營(yíng)業(yè)員銷售培訓(xùn)手冊(cè)AAAA

1、營(yíng)業(yè)員、導(dǎo)購(gòu)員、銷售培訓(xùn)手冊(cè)來(lái)源：營(yíng)業(yè)員招聘網(wǎng) 添加時(shí)間：2010-07-21教材內(nèi)容：店員職業(yè)道德規(guī)范、店員的主要工作職責(zé)、店員的作業(yè)流程、店員的作業(yè)要領(lǐng)、收銀員作業(yè)管理、專賣店員工招聘和培訓(xùn)、專賣店員工管理。 從經(jīng)營(yíng)功能上看，特許企業(yè)總部執(zhí)行全面的管理計(jì)劃及商品開發(fā)、采購(gòu)、配送、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等多方面功能，而專營(yíng)店在其支持和幫助下執(zhí)行最終銷售功能。專營(yíng)管理環(huán)節(jié)可以說(shuō)是特許企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心環(huán)節(jié)。一、店員職業(yè)道德規(guī)范店員職業(yè)道德是職業(yè)主體在其活動(dòng)過(guò)程中反映出來(lái)的，并可以采取道德規(guī)范的形式來(lái)加以規(guī)定的。1、待客道德規(guī)范待客包括等待顧客，主動(dòng)接近顧客，接受顧客詢問(wèn)，傾聽顧客意見，建議和抱怨，與顧客溝通

2、，送客等多項(xiàng)活動(dòng)。(1)等待顧客應(yīng)避免雙手交叉于胸前或手插口袋，靠在貨架上或坐于陳列商品上;理貨中聚集聊天、嬉笑、竊竊私語(yǔ)等;評(píng)說(shuō)顧客，抱怨工作，指責(zé)公司，上級(jí)或同事。(2)主動(dòng)接近顧客應(yīng)避免讓顧客久等，大搖大擺地接近;不說(shuō)歡迎光臨，也不作其他善意的表示;在顧客未提出或做出需要幫助意思之前，過(guò)早地接近顧客，并向顧客進(jìn)行推銷。(3)接受顧客詢問(wèn)應(yīng)注意:不用否定句型，而以肯定型句說(shuō)話;不斷言，讓顧客自己決定;拒絕對(duì)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，后加請(qǐng)求型語(yǔ)句;在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話;多說(shuō)贊美和感謝的話;不用命令型，而使用請(qǐng)求型;不要光是口頭回答詢問(wèn)或用手勢(shì)表示意思，而應(yīng)隨同顧客解決問(wèn)題。(4)與顧客溝通應(yīng)避免言語(yǔ)粗

3、俗，不用敬語(yǔ);隨便使用方言;表現(xiàn)出焦慮的狀態(tài)；表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。(5)送客應(yīng)避免:站在顧客前面卻背對(duì)顧客;不說(shuō)謝謝，也不送客。2、作業(yè)活動(dòng)道德規(guī)范l、按活動(dòng)項(xiàng)目來(lái)劃分，如標(biāo)價(jià)作業(yè)、補(bǔ)貨上架作業(yè)、領(lǐng)貨作業(yè)、盤點(diǎn)作業(yè)、貨物搬運(yùn)作業(yè)、驗(yàn)收作業(yè)活動(dòng)道德規(guī)范列舉如下:(1)上班時(shí)間務(wù)必穿著工作服，佩戴工號(hào)牌，維持服裝儀表整潔。(2)上班前5分鐘到工作崗位，見到同事要相互問(wèn)候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及店長(zhǎng)表示歉意。(3)服從店長(zhǎng)的命令和指示，接受指導(dǎo)和監(jiān)督，不得頂撞或故意違抗。如有意見分歧，應(yīng)通過(guò)正常途徑以報(bào)告或溝通。(4)上班時(shí)不得任意離開工作崗位，有事要離開須預(yù)先向店長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告。

4、(5)上班時(shí)間不得與人爭(zhēng)吵，更不能打架。(6)嚴(yán)格遵守休息時(shí)間。(7)愛(ài)護(hù)公司內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具。(8)隨時(shí)維護(hù)賣場(chǎng)、作業(yè)場(chǎng)的環(huán)境整潔。(9)接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或作展示陳列。(10)商品盤點(diǎn)要做到誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真、仔細(xì)，絕對(duì)避免弄虛作假。2、店員職業(yè)道德修養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)是指為達(dá)到一定的職業(yè)道德水平所進(jìn)行的自我鍛煉、自我教育、自我改造。店員職業(yè)道德修養(yǎng)的目的是培養(yǎng)理貨職業(yè)道德意識(shí)。提高自覺(jué)地遵守店員職業(yè)道德規(guī)范的能力。形象修養(yǎng):形象修養(yǎng)包括儀表、舉止、語(yǔ)言三個(gè)方面。儀表-耳朵:a、有沒(méi)有清潔干凈b、有沒(méi)有將耳環(huán)拿下頭發(fā):a、有沒(méi)有頭皮屑b、有沒(méi)有梳理整齊c、是不是一般發(fā)型d、染

5、色是不是自然臉部:a、化妝是不是太濃b、眼睫毛是不是整齊c、臉部是不是干凈口：a、有沒(méi)有刷牙b、有沒(méi)有口臭手:a、指甲剪短了沒(méi)有舉止是通過(guò)肢體來(lái)傳達(dá)意識(shí)的一種語(yǔ)言，稱為肢體語(yǔ)言。主要包括a、動(dòng)作語(yǔ)言b、表情語(yǔ)言c、視線語(yǔ)言d、利用空間語(yǔ)言e、言語(yǔ)表達(dá)方式f、聲音表達(dá)方式g、接觸表達(dá)h、性別、年齡語(yǔ)言常用的服務(wù)用語(yǔ):a、您好b、歡迎光臨c、請(qǐng)稍等d、讓您久等了e、真抱歉f、謝謝您g、歡迎再次光臨不能說(shuō)的話 (例):a、不知道，你去問(wèn)別人b、賣光了，沒(méi)有了，貨架上找不到就沒(méi)有了，你自己再無(wú)能為力。 二、專營(yíng)店店員員的主要工作職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊，儀表整潔，禮貌待客，誠(chéng)實(shí)服務(wù)，

6、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。2、熟識(shí)產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志，以及自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的基本知識(shí)，包括商品的名稱、規(guī)格、用途、產(chǎn)地，保持期限、消費(fèi)使用方法和日常銷量等。3、了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)，熟識(shí)和執(zhí)行賣場(chǎng)內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。4、掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，能正確打貼價(jià)格標(biāo)簽。5、注意查看商品有效期，防止過(guò)期商品上架銷售。6、了解賣場(chǎng)的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識(shí)的商品配置圖表，嚴(yán)格按照商品配置正確進(jìn)行商品的定位陳列，并隨時(shí)對(duì)陳列商品進(jìn)行整理。7、隨時(shí)了解商品銷售的動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出補(bǔ)貨建議，或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)綱和補(bǔ)貨上架作業(yè)。8、要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時(shí)要了解治安防范要求。9、了解

7、賣場(chǎng)內(nèi)主要設(shè)施的性能，使用要求與維護(hù)知識(shí)，能排除小的、因使用不當(dāng)而引起的故障。10、搞好商品、貨架與通道的衛(wèi)生保證清潔。11、對(duì)顧客的合理化建議要及時(shí)記錄，并向門店店長(zhǎng)匯報(bào)。12、服從店長(zhǎng)關(guān)于輪班、工作調(diào)動(dòng)及其他工作的安排(如在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)協(xié)助收銀臺(tái)做好服務(wù))。三、專營(yíng)店店員員的作業(yè)流程店的作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段，每一階段的工作內(nèi)容如下:(一)營(yíng)業(yè)前(1)打掃衛(wèi)生;(2)檢查勞動(dòng)工具:(3)查閱交班記錄。(二)營(yíng)業(yè)中(1)巡視貨架，了解銷售動(dòng)態(tài)。(2)根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)補(bǔ)貨上架、貨架整理、保潔工作。(3)方便顧客購(gòu)貨，回答顧客詢問(wèn)，接受友善的批評(píng)和建議等。(4)

