二級護患溝通技巧郭亞榮

1、護患溝通技巧 6月份二級護士寫主講人：郭亞榮 日期2014年6月25日 一、 溝通的概念溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程， 有效的溝通應是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達的正好相同。溝通的結果不但雙方能相 互影響，并且雙方還能建立起一定關系。 二、語言性溝通 語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符 號應當是為發(fā)出者和接受者都能準確理解的。 語言溝通技巧 1. 運用得體的稱呼語稱呼語是護患溝通的起點。 稱呼得體，會給病人以良好的第一印象， 為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎。護士稱呼病人的原則是； 要根據病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因

2、人而異。 避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。 不可用床號取代稱謂。 與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱如”您夫人”、”您母親”，以示尊重。 2巧避諱語 對不便直說的話題或內容用委婉方式表達，如耳聾或腿跛，可代之以”重聽, 腿腳不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示對死者的尊重。 3. 善用職業(yè)性口語職業(yè)性口語包括； 禮貌性語言。在護患溝通中要時時處處注意尊重病人的人格，不傷害病人的自尊心，回答 病人詢問時語言要同情、關切、熱誠、有禮，避免冷漠粗俗。 保護性語言。防止因語言不當引起不良的心理刺激，對不良預后不直接向病人透露，對病 人的隱私要注意語言的保密性。 治療性語言。如用開導性語

3、言解除病人的顧慮；某些診斷、檢查的異常結果，以及對不治 之癥者的治療，均應用保護性語言。 4. 注意口語的科學性通俗化科學性表現在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢， 能言準意達，自然坦誠地與病人交談。同時注意不生搬醫(yī)學術語，要通俗易懂。 三、非語言性溝通是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、 身體姿勢、聲音（音色、音調、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間等.護士應格外注意 自已非語言性行為的影響。 非語言性溝通技巧 1. 手 勢 以手勢配合口語，以提高表現力和感應性， 是護理工作中常用的。 如病人高熱時， 在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現關注、 親切的情

4、感。當患者在病室大聲喧嘩 時，護士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。 2. 面部表情 據研究發(fā)現，交往中一個信息的表達=7%的語言+ 38%的聲音+ 55%的面部 表情?？梢?，面部表情在非語言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。 護士常常面帶欣然、 坦誠的微笑，對病人極富有感染力。病人焦慮時，護士面帶微笑與其交 談，本身就是”安慰劑；病人恐懼不安時，護士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和 安全感。其次是眼神，恰當地運用眼神，能調節(jié)護患雙方的心理距離，如在巡視病房時，盡 管不可能每個床位都走到， 但以眼神環(huán)顧每位病人， 能使之感到自己沒有被冷落；當病人

5、向 你訴說時，不應左顧右盼，而應凝神聆聽，患者才能意識到自己被重視、被尊重。 3. 體態(tài)、位置 工作中體態(tài)、位置是否恰當，反映護士的職業(yè)修養(yǎng)和護理效應。如當病人 痛苦呻吟時，護士主動靠近病人站立， 且微微欠身與其對話， 適當撫摸其軀體或為其擦去淚 水，會給病人以體恤、寬慰的感受。站立時應雙腿挺直，雙臂在軀體兩側自然下垂，收腹挺 胸，不依墻而立。坐姿應上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、 文靜。行走步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自然擺臂，步態(tài)輕、穩(wěn)、快，能體現莊重、有 效率?？傊瑑?yōu)美、樸實、大方的儀態(tài)是自然美的體現，也是護理價值的體現。 四、影響溝通、引起信息曲解的因素

6、信息發(fā)出者和接受者的個人因素： 1 生理因素 任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙時可發(fā)生溝通 困難年齡有時也對溝通有影響。 2 情緒因素 如在溝通時，雙方或一方處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)。 3智力因素 雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。 4社會因素 不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會階層的人可由于生活、習俗的不同?；?習慣用語的不同而容易產生誤解。 環(huán)境因索 1 物理因素 如有噪音、光線不足、或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。 2 社會因素 周圍有其他人，或缺乏能幫助溝通的條件(如模型、圖畫、小冊子等)因而 無法進行有效溝通。 五、促進有效溝通的幾種技

