客戶滿意度調(diào)查方案之歐陽(yáng)學(xué)創(chuàng)編

1、客戶滿意度調(diào)查方案時(shí)間：2021.03. 03創(chuàng)作：歐陽(yáng)學(xué)二、調(diào)查的 目的： 通過(guò)收集、分析客戶的意見(jiàn)和建 議，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升商戶滿意度。三、確定調(diào)查的內(nèi)容：主要包括以下幾個(gè)方面：施工 前的業(yè)務(wù)人員接彳寺態(tài)度和產(chǎn)品知識(shí)專業(yè)性； 施工過(guò)程中施 工員的技術(shù)質(zhì)量和工作紀(jì)律；治理后產(chǎn)品質(zhì)量、工程交期 和達(dá)成狀況。四、職責(zé)：行政人事中，負(fù)責(zé)本次滿意度調(diào)查組織、 策劃，根據(jù)對(duì)客戶意見(jiàn)征詢或調(diào)查的情況填寫客戶滿意 度調(diào)查表，調(diào)查期間調(diào)查真實(shí)性及問(wèn)卷的回收、調(diào)查結(jié) 果的匯總工作， 并釆用餅圖圖表或排列圖表對(duì)收集的用戶 意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析說(shuō)明。五、調(diào)查方式：1. 問(wèn)卷調(diào)查：?jiǎn)柧淼脑O(shè)計(jì)要簡(jiǎn)潔合理，

2、富有人性化（問(wèn)卷初步設(shè)計(jì)見(jiàn)附表1）2. 調(diào)查指標(biāo)：顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品、 服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級(jí)，一般釆用四級(jí)態(tài)度 等級(jí)：滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意。一般而言， 滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面滿足顧客期 望，顧客有好感、肯定；基本滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧 客最低的期望，顧客無(wú)明顯的不良情緒；不太滿意表明產(chǎn) 品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾；不滿 意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩 惱；彳艮不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有瑩大的缺陷，顧客憤慨、 惱怒。對(duì)用戶評(píng)價(jià)為“滿意“、“基本滿恙/的可確定為合格 項(xiàng)。五、針對(duì)性制定整改措施：在對(duì)收集的顧客滿

3、意 度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，相關(guān)部門立刻檢查自身的工 作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則下開(kāi)展自查和 自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的 改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿 意。附表1六.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷工程名稱：被訪問(wèn)單位：?jiǎn)挝幻Q:被訪問(wèn)人：訪問(wèn)時(shí)間：聯(lián)系方式：調(diào)查情況（在相應(yīng)項(xiàng)處畫）滿總程度調(diào)查內(nèi)容滿意基本滿意不太滿意不滿意溝通服務(wù)接待工作產(chǎn)品詳細(xì)介紹工程核算合同報(bào)價(jià)施工準(zhǔn)備階段人員到位情況環(huán)境保護(hù)及安全措施施工設(shè)施到位施工階段檢驗(yàn)試驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度現(xiàn)場(chǎng)施工人員專業(yè)技術(shù)水 平（比如現(xiàn)場(chǎng)安裝，調(diào)試 指導(dǎo)）工程質(zhì)量復(fù)檢情況對(duì)于我司的客戶服務(wù)和其他工作，您還希望我們做岀哪些改進(jìn)？今后您或你的朋友還會(huì)繼續(xù)讓我們公司為您提供服務(wù)嗎？或者能會(huì)推薦我們的產(chǎn)品給你的朋友 嗎？近期公司為了回饋老顧客一直以來(lái)的支持，特推出汽車光觸媒治理代金券100元優(yōu)惠活動(dòng)，可憑 券到店抵扣金額。非常感謝您對(duì)本公司的大力支持和信任：本公司將一如既往地站在客戶的立場(chǎng)，為客戶的利益盡 職盡