人保財(cái)險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)輛延保服務(wù)操作手冊(cè)

1、機(jī)動(dòng)車(chē)輛延保服務(wù)操作手冊(cè)人保財(cái)險(xiǎn)北京市分公司二一二年五月目 錄一、延長(zhǎng)保修介紹11、什么是延長(zhǎng)保修12、延保項(xiàng)目背景13、延保的作用14、延保項(xiàng)目模式15、延保項(xiàng)目結(jié)構(gòu)26、延保合同內(nèi)容27、延保保障范圍38、延保保費(fèi)及服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)49、非保障范圍4二、銷(xiāo)售話術(shù)及技巧41、接待話術(shù)42、咨詢(xún)電話話術(shù)43、售中話術(shù)44、q&a6三、延保業(yè)務(wù)流程介紹91、銷(xiāo)售流程92、延保維修服務(wù)及理賠流程10一、 延長(zhǎng)保修介紹1、 什么是延長(zhǎng)保修車(chē)輛的原廠保修期期滿(mǎn)之后，由4s店按照延長(zhǎng)保修服務(wù)合同的約定，向車(chē)主提供的、延長(zhǎng)一定期限或公里數(shù)的保修服務(wù)。在延保期之內(nèi)，車(chē)輛發(fā)生延保合同保障范圍內(nèi)的機(jī)械或電氣故障的，由

2、4s店為車(chē)主提供免費(fèi)維修服務(wù)。2、 延保項(xiàng)目背景目前國(guó)內(nèi)不同車(chē)型的保修期大多為2年6萬(wàn)公里（以先到者為準(zhǔn)），超出原廠質(zhì)保期之后，車(chē)輛發(fā)生故障的幾率大大提高，車(chē)主對(duì)2年后的維修費(fèi)用有所擔(dān)憂。私家車(chē)2年后的平均行駛里程為32000公里左右，2年后（行駛里程未達(dá)到6萬(wàn)公里時(shí)）車(chē)輛出現(xiàn)故障，車(chē)主不易接受，易導(dǎo)致投訴。2年后客戶(hù)傾向于選擇低價(jià)格的維修渠道，4s店客戶(hù)流失率會(huì)明顯上升。3、 延保的作用a）對(duì)車(chē)主車(chē)主支付一定費(fèi)用購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)，在合同期內(nèi)鎖定了維修成本，能夠避免因?yàn)檐?chē)輛質(zhì)量問(wèn)題而支出意想不到的巨額費(fèi)用（發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱總成損壞），減少后顧之憂；避免了因?yàn)橥ㄘ浥蛎浂鴮?dǎo)致的未來(lái)的更高的維修成本；享受

3、高質(zhì)量的維修服務(wù)，車(chē)輛在延保期間接受廠家授權(quán)4s店的服務(wù)，這與車(chē)輛在原廠保修期內(nèi)維修的流程和解決辦法是一樣的，使用純正配件，省去在路邊店修理的擔(dān)憂；車(chē)輛有更長(zhǎng)的質(zhì)量保障服務(wù)，延?？梢噪S著車(chē)輛的轉(zhuǎn)讓而轉(zhuǎn)移給新車(chē)主，在轉(zhuǎn)讓時(shí)可提高車(chē)輛轉(zhuǎn)讓價(jià)格，其差價(jià)也將高于延保購(gòu)買(mǎi)時(shí)所投資的金額。 b）對(duì)4s店提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，降低原廠保修期結(jié)束后客戶(hù)流失率；避免原廠保修期結(jié)束后出現(xiàn)高價(jià)值零部件故障導(dǎo)致的客戶(hù)投訴；促進(jìn)整車(chē)銷(xiāo)售；獲取適當(dāng)利潤(rùn)（延保銷(xiāo)售、車(chē)輛回本店保養(yǎng)和維修）。4、 延保項(xiàng)目模式延長(zhǎng)保修項(xiàng)目采用“4s店主導(dǎo)模式”：以4s店推出自有服務(wù)進(jìn)行宣傳，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)延保產(chǎn)品的信賴(lài)，同時(shí)增強(qiáng)4s店自身的品牌

