終端市場(chǎng)培訓(xùn)方案

1、第一部分：銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備第二部分：銷(xiāo)售漏斗制定第三部分：銷(xiāo)售進(jìn)程管理第四部分：客戶(hù)關(guān)系管理第五部分：銷(xiāo)售平臺(tái)的搭建一、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備 1.心態(tài)的準(zhǔn)備（我一定行，成功的路上必然有阻力，成功的銷(xiāo)售從拒絕開(kāi)始，我是最棒的，我享受客戶(hù)的拒絕）命中有時(shí)終須有，命中無(wú)時(shí)莫強(qiáng)求 2.衣著的準(zhǔn)備（職業(yè)裝，干練，清新，五官，頭發(fā)，皮鞋，體味） 3.關(guān)系的準(zhǔn)備（管理者，協(xié)管者，接受者，聯(lián)系者） 4.策略的準(zhǔn)備（先知先覺(jué)、先知后覺(jué)、后知后覺(jué)、無(wú)知無(wú)覺(jué)） 5.專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備（如何節(jié)能、如何使用、如何維護(hù)、如何售后、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品利益） 6.行動(dòng)量的準(zhǔn)備（根據(jù)目標(biāo)分解出行動(dòng)量、沒(méi)有行動(dòng)量，就沒(méi)有一切） 7.目標(biāo)的

2、準(zhǔn)備（目標(biāo)倒推法） 8.市場(chǎng)的準(zhǔn)備二、銷(xiāo)售漏斗制定 目標(biāo)客戶(hù) 的尋找 分析、拜訪，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 引導(dǎo)客戶(hù)并確認(rèn)客戶(hù)進(jìn)入“意向”階段。在此階段積極發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題，并不斷探索客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)識(shí)問(wèn)題并鼓勵(lì)其采取行動(dòng)，讓客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣 立項(xiàng)階段，確認(rèn)需求。面向客戶(hù)關(guān)鍵角色制定銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)策略及關(guān)系策略 方案階段，贏得信任 商務(wù)階段，排除客戶(hù)疑慮、報(bào)價(jià)并進(jìn)行商務(wù)談判 成交階段競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的四個(gè)層次形式競(jìng)爭(zhēng)形式競(jìng)爭(zhēng)品類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)品類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)屬類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)屬類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)預(yù)算競(jìng)爭(zhēng)預(yù)算競(jìng)爭(zhēng)沁鑫鼎龍廚中廚其他節(jié)能類(lèi)爐具柴油爐電熱爐液化氣燃?xì)鉅t設(shè)備更新員工工資餐飲費(fèi)用其他采購(gòu)預(yù)算競(jìng)爭(zhēng)：預(yù)算競(jìng)爭(zhēng)：其他費(fèi)用其他費(fèi)用屬類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)：屬類(lèi)競(jìng)

3、爭(zhēng)：爐子爐子品類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)：品類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)：節(jié)能類(lèi)爐節(jié)能類(lèi)爐具具形式競(jìng)爭(zhēng)：形式競(jìng)爭(zhēng)：電磁爐電磁爐競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手四個(gè)層次舉例競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手四個(gè)層次舉例我想賣(mài)什么客戶(hù)需要 的是什么勝利之橋銷(xiāo)售進(jìn)程追蹤維護(hù)試探?jīng)_擊確認(rèn)需求探察聆聽(tīng)要求生意演示說(shuō)服我是什么建立關(guān)系客戶(hù)狀況購(gòu)買(mǎi)分析 三、銷(xiāo)售進(jìn)程管理銷(xiāo)售進(jìn)程管理我是什么 我的公司是誰(shuí)？ 我的產(chǎn)品是誰(shuí)？ 我是誰(shuí)？（海爾電影）堅(jiān)韌、信念、策略、步驟、柔道法則、見(jiàn)官大半級(jí)）非洲買(mǎi)鞋的故事首席執(zhí)行官DVD.rmvb我的客戶(hù)是誰(shuí)？老板，采購(gòu)我的客戶(hù)有什么特征？對(duì)節(jié)能感興趣的我的客戶(hù)在那里可以找到？工作地，消遣地，住宿地我的客戶(hù)有什么興趣愛(ài)好？諾曼底登陸，談判他們?cè)敢饬氖裁丛掝}？他們的背景

4、情況我們是否了解？客戶(hù)狀況 直沖招攬 客戶(hù)循環(huán)推薦 孤立客戶(hù) 銷(xiāo)售線索俱樂(lè)部 制作潛在客戶(hù)列表 公開(kāi)展覽和展示 影響中心 直接郵寄 電話銷(xiāo)售 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查找到客戶(hù)的方法五種參與決策人的需要 決策人 采購(gòu)人員 支持者 技術(shù)人員 使用者 建立信賴(lài)關(guān)系 良好的第一印象 7秒鐘，產(chǎn)品有沒(méi)有社會(huì)認(rèn)同，有沒(méi)有榜樣客戶(hù)，以客戶(hù)為焦點(diǎn)考慮客戶(hù)感受 社會(huì)認(rèn)同 節(jié)能減排，大勢(shì)所趨 購(gòu)買(mǎi)者推薦，樣板客戶(hù) 以客戶(hù)為焦點(diǎn) 換位思考，考慮他人感受 關(guān)注人際關(guān)系 進(jìn)一步拉近關(guān)系，談家庭，談興趣，談子女，談美容，談歷史，談軍事，談時(shí)事，談?wù)?，談管理，談過(guò)去。 對(duì)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)的態(tài)度行為，準(zhǔn)時(shí)，談吐 人是怎么來(lái)購(gòu)買(mǎi)東西，人會(huì)買(mǎi)自己認(rèn)為