8、協(xié)助其它部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀、排除設(shè)備故障。(5)注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式提防或中止顧客的不良行為，以確保賣場(chǎng)內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。(三)營(yíng)業(yè)后（1） 打掃衛(wèi)生 (2)整理勞動(dòng)工具;(3)整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。四 專營(yíng)店店員的作業(yè)要領(lǐng)一)領(lǐng)貨作業(yè)流程管理在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，陳列于貨架上的商品在不斷地減少，店員的主要職責(zé)就是去內(nèi)庫(kù)領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架。(1)店員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單。(2)領(lǐng)貨單上店員要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量及單價(jià)。 (3)店員對(duì)管理員研發(fā)出的商品，必須按領(lǐng)貨單上一一核對(duì)驗(yàn)收，以免防止商品串號(hào)和領(lǐng)錯(cuò)貨物。(二)專營(yíng)店標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理標(biāo)價(jià)是指商品代碼(部

9、門別和單品別)和價(jià)格以標(biāo)簽方式粘貼于商品包裝上的工作。1、標(biāo)簽的類型商品價(jià)格標(biāo)簽對(duì)特許企業(yè)搞好專營(yíng)店商品管理有很大的作用。其作用主要有:識(shí)別商品的部分分類和單品代號(hào)，以及商品銷售、盤點(diǎn)和訂貨作業(yè)，識(shí)別商品售價(jià)，有利于商品周轉(zhuǎn)速度的管理等。2、標(biāo)簽訂貼的位置(1)一般商品的標(biāo)簽位置最好打貼在商品正面的右上角 (因?yàn)橐话闵唐钒b其右上角無(wú)文字信息)，如右上角有商品說(shuō)明文字，則可打貼在右下角。(2)禮品則盡量使用特殊標(biāo)價(jià)卡，最好不要直接打貼在包裝盒上，可以考慮使用特殊展示卡。3、標(biāo)價(jià)作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)(1)一般來(lái)說(shuō)，專營(yíng)店內(nèi)所有商品的價(jià)格標(biāo)簽位置應(yīng)是一致的，這是為了方便顧客的選購(gòu)時(shí)對(duì)售價(jià)時(shí)對(duì)售價(jià)進(jìn)行定向

10、掃描，也是為了方便收銀員核價(jià)。(2)打價(jià)前要核對(duì)商品的代號(hào)和售價(jià)，核對(duì)領(lǐng)貨單據(jù)和已陳列在貨架上商品的價(jià)格，調(diào)整好打價(jià)機(jī)上的數(shù)碼，先打貼一件商品，再次核對(duì)如無(wú)誤可打貼其余商品。同樣的商品上不可有兩種價(jià)格。(3)標(biāo)價(jià)作業(yè)最好不要在賣場(chǎng)上進(jìn)行，以免影響顧客的購(gòu)物。(4)價(jià)格標(biāo)簽紙要妥善保管。(三)專營(yíng)店變價(jià)作業(yè)流程變價(jià)作業(yè)是指商品在銷售過(guò)程中，由于某些內(nèi)部或外部環(huán)境因素的發(fā)生，而進(jìn)行改變?cè)N售價(jià)格的作業(yè)。1、變價(jià)的原因變價(jià)的原因可分為兩種:(1)內(nèi)部原因，如促銷活動(dòng)的特價(jià)、特許企業(yè)總部?jī)r(jià)格政策的調(diào)整、商品質(zhì)量有問(wèn)題或快到期商品的折價(jià)銷售等。（2）外部原因，如總部進(jìn)貨成本高于同類商品的供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)

11、、季節(jié)性商品的價(jià)格調(diào)整、競(jìng)爭(zhēng)店價(jià)格的影響以及專營(yíng)店消費(fèi)者的反應(yīng)等。2、變價(jià)作業(yè)應(yīng)注意的事項(xiàng)變價(jià)作業(yè)不論由何種原因引起，一般都由特許企業(yè)總部采購(gòu)部門負(fù)責(zé)，采購(gòu)部門會(huì)將變價(jià)的通知及時(shí)傳達(dá)到各個(gè)門店，而專營(yíng)店理貨員在整個(gè)變價(jià)過(guò)程中注意以下幾個(gè)方面。(1)在未接到正式變價(jià)通知之前，店不得擅自變價(jià)。(2)正確預(yù)計(jì)商品的銷量，協(xié)助店長(zhǎng)做好變價(jià)商品的準(zhǔn)備。(3)做好變價(jià)商品標(biāo)價(jià)的更換，在變價(jià)開始和結(jié)束時(shí)都要及時(shí)的更換商品的物價(jià)標(biāo)牌及貼切在商品上的價(jià)格標(biāo)簽。(4)做好商品陳列位置的調(diào)整工作。(5)要隨時(shí)檢查商品在變價(jià)后的銷售情況，注意了解消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)店的反應(yīng)，協(xié)助店長(zhǎng)暢銷變價(jià)商品的訂貨工作，或者是由于商品銷售

12、低于預(yù)期造成商品過(guò)剩的具體處理工作。3、變價(jià)時(shí)標(biāo)價(jià)作業(yè)商品調(diào)整時(shí)，如價(jià)格調(diào)高，則要將原價(jià)標(biāo)簽紙去掉，重新要價(jià)，以免顧客產(chǎn)生抗衡心理，如價(jià)格調(diào)低，可將新的標(biāo)價(jià)打在原價(jià)之上。每一個(gè)商品上不可有不同的兩個(gè)價(jià)格標(biāo)簽，這樣會(huì)招來(lái)不必要的麻煩和爭(zhēng)議，也往往會(huì)導(dǎo)致收銀作業(yè)的錯(cuò)誤。(四)專營(yíng)店商品陳列的作業(yè)流程商品陳列作業(yè)是指店根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量的標(biāo)好價(jià)格的商品，擺設(shè)在規(guī)定貨架的相應(yīng)位置，商品陳列的主要原則與方法參照第四章的詳細(xì)說(shuō)明。商品陳列的檢查要點(diǎn)如下:(1)商品是否有灰塵;(2)貨架隔板、隔物板中有膠帶的地方是否弄臟;(3)標(biāo)簽是否貼在規(guī)定位置;(4)標(biāo)簽及價(jià)格卡售價(jià)是否一致;(5)商

13、品最上層是否太高:(6)商品是否容易拿取、容易放回原處:(7)上下隔板之間是否間距適中;(8)商品陳列是否先進(jìn)先出:(9)商品是否做好前進(jìn)陳列;(10)商品是否快過(guò)期或接近報(bào)警期;(11)商品是否有破損、異味等不適合銷售的狀態(tài)存在。(五)專營(yíng)店補(bǔ)貨作業(yè)流程管理補(bǔ)貨作業(yè)是指店員將標(biāo)好價(jià)格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)。i、商品補(bǔ)貨的原則（1）要根據(jù)商品陳列配置表，做好商品陳列的定位化工作;(2)嚴(yán)格按照特許企業(yè)總部所規(guī)定的補(bǔ)貨步驟進(jìn)行商品補(bǔ)貨;(3)注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。2、賣場(chǎng)巡視和商品的整理作業(yè)(1)清潔商品:(2)做好商品的前進(jìn)

14、陳列;(3)檢查商品的質(zhì)量。3、補(bǔ)貨上架時(shí)的作業(yè)流程為了符合商品陳列的先進(jìn)先出原則，通常補(bǔ)貨上架要按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行；(1)先檢查核對(duì)一下欲補(bǔ)貨物陳列架前的價(jià)目卡是否和要補(bǔ)上去的商品售價(jià)一致;(2)將貨架上原有的商品取下;(3)清潔貨架(這是徹底清潔貨架里面的最好時(shí)機(jī));(4)將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放至貨架的后段;(5)清潔原有商品;(6)將原商品放于貨架的前段。五、收銀員作業(yè)管理特許專營(yíng)店收銀員的工作不僅僅關(guān)系到各個(gè)專營(yíng)店?duì)I業(yè)收入的準(zhǔn)確性，還往往是整個(gè)特許專營(yíng)店的一項(xiàng)綜合性管理工作。收銀員在其整個(gè)收銀作業(yè)的過(guò)程中。除了結(jié)算貨款外，還包括了對(duì)顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務(wù)的住處解答顧