4、影響力；延保服務(wù)流程參照原廠保修流程操作，簡(jiǎn)單易行；4s店通過(guò)網(wǎng)址訪問(wèn)登陸系統(tǒng)即可完成，無(wú)需額外的成本支出。5、 延保項(xiàng)目結(jié)構(gòu)a) 4s向車(chē)主售出自有品牌的延保服務(wù)，與車(chē)主簽署延保服務(wù)合同，以有償（或贈(zèng)送）的形式向車(chē)主提供延保服務(wù)；b) 4s店作為投保人和被保險(xiǎn)人，就為車(chē)主提供延保維修服務(wù)而可能產(chǎn)生的相關(guān)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，向保險(xiǎn)公司投保機(jī)動(dòng)車(chē)機(jī)械部件延長(zhǎng)保修責(zé)任保險(xiǎn)；c) 人保作為延保責(zé)任保險(xiǎn)的承保人，對(duì)4s店為車(chē)主提供約定的汽車(chē)延保服務(wù)而產(chǎn)生的相關(guān)財(cái)務(wù)支出（包括零件費(fèi)、維修工時(shí)費(fèi)、救援費(fèi)等）向4s店承擔(dān)保險(xiǎn)賠償責(zé)任。項(xiàng)目結(jié)構(gòu)v 被保險(xiǎn)人：4s店v 投 保 人：4s店v 投保內(nèi)容：延保相關(guān)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)pi

5、cc車(chē)主4s店延保服務(wù)合同 延保責(zé)任保險(xiǎn)6、 延保合同內(nèi)容a）合同約定：車(chē)主購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)之后，在延長(zhǎng)保修期內(nèi)車(chē)輛發(fā)生延保合同保障范圍內(nèi)的故障時(shí)，4s店承擔(dān)相關(guān)零部件的維修費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、以及拖車(chē)費(fèi)用；b）車(chē)輛性質(zhì)：常住地在中國(guó)大陸地區(qū)（不包括香港、澳門(mén)、臺(tái)灣）的家庭或個(gè)人購(gòu)買(mǎi)和使用的機(jī)動(dòng)車(chē)輛、政府機(jī)關(guān)用車(chē)；除外規(guī)定：任何被用于以盈利為目的的商業(yè)用途以及公共服務(wù)用途的機(jī)動(dòng)車(chē)輛，不提供延保服務(wù)。c）銷(xiāo)售方式：只針對(duì)原廠保修期內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行銷(xiāo)售，根據(jù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間分為3個(gè)時(shí)間段，越早購(gòu)買(mǎi)價(jià)格越優(yōu)惠（目前階段只接受與新車(chē)同時(shí)購(gòu)買(mǎi)、次新車(chē)現(xiàn)階段也可以）： 新車(chē)購(gòu)買(mǎi)時(shí)（性?xún)r(jià)比最高）； 1年或3萬(wàn)公里內(nèi)； 2年或6萬(wàn)公

6、里內(nèi)。d) 延保期限：原廠質(zhì)期過(guò)后，延長(zhǎng)1年或3萬(wàn)公里、2年或6萬(wàn)公里、3年或9萬(wàn)公里（以先到達(dá)者為準(zhǔn)）；e) 服務(wù)類(lèi)型：銀卡服務(wù)、金卡服務(wù)。f) 保養(yǎng)/維修約定：車(chē)輛的日常保養(yǎng)、維修必須在4s店進(jìn)行；保養(yǎng)周期以車(chē)主手冊(cè)規(guī)定的或者4s店建議的周期為準(zhǔn)。g) 可以轉(zhuǎn)讓?zhuān)旱?chē)輛被轉(zhuǎn)讓給除4s店以外的任何汽車(chē)服務(wù)機(jī)構(gòu)，或通過(guò)除4s店之外的任何汽車(chē)服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)售的除外。h) 可以解除：前提是車(chē)主從未要求經(jīng)銷(xiāo)商提供過(guò)延保合同項(xiàng)下的延保服務(wù)。7、 延保保障范圍（詳見(jiàn)延保合同約定）發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)變速箱v 因機(jī)械或電子故障造成的維修費(fèi)用（包括零件費(fèi)和工時(shí)費(fèi)）銀卡服務(wù)金卡服務(wù)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)高科技系統(tǒng)前后懸掛傳動(dòng)系

