名城港灣物業(yè)服務方案135p

1、第一章 物業(yè)服務策劃一、管理及服務需求分析1、項目基礎信息附表1項目概況一覽表項目名稱名城港灣c區(qū)座落位置福州市江濱大道東段88號（馬尾區(qū)儒江村）項目四至東：馬尾 ，南：閩江 ，西：臺江 ，北：鼓山 。建設相關方設計單位：福建建科建筑設計院 建設單位：名城地產(chǎn)（福建）有限公司監(jiān)理單位：福州弘信工程監(jiān)理有限公司 施工單位：福建匯海建工集團公司占地面積（192096）容積率1.2綠化率（35）%綠化面積（ 67233.6）總建筑面積（232358.6）可收費面積（154497）竣工時間2006年 11 月 30 日（單體竣工）入住時間2006年 12 月住宅面積多層：（/ ）棟（/ ），小高層：（

2、 /）棟（ /），高層：（/ ）棟（/ ），（412）棟（139314）寫字樓面積（ /）棟（ /）層（/ ）商業(yè)面積（266）間（單）層（17000 ），公建（幼兒園/小學）：（ ），其他：（ ）。會所面積商店公用功能配置酒店康樂配套停車場機動車停車位共（690）個，其中：地下停車位：（407）個；地面停車位：（283）個；摩托車停車位（/ ）個，自行車/電瓶車停車位（ /）個；停車場入口（/ ）個，出口（ /）個；小區(qū)出入口（3）個。垃圾中轉(zhuǎn)站（/ ）個（ /）分布位置無化糞池（23）個（1127）分布位置東門崗、西門崗、北門崗、1#、3#、7#、9#、11#、13#、17#、23#、27

3、#、29#、33#、38#、50#、52#、59#、62#、65#、68#、71#、76#水池（箱）（ /）個（ /）分布位置/燃 氣市政燃氣；專用燃氣站；其它供 暖市政供暖；專用供暖站；自有供暖站；其它2、顧客群體分析附表2顧客服務需求分析表分析項目分析內(nèi)容統(tǒng)計分析結論潛在的服務需求業(yè)主年齡段區(qū)間學齡前兒童（7歲以下）、學生（7-18歲）、18-30歲、30-50歲、50歲以上等不同年齡段的比例；兒童（7歲以下）占5%，學生（7-18歲）占10%，18-30歲占25%，30-50歲占50%，50歲以上占10%。業(yè)主年齡段以18-30歲、30-50歲為主，50歲以上和18歲以下極少。服務要求快

4、捷，講究效率，就是對業(yè)主的需求要有快速反應并加以解決。業(yè)主的學歷層次小區(qū)業(yè)主初中及以下、高中（中專）、大專、本科、碩士、博士等不同學歷的比例；初中及以下占5%，高中（中專）占20%，大專占30%，本科占30%，碩士占10%，博士占5%。業(yè)主學歷層次以大專、本科為主。管理與服務的過程要求非常透明。業(yè)主的籍貫分布是否有明顯的群居傾向？所占比例？業(yè)主籍貫主要分布在福清、長樂、平潭有部分外籍人士與外省人士。福州地區(qū)初一、十五有燒香、放鞭炮的習慣。業(yè)主職業(yè)及收入業(yè)主從事不同職業(yè)的比例？是否有明顯的同業(yè)傾向？是否屬同一系統(tǒng)？業(yè)主不同收入的比例？業(yè)主以私營老板、企業(yè)高管、政府官員、海外僑胞、企業(yè)家為主。與業(yè)

5、主的關系維護非常重要；同時要求小區(qū)信息在其內(nèi)部流轉(zhuǎn)較快。業(yè)主置業(yè)性質(zhì)住宅/商業(yè)/辦公等面積及戶數(shù)的比例？首次/二次/多次置業(yè)業(yè)主的比例？房屋自用/投資比例？出租戶數(shù)的統(tǒng)計？無首次置業(yè)，名城港灣二次置業(yè)為100%、多次置業(yè)為60%，投資占20%，贈送子女當嫁妝。業(yè)主是具有一定身份的成功人士，更加關注的是健康、生活享受、投資理財，子女教育。與業(yè)主進行交流溝通，增加思想感情聯(lián)絡，以知道業(yè)主的想法。家庭人口數(shù)比例分別分析2人/戶、3人/戶、5人/戶、7人/戶及以上、三代同堂等的家庭人口比例小區(qū)無單一的2人/戶、3人/戶，家庭人口以3-7人/戶為主。平時居住較少，主要是在節(jié)假日時團聚，朋友聚會。在重要節(jié)

