站姿坐姿走姿禮儀

1、基本接待禮儀 （一）微笑 美國希爾頓酒店的董事長唐納美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾希爾 頓曾經說頓曾經說過過，酒店的第一流設備重要，酒店的第一流設備重要， 而第一流的微笑更為重要，如果缺少服而第一流的微笑更為重要，如果缺少服 務人員的微笑，就好比花園失去了春日務人員的微笑，就好比花園失去了春日 的陽光和春風的陽光和春風。 1、微笑是服務人員的第一項工作、微笑是服務人員的第一項工作 面對顧客目光友善，微笑真誠、 親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴 角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧 右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真 誠的微笑 2、微笑的要素、微笑的要素 u 誠懇的笑

2、u 純凈的笑 u 眼中含笑 成都光大銀行 職員 基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動 鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提 下，微微一笑。 （二）手勢（二）手勢 手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 手勢的運用：手勢的運用：1 1 請、讓、送請、讓、送 2 2 引領客人引領客人 3 3 遞物接物遞物接物 4 4 招手致意招手致意 小例子小例子 導游帶領游客上大巴，開始清點 游客人數：“一、二、三” 手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？ 掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意； 一個手指點人有教訓、訓斥之感；一個手指點人有教訓

3、、訓斥之感； 掌心向上，表示謙恭。掌心向上，表示謙恭。 正確做法正確做法 指示、指人時，掌心向上，五 指伸開 方向的指 引 邀請引導 要求： 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 鞠躬禮儀鞠躬禮儀 具體要求具體要求 身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開； 以腰部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，頭部以腰部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，頭部 與上身成一條直線，不要低頭；與上身成一條直線，不要低頭； 目光隨之落在自己身前米處或對方的腳目光隨之落在自己身前米處或對方的腳 尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。尖上，鞠完躬后目視對方

4、面帶微笑。 女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手 伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫。 15度：你好、請稍等 30度：歡迎光臨、謝謝、 請慢走 45度：對不起、非常抱 歉、十分感謝 90度：更深度的謝意或 歉意 注意：行禮時，眼睛是 往下看，不要一直注視 對方。行禮起來后，注 意對方2秒鐘，在轉移眼 神，比較禮貌。 （三）商務接待禮儀 1.負責引導時，應走在客人左前方數步 遠的位置 2.遇上下樓或轉彎處應用手示意方向并 加以指示 3.乘電梯時如有專人服務，應請客人先 進；如無專人服務，接待人員先進去， 到達時請客人先走。 4.進

5、房間時如門朝外開，應請客人先進； 如門朝里開，接待人員先進去，扶住門， 然后再請客人進去。 一、站姿一、站姿 站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。 站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是 發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎和起點。優(yōu)美的站姿能顯發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎和起點。優(yōu)美的站姿能顯 示個人的自信，襯托出美好的氣質和風度，并給他人示個人的自信，襯托出美好的氣質和風度，并給他人 留下美好的印象。留下美好的印象。 身體立直，抬頭挺胸，下頜身體立直，抬頭挺胸，下頜 微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微收，雙目平視，嘴角

6、微閉，面帶 微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，微笑，兩腳尖略分開，右腳在前， 將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖 呈呈“V V”字型，雙手自然并攏，右手字型，雙手自然并攏，右手 搭在左手上，輕貼于腹前，身體重搭在左手上，輕貼于腹前，身體重 心可放在兩腳上，也可放在一腳上，心可放在兩腳上，也可放在一腳上， 并通過重心的移動減輕疲勞。并通過重心的移動減輕疲勞。 基本站姿基本站姿 站姿禮儀 第一種：在營銷中心 內接待顧客時可采用 的站姿。 第二種：第二種： 在開業(yè)典禮或是頒獎等重 大場合中我們采用這種站 姿。 第三種：在營銷在營銷 中心內與顧客或中心內與顧客或 同事交流時可采同

7、事交流時可采 用的站姿。用的站姿。 站立注意事項站立注意事項 （1 1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上。墻上、桌子上。 （2 2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。 （3 3）不要將身體的重心明顯地移到一側，只用一條腿支）不要將身體的重心明顯地移到一側，只用一條腿支 撐著身體。撐著身體。 （4 4）身體不要下意識地做小動作。）身體不要下意識地做小動作。 （5 5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交 叉抱在胸前，或是雙手

8、叉腰。叉抱在胸前，或是雙手叉腰。 （6 6）不要兩腿交叉站立。）不要兩腿交叉站立。 站姿訓練站姿訓練 1 1背靠墻背靠墻 2 2兩人背靠背兩人背靠背 3 3頭頂書本頭頂書本 4 4對鏡訓練對鏡訓練 二、坐姿二、坐姿 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn) 重、冷靜的感覺，而且也是展現自己氣質與重、冷靜的感覺，而且也是展現自己氣質與 修養(yǎng)的重要形式。修養(yǎng)的重要形式。 （一）正確的坐姿要求（一）正確的坐姿要求 （1 1）入座時要輕穩(wěn)。）入座時要輕穩(wěn)。 （2 2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎 曲，

9、雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下?；蛞巫印⑸嘲l(fā)扶手上，掌心向下。 （3 3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。 （4 4）坐在椅子上，應座滿椅子的）坐在椅子上，應座滿椅子的2/32/3，脊背輕靠椅背。，脊背輕靠椅背。 （5 5）離座時，要自然穩(wěn)當。）離座時，要自然穩(wěn)當。 男士正確坐姿男士正確坐姿 女士正確坐姿女士正確坐姿 （二）雙手的擺法（二）雙手的擺法 坐時，雙手可采取下列手位之一：坐時，雙手可采取下列手位之一： （1 1）雙手平放