7、統(tǒng)冷卻系統(tǒng)剎車(chē)系統(tǒng)變速箱電力/電動(dòng)設(shè)備燃油系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)v 因機(jī)械或電子故障造成的維修費(fèi)用（包括零件費(fèi)和工時(shí)費(fèi)）第 10 頁(yè) 共 10 頁(yè)8、 延保保費(fèi)及服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)延保服務(wù)為客戶(hù)提供了多樣化的產(chǎn)品選擇，具體如下： 原廠保修期延保期限保障類(lèi)型2年3年4年銀卡服務(wù)1年或3萬(wàn)公里1年或3萬(wàn)公里1年或3萬(wàn)公里2年或6萬(wàn)公里2年或6萬(wàn)公里2年或6萬(wàn)公里3年或9萬(wàn)公里金卡服務(wù)1年或3萬(wàn)公里1年或3萬(wàn)公里1年或3萬(wàn)公里2年或6萬(wàn)公里2年或6萬(wàn)公里2年或6萬(wàn)公里3年或9萬(wàn)公里9、 非保障范圍（詳見(jiàn)延保合同約定）a) 車(chē)輛保養(yǎng)費(fèi)用：車(chē)主自己承擔(dān)（與原廠質(zhì)保期內(nèi)相同）；b) 易損件、需定期更換零部件的更換費(fèi)用：具體

8、的定義范圍請(qǐng)參見(jiàn)延保服務(wù)合同；c) 鈑金件修理費(fèi)用：鈑金件只有在發(fā)生事故時(shí)才會(huì)損壞，屬于車(chē)險(xiǎn)的賠償范圍；d) 人為損壞和非主機(jī)廠安裝配件損壞不被保障：車(chē)主自己承擔(dān)（與原廠質(zhì)保期內(nèi)相同）。二、 銷(xiāo)售話術(shù)及技巧1、接待話術(shù)*先生/小姐，您好！我是銷(xiāo)售經(jīng)理*，目前我們店內(nèi)正在推出一項(xiàng)客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，為新購(gòu)車(chē)輛提供延長(zhǎng)保修期的服務(wù)，您是否有興趣了解一下？2、咨詢(xún)電話話術(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)：“您好，歡迎致電*公司，我是*，很高興為您服務(wù)！” 客戶(hù)：“我從*了解到，你們這里有延保服務(wù)，能幫我介紹一下么？”銷(xiāo)售顧問(wèn)：“好的，我們推出延保服務(wù)主要是為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。原廠保修期過(guò)后，車(chē)輛的維修成本很高，對(duì)車(chē)主來(lái)說(shuō)修車(chē)是一

9、筆不小的開(kāi)支。我們推出這項(xiàng)服務(wù)，希望為車(chē)主提供更長(zhǎng)的保修期，這樣您既可以在我們店內(nèi)享受高質(zhì)量的售后服務(wù)，又能節(jié)省修車(chē)的開(kāi)支。希望在您購(gòu)車(chē)之后，對(duì)于車(chē)輛本身和售后服務(wù)很滿(mǎn)意。如果您對(duì)這項(xiàng)服務(wù)感興趣，歡迎您來(lái)我們店里詳細(xì)了解一下”3、售中話術(shù)a）*先生/小姐，您好！我向您簡(jiǎn)要介紹一下延保最重要的四個(gè)特點(diǎn)： 更省錢(qián)：您在購(gòu)買(mǎi)了延保后，只要車(chē)輛在延保期發(fā)生的故障屬于合同約定的范圍內(nèi)，無(wú)論拖車(chē)費(fèi)、維修費(fèi)及工時(shí)費(fèi)有多高，都由我們來(lái)承擔(dān)，提前鎖定了您的用車(chē)成本。 更省心：這項(xiàng)服務(wù)是由我們店提供的。當(dāng)您的愛(ài)車(chē)發(fā)生故障時(shí)，您只需聯(lián)系我們店修理就可以了， 跟車(chē)輛在原廠保修期內(nèi)維修的流程和解決辦法是一樣的。延保維修