6、假日對小區(qū)進行重點布置，播放柔和與輕松的音樂。車輛擁有量戶均車輛數(shù)量與停車位的比例？1-3輛，獨島和雙拼每家至少有兩個車位基本能滿足客戶需求，聯(lián)排是每戶一個車位尚存在一定的需求。停車位分配方案、停車場管理小區(qū)內(nèi)的車位基本無法滿足全部入住后的要求，要進行協(xié)調(diào)。將外來車輛引導致小區(qū)北門的輔道。風土人情當?shù)靥厥獾娘L土人情/習俗？婚喪嫁娶比較隆重，攀比心較重，對外來人員融洽程度良好，本土長成的人有一定的冒險精神，在國外拼搏的人非常多，對在國內(nèi)打工興趣一般，游神節(jié)非常重視，是建立關系的良好時機。適當?shù)奶峁┓奖悖鹬禺數(shù)氐娘L土人情的習俗。特殊客戶群體例如高齡孤寡老人、殘障或疾病、家庭困難、銀行系統(tǒng)、政府機

7、關等因名城港灣是較新入住的別墅區(qū)，業(yè)主入住的人員較少，尚無特殊顧客個體。特殊客戶服務需求的滿足，列入重點客戶名單。寵物飼養(yǎng)飼養(yǎng)寵物的業(yè)主戶數(shù)和寵物數(shù)量，是否有特殊的寵物飼養(yǎng)（如藏獒、變色龍、蜥蜴等）？正常入住后會有35%的人會養(yǎng)寵物,以寵物狗為主?？头砼c業(yè)主建立良好關系，對少部分敏感度高的業(yè)主給以小恩小惠，例如多一些無償服務以建立良好的關系。業(yè)主興趣愛好業(yè)主的個人喜好是否有統(tǒng)一性？主要興趣愛好是享受清靜環(huán)境，興趣博弈或出游等?？墒占嚓P信息予以公示或通知業(yè)主。3、項目特點分析附表3項目管理需求分析表分析項目分析內(nèi)容統(tǒng)計分析結論潛在的管理需求規(guī)劃設計1）項目選址項目所處地理位置（郊區(qū)、城鄉(xiāng)接

8、合處、市中心等）？周邊有無商業(yè)圈？小區(qū)地處位置？周邊治安狀況？項目是否封閉？周邊基礎生活配套設施不完善，無大型購采物場所，無便利銀行，無知名幼稚園或中學。交通基本上能保障業(yè)主的出行。針對小區(qū)周圍設施不完善的現(xiàn)狀可制定并發(fā)放名城港灣業(yè)主服務管家卡。能使業(yè)主足不出戶即可獲取相關信息。2）外觀設計色彩及材料：墻體顏色、材料是否耐臟及耐用？是否使用保溫材料等？墻體顏色、材料是可用水清洗。新砌墻體必須采用輕質(zhì)材料，不準使用紅磚等重質(zhì)材料，如有特殊需要，其使用范圍需經(jīng)過管理處的審批。外觀：凸窗、陽臺、露臺等處業(yè)主是否希望改動？是有想改動，但不準改動。凡涉及到樓宇外觀的墻體、裝飾構筑物均不能改動，不能改動外

9、墻門窗的位置、大小、材料及樣式。3）景觀設計小區(qū)環(huán)境布局？小區(qū)綠化面積？水系的面積？園林植物的品種及數(shù)量？房屋間距等分析？小區(qū)綠化面積84000，水系的面積28000，園林植物的品種為90，房屋間距為10米。由相關主管進行管理。4）交通設計停車場車位的位置、數(shù)量、進出口管理等的分析？小區(qū)進出口道路是否市政主干道？小區(qū)外的車流量大小？小區(qū)進出口道路是市政主干道，小區(qū)內(nèi)的車流量為70-80輛/每天。停車位分配方案、停車場管理小區(qū)內(nèi)的車位基本無法滿足全部入住后的要求，要進行協(xié)調(diào)。將外來車輛引導致小區(qū)北門的輔道。5）配套設施1）配套用房：社區(qū)活動用房、物業(yè)管理用房、垃圾中轉(zhuǎn)站、會所等用房的位置、面積、

