打造邊漫小區(qū)預警系統(tǒng)提升支撐綜合服務能力申報書

1、中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新獎勵申報書項目名稱：打造邊漫小區(qū)預警系統(tǒng)，提升支撐綜合服務能力申報單位：中國移動通信集團青海有限公司2011年 11 月一、 項目基本情況項目名稱中文打造邊漫小區(qū)預警系統(tǒng)，提升支撐綜合服務能力英文主要完成人主要完成單位中國移動青海公司業(yè)務支撐中心主 題 詞邊界漫游、預警、綜合服務能力任務來源a. 中國移動通信集團公司計劃 b. 各省、自治區(qū)、直轄市公司計劃 c. 申報單位自立項目 d. 基金資助 e. 國際合作項目起止時間 起始：2011 年 9 月 1 日 完成：2011 年 10 月 31 日二、項目簡介(不超過800個漢字) 本次成果主要用途為打造邊漫小區(qū)預警系統(tǒng)，提

2、升支撐綜合服務能力，從而增加客戶滿意度，減少客戶投訴。經(jīng)過業(yè)務部門和各運維部門的多次討論最終確定“以用戶通話行為預測可疑邊界漫游基站，優(yōu)化現(xiàn)有處理流程”為思路，最終達到“打造高效邊漫預警系統(tǒng)，降低邊界漫游投訴量”的目的。主要內容如下：1. 精確識別n 省際邊界漫游基站精確識別；n 省內邊界漫游基站精確識別；n 邊界漫游用戶精確識別2. 主動服務n 主動提供疑似邊界漫游基站；n 主動提供疑似邊界漫游用戶；n 主動提升經(jīng)分服務能力3. 管理優(yōu)化n 精簡邊漫處理流程n 建立以業(yè)支為中心邊漫預警系統(tǒng) 三、項目詳細內容 1、立項背景（不超過800個漢字）在省與?。ㄖ菖c州）之間的邊界地區(qū)，由于基站信號交叉

3、覆蓋，客戶可能在未出?。ǔ鲋荩┑那闆r下使用了外?。ㄏ噜徶荩┑幕拘盘枺瑥亩a(chǎn)生了省際或省內漫游費，進而投訴，影響了移動公司的信譽與市場競爭力。因未及時提供相關邊界基站信息，boss側無法在客戶投訴前進行邊界漫游費用處理。因此如何及時找到及判定邊界漫游基站？如何在計費端及時準確處理邊界漫游費用？等一系列問題已成為各?。ㄊ校┙档瓦吢对V課題中急需解決的問題。傳統(tǒng)處理模式為公司在客戶投訴后撥測發(fā)現(xiàn)新增小區(qū)，或者每月兩次例行撥測，收集邊漫基站后上報網(wǎng)管中心，網(wǎng)管中心同鄰省確認后，發(fā)文計費做局數(shù)據(jù)制作。傳統(tǒng)處理模式信息滯后，處理不及時；流程復雜，過程較長；人力物力投入大。經(jīng)過業(yè)務部門和各運維部門的多次討

4、論最終確定 “多部門合作，以用戶通話行為預測可疑邊界漫游基站，優(yōu)化現(xiàn)有處理流程”為思路，最終達到“打造高效邊漫預警系統(tǒng)，降低邊界漫游投訴量”的目標。 2、詳細技術內容（不超過1000個漢字）系統(tǒng)以青海移動經(jīng)營分析系統(tǒng)為基礎，在系統(tǒng)主進程的調度下，通過業(yè)務組件組完成信息采集、數(shù)據(jù)篩選建模、數(shù)據(jù)發(fā)布、工單流轉等一系列工作。系統(tǒng)層次分成四層l 門戶層l 展示層l 接口層l 數(shù)據(jù)層主要涉及技術：l java：實現(xiàn)總體框架l xml：用xml實現(xiàn)系統(tǒng)服務組裝l shell：主機服務實現(xiàn)l unix：運行環(huán)境l webservice（soap）、ftp：接口實現(xiàn)方式l 服務基礎流程：從boss獲取基礎數(shù)據(jù)

