聯(lián)合保險公司始建于1939年

1、案例：聯(lián)合保險公司 聯(lián)合保險公司始建于 1939年，創(chuàng)辦人是鮑和詹姆斯？泰勒。自創(chuàng)辦起，他倆就一直堅持 親自管理公司業(yè)務(wù)。公司位于密蘇里州的堪薩斯城，承辦各種形式的汽車險及一般意外險。 現(xiàn)在，這個“聯(lián)合”代表著 2 000多個代理商，它們分布于威斯康辛、伊利諾、密蘇里、肯 塔基和科羅拉多。在公司分布各地的47個辦事處中，共有 32名部門經(jīng)理和80名賠償監(jiān)控 員 為公司效力。自創(chuàng)辦以來，公司一直保持穩(wěn)步發(fā)展。 聯(lián)合保險公司的本部共有員工425人，年流動率 為25%30%。要降低這一比例較 為困難，這是因為 過去幾年來堪薩斯的勞動力一直較為缺乏。在本部的425名員工中，約 有100人為定薪雇員，所

2、謂“定薪雇員”是指那些不必坐班也不拿加班費(fèi)的員工，多指這樣 一些人：管理人員和律師、技術(shù)人員或?qū)＜?。?lián)合公司的高層管理組織結(jié)構(gòu)如圖1 2 1 所示。 ffl l -i-l聯(lián)會保隱公司高屋朗報舗構(gòu) 故事發(fā)生于1993年。那時公司上午有一段 15分鐘的喝咖啡休息時間， 下午也有那么一 段類似的間歇時間。 在這段時間里，員工們都到自助餐廳飲咖啡，稍作休息。高曼和湯森特 負(fù)責(zé)這段時間的管理。高曼負(fù)責(zé)控制休息時間以免超時，這是因為他負(fù)責(zé)本部的總體業(yè)務(wù)。 湯森特負(fù)責(zé)自助餐廳和職工工資發(fā)放的管理，這是因為他兼管人事工作（當(dāng)時還沒有正式的 人事主管）。 問題正好出在這段休息時間上，起因是許多定薪雇員開始擅自延

3、長休息時間，呆在咖 啡廳里聊天。而非定薪員工看到這一現(xiàn)象后也紛紛效仿。沒過幾個月，幾乎所有員工都擅自 延長了規(guī)定的休息時間。高曼和湯森特詢問定薪雇員為什么明知這段休息時間是15分鐘還 擅自延長時間，他們一般都回答說：“我們正在討論公司業(yè)務(wù)”或“我們在開會，因此實際 上我們在工作”。 在延長的時間里他們可能真的在開會，因為這些定薪雇員大多數(shù)是保險商、賠償監(jiān)控 員或管理人員，他們每天開會商討業(yè)務(wù)問題是常事。但是，卻沒有辦法分清他們究竟是在討 論業(yè)務(wù)還是僅僅在閑談。 有一點(diǎn)是肯定的：對于那些非定薪員工來說，讓他們相信定薪員工在休息時間里工作，幾 乎是不可能的。所以，高曼要求那些定薪員工將休息時間維持

4、在15分鐘之內(nèi)，以便給那些 非定薪員工樹立榜樣?？伤麄儾⒉焕頃脑?，情況依舊維持原樣。更糟糕的是，大部分員 工滯留不走，使自助餐廳同時間段里員工人數(shù)太多，以致等咖啡的時間因擁塞而延長了。 為把這段休息時間控制在15分鐘之內(nèi)，湯森特開始到自助餐廳監(jiān)察，看誰超過了規(guī)定的 時間還不離開。他把那些違反規(guī)定者通報給部門經(jīng)理，希望他們采取必要的措施控制、督促 其屬下遵守紀(jì)律。在以后的幾個月里，除個別例外，絕大多數(shù)員工都能遵守15分鐘的限時 規(guī)定了。于是部門經(jīng)理又疏忽了管理，員工們又開始在休息時間超時。 高曼和湯森特進(jìn)行了一次討論，決定在自助餐廳安裝電鈴。電鈴很快裝好了，并調(diào)到每 10分鐘打鈴一次。由于考