10、使用功能的分析？無1）項目自身配套設施的種類、數(shù)量？是否存在遺留問題？自身無配套設施。2）是否設置會所？會所的功能是否齊全？是否能滿足業(yè)主的需求？無3）項目周邊配套設施完善程度分析（是否有足夠的購物、醫(yī)療、體育、娛樂、教育等基本配套設施？）無施工質(zhì)量設備設施安裝1）共用設備設施的配置是否齊全？功能、位置是否合理？地庫污水泵感應系統(tǒng)故障。相關設備設施配件需申購。2）大型、復雜（或不常見）的設備數(shù)量、型號等的統(tǒng)計？監(jiān)控室設備，發(fā)電機房設備。按照作業(yè)指導書進行管理。3）是否存在明顯的遺留問題？無項目存在的主要工程質(zhì)量問題的統(tǒng)計和分析滲漏水嚴重，公共車位只有兩個，無垃圾中轉(zhuǎn)站。綠化回填土沉降嚴重，導致

11、給排水存在安全引患。消防系統(tǒng)無法保壓。公司與開發(fā)建立單位的溝通，制定處理方案。銷售情況1）銷售進度房屋銷售率、銷售進度的統(tǒng)計與分析；銷售90%2）銷售價格銷售價格與周邊同質(zhì)物業(yè)、同類型物業(yè)的比較；周邊無同質(zhì)物業(yè)3）分期建設與入住項目分期建設與入住的情況入住率低約為10%4）銷售承諾物業(yè)權屬：小區(qū)的地下停車位、會所、外墻廣告、樓頂廣告、架空層等部位的產(chǎn)權歸屬是否清晰？是否存在分歧或爭議？歸屬清晰房屋交付標準：是毛坯房/簡裝房/精裝房？標準是否明確？是否贈送家具（或家電）？交付標準明確贈送：建設單位有無贈送私家花園（首層）、私人露臺（頂樓）等？有無爭議？私家花園供業(yè)主使用改建或擴建：建設單位在房屋

12、裝修及使用方面的承諾如何（如允許兩套房打通，加層加建、地下室深挖、陽臺封閉、加建空中樓閣、陽光房等）？無4.項目的關鍵成功因素及關鍵挑戰(zhàn)附表4關鍵成功因素分析表項 目關鍵挑戰(zhàn)及成功因素描述對 策客戶服務關鍵挑戰(zhàn)管家式服務設立“假日溝通祝?！薄ⅰ吧阵@喜祝?！钡韧ㄟ^不同的溝通方式來增加業(yè)主的歸宿感。成功因素名城港灣業(yè)主大部分平時并不住在小區(qū)，主要通過電話和短信溝通渠道與業(yè)主聯(lián)系。并以自身的快速響應來應對業(yè)主的需求。工程服務關鍵挑戰(zhàn)建設單位施工管理經(jīng)驗不足，施工質(zhì)量缺陷較多，施工單位因為當初投標造價過低、施工進度款被拖延支付導致維修意愿不強1、 與建設單位、施工總包方簽定三方維保協(xié)議；2、 每周參

13、加一次工程例會，每月組織一次工程遺留問題整改通氣會議，并形成會議紀要；3、 承接查驗階段，分公司派出1名經(jīng)驗豐富的工程管理人員現(xiàn)場支援管理處；成功因素建立良好的維修保養(yǎng)協(xié)調(diào)機制秩序服務關鍵挑戰(zhàn)周邊工地開工，外來流動人員激增在與工地交界處和沿江護欄處設置一個固定崗成功因素合理安排崗位，在安防薄弱點（與酒店交界處和沿江護欄處各設置一個固定崗位能在最短時間內(nèi)趕到報警地點，）小區(qū)大門崗嚴格把控，秩序維護員服務禮儀持續(xù)跟進對秩序員的服務禮儀和崗位職責進行培訓保潔服務關鍵挑戰(zhàn)1. 地庫裝修垃圾的把控2. 小區(qū)水系的清洗1.監(jiān)督裝修戶裝修垃圾袋裝堆放指定位置2.裝修垃圾較多時，立即清運，然后對地庫進行沖洗3

14、.每日打撈水系，定期進行清洗4.對有裝修戶的島上入住業(yè)主定期回訪，避免投訴成功因素1. 地庫堆積裝修垃圾，導致地庫灰塵較大，業(yè)主車輛灰塵較多導致投訴2. 由于小區(qū)水系是死水，水容易渾濁，影響小區(qū)環(huán)境園藝服務關鍵挑戰(zhàn)保持小區(qū)苗木完好，無枯株、死株、病蟲株等，整體環(huán)境優(yōu)雅；無重大事項投訴1、 制定完整的年度服務養(yǎng)護計劃2、 對園藝工進行園藝知識的培訓及現(xiàn)場的操練（修剪）3、 入住私家花園、主干道和各門崗入口苗木每天巡查4、 節(jié)假日西門入口及塔樓前花壇擺花布置，美化環(huán)境成功因素1、 小區(qū)草坪和喬灌木修剪、施肥、補種、澆灌、切邊除雜草和病蟲害防治2、 特殊氣候養(yǎng)護（臺風天氣及時修剪加固）3、 園藝工服