10、使用的是原廠純正配件，而費(fèi)用由我們來(lái)承擔(dān)。您不用為了節(jié)省維修費(fèi)用，在非正規(guī)維修店修車(chē)，修車(chē)質(zhì)量得不到保障不說(shuō)，更容易造成日后開(kāi)車(chē)的安全隱患，得不償失。 多選擇：我們有“銀卡服務(wù)”、“金卡服務(wù)”兩種服務(wù)，并且各有1至3年延保期限可供您選擇，您可以根據(jù)所購(gòu)車(chē)型和實(shí)際用車(chē)情況選擇最適合自己的延保產(chǎn)品，將保修服務(wù)的消費(fèi)權(quán)和選擇權(quán)掌握在自己手中。 更保值：延保服務(wù)合同是可以隨車(chē)轉(zhuǎn)讓的，如果您打算在幾年后轉(zhuǎn)手出售您的愛(ài)車(chē)，那它的售價(jià)將高于市場(chǎng)上同類(lèi)二手車(chē)的價(jià)格。因?yàn)榇蠹屹?gòu)買(mǎi)二手車(chē)最擔(dān)心的就是，之前車(chē)主的駕駛習(xí)慣及使用環(huán)境等未知因素對(duì)車(chē)輛機(jī)械狀況的影響。一份有效的延保合同就意味著這輛車(chē)的維護(hù)保養(yǎng)非常規(guī)范，性

11、能良好，就可以放心地購(gòu)買(mǎi)了。所以您購(gòu)買(mǎi)延保能對(duì)愛(ài)車(chē)能起到保值的作用。b）*先生/小姐，符合以下條件才能購(gòu)買(mǎi)延保： 在新車(chē)購(gòu)買(mǎi)同時(shí)購(gòu)買(mǎi)； 如果車(chē)輛還處于原廠保修期之內(nèi)：審核車(chē)輛保養(yǎng)記錄，檢查車(chē)輛是否按照廠家保養(yǎng)規(guī)范進(jìn)行了定期保養(yǎng)； 車(chē)輛為非營(yíng)運(yùn)車(chē)、非公共服務(wù)用車(chē)； 購(gòu)買(mǎi)人是車(chē)主；目前，我們只接受在新車(chē)購(gòu)買(mǎi)同時(shí)購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)，我們下一階段也可能會(huì)接受仍在原廠保修期內(nèi)的車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)延保，但是價(jià)格就沒(méi)有這么優(yōu)惠了！c）核心話術(shù)：延保是一個(gè)客戶(hù)關(guān)懷產(chǎn)品。是我們店提供的超值服務(wù)。 延保的價(jià)格要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于車(chē)險(xiǎn)的價(jià)格，一年的車(chē)輛保險(xiǎn)價(jià)格可以購(gòu)買(mǎi)三年的延保服務(wù)； 換算成每日花費(fèi)，延保一天的費(fèi)用只有幾元錢(qián)，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于每

12、天的停車(chē)費(fèi)用。 延保是一個(gè)超值服務(wù)，現(xiàn)在4s店零部件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)價(jià)格比較高，就是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量過(guò)硬，不買(mǎi)延保而選擇去路邊小店修車(chē)的話是很虧的。d）話術(shù)技巧： “我同意您的說(shuō)法，特理解您剛說(shuō)的情況”； 重復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題：“哦，那么您的意思是覺(jué)得我們的產(chǎn)品價(jià)格偏高，對(duì)嗎？” “除了，我們的產(chǎn)品價(jià)格偏高以外，您還有別的原因嗎？” 解決問(wèn)題：方法一：化整為零法。假如您是購(gòu)買(mǎi)2年6萬(wàn)公里延保，售價(jià)是xxxx元，保修期730天（2年），每天合計(jì)人民幣x元錢(qián)。方法二：對(duì)比法。目前平均維修費(fèi)用：（列舉更換變速器、冷氣壓縮機(jī)、分動(dòng)箱、液壓剎車(chē)控制裝置、主汽缸等關(guān)鍵零部件的維修費(fèi)用）。而您購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)之后，可以免去您

