 培訓(xùn)的評估1、 每次培訓(xùn)完成以后，由部門訓(xùn)導(dǎo)員做好記錄，說明每次出席人員、培訓(xùn)情況、培訓(xùn)效果、員工反應(yīng)等，對單次培訓(xùn)進行總結(jié)與評估。2、 每月月底前，由部門訓(xùn)導(dǎo)員對當(dāng)月培訓(xùn)完成情況、培訓(xùn)效果進行總結(jié)與評估，并將總結(jié)報告上交人事培訓(xùn)部。 3、 每年年底前，由部門訓(xùn)導(dǎo)員根據(jù)當(dāng)年培訓(xùn)情況進行總結(jié)與評估，并將總結(jié)報告上交人事部培訓(xùn)。五、培訓(xùn)的考核 每次培訓(xùn)后，部門訓(xùn)導(dǎo)員都需安排相應(yīng)的考核，并將考核成績記錄在案，以便人事培訓(xùn)部及部門經(jīng)理的審查及監(jiān)督。 六、培訓(xùn)記錄的收檔管理部門訓(xùn)導(dǎo)員負責(zé)部門培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)教案、培訓(xùn)記錄、

39、培訓(xùn)總結(jié)、考核記錄的記錄。作業(yè)指導(dǎo)書 sxjh-sop-sm012第 1 版新聞發(fā)布操作規(guī)程 編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準：共2頁二、 準備階段：1、 新聞發(fā)布的內(nèi)容確定以后，市場營銷部經(jīng)理或其他部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)新聞發(fā)布的內(nèi)容確定相關(guān)事項。1.1確定此次新聞發(fā)布的具體時間。1.2指定參與此次新聞發(fā)布落實活動的工作人員。1.3收集相關(guān)企業(yè)、媒體的資料。1.4對媒體、企業(yè)進行選擇，確定邀請對象。1.5印制請柬。1.6相關(guān)人員將請柬送至被邀請企業(yè)、媒體的相關(guān)人員手中，并確認。1.7確定參加此次新聞發(fā)布的具體人數(shù)，以便到時做好接待工作。1.8確定新聞發(fā)布的場地。1.9對新聞發(fā)布的場地進行布置

40、，以符合此次新聞發(fā)布的要求。1.10在宴會大廳門口設(shè)立簽到臺，做好各項準備工作。三、 實施階段1、 禮儀小姐在酒店宴會大廳列隊迎接客人的到來。2、 客人到來時，由禮儀小姐引領(lǐng)客人到簽到處簽到。3、 簽到處工作人員主動迎接，并引導(dǎo)客人進行簽到。如果貴賓則由禮儀小姐幫助其佩上胸花。4、 客人簽到后，由禮儀小姐引領(lǐng)客人到新聞發(fā)布的場地入座。5、 等客人基本入座，新聞發(fā)布時間到達時，主持人宣布新聞發(fā)布開始。6、 開始新聞發(fā)布。四、 結(jié)束工作1、 引導(dǎo)客人離場。2、 禮儀小姐在宴會大廳歡送。3、 對新聞發(fā)布的效果進行評估，征詢客戶意見，記錄于“客戶意見征詢表”上。作業(yè)指導(dǎo)書 sxjh-sop-sm013

41、第 1 版產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、設(shè)計和開發(fā)控制程序編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準：共2頁一、 服務(wù)/工作特性：滿足顧客需求，達到酒店開發(fā)新產(chǎn)品的目的。二、 項目策劃1、 分管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門經(jīng)理根據(jù)市場變化和酒店發(fā)展的實際情況提出設(shè)計和開發(fā)任務(wù)，在時機選擇上有一下情況可提出策劃要求：新增服務(wù)項目、新增產(chǎn)品、重大節(jié)慶、顧客方的合同要求、大型公關(guān)活動及其他形式的大型活動等。2、 分管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門經(jīng)理根據(jù)項目策劃的要求，向總經(jīng)理提出產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、設(shè)計和開發(fā)的書面申請，內(nèi)容上必須包括申請部門、申請原因、預(yù)計時間、質(zhì)量環(huán)境要求等內(nèi)容。3、 總經(jīng)理會同相關(guān)人員對項目策劃進行評審，并確定該項目的歸口負責(zé)部門，評審?fù)ㄟ^后將項目內(nèi)容及評審建議歸口負責(zé)部門經(jīng)理。三、 設(shè)計開發(fā)項目1、 設(shè)計方案的提出，申請部門經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理批準后申請?zhí)峤坏脑O(shè)計方案，并形成相應(yīng)的質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃的內(nèi)容主要有：計劃編號，產(chǎn)品質(zhì)量要求，質(zhì)量目標(biāo)，產(chǎn)品實現(xiàn)所需過程，所涉及或所需的文件（包括新增文件），涉及的環(huán)境因素