羊肉粉館客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系管理 六盤水嘗回頭羊肉粉館 班級(jí)： 學(xué)號(hào)： 姓名：目錄一案例闡述：2二crm管理要素分析31顧客滿意感管理32顧客忠誠(chéng)度管理53員工質(zhì)量和客戶關(guān)系質(zhì)量7三主觀闡述7一案例闡述： 羊肉粉是貴州省的民間小吃，是當(dāng)今貴州人早餐的主食。羊肉粉起源于上個(gè)世紀(jì)八十年代初，早些時(shí)候是很少吃羊肉的，羊一般都只用作民間祭祀用，人們不吃羊肉，是因?yàn)樾岵粦T羊的那種膻味。八十年代初以后，人們逐漸摸索出用芫荽和蒜避膻的方法，羊肉粉的生意才開始紅火起來(lái)。滾燙的羊肉湯，火辣辣的油辣椒，細(xì)膩的肉片，再配以白玉般的米線，一碗羊肉粉，直叫吃粉人一身大汗淋漓，意猶未盡。六盤水市老字號(hào)羊肉粉館嘗回頭羊肉粉館，始創(chuàng)于上世紀(jì)八十

2、年代末，歷經(jīng)二十余載發(fā)展，逐步打造成具有中國(guó)西部涼都風(fēng)味特色美食。2000年被六盤水市人民政府譽(yù)為“中國(guó)涼都名吃”，2000年被消費(fèi)者公認(rèn)為“顧客最?；蓊櫟摹逼放?。2001年榮獲國(guó)家專利，20052006年度被六盤水市消費(fèi)者協(xié)辦評(píng)為最誠(chéng)信的單位。該店發(fā)展至今，已擁有總店一家（茶葉林，120平方米左右），分店10余家，職工60人。每年為國(guó)家創(chuàng)造稅收總金額20余萬(wàn)元。 在經(jīng)過(guò)二十余年的發(fā)展中，嘗回頭羊肉粉館結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理理念，在餐飲消費(fèi)的整體模式下，于2003年開始面向省內(nèi)外開始了羊肉粉特許加盟大眾化的步伐，并先后在四川瀘洲、云南昆明、重慶、貴陽(yáng)、湖南等地開設(shè)了十多家嘗回頭羊肉粉的專營(yíng)店。經(jīng)營(yíng)狀

3、況相當(dāng)火爆。我們?cè)诓粩嗟目此破届o自我完善中形成了自己獨(dú)特的湯料配方加工工藝和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，以西部烏蒙高原野生家養(yǎng)的黑山羊?yàn)樵?，采用祖?zhèn)鞯呐胝{(diào)羊肉湯鍋制法，運(yùn)用中藥對(duì)人體的調(diào)理機(jī)能方法，配之以當(dāng)?shù)靥赜械拿追?，烹制成香、麻、醇的羊肉米線，叫人嘗后留連忘返，嘖嘖稱奇。 此外，嘗火頭羊肉粉以湯燙味美、選料精細(xì)而聞名于世，可謂百食不厭，其味以辣而不燥、麻而不澀、油而不膩、回味悠長(zhǎng)、色澤紅亮、鮮香并重著稱。同時(shí)，擁有多個(gè)湯料制作標(biāo)準(zhǔn)和生物活性復(fù)合蛋白酶配制技術(shù)。在二十年的開拓和創(chuàng)新并吸取民族民間廚藝的基礎(chǔ)上開發(fā)出許多具有貴州地方特色的菜品，如“黃燜羊系列、羊雜火鍋系列等健康、綠色的飲食潮流”。我們將著眼前、

4、向未來(lái)、開發(fā)出更多的具有民族特色的風(fēng)味小吃，使嘗火頭羊肉粉更加輝煌。嘗回頭茶葉林店 嘗回頭水鋼分店 嘗回頭新華酒店店 嘗回頭礦務(wù)局分店 嘗回頭松坪分店 嘗回頭桃樹林分店 嘗回頭民中分店 嘗回頭軍分區(qū)分店 嘗回頭川心分店 嘗回頭區(qū)府路分店 嘗回頭南環(huán)路分店 嘗回頭供電局分店 嘗回頭花漁洞分店 嘗回頭鐘山苑分店 。二crm管理要素分析1顧客滿意感管理 顧客滿意是指顧客對(duì)某一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意的形成，取決于顧客以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)和使用感受，朋友和同事的影想，以及營(yíng)銷者的信息與承諾。當(dāng)產(chǎn)品的期望小于顧客的期望，顧客會(huì)不滿意；當(dāng)產(chǎn)品的期望等于顧客的期望，顧客會(huì)滿意

