12促銷策略--公共關(guān)系

1、1 一、公共關(guān)系的概念和作用一、公共關(guān)系的概念和作用 二、公共關(guān)系的方法和決策二、公共關(guān)系的方法和決策 1 1、公共關(guān)系的概念、公共關(guān)系的概念 2 2、公共關(guān)系的特點(diǎn)、公共關(guān)系的特點(diǎn) 歸納小結(jié)歸納小結(jié) 1 1、公共關(guān)系的方法、公共關(guān)系的方法 2 2、公共關(guān)系的決策、公共關(guān)系的決策 復(fù)習(xí)思考題復(fù)習(xí)思考題 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出 歸納小結(jié)歸納小結(jié) 促銷策略促銷策略公共關(guān)系理論目錄公共關(guān)系理論目錄 3 3、公共關(guān)系的作用、公共關(guān)系的作用 理論理論 2 分析一分析一: :信譽(yù)是促銷關(guān)鍵信譽(yù)是促銷關(guān)鍵 情景一：銀光公司宣傳策劃情景一：銀光公司宣傳策劃 實(shí)訓(xùn)三、案例分析實(shí)訓(xùn)三

2、、案例分析 情景二：遠(yuǎn)方食品公司情景二：遠(yuǎn)方食品公司 分析二分析二:“:“宇宙宇宙”足球足球 分析三分析三: :立普頓奶酪中有金幣立普頓奶酪中有金幣 實(shí)訓(xùn)一、資料分析實(shí)訓(xùn)一、資料分析 實(shí)訓(xùn)二、情景模擬實(shí)訓(xùn)二、情景模擬 案例三：案例三：面對(duì)爆炸事故你會(huì)怎么辦？面對(duì)爆炸事故你會(huì)怎么辦？ 促銷策略促銷策略公共關(guān)系實(shí)訓(xùn)目錄公共關(guān)系實(shí)訓(xùn)目錄 情景三：警報(bào)器糾紛情景三：警報(bào)器糾紛 案例二：案例二：商店與顧客同慶生日揚(yáng)美名商店與顧客同慶生日揚(yáng)美名 案例一：案例一：焚燒未達(dá)標(biāo)西服引起的風(fēng)波焚燒未達(dá)標(biāo)西服引起的風(fēng)波 情景五：這批牛奶該不該倒？情景五：這批牛奶該不該倒？ 情景四：贈(zèng)品引起的糾紛情景四：贈(zèng)品引起的糾

3、紛 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 3 了解公共關(guān)系的含義、特點(diǎn)和作用 掌握企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的方法 知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo) 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 能獨(dú)立進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)策劃，撰寫質(zhì)量較好的公 關(guān)促銷策劃書 能正確運(yùn)用各種公共關(guān)系方法為企業(yè)促銷服務(wù) 能力目標(biāo)能力目標(biāo) 4 走進(jìn)營(yíng)銷走進(jìn)營(yíng)銷 國(guó)家衛(wèi)生部發(fā)布“2004年度食用植物油監(jiān)督抽檢情況通報(bào)”， 判定部分食用油品牌抽檢產(chǎn)品不合格，金龍魚、金象等赫然在榜。 他們對(duì)檢查結(jié)果發(fā)表聲明。 金龍魚的聲明分三部分：一，簡(jiǎn)單回顧了一下事件基本情況。 二，陳述企業(yè)采取的措施對(duì)被判定有