15、客的提問(wèn)、做好商品損耗的預(yù)防，以及多作業(yè)的管理、促銷活動(dòng)的推廣、賣場(chǎng)管理工作等各項(xiàng)管理工作。一、專營(yíng)店收銀員的主要工作職責(zé)(一)正確迅速結(jié)帳(1)熟練收銀機(jī)的操作;(2)價(jià)格的登打;(3)熟悉促銷商品的價(jià)格以及促銷的內(nèi)容。(二)親切待客(1)熟練收銀員的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)態(tài)度、應(yīng)對(duì)方法等待客之道:(2)適宜的儀容儀表;(3)永遠(yuǎn)保持笑容。(三)迅速服務(wù)(1)為顧客提供咨詢和禮儀服務(wù);(2)熟練迅速而正確的裝袋服務(wù);(3)熟練禮盒的包裝技巧;(4)不犯收銀員服務(wù)禁忌。例如:儀容不整、出言不遜等。(四)熟練收銀員的基本作業(yè)(1)站立工作，堅(jiān)持唱收、唱付、唱找、準(zhǔn)確、迅速點(diǎn)收貨款;(2)妥善保管好營(yíng)業(yè)款

16、，在上級(jí)規(guī)定時(shí)間內(nèi)解款，確?？钬洶踩?(3)做好記帳、報(bào)帳、對(duì)帳工作，及時(shí)治理懸?guī)?，做到帳證、帳帳、帳表、帳物相符;(4)做到經(jīng)常檢查保養(yǎng)好收銀設(shè)備;(5)配合賣場(chǎng)安全管理工作;(6)工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向店長(zhǎng)或上級(jí)主管部門匯報(bào)。二、專營(yíng)店收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定如果每一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，都能面帶微笑地招呼和協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購(gòu)物之余，還能感覺(jué)到愉快和親切的氣氛。(一)收銀員的儀表收銀員的儀表應(yīng)以整潔、簡(jiǎn)便、大方、并富有朝氣為原則，以下是作為收銀員通常在儀表方面應(yīng)注意到的事項(xiàng)。(1)整潔的制服;(2)清新的發(fā)型;(3)適度的化妝;(4)干凈的雙手。(二)收銀

17、員的舉止態(tài)度(1)收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持親切的笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和幫助顧客，與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須態(tài)度誠(chéng)懇，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化或敷衍的表情。(2)當(dāng)?shù)拇_是顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮言語(yǔ)來(lái)為顧客解脫。3)收銀員在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，能控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。(4)員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。(三)正確的待客用語(yǔ)(1)暫離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō):請(qǐng)您稍等下。(必須短暫離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)這句話，同時(shí)將離開的理由告知顧客，例如我上貨架查一下)。(2)重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō):真對(duì)不起，讓您久等了。(3)遇到由于自己疏忽或

18、的確沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō):真抱歉，或?qū)Σ黄稹?4)提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō):若是您喜歡的話，請(qǐng)您(5)希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說(shuō):實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您(6)當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問(wèn)顧客:您的意思怎么樣呢?(7)遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并且記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為:是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善，或者您是否要直接告訴店長(zhǎng)?(8)當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為:對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑了，你要不要先買別的牌子試試？”或“您要不要留下您的電話號(hào)碼和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”（9）不知如

19、何回答顧客疑問(wèn)，或者對(duì)答案沒(méi)有把握時(shí)，絕不能說(shuō)：“不知道”，應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您解答。”第一節(jié) 專營(yíng)店員工招聘和培訓(xùn)售貨人員的選擇專營(yíng)店對(duì)銷售人員的選擇，應(yīng)當(dāng)不僅是指接受去商店尋求工作的人。事實(shí)上，很多專營(yíng)店為了降低人力成本，往往臨時(shí)找一些人來(lái)填補(bǔ)缺額，這些人沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，是導(dǎo)致銷售人員業(yè)務(wù)能力不高的一個(gè)原因。要恰當(dāng)?shù)剡x擇銷售人員，專營(yíng)店必須確定選擇標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)銷售人員所期望的是什么?專營(yíng)店尋求的是流動(dòng)性不大、缺勤少、銷售能力強(qiáng)的勞動(dòng)力嗎?除非你懂得對(duì)售貨員的要求，否則，肯定會(huì)得不到具有相當(dāng)水平的銷售人員的。一旦確定了選擇標(biāo)準(zhǔn)，就可以鑒別申請(qǐng)人的素質(zhì)。選擇專營(yíng)店的銷

20、售人員，最流行的鑒別方法是考慮申請(qǐng)人的性別、年齡、個(gè)性、知識(shí)、智力、文化程度和經(jīng)歷，從中挑選適合的人員。1、性別、年齡標(biāo)準(zhǔn)鑒別鑒別、挑選銷售人員的工作中，對(duì)申請(qǐng)人的性別、年齡的考慮是相當(dāng)重要的。主要供應(yīng)對(duì)象是十八至三十歲，有職業(yè)的和上層社會(huì)的婦女，所以要求銷售人員具有一定的修養(yǎng)和氣質(zhì)，并能了解時(shí)代的最新潮流。對(duì)上述這些要求，所有零售店都是無(wú)例外的，對(duì)于專營(yíng)店來(lái)說(shuō)，更是如此，專營(yíng)店可以根據(jù)本身的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要，從應(yīng)聘人員中篩選。2、個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)人的個(gè)性也在一定程度上反映了他潛在的能力。專營(yíng)店多傾向于選用那些開朗、自信、待人友好，又比較穩(wěn)健、精力充沛的人作為其銷售人員。這些個(gè)人的品質(zhì)，可以通過(guò)零售

21、策劃者與申請(qǐng)人的個(gè)別交流，或者有關(guān)個(gè)人的個(gè)性的記載材料來(lái)了解。3、知識(shí)和技能專營(yíng)店提供的服務(wù)很大程度是來(lái)源于技術(shù)方面。這就要求銷售人員有一定的文化水平，能快速掌握商品的技術(shù)知識(shí)，這樣面對(duì)顧客技術(shù)方面的詢問(wèn)和要求才能游刃有余。4、經(jīng)歷標(biāo)準(zhǔn)考察銷售人員的業(yè)務(wù)能力的最可靠的依據(jù)之一，是他以前的工作經(jīng)歷，特別是從事銷售工作的經(jīng)歷。因?yàn)樵诹闶坌袠I(yè)，經(jīng)驗(yàn)和積累是一個(gè)人業(yè)務(wù)能力強(qiáng)弱很重要的因素。當(dāng)然，這不是絕對(duì)的。還有，許多謀求銷售工作的申請(qǐng)人為年輕人，他們?cè)诖艘郧笆菦](méi)有任何重 要的經(jīng)歷的。對(duì)這些申請(qǐng)人，可以根據(jù)他們個(gè)人的特點(diǎn)，以及顯露出來(lái)的信心、干勁和職業(yè)道德來(lái)作出評(píng)價(jià)。人員招聘與顧客有直接接觸的銷售人員

22、是專營(yíng)店商品及相關(guān)服務(wù)提供系統(tǒng)中的主導(dǎo)因素，他們的行為對(duì)顧客將產(chǎn)生極大的影響。在選擇這些員工時(shí)，不能像招聘普通員工那樣只看經(jīng)驗(yàn)和技能，除此之外，還應(yīng)考慮服務(wù)人員態(tài)度、資質(zhì)和個(gè)性等能力帶來(lái)成功的因素。一般的招聘方法不適用于選擇前線員工，因?yàn)樵谶@些招聘過(guò)程中，招聘人員的決定常常只是由他們的直覺(jué)和應(yīng)聘者的書面材料產(chǎn)生，而經(jīng)調(diào)查60%的簡(jiǎn)歷中有不真實(shí)的材料，大多數(shù)推薦信只提供正面的意見。面試也不是一種可靠的方法，招聘人員通過(guò)面試，一般只能對(duì)應(yīng)聘者的外表以及在面試中的表現(xiàn)有一個(gè)大致的了解，這就足以說(shuō)明，選擇專營(yíng)店銷售人員，需要更科學(xué)、更合理的方法。下面介紹的方法是通過(guò)計(jì)算機(jī)化的問(wèn)卷測(cè)試來(lái)進(jìn)行人員選擇，具

