12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)與12315工作規(guī)范

1、12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)與12315工作規(guī)范目 錄一、12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系的框架二、12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系的主要應(yīng)用系統(tǒng)三、12315數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)四、12315數(shù)據(jù)分析五、12315數(shù)據(jù)利用六、12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)重點(diǎn)任務(wù)一、12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系的框架信息化網(wǎng)絡(luò)是12315行政執(zhí)法體系的重要組成部分，也是12315行政執(zhí)法體系的支撐和保障。隨著全國(guó)工商行政管理系統(tǒng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的推進(jìn)和12315“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)的深化，12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)取得了長(zhǎng)足發(fā)展。全國(guó)已有13個(gè)省級(jí)工商局和287個(gè)地市工商局建立了12315集中受理中心，15個(gè)省市開通12315短

2、信平臺(tái)，28個(gè)省市建立了政府網(wǎng)站的受理平臺(tái)；總局到工商所五級(jí)的12315信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已經(jīng)貫通，形成暢通的電子數(shù)據(jù)信息傳輸通道；12315主要業(yè)務(wù)已廣泛使用12315網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行處理，基本實(shí)現(xiàn)12315行政執(zhí)法體系各個(gè)工作環(huán)節(jié)的網(wǎng)上操作、網(wǎng)上調(diào)度指揮和網(wǎng)上信息流轉(zhuǎn)；總局、省局、地（市）局三級(jí)12315數(shù)據(jù)庫(kù)已基本建成，為實(shí)現(xiàn)申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的全面采集、逐級(jí)匯總、分析利用提供了必要的技術(shù)手段。（一）12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)總體規(guī)劃按照總局有關(guān)統(tǒng)一技術(shù)規(guī)劃、統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、三級(jí)建庫(kù)、兩級(jí)建分析中心的要求，12315信息化網(wǎng)絡(luò)要建立從總局到工商所五級(jí)縱向貫通、橫向連接的全國(guó)12315信息化網(wǎng)絡(luò)。12315

3、軟件要在擴(kuò)大功能基礎(chǔ)上，與金信工程其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)互通互聯(lián)，以及與經(jīng)營(yíng)者自律維權(quán)體系和社會(huì)監(jiān)督維權(quán)體系信息系統(tǒng)形成聯(lián)通和對(duì)接。在整個(gè)流程中，要加強(qiáng)數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)，保證12315數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，為工商業(yè)務(wù)的開展和消費(fèi)維權(quán)提供信息和依據(jù)。1、逐步完善12315系統(tǒng)軟硬件的升級(jí)改造。加大對(duì)12315硬件的投入，保障系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備運(yùn)行的規(guī)范化管理，及時(shí)對(duì)系統(tǒng)軟件進(jìn)行更新、升級(jí)，不斷完善軟件功能，滿足工作需要。2、注重新興維權(quán)平臺(tái)的建設(shè)，充分發(fā)揮短信受理平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)受理平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，拓寬接訴渠道。3、對(duì)12315數(shù)據(jù)加強(qiáng)管理，規(guī)范數(shù)據(jù)錄入。各級(jí)12315機(jī)構(gòu)受理和處理信息的錄入

4、，是數(shù)據(jù)采集的重要過程，要準(zhǔn)確錄入，規(guī)范錄入，保證數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性、關(guān)聯(lián)性。4、完全實(shí)現(xiàn)12315相關(guān)數(shù)據(jù)的信息共享。實(shí)現(xiàn)12315申訴舉報(bào)中心系統(tǒng)與經(jīng)濟(jì)戶籍系統(tǒng)、案件管理系統(tǒng)、企業(yè)信用分類監(jiān)管系統(tǒng)等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，提高社會(huì)服務(wù)水平。（二）12315數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)方案為了統(tǒng)一全國(guó)12315數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，總局分兩次下發(fā)了12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)規(guī)范12315申訴舉報(bào)分冊(cè)和12315咨詢分冊(cè)，建立了12315申訴、舉報(bào)、咨詢指標(biāo)體系。對(duì)于消費(fèi)者申訴、舉報(bào)、咨詢受理和處理中所涉及主體信息、客體信息、調(diào)解信息、分流信息、反饋信息等數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)作了規(guī)范，統(tǒng)一了每一個(gè)指標(biāo)項(xiàng)的名稱