5、不需要的東西嗎 以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán) 覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋 以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán) 覺(jué)察問(wèn)題 客戶(hù)認(rèn)識(shí)到目前存在的問(wèn)題，但并不想主動(dòng)采取措施 79%的客戶(hù)處于覺(jué)察問(wèn)題階段不要逼顧客說(shuō)謊！覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋 以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán) 決定解決 客戶(hù)感到煩躁，準(zhǔn)備解決問(wèn)題 更為可怕的原因 2%的顧客處于決定解決階段大問(wèn)題小改變覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋 以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán) 制定標(biāo)準(zhǔn) 制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) 如何用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)商品 5%的客戶(hù)處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋 以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)

6、 選擇評(píng)價(jià) 針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案 3%的客戶(hù)處于選擇評(píng)價(jià)階段覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋 以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán) 實(shí)際購(gòu)買(mǎi) 客戶(hù)選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案 決策中最簡(jiǎn)單、最快的一步 只有2%的客戶(hù)處于實(shí)際購(gòu)買(mǎi)階段覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋 以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán) 感受反饋 顧客再次評(píng)價(jià)他的決策 后悔程度與交易的金額直接相關(guān) 不滿(mǎn)的顧客可能向11-20個(gè)顧客 訴說(shuō)他們的不滿(mǎn) 處于感受反饋階段的顧客為9%* 結(jié)果來(lái)自華盛頓區(qū)技術(shù)協(xié)助研究工程（TRAP)1/4的顧客可能存在嚴(yán)重不滿(mǎn)！覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循

7、環(huán)各階段顧客比例百分比銷(xiāo)售思路和客戶(hù)的思路是不一樣的只有探明了客戶(hù)的痛苦，才有銷(xiāo)售的開(kāi)始客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程更大程度上決定了銷(xiāo)售結(jié)果遵循客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程對(duì)達(dá)成協(xié)議有幫助總結(jié)內(nèi)環(huán)：以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán)外環(huán)：以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售技巧問(wèn)題問(wèn)題覺(jué)察問(wèn)題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋探察聆聽(tīng)沖擊試探確認(rèn)需求跟蹤維護(hù)展示說(shuō)服要求生意 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán) 探察聆聽(tīng)推銷(xiāo)中最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是：推銷(xiāo)員的話太多！探察聆聽(tīng)的四個(gè)步驟 問(wèn)問(wèn)題要有目的性（在意成本管控嗎，在意省錢(qián)嗎，在意產(chǎn)品的質(zhì)量和售后嗎、工廠員工、每月的費(fèi)用 優(yōu)化交流的環(huán)境(先鋪墊感情，聊其他的，贊美，聊共同點(diǎn)，讓他講自己的故事，講自己的興趣，講自己

8、女兒） 運(yùn)用泛光燈/聚光燈的方法 (警察審問(wèn)犯人）一積極聆聽(tīng) 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán) 沖擊試探 由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵 由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬 由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手 由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信 由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗 由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng) 這都是由于缺少那個(gè)釘子！ 本 富蘭克林SPIN問(wèn)話技巧 S-背景問(wèn)題（優(yōu)化交流環(huán)境，他肯定會(huì)答的，他會(huì)高興的） P-難點(diǎn)問(wèn)題（安全問(wèn)題怎么解決啊，節(jié)能問(wèn)題怎么解決?。?I -暗示問(wèn)題（可能倒閉啊，可能賠款，可能 造成更大的浪費(fèi)?。?N-需求利益問(wèn)題以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán) 確認(rèn)需求你無(wú)法說(shuō)服人們?nèi)ジ伤麄?/p>

9、不愿干的事，有說(shuō)服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。確認(rèn)我的理解是正確的強(qiáng)化客戶(hù)的認(rèn)知人的天性一致性“7+1”法則改變顧客的標(biāo)準(zhǔn) 每人寫(xiě)出跟自己產(chǎn)品相關(guān)的滿(mǎn)足利益的句子 引導(dǎo)客戶(hù)做肯定的回答 清晰化表示客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn) 每人寫(xiě)出5個(gè)句子確認(rèn)需求練習(xí) 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán) 展示說(shuō)服“要推銷(xiāo)那種咂摸的滋味，而不是牛排本身?！卑柲?韋勒展示說(shuō)服常喜歡講自己常喜歡講自己FAB產(chǎn)品展示 展示說(shuō)服建議解決方案FABF（Feature） 特點(diǎn)A（Advantage） 優(yōu)勢(shì)B（Benefit） 利益別人不關(guān)心你的主意是什么，他關(guān)心你的主意能干什么。 展示說(shuō)服建議解決方案FAB特性利益優(yōu)勢(shì)洗手液配方無(wú)

