售票服務(wù)工作手冊

1、1. 售票服務(wù)售票處職能預(yù)訂及銷售國內(nèi)機(jī)票，辦理與航空機(jī)票有關(guān)的相關(guān)業(yè)務(wù)；預(yù)訂及銷售國際機(jī)票，辦理與航空機(jī)票有關(guān)的相關(guān)業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)公司的包機(jī)航班銷售及辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；收集市場信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并根據(jù)分析情況作出相應(yīng)調(diào)整；協(xié)調(diào)與航空公司關(guān)系，爭取最佳銷售政策并執(zhí)行之；積極拓展客戶，了解客戶需求，維護(hù)客戶關(guān)系；負(fù)責(zé)銷售網(wǎng)點的開發(fā)和利用；負(fù)責(zé)售票處員工培訓(xùn)工作；按公司要求，配合其他部門開展工作；緊急救援情況下，執(zhí)行公司的緊急救援命令.1.1 崗位設(shè)置和職責(zé)1.1.1 崗位設(shè)置圖1.1.1.1 售票處崗位總體結(jié)構(gòu)圖售票處（副）經(jīng)理國際室主任國內(nèi)室主任直銷室主任網(wǎng)絡(luò)中心主任國內(nèi)團(tuán)體室主任包機(jī)業(yè)務(wù)主任結(jié)算室主

2、任1.1.1.2 售票處崗位分支結(jié)構(gòu)圖1、 國際室崗位結(jié)構(gòu)圖銷售室主任操作室主任業(yè)務(wù)員出票員送票員話務(wù)員收款國際室主任2、 國內(nèi)散客崗位結(jié)構(gòu)圖國 內(nèi) 室 主 任直 客 組 副 主 任協(xié)議客戶組副主任班 長話務(wù)員（主班）出票員收款員送票員（協(xié)議客戶）出票員前場取票員內(nèi)勤核算員3、 國內(nèi)團(tuán)體崗位結(jié)構(gòu)圖團(tuán)體室主任航線員出票員收款員話務(wù)員4、 網(wǎng)絡(luò)中心崗位結(jié)構(gòu)圖網(wǎng)絡(luò)中心主任中信營業(yè)部班長出票員話務(wù)員送票員收款員業(yè)務(wù)員出票員話務(wù)員送票員收款員業(yè)務(wù)員中央營業(yè)部班長 5、 包機(jī)業(yè)務(wù)崗位結(jié)構(gòu)圖銷 售 主 任業(yè) 務(wù) 主 任業(yè)務(wù)員收款員出票員話務(wù)員包機(jī)業(yè)務(wù)主任航線管理員6、 結(jié)算崗位結(jié)構(gòu)圖綜合結(jié)算員結(jié)算室主任bs

3、p結(jié)算員票證管理員票證復(fù)核員促銷結(jié)算員1.1.2 崗位職責(zé)（說明書）1.1.2.1 售票處經(jīng)理崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家、民航、機(jī)場的各項法令法規(guī)；2、 負(fù)責(zé)組織全體人員的政治思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；3、 負(fù)責(zé)對本部門內(nèi)務(wù)工作的管理；4、 負(fù)責(zé)售票處的安全生產(chǎn)、銷售和經(jīng)營管理的組織指揮工作；5、 負(fù)責(zé)售票處方針目標(biāo)管理方案的制定和實施，確保各項生產(chǎn)指標(biāo)的完成；6、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)部門遵循市場規(guī)律和經(jīng)營規(guī)則開展工作；7、 做好保密工作，保持為管理提供信息的能力；8、 定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報本部門運營情況；9、 完成上級交辦的其他事務(wù)。1.1.2.2 售票處副經(jīng)理（分管部門經(jīng)理）崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)分管部門日

4、常全面管理指揮工作；2、 定期與相關(guān)客戶進(jìn)行信息交流，掌握客戶的需求；3、 負(fù)責(zé)落實各項方針目標(biāo)、管理方案的制定和實施，確保各項生產(chǎn)指標(biāo)的完成；4、 關(guān)注市場發(fā)展動向，輔助經(jīng)理調(diào)整工作重點，開發(fā)新項目；5、 為售票處經(jīng)理決策提供有效的經(jīng)營信息；6、 定期向經(jīng)理匯報運營情況；7、 完成上級交辦的其他事務(wù)。1.1.2.3 售票處分管部門主任崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)本部門安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量的組織指揮工作；2、 負(fù)責(zé)督促各崗位實施管理措施、規(guī)章制度和條例；3、 負(fù)責(zé)制定本部門合理有效的獎金分配方案；4、 負(fù)責(zé)售票處值班、巡崗、監(jiān)督工作；5、 負(fù)責(zé)本部門員工的思想溝通、教育工作；6、 負(fù)責(zé)各類臺帳記

5、錄；7、 有計劃的組織員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)；8、 完成上級交辦的其他事務(wù)。1.1.2.4 售票處分管部門副主任崗位職責(zé)1、 輔助正職負(fù)責(zé)本部門安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量的組織指揮工作；2、 當(dāng)正職不在時履行正職的職責(zé)；3、 負(fù)責(zé)了解、傳達(dá)航空公司政策方面的最新信息；4、 負(fù)責(zé)各類文件的簽收、下發(fā)、催辦、歸檔工作；5、 負(fù)責(zé)會議召集、完成會議記錄工作；6、 負(fù)責(zé)了解并掌握主管業(yè)務(wù)的各項數(shù)據(jù)，并督促本部門人員進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計；7、 完成上級交辦的其他事務(wù)。 1.1.2.5 售票處分管部門柜臺負(fù)責(zé)人、班長崗位職責(zé)1、 協(xié)助本部門（副）主任做好日常事務(wù)、業(yè)務(wù)的管理；2、 負(fù)責(zé)本柜臺（本班）的全面