5、；產(chǎn)品的期望大于顧客的期望，顧客會(huì)很滿意。 嘗回頭羊肉粉館作為貴州的特色小吃，在客戶滿意度方面做了很多方面的努力。4第一，顧客到餐館就餐，他們希望我們的餐館外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)施、員工的儀容儀表、飯店氣氛、餐廳的產(chǎn)品、物品都擺放要整齊有序、飯店環(huán)境要潔凈美觀，裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛，給他們一個(gè)好的消費(fèi)環(huán)境。嘗回頭羊肉粉館因?yàn)槭欠垧^，因此來(lái)這里就餐的顧客來(lái)源在早上最多，為了提高顧客的滿意度，該店在環(huán)境方面做了很多的努力，不像其他的餐館早上時(shí)間餐館里面東西雜亂，嘗回頭的員工在早上六點(diǎn)就好打掃好衛(wèi)生，擺放好餐具，讓顧客在進(jìn)入餐館時(shí)，可以有良好的心情。第二，顧客到餐館來(lái)，他們?cè)谑褂梦覀兊牟?/p>

6、館就餐、，常擔(dān)心衛(wèi)生狀況，在餐館他們會(huì)擔(dān)心餐廳的用品上百上千人重復(fù)使用，衛(wèi)不生衛(wèi)生，餐廳有沒(méi)有清洗干靜，有沒(méi)有消過(guò)毒。餐廳出品的菜和飯里會(huì)不會(huì)有蒼蠅、頭發(fā)、沙等。嘗回頭為了提高客戶的滿意度，解決客顧客擔(dān)心的衛(wèi)生問(wèn)題，他們的餐具都是放在消毒柜里，并且每位顧客都可以看見消毒柜并不是做樣子的，顧客是在使用的所有東西都是可以被檢查的，并且嘗回頭規(guī)定，顧客如果發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生的情況下，他們是有權(quán)利要求賠償，嘗回頭通過(guò)這些措施來(lái)激勵(lì)自己也是為了吸引更多的顧客。第三，餐飲業(yè)應(yīng)把對(duì)賓客的尊敬、關(guān)愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個(gè)服務(wù)之中。見到客人時(shí)親切的問(wèn)候、微笑、禮讓服務(wù)等，處處給予顧客尊敬、關(guān)心、體貼。每一位入住

7、餐廳的客人，都希望得到餐廳服務(wù)人員與管理人員對(duì)他們尊敬與尊重。在他們遇到困難，感到困惑時(shí)，能予以關(guān)心和幫助，遇到身體不適和不幸時(shí)，能予以親人般的體貼、問(wèn)候和援助。滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求，耐心周到的關(guān)心客人、體貼客人是餐廳留住老顧客，吸引新顧客，提高顧客滿意度。 嘗回頭為了提高顧客的滿意度，在服務(wù)方面也做了很多的事情，他們的員工關(guān)注顧客，在顧客進(jìn)入他們的餐館時(shí)，員工會(huì)馬上把茶或者豆?jié){端給顧客，并叫他們稍等，滿足客戶的一切需求，微笑服務(wù)于每一位客戶。對(duì)于有的從外地來(lái)的顧客，員工會(huì)虛心回答顧客的每一個(gè)問(wèn)題。他們還建立了投送電話和意見箱，顧客有什么問(wèn)題都可以直接投訴或提出建議。2顧客忠誠(chéng)度管理

8、顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過(guò)顧客的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為顧客對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為顧客再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為顧客做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。 嘗回頭為了吸引更多的新顧客留住老顧客，他們通過(guò)顧客的滿意度建立顧客的忠誠(chéng)度。 首先，嘗回頭這個(gè)店名就很好的吸引了更多的顧客，去里面就餐的顧客都會(huì)感覺親切。像家人一樣等待你下次的光顧。 其次，嘗回頭羊肉粉館為了吸引更多的消費(fèi)者，因?yàn)樵缟仙习鄷r(shí)間人比較多，每一位進(jìn)入他們店的顧客在等待的同時(shí)可以免費(fèi)喝一碗

9、粥，什么味道的都有，其他的早餐店是沒(méi)有這個(gè)服務(wù)的，因此具備了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 在其次，嘗回頭還建立了數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)于那些經(jīng)常去的老顧客，員工是能夠準(zhǔn)確的記清楚他們的喜好的，當(dāng)你進(jìn)入餐館時(shí)，他們會(huì)熱情的招呼你，讓你感覺像回家一樣，不會(huì)讓你有失落感。 最后，嘗回頭為了做到客戶忠誠(chéng)度，建立了會(huì)員制。也許你會(huì)覺得一個(gè)小餐館用不著會(huì)員制這個(gè)東西，但是，其實(shí)對(duì)于那些經(jīng)常光顧你的客戶，這個(gè)是非常有必要的。嘗回頭的會(huì)員制也就是打折卡，會(huì)員每次可享受打折就8.8折優(yōu)惠。嘗回頭的會(huì)員制并不是你出錢或者消費(fèi)多少就可以辦理的，它需要你他他們店消費(fèi)滿十次就可以免費(fèi)獲得，不管你每次消費(fèi)是多少，這樣做吸引更多的顧客來(lái)就餐。顧客滿意和