4、問(wèn)題的產(chǎn)品實(shí)施追查并 招回。三：公布檢查結(jié)果影印件及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 金象聲明要點(diǎn)如下：第一，抽查檢測(cè)程序不合法。第二，鑒 于自行檢測(cè)結(jié)果與國(guó)家抽查結(jié)果差別較大，金象對(duì)國(guó)家抽查結(jié)果 感到莫名其妙。第三，金象是國(guó)家免檢產(chǎn)品，其他部門沒(méi)有隨便 抽查的權(quán)力。第四，國(guó)家部門不應(yīng)該只關(guān)心大型超市和大型企業(yè)， 而應(yīng)該多檢查和管理地溝油、摻假油、劣質(zhì)油。第五，金象要求 有關(guān)部門采取行動(dòng)消除影響.第六，對(duì)于不負(fù)責(zé)任的報(bào)道，金象特 別強(qiáng)調(diào)保留使用法律手段的權(quán)利。 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 5 （一）公共關(guān)系的概念（一）公共關(guān)系的概念 公共關(guān)系一詞的英文為公共關(guān)系一詞的英文為Publ

5、ic RelationsPublic Relations，簡(jiǎn)簡(jiǎn) 稱稱PRPR，所謂公共關(guān)系，就是指企業(yè)在一定理論指導(dǎo)下，所謂公共關(guān)系，就是指企業(yè)在一定理論指導(dǎo)下， 運(yùn)用現(xiàn)代傳播手段，為創(chuàng)造與公眾和相關(guān)社會(huì)環(huán)境間運(yùn)用現(xiàn)代傳播手段，為創(chuàng)造與公眾和相關(guān)社會(huì)環(huán)境間 的和諧發(fā)展而采取的一種獨(dú)特的管理活動(dòng)。企業(yè)的公的和諧發(fā)展而采取的一種獨(dú)特的管理活動(dòng)。企業(yè)的公 共關(guān)系活動(dòng)，應(yīng)以公眾利益為前提，以服務(wù)社會(huì)為方共關(guān)系活動(dòng)，應(yīng)以公眾利益為前提，以服務(wù)社會(huì)為方 針，以交流宣傳為手段，以諒解、信任和事業(yè)發(fā)展為針，以交流宣傳為手段，以諒解、信任和事業(yè)發(fā)展為 目的。公共關(guān)系被企業(yè)廣泛用于配合市場(chǎng)營(yíng)銷，尤其目的。公共關(guān)系

6、被企業(yè)廣泛用于配合市場(chǎng)營(yíng)銷，尤其 是開展促銷活動(dòng)。是開展促銷活動(dòng)。 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 一、公共關(guān)系的概念和作用一、公共關(guān)系的概念和作用 6 （二）公共關(guān)系的特點(diǎn)（二）公共關(guān)系的特點(diǎn) 1 1、真實(shí)感。公共關(guān)系傳播的促銷信息，或借助于事實(shí)本身，讓、真實(shí)感。公共關(guān)系傳播的促銷信息，或借助于事實(shí)本身，讓 人耳聞目睹；或通過(guò)他人之口，天下。公共關(guān)系可以巧妙避開人員促人耳聞目睹；或通過(guò)他人之口，天下。公共關(guān)系可以巧妙避開人員促 銷、廣告等手段銷、廣告等手段“自賣自夸自賣自夸”之嫌，能夠突破公眾及顧客的防范、戒之嫌，能夠突破公眾及顧客的防范、戒 備心理，易于深入人

7、心，效果持久。備心理，易于深入人心，效果持久。 2 2、新鮮感。新穎獨(dú)特，又富于戲劇性，容易吸引視聽。、新鮮感。新穎獨(dú)特，又富于戲劇性，容易吸引視聽。 3 3、親切感。公共關(guān)系傳播的信息，重在表現(xiàn)企業(yè)的、親切感。公共關(guān)系傳播的信息，重在表現(xiàn)企業(yè)的“人情味人情味” 和社會(huì)責(zé)任心，創(chuàng)造企業(yè)經(jīng)營(yíng)和社會(huì)責(zé)任心，創(chuàng)造企業(yè)經(jīng)營(yíng)“取之于民，用之于民取之于民，用之于民”的公共形象，的公共形象， 迎合了公眾與顧客的感情。更利于買賣雙方之間建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，迎合了公眾與顧客的感情。更利于買賣雙方之間建立長(zhǎng)期合作關(guān)系， 發(fā)展友好往來(lái)，形成顧客對(duì)企業(yè)、品牌的高度向心力。發(fā)展友好往來(lái)，形成顧客對(duì)企業(yè)、品牌的高度向心力。