10、在雙膝上。）雙手平放在雙膝上。 （2 2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。）雙手疊放，放在一條腿的中前部。 （三）雙腿的擺法（三）雙腿的擺法 坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：坐時，雙腿可采取下列姿勢之一： （1 1）標準式）標準式 （2 2）側腿式（一）側腿式（一） （3 3）側腿式（二）側腿式（二） （4 4）重疊式）重疊式 （5 5）前交叉式）前交叉式 標準式標準式 側腿式側腿式 重疊式重疊式 前交叉式前交叉式 （四）幾種基本坐姿（四）幾種基本坐姿 1 1女士坐姿女士坐姿 （1 1）標準式）標準式 （2 2）側點式）側點式 （3 3）前交叉式）前交叉式 （4 4）后點式）后點式 （5 5）曲直

11、式）曲直式 （6 6）側掛式）側掛式 （7 7）重疊式）重疊式 標準式標準式側點式側點式 前交叉式前交叉式 后點式后點式 曲直式曲直式側掛式側掛式 重疊式重疊式 （五）坐的注意事項（五）坐的注意事項 （1 1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。 （2 2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。 （3 3）坐下后不可隨意挪動椅子。）坐下后不可隨意挪動椅子。 （4 4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。 （5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“ 4 4 ”字型腿。字型腿。 （6 6

12、）腿、腳不停抖動。）腿、腳不停抖動。 （7 7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。 （五）坐的注意事項（五）坐的注意事項 （8 8） 與人談話時不要用手支著下巴。與人談話時不要用手支著下巴。 （9 9） 坐沙發(fā)時不應太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。坐沙發(fā)時不應太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。 （1010）雙手不要放在兩腿中間。）雙手不要放在兩腿中間。 （1111）腳尖不要指向他人。）腳尖不要指向他人。 （1212）不要腳跟落地、腳尖離地。）不要腳跟落地、腳尖離地。 （1313）不要雙手撐椅。）不要雙手撐椅。 （1414）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。

13、 （六）（六）坐姿訓練坐姿訓練 （1 1）兩人一組，面對面練習，并指出對方的不足。）兩人一組，面對面練習，并指出對方的不足。 （2 2）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進行自我糾正，重點）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進行自我糾正，重點 檢查手位、腿位、腳位。檢查手位、腿位、腳位。 （3 3）每次訓練時間為）每次訓練時間為2020分鐘左右，可配音樂進行。分鐘左右，可配音樂進行。 三、走姿三、走姿 走姿是人體所呈現出的一種動態(tài)，是站走姿是人體所呈現出的一種動態(tài)，是站 姿的延續(xù)。走姿是展現人的動態(tài)美的重要形姿的延續(xù)。走姿是展現人的動態(tài)美的重要形 式。走路是式。走路是“有目共睹有目共睹”的肢體語言。的肢體

14、語言。 （一）正確的走姿要求（一）正確的走姿要求 （1 1）頭正。）頭正。 （2 2）肩平。）肩平。 （3 3）軀挺。）軀挺。 （4 4）步位直。）步位直。 （5 5）步幅適度。）步幅適度。 （6 6）步速平穩(wěn)。）步速平穩(wěn)。 正確的走恣正確的走恣 （二）變向時的行走規(guī)范（二）變向時的行走規(guī)范 1 1后退步后退步 向他人告辭時，應先向后退兩向他人告辭時，應先向后退兩 三步，再轉身離去。退步時，腳要三步，再轉身離去。退步時，腳要 輕擦地面，不可高抬小腿，后退的輕擦地面，不可高抬小腿，后退的 步幅要小。轉體時要先轉身體，頭步幅要小。轉體時要先轉身體，頭 稍候再轉。稍候再轉。 后退步后退步 （二）變向

15、時的行走規(guī)范（二）變向時的行走規(guī)范 2 2側身步側身步 當走在前面引導來賓時，應盡量走在當走在前面引導來賓時，應盡量走在 賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上 身稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，側身稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，側 身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。 當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時， 也要采用側身步，兩肩一前一后，并將胸也要采用側身步，兩肩一前一后，并將胸 部轉向他人，不可將后背轉向他人。部轉向他人，不可將后背轉向他人。 側身步側身步 （三）不雅的走姿（三）不雅的

16、走姿 （1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。 （2 2）體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。）體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。 （3 3）扭來扭去的）扭來扭去的“外八字外八字”步和步和“內八字內八字” 步。步。 （4 4）左顧右盼，重心后坐或前移。）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5 5）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大聲喊叫等。跳，或大聲喊叫等。 （6 6）雙手反背于背后。）雙手反背于背后。 （7 7）雙手插入褲袋。）雙手插入褲袋。 （四）走姿訓練（四）走姿訓練 1 1擺臂訓練擺臂訓練 2 2步位步幅訓練步位步幅訓練 3 3穩(wěn)定性訓練穩(wěn)定性訓練 4 4協(xié)調性訓練協(xié)調性訓練 女士蹲姿女士蹲姿 下下蹲時左腳在前，全蹲時左腳在前，全 腳著地，右腳稍后，腳著地，右腳稍后， 腳掌著地，后跟提起。腳掌著地，后跟提起。 右膝低于左膝，臀部右膝低于左膝，臀部 向下，身體基本上由向下，身體基本上由 右腿支撐，兩腿靠緊。右腿支撐，兩腿靠緊。 女士蹲姿女士蹲姿 下蹲前右腳置于左腳的下蹲前右腳置于左腳的 左前側，使右腿從前面左前側，使右腿從前面 與左腿交