6、工作；3、 負(fù)責(zé)每天召開班前、班后半小時工作會議；4、 認(rèn)真貫徹執(zhí)行上一級的指示和決定，努力完成上級下達(dá)的各項任務(wù)和指標(biāo)，保證工作質(zhì)量；5、 合理安排好本班人員的作息時間；6、 及時了解本柜臺（本班）人員的思想動態(tài)，并向上級主管（副）主任匯報；7、 檢查領(lǐng)取的生產(chǎn)資料或設(shè)備，跟蹤其使用情況，保障生產(chǎn)正常進(jìn)行；8、 完成上級交辦的其他事務(wù)。 1.1.2.6 售票處員工崗位職責(zé)1、 航線管理員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)對航班座位的管理工作； 負(fù)責(zé)跟蹤開票情況； 負(fù)責(zé)協(xié)助市場銷售工作； 負(fù)責(zé)了解市場動態(tài)及航線銷售情況； 負(fù)責(zé)與控制員做好協(xié)調(diào)工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2、 話務(wù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)機(jī)票相關(guān)業(yè)務(wù)的

7、咨詢工作； 負(fù)責(zé)機(jī)票的預(yù)訂、銷售工作； 負(fù)責(zé)對預(yù)訂機(jī)票客人的電話跟蹤，完善售后服務(wù)； 負(fù)責(zé)訂票單的分類、整理； 負(fù)責(zé)所屬部門的“q”清理及航班變更的通知； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3、 出票員崗位職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行各航空公司客票銷售政策； 熟悉并掌握各航空公司促銷政策； 嚴(yán)格復(fù)核客人資料，按銷售流程出票； 妥善保管及使用各種空白票證； 認(rèn)真填寫（打?。┊?dāng)天機(jī)票銷售報表； 認(rèn)真閱讀交接班本并填寫當(dāng)天值班記錄； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4、 收款員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)機(jī)票票款的收取，了解當(dāng)天往來帳目； 做好每張機(jī)票的送票工作登記； 合理安排送票員的派送工作； 負(fù)責(zé)收回墊付票款及還款工作； 負(fù)責(zé)與開票員核對當(dāng)

8、天所開機(jī)票的帳目； 負(fù)責(zé)將每天收到的票款及時送交銀行； 負(fù)責(zé)做好每天機(jī)票利潤的統(tǒng)計； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5、 送票員崗位職責(zé) 服從收款員的派送工作安排； 負(fù)責(zé)核對送票的具體地址，與客人約定具體的送達(dá)時間； 按照約定的時間、地點準(zhǔn)時把機(jī)票送到客人的手上并收回票款； 負(fù)責(zé)將協(xié)議客戶或會員的機(jī)票提前送到取票柜臺； 負(fù)責(zé)上門向協(xié)議單位收取月結(jié)票款； 負(fù)責(zé)將票款當(dāng)天內(nèi)及時準(zhǔn)確交予收款員； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6、 取票員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)旅客的催請、收取票款工作； 負(fù)責(zé)為旅客辦理登機(jī)手續(xù)； 負(fù)責(zé)與貴賓廳聯(lián)系訂票會員的取票事項； 負(fù)責(zé)取票柜臺的設(shè)施、設(shè)備的日常維護(hù)工作； 負(fù)責(zé)取票柜臺的票證管理； 負(fù)

9、責(zé)做好取票柜臺所出機(jī)票的銷售日報表，并及時送交結(jié)算中心； 及時將當(dāng)天所收的票款送交銀行； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7、 業(yè)務(wù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)的市場開拓，搜集客戶資料； 負(fù)責(zé)整理有效的客戶資料； 負(fù)責(zé)整理相關(guān)的銷售運價及出票方式； 負(fù)責(zé)將相關(guān)的銷售政策通知目標(biāo)客戶； 負(fù)責(zé)協(xié)議簽訂、續(xù)簽等工作； 協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。8、 票證管理員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)領(lǐng)取、核對各類票證，并將其安全及時的入庫或發(fā)放； 負(fù)責(zé)完成各類票證的歸類、匯總、消號、登記工作，編制匯總表； 負(fù)責(zé)對各類票證的使用情況進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督； 負(fù)責(zé)解決票證保管及使用中存在的問題，并及時向部門（副）主任反映； 完成領(lǐng)導(dǎo)交

10、辦的其他工作。9、 復(fù)核員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)各類票證和結(jié)算資料的復(fù)核、統(tǒng)計； 掌握各航空公司銷售政策及開票規(guī)定； 負(fù)責(zé)各項票證的差錯追蹤并及時處理； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。10、 結(jié)算員崗位職責(zé) 準(zhǔn)確掌握各業(yè)務(wù)單位的結(jié)算政策； 負(fù)責(zé)根據(jù)各業(yè)務(wù)單位的具體要求，編制結(jié)算總表； 按對方業(yè)務(wù)單位規(guī)定，及時結(jié)算代理費； 負(fù)責(zé)各項票證的差錯追蹤并及時處理； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。11、 內(nèi)勤員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)協(xié)議單位帳目跟蹤、催付、核對、錄入、結(jié)算； 負(fù)責(zé)整理、歸檔、下發(fā)各航空公司及本公司各部門下發(fā)的政策、行政文件； 負(fù)責(zé)對最新政策、活動安排等的上傳下達(dá)； 負(fù)責(zé)本部門月結(jié)、總結(jié)、規(guī)章制度和各項請示報告等文字