5、慮到從工作場所到自助餐廳往返都需要時間，所以高曼和湯森特 認(rèn)為，員工在自助餐廳里最多只能呆10分鐘，這樣才不至于破壞 15分鐘休息時間的規(guī)定。 部門經(jīng)理們安排了時間表，以使員工到自助餐廳時正好鈴響，然后，當(dāng)10分鐘后鈴聲再次 響起的時候，他們就該離開了。 湯森特注意到，鈴聲的確能控制一些員工，使其在自助餐廳停留的時間不超過10分鐘， 但是，要求每位員工或每群員工的速度都一致顯然十分困難。人們一直都在自助餐廳內(nèi)外進(jìn) 進(jìn)出出，并不按時間表規(guī)定在鈴響時同時進(jìn)出。而且，當(dāng)一群人離開自助餐廳時，正好另一 群人按時間表安排進(jìn)來， 這又造成了擁塞現(xiàn)象。而且，員工們普遍反映，響起的鈴聲使他們 感覺“好像在監(jiān)獄

6、的囚室里”，并且鈴聲未響之前他們還不能離開。另外一些人認(rèn)為，鈴聲 讓人非常惱火，從；而使人不可能有身心放松地享受短短的咖啡休息時間。很明顯，鈴聲并 沒有很好地解決咖啡休息時間問題。但由于提不出更好的解決辦法，鈴聲依舊響，員工們依 舊不停地抱怨。 1995年，公司的最高領(lǐng)導(dǎo)注意到，隨著聯(lián)合保險公司規(guī)模的擴(kuò)大，公司需要一名人事主 管來解決咖啡休息時間問題以及日益繁雜的其他一些人事問題。是年6月，公司聘請了約 翰紹任聯(lián)合保險公司的人事主管。紹有著16年的人事管理經(jīng)驗，并且在當(dāng)?shù)赝兄虚g有 著很高的評價。 紹到聯(lián)合保險公司不久， 高曼便將當(dāng)時存在的人事問題告訴了他。 當(dāng)然，咖啡休息時間問 題也包括在內(nèi)

7、。紹自己很快也發(fā)現(xiàn)了員工們的休息時間超過了規(guī)定的范圍?？偛孟ＭB能采 取措施處理這一局面，因此，紹決定著手處理這件事。 紹處理這一問題相當(dāng)迅速，直截了當(dāng)。用他的話來說就是：“我讓涉及咖啡休息的部門經(jīng) 理們做周期性的考查，看看他們反應(yīng)如何。我讓他們督促其下屬員工，保證咖啡休息時間維 持在15分鐘之內(nèi)?！?紹還發(fā)現(xiàn)，鈴聲不僅沒什么效果而且還頗不受人歡迎。于是，他把電鈴撤掉了。幾個經(jīng)理 找到紹建議說應(yīng)該取消咖啡休息制度。他表示反對，爭辯說：“現(xiàn)在，我們市的勞動力缺乏， 公司目前還有25個空缺職位，你們還想取消別的公司都有的待遇，結(jié)果可能是我們會失去 更多的員工?！?紹到聯(lián)合公司的第一年的 12月，最

8、高管理層要他說明咖啡休息時間為什么必要，如果他能 說明的話，請他拿出解決問題的方案。針對為何要保持咖啡休息時間，紹提出了以下幾條理 由： 1?咖啡休息時間有利于使新員工結(jié)識本部門或其他部門的人。聯(lián)合保險公司每年的流動 率為25%30%,每星期都有一些新員工加盟。 2 有這樣一段休息時間，大家可以交換一下意見，可以避免員工之間產(chǎn)生隔閡。 3咖啡休息時間可以使員工恢復(fù)精力，而這可以提高工作效率。 4. 高強(qiáng)度的腦力勞動需要在工作過程中休息一段時間，以保持工作的準(zhǔn)確性。 經(jīng)過反復(fù)討論和磋商， 紹提出了一個解決咖啡休息時間超時的方案，并將其提交給最高管 理層。他們很贊成他的方案，包括他關(guān)于將咖啡免費(fèi)供