5、、字段名、代碼的標(biāo)識(shí)符、數(shù)據(jù)類型及格式，為12315數(shù)據(jù)采集、更新、管理、使用奠定了基礎(chǔ)。按照標(biāo)準(zhǔn)化、平臺(tái)化、模塊化的設(shè)計(jì)思路，2006年總局制訂下發(fā)了12315信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案，統(tǒng)一采用三層b/s架構(gòu)和java語言進(jìn)行開發(fā)，嚴(yán)格遵循j2ee規(guī)范，以滿足跨平臺(tái)的要求。其中三層b/s架構(gòu)的表示層負(fù)責(zé)與用戶進(jìn)行交互，功能層負(fù)責(zé)完成具體業(yè)務(wù)處理功能，數(shù)據(jù)層以數(shù)據(jù)庫(kù)為中心，負(fù)責(zé)保存整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)的相關(guān)數(shù)據(jù)，并能實(shí)時(shí)地進(jìn)行逐級(jí)數(shù)據(jù)匯總。另外，總局在2009年還下發(fā)了12315短信平臺(tái)技術(shù)方案及12315短信號(hào)碼許可證。（三）12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系的主要功能12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系整體上可以分為信息受理、

6、調(diào)度處置、數(shù)據(jù)分析、信息服務(wù)四大類功能。系統(tǒng)整體流程框架如下圖所示：其中信息受理類模塊劃分與系統(tǒng)整體流程框架基本一致，系統(tǒng)各部分的功能模塊間的數(shù)據(jù)流關(guān)系可以用下圖描述：1、信息接收以特定電話號(hào)碼12315作為統(tǒng)一的申（投）訴舉報(bào)中心電話，利用呼叫中心技術(shù)、手記短信技術(shù)和網(wǎng)站技術(shù)，受理消費(fèi)者的申（投）訴舉報(bào)，根據(jù)12315受理的結(jié)果，處理、分析申（投）訴舉報(bào)業(yè)務(wù)，及時(shí)向消費(fèi)者反饋處理情況。同時(shí)，接收和處理商家、廠家自律維權(quán)的信息；接收和處理消協(xié)、社區(qū)、村鎮(zhèn)等社會(huì)監(jiān)督維權(quán)的信息，延伸和擴(kuò)大12315行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面，提高行政執(zhí)法效能。2、調(diào)度處置一是通過案件協(xié)查、督辦功能指涉案企業(yè)或違法行為跨

7、地域，涉及本省本市轄區(qū)內(nèi)多地工商行政管理機(jī)關(guān)。違法案件查處工商機(jī)關(guān)需要向涉案企業(yè)所在登記機(jī)關(guān)申請(qǐng)協(xié)查企業(yè)注冊(cè)或其它信用信息情況，登記機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)響應(yīng)協(xié)查要求，反饋協(xié)查信息。二是通過案件通報(bào)功能對(duì)企業(yè)在異地違法行為被查處之后，違法案件查處的工商機(jī)關(guān)將案件處理結(jié)果信息通報(bào)給企業(yè)注冊(cè)登記所在工商機(jī)關(guān)，便于登記機(jī)關(guān)今后更有針對(duì)性的監(jiān)管。三是通過案件公告、典型案例功能將一處已經(jīng)發(fā)現(xiàn)或查處的重大典型案件情況向全工商系統(tǒng)發(fā)布，引起各地方工商局對(duì)類似違法情況的關(guān)注和警覺，及時(shí)預(yù)防或及時(shí)查處。3、數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)信息、市場(chǎng)主體的動(dòng)態(tài)監(jiān)管信息、行政處罰信息，評(píng)估市場(chǎng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，向社會(huì)公眾公布流通領(lǐng)

8、域商品質(zhì)量抽查結(jié)果、消費(fèi)安全預(yù)警等市場(chǎng)秩序信息。對(duì)查處的經(jīng)濟(jì)違法違章案件的案件類型、案發(fā)地、涉案地區(qū)、案件處理結(jié)果等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序狀況；對(duì)消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)情況按案件信息、商品質(zhì)量信息、市場(chǎng)主體經(jīng)營(yíng)行為信息等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，掌握市場(chǎng)商品和服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)。4、信息服務(wù)12315申訴舉報(bào)信息管理系統(tǒng)匯集、消費(fèi)安全預(yù)警、典型案件情況等信息都可以通過政府門戶網(wǎng)站和其它公共服務(wù)的手段實(shí)現(xiàn)對(duì)外發(fā)布，擴(kuò)大社會(huì)影響，起到規(guī)范市場(chǎng)秩序、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的積極作用。（四）12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)在全國(guó)工商系統(tǒng)信息化建設(shè)中的位置1、12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系是“金信工程”的的重要組成部分，是金信工程建