10、顧客忠誠(chéng)不管是在任何行業(yè)都是是非常重要的，顧客滿意是顧客需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動(dòng)。顧客滿意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)，爭(zhēng)取顧客滿意的目的是嘗試改變顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度；而顧客忠誠(chéng)所表現(xiàn)出來(lái)的卻是購(gòu)買行為，并且是有目的性的、經(jīng)過(guò)思考而決定的購(gòu)買行為。顧客滿意和顧客忠誠(chéng)相互之間有著非常密切的聯(lián)系。企業(yè)了解顧客的需求和期望，滿足顧客的期望，就能讓顧客感到滿意；但是必須讓顧客非常滿意，包括了解并滿足顧客潛在的需求，才有可能贏得顧客的態(tài)度忠誠(chéng)。嘗回頭雖然只是一個(gè)小小的餐館，但是它能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，努力做到客戶滿意和客戶需求是個(gè)非常難能可貴的，這也是它能成功的重要因素。3員工質(zhì)量和客戶關(guān)系質(zhì)量提高員

11、工的質(zhì)量的提高有利于餐館的可持續(xù)發(fā)展，嘗回頭的領(lǐng)導(dǎo)者也看到了這個(gè)厲害關(guān)系，因此作出很多事情激勵(lì)嘗回頭的員工。餐飲業(yè)的人才有其特有的特點(diǎn)，比如從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低，過(guò)高的員工流失率，薪酬水平普遍偏低，廚房的非正式組織，培訓(xùn)的不足等。通過(guò)對(duì)人才內(nèi)在的激勵(lì)，從而達(dá)到人才自我主動(dòng)發(fā)展，使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。物質(zhì)需要始終是人類的第一需要，是人們從事一切社會(huì)活動(dòng)的基本動(dòng)因。所以，物質(zhì)激勵(lì)仍是激勵(lì)的主要形式。在嘗回頭的員工他們的工資是和他們的工作努力情況成正比的，每個(gè)月都有考勤表，對(duì)于表現(xiàn)好的員工給予更多的物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。除此之外，嘗回頭的員工相對(duì)于其他小餐館的員工在住宿方面得到好的照顧，他們住宿條件相當(dāng)于大學(xué)

12、的四人間，熱水供應(yīng)，衛(wèi)生條件相對(duì)較好。嘗回頭的員工在工作的積極性方面是比較積極的，他們工作熱心，真誠(chéng)。老板和員工是平等的，老板的錯(cuò)誤員工是可以提出來(lái)的，如何員工提出的建議是合理的，還給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。三主觀闡述 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)和國(guó)民收入不斷增加，人民的生活水平也在不斷提高，我國(guó)的餐飲業(yè)近幾年一直保持著高速的發(fā)展趨勢(shì)并展現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭以及廣闊的發(fā)展前景。餐飲業(yè)的行業(yè)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大使其成為中國(guó)國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)中增長(zhǎng)幅度最高發(fā)展速度最快的行業(yè)之一。餐飲業(yè)的主要消費(fèi)體、消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式也在不斷轉(zhuǎn)變，這為餐飲業(yè)提供了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)的同時(shí)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。 餐飲業(yè)面臨著人們的消費(fèi)觀念的改變,而且人們對(duì)餐飲企業(yè)的期望及要求也越來(lái)越苛刻。根據(jù)人們消費(fèi)需求的變化，面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)模式不斷變化求新，并要合適地和巧合地運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷理論，采取多種促銷策略和各種服務(wù)理念以做到令顧客滿意,這才能創(chuàng)造和保持顧客，才有可能在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功。 六盤水市屬于正在發(fā)展的城市，它在很多方面都還有缺陷，但是，就是因?yàn)樗陌l(fā)展不完善，許多行業(yè)都有進(jìn)入的優(yōu)勢(shì)。這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，餐飲業(yè)之間也存在著各方面的競(jìng)爭(zhēng)，嘗回頭羊肉粉館主要是早餐，在六盤水市，早餐的種類很多，就拿粉來(lái)說(shuō)就有很多種，比如說(shuō)牛肉粉，