15、務禮儀二、物業(yè)服務定位及愿景服務定位：管理處通過員工的禮儀言行舉止密切與顧客的關系、通過社區(qū)活動加強顧客與顧客之間的關系，保證小區(qū)環(huán)境整齊有序、清潔干凈。在日常加強對設備設施維護，保持設備交付時的狀態(tài)無缺損、隨時處于設計時原有的功能。通過有效的監(jiān)管，保持園林交付時的種類和數(shù)量不變及園林景觀設計效果。通過所有秩序員的努力保證小區(qū)顧客財產(chǎn)及人身不受到侵害，帶給顧客安全的感受。愿景：提供優(yōu)質(zhì)的管家式的服務，成為社區(qū)生活方式引領者。三、物業(yè)服務內(nèi)容設計1.物業(yè)服務項目附表5物業(yè)管理及顧客服務項目一覽表序號項 目內(nèi) 容服務標準物業(yè)管理工程服務供配電系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng)1、24小時保障配電運行；2、因市政

16、原因停電的，提前24小時發(fā)布通知告知業(yè)主進行準備；非提前通知突然停電的，30分鐘以內(nèi)啟動柴油發(fā)電機，保證公共照明系統(tǒng)的正常運行；給排水系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng)1、24小時保障給水運行；2、因市政原因停水的，提前24小時發(fā)布通知告知業(yè)主進行準備；消防系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng)1、每月對消防設備定期檢查；2.每季度進行消防系統(tǒng)測試確保運行正常智能化系統(tǒng)的運行及維修保養(yǎng)1、每月對智能化系統(tǒng)定期檢查；2.每季度進行設備測試確保運行正常秩序服務安全秩序按照秩序服務規(guī)范（安全秩序）總體要求和具體要求執(zhí)行停車秩序按照秩序服務規(guī)范（停車秩序）總體要求和具體要求執(zhí)行災害預防按照秩序服務規(guī)范（災害預防）總體要求和具體要求執(zhí)

17、行消防管理按照消防管理要求執(zhí)行保潔服務日常保潔1、 地面無雜物，無垃圾，無雜草，無明顯積水；地面、墻面瓷貼片干凈無明顯污漬水垢。2、 草坪上目視干凈，無明顯廢紙，塑料袋，瓶罐等垃圾，無磚頭，大石子。3、 井、溝內(nèi)無明顯垃圾，雜物和泥沙。4、 保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對水體投放藥劑進行水質(zhì)處理，保持水體無異味。5、 標識、燈具、宣傳欄、設施設備目視上無明顯積塵、污漬、水跡，若為不銹鋼面應保持光亮。6、 垃圾桶擺放在指定位置，桶壁干凈無垃圾粘附物；垃圾桶周圍地面無垃圾、無積水、無污漬、無臭味；應使用專用垃圾車進行垃圾收集；收集過程中無垃圾傾倒、無滴水、無散落。7、 地庫地面干凈無垃圾、無雜

18、物、無積水；各類標識牌、管線、閥門等公共設施無明顯污漬、無積塵、無蛛網(wǎng)；反光鏡明亮，無污漬、積塵。專項清潔1、 每季度進行水系清洗，保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對水體投放藥劑進行水質(zhì)處理，保持水體無異味。2、 每半年對臺階白樺清洗，保持臺階無明顯污漬。有害生物防治1. 每月進行2-4次四害消殺，消殺提前2天張貼溫馨提示，消殺后保留3天。2. 社區(qū)內(nèi)沒有四害出沒，未引起業(yè)主投訴。園藝養(yǎng)護園林植物養(yǎng)護1、維持交付時品種、數(shù)量不變2、沒有明顯的枯萎、死株、缺株現(xiàn)象；沒有明顯的缺肥現(xiàn)象3、 苗木應保持其原有的特色（合適的苗木在合適的時間開花結果等）病蟲害防治1、 草坪、喬灌木沒有明顯的蟲害咬口、排