13、的后顧之憂。 促成成交：“*先生/小姐，那您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？”e）話術(shù)總結(jié) 第一句話就要感染客戶(hù)，延保是一個(gè)十分超值、提供客戶(hù)關(guān)懷的產(chǎn)品、價(jià)格十分低廉。 強(qiáng)調(diào)有相當(dāng)比例的客戶(hù)會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)（可提供相關(guān)業(yè)務(wù)記錄） 強(qiáng)調(diào)只有新車(chē)用戶(hù)才有機(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi)，其他客戶(hù)是享受不到的。 強(qiáng)調(diào)這是我們店推出的新服務(wù)，目前在優(yōu)惠期之內(nèi)，優(yōu)惠期結(jié)束后肯定會(huì)提價(jià)的。4、q&aa）車(chē)主：這個(gè)延保是做什么用的？答：*先生/小姐，延保服務(wù)是我們4s店為車(chē)主精心打造的、解決車(chē)輛原廠質(zhì)量擔(dān)保期期滿(mǎn)之后、車(chē)輛故障維修問(wèn)題的服務(wù)。您選擇延保服務(wù)后，在約定的延保期限內(nèi)，車(chē)輛出現(xiàn)故障，經(jīng)維修技師鑒定和判斷，屬于延保合同保障范圍的，無(wú)

14、論維修費(fèi)用有多高，我們都將嚴(yán)格按照原廠維修工藝，使用原廠備件進(jìn)行維修，維修費(fèi)用（工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）由我們承擔(dān)。您在廠保期之后仍然能享受我們店的高質(zhì)量維修服務(wù)，固定您未來(lái)的用車(chē)費(fèi)用支出，省心省事。b）車(chē)主：購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)有什么好處？答：*先生/小姐，隨著車(chē)輛行駛時(shí)間和里程的增加，零部件的磨損會(huì)加劇，部分部件、材料會(huì)出現(xiàn)性能下降現(xiàn)象，車(chē)輛出問(wèn)題的概率會(huì)增加。當(dāng)原廠質(zhì)量擔(dān)保期結(jié)束之后，您就需要付費(fèi)維修，如果一旦出現(xiàn)較大的故障，如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱損壞，您就得花一大筆錢(qián)修車(chē)?，F(xiàn)在您只需要支付一定的費(fèi)用，購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)，就能使您的愛(ài)車(chē)獲得更長(zhǎng)時(shí)間的質(zhì)量保障。c）車(chē)主：新車(chē)不壞，以后基本上就不會(huì)壞了，原廠保修期兩/

15、三年已經(jīng)足夠了。是不是車(chē)輛的品質(zhì)有問(wèn)題？答：*先生/小姐，任何制造商都不能保證自己的車(chē)輛不出故障，而且車(chē)輛的故障會(huì)隨著使用年限和公里數(shù)的增加而增加，也跟駕駛習(xí)慣、使用環(huán)境、保養(yǎng)周期等息息相關(guān)。原廠保修期過(guò)后的1-2年或6-9萬(wàn)公里是車(chē)輛的關(guān)鍵里程區(qū)間，車(chē)輛在這個(gè)時(shí)間段發(fā)生首次大件故障的概率比廠保期高很多，延長(zhǎng)保修可以幫助您有效地規(guī)避這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。我們的車(chē)質(zhì)量足夠過(guò)硬、返修率很低，這一點(diǎn)您可以完全放心。但國(guó)內(nèi)路況條件不好、氣候復(fù)雜，新手對(duì)于車(chē)輛使用又不是很在行，您的愛(ài)車(chē)可能也會(huì)借給朋友開(kāi)等等，有很多不確定因素。一般車(chē)主都難以承受重要部件（如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱）發(fā)生故障后所帶來(lái)的高額維修費(fèi)用，買(mǎi)份延?？梢?/p>

16、使您在用車(chē)的時(shí)候更放心，開(kāi)車(chē)的時(shí)候少擔(dān)心。建議小小的投入，購(gòu)買(mǎi)一個(gè)放心保障。d）車(chē)主：和保險(xiǎn)有重疊嗎？我不是有保險(xiǎn)嗎？答：*先生/小姐，延保和保險(xiǎn)都是花較少的錢(qián)，避免支出大額的維修費(fèi)用。但它們的區(qū)別很大：汽車(chē)保險(xiǎn)保的是您的車(chē)輛意外、丟失、碰撞等事故；延保保的是您的車(chē)輛在正常使用情況下、可能出現(xiàn)的零部件故障。e）車(chē)主：你們的延保為什么還要收費(fèi)？別的地方有不收費(fèi)的。答：*先生/小姐，任何保修都是有成本的，車(chē)的質(zhì)量越好，保修成本越低。所以我們能以一個(gè)很低的價(jià)格提供較長(zhǎng)時(shí)間的延保服務(wù)。如果廠家直接將原廠保修延長(zhǎng)到5年15萬(wàn)公里，意味著有幾千元的成本就要加到車(chē)價(jià)上。這對(duì)您而言，其實(shí)質(zhì)是一種強(qiáng)制消費(fèi)。這就