11、的處理，各項材料的匯總管理、上報等工作； 負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作； 負(fù)責(zé)員工服裝、辦公用品及各類單據(jù)的申報及下發(fā)工作； 負(fù)責(zé)本部門生產(chǎn)情況的統(tǒng)計及員工培訓(xùn)、考核工作； 負(fù)責(zé)本部門各類臺帳及考勤登記工作； 負(fù)責(zé)本部門郵件物品、信件的收發(fā)工作； 負(fù)責(zé)本部門與其他部門相關(guān)事宜的溝通工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1.2 業(yè)務(wù)流程及規(guī)范1.2.1 業(yè)務(wù)開發(fā)流程1.2.1.1 業(yè)務(wù)開發(fā)流程圖是否1收集資料3聯(lián)系客戶，了解客戶需求5簽訂合作協(xié)議是否6客戶跟蹤與維護(hù)8簽訂延續(xù)合作協(xié)議書2.1保留資料，尋找進(jìn)一步合作7合同到期，是否有進(jìn)一步合作意向4是否合作2尋找目標(biāo)客戶1.2.1.2 業(yè)務(wù)開發(fā)流程描述表

12、步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責(zé)任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1收集資料11通過各種渠道收集客戶資料；1.2常見收集客戶的方式包括電話拜訪；電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等各種資料的查閱；13收集資料時注意對方是否存在對航空機(jī)票的需求及需求程度。業(yè)務(wù)員室主任銷售崗位售票處各部門國際室、國內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范12尋找目標(biāo)客戶2.1整理收集到的信息；2.2通過電話或上門拜訪，確定哪些公司可能成為我們的協(xié)議客戶；2.3將其確定為我們的目標(biāo)客戶。業(yè)務(wù)員室主任銷售崗位售票處各部門國際室、國內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范 2、32.1保留資料，尋找進(jìn)一步合作2.1.1保存目前沒有

13、合作意向的客戶資料；2.1.2找出原因；2.1.3不斷的接觸客戶，尋求新的合作機(jī)會。業(yè)務(wù)員室主任銷售崗位售票處各部門國際室、國內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范43聯(lián)系客戶，了解客戶需求31通過與客戶的接觸了解客戶需求；32根據(jù)客戶實際情況，制訂一套完整的、具有競爭力的訂票方案；業(yè)務(wù)員室主任銷售崗位售票處各部門國際室、國內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范54是否合作41再次與客戶接觸；4.2確定我們與客戶是否能達(dá)成合作共識。業(yè)務(wù)員室主任銷售崗位售票處各部門國際室、國內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范65簽訂合作協(xié)議51正式確立合作關(guān)系，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)；5.2簽訂合作協(xié)議；53根據(jù)公司流程會簽。

14、業(yè)務(wù)員室主任銷售崗位售票處各部門國際室、國內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范 7、86客戶跟蹤與維護(hù)61定期或不定期的回訪；62征求客戶意見，對客戶投訴作出積極的處理；6.3不斷完善服務(wù)，加強(qiáng)合作關(guān)系。業(yè)務(wù)員室主任銷售崗位售票處各部門國際室、國內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心售票處工作制度與規(guī)范97合同到期，是否有進(jìn)一步合作意向71合同到期前三十天，與客戶聯(lián)系；7.2確定其續(xù)簽意向；7.3如果客戶未有續(xù)簽意向，我們要查找原因，盡量說服。業(yè)務(wù)員室主任銷售崗位售票處各部門國際室、國內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范10、118簽訂延續(xù)合作協(xié)議書81正式確立延續(xù)合作關(guān)系，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)；82根據(jù)實際操作，對原有協(xié)議

15、作出相應(yīng)修改；8.3續(xù)簽合作協(xié)議。業(yè)務(wù)員室主任銷售崗位售票處各部門國際室、國內(nèi)室、網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范 7、81.2.1.3 業(yè)務(wù)開發(fā)制度及工作規(guī)范：1、 收集客戶資料應(yīng)做到有計劃，資料存放有條理；2、 開展業(yè)務(wù)時需大方、得體，具有能代表公司的良好形象；3、 確定目標(biāo)客戶時，根據(jù)其業(yè)務(wù)量，做好目標(biāo)客戶的分類；4、 做好非目標(biāo)客戶的登記、分析，以備尋求新的合作基礎(chǔ)；5、 充分發(fā)揮我司的優(yōu)勢，介紹獨特的服務(wù)模式及優(yōu)惠的銷售政策；6、 了解客戶的需求，以便提供更好的服務(wù)滿足對方，以達(dá)到最終簽約的目的；7、 合同內(nèi)容要完整、嚴(yán)謹(jǐn)，做到有據(jù)可依，條理清晰，避免造成公司的損失；8、 根據(jù)公司要求按流

16、程會簽；9、 做好客戶跟蹤與維護(hù)，對于客戶意見做好登記，并與相關(guān)操作部門溝通解決；10、 做好協(xié)議的歸類管理，對于到期的合作協(xié)議要做好跟蹤，確定客戶意向；11、 對協(xié)議中不合理、不規(guī)范的內(nèi)容進(jìn)行修改，使續(xù)簽的協(xié)議更加完善，以保障公司的利益；航線管理業(yè)務(wù)流程及工作規(guī)范1.2.2 包機(jī)業(yè)務(wù)流程是否9.結(jié)算5.與航空公司辦理有關(guān)手續(xù)10.統(tǒng)計與分析7.座位控制及管理8.座位銷售4.航空公司是否同意申請1了解包機(jī)航線市場否3.向航空公司申請包機(jī)航線2.確定目標(biāo)包機(jī)航線6.確定包機(jī)市場營銷方案1.2.2.1 包機(jī)座位控制業(yè)務(wù)流程圖 1.2.2.2 包機(jī)座位控制業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗

17、位責(zé)任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1了解包機(jī)航線市場11收集市場、旅行社、代理人對航線、座位需求的資料。業(yè)務(wù)員室主任包機(jī)航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范1、42確定目標(biāo)包機(jī)航線2.1根據(jù)收集回來的資料，確定可飛航線；22收集各航空公司運力、可利用資料及成本的資料；23根據(jù)各航空公司情況，選擇最優(yōu)運力；24綜合上述條件，確定包機(jī)航線。室主任室主任_包機(jī)航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范23 向航空公司申請包機(jī)航線31將確定好的目標(biāo)航線以書面形式向航空公司提出申請。室主任室主任航空公司包機(jī)航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范34 航空公司是否同意申請41征詢航空公司是否同意該航線的申請；42對不同意的申請做出

18、正確的市場分析和調(diào)整爭取下一次的申請。室主任室主任航空公司包機(jī)航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范5與航空公司辦理有關(guān)手續(xù)51獲得同意包機(jī)業(yè)務(wù)的信息；52協(xié)助、跟蹤包機(jī)航空公司的各項審批手續(xù)；53與包機(jī)航空公司簽定包機(jī)合同。室主任室主任航空公司包機(jī)航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范56確定包機(jī)市場營銷方案61了解了解市場需求，制定銷售價格；6.2制定包機(jī)航線銷售方式及推廣渠道；6.3制定包機(jī)航線標(biāo)準(zhǔn)及獎勵方式；6.4制定銷售流程。室主任室主任包機(jī)航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范67座位控制及管理71查看包機(jī)航線（始發(fā)、到達(dá)）艙位開放情況并及時調(diào)整；72清理航班壓座；73留意座位銷售情況，如銷售不理想，及時調(diào)整價格及渠道。航線管理

19、員室主任航空公司包機(jī)航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范7、8、98座位銷售81查看當(dāng)日訂座計劃；82接受團(tuán)隊、散客申請；83出票。航線管理員室主任國際、國內(nèi)、直銷、網(wǎng)絡(luò)中心航空公司包機(jī)航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范10、11、12、13、149結(jié)算91在協(xié)定結(jié)算期內(nèi)與包機(jī)所在航空公司進(jìn)行票證及票款結(jié)算；92與各銷售點進(jìn)行促銷代理費結(jié)算。結(jié)算員室主任結(jié)算中心航空公司、各銷售代理點包機(jī)航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范1510.統(tǒng)計與分析10.1分析包機(jī)航線銷售情況；10.2統(tǒng)計包機(jī)利潤；10.3總結(jié)包機(jī)經(jīng)驗，作為下次包機(jī)工作的有力依據(jù)。航線管理員、結(jié)算員室主任結(jié)算中心包機(jī)航線控制業(yè)務(wù)制度與規(guī)范16、171.2.2.3 包機(jī)航線

20、控制業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范1、 了解各航線的銷售情況，資料要全面且具有較高的準(zhǔn)確性；2、 對確定的包機(jī)航線要有獨特性，并具有市場競爭力；3、 以書面形式向航空公司提出包機(jī)航線計劃申請；4、 深入了解客戶資源、客戶需求，作為確定包機(jī)航線的有力依據(jù)；5、 根據(jù)包機(jī)協(xié)議要求按流程會簽；6、 確定營銷方案要及時、合理并有依據(jù)；7、 航線員要負(fù)責(zé)監(jiān)控航班對外開放艙位的情況，及時清理航班座位，以免造成航班座位虛耗；8、 了解市場需求，并根據(jù)各航空公司該航線艙位開放情況，合理制定開放艙位的折扣；9、 航線員應(yīng)每隔2小時查看該航班的出票情況，掌握航班收益；10、 密切留意航班情況，查看航班是否更改、取消；11、

21、遇到航班更改、取消，有關(guān)信息需在10分鐘內(nèi)通知旅客或旅行社；12、 對客戶的訂座要求需在15分鐘內(nèi)給予答復(fù)；13、 及時了解各航空公司政策、市場價格，分析價格是否具有競爭力；14、 調(diào)整出合理的市場價格，爭取更高的航班收益；15、 與航空公司結(jié)算要按時按質(zhì)完成；16、 對該航線計劃、銷售情況做好統(tǒng)計；17、 根據(jù)近期航線銷售情況，制定下一期航線計劃和銷售政策。1.2.3 團(tuán)隊售票業(yè)務(wù)流程1.2.3.1 團(tuán)隊售票業(yè)務(wù)流程圖是否是否1獲得客戶購票信息2向航空公司提出申請8核對旅客資料10歸檔及統(tǒng)計7出票前確認(rèn)9出票31告知客戶3航空公司是否批準(zhǔn)6告知客戶申請成功4客戶是否同意取消5取消訂單1.2.

22、3.2 團(tuán)體航線管理業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責(zé)任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1.獲得客戶信息1.1了解客戶所需航班、日期、折扣；1.2與客戶核對資料。航線員室主任客戶團(tuán)隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范1購票單2.向航空公司提出申請2.1建立申請狀態(tài)的訂座記錄編碼；2.2按格式填寫傳真；2.3發(fā)送傳真。航線員室主任航空公司團(tuán)隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2團(tuán)隊申請單3.航空公司是否批準(zhǔn)3.1致電航空公司，口頭提出申請；3.2查看訂座記錄，確認(rèn)團(tuán)隊申請的情況。航線員室主任航空公司團(tuán)隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范3團(tuán)隊確認(rèn)單3.1告知客戶3.1.1申請不成功跟客戶聯(lián)系建議改