8、 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 一、公共關(guān)系的概念和作用一、公共關(guān)系的概念和作用 7 一、公共關(guān)系的概念和作用一、公共關(guān)系的概念和作用 （三）公共關(guān)系的作用（三）公共關(guān)系的作用 1 1、有助于樹立良好的企業(yè)形象。通過(guò)新穎別致的、有助于樹立良好的企業(yè)形象。通過(guò)新穎別致的 對(duì)外宣傳和廣泛的交往可以聯(lián)絡(luò)公眾的感情，通過(guò)支對(duì)外宣傳和廣泛的交往可以聯(lián)絡(luò)公眾的感情，通過(guò)支 持贊助公益事業(yè)可以顯示企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感等。持贊助公益事業(yè)可以顯示企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感等。 2 2、有助于增進(jìn)企業(yè)之間的交往與合作。企業(yè)的生、有助于增進(jìn)企業(yè)之間的交往與合作。企業(yè)的生 存與發(fā)展，需要與其他企業(yè)進(jìn)

9、行交流與合作。存與發(fā)展，需要與其他企業(yè)進(jìn)行交流與合作。 3 3、有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。公共關(guān)系通過(guò)信、有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。公共關(guān)系通過(guò)信 息傳播、形象競(jìng)爭(zhēng)、感情聯(lián)絡(luò)等手段，可以吸引公眾息傳播、形象競(jìng)爭(zhēng)、感情聯(lián)絡(luò)等手段，可以吸引公眾 的注意力，贏得大量的消費(fèi)者，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，提的注意力，贏得大量的消費(fèi)者，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，提 高經(jīng)濟(jì)效益高經(jīng)濟(jì)效益。 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 8 所謂公共關(guān)系，就是指企業(yè)在所謂公共關(guān)系，就是指企業(yè)在 一定理論指導(dǎo)下，運(yùn)用現(xiàn)代傳播手一定理論指導(dǎo)下，運(yùn)用現(xiàn)代傳播手 段，為創(chuàng)造與公眾和相關(guān)社會(huì)環(huán)境段，為創(chuàng)造與公眾和相關(guān)社會(huì)環(huán)

10、境 間的和諧發(fā)展而采取的一種獨(dú)特的間的和諧發(fā)展而采取的一種獨(dú)特的 管理活動(dòng)。公共關(guān)系促銷作為一種管理活動(dòng)。公共關(guān)系促銷作為一種 市場(chǎng)促銷方式，具有真實(shí)感、新鮮市場(chǎng)促銷方式，具有真實(shí)感、新鮮 感、親切感等特點(diǎn)。在促銷中可起感、親切感等特點(diǎn)。在促銷中可起 到樹立良好的企業(yè)形象、增進(jìn)企業(yè)到樹立良好的企業(yè)形象、增進(jìn)企業(yè) 之間的交往與合作、提高企業(yè)的經(jīng)之間的交往與合作、提高企業(yè)的經(jīng) 濟(jì)效益等作用。濟(jì)效益等作用。 歸納小結(jié)歸納小結(jié) 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 9 （一）公共關(guān)系的方法一）公共關(guān)系的方法 1 1、建立固定的公眾聯(lián)系制度。通過(guò)和消費(fèi)者、政府機(jī)構(gòu)、建立固定的公眾