9、設(shè)的兩類業(yè)務(wù)應(yīng)用之一。從下圖“應(yīng)用系統(tǒng)總體構(gòu)成”就可以看出12315行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在金信工程中的重要位置。金信工程應(yīng)用系統(tǒng)總體構(gòu)成“金信工程”所指行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是一類應(yīng)用系統(tǒng)的總稱，12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)處理分析系統(tǒng)是其中的核心應(yīng)用之一，它與金信工程其它應(yīng)用系統(tǒng)也存在緊密的聯(lián)系。2、12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系與主體準(zhǔn)入、分類監(jiān)管、案件管理、經(jīng)濟(jì)戶籍庫(kù)等系統(tǒng)是相互關(guān)聯(lián)的應(yīng)用系統(tǒng)12315信息系統(tǒng)是工商部門面對(duì)社會(huì)公眾的一扇窗口，接受的申訴舉報(bào)信息通過分流調(diào)度交換到信用監(jiān)管系統(tǒng)中，由基層工商機(jī)關(guān)進(jìn)行核實(shí)處理，涉及違法行為的進(jìn)入案件處理程序，處理結(jié)果存儲(chǔ)在經(jīng)濟(jì)戶籍?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)中，并以次反饋到12315

10、信息系統(tǒng)。同樣12315申訴舉報(bào)受理信息與市場(chǎng)主體登記信息之間的共享和交換也通過統(tǒng)一的經(jīng)濟(jì)戶籍?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)。二、12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系的主要應(yīng)用系統(tǒng)（一）12315中心平臺(tái)的應(yīng)用系統(tǒng)各地12315中心平臺(tái)的應(yīng)用系統(tǒng)，是以規(guī)范化的12315業(yè)務(wù)處理為基礎(chǔ)，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和安全管理技術(shù)來處理12315相關(guān)業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)。這些應(yīng)用系統(tǒng)部署在實(shí)行?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）或市（地、州）工商局為單位相對(duì)集中受理的中心平臺(tái)上，其網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)延伸到市、縣工商局和基層工商所，并將受理的消費(fèi)者申訴舉報(bào)信息以“12315工單”形式向下級(jí)分流辦理，構(gòu)成省、市、縣工商局和基層工商所按照屬地管轄和級(jí)別管轄原則的3級(jí)或4級(jí)聯(lián)動(dòng)處

11、理機(jī)制。從全國(guó)工商部門信息化發(fā)展的進(jìn)程來看，各地12315中心平臺(tái)的應(yīng)用系統(tǒng)大多是作為獨(dú)立應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的，與工商部門的市場(chǎng)主體準(zhǔn)入、查辦案件管理、分類信用監(jiān)管等其他信息應(yīng)用系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，類似于“信息孤島”。目前各地正在對(duì)這些信息應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行整合，加快建成工商部門的綜合業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。理想的目標(biāo)模式應(yīng)是：各地12315中心在受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)過程中，當(dāng)需要了解涉及被申訴舉報(bào)的市場(chǎng)主體情況時(shí)，可以隨時(shí)調(diào)用查看市場(chǎng)主體準(zhǔn)入信息；申訴舉報(bào)線索構(gòu)成案件的，12315中心把信息轉(zhuǎn)入查辦案件管理系統(tǒng)，辦案部門查辦完畢后應(yīng)把處理的結(jié)果信息，反饋到12315中心平臺(tái)；12315中心視市場(chǎng)主體侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的

12、程度，將市場(chǎng)主體的違法行為信息導(dǎo)入分類信用監(jiān)管應(yīng)用系統(tǒng)，作為加強(qiáng)監(jiān)管的依據(jù)。以上應(yīng)是12315中心平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)信息流動(dòng)循環(huán)的完整過程。（二）12315主要數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)為了不斷提高12315信息綜合利用率，強(qiáng)化國(guó)家工商行政管理總局12315數(shù)據(jù)分析平臺(tái)功能，進(jìn)一步完善消費(fèi)維權(quán)信息數(shù)據(jù)匯總和分析研究機(jī)制，國(guó)家工商行政管理總局在建立全國(guó)工商行政管理系統(tǒng)12315工作聯(lián)系點(diǎn)制度的基礎(chǔ)上，開發(fā)部署了全國(guó)12315主要數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。這個(gè)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)貫通了31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市工商局和77個(gè)全國(guó)工商行政管理系統(tǒng)12315聯(lián)系點(diǎn)，共有108個(gè)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)。全國(guó)工商行政管理系統(tǒng)77個(gè)12315聯(lián)系點(diǎn)每個(gè)季度通過1

