護(hù)士職業(yè)規(guī)范及接待禮儀

1、 內(nèi)強素質(zhì)提升護(hù)士素質(zhì)修養(yǎng) 外樹形象 護(hù)理禮儀護(hù)理禮儀是外樹形象最直接最有效的外延護(hù)士儀表護(hù)士儀表護(hù)士的語言溝通規(guī)范護(hù)士的語言溝通規(guī)范 護(hù)士的行為規(guī)范護(hù)士的行為規(guī)范護(hù)士儀態(tài)護(hù)士儀態(tài)護(hù)士的護(hù)士的工作妝工作妝：護(hù)士作為職業(yè)女：護(hù)士作為職業(yè)女性，追求自然清雅的化妝效果。性，追求自然清雅的化妝效果。宜化淡妝，妝色要健康、明朗、宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊，不可妖艷。端莊，不可妖艷。儀表規(guī)范工作中的服飾禮儀與要求：工作中的服飾禮儀與要求：1. 1.帽子帽子 2. 2.服裝服裝 3. 3.口罩口罩4. 4.胸牌胸牌 5. 5.護(hù)士表護(hù)士表 儀表規(guī)范長 發(fā) 短短 發(fā)發(fā) 手術(shù)室、傳染科及特殊科室的護(hù)士手術(shù)

2、室、傳染科及特殊科室的護(hù)士 燕燕 帽帽佩戴：佩戴：要要 求求切忌：過露、過透、過切忌：過露、過透、過緊。緊。 清潔、平整、合體。清潔、平整、合體。長短適宜。長短適宜。襪子顏色。襪子顏色。冬季穿白色褲子。冬季穿白色褲子。白色低幫坡跟軟底鞋。白色低幫坡跟軟底鞋。內(nèi)衣不外露。內(nèi)衣不外露。裙長過膝。裙長過膝。 褲長適宜褲長適宜。護(hù)士服護(hù)士服 佩帶口罩，佩帶口罩，應(yīng)完全遮蓋應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至口鼻，戴至鼻翼上鼻翼上 佩戴時胸牌正面向佩戴時胸牌正面向外，端正地戴在胸外，端正地戴在胸前，表面保持干凈，前，表面保持干凈，胸牌上不可吊墜或胸牌上不可吊墜或粘貼它物。粘貼它物。 飾物是一種點綴。但是飾物是一種點綴。

3、但是作為護(hù)士，工作時要求作為護(hù)士，工作時要求不佩戴各種張揚的飾物，不佩戴各種張揚的飾物，如手鏈、戒指、耳環(huán)等。如手鏈、戒指、耳環(huán)等。鐘表常鐘表常佩于護(hù)佩于護(hù)士胸前。士胸前。護(hù)士表護(hù)士表護(hù)士服衣領(lǐng)過低護(hù)士服衣領(lǐng)過低內(nèi)衣外露內(nèi)衣外露護(hù)士服不合體護(hù)士服不合體護(hù)士服衣袖過長護(hù)士服衣袖過長儀態(tài)是指活動中的是指活動中的表情、姿勢、和表情、姿勢、和動作和界域動作和界域，是護(hù)士禮儀中的重要，是護(hù)士禮儀中的重要組成部分。它作為一種無聲語言通組成部分。它作為一種無聲語言通過傳遞一定的信息，成為在護(hù)理活過傳遞一定的信息，成為在護(hù)理活動中的重要溝通方式之一。動中的重要溝通方式之一。界域：必須與他人保持的間隔距離。必須

4、與他人保持的間隔距離。親密區(qū)域親密區(qū)域：一般在：一般在 15-4515-45厘米，是愛撫、安慰、保護(hù)、關(guān)厘米，是愛撫、安慰、保護(hù)、關(guān)愛等動作所必須的距離。為患者護(hù)理處置時，需要這種愛等動作所必須的距離。為患者護(hù)理處置時，需要這種距離。這是一種專業(yè)技術(shù)上的需要。距離。這是一種專業(yè)技術(shù)上的需要。個人區(qū)域個人區(qū)域：一般在：一般在 0.5-1.20.5-1.2米，是進(jìn)行一般交往時保持的米，是進(jìn)行一般交往時保持的距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護(hù)向患者介紹治療、護(hù)理方案、健距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護(hù)向患者介紹治療、護(hù)理方案、健康教育、溝通護(hù)理意見?？到逃贤ㄗo(hù)理意見。社交區(qū)域社交區(qū)域：一般在：一般在1.2-3.51.2-