10、磷無(wú)毒洗得干凈不傷手太太手白皙，老公不洗碗節(jié)能的廚房性能穩(wěn)定，售后健全一天節(jié)省60元，一年節(jié)省多少那FAB練習(xí)每個(gè)人先寫(xiě)出本公司產(chǎn)品的一組FAB小組互相分享，并提出建設(shè)性意見(jiàn)小組推舉出本小組最能打動(dòng)人的一組FAB跟全班分享時(shí)間：10分鐘產(chǎn)品展示 增加展示的戲劇性 讓客戶(hù)能看到、觸摸到、用到 可引用一些動(dòng)人的實(shí)例 展示時(shí)要用客戶(hù)昕得懂的話語(yǔ) 讓客戶(hù)參與 掌握客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)，證明您能滿(mǎn)足他 處理反對(duì)意見(jiàn)柔道推銷(xiāo)：我們必須屈從于對(duì)手的力量，把他朝他移動(dòng)的方向摔出。異議反對(duì)意見(jiàn) 反對(duì)意見(jiàn)可定義為任何來(lái)自客戶(hù)的反面看法或抵觸信息，或者對(duì)銷(xiāo)售人員的某種要求。銷(xiāo)售人員應(yīng)該歡迎客戶(hù)提出銷(xiāo)售異議，因?yàn)檫@表明潛在客

11、戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品確有興趣，也能幫助你弄明白潛在客戶(hù)已經(jīng)接近準(zhǔn)備采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)每個(gè)小組盡可能表達(dá)出自己常見(jiàn)的異議用客戶(hù)表達(dá)的方式（原話重現(xiàn)）意思非常接近可合并同類(lèi)項(xiàng)視為同一時(shí)間：5分鐘收集你的異議 對(duì)異議要有所設(shè)想。 進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)先安排。 一旦有異議，就應(yīng)當(dāng)馬上著手處理。 保持積極的態(tài)度。 仔細(xì)聽(tīng)取聽(tīng)完客戶(hù)的意見(jiàn)。 永遠(yuǎn)不要與異議爭(zhēng)辯 對(duì)異議有同感，但不同情處理異議的基本要點(diǎn)為什么一產(chǎn)生就要開(kāi)始處理 他們的異議得不到答復(fù)，潛在客戶(hù)就會(huì)不再傾聽(tīng)你的陳述了。 潛在客戶(hù)可能會(huì)感覺(jué)到你在竭力隱瞞著什么東西。 你自己也會(huì)感覺(jué)到他們的異議的確是個(gè)問(wèn)題。 你回答不了這個(gè)異議，可能是因?yàn)槟悴恢来鸢福蛘卟恢涝撛鯓?/p>

12、處理 看起來(lái)你似乎對(duì)潛在客戶(hù)的觀點(diǎn)沒(méi)有興趣。理解異議 要求信息和購(gòu)買(mǎi)條件 主要異議和次要異議 實(shí)際異議和心理意義異議的六種主要類(lèi)型推遲異議無(wú)購(gòu)買(mǎi)需求異議資金異議產(chǎn)品異議貨源異議隱藏異議處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 處理反對(duì)意見(jiàn)的步驟處理反對(duì)意見(jiàn)的步驟考慮，把資料和名片留下，價(jià)格貴 緩沖（我理解） 反問(wèn)（那你考慮那塊，看看我能不能解決）（那你想要了解我們資料中的那塊那，看看我能不能幫您解決下）得到真實(shí)的的答案了。 權(quán)衡（開(kāi)始想辦法解決，其實(shí)我今天來(lái)就是看看您有沒(méi)有時(shí)間，重新約時(shí)間） 答復(fù) 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循環(huán) 要求生意 不要求生意就象把船劃到有魚(yú)的地方而不撒網(wǎng)魚(yú)知道你曾到過(guò)那里，但不記得為什么。 捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)（1）表情方面客戶(hù)的表情和態(tài)度發(fā)生變化時(shí)眼睛直視您時(shí)有著明顯的孩童式的興奮反應(yīng)時(shí)當(dāng)客戶(hù)彼此之間微笑著對(duì)視時(shí) 捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)（2）體態(tài)方面突然不住地點(diǎn)頭表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止時(shí)變換座位時(shí)：“那里不是細(xì)談的地方，請(qǐng)到這里談”仔細(xì)看說(shuō)明書(shū)時(shí) 捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)（3）語(yǔ)言方面 以?xún)r(jià)錢(qián)為中心談話時(shí) 詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)時(shí) 詢(xún)問(wèn)有關(guān)使用細(xì)節(jié)時(shí) 認(rèn)真詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的相關(guān)方面時(shí) 想試用時(shí) 與其它產(chǎn)品相比較時(shí) 表露出喜歡喜愛(ài)時(shí) 以問(wèn)題為中心的銷(xiāo)售循