23、走其它航班或提升折扣。航線員室主任客戶團(tuán)隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范54客戶是否同意取消41確認(rèn)客戶是否繼續(xù)申請。航線員室主任客戶團(tuán)隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范55取消訂單51告知航空公司取消該團(tuán)隊的申請；52將取消的訂單資料留底保存。航線員室主任客戶團(tuán)隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范56告知客戶申請成功61告知客戶申請已訂妥；62征詢客戶意見。航線員室主任客戶團(tuán)隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范47出票前確認(rèn)71與客戶確認(rèn)出票;72提醒客戶出票時限。航線員室主任團(tuán)隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范78核對旅客資料81與客戶核對將要出票的旅客姓名、身份證號碼等資料。航線員室主任團(tuán)隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范99出票9.1航線員將團(tuán)隊

24、信息整理，填寫團(tuán)體出票結(jié)算單（一式三份）；9.2在出票結(jié)算單上簽名；9.3傳真給對方客戶，并要求確認(rèn)后回傳。航線員室主任航空公司團(tuán)隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范11、1210歸檔及統(tǒng)計10.1整理團(tuán)隊資料，做好登記；10.2統(tǒng)計利潤。航線員室主任團(tuán)隊航線管理業(yè)務(wù)制度及規(guī)范14團(tuán)體出票單1.2.3.3 團(tuán)隊航線管理業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范1、 了解客戶需求時，及時在民航系統(tǒng)上建立訂座申請，并與客戶確認(rèn)：航程、日期、人數(shù)、航班時間等信息；2、 記錄好建立的訂座信息，按照航空公司要求，填寫傳真；3、 致電航空公司控制室確認(rèn)團(tuán)隊計劃申請，確認(rèn)傳真件的收發(fā)情況；4、 如遇航班申請未批準(zhǔn)，應(yīng)與客戶聯(lián)系，建議改走其它航

25、班或提升折扣。5、 將申請成功的團(tuán)隊信息，告知客戶，征詢客戶的意見；（同意的，發(fā)團(tuán)體確認(rèn)單確認(rèn)；不同意的，再繼續(xù)候補(bǔ)或更改）6、 必須將申請團(tuán)隊的注意事項告知客戶：出票時限、團(tuán)隊名單等；7、 需把已訂妥的團(tuán)隊和未證實座位的團(tuán)隊分開存放，經(jīng)常留意所申請的航班信息，發(fā)現(xiàn)問題及時與控制室聯(lián)系；8、 聯(lián)系航空公司控制員，重新做出申請。（如果申請不到相同艙位）應(yīng)和客戶做好溝通工作；9、 出票時，提前致電提醒客戶，再次核對團(tuán)隊的資料，包括：航程、航班、日期、折扣、人數(shù)、出票時限等；10、 在收到團(tuán)隊名單后，與客戶逐一核對，確認(rèn)完畢，請客戶回傳簽了名的團(tuán)隊確認(rèn)單確認(rèn)；11、 航線員出票前須填寫好團(tuán)體出票、結(jié)

26、算單（一式三份）并在單上簽名；12、 航線員需熟知所主管的航線團(tuán)體價格；13、 協(xié)調(diào)好與航空公司的關(guān)系，利于工作的進(jìn)一步開展；14、 詳細(xì)記錄團(tuán)隊資料，便于有變化時進(jìn)行查找。1.2.4 銷售業(yè)務(wù)流程及工作規(guī)范1.2.4.1 機(jī)票銷售業(yè)務(wù)總體流程1、 機(jī)票銷售業(yè)務(wù)總體流程圖1.話務(wù)業(yè)務(wù)2.出票業(yè)務(wù)3.取票業(yè)務(wù)4.送票業(yè)務(wù)5.收款業(yè)務(wù)2、 銷售業(yè)務(wù)總體流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責(zé)任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1.話務(wù)業(yè)務(wù)1.1接聽電話；1.2為旅客查詢航班信息；1.3記錄有訂票意向旅客資料。話務(wù)員室主任出票客戶信息業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范2、12.出票業(yè)務(wù)2.1接

27、收旅客信息資料；2.2為旅客訂座；2.3確定出票意向、出票；2.4發(fā)送航班信息；2.5填寫銷售報表出票員室主任信息中航信出票業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范2、23.取票業(yè)務(wù)3.1旅客取票；3.2辦理乘機(jī)手續(xù)。取票員室主任出票、貴賓室接待_取票業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范2、34.送票業(yè)務(wù)4.1核對旅客送票地址；4.2送票至旅客 指定地點；4.3收回票款。送票員室主任收款_送票業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范2、45.收款業(yè)務(wù)5.1按票證及報價收取票款。收款員室主任出票、送票_收款業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范2、53、4、1.2.4.2 話務(wù)業(yè)務(wù)分支流程1、 話務(wù)業(yè)務(wù)流程圖否是1.接聽電話2接收旅客信息5旅客是否要訂位6.記錄、核對旅客的詳

28、細(xì)資料5.1掛線3.查詢信息8.準(zhǔn)備接聽下一個電話7.交出票員訂座出票4回答旅客問題否 2、 話務(wù)業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責(zé)任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1接聽電話1鈴聲響三聲前接起；1.2使用規(guī)范用語服務(wù)：您好，易登機(jī)售票處xxx。話務(wù)員室主任銷售業(yè)務(wù)制度和規(guī)范1、12接收旅客信息2.1接收旅客信息。2.2了解旅客信息類型。話務(wù)員室主任銷售業(yè)務(wù)制度和規(guī)范1、23查詢信息3.1根據(jù)旅客需求，通過各種方式查詢，滿足旅客；32常用方式有系統(tǒng)查詢、網(wǎng)上查詢、電話查詢。話務(wù)員室主任銷售業(yè)務(wù)制度和規(guī)范1、24回答旅客問題41準(zhǔn)確回答旅客有關(guān)航空機(jī)票、登機(jī)等問