13、2315主要數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，分別報(bào)送12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告、國(guó)家工商行政管理總局關(guān)于執(zhí)行新的工商行政管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度的通知（工商辦字200834號(hào)）中規(guī)定的消保6表至消保10表共5張統(tǒng)計(jì)表，以及2至3個(gè)消費(fèi)糾紛調(diào)解成功的典型案例評(píng)析。12315主要數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用，對(duì)于總局整理和編發(fā)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作信息，及時(shí)總結(jié)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，特別是12315“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)的有效措施、執(zhí)法動(dòng)態(tài)、工作成果，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制的好做法、好經(jīng)驗(yàn)，以及針對(duì)基層工作中存在的帶有普遍性和傾向性問題的意見和建議，以點(diǎn)帶面，分類指導(dǎo)，不斷提升消費(fèi)維權(quán)工作的整體水平，具有積極作用。（三）“一會(huì)

14、兩站”和12315“五進(jìn)”名錄管理系統(tǒng)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”名錄管理系統(tǒng)，是專門管理12315基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況和維權(quán)工作信息的獨(dú)立數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。該名錄管理系統(tǒng)從總局一直部署到?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）工商局和市（地、州）、縣（區(qū)）工商局。各地可以通過該系統(tǒng)實(shí)時(shí)上報(bào)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”建立的進(jìn)展和工作人員變動(dòng)情況，“一會(huì)兩站”和商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)中設(shè)立的“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費(fèi)者投訴情況，以及“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”覆蓋率情況。它能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地反映12315基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況和維權(quán)工作信息，是12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的基礎(chǔ)信息庫(kù)。三、

15、12315數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)（一）12315數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)工作目標(biāo)按照國(guó)家工商行政管理總局?jǐn)?shù)據(jù)質(zhì)量管理制度、金信工程總體技術(shù)設(shè)計(jì)方案，全面加強(qiáng)12315數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)，建立健全12315數(shù)據(jù)質(zhì)量管理制度，建立12315數(shù)據(jù)共享機(jī)制，從源頭和加工環(huán)節(jié)上保證12315數(shù)據(jù)質(zhì)量，規(guī)范12315數(shù)據(jù)使用，使數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和數(shù)據(jù)質(zhì)量意識(shí)深入人心。到2012年底，總局、省局兩級(jí)12315數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)完整率要達(dá)到95%以上、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)到98%以上，為充分發(fā)揮工商行政管理數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)性作用奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（二）12315數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)的意義12315數(shù)據(jù)是工商行政管理系統(tǒng)推進(jìn)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、有效發(fā)揮工商職能作用的基礎(chǔ)，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)

16、社會(huì)發(fā)展、推進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)的基礎(chǔ)性信息資源，是解決消費(fèi)者訴求、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的直接信息來源與依據(jù)，是國(guó)家基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的重要內(nèi)容。切實(shí)加強(qiáng)12315數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)意義重大。關(guān)鍵是要按照總局12315數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確、完整、規(guī)范地把信息采集上來。數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性是一個(gè)統(tǒng)一整體的要求。該采集的數(shù)據(jù)一定要采集上來，否則就不好用。例如，如果采集到申訴人的姓名和身份證號(hào)這一對(duì)信息，可以確定一個(gè)自然人的唯一性，在公安部的人口數(shù)據(jù)庫(kù)最終能查到這個(gè)人其它信息。數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確，如果錯(cuò)、漏、冗余數(shù)據(jù)超過了容忍度，數(shù)據(jù)庫(kù)就成了垃圾庫(kù)，匯總上來的數(shù)據(jù)不能用，也不敢用。我們常說的，建設(shè)從總局到省局、市局、縣局之至工商