9、應(yīng)給員工的提議。免費(fèi)咖啡首次在3 月23日供應(yīng)，是通過自助餐廳里的布告欄宣布的。沒有看到布告的員工也會知曉這一消息， 因為紹給總部的每位員工家里都發(fā)了一封公函。公函是在3月31日發(fā)出去的。公函的內(nèi)容 如下： 聯(lián)合保險公司公函 議題：工作、午餐及休息時間表的改動 發(fā)給：公司總部的各部門經(jīng)理及全體員工 發(fā)自：人事部 生效日期：4月4日 各辦公室工作時間表如下： 上午8點(diǎn)至12點(diǎn)。 五個工作日里每天安排 40分鐘午餐時間。 五個工作日里每天上午安排 15分鐘咖啡休息時間。 下午4點(diǎn)25分下班。 這一工作安排使每個工作日縮短了 10分鐘，也就是每周工作總時數(shù)為 38. 75小時。我 們相信員工們會歡迎

10、這一改變， 因為它可以使員工們避開晚上下班時的交通擁塞，給乘公交 車也帶來了方便。 上午的休息時間安排在 9點(diǎn)30分到10點(diǎn)25分這段時間里，各部門員工休息起始時間 依次間隔15分鐘。每位員工都會有15分鐘休息時間，這15分鐘包括往返自助餐廳的時間。 每位員工遵守時間規(guī)定是很重要的，這主要是因為這樣的時間安排是為消除混亂和擁塞，也 有助于提高自助餐廳的服務(wù)質(zhì)量。使員工自覺遵守該規(guī)定， 是每位部門經(jīng)理的職責(zé)。 下面就 是各部門休息時間始止安排 （略）。 此外，公司的電話服務(wù)是不可間斷的。在午餐和上午休息時間， 各部門經(jīng)理可自行安排 人員留守接電話。 由于每周已減少了 50分鐘工作時間，下午的休息

11、就不必要了。自助餐廳將于每日午餐 后關(guān)閉。 絕大多數(shù)的員工收到了公函。周工作小時數(shù)由原來的39小時35分縮短到38小時45 分。紹堅信，公司大樓改建后，每件事都會因這一舉措而得到解決。但是，大樓改建過程中， 在上午的休息時間里，大樓北部的員工要去自助餐廳的話，要繞過大樓中部，從外面才可以 過去。三樓的員工到達(dá)自助餐廳路上就需六七分鐘時間，這導(dǎo)致了他們休息超時。幾個月以 后，各部門經(jīng)理對紹的措施執(zhí)行得較為松懈了，員工們又開始超時休息，破壞規(guī)定了。 大多數(shù)部門經(jīng)理把他們的員工分成兩組，一組去喝咖啡，另一組等第一組回來后再去。 問題是，第二組往往不等第一組人回來就去了，結(jié)果導(dǎo)致自助餐廳里由于人太多而

12、造成擁塞。 每組員工去的時候都不按規(guī)定的時間，而一旦他們進(jìn)了餐廳就要超過規(guī)定時間才回來。紹與 部門經(jīng)理們商議，告訴他們，如果今后仍出現(xiàn)超時現(xiàn)象，咖啡休息時間極有可能被取消。 有一位部門經(jīng)理注意到了這個問題的嚴(yán)肅性，給他的下屬發(fā)了一份公函，向他們解釋為 什么每個員工都必須遵守時間規(guī)定。高曼很喜歡這份公函，他讓紹給每位定薪雇員都發(fā)了一 份復(fù)印件。 1997年年初，聯(lián)合保險公司的管理者們決定搞一次意見調(diào)查，認(rèn)為這可能會對解決公 司遇到的人事問題有些幫助。在這次調(diào)查中，大約有60人對咖啡休息時間提出抱怨，他們 當(dāng)中許多人不喝咖啡， 并想知道為什么咖啡是免費(fèi)的而其他的鮮果汁卻不免費(fèi)；還有人抱怨 說，除上