19、泄物及依附在植物上的蟲繭、蟲卵等2、 無明顯的病死現(xiàn)象3、 藥品出入庫的管理花木租擺1、 租擺植物應鮮活且與周圍環(huán)境相符（具體參照花木租擺管理要求）2、 節(jié)前一周完成擺放，養(yǎng)護期25天顧客服務基礎性服務入住/搬遷手續(xù)的辦理入?。?.業(yè)主登記確認；2.驗房；3.簽約；4.收費；5.業(yè)主領取相關資料；6.領取物業(yè)鑰匙，記錄并請業(yè)主簽字；7.返修處理；8.資料歸檔。搬遷：1.大宗物品搬出2.租戶入住。二次裝修登記手續(xù)的辦理1. 裝修申報資料；2. 物業(yè)裝修登記；3. 裝修手續(xù)辦理。社區(qū)活動/節(jié)日裝飾1.社區(qū)活動（節(jié)日）策劃；2.節(jié)日布置裝飾；3.管理處人員與業(yè)主互動；4回訪；5.存檔。顧客投訴/建議

20、/咨詢執(zhí)行公司“善待投訴”的承諾，執(zhí)行“樂意受理、快速響應、一定回復”的投訴處理方針。受理咨詢、建議應符合顧客服務規(guī)范服務禮儀規(guī)范要求。顧客溝通及關系維護客戶關系維護責任人應當按照規(guī)定頻次、方式、內(nèi)容實施；應有書面記錄水、電費代收代繳水費：園區(qū)2.46元/m，店面3元/m；電費：園區(qū)0.46元/千瓦時，店面0.87元/千瓦時。管理報告、財務報告每月初公布上個月停車位租賃無支持性服務（針對建設單位及業(yè)主委員會等）協(xié)助處理工程遺留問題的保修聯(lián)系地產(chǎn)維保。銷售中心管理無協(xié)助建設單位預驗房交房時進行驗房。個性化服務（針對業(yè)主）家居維修根據(jù)公布的收費標準進行收費。家居清潔/蚊蟲滅殺每月進行“四害消殺”。

21、房屋租賃代理無私家花園打理收取私家花園0.5元/管理費進行打理2、物業(yè)服務承諾附表6物業(yè)服務承諾表承諾項目承諾內(nèi)容承諾目標物業(yè)服務中心運作時間客戶服務中心每天08：3017：00投訴處理重大投訴受理后應隨即呈送管理處經(jīng)理進入處理程序，并在二天內(nèi)給投訴者明確的答復，解決時間不宜超過十天；一般投訴受理后應在一小時內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進入處理程序，并在三天內(nèi)處理完畢，超時應報管理處經(jīng)理批準；輕微投訴受理后應在一小時內(nèi)轉(zhuǎn)送專業(yè)主管進入處理程序，并在二天內(nèi)或在投訴者要求的時限內(nèi)處理完畢，超時應報管理處經(jīng)理批準；任何投訴在處理完畢后的當天或最遲不能超過二天將結果回復投訴者。供水中斷恢復一般情況30分鐘內(nèi)到場處理

22、供電中斷恢復非辦公時間30分鐘內(nèi)到場處理供電系統(tǒng)運行發(fā)電機檢查每半月空載運行一次，每半年保養(yǎng)并試機一次配電房檢查半年保養(yǎng)、年保養(yǎng)全面檢查每年全面檢查一次供水系統(tǒng)運行保養(yǎng)檢查每月保養(yǎng)，每年全面檢查一次消防系統(tǒng)運行一般檢查每月一次全面檢查每年全面檢查一次防火演習組織有小區(qū)業(yè)主參加每年必須至少進行2次全管理處的滅火應急方案的演練，其中應當至少1次需要組織小區(qū)內(nèi)客戶參與。客戶滿意度測評測評每年1次（10月份進行）項目管理報告月度工作管理報告每月10日前公示管理費收支報表本體維修基金收支報表每季度第一個月20日前公示年度管理工作報告每年1月底前公示第二章 人力資源管理一、組織架構管理處經(jīng)理附圖1：組織架

23、構圖管理處副經(jīng)理行政兼財務助理職能管理系列 人力資源、行政、財務管理與保障綜合事務管理員安 保 主 管工 程 管 理 員客 服 主 管園 藝 管 理 員保 潔 管 理 員物業(yè)服務系列服務實踐與服務創(chuàng)新勤務助理二、職位管理1、人力資源定編附表7人力資源定編計劃職位類型職位編制人員編制兼職情況管理類（專業(yè)類）管理團隊1、經(jīng)理 12、副經(jīng)理 1品質(zhì)主管3、品質(zhì)主管 4、訓練主管 客服5、客服主管 16、客服專員 7、客服管理員 工程8、工程主管 9、工程專員 10、工程管理員 1秩序11、秩序主管 112、秩序?qū)T 13、秩序管理員 保潔14、保潔主管 15、保潔管理員 1園藝16、園藝主管 17、