29、題。話務(wù)員室主任銷售業(yè)務(wù)制度和規(guī)范1、35旅客是否要訂位5.1初步確定旅客是否有購買意向。話務(wù)員室主任51掛線5.1.1對于只是查詢某些信息的旅客，在完成查詢工作后，因其并沒有定位或購買意向，故此次服務(wù)結(jié)束；4.1.2準(zhǔn)備下一次電話。話務(wù)員室主任6記錄、核對旅客詳細(xì)資料5.1記錄旅客信息：姓名、航程、乘機(jī)日期、證件號碼、艙位、起飛時間、聯(lián)系電話；5.2記錄的同時應(yīng)與旅客確認(rèn)所記錄信息的準(zhǔn)確性。話務(wù)員室主任銷售業(yè)務(wù)制度和規(guī)范1、41、5購票單7交出票員訂座出票6.1將旅客資料轉(zhuǎn)交出票員。話務(wù)員室主任出票銷售業(yè)務(wù)制度和規(guī)范1、6購票單8準(zhǔn)備接聽下一個電話7.1準(zhǔn)備接聽下一個電話。話務(wù)員室主任 1.

30、2.4.3 出票業(yè)務(wù)流程1、 出票業(yè)務(wù)流程圖是否1.接單訂座2.查找銷售政策3. 復(fù)核訂座及報價是否正確3.1通知旅客，修正訂座記錄6.出票并交收款員4. 確定出票意向4.1座位預(yù)留7處理下一個出票通知8制作銷售報表是否5.向客人發(fā)送信息2、 出票業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責(zé)任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1接單定座1.1接收話務(wù)員傳遞的購票單；1.2查閱購票單內(nèi)容1.3建立訂座記錄。出票員室主任話務(wù)員出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、1購票單2查找銷信政策政2.1根據(jù)定單內(nèi)容，出票員查找航空公司所下發(fā)的相關(guān)銷售政策；出票員室主任話務(wù)員出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、2

31、-3復(fù)核訂座及報價是否正確3.1檢查訂座內(nèi)容是否和購票單內(nèi)容一致；3.2核對實收價格是否和報價一致。出票員室主任出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、32、4-3.1通知旅客，修正訂座記錄3.1.1確定銷售價格與報價不符；3.1.1與旅客取得聯(lián)系，再次確認(rèn)票價；3.1.2重新修訂訂座記錄記錄。出票員室主任話務(wù)員出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、4購票單4確定出票意向4.1確定旅客是預(yù)留時限還是直接出票；出票員室主任出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、54.1座位預(yù)留4.1.1在訂座記錄中為旅客輸入留票時限：tktl:time/date/can378出票員室主任出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、55向客人發(fā)送信息5.1發(fā)送航班信息到旅客手機(jī)

32、：rmk:mp xxxxxxxx(手機(jī)號碼)sms i/訂座記錄編碼；51以手機(jī)短信的方式發(fā)送取票地址到旅客手機(jī)。出票員室主任出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、66出票并交收款員6.1按照經(jīng)確定的銷售政策、文件及相關(guān)規(guī)定出票；6.2出票后轉(zhuǎn)交收款員。出票員室主任收款員出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、77.處理下一個出票通知7.1檢查出票情況；7.2準(zhǔn)備下一個出票通知。出票員室主任出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、88制作銷售報表8.1認(rèn)真按財務(wù)及航空公司要求填寫（打?。┊?dāng)天銷售報表；8.2與收款員核對當(dāng)天報表金額。出票員室主任出票員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范2、8銷售日報、帳目交接單1.2.4.4 取票業(yè)務(wù)流程1、 取票業(yè)務(wù)流程圖1

33、接收票證2核對旅客身份3確定付款方式4代辦乘機(jī)手續(xù)，交付票證5核對帳目6填制報表7上交結(jié)算2、 取票業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責(zé)任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1接收票證11接收已確認(rèn)出票的旅客票證。12接收各銷售部門派出的隔天機(jī)場取票的票證。13認(rèn)真復(fù)核，確認(rèn)無誤后簽收并保管。取票員室主任出票員、送票員取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范3、12核對旅客身份21請旅客出示有效證件，核對旅客姓名是否正確，并收取機(jī)票款、機(jī)場建設(shè)費款、航空意外險款等費用。22月結(jié)單位的旅客應(yīng)請每一位旅客在取票確認(rèn)本上簽名確認(rèn)：旅客姓名、航程、乘機(jī)日期、票價、機(jī)場建設(shè)費、保險、取票人簽名。取

34、票員室主任候管公司取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范3、23確定付款方式31確定旅客的付款方式是現(xiàn)金付款還是月結(jié)。取票員室主任取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范3、24代辦乘機(jī)手續(xù)，交付票證41幫助旅客辦理登機(jī)牌、托運行李等乘機(jī)手續(xù)。42乘機(jī)手續(xù)辦理完畢，將身份證和票證交付給旅客。43對享受易登機(jī)貴賓服務(wù)的旅客帶到貴賓廳。取票員室主任貴賓室接待員值機(jī)室取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范3、35核對帳目51核對當(dāng)班月結(jié)及現(xiàn)付機(jī)票，并做好記錄；52未取的票證與下一班做好交接；取票員室主任出票員取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范3、4銷售報表、帳目交接單6填制報表61根據(jù)已取票證填制銷售日報；62填制帳目交接單。取票員室主任取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范 3、4銷售日報7上

35、交結(jié)算71將票證、銷售日報及銀行進(jìn)帳單上交結(jié)算室；72票款送交銀行。取票員室主任結(jié)算室發(fā)展銀行取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范 3、53、61.2.4.5 送票業(yè)務(wù)流程1、 送票業(yè)務(wù)流程圖1.接收票證和旅客資料3.填寫送票派送單4.填寫行程表5.送票7.統(tǒng)計6.票款回收2.確認(rèn)更改送票時間和地點2、 送票業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責(zé)任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1.接受票證及旅客資料1.1接受已訂妥座位的旅客票證；1.2接受旅客信息資料。收款員、送票員室主任收款送票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范4、1購票單2.確定送票地址、時間2.1按照所記錄的聯(lián)系電話，與旅客聯(lián)系具體的送票地址