23、體步驟如下:1、研究人員決定一個(gè)合格的前線員工所應(yīng)有的素質(zhì)。這項(xiàng)工作是通過(guò)與管理人員的交談以及通過(guò)對(duì)原有的顧客滿意度研究進(jìn)行總結(jié)，大致勾勒出符合專營(yíng)店需要的有利于顧客服務(wù)的方面。2、從中選出對(duì)專營(yíng)店成功有重大影響的行為，針對(duì)這些行為制定標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)試內(nèi)容。3、在專營(yíng)店選幾個(gè)工作出色的員工進(jìn)行測(cè)試，對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行分析，選出得分高的，條款綜合而成最終的測(cè)試內(nèi)容。員工培訓(xùn)員工招聘只是專營(yíng)店人力資源管理的開始，如何使新員工成為符合專營(yíng)店要求的合格的銷售人員，這是專營(yíng)店內(nèi)部培訓(xùn)要解決的，總是許多企業(yè)為培訓(xùn)員工開辦了專門的學(xué)校，比如假日酒店大學(xué)、麥當(dāng)勞的漢堡包大學(xué)等等，這些學(xué)校為本企業(yè)的員工培訓(xùn)制定專門的培

24、訓(xùn)計(jì)劃，配置專門的培訓(xùn)人員。學(xué)校的一切活動(dòng)都圍繞著培訓(xùn)企業(yè)需要的人來(lái)進(jìn)行，只要是企業(yè)的需要哪怕是細(xì)微的方面也會(huì)配合以精心的計(jì)劃。例如，麥當(dāng)勞的漢堡包大學(xué)為了向員工說(shuō)明顧客的重要性，僅僅在顧客來(lái)店給員工帶來(lái)好處這一問(wèn)題上就羅列了許多條件:1、你將學(xué)會(huì)重要的技能，這些技能將幫助你成功，無(wú)論將來(lái)你做什么。2、你將從中得到滿足感，由于你的工作使許多人得到了幫助，有顧客和其它員工，還有你自己。3、你將會(huì)發(fā)現(xiàn)過(guò)去沒(méi)有意識(shí)到的一些事，包括不為自已了解的某些能力。4、你將學(xué)會(huì)如何鼓勵(lì)顧客和其它員工，這會(huì)幫助你得到你想要的東西。5、你將了解一個(gè)有效交流是如何動(dòng)作的。6、如果你做得好，顧客會(huì)回頭，你做得越好，整個(gè)

25、組織會(huì)越好，所有的情形都會(huì)好起來(lái)。業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)僅僅是對(duì)銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)上的教導(dǎo)，這對(duì)于專營(yíng)店是不夠的。專營(yíng)店的服務(wù)質(zhì)量依賴于員工向顧客提供服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)，顧客是各不相同的，依靠業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，不能解決員工為顧客服務(wù)時(shí)遇到的問(wèn)題，因此很難在培訓(xùn)中對(duì)這些總是加以模似解決。在專營(yíng)店的培訓(xùn)中，交往技巧的培訓(xùn)在某種程度上比技能培訓(xùn)更困難。在專營(yíng)店與顧客有直接接觸的銷售人員的培訓(xùn)主要有以下內(nèi)容:1、商店經(jīng)營(yíng)政策理貨員往往是專營(yíng)店的代言人。在絕大多數(shù)情況下，顧客與專營(yíng)店是通過(guò)售貨員來(lái)聯(lián)系的。因此，重要的是售貨員要通曉商店經(jīng)營(yíng)政策，特別是那些與顧客直接有關(guān)的政策，比如商品經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，對(duì)偷竊商品的人的處理、賒銷業(yè)

26、務(wù)、商品儲(chǔ)藏、送貨和議價(jià)等。除此之外，銷售人員還應(yīng)當(dāng)了解關(guān)于營(yíng)業(yè)時(shí)間、休息時(shí)間、午餐和晚餐時(shí)間、酬金和定額辦法、非售貨任務(wù)，以及定期考核標(biāo)準(zhǔn)等政策。2、商品知識(shí)專營(yíng)店培訓(xùn)它的銷售人員，使他們對(duì)店內(nèi)商品的性能，使用方法及優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)有詳盡的了解。支持銷售人員協(xié)助顧客選購(gòu)最能滿足顧客的需要，提供給顧客各種合理的建議。 此外，理貨員還應(yīng)當(dāng)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手供應(yīng)的商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。理貨員更需要熟悉店內(nèi)經(jīng)營(yíng)的商品的保質(zhì)期以及商品的耐用性。3、理貨員應(yīng)受到良好的訓(xùn)練，以如何鑒別和適應(yīng)不同類型的顧客的要求，這一點(diǎn)非常重要。如果銷售人員能懂得如何接待顧客，便顧客感到滿意，將大大提高專營(yíng)店的銷售額。4、顧客選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)理貨

27、員應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)如何發(fā)現(xiàn)顧客的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，以及如何對(duì)他們的要求作出反應(yīng)。關(guān)于顧客選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，大致有以下四種情況: 對(duì)這四種情況均存相應(yīng)的銷售策略。對(duì)這些策略，銷售人員是應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)的。 理貨員如何接待不同類型的顧客? l、選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)不明確時(shí)，可以滿足顧客需要的商品的范圍往往是比較寬的。也許對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，最容易的事是試圖展示符合顧客選購(gòu)的具體商品，使顧客有感性的認(rèn)識(shí)。這樣，出于選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)不明確，就難以使顧客滿意。這是由于標(biāo)準(zhǔn)不明確，顧客會(huì)以為銷售人員選擇的商品是這家商店現(xiàn)存的貨物中最符合他的要求的商品，因此，顧客通常會(huì)放棄在這家商店選購(gòu)商品。 如果銷售人員有意重新做成這筆交易，而顧客也愿意，商店又有比較多的商品

28、可供銷售，那么，可以采取的比較好的策略是，幫助顧客弄清問(wèn)題的所在，以便確定有關(guān)的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。這樣，顧客與銷售人員就可以一起來(lái)確定顧客滿意的商品選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，然后，即可選符合這種標(biāo)準(zhǔn)的商品。 2、顧客有清楚、明確的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，最好的策略是說(shuō)明哪種商品符合選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。銷售人員向顧客說(shuō)明他們的商品的各種特性，符合顧客對(duì)商品規(guī)格的要求。如果交談時(shí)顧客不同意銷售人員的建議，那么，他就自然地否認(rèn)了他先前所說(shuō)的對(duì)商品規(guī)格的要求。 尚逸家居生活館員工培訓(xùn)內(nèi)容第二節(jié) 專營(yíng)店員工管理專營(yíng)店人員配備和安排 專營(yíng)店需要配備的銷售人員的人數(shù)，取決于顧客流量，以及商店打算為顧客提供的服務(wù)水平。商店的買賣越大，每天、

29、每周和不同季節(jié)的買賣起伏較大，那么，需要配備的銷售人員也越多。與此同時(shí)，越是要減少顧客等候購(gòu)買的時(shí)間，需要配備的銷售人員也越多。 后者有關(guān)商店服務(wù)水平的決策，在相當(dāng)大的程度上取決于競(jìng)爭(zhēng)上的需要。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了高水平的服務(wù)，那么，你也就很少有其他的選擇。 l、等待購(gòu)買線理論 最佳銷售人員人數(shù)的決策，可以根據(jù)等待購(gòu)買線理論來(lái)考慮。該理論認(rèn)為，顧客來(lái)到商店，他們會(huì)進(jìn)入三個(gè)可能的位置即: (1)立即得到銷售人員的幫助。顧客進(jìn)入專營(yíng)店后，立即得到銷售人員的熱情接待，這樣會(huì)產(chǎn)生兩種可能。顧客接受銷售人員的提供幫助，在銷售人員的幫助下選購(gòu)商品，那么，顧客離開商店時(shí)，或是購(gòu)買了商品，或是未購(gòu)買，兩者必屬其