17、所5級(jí)貫通的信息化網(wǎng)絡(luò)，就像鋪上的高速公路；開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)就像公路上跑的車；產(chǎn)生的信息數(shù)據(jù)就像車上運(yùn)的貨。所以，應(yīng)該運(yùn)送優(yōu)質(zhì)貨，不要拉假冒偽劣的。（三）完善12315數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)的措施為了加強(qiáng)數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)，總局從2010年開始開展了為期3年的“數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)年”活動(dòng)，通過這兩年多來堅(jiān)持不懈地抓，數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)取得了明顯的成果，我們的數(shù)據(jù)質(zhì)量比前幾年大大提高了。但是，應(yīng)該看到12315信息化建設(shè)特別是數(shù)據(jù)質(zhì)量與新形勢(shì)新任務(wù)的要求還存在差距，一是區(qū)域發(fā)展不平衡，不同地區(qū)信息化發(fā)展不平衡，影響和制約了信息化的整體推進(jìn)。二是數(shù)據(jù)采集錄入過程中，存在數(shù)據(jù)項(xiàng)內(nèi)容填寫不全、文字差錯(cuò)等問題，影響了現(xiàn)有數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

18、三是數(shù)據(jù)整合沒有完全到位，數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性有待于進(jìn)一步提高。 為了達(dá)到總局提出的到2012年底，包括12315數(shù)據(jù)在內(nèi)中整個(gè)工商系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整率將達(dá)到95%以上、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)到98%以上的工作目標(biāo)，充分發(fā)揮工商行政管理數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)性作用，目前應(yīng)從3個(gè)方面努力：1、提高數(shù)據(jù)項(xiàng)完整率數(shù)據(jù)項(xiàng)完整率主要是指總局按照規(guī)范數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，在匯總各地提供數(shù)據(jù)項(xiàng)的情況時(shí)，依據(jù)各地備份庫(kù)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)文檔與總局?jǐn)?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，從而計(jì)算出得出相應(yīng)的數(shù)據(jù)項(xiàng)完整率。各地要提高在具體數(shù)據(jù)項(xiàng)上的內(nèi)容完整，特別是不可或缺的重要數(shù)據(jù)項(xiàng)，如12315工單登記編號(hào)、申訴方與被訴方具體信息、訴求內(nèi)容等字段的完整率。2、確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率主

19、要指具體數(shù)據(jù)內(nèi)容準(zhǔn)確與差錯(cuò)的程度。其中，對(duì)于計(jì)算機(jī)邏輯可判斷的數(shù)據(jù)項(xiàng)，軟件系統(tǒng)將通過程序自動(dòng)檢查其內(nèi)容的規(guī)范性，如辦結(jié)日期應(yīng)大于等于消費(fèi)者申訴舉報(bào)日期等校驗(yàn)檢查。對(duì)于計(jì)算機(jī)邏輯不可判斷的數(shù)據(jù)項(xiàng)，就要求各單位在錄入數(shù)據(jù)時(shí)確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率，建立健全12315行政執(zhí)法數(shù)據(jù)庫(kù)，為工商行政管理部門開展消費(fèi)維權(quán)和行政執(zhí)法提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息支持，為企業(yè)信用分類監(jiān)管系統(tǒng)和“國(guó)家經(jīng)濟(jì)戶籍庫(kù)”提供支撐。3、加強(qiáng)數(shù)據(jù)規(guī)范性數(shù)據(jù)規(guī)范性主要是指數(shù)據(jù)冗余情況。例如，數(shù)據(jù)冗余率是指數(shù)據(jù)記錄的重復(fù)率，軟件系統(tǒng)將選擇部分關(guān)鍵字段，如12315工單登記編號(hào)等，對(duì)各地的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)檢查。因此，各地在數(shù)據(jù)錄入時(shí)就應(yīng)該加強(qiáng)數(shù)據(jù)規(guī)

20、范性，從源頭入手保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。 今年總局還要進(jìn)行包括12315數(shù)據(jù)在內(nèi)的全國(guó)性檢查，以進(jìn)一步推動(dòng)12315數(shù)據(jù)質(zhì)量上一個(gè)臺(tái)階。四、12315數(shù)據(jù)分析（一）12315數(shù)據(jù)分析的概念12315信息匯總分析是指各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)及其12315機(jī)構(gòu)定期或不定期地對(duì)轄區(qū)的12315申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，并運(yùn)用一定的匯總分析方法進(jìn)行分析，形成12315申訴舉報(bào)信息分析報(bào)告。12315數(shù)據(jù)的匯總分析，通常要以特定的時(shí)間段為周期，如周、月、季度、年等，對(duì)12315受理信息進(jìn)行分類求和，對(duì)同一類別下屬的各項(xiàng)分類進(jìn)行升降序排列，尋找該類別出現(xiàn)的熱點(diǎn)；對(duì)同一類別的數(shù)據(jù)進(jìn)行同比增長(zhǎng)速度、環(huán)比增長(zhǎng)速度的計(jì)算，尋找該類