36、；2.2與旅客約好送達(dá)時間。送票員室主任客戶送票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范4、22.1更改送票地址和時間2.1.1旅客改變送票地址或送票時間；2.1.2送票員應(yīng)重新記錄新的送票地址；2.1.3再按旅客重新約定的時間送票。送票員室主任客戶送票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范4、33.填寫送票派送單3.1填寫送票派送單：旅客姓名、乘機(jī)日期、航程、航班號、張數(shù)、送票地址、聯(lián)系電話、收回金額、聯(lián)系人；3.2把填好的送票派送單交給收款員核對；3.3收款員簽名；3.4從收款員手中領(lǐng)取機(jī)票；3.5核對機(jī)票；3.6在每張機(jī)票的背面加蓋售票處的業(yè)務(wù)營業(yè)章。收款員、送票員室主任送票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范4、4派送單4.填寫行程表4.1票前,把每次送票

37、的路線行程登記清楚；4.2把每一單送票的預(yù)約時間登記在案。收款員室主任送票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范4、4行程表5.送票5.1按照預(yù)約時間和地點，將機(jī)票送到指定地點；5.2請客人出示有效證件并核對；5.3將機(jī)票交給旅客，并請旅客核對機(jī)票內(nèi)容；5.4收取機(jī)票票款；5.5請旅客在送票單上簽收。收款員、送票員室主任客戶送票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范4、56.票款回收6.1將每一項已收票款及派送單交給收款員；6.2核對無誤，請收款員在送票派送單上簽名；6.3等待接受下次送票任務(wù)。收款員、送票員室主任送票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范4、67.統(tǒng)計7.1每天下班前，把當(dāng)天的送票趟數(shù)匯總；7.2統(tǒng)計送票趟數(shù)并記錄。送票員室主任派送單1.2.4.

38、6 收款工作流程1、 收款工作流程圖是是否否1接收票證3按墊付要求操作22分派機(jī)票給送票員5統(tǒng)計6上交結(jié)算或銀行2是否現(xiàn)付23收取票款24將機(jī)票交付旅客2.1是否送票4收回票款2、 收款業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責(zé)任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1.接收票證1.1接收旅客資料及機(jī)票（保險）；1.2確認(rèn)應(yīng)收的票款金額。收款員室主任出票收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范5、1旅客購票單2.是否現(xiàn)付2.1查看旅客資料；2.2確定付款類別：墊付或現(xiàn)付。收款員室主任出票收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范5、2旅客購票單21是否需送票211根據(jù)訂座單上的內(nèi)容確定旅客是否需要送票。收款員室

39、主任出票收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范5、4旅客購票單22分派機(jī)票給送票員221根據(jù)旅客要求，送票的時間、地點合理安排派送工作；222了解送票員的動態(tài)。 收款員室主任出票收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范5、4旅客購票單、派送單23收取票款221核對票款（保險）金額；222按票面金額或?qū)嶋H金額收取票（保險）款。收款員室主任出票收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范5、224將機(jī)票交付旅客231將機(jī)票（保險）交付給旅客；232請旅客核對名字、航班信息。收款員室主任出票3.按墊付要求操作3.1需墊付的機(jī)票（保險）在登記本上記錄好旅客姓名、航程、乘機(jī)日期、票款金額。3.2按照日期對機(jī)票款的回收做好追蹤。收款員室主任出票收款業(yè)務(wù)工作制度

40、與規(guī)范5、3墊付登記本4收回票款41做好回收票款的登記工作。 收款員室主任出票收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范5、55統(tǒng)計51統(tǒng)計當(dāng)天現(xiàn)付票（保險）款金額；52統(tǒng)計墊付票（保險）款金額；53與銷售報表核對； 54匯總。收款員室主任出票收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范5、6銷售報表6交結(jié)算和銀行61將票（保險）款上交銀行；62將銷售報表交結(jié)算。收款員和結(jié)算員室主任結(jié)算銀行收款業(yè)務(wù)工作制度與規(guī)范5、6銷售報表、現(xiàn)金送款單1.2.4.7 保險銷售業(yè)務(wù)流程1、 保險銷售業(yè)務(wù)流程圖否1.接收票證2.提取訂座記錄4.建立保險記錄5.打印保險單3.旅客證件信息是否正確3.1重新輸入證件號碼6.收款8統(tǒng)計7將保險單交付旅客是2、

41、 保險銷售業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責(zé)任崗位配合崗位接口單位業(yè)務(wù)制度及工作規(guī)范工作臺帳及單據(jù)1.接收旅客資料1.1接收旅客機(jī)票；1.2接收旅客證件。出票員室主任保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范6、12.提取訂座記錄2.1使用指令，提取旅客訂座記錄。出票員室主任保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范6、23.核對旅客證件信息3.1查看訂座記錄中證件號碼，與相關(guān)證件核對。出票員室主任保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范6、33.1重新輸入證件號碼3.1.1取消錯誤的證件信息；3.1.2重新輸入新的證件號碼。出票員室主任保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范6、44.建立保險記錄4.1在訂座中建立保險信息。出票員室主任保險銷售業(yè)務(wù)制度