24、園藝管理員 1綜合18、綜合事務主管 19、綜合事務管理員 1操作類20、行政助理 121、財務助理 22、勤務助理 223、客服助理 524、秩序維護員 3625、技工 526、園藝工 827、保潔員 23合計職位數(shù)合計：人員合計：88人2、管理人員分工附表8：管理人員分工表姓 名職 位主要職責外部公共關系對口人主要績效指標謝焱經(jīng) 理全面負責完成年度績效目標業(yè)主委員會主任、副主任社區(qū)工作站站長、物業(yè)管理科科長派出所所長副經(jīng)理負責管理處品質(zhì)檢驗完成年度品質(zhì)計劃派出所所長、副所長城管辦大隊長、消防隊大隊長社區(qū)工作站站長、辦事員業(yè)主委員會委員劉潤新客服主管客戶投訴、建議、請修受理、信息維護，收費，

25、檔案、合同整理社區(qū)活動不少于6次社區(qū)工作站站長、辦事員物業(yè)管理科科長吳新標工程管理員工程、設備設施分包監(jiān)管、二次裝修管理、物料管理、業(yè)主請修設備設施運行事故0次，裝修違章糾正及時率100%，物料采購費用控制在預算內(nèi)供電所、供水所班組長李波秩序主管安全防范、交通秩序維護、消防安全盜竊發(fā)案率為0，交通秩序投訴每月不超過1次轄區(qū)民警、派出所所長、副所長消防隊大隊長、城管辦大隊長分包方負責人楊孝仕保潔管理員清潔分包監(jiān)管保潔分包方負責人周流輝園藝管理員綠化分包監(jiān)管園藝分包方負責人王文輝綜合事務管理員外聯(lián)及交辦日常事務業(yè)主委員會委員陶燕秋行政兼財務助理項目檔案管理、食堂管理、外聯(lián)及交辦日常事務、負責日常收

26、費、財務報表等周流輝客服助理1客戶投訴、建議、請修受理、信息維護，收費，檔案、合同整理，1-17#周巡物業(yè)費催繳胡柳尉客服助理2客戶投訴、建議、請修受理、信息維護，收費，檔案、合同整理，19-33#周巡物業(yè)費催繳闕夏艷客服助理3客戶投訴、建議、請修受理、信息維護，收費，檔案、合同整理，35-58#周巡物業(yè)費催繳岳之琴客服助理4客戶投訴、建議、請修受理、信息維護，收費，檔案、合同整理，59-76#周巡物業(yè)費催繳楊孝仕客服助理5客戶投訴、建議、請修受理、信息維護，收費，檔案、合同整理,35-76#店面周巡物業(yè)費催繳3.管理人員排班附表9管理人員排班表姓名（職位）123456789101112131

27、415161718192021222324252627282930經(jīng) 理休休休休休休休休副經(jīng)理休休休休休休工程管理員休休休休休休護衛(wèi)管理員休休休休休休綜合事務管理員休休休休休休財務兼行政助理休休休休休休園藝管理員兼客服助理1休休休休休休保潔管理員兼客服助理2休休休休休客服助理3休休休休休休客服助理4休休休休休休客服助理5休休休休休休休備 注（1）物業(yè)服務中心值班時間 ： 08:30-17:00 。 （2）”代表正常班,”休”代表休息，”*”代表休假，”%”代表請假。（3）每月經(jīng)理休息8天，其他管理層員工大月休息7天、小月休息6天。4操作員工崗位描述附表10操作類員工崗位描述表專業(yè)組崗位名稱崗位

28、編號工作區(qū)域主要職責范圍崗位作息時間人數(shù)配置秩序組班長102整個小區(qū)熟悉本崗位秩序維護員所有職責，處理一般性時件12：00-20：0020：00-04：0004：00-12：001大門崗103104105小區(qū)東、西、北三個大門維護小區(qū)的秩序與安全防范工作12：00-20：0020：00-04：0004：00-12：004中控崗消控中心對小區(qū)可監(jiān)視區(qū)域進行監(jiān)視12：00-20：0020：00-04：0004：00-12：003巡邏崗106、107、108、109、110、112、外圍巡邏崗整個小區(qū)維護小區(qū)的停車秩序與安全防范工作12：00-20：0020：00-04：0004：00-12：008