17、意味著同等價(jià)位的車(chē)，配件成本其實(shí)是縮水了，這樣的車(chē)，您還敢買(mǎi)么？我們的延保服務(wù)是自由選擇購(gòu)買(mǎi)的，您可以根據(jù)自己的情況來(lái)選擇合適的產(chǎn)品。當(dāng)然，如果您對(duì)自己的駕駛技術(shù)十分有信心，對(duì)保養(yǎng)愛(ài)車(chē)十分在行，也可以不買(mǎi)。f）車(chē)主：辦理了延保是不是以后的保養(yǎng)、維修就不要花錢(qián)了？答：*先生/小姐，我們的延保服務(wù)是按照延保合同約定，對(duì)保修范圍內(nèi)的故障進(jìn)行維修，平時(shí)正常的保養(yǎng)還是需要您自己付費(fèi)進(jìn)行的，就像車(chē)輛在原廠保修期內(nèi)若發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，我們免費(fèi)為您維修，但日常保養(yǎng)需要您自己付費(fèi)一樣。g）車(chē)主：延保的費(fèi)用是多少？能保多少時(shí)間/公里，如何選擇？答：*先生/小姐，我們延保服務(wù)的收費(fèi)為：xxxx元。具體選擇可以參照您的預(yù)

18、計(jì)使用年限，計(jì)劃用3年的推薦延長(zhǎng)2年，計(jì)劃用4年的推薦延長(zhǎng)3年，延保期長(zhǎng)的產(chǎn)品價(jià)格更為實(shí)惠、性?xún)r(jià)比更高。補(bǔ)充：服務(wù)類(lèi)型的選擇，首先試探顧客的預(yù)算：-低配的車(chē)選擇銀卡服務(wù)比較實(shí)惠（類(lèi)似大病醫(yī)療保險(xiǎn)）-高配的車(chē)選擇金卡服務(wù)比較合適（因?yàn)橥瑯觾r(jià)格涵蓋的設(shè)備更多，更省心、放心）h）車(chē)主：我出了保修期能花那么多錢(qián)嗎？哪些零件容易壞？答：*先生/小姐，延保是對(duì)您車(chē)輛的一個(gè)保障，誰(shuí)也不能預(yù)計(jì)在延長(zhǎng)保修期內(nèi)您的愛(ài)車(chē)會(huì)出現(xiàn)什么故障，我們要做的是防止您的損失擴(kuò)大。（可以列舉一些客戶(hù)更換零部件自費(fèi)維修的實(shí)例）這個(gè)價(jià)格看起來(lái)貴，但是您細(xì)心算一下每天只需要幾塊錢(qián)就為自己的愛(ài)車(chē)購(gòu)買(mǎi)了用車(chē)無(wú)憂的長(zhǎng)久保障，比您的停車(chē)費(fèi)還便宜

19、！i）車(chē)主：你們的延保包括哪些項(xiàng)目？不包括哪些項(xiàng)目？跟原廠保修有什么區(qū)別？答：*先生/小姐，延保服務(wù)分為兩種類(lèi)型，金卡服務(wù)和銀卡服務(wù)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，銀卡服務(wù)包含發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、傳動(dòng)系統(tǒng)等關(guān)鍵系統(tǒng)零部件的保修，金卡服務(wù)的保障范圍比銀卡服務(wù)更全面。延保保障范圍不包括易損件和需定期更換的零部件，建議您可以看一下我們的延保服務(wù)合同，里面有詳細(xì)說(shuō)明。延保的維修標(biāo)準(zhǔn)、流程與原廠保修服務(wù)基本相同。j）車(chē)主：延保期是如何計(jì)算的？是從車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)時(shí)就開(kāi)始計(jì)算么？答：*先生/小姐，延保服務(wù)是從原廠保修期結(jié)束日的次日零時(shí)開(kāi)始計(jì)算的，也就是說(shuō)如果您的愛(ài)車(chē)原廠質(zhì)保期為2年/6萬(wàn)公里，您又購(gòu)買(mǎi)了3年/9萬(wàn)公里的延保服務(wù)，那么延保