5、，通過識別模型對數(shù)據(jù)進行過濾匯總，生成結果數(shù)據(jù)后在經(jīng)分前臺進行展示，并通過接口啟動oa工單流程，處理流程完結后通過接口將處理結果反饋到經(jīng)分系統(tǒng)；l 邊漫預警模型：n 業(yè)務與數(shù)據(jù)分析包括基站特征分析；省內邊漫基站、省際邊漫基站細分模型n 數(shù)據(jù)準備根據(jù)建模要求和現(xiàn)有數(shù)據(jù)情況，構思并確定建模數(shù)據(jù)提取需求；提取通話基站的通話行為數(shù)據(jù)；進行數(shù)據(jù)質量審核、數(shù)據(jù)探索、剔除異常數(shù)據(jù)n 建模準備對準備好的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)抽樣，從而確定建模用戶集合，計算衍生變量如平均值、波動值等，進行特征建模分析n 業(yè)務建模確定建模用戶數(shù)據(jù)集并采用two step聚類算法，建立用戶細分模型；采用決策樹及l(fā)ogistic回歸預測疑似邊

6、界漫游基站；業(yè)務解釋模型結果，調整模型參數(shù)和建模變量，直到得到滿意結果n 模型評估和優(yōu)化通過提升圖、收益圖、混淆矩陣、準確率和查全率等對模型進行評估； 利用建模訓練集比例、異常值處理、 參數(shù)檢驗等方法、顯著性檢驗等對模型進行優(yōu)化3、主要技術創(chuàng)新點（不超過800個漢字）1業(yè)務理解首先通過業(yè)務經(jīng)驗、營銷經(jīng)驗對邊界漫游產(chǎn)生的特征進行分解。例如：邊界漫游基站產(chǎn)生漫游的次數(shù)多，且短時間內由本地通話變?yōu)槁瓮ㄔ挼那樾伪容^頻繁。2.數(shù)據(jù)準備通過數(shù)據(jù)挖掘對邊界漫游基站的特征進行數(shù)據(jù)表述。例如：某基站下的roam_call_times、 roam_change_times等數(shù)據(jù)信息。3.模型訓練通過數(shù)據(jù)建模專業(yè)

7、軟件對處理后的建模數(shù)據(jù)進行處理，生成疑似邊漫小區(qū)判斷規(guī)則，并以此挖掘疑似邊漫小區(qū)基站。4. 結果輸出生成預測邊界漫游基站全景視圖，展示漫游基站類型、歸屬區(qū)域、覆蓋區(qū)域等信息5多部門合作加強跨部門的合作，將公司的效益最大化；4、應用情況（不超過800個漢字）該系統(tǒng)已經(jīng)在青海移動經(jīng)營分析系統(tǒng)進行部署，使用部門包括業(yè)務支撐中心、網(wǎng)絡部、網(wǎng)管中心、地市公司、客服中心。自從2011年9月實施最新邊漫處理系統(tǒng)以來，邊漫投訴量下降明顯，較8月減少80%以上，應用效果明顯。6、社會效益（不超過800個漢字）邊漫小區(qū)投訴預警系統(tǒng)綜合了市場營銷、精確營銷、數(shù)據(jù)挖掘等理論，結合移動邊界漫游小區(qū)投訴問題的固有特點，分

8、析、研究邊界漫游小區(qū)投訴問題的現(xiàn)狀和推廣保障措施。近幾年，中國的移動信號覆蓋發(fā)展很快，用戶對信號質量、收費準確性、服務質量也的要求也逐年提高。邊漫小區(qū)投訴預警系統(tǒng)在保障自身經(jīng)濟利益，減少無效漫游收費成本和投訴成本的思路下，采用精確識別、主動服務、管理優(yōu)化等手段，解決了邊漫小區(qū)投訴處理信息滯后，處理不及時；流程復雜，過程較長；人力物力投入大等問題，增強了用戶對移動感知，提升使用滿意度。 四、本項目曾獲獎勵情況獲獎時間獎 項 名 稱獎勵等級授獎部門（單位）2009年11月中國移動通信集團青海有限公司技術創(chuàng)新進步獎一等獎中國移動通信集團青海有限公司本表所填獎勵是指： 1.國家設立的科技獎勵；2.各省

9、、自治區(qū)、直轄市公司設立的獎勵3.各省、自治區(qū)、直轄市政府設立的獎勵；4.經(jīng)科技部批準的社會力量設立的獎勵。 五、申請、獲得專利情況表序號公司編號申請?zhí)枌＠Q專利類別是否授權是否本項目產(chǎn)出八、申報單位意見 委托單位意見(研究院選填)項目委托單位通信地址郵編聯(lián)系人基本信息姓名電話部門手機職務傳真電郵委托單位意見 委托單位公章 年 月 日十、證明材料及要求一、 項目專利的證明文件1、 已獲授權的發(fā)明專利應當提交專利證書，剛剛獲得授權且尚未取得專利證書的應提交授權通知書。核心發(fā)明專利必須提交專利文獻授權文本（包括說明書摘要、摘要附圖、權利要求書、說明書、說明書附圖）。上述材料不全的，視為未申報專利。2、 對于申請