21、別與前期數(shù)據(jù)的相關(guān)信息進(jìn)行比較，力求透過現(xiàn)象看本質(zhì)，找出數(shù)字變化后面的成因，以及數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性；從而得出一些趨勢(shì)性、規(guī)律性的觀點(diǎn)、結(jié)論，并根據(jù)分析成果提出意見建議，以有針對(duì)性地加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，提升消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法效能。12315數(shù)據(jù)匯總分析應(yīng)當(dāng)做到定量分析與定性分析相結(jié)合。按照“定性定量定性”的順序，做到定量分析與定性分析有機(jī)結(jié)合。首先要通過定性分析，選擇適當(dāng)?shù)膮R總分析方法，繼而進(jìn)行定量分析，最后再落腳到定性分析。（二）12315數(shù)據(jù)匯總分析常用方法1、狀態(tài)分析狀態(tài)分析指對(duì)于客觀存在的事物，通過經(jīng)常研究一定時(shí)間、地點(diǎn)、條件下的狀態(tài)，分析其量變情況。狀態(tài)分析可以分為靜態(tài)分析和動(dòng)態(tài)分析以及簡(jiǎn)單總體的狀

22、態(tài)分析和復(fù)雜總體的狀態(tài)分析。不同性質(zhì)的狀態(tài)分析，要分別選用不同的匯總分析方法，靜態(tài)分析一般用總量指標(biāo)、相對(duì)指標(biāo)、平均指標(biāo)、抽樣指標(biāo)推斷等方法，動(dòng)態(tài)分析一般用時(shí)間數(shù)列、統(tǒng)計(jì)指數(shù)等方法。指數(shù)法也可以用于靜態(tài)分析，如用指數(shù)法分析計(jì)劃完成程度，就屬于靜態(tài)分析。對(duì)于簡(jiǎn)單總體的狀態(tài)分析，上述方法均可以使用，而對(duì)于復(fù)雜總體的狀態(tài)分析，只能用指數(shù)法。2、因素分析因素分析是指對(duì)構(gòu)成事物的要素、成分和決定事物發(fā)展的內(nèi)部條件進(jìn)行定量分析，是匯總分析中最常見的一種分析。通過因素分析，可以揭示事物內(nèi)部的本質(zhì)聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)規(guī)律。對(duì)12315典型案例分析、受理個(gè)類分析即屬于因素分析。3、聯(lián)系分析聯(lián)系分析指利用社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的相互

23、聯(lián)系進(jìn)行數(shù)量關(guān)系的分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的規(guī)律性，這種規(guī)律性體現(xiàn)為因果關(guān)系、比例關(guān)系、平衡關(guān)系等。聯(lián)系分析方法有相關(guān)回歸法、比例法、平衡法等。4、趨勢(shì)分析趨勢(shì)分析指排除短期偶然因素的影響，探究長(zhǎng)期因素所造成的長(zhǎng)期趨勢(shì)，揭示事物發(fā)展規(guī)律，對(duì)未來發(fā)展進(jìn)行預(yù)測(cè)。 5、多層次分析多層次分析指對(duì)比較復(fù)雜的問題，進(jìn)行多層次的分析，層層解剖，找到問題本質(zhì)和規(guī)律。對(duì)于多層次的分析，每一層次都要經(jīng)過“定性定量定性”的分析過程。（三）12315數(shù)據(jù)分析效能的提升當(dāng)前12315數(shù)據(jù)分析要重點(diǎn)抓好兩方面的工作：1、提升12315數(shù)據(jù)分析的精細(xì)化目前許多地方對(duì)申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析還處在初級(jí)階段，即使是12315系統(tǒng)裝備了專門的