5、3.5米，護(hù)理教學(xué)查房。米，護(hù)理教學(xué)查房。公共區(qū)域公共區(qū)域：一般在：一般在3.53.5米以上，學(xué)術(shù)報告，講課、護(hù)士長米以上，學(xué)術(shù)報告，講課、護(hù)士長例會。例會。 儀態(tài)規(guī)范 眼睛是心靈的窗戶，眼睛是心靈的窗戶，目光目光是面部表情的核心是面部表情的核心 儀態(tài)規(guī)范面部肌肉放松，面部肌肉放松，嘴角微微向上翹起略呈嘴角微微向上翹起略呈弧形，感情發(fā)自內(nèi)心自弧形，感情發(fā)自內(nèi)心自然流露然流露 。 微微 笑笑 儀態(tài)規(guī)范基本姿態(tài)姿態(tài) 站 坐 蹲 走 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài)頭正頸直，雙眼平視，嘴角頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹，兩肩外展，雙臂微微上翹，兩肩外展，雙臂自然下垂自然下垂, ,雙手相握雙手相握 挺胸收腹，收臀并膝

6、挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈兩腳呈“V”V”字或字或“丁丁”字字型型 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài)男護(hù)士可右手握住左手男護(hù)士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前腕上方，自然貼于腹前 雙腳平行分開雙腳平行分開, ,不超過不超過肩寬肩寬 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài)基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿點頭禮禁忌的站姿禁忌的站姿 1 1、駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東、駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東 倒西歪，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人倒西歪，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。2 2、雙手抱肘或手插兜內(nèi)倚在病人床旁、墻、雙手抱肘或手插兜內(nèi)倚在病人床旁、墻或電梯旁。

7、或電梯旁。 3 3、雙手背于身后或插兜為無視對方。、雙手背于身后或插兜為無視對方。 側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。 背朝對方則可理解為背朝對方則可理解為“不屑一顧不屑一顧” 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài) 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài)半躺半坐，前傾后仰，左顧右盼；半躺半坐，前傾后仰，左顧右盼； 將兩腿伸直翹起或過于分開，翹二郎腿并抖將兩腿伸直翹起或過于分開，翹二郎腿并抖動；動； 用腿勾椅或?qū)⑼确旁谧雷?、扶手上或隨意脫用腿勾椅或?qū)⑼确旁谧雷?、扶手上或隨意脫鞋；鞋；將手放在大腿中間或墊在大腿下；將手放在大腿中間或墊在大腿下；腳尖沖著他人，不停抖動；大腿并攏而小腿腳尖沖著他人，不停抖動；大腿并攏而小腿分開，

8、或雙手放于臀下。分開，或雙手放于臀下。 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài) 一腳后退半步，理順身后工作衣頭一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物下蹲，拾物 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài) 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài)不雅的蹲姿不雅的蹲姿正確的蹲姿正確的蹲姿 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài)精神飽滿，頭正肩平精神飽滿，頭正肩平雙目平視雙目平視, , 挺胸收腹挺胸收腹足尖向前，直線行走足尖向前，直線行走步幅均勻，步速適中步幅均勻，步速適中 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài) 彎腰駝背，大搖大擺或左右晃動腳尖呈彎腰駝背，大搖大擺或左右晃動腳尖呈“內(nèi)內(nèi)八八”或或 “ “外八外八”字型，腳拖地面忽快、忽字型，腳拖地面忽快、忽慢、

9、方向不定。慢、方向不定。注意：（注意：（1 1）有急事莫奔跑）有急事莫奔跑 （2 2）同行不要排成行）同行不要排成行 （3 3）在搶救患者時須快步行走，步履）在搶救患者時須快步行走，步履緊張有序，切忌奔跑，給人慌亂之感。緊張有序，切忌奔跑，給人慌亂之感。 儀態(tài)規(guī)范-姿態(tài)每個領(lǐng)域、每個行業(yè)都有自每個領(lǐng)域、每個行業(yè)都有自己獨特的語言特色。在交流己獨特的語言特色。在交流時應(yīng)掌握護(hù)士的語言溝通技時應(yīng)掌握護(hù)士的語言溝通技巧。巧。語言的水平能直接的反映出一個人思語言的水平能直接的反映出一個人思維能力、理論水平、道德修養(yǎng)、學(xué)識維能力、理論水平、道德修養(yǎng)、學(xué)識和才華。和才華。與病人及領(lǐng)導(dǎo)、同事的溝通是我們職與