20、期是在車(chē)輛行駛滿(mǎn)2年或者里程數(shù)達(dá)到6萬(wàn)公里（以先到者為準(zhǔn)）才開(kāi)始計(jì)算，您在這5年/15萬(wàn)公里的用車(chē)期內(nèi)就完全放心了。k）車(chē)主：延長(zhǎng)保修是在2年之后，2年之后能兌現(xiàn)么？到時(shí)候不會(huì)又跟我收維修費(fèi)吧？答：*先生/小姐，我們的延保服務(wù)是由人保財(cái)險(xiǎn)承保相關(guān)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的，您可以充分地信任、絕對(duì)地放心，我們肯定會(huì)為您提供高質(zhì)量的延保服務(wù)。請(qǐng)您放心，我們肯定會(huì)按照約定為您提供延保服務(wù)，什么零件免費(fèi)修、什么零件自費(fèi)修，我們會(huì)跟您做出詳細(xì)的說(shuō)明，一定讓您滿(mǎn)意，不讓您花一分冤枉錢(qián)！l）車(chē)主：到了延保期，如何獲得服務(wù)？答：*先生/小姐，如果您的車(chē)輛在延保期內(nèi)出現(xiàn)故障，請(qǐng)撥打我們的服務(wù)電話（*），我們的延保服務(wù)專(zhuān)員會(huì)根據(jù)

21、車(chē)輛的實(shí)際情況，指導(dǎo)您將車(chē)輛駛回本店，或我們派拖車(chē)把您的車(chē)輛拖回來(lái)。如果專(zhuān)業(yè)檢測(cè)的結(jié)果顯示，您的車(chē)輛故障在我們的延保服務(wù)范圍內(nèi)，我們會(huì)按照延保合同的約定，免費(fèi)將您的車(chē)輛修復(fù)。m）車(chē)主：這個(gè)要錢(qián)的??？送給我吧。4s店是通過(guò)它來(lái)賺錢(qián)的，買(mǎi)了不劃算！答：*先生/小姐，延保服務(wù)是我們?yōu)榱颂岣呖蛻?hù)滿(mǎn)意度推出的，是按成本價(jià)提供的，所有的價(jià)格都是按照該車(chē)型的返修情況精算出來(lái)的結(jié)果，因此無(wú)法免費(fèi)贈(zèng)送。我們提供這個(gè)產(chǎn)品是為了提高我們店的品牌影響力和競(jìng)爭(zhēng)力，不是為了賺錢(qián)的。n）車(chē)主：我還是覺(jué)得延長(zhǎng)的價(jià)格太貴了。答：*先生/小姐，您可以做一個(gè)比較，一年期的延保價(jià)格大致只有一年期商業(yè)保險(xiǎn)的三分之一到四分之一。而且是固定支付，不會(huì)隨著您維修費(fèi)用的增加而增加（而商業(yè)保險(xiǎn)如果第一年賠付率較高，第二年會(huì)增加保費(fèi)）。而且延保期越長(zhǎng)延保的價(jià)格相對(duì)越便宜，因?yàn)檐?chē)輛故障概率是隨著車(chē)輛使用年限而逐年遞增的，所以這個(gè)服務(wù)價(jià)格是非常實(shí)惠的。如果您現(xiàn)在因?yàn)楦杏X(jué)價(jià)格較高沒(méi)有買(mǎi)延保，到時(shí)您的愛(ài)車(chē)萬(wàn)一發(fā)生故障，您要自費(fèi)修車(chē)的錢(qián)可要比延保的服務(wù)費(fèi)貴多了！所以延保的價(jià)值是相當(dāng)高的，目前我們的價(jià)格十分優(yōu)惠，因?yàn)樗皇俏覀兊晏峁┑囊豁?xiàng)客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)。o）車(chē)主：我之前的車(chē)開(kāi)了那么久也沒(méi)出現(xiàn)過(guò)什么大的問(wèn)題。答：*先生/小姐，那我非常佩服您的駕駛技術(shù)了，您一定非常懂得愛(ài)惜和保養(yǎng)自己的愛(ài)車(chē)。但是就像我們買(mǎi)醫(yī)療保險(xiǎn)并不是希望自己生病，我們買(mǎi)