29、工程組運行技工201公共設備設施采用運行巡檢（點檢）運行巡檢是確保設施設備完好狀態(tài)8：00-12：0013：00-17：0018：00-23：002維修技工202對設施設備維護原有技術狀態(tài)保障設施設備正常運行8：00-12：0013：00-17：0018：00-23：002保潔組島上保潔3011#-76#島保持島上清潔，草坪燈、地庫設施設備抹塵7：30-11：3013：00-17：0014主干道保潔302小區(qū)主干道保持主干道清潔，路燈、路邊垃圾桶抹塵7：30-11：3013：00-17：002垃圾清運303整個小區(qū)1#-76#島垃圾箱及主干道垃圾桶收集清運7：30-9：00（其余時間機動）1機

30、動清潔304整個小區(qū)監(jiān)控室、崗亭清潔，聯(lián)排護欄、鐵藝門抹塵7：30-11：3013：00-17：001洗手間保潔305客服中心及管理處客服中心及管理處地面清潔、辦公桌抹塵、洗手間衛(wèi)生7：30-11：3013：00-17：001水系打撈306整個小區(qū)1#-33#水系、35#-76#小水景、西北門水景打撈及清洗7：30-11：3013：00-17：004園藝組園藝工401主干道、各門崗及1-76#島園林植物施肥、修剪、灌排水、切邊除雜草、補種、特殊氣候養(yǎng)護和病蟲害防治等10月1日-4月30日7：30-11：3013：00-17：005月1日-9月30日7：00-11：0013：30-17：309人

31、園藝班長402整個小區(qū)帶班工作，與管理處負責人一起檢查，制定月度工作計劃1人三、培訓管理附表11名城港灣管理處年度培訓計劃序號培訓課程培訓時間培訓地點課時數(shù)學 分培訓師培訓方式培訓對象考核方式1技工操作安全手冊1月3日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日?？己?收費標準管理要求1月4日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日?？己?秩序服務規(guī)范（災害預防）1月5日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日?？己?公共部位/設施設備檢查管理要求1月6日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日?？己?電腦收費管理要求1月11日13：30-14：30培訓室1

32、2劉潤新面授客服助理日常考核6秩序服務規(guī)范（停車秩序）1月15日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日?？己?公司理念2月1日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核8技工操作安全手冊2月3日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日?？己?品牌特性定位、品質(zhì)管理文化2月8日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日?？己?0秩序管理要求（巡邏崗）2月10日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核11工程服務規(guī)范（公用部分）2月16日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日?？己?2消防管理要求2月23日16：00-14

33、：30培訓室12李波面授秩序維護員日?？己?3物業(yè)管理服務特性、核心能力3月1日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日?？己?4技工操作安全手冊3月3日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日常考核15工程服務規(guī)范（家居部分）3月9日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日?？己?6車輛管理要求3月12日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日?？己?7長城物業(yè)理念及物業(yè)基礎知識3月15日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日?？己?8緊急事件 管理要求3月22日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日?？己?9技工操作安全手

34、冊4月3日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日常考核20顧客禮儀規(guī)范4月5日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日?？己?1安全布防管理要求4月11日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日?？己?2設備定期維護管理要求4月12日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日常考核23顧客問詢管理要求4月19日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日?？己?4秩序服務規(guī)范（安全秩序）4月26日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日?？己?5業(yè)務辦理管理要求5月3日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日?？己?6技工

35、操作安全手冊5月3日15：30-16：30培訓室12吳新標面授技工日常考核27裝修登記管理要求5月10日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核28秩序服務規(guī)范（災害預防）5月13日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日?？己?9設施設備運行巡檢管理要求5月15日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日?？己?0車輛管理要求5月22日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核31技工操作安全手冊6月2日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日?？己?2電腦收費管理要求6月7日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日?？?/p>

36、核33秩序服務關鍵過程6月9日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日?？己?4長城服務理念簡介6月15日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日常考核35顧客服務規(guī)范6月21日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日?？己?6秩序維護員職位說明6月28日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核37技工操作安全手冊7月3日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日?？己?8顧客投訴處理管理要求7月5日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日?？己?9工程服務規(guī)范（公用部分）7月15日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技

37、工日?？己?0災害預防（防臺風）7月16日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核41答客問管理要求7月19日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日?？己?2秩序服務規(guī)范（安全秩序）7月27日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日?？己?3技工操作安全手冊8月3日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日?？己?4消防器材的運用8月8日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日?？己?5業(yè)主信息管理要求8月15日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日?？己?6設備定期維護管理要求8月15日16：00-17：00培訓室1

38、2吳新標面授技工日?？己?7臺風期間的崗位安排8月19日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日?？己?8收費標準管理要求8月22日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日?？己?9技工操作安全手冊9月1日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日?？己?0安全布防管理要求9月6日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日?？己?1手工收費管理要求9月13日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日?？己?2工程服務規(guī)范（家居部分）9月15日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日常考核53公司理念9月20日13：30-14：30培訓室