11、聯(lián)系制度。通過(guò)和消費(fèi)者、政府機(jī)構(gòu)、 社會(huì)團(tuán)體、銀行、中間商等建立固定聯(lián)系制度，加強(qiáng)信息社會(huì)團(tuán)體、銀行、中間商等建立固定聯(lián)系制度，加強(qiáng)信息 溝通。溝通。 2 2、與新聞界建立聯(lián)系。企業(yè)應(yīng)積極與新聞界聯(lián)系，將具、與新聞界建立聯(lián)系。企業(yè)應(yīng)積極與新聞界聯(lián)系，將具 有新聞價(jià)值的企業(yè)信息提供給報(bào)社、電臺(tái)、電視臺(tái)等。有新聞價(jià)值的企業(yè)信息提供給報(bào)社、電臺(tái)、電視臺(tái)等。 3 3、贊助和支持各項(xiàng)公益活動(dòng)。贊助和支持各項(xiàng)公益活動(dòng)，、贊助和支持各項(xiàng)公益活動(dòng)。贊助和支持各項(xiàng)公益活動(dòng)， 對(duì)企業(yè)是極好的宣傳機(jī)會(huì)。對(duì)企業(yè)是極好的宣傳機(jī)會(huì)。 4 4、舉辦專題活動(dòng)。、舉辦專題活動(dòng)。 5 5、公關(guān)廣告。公關(guān)廣告有三種類型：一是致意性

12、廣告。、公關(guān)廣告。公關(guān)廣告有三種類型：一是致意性廣告。 二是倡導(dǎo)性廣告。三是解釋性廣告。二是倡導(dǎo)性廣告。三是解釋性廣告。 6 6、組織消費(fèi)者、社會(huì)各界人士參觀本企業(yè)、組織消費(fèi)者、社會(huì)各界人士參觀本企業(yè). . 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 三、公共關(guān)系方法和決策三、公共關(guān)系方法和決策 10 （二）公共關(guān)系的決策（二）公共關(guān)系的決策 1 1、確定公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)。、確定公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)。 2 2、選擇傳播渠道、選擇傳播渠道 常用的有：大眾傳播、人際傳播、專題傳播常用的有：大眾傳播、人際傳播、專題傳播 3 3、制定公共關(guān)系活動(dòng)方案、制定公共關(guān)系活動(dòng)方案 4 4、公關(guān)方

13、案的實(shí)施、公關(guān)方案的實(shí)施 5 5、公關(guān)效果的評(píng)估、公關(guān)效果的評(píng)估 （1 1）公關(guān)成效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)）公關(guān)成效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) （2 2）評(píng)估公關(guān)成效的方法）評(píng)估公關(guān)成效的方法 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 三、公共關(guān)系方法和決策三、公共關(guān)系方法和決策 11 企業(yè)公關(guān)活動(dòng)的方法，與其規(guī)模、活動(dòng) 范圍、產(chǎn)品類別、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、市場(chǎng)性質(zhì)等密 切相關(guān)。常用的公共關(guān)系活動(dòng)方法有：建立 固定的公眾聯(lián)系制度、與新聞界建立聯(lián)系、 贊助和支持各項(xiàng)公益活動(dòng)、舉辦專題活動(dòng)、 公關(guān)廣告、組織參觀企業(yè)等。公共關(guān)系決策 包括：確定公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)、選擇傳播渠 道、制定公共關(guān)系活動(dòng)方案、公關(guān)方案的實(shí) 施、公關(guān)

14、效果的評(píng)估。 三、公共關(guān)系方法和決策三、公共關(guān)系方法和決策 歸納小結(jié)歸納小結(jié) 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 12 復(fù)習(xí)思考題復(fù)習(xí)思考題 1、什么是公共關(guān)系？簡(jiǎn)要分析其特點(diǎn)和作用。 2、公共關(guān)系的方法有那些，試分析之。 3、簡(jiǎn)要分析公共關(guān)系決策。 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 13 19891989年年1010月，英國(guó)航空公司一架波音月，英國(guó)航空公司一架波音747747客機(jī)客機(jī) 因故延時(shí)，最后只剩下一名女乘客山本莉子。英因故延時(shí)，最后只剩下一名女乘客山本莉子。英 國(guó)航空公司按民航空條例，為贏得信譽(yù)，盡管該國(guó)航空公司按民航空條例，為贏