10、病人及領(lǐng)導(dǎo)、同事的溝通是我們職業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容非常重要，業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容非常重要，方式也很重要，分為語言型交流和非方式也很重要，分為語言型交流和非語言型交流。語言型交流。我們的職業(yè)語言必須具備四性：文明我們的職業(yè)語言必須具備四性：文明性、安慰性、治療性、規(guī)范性。性、安慰性、治療性、規(guī)范性。 職業(yè)語言的特點職業(yè)語言的特點準(zhǔn)確準(zhǔn)確簡潔簡潔富有感情富有感情態(tài)度誠懇大方態(tài)度誠懇大方語氣親切自然語氣親切自然表達(dá)得體明確表達(dá)得體明確四語：語音清晰、語意明確、四語：語音清晰、語意明確、 語氣柔和、語調(diào)適中語氣柔和、語調(diào)適中四有：有稱呼、有禮貌、四有：有稱呼、有禮貌、 有區(qū)別、有分寸有區(qū)別、有分寸

11、兩確：觀點明確，信息準(zhǔn)確兩確：觀點明確，信息準(zhǔn)確三性：規(guī)范性、保密性、情感性三性：規(guī)范性、保密性、情感性行走間點頭禮行走間點頭禮指引指引就是指在工作過程中言行舉止就是指在工作過程中言行舉止的規(guī)范要求。的規(guī)范要求。護(hù)士的行為規(guī)范不僅反映了護(hù)護(hù)士的行為規(guī)范不僅反映了護(hù)士的綜合素質(zhì)，而且關(guān)系到工士的綜合素質(zhì)，而且關(guān)系到工作效果。作效果。何為？何為？何不為？何不為？尊重患者人格、權(quán)利、隱私尊重患者人格、權(quán)利、隱私是指對他人要真誠、承諾的事是指對他人要真誠、承諾的事情要付諸行動情要付諸行動, ,實現(xiàn)諾言。答應(yīng)實現(xiàn)諾言。答應(yīng)的事情要予以兌現(xiàn)不要讓別人的事情要予以兌現(xiàn)不要讓別人失望失望。行為適度、大方、穩(wěn)重

12、。初行為適度、大方、穩(wěn)重。初次接觸者，首次印象為日后次接觸者，首次印象為日后交往奠定了良好的基礎(chǔ)。交往奠定了良好的基礎(chǔ)。動作敏捷，干脆利落，處理動作敏捷，干脆利落，處理問題果斷。護(hù)理工作對時間問題果斷。護(hù)理工作對時間的要求很嚴(yán)格，特別是在急的要求很嚴(yán)格，特別是在急救中，爭取時間就等于爭得救中，爭取時間就等于爭得了生命。了生命。設(shè)身處地地感受到他人，并且通設(shè)身處地地感受到他人，并且通過對他人的幫助使自己感到快樂。過對他人的幫助使自己感到快樂。接待患者接待患者接電話時的笑容和姿勢接電話時的笑容和姿勢主動友好、自報家門主動友好、自報家門用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào)用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào)

13、說話簡明，節(jié)約時間說話簡明，節(jié)約時間遲接電話須表歉意遲接電話須表歉意電話語氣要委婉電話語氣要委婉分清對象、輕放電話分清對象、輕放電話 電梯內(nèi)無人時，在客人之前進(jìn)入電梯，按電梯內(nèi)無人時，在客人之前進(jìn)入電梯，按住住“開開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。到達(dá)時，按住到達(dá)時，按住“開開”的按鈕，請客人先下。的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客人、上司電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后面站，優(yōu)先。電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

14、接待三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、接待三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、 去有送聲去有送聲熱情三到；眼到、口到、意到熱情三到；眼到、口到、意到對來賓熱情周到，使用尊稱對來賓熱情周到，使用尊稱有重要客人來訪，到前臺處迎候有重要客人來訪，到前臺處迎候有客人到時，立即起身，微笑向前有客人到時，立即起身，微笑向前就座就座: :前為上后為下前為上后為下, ,右為上左為下，右為上左為下，中為上兩側(cè)為下中為上兩側(cè)為下走在客人左前方大約兩三步外走在客人左前方大約兩三步外每隔每隔1515秒要回頭關(guān)注一下客人是否跟上秒要回頭關(guān)注一下客人是否跟上遇有轉(zhuǎn)彎要放緩步速，給客人手勢和語言指引遇有轉(zhuǎn)彎要放緩步速，給客人手勢和語言指引進(jìn)

15、門時，請客人先進(jìn)，客人入座后才能點頭禮離開進(jìn)門時，請客人先進(jìn)，客人入座后才能點頭禮離開出門時，引領(lǐng)人員先出，站立門口引導(dǎo)客人出門時，引領(lǐng)人員先出，站立門口引導(dǎo)客人 提問提問 當(dāng)你第一次和別人見面時，你會怎樣做？當(dāng)你第一次和別人見面時，你會怎樣做？ 在人與人交往中使用的在人與人交往中使用的稱謂和呼語，用以指代某稱謂和呼語，用以指代某人或引起某人注意，是表人或引起某人注意，是表達(dá)人的不同思想感情的重達(dá)人的不同思想感情的重要手段。要手段。 交際自稱呼而始。交際自稱呼而始。 稱呼是交際之始，稱呼是交際之始， 稱呼稱呼 在日常生活和工作中，人與人之間需要在日常生活和工作中，人與人之間需要進(jìn)行必要的溝通，