7、巧 1傾 聽 傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息，否則會引起曲解。 傾做一個有效的傾聽者，應做到(I)準備花時間傾聽對方的話； (2)學習如何在溝通過程 中集中注意力；(3)不要打斷對方的談話；(4)不要急于判斷；(5)注意非語言性構通行為： (6) 仔細體會弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容。 2 注意或參與為表示你在全神貫注地傾聽，應： (1) 與對方保持合適的距離； (2) 維持松馳的、舒適的體位和姿勢； (3) 保持眼神交流； (4) 避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等； (5 )不打斷對方談話或轉換話題； (6 )不評論對方所談內容； (7) 為表示

8、你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說”恩”是或點頭等，表示你接受對 方所述內容，并希望他能繼續(xù)說下去。 3核實 在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內容之后，為了核對你的理解 是否準確，即與對方所表達的一致， 可采用以下方法：(I)復述 把對方的話重復敘說一遍， 要注意重點復述關鍵內容，并不加判斷。如對方說：我感到很冷”，你可說：你感到很冷， 是嗎？ ” ；如對方說：最近學習很緊張，我感到很累 你可將話的意思改述為”你感到很累是 因為學習緊張，是嗎？ ”( 2)澄清 是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄 清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用我不完全了解你所說的

9、意思，能 否告訴我的意思是不是有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每 一個人都具有同樣的意義。例如：大、小、一些、許多、很少、多數、經常等。例如有人說： 我每天抽少量煙”，你可說：請你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”( 3)小結 用 簡單總結的方式將病人所述的重復一遍。在核實時注意留有一些停頓的時間，以便對方進行 糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當應用，會有助于建立信任感和移情感。 4. 反 映 將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反述而對他的講話和表 現重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，應用些引導性的談話，女口你看起來 好象*,據我理解，您所

10、說的是 。反映的焦點是將被交談者的 ”言外之意，弦外之音” 擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。 5沉 默 不要認為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考 的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或對方有些問題不愿答復時， 若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望 受到尊重。 6. 自我暴露一個人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的感受是品格健全的一個 象征，有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，井向能自我暴露的人分享自 己的感受，也就是說愿意向坦率的人說心里以因而你若希望了解真情，你就應該結

11、合自己的 經歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，這對提高溝通的層次 和效果是很有用的。但要做到這點并非易事，要不帶判斷性和威脅性。 7. 觸摸觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕 的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意。 起加強溝通的作用。 觸摸可以有正反應， 也可以有負反應。影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方 的關系等。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。 How many loved your mome nts of glad grace, And

12、 loved your beauty with love false or true, But one man loved the pilgrim soul in you, And loved the sorrows of your cha nging face; And bending dow n beside the glow ing bars, Murmur, a little sadly, how love fled And paced upon the mountains overhead And hid his face amid a crowd of stars. The fur

13、thest dista nee in the world Is not betwee n life and death But whe n I sta nd in front of you Yet you dont know that I love you. The furthest dista nee in the world Is not whe n I sta nd in front of you Yet you cant see my love But whe n un doubtedly knowing the love from both Yet cannot be togethe

14、r. The furthest dista nee in the world Is not being apart while being in love But whe n I pla inly cannot resist the year ning Yet prete nding you have n ever bee n in my heart. The furthest dista nee in the world Is not struggli ng aga inst the tides But using on es in differe nt heart To dig an un crossable river For the one who loves you. 倚窗遠眺，目光目光盡處必有一座山，那影影綽綽的黛綠色的影，是春天的 顏色。周遭流嵐升騰，沒露出那真實的面孔。面對那流轉的薄霧，我會幻想，那 里有一個世外桃源。在天階夜色涼如水的夏夜，我會靜靜地，靜靜地，等待一場 流星