13、午休息之外，下午也應(yīng)該安排一次休息。紹和高曼討論后決定，除咖啡免費(fèi)外，茶 和可可也免費(fèi)供應(yīng)，但每天只休息一次的制度仍然繼續(xù)執(zhí)行。紹通知各部門經(jīng)理，咖啡休息 時間仍然是每次15分鐘，每天只在上午有一次， 但從6月1日起，可可和茶也將免費(fèi)供應(yīng)。 他還指出，免費(fèi)的咖啡、茶和可可每月要花掉公司 400美元，為使咖啡休息時間這一制度延 續(xù)下去，希望所有的員工都嚴(yán)格地按照公函上的規(guī)定去做。 1997年10月，公司大樓完工了，從此，員工們?nèi)プ灾蛷d時可以直接從樓道內(nèi)穿行了。 大樓的中間部分增加一部分建筑，對于所有員工來說，增加了相當(dāng)多的空間。 上午的咖啡休息制度持續(xù)執(zhí)行，而且員工們看來也很喜歡免費(fèi)的咖啡、茶

14、和可可。實際 上，他們是那么喜歡這些免費(fèi)飲料，以至于大多數(shù)人都要再來上一杯，結(jié)果使休息時間超過 了 15分鐘。為提醒員工們休息時間只有 15分鐘，紹在餐桌布上印了如下圖案：一個友好的 鬧鐘卡通拍著兩個員工的肩膀，提醒他們，“休息時間只有15分鐘”。 印有以上圖案的桌布每周要更換一兩次，這樣員工就不會產(chǎn)生“習(xí)以為?！钡母杏X，并 且領(lǐng)會這些印花桌布的意義。這些印花的桌布的確起了些作用，許多員工自覺地將休息時間 限制在15分鐘之內(nèi)，但還有一些員工 （大部分是定薪員工）仍舊無視咖啡休息時間的限制。 最近，一位管理學(xué)家應(yīng)邀對聯(lián)合保險公司的咖啡休息時間問題開展研究。在觀察、調(diào)查中， 他發(fā)現(xiàn)： 1、 盡管規(guī)

15、定咖啡休息時間從上午9點(diǎn)30分開始，但時間還沒到，自助餐廳里就已 經(jīng)有將近45人了。 2、 至U 9點(diǎn)35分，自助餐廳里約有近 200人，而按規(guī)定此時本該只有 70人190 人。自助餐廳里非常擁擠，當(dāng)9點(diǎn)45分那批人來喝咖啡時，由于9點(diǎn)30分來的人過多而沒 有足夠的杯子供其使用了。 3、9點(diǎn)45分，第一批員工本該離開自助餐廳，可他們中近四分之一的人還留在那 里。 4、 基于工作地點(diǎn)的調(diào)查顯示：90%的辦公室員工是遵守時間限制的，另10%也只 是拖延了幾分鐘。而對定薪員工的工作地點(diǎn)檢查發(fā)現(xiàn)，他們在自助餐廳里花費(fèi)的時間從15 分鐘到1個多小時不等。典型的例子包括：一位定薪員工在自助餐廳呆了22分鐘

16、；另一位 呆了近30分鐘；還有一位定薪員工在自助餐廳里足足呆了1個小時又10分鐘。 5、對兩個部門的調(diào)查顯示：它們的第二組人員，在第一組沒回來時就離開了。 紹覺得聯(lián)合保險公司的咖啡休息制度仍存在一些問題。紹說他正在重新考慮時間安排， 以避免發(fā)生擁擠，同時達(dá)到更好的控制。紹和高曼都不敢肯定再要改進(jìn)的話，該做些什么。 【思考題】 1 聯(lián)合保險公司應(yīng)不應(yīng)該提供咖啡休息時間？ 2?從組織行為理論來說，咖啡休息時間超時問題的關(guān)鍵是什么 3.如何解決休息超時問題 ？ 善待自己，學(xué)會放棄，得而不喜，失而不煩，棄而不悔，多一份執(zhí)著和自信，添一份灑脫和從容，才是瀟灑快樂的人生! 既要學(xué)會原諒自己，又要學(xué)會原諒別人，還要學(xué)會原諒生活。原諒自己，并不意味著對自己的放縱；原諒別人，并不代表著丟棄原則，原諒生活，并不是不熱愛生活。學(xué)會原諒一切，只 是為