30、一。也許，該顧客拒絕銷售人員的幫助，在此情況下，顧客就會(huì)在無(wú)人幫助下自行選購(gòu)。 (2)無(wú)人幫助，自行選購(gòu)。 如果顧客進(jìn)入商店，立即進(jìn)入無(wú)人幫助，自行選購(gòu)的位置，或者是開始有人提供幫助，但是該顧客拒絕了;或者是該顧客先是等待店中人員提供服務(wù)，但是等得不耐煩了,因此決定不需要幫助，自行選購(gòu)，于是，該顧客就進(jìn)入了無(wú)人幫助，自行選購(gòu)的位置。顧客在此情況下，會(huì)出現(xiàn)什么情況呢?這位顧客也許會(huì)發(fā)現(xiàn)中意的商品，付了款就走出了商店,也許未發(fā)現(xiàn)他需要購(gòu)買的商品，厭煩地離開商店。或者在無(wú)人幫助的情況下，自行選購(gòu)了一些商品以后，這位顧客感到需要有人幫助，于是等待店中有人為他提供服務(wù)，而在等了一段時(shí)間后，還不見銷售人員

31、上來(lái)幫助，便放棄等待，走出商店。或者等了一段時(shí)間以后，得到了銷售人員的幫助，最后走出商店。 (3)等待提供幫助。 顧客進(jìn)入商店后，立即需要有人幫忙，但當(dāng)時(shí)沒(méi)有銷售人員接待，于是，就開始等待，等待的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不長(zhǎng)，顧客很快地得到了銷售人員的幫助。這樣，顧客走出商店時(shí)，或是購(gòu)買了商品，或是沒(méi)有購(gòu)買。 如果顧客等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，那么，就可能放棄等待，空手走出商店。另一種可能是，等了一段時(shí)間以后，該顧客決定自選選購(gòu)，于是，進(jìn)入無(wú)人幫助、自選選購(gòu)的過(guò)程。 2、配備銷售人數(shù) 配各銷售人員的最佳人數(shù)，是前面所示的等待購(gòu)買線模式的直接產(chǎn)物。在一定的顧客流量的條件下，銷售人員越多，顧客進(jìn)入商店后越是能很快等到幫助，

32、(如果他們需要幫助的話)。這樣，顧客等待的時(shí)間就很少。這對(duì)商店的年銷售額將產(chǎn)生積極的影響。因?yàn)殡S著顧客等待時(shí)間的減少，幫助顧客選購(gòu)時(shí)間增多，那么，多數(shù)顧客發(fā)現(xiàn)所得的物品也會(huì)增多，因此，專營(yíng)店的銷售額也會(huì)隨之增加。還有，隨著等待時(shí)間減少，那些因?yàn)榈鹊貌荒蜔┒蛔吡酥念櫩鸵采倭?。最后，減少顧客等待時(shí)間，可以消除擁擠，而等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，店中即會(huì)變得相當(dāng)擁擠，給店內(nèi)帶來(lái)不愉快的氣氛，給業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)?yè)p害。 由此可見，配備售貨員的問(wèn)題，基本上是根據(jù)等待購(gòu)買線理論，本著店中應(yīng)很少出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象這一要求，對(duì)此增加售貨員人數(shù)的費(fèi)用與提高服務(wù)水平后可以獲得的收入，權(quán)衡兩者的得失，作出合適的安排。我們根據(jù)顧客等待時(shí)間

33、過(guò)長(zhǎng)，即不愿等待，便商店錯(cuò)過(guò)銷售機(jī)會(huì)，從而帶來(lái)費(fèi)用上的損失，以及為了減少顧客等待時(shí)間，需要更多的售貨員，因而造成的工資支出這一對(duì)費(fèi)用曲線，示意最佳的售貨員人數(shù)。顯然，在上圖中，這兩條曲線是向相反的方向移動(dòng)的。售貨員增加得越多，工資開支越增加，錯(cuò)過(guò)銷售機(jī)會(huì)的費(fèi)用開支減少。將這兩項(xiàng)費(fèi)用合在一起，人們可以得到有關(guān)的整個(gè)費(fèi)用曲線。整個(gè)費(fèi)用曲線是最低值，代表售貨人員的最佳人數(shù)。 理貨人員工作時(shí)間安排 根據(jù)理貨員不同的實(shí)際情況，安排其相應(yīng)的工作時(shí)間，不但避免了銷售人員的抱怨，而且，能讓他們感受到商店對(duì)他們的照顧，促使他們努力工作，提高銷售額。 理貨員是不會(huì)允許僅僅為了商店的經(jīng)濟(jì)效益，使他們的工作時(shí)間完全由

34、專營(yíng)店店長(zhǎng)來(lái)操縱的。然而。每一個(gè)銷售人員對(duì)他們的工作時(shí)間的偏愛(ài)是不相同的，因此，這里就可以利用這些不同的偏愛(ài)。有些售貨員愿意每天只工作4小時(shí);其他一些銷售人員愿意每周只工作4天，但是，如果每周能離開3天，那么他們?cè)敢庠谥苣┕ぷ?0至12小時(shí)。因此，這就需要了解和分析你店銷售人員的時(shí)間偏愛(ài)情況，然后，據(jù)此進(jìn)行最優(yōu)的工作時(shí)間安排。 差不多在所有情況下，銷售人員的時(shí)間偏愛(ài)不會(huì)完全與零售店配備銷售人員的需要相當(dāng)一致。這樣，就只有兩種選擇，這兩種選擇可以分別地進(jìn)行或是共同地進(jìn)行。一種選擇是制定某些優(yōu)先制度，工作時(shí)間越長(zhǎng)的員工，越是可以優(yōu)先考慮按他們個(gè)人喜愛(ài)來(lái)安排他們的工作時(shí)間。另一種選擇是慢慢地用那些表

35、示愿意在指定時(shí)間內(nèi)工作的人，來(lái)取代辭職不干或被解雇的理貨員。如果你發(fā)現(xiàn)商店在周末和晚間人員不足，而現(xiàn)有的銷售人員中沒(méi)有人愿意在這些時(shí)間工作，那么，就會(huì)對(duì)新的銷售人員進(jìn)行篩選，以便弄清楚他們是否愿意或者實(shí)際上愿意在周末晚間工作。對(duì)理貨員進(jìn)行考核 專營(yíng)店為了對(duì)理貨員進(jìn)行考核，應(yīng)當(dāng)用系統(tǒng)的考核辦法。專營(yíng)店店長(zhǎng)要摒棄利用主觀印象來(lái)考核這種不合理的做法，以制定科學(xué)合理、可操作的考核標(biāo)準(zhǔn)。 可以制定一些考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)銷售人員的工作進(jìn)行考核。這些標(biāo)準(zhǔn)中，有些是只能用來(lái)考核理貨員的個(gè)人工作的，另一些則是既可以考核理貨員的個(gè)人工作，又可以對(duì)銷售人員集體的工作進(jìn)行考核。 l、轉(zhuǎn)變率 轉(zhuǎn)變率是購(gòu)買了商品的顧客的全部人數(shù)

36、，占進(jìn)入商店的全部顧客人數(shù)的比例。這種衡量指標(biāo)反映了看物購(gòu)物的人轉(zhuǎn)變成顧客的百分比，以及全部銷售人員的工作效果。 轉(zhuǎn)變率低是由很多種原因引起的。也許是因?yàn)轭櫩托枰N售人員幫助選購(gòu)時(shí)，售貨現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有足夠的銷售人員。這是由于無(wú)人幫助，自選選購(gòu)的顧客過(guò)多，顧客等待購(gòu)買的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以至于許多顧客沒(méi)有購(gòu)買即離開商店的結(jié)果?；蛘咪N售人員的人數(shù)并不少，對(duì)顧客是足可接待的，但是銷售人員沒(méi)有做好銷售工作。銷售工作差也可以是由種種因素造成的，如銷售人員工作熟練程度比較差，給顧客提供的商品信息不充分，在與顧客的交談中表示的不同看法過(guò)于強(qiáng)烈。商品宣傳比較差，銷售人員態(tài)度不友好，或者商店關(guān)門過(guò)早等等。再者銷售人員無(wú)法控制