24、分析軟件的地方，但沒能二次開發(fā)，建立起相應(yīng)數(shù)據(jù)分析模型，分析報(bào)告是粗線條的，只是簡(jiǎn)單地描述這個(gè)多了，那個(gè)少了；這個(gè)升了，那個(gè)降了，沒有細(xì)化到品牌，深度挖掘不夠，對(duì)企業(yè)、對(duì)消費(fèi)者指導(dǎo)性不強(qiáng)。江蘇省局去年做了一個(gè)手機(jī)申訴量前10位品牌的分析報(bào)告，并把企業(yè)和新聞媒體找來一起開會(huì)，進(jìn)行通報(bào)約談，對(duì)企業(yè)的震動(dòng)很大，幫助也很大。2、加強(qiáng)12315數(shù)據(jù)分析的關(guān)聯(lián)性12315數(shù)據(jù)只有與市場(chǎng)主體數(shù)據(jù)、查辦案件數(shù)據(jù)、信用監(jiān)管數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、信息共享，才能發(fā)揮更大作用?？偩直姸嘞嚓P(guān)司局正在著手抓這件事，希望各省市的同志們也要抓一下12315數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性的工作，但這項(xiàng)工作不能單靠我們12315一個(gè)部門，還需要信息管理部

25、門以及其它業(yè)務(wù)部門的支持配合，才能做好。五、12315數(shù)據(jù)的利用（一）12315數(shù)據(jù)的利用的形式從這些年各地工商部門的執(zhí)法實(shí)踐來看，對(duì)12315數(shù)據(jù)信息的利用，主要體現(xiàn)在4個(gè)方面：1、通過12315申訴舉報(bào)咨詢數(shù)據(jù)的綜合分析信息的發(fā)布，開展消費(fèi)提示、警示，可以對(duì)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)產(chǎn)生提示和引導(dǎo)的作用。例如，寧波市12315每周都在報(bào)刊上發(fā)布消費(fèi)提示。2、根據(jù)對(duì)12315申訴舉報(bào)咨詢數(shù)據(jù)的匯總，對(duì)于消費(fèi)者反映商品和服務(wù)質(zhì)量集中的問題，形成專題分析報(bào)告，并通報(bào)給相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，對(duì)生產(chǎn)者調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、改進(jìn)產(chǎn)品功能、提高市場(chǎng)適應(yīng)性甚至科技進(jìn)步；對(duì)經(jīng)營(yíng)者改變營(yíng)銷結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷方式，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。3、有關(guān)

26、12315申訴舉報(bào)咨詢總量動(dòng)態(tài)趨勢(shì)報(bào)送當(dāng)?shù)攸h委政府，為政府調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理相關(guān)決策提供參考。4、12315申訴舉報(bào)咨詢數(shù)據(jù)匯總分析的結(jié)果，是作為工商行政管理部門市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法及公共服務(wù)的重要依據(jù)。這是使用最多，更為直接的部分。例如，青島市工商局把8大類申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，綜合匯總成視頻和服務(wù)“消費(fèi)維權(quán)”指數(shù)，作為市場(chǎng)動(dòng)態(tài)定期發(fā)布；江蘇省工商局把消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)量居前的商品，列為流通領(lǐng)域商品質(zhì)量檢測(cè)的對(duì)象，有針對(duì)性加強(qiáng)監(jiān)管。各地好的做法還有很多。（二）12315數(shù)據(jù)利用的著力點(diǎn)數(shù)據(jù)只有使用，才有價(jià)值。物質(zhì)類產(chǎn)品通常在實(shí)際使用中會(huì)不斷損耗掉的，但信息類產(chǎn)品卻在使用中不

27、僅不會(huì)發(fā)生損耗，而往往會(huì)越使用越有價(jià)值。當(dāng)前工作的一個(gè)重點(diǎn)，就是用好現(xiàn)有的數(shù)據(jù)。要針對(duì)消費(fèi)者密切關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)綜合分析利用，動(dòng)態(tài)分析申訴舉報(bào)熱點(diǎn)和消費(fèi)市場(chǎng)秩序狀況，開展消費(fèi)警示提示，切實(shí)發(fā)揮12315數(shù)據(jù)分析在加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面的積極作用，進(jìn)一步提升12315網(wǎng)絡(luò)服務(wù)消費(fèi)者和社會(huì)的效能。六、12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)重點(diǎn)任務(wù)今后一個(gè)時(shí)期進(jìn)一步加強(qiáng)12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的重點(diǎn)，主要有以下幾個(gè)方面工作：（一） 規(guī)范和制定統(tǒng)一的12315信息化標(biāo)準(zhǔn)12315信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是一項(xiàng)縱向覆蓋全國(guó)五級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)、橫向覆蓋工商行政管理部門的所有業(yè)務(wù)以及相關(guān)的政府部門