42、及規(guī)范6、55.打印保險單5.1根據(jù)建立的保險記錄打印保險單。出票員室主任保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范6、66.收款6.1收取所付保險金額。收款員室主任保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范6、77.將保險單交付旅客7.1將保險單、身份證件交還旅客。出票員室主任保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范6、88.統(tǒng)計8.1匯總保險單；8.2填制銷售報表。出票員室主任保險銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范6、9銷售日報、帳目交接單1.2.4.8 銷售業(yè)務(wù)制度及規(guī)范1、 話務(wù)員業(yè)務(wù)制度及規(guī)范 要求電話鈴聲響起不得超過三聲，必須使用規(guī)范文明用語（詳見售票處規(guī)范用語）與旅客對話； 接收旅客信息時應(yīng)先與旅客核對內(nèi)容，然后進(jìn)行查詢工作； 應(yīng)根據(jù)旅客需求，通過售票

43、系統(tǒng)及有關(guān)資料回答有關(guān)問題； 旅客如需訂票，須記錄旅客詳細(xì)資料并核對：姓名、航程、乘機(jī)日期、證件號碼、艙位、起飛時間、聯(lián)系電話； 購票單須認(rèn)真填寫，不得出現(xiàn)筆誤； 按照要求交接購票單至出票員。2、 出票業(yè)務(wù)制度及規(guī)范 根據(jù)話務(wù)員傳遞的旅客資料查閱所列內(nèi)容：姓名、航程、航班號、日期、時間、聯(lián)系地址、電話、預(yù)留時限，根據(jù)要求在2分鐘內(nèi)建立正確的訂座記錄； 嚴(yán)格按照航空公司下發(fā)的銷售政策執(zhí)行票價適應(yīng)期及票價級別； 認(rèn)真核對訂座記錄內(nèi)容與購票單所列內(nèi)容是否一致，不一致的及時修改； 出票前認(rèn)真檢查核對實收價是否和報價一致； 確定旅客的出票意向：對預(yù)留座位的旅客要做好提醒工作，說明該訂座最后出票時限為航班

44、起飛前兩小時，直接出票的旅客要征求旅客的取票方式，確認(rèn)旅客是自行取票或送票； 及時告知旅客航班信息及取票地址，并在10分鐘內(nèi)發(fā)送短信至旅客的手機(jī)上； 按照航空公司的銷售政策出票； 認(rèn)真制作銷售報表。3、 取票業(yè)務(wù)制度與規(guī)范： 準(zhǔn)確無誤接收各部門派送機(jī)票，核實后簽收并妥善保管； 取票旅客的身份要做好認(rèn)真核對，月結(jié)票款要在登記本上做好簽收確認(rèn)； 協(xié)助取票旅客辦理登記牌托運行李等乘機(jī)手續(xù)，對協(xié)議客戶需要享受易登機(jī)的旅客應(yīng)引導(dǎo)其上貴賓廳休息； 下班前30分鐘，核對當(dāng)天月結(jié)及現(xiàn)付票款并如實填制銷售日報、帳目交接單； 現(xiàn)金、支票須在當(dāng)天內(nèi)上交銀行； 當(dāng)天帳目交接單中所附銀行進(jìn)帳單、刷卡單、銷售日報票證財務(wù)

45、聯(lián)須及時上交結(jié)算室復(fù)核。4、 送票業(yè)務(wù)制度及規(guī)范： 送票員在接收票證和旅客資料時，要做好核對工作，以免造成錯送或者無效送票。 在接到票證和旅客資料后，要主動與旅客聯(lián)系，再次確認(rèn)送票地點和時間，聯(lián)系時要注意使用售票處規(guī)范用語，不得無故向旅客索取其它的費用； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅客所需求的航班，艙位等級與要求的不一致時，須向旅客做好解釋工作，并交回出票員為其更改航班；如旅客要求更改送票時間和地點的，要認(rèn)真做好登記； 要求規(guī)范、完整填寫派送單，嚴(yán)禁不規(guī)范操作； 送票員送票時要保持良好的形象，注意交通安全和票款票證安全，避免意外事故。 不得故意拖延送票時間，禁止以票謀私； 票款回收時要嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，不得挪用票款

46、，票款回收要做好登記的工作。5、 收款業(yè)務(wù)制度及規(guī)范: 收到的各類票證要分類存放并做好登記； 當(dāng)面清點旅客所交現(xiàn)金,支票,及刷卡單據(jù)； 對不能當(dāng)天回收的機(jī)票款在墊付登記一欄做好登記，并如實填制內(nèi)部業(yè)務(wù)欠款單； 根據(jù)旅客送票時間和地址合理安排送票員的派送工作； 將收回的現(xiàn)金支票如實填寫銀行進(jìn)帳單并上交銀行； 核對并統(tǒng)計當(dāng)日帳目，并將當(dāng)日帳目交接單中所附單據(jù)于第二天08：30前交結(jié)算室復(fù)核。6、 保險業(yè)務(wù)制度及規(guī)范 需認(rèn)真核對旅客身份證件； 用rt指令提取旅客訂座記錄； 核對旅客身份證件號碼是否和訂座記錄中的信息一致； 如果不一致，重新輸入正確的身份證信息； 用is指令在訂座記錄中建立保險記錄； 用iz指令打印保險單； 根據(jù)開出的保險單上金額收取保險金； 將機(jī)票、身份證件、保險單一同交付旅客，并提醒旅客當(dāng)面核對； 將當(dāng)天保險單據(jù)匯總，并填制銷售日報、帳目交接單。1.2.5 結(jié)算業(yè)務(wù)流程及工作規(guī)范1.2.5.1 票證管理業(yè)務(wù)流程1、 票證管理業(yè)務(wù)流程圖：2統(tǒng)計入庫1接收票證3票證發(fā)放6返還票證5注銷4跟蹤管理1.2.5.2 票證管理業(yè)務(wù)流程描述表步驟序號步驟名稱操作環(huán)節(jié)操作崗位責(zé)任崗位配合崗位接口