37、的一些因素，也會(huì)造成轉(zhuǎn)變率比較低，如準(zhǔn)備的商品不充分，花色品種不齊全等等。這里，重要一點(diǎn)是當(dāng)轉(zhuǎn)變率低于標(biāo)準(zhǔn)，專營(yíng)店應(yīng)當(dāng)力求找出原因，采取措施，糾正這種情況。 2、每小時(shí)銷售額 也許衡量銷售人員的工作效果的最常見的衡量標(biāo)準(zhǔn)是每小時(shí)的平均銷售額。這是以一定時(shí)間內(nèi)的全部銷售額除以整個(gè)的銷售人員的時(shí)間來(lái)計(jì)算的。采用一種有效的記錄系統(tǒng)，專營(yíng)店可以對(duì)每個(gè)銷售人員，或某一個(gè)柜臺(tái)的銷售人員，或全體銷售人員的工作效果作為評(píng)估，但要注意不同時(shí)段、不同柜臺(tái)之間存在的客觀上的差異，不能一刀切。 3、時(shí)間的利用 應(yīng)當(dāng)確定標(biāo)準(zhǔn)，以便銷售人員充分利用他們的工作時(shí)間。銷售人員的工作時(shí)間可以花費(fèi)在以下四個(gè)方面: (1)售貨時(shí)間

38、是指應(yīng)顧客購(gòu)買需要，幫助顧客選購(gòu)所花費(fèi)的全部時(shí)間。這包括接待顧客，與顧客交談，進(jìn)行商品介紹和宣傳，并寫售貨單據(jù)，或者是其他可能為商店增加收入方面為顧客提供的服務(wù)。 (2)非售貨時(shí)間是指花費(fèi)在上述的非售貨任務(wù)方面的任何時(shí)間。 (3)閑散時(shí)間是指理貨員在售貨場(chǎng)所花費(fèi)的與任何業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的時(shí)間。 (4)不在售貨場(chǎng)所的時(shí)間是指銷售人員不在售貨場(chǎng)所的任何時(shí)間。 專營(yíng)店可以為以上各類時(shí)間制定一定的標(biāo)準(zhǔn)。比如，標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間分配會(huì)建議銷售人員的工作時(shí)間，70%花在售貨上，20%花在非銷售活動(dòng)上，5%的閑散時(shí)間，5%的時(shí)間可以不在售貨場(chǎng)所。對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)的任何偏離，應(yīng)進(jìn)行了解，如有必要，應(yīng)當(dāng)采取糾正措施。 專營(yíng)店要為

39、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)制定合適的標(biāo)準(zhǔn)，還需要相關(guān)數(shù)據(jù)，一般可采用歷史數(shù)據(jù)，什么是轉(zhuǎn)變率的正常標(biāo)準(zhǔn)?什么是每小時(shí)平均銷售額的正常標(biāo)準(zhǔn)?什么是時(shí)間分配的正常標(biāo)準(zhǔn)?只有有關(guān)數(shù)據(jù)才能幫助解答這些問(wèn)題。有關(guān)的數(shù)據(jù)可以來(lái)自零售商業(yè)同業(yè)協(xié)會(huì)，商業(yè)咨詢服務(wù)公司，或者專營(yíng)店本身有經(jīng)驗(yàn)。專營(yíng)店一旦獲得有關(guān)的數(shù)據(jù)，并以此作為依據(jù)來(lái)制定有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，還必須持續(xù)地收集更多的數(shù)據(jù)，或者至少是定期收集實(shí)際的執(zhí)行結(jié)果，實(shí)際的轉(zhuǎn)變率，每小時(shí)平均銷售率，以及時(shí)間的分配。一定要與有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)照，如果實(shí)際數(shù)據(jù)與有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)有比較大的不同，那么，就有必要調(diào)查研究其中的原因。同時(shí)要根據(jù)實(shí)際情況的變化對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不斷地修改。 第三節(jié)專營(yíng)店員工的團(tuán)隊(duì)精神

40、 團(tuán)隊(duì)精神的功能 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)是專營(yíng)店員工教育和培訓(xùn)最重要的一個(gè)方面，一般來(lái)說(shuō)，專營(yíng)店不是特別大，相應(yīng)的員工配備也不多，容易形成比較融洽的關(guān)系。但另一方面，如果處置不當(dāng)會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重內(nèi)耗，甚至分化形成小的團(tuán)體，使店內(nèi)員工人心不穩(wěn)，影響員工的工作情緒，給專營(yíng)店的員工管理帶來(lái)很大的困難，從這個(gè)意義上講，培養(yǎng)一種團(tuán)隊(duì)精神，員工之間相互交流相互溝通，形成一個(gè)富有活力的團(tuán)隊(duì)。使每個(gè)員工都意識(shí)到自己是整個(gè)集體中的一分子，和大家同舟共濟(jì)。總的來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)精神有以下幾大功能:1、目標(biāo)導(dǎo)向功能 任何組織群體都需要一種凝聚力，傳統(tǒng)的管理方法是通過(guò)組織系統(tǒng)自上而下的行政指令，淡化了個(gè)人感情和社會(huì)心理等方面的需求。而團(tuán)隊(duì)

41、精神則通過(guò)對(duì)群體意識(shí)的培訓(xùn)，通過(guò)員工在長(zhǎng)期的實(shí)踐中形成的習(xí)慣信仰動(dòng)機(jī)興趣等文化心理來(lái)溝通人們的思想，引導(dǎo)人們產(chǎn)生共同的使命感 歸屬感和認(rèn)同感，反過(guò)來(lái)逐漸強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神，產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力。2、激勵(lì)功能 團(tuán)隊(duì)精神通過(guò)員工一種自覺(jué)的要求進(jìn)步和向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊。通過(guò)員工之間正常的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)達(dá)到激勵(lì)功能，而且這種激勵(lì)不是單純停留在物質(zhì)的基礎(chǔ)上，還是為了得到團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，獲得團(tuán)隊(duì)中其他員工的尊敬。3控制功能 員工的個(gè)體行為需要控制，群體行為也需要協(xié)調(diào)，團(tuán)隊(duì)精神所產(chǎn)生的控制功能，是通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成一種觀念的力量，氛圍的影響，去約束規(guī)范、控制職工的個(gè)體行為。這種控制不是自上而下的硬性強(qiáng)制力量，而是由硬性

42、控制向軟性轉(zhuǎn)化控制;由控制職工行為，轉(zhuǎn)向控制職工的意識(shí)，由控制職工的短期行為，轉(zhuǎn)向?qū)ζ鋬r(jià)值觀和長(zhǎng)期目標(biāo)的控制，因此這種控制更為持久，更有意義，而且容易深入人心。 團(tuán)隊(duì)精神的培育團(tuán)隊(duì)精神的培育是培訓(xùn)一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工程，團(tuán)隊(duì)精神的缺乏，必然使員工人心渙散，或者嚴(yán)重內(nèi)耗，從整體上削弱了專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)的活力，嚴(yán)重影響到專營(yíng)店的生存和發(fā)展，人的問(wèn)題，始終是必須優(yōu)先解決的問(wèn)題。而團(tuán)隊(duì)精神的培育責(zé)任應(yīng)落在專營(yíng)店店長(zhǎng)肩上?？梢哉f(shuō)，整個(gè)專營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該有意識(shí)地培育團(tuán)體精神。店長(zhǎng)不只是單獨(dú)指導(dǎo)，也可以將幾個(gè)部屬組成小團(tuán)體指導(dǎo)，特別是管理階層或中堅(jiān)分子，在指導(dǎo)新進(jìn)人員的小團(tuán)體或部分團(tuán)體的時(shí)候，要將目標(biāo)、目的明確化