16、以尋求理解、幫助和進(jìn)行必要的溝通，以尋求理解、幫助和支持。介紹是最常見的與他人認(rèn)識、溝支持。介紹是最常見的與他人認(rèn)識、溝通、增進(jìn)了解、建立聯(lián)系的方式。介紹通、增進(jìn)了解、建立聯(lián)系的方式。介紹是交際之橋。是交際之橋。 介紹介紹多用病人喜歡的稱呼多用病人喜歡的稱呼滿足病人被認(rèn)識的需要滿足病人被認(rèn)識的需要 見面的互相介紹很重要見面的互相介紹很重要行為規(guī)范-自我介紹自我介紹自我介紹他人介紹他人介紹集體介紹集體介紹業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)介紹即將本人介紹給他人。即將本人介紹給他人。 自己向別人說明自己的情況。自己向別人說明自己的情況。 * * 應(yīng)酬式應(yīng)酬式* * 公務(wù)式公務(wù)式* * 社交式社交式* * 禮儀式禮儀式*

17、 * 問答式問答式適用于某些公共場合和一般性的社交場合，只包括適用于某些公共場合和一般性的社交場合，只包括姓名一項即可。姓名一項即可?！澳愫茫医心愫?，我叫XXXX?！薄啊薄澳愫?，我是你好，我是XXXX。” “免貴姓劉免貴姓劉”適用于社交活動中，希望與交往對象進(jìn)一步交流適用于社交活動中，希望與交往對象進(jìn)一步交流與溝通。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、籍與溝通。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關(guān)系。貫、學(xué)歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關(guān)系。如如“你好，我叫你好，我叫XXXX，在，在XXXX工作。我是工作。我是XXXX的同學(xué)，的同學(xué)，都是都是XXXX人。人

18、?！?適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。包括姓名、單位、職務(wù)等，同時還而隆重的場合。包括姓名、單位、職務(wù)等，同時還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。如應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。如“各位來賓，大各位來賓，大家好！我叫家好！我叫XXXX，是，是XXXX學(xué)校的學(xué)生。我代表學(xué)校全體學(xué)校的學(xué)生。我代表學(xué)校全體學(xué)生歡迎大家光臨我校，希望大家學(xué)生歡迎大家光臨我校，希望大家?！?適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式的自我介適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式的自我介紹，應(yīng)該是有問必答，問什么就答什么。紹，應(yīng)該是有問必答，問什么就答什么。 適用于工作場

19、合，它包括本人姓名、供職單位及其適用于工作場合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等。如部門、職務(wù)或從事的具體工作等。如 “你好，我叫你好，我叫XXXX，是，是XXXX公司的銷售經(jīng)理。公司的銷售經(jīng)理?！?“我叫我叫XXXX，在，在XXXX學(xué)校學(xué)校讀書。讀書?！?是第三者為彼此不相識的雙方引見的介是第三者為彼此不相識的雙方引見的介紹方式。在一般情況下，為他人介紹都紹方式。在一般情況下，為他人介紹都是雙向的。是雙向的。有些情況下，也可只將被介紹者中的一有些情況下，也可只將被介紹者中的一方向另一方介紹。但前提是前者已知道、方向另一方介紹。但前提是前者已知道、了解后者的身份，而后者

20、不了解前者。了解后者的身份，而后者不了解前者。 他人介紹他人介紹男性男性女性女性年輕者年輕者年長者年長者地位低者地位低者地位高者地位高者未婚女子未婚女子已婚婦女已婚婦女主人主人客人客人晚到者晚到者早到者早到者“先”是指先知道當(dāng)要為一位職位低的女性和一位職位高的男性作介當(dāng)要為一位職位低的女性和一位職位高的男性作介紹時，應(yīng)該先介紹誰？紹時，應(yīng)該先介紹誰？職位低的女性職位低的女性人與人的交往，常常需要握手。通過人與人的交往，常常需要握手。通過手與手的相握，可以讓兩個陌生人更手與手的相握，可以讓兩個陌生人更親近，原本不相識的人，會因握手而親近，原本不相識的人，會因握手而成為友好的交往伙伴。成為友好的交往伙伴。握手看似簡單，卻有著復(fù)雜的禮儀規(guī)握手看似簡單，卻有著復(fù)雜