39、12劉潤新面授客服助理日?？己?4秩序服務規(guī)范（停車秩序）9月25日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日?？己?5技工操作安全手冊10月6日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日?？己?6物業(yè)管理服務特性、核心能力10月8日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日?？己?7防臺風培訓10月14日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日?？己?8投訴處理方針、卓越績效七大模塊10月15日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核59公共部位/設施設備定期管理要求10月15日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日?？己?0

40、秩序服務規(guī)范（災害預防）10月20日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日?？己?1技工操作安全手冊11月3日13：30-14：30培訓室12吳新標面授技工日?？己?2顧客禮儀規(guī)范11月8日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日?？己?3秩序服務關鍵過程11月10日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核64長城服務理念簡介11月15日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日?？己?5車輛管理要求11月19日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日?？己?6顧客問詢管理要求11月22日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客

41、服助理日?？己?7報事受理管理要求12月6日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日?？己?8技工操作安全手冊12月6日15：00-16：30培訓室12吳新標面授技工日?？己?9秩序管理要求（巡邏崗）12月8日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日常考核70長城服務理念簡介12月10日16：00-17：00培訓室12吳新標面授技工日?？己?1業(yè)務辦理管理要求12月13日13：30-14：30培訓室12劉潤新面授客服助理日常考核72秩序服務規(guī)范（安全秩序）12月15日16：00-14：30培訓室12李波面授秩序維護員日?？己怂摹⒖冃Ч芾砀奖?2操作類員工績效獎勵計劃獎勵

42、級別績效標準獎勵菜單擬獎勵人數(shù)預計金額一級安全在每月各方面表現(xiàn)優(yōu)異者，或受到業(yè)主口頭表揚月服務之星1人獎勵現(xiàn)金50元完好工程人員公共能耗（水）每月及時發(fā)現(xiàn)漏水者，以發(fā)現(xiàn)漏水點為準月服務之星1人獎勵現(xiàn)金50元整潔保潔員在每月各方面表現(xiàn)優(yōu)異者，或受到業(yè)主口頭表揚，月服務之星3人獎勵現(xiàn)金50元溫馨本月裝修管控中未發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象且c版表單填寫符合要求在例會上公開表揚1人無二級安全本月在服務過程中收到業(yè)主贈送錦旗一面以上者獎勵現(xiàn)金1人60元完好工程人員公共能耗（水）每月及時發(fā)現(xiàn)漏水者，漏水控制在500噸獎勵現(xiàn)金3人180元整潔保潔員儀容儀表整潔，在每月各方面表現(xiàn)優(yōu)異者，或受到業(yè)主口頭表揚，在早會上公開表揚

43、并獎勵現(xiàn)金2人120元溫馨本月在服務過程中未收到住戶投訴且收到業(yè)主贈送錦旗一面者在例會上公開表揚并獎勵現(xiàn)金1人60元三級安全在每月各方面表現(xiàn)優(yōu)異者，且在工作中起模范帶頭作用者在早會上公開表揚并獎勵現(xiàn)金4人240元完好工程人員公共能耗（水）每月及時發(fā)現(xiàn)漏水者，漏水控制在300噸在早會上公開表揚并獎勵現(xiàn)金4人240元整潔保潔員儀容儀表整潔，在每月各方面表現(xiàn)優(yōu)異者，或受到業(yè)主口頭表揚，在早會上公開表揚并獎勵現(xiàn)金2人120元溫馨本月裝修管控中發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象，但經(jīng)過有效的溝通，予以整改在早會上公開表揚并獎勵現(xiàn)金2人120元第三章 內(nèi)部運作流程一、秩序維護1、秩序基礎信息附表13秩序信息采集表對象代碼對象描述所屬類別科屬位置技術參數(shù)工作指導工作名稱工作步驟fz15-zx-aoff-gd小區(qū)西門崗安全防范固定崗小區(qū)西門1熟悉小區(qū)已入住業(yè)主，并熟悉全部關鍵客戶。2對進出小區(qū)的外來人員進行控制。3能對崗位和周邊出現(xiàn)的異常情況進行處理。西門崗日常安全維護1.見到住戶或訪客要主動敬禮并問候；2.詢問來意并進行打?qū)χv確認；3.對有效證件登記并放行。fz15-zx-aoff-gd小區(qū)北門崗安全防范固定崗小區(qū)北門1熟悉小區(qū)已入住業(yè)主，并熟悉全部關鍵客戶。2對進出小區(qū)的外來人員進行控制。3能對崗位和周邊出現(xiàn)的異常情