43、，如此一來(lái)也比較容易設(shè)定指導(dǎo)、形成的課題，在具體實(shí)施上，也較具正面意義。 店長(zhǎng)在做團(tuán)體指導(dǎo)、養(yǎng)成的課題的時(shí)間，應(yīng)該注意的事項(xiàng)如下: 1、要有目的組織同階層或者相同立場(chǎng)的同事，具備連帶感把同階層、有共同立場(chǎng)的人集合起來(lái)，形成團(tuán)體，讓他們?nèi)W(xué)些東西。并且讓他們形成彼此幫助的連帶感。如果規(guī)劃過(guò)度，店長(zhǎng)反而難以實(shí)行，與其讓部屬去亂做，倒不如把他們組成小團(tuán)體，也比較容易在日常生活中進(jìn)行。重點(diǎn)是，要喚起團(tuán)體中每個(gè)人的榮譽(yù)感和自覺(jué)性。如此一來(lái)，就可以讓成員自然地具備相互扶持的精神。 2、從店的活動(dòng)目標(biāo)中，讓他們擁有團(tuán)體目標(biāo)，讓團(tuán)體中成員去了解公司的目標(biāo)或店的活動(dòng)目標(biāo)。在公司或店的目標(biāo)之下，讓部屬提出對(duì)自己職

44、務(wù)上的目標(biāo)，這樣問(wèn)題會(huì)比較少。但是也有不是全然如此的時(shí)候，有時(shí)反而無(wú)法提升部屬對(duì)工作的欲望。但是不管怎樣，如能在團(tuán)體中讓他們擁有共同連帶目標(biāo)，對(duì)工作也有助益。例如，在事務(wù)管理上要形成達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)是管理者和全體員工的共同目的的共識(shí)，當(dāng)賣場(chǎng)忙碌不堪的時(shí)候，要去支援。提高營(yíng)業(yè)管理員的連帶感，可以讓彼此的關(guān)系明朗化。 3、明示對(duì)團(tuán)體設(shè)定的問(wèn)題及期待，對(duì)于團(tuán)體，應(yīng)該設(shè)定改善及克服的目標(biāo)，這是身為店長(zhǎng)的期待。即便從個(gè)人的角度來(lái)說(shuō)也是如此，明示上司的期待，在號(hào)召大家的同時(shí)，可能也會(huì)產(chǎn)生反感。像這種矛盾，就必須在團(tuán)體討論的同時(shí)，檢討應(yīng)對(duì)之策，店長(zhǎng)可以在旁予以協(xié)助。 培訓(xùn)教材之二 在目前市場(chǎng)情況下，商品越來(lái)越多

45、，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)，經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)差錯(cuò)就有被淘汰的可能。因而在如何吸引顧客，建立良好的公眾形象，招攬與維護(hù)忠實(shí)的顧客，是每個(gè)專賣店鋪老板經(jīng)營(yíng)中的重點(diǎn)。 第一節(jié) 店員準(zhǔn)備 售貨員如果連自己所銷的商品名字都說(shuō)不出來(lái)，那怎么能說(shuō)服顧客來(lái)購(gòu)買呢，因此，大凡能夠積極引導(dǎo)顧客購(gòu)物的相關(guān)知識(shí)，售貨人員都應(yīng)掌握。主要掌握以下幾方面知識(shí):1、飾品的名稱、商標(biāo)、規(guī)格。2、飾品的原料、成份。3、掌握一些基本維修技巧。銷售人員可以在銷售過(guò)程中虛心向有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員請(qǐng)教飾品方面的知識(shí)，也可以向廠家和批發(fā)商請(qǐng)教，也可以通過(guò)向顧客學(xué)習(xí)?？傊?，平時(shí)多觀察、多留心、多請(qǐng)教，你就會(huì)盡快熟悉和掌握飾品方面的眾多基本知識(shí)。另外，還需掌握一

46、些基本的消費(fèi)知識(shí)。消費(fèi)知識(shí)主要包括顧客的消費(fèi)心理、風(fēng)俗習(xí)慣及顧客方言。店員的一天由于在商品銷售的第一線，對(duì)于專賣店?duì)I業(yè)額的提升，銷售人員是最有直接關(guān)系者，因此銷售人員在一天的工作流程中(即開店準(zhǔn)備-開店-接待客人-銷售商品-打樣-結(jié)束)，如何做到生活得有意義與工作得有價(jià)值，則有待主管人員的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御技巧的運(yùn)用及自己在工作崗位上深入地體會(huì)與發(fā)掘了。1、開店準(zhǔn)備，對(duì)于服裝儀容方面必須給人清潔感和好印象，并按公司的規(guī)定進(jìn)行一切開店前的準(zhǔn)備工作，尤其對(duì)于賣場(chǎng)的清潔則要注意清掃，并且要想想今天的營(yíng)業(yè)目標(biāo)額是多少?必須要銷售多少飾品才能達(dá)到目標(biāo)，在營(yíng)業(yè)中打算向顧客推銷的亮點(diǎn)飾品是什么?諸如此類，均是開店前必

47、須具備的工作與心理上的準(zhǔn)備。2、開店后的接待客人與銷售商品，應(yīng)該以笑容對(duì)顧客道聲早安或歡迎光臨，且通過(guò)你的笑容引出顧客的笑容，憑彼此的微笑以互相取得心靈的溝通，同時(shí)在接待客人與銷售飾品之際，應(yīng)注意幾項(xiàng)重點(diǎn):(1)你就是公司的代表。(2)對(duì)于顧客的走動(dòng)，必須注意其動(dòng)向，以便隨時(shí)等待吩咐。(3)在對(duì)顧客說(shuō)出”歡迎光臨”時(shí)，就含有”我恭候您大駕”的意義存在，才能夠很容易博得顧客的好感。(4)必須抱有我是為了顧客而清掃賣場(chǎng)、整理飾品、陳列飾品、甚至研究銷售重點(diǎn)與方法的工作原則，來(lái)等待顧客的來(lái)臨。(5)幫助顧客選擇適合的飾品，并做適當(dāng)?shù)慕ㄗh與推薦。(6)應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用各種應(yīng)對(duì)的待客用語(yǔ)。(7)當(dāng)顧客向您

48、說(shuō)出”我要買這個(gè)”時(shí)，就表示是由于你的努力而達(dá)到這筆交易。(8)收授金錢時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明清楚。3、對(duì)顧客情報(bào)的提供，在顧客進(jìn)行飾品的選購(gòu)之際，是很需要下列的情報(bào)，所以應(yīng)適當(dāng)?shù)靥峁?(1)這個(gè)飾品究竟適合什么人，在何地，且如何使用它;(2)當(dāng)有類似或相近的商品時(shí)，應(yīng)說(shuō)明這些商品的不同點(diǎn);(3)這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)和特殊性何在;(4)今年的流行趨勢(shì)是什么，有何特殊傾向;(5)向顧客提供商品的特征，諸如材料、尺寸、形式、設(shè)計(jì)、顏色、花樣、使用方法、保存方法、價(jià)格等。4、飾品的展示陳列，為了做到銷售更多飾品，在飾品的展示陳列及銷售方法上是必須加強(qiáng)的: (1)對(duì)于專場(chǎng)的飾品應(yīng)加以整理分類，其分類的重點(diǎn)是顏色、

49、式樣、尺寸、價(jià)格、材料、趣味性等。 (2)要多用些時(shí)間想想，現(xiàn)在希望把什么樣的飾品銷售出去?而顧客又希望買些什么商品？ (3)準(zhǔn)備推銷的飾品及暢銷品應(yīng)放在前面最引人注目的地方。 (4)飾品展示時(shí)，要沿著顧客移動(dòng)的道路。 (5)在展示飾品時(shí)，經(jīng)常以自己的眼睛觀看自己的賣場(chǎng)，以發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)缺點(diǎn)。 (6)在展示飾品時(shí)，應(yīng)考慮展示的主題，以發(fā)揮飾品的相關(guān)性效果。 (7)展示時(shí)應(yīng)以三角形為重點(diǎn)，并注重色系的搭配。 (8)在展示地點(diǎn)的旁邊，要盡量放置要銷售的飾品。 (9)對(duì)于飾品的裝飾，必須每日檢查一次，注意是否有沾污或辦公家具有否損壞等事宜。 5、專賣店常識(shí)的牢記，在飾品的處理上，對(duì)于作業(yè)方面必須加以牢記:

50、 (1)發(fā)票、銷售小票的開具方法。 (2)使用卡及換退貨的處理重點(diǎn)。 (3)送貨服務(wù)及購(gòu)物優(yōu)待的處理方式。 (4)飾品轉(zhuǎn)移的作業(yè)手續(xù)。 (5)內(nèi)部有關(guān)的行政作業(yè)方式。 以上所述均是理貨員在一天工作執(zhí)行上應(yīng)注意的重點(diǎn)，而對(duì)于作業(yè)上未能解決的事項(xiàng)或重大的事件，尤其是有關(guān)客訴案件的處理，若無(wú)法判斷時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)示主管人員處置。總之，若能站在顧客的立場(chǎng)，以最大的誠(chéng)意來(lái)待客，是銷售上最基本的要項(xiàng)。 第二節(jié) 店員正確應(yīng)對(duì)的知識(shí) 對(duì)于專業(yè)術(shù)語(yǔ)通常只有專家才使用，一旦用來(lái)對(duì)顧客說(shuō)明，將使顧客觀念上更加混淆。 通常店員只有在采購(gòu)時(shí)，才需用到有關(guān)制造知識(shí)與專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 如果將制造飾品的專業(yè)知識(shí)，直接拿來(lái)顧客說(shuō)明，顧客

51、是無(wú)法理解的。 店員的應(yīng)對(duì)知識(shí)必須很豐富。有關(guān)使用時(shí)的資訊情報(bào)應(yīng)以附帶的方式說(shuō)明，其說(shuō)明的方式可分為以下幾步驟: 1、局部性知識(shí)就是指制造商品的由來(lái)。人們之所以使用的原因，飾品名稱的由來(lái)等知識(shí)，換句話說(shuō)就是飾品的歷史。這些局部性知識(shí)是接待人員必須說(shuō)明的。但是，目前一些商家通常會(huì)忘記此點(diǎn)。所以，對(duì)于這些局部性的知識(shí)的學(xué)習(xí)有再度強(qiáng)調(diào)的必要。 2、組合性知識(shí) 飾品很少是單獨(dú)使用的，而是必須與其他飾品搭配使用。即使流行的東西，其搭配萬(wàn)式也非常重要。對(duì)于如何搭配以及教授搭配的方法，都是重要的知識(shí)，當(dāng)然是必須適合于時(shí)代潮流，且須隨潮流的變化來(lái)改變搭配的方法。 3、與客人對(duì)面的幾秒鐘可以決定一切 客人在店里

52、的時(shí)間只有短短幾分鐘，有的甚至幾秒種就走了。而銷售活動(dòng)就在這短短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。相信大家都有同樣的經(jīng)驗(yàn)，如果一個(gè)感覺(jué)不好的人來(lái)向自已推薦商品，就算商品再好，還是不會(huì)想買的，但是如果對(duì)方感覺(jué)很好，也許很快的就會(huì)動(dòng)心了。 客人一般都是在一瞬間判斷、選擇他們所要的銷售員，因此，第一印象非常重要。而所謂的第一印象是由笑容、儀容、態(tài)度、招呼、措詞等等來(lái)決定。 根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)，想要說(shuō)服客人，使其開心有三要素，即用語(yǔ)措詞、聲調(diào)與笑容。措詞要客氣、容易理解，聲調(diào)要清晰、柔和。長(zhǎng)得美丑并不是問(wèn)題，重要的是保持笑容。三項(xiàng)要素中以笑容最為重要。其比例為措詞和長(zhǎng)相7%、聲調(diào)30%、笑容55%。只要有笑容至少就能

53、使客人開心一半了，這樣自然就很容易聽進(jìn)你的話。笑容與開朗讓你更吸引人，保持笑容永遠(yuǎn)不吃虧。所以，不妨立即嘗試，先在鏡子前笑出一個(gè)最完美的笑容!4、保持清潔，有活力的笑容有人說(shuō)：“女人全看外表”。以前這句話也許有待商榷，現(xiàn)在這句話可以說(shuō)是非常得體。有的人可能認(rèn)為自己已經(jīng)很認(rèn)真，而且也懂得替別人著想了，但是這些是看不見的東西，不經(jīng)由語(yǔ)言、行動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)，是無(wú)法傳達(dá)給對(duì)方的。就算自已最親近的人，仍然不了解自己真正的心情，何況專賣店的客人和自己只有短短幾分鐘的接觸。所以，如果您想把自已的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)工作的熱心表現(xiàn)出來(lái)，就要注意自己的外表、儀容了。但是主角是客人。所以，不是去向客人展示自己的優(yōu)秀，是要讓客人感

54、覺(jué)自己的熱誠(chéng)。不要令客人感到不愉快，設(shè)法獲取其好感是令其購(gòu)物的根本。專賣店里出入的客人類型極多，儀容如能盡量讓更多層面的人都接受是最好不過(guò)的了。談到儀容，首重清潔。清潔的感覺(jué)包括實(shí)際的清潔，像頭發(fā)要梳理整齊，胸牌要掛正等等。服裝要合宜，想想看穿高跟鞋、留長(zhǎng)指甲穿寬松的洋裝能夠?yàn)榭腿死涞胤?wù)嗎？?jī)x容是與專賣店的形象配合。銷售員是店的一部分也是重要的一部分?？腿私?jīng)由銷售來(lái)判斷專賣店。服裝能合適，與專賣店氣氛一致，不但令人自在，也有自信。首先讓對(duì)方接受，才能發(fā)揮個(gè)性。有的人以為大家都穿制服，不會(huì)有特別的差異，其實(shí)大家都穿相同的衣服更容易比較出個(gè)人的邋遢之處的，反而會(huì)促使其更注意儀容。5、開朗，健康

55、的態(tài)度如果態(tài)度不好，光靠語(yǔ)言還是無(wú)法打動(dòng)對(duì)方。人總是會(huì)有身體不適、心情低落、過(guò)度繁忙無(wú)法放松的時(shí)候，所以不一定隨時(shí)都能保持開朗、健康的心情。但是，作為一個(gè)優(yōu)秀的理貨員，即使在不開心情況下也要設(shè)法保持開朗、健康的態(tài)度。以下三種態(tài)度又稱為銷售的3s，乃銷售、服務(wù)業(yè)之本，它能使你的態(tài)度吸引人，同時(shí)提升形象。即:(1)笑容開朗地接待客人。(2)動(dòng)作利落、輕快。(3)對(duì)客人表示體貼、誠(chéng)意。所謂3s是指笑容、速度、誠(chéng)意。笑容是開朗的象征、速度可以創(chuàng)造生氣、活力。誠(chéng)意不只是對(duì)客人的關(guān)心、體貼而已，對(duì)自己工作的用心自信也包括在內(nèi)。最近還有所謂的銷售3f的說(shuō)法，即友善的態(tài)度、新鮮感、感性。3f所需求的比較屬于內(nèi)

56、部層面的滿足。6、打招呼的要領(lǐng)打招呼要開朗、主動(dòng)、立即、持續(xù)。打招呼是打開人際關(guān)系溝通大門的第一步，開朗的態(tài)度是指以笑容正視客人;同時(shí)出聲打招呼。和其他所有做生意的道理一樣，招呼也是要爭(zhēng)取時(shí)間。主動(dòng)先向別人問(wèn)好，表示自已愿意打開心扉、接近對(duì)方。良好的人際關(guān)系不能靠等待，要靠自己積極地創(chuàng)造。以禮儀來(lái)講，基本是由晚輩、屬下向長(zhǎng)官問(wèn)候。不過(guò)，如果你是最年長(zhǎng)、職級(jí)最高的人，有時(shí)間不妨也可放下架子先開口問(wèn)候別人一下，這樣可以讓對(duì)方感受到你對(duì)他的關(guān)心及謙和的態(tài)度。這種態(tài)度不論在何時(shí)、何處碰面都要一樣，如果不能持續(xù)就失去了它的意義。打招呼包括對(duì)自己店內(nèi)的同仁和對(duì)客人，但基本是相同的。同仁們通常在上班時(shí)問(wèn)候“早安”，下班時(shí)照說(shuō)一聲我先走了對(duì)方一般會(huì)回答“辛苦了”。記得常說(shuō)謝謝、抱歉等詞，這雖然只是一旬簡(jiǎn)單的話語(yǔ)，往往就可以表現(xiàn)出一個(gè)人的品性。說(shuō)話時(shí)不要忘記保持誠(chéng)懇和愉快的態(tài)度。銷售的第一步是從待客的基本用語(yǔ)開始。對(duì)客人的招呼語(yǔ)，