15、得信譽(yù)，盡管該 機(jī)共有機(jī)共有353353個(gè)座位，飛行一趟需成本個(gè)座位，飛行一趟需成本10001000萬(wàn)元，仍萬(wàn)元，仍 然只載這名乘客由東京飛往倫敦：機(jī)組的一位負(fù)然只載這名乘客由東京飛往倫敦：機(jī)組的一位負(fù) 責(zé)人這樣說(shuō)：責(zé)人這樣說(shuō)：“別看我們這一趟損失了巨額成本別看我們這一趟損失了巨額成本 費(fèi)用，但我們嚴(yán)守信用，維護(hù)信譽(yù)，擴(kuò)大了影響，費(fèi)用，但我們嚴(yán)守信用，維護(hù)信譽(yù)，擴(kuò)大了影響， 為今后的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。為今后的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。” 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 實(shí)訓(xùn)一：資料分析實(shí)訓(xùn)一：資料分析1 1 14 1 1、信譽(yù)是企業(yè)形象的核心，是促銷的關(guān)鍵。英、信譽(yù)是企業(yè)形象

16、的核心，是促銷的關(guān)鍵。英 國(guó)航空公司深諳國(guó)航空公司深諳“人無(wú)信不立，店無(wú)信不昌。人無(wú)信不立，店無(wú)信不昌?！薄啊薄罢\(chéng)誠(chéng) 招天下客，譽(yù)從信中來(lái)招天下客，譽(yù)從信中來(lái)”的經(jīng)營(yíng)奧秘，堅(jiān)信企業(yè)有了的經(jīng)營(yíng)奧秘，堅(jiān)信企業(yè)有了 信譽(yù)，才能招來(lái)八方之客，使經(jīng)營(yíng)活暢，盈利大增；信譽(yù)，才能招來(lái)八方之客，使經(jīng)營(yíng)活暢，盈利大增； 若失信于民，則會(huì)攆跑上門的生意，虧掉老本。若失信于民，則會(huì)攆跑上門的生意，虧掉老本。 2 2、企業(yè)形象是在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的，它可以是、企業(yè)形象是在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的，它可以是 經(jīng)營(yíng)者著力塑造的結(jié)果，也可以是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的一經(jīng)營(yíng)者著力塑造的結(jié)果，也可以是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的一 種主觀感覺(jué)和評(píng)價(jià)。種主觀感覺(jué)

17、和評(píng)價(jià)。 3 3、英國(guó)航空公司巧妙地利用、英國(guó)航空公司巧妙地利用“制造新聞制造新聞”這一這一 公關(guān)手段，為吸引乘客做了一次效果顯著的免費(fèi)廣告公關(guān)手段，為吸引乘客做了一次效果顯著的免費(fèi)廣告 宣傳，其實(shí)并不吃虧。宣傳，其實(shí)并不吃虧。 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 分析要點(diǎn) 實(shí)訓(xùn)一：資料分析實(shí)訓(xùn)一：資料分析1 1 15 一次，一名英國(guó)中年婦女和丈夫鬧離婚，理由是丈夫有外 遇，在法庭上她邊哭邊訴道：“我20歲嫁他?？墒墙Y(jié)婚不到1 星期，他就偷偷地到運(yùn)動(dòng)場(chǎng)幽會(huì)去了。于今，他已經(jīng)50歲了， 照例迷戀那個(gè)可惡的妖精，無(wú)論白天黑夜，他都要去運(yùn)動(dòng)場(chǎng)與 那第三者見面”。法官問(wèn)：“第

18、三者是誰(shuí)？”她爽快 地說(shuō)：“就是那臭名昭著、家喻戶曉的足球?！狈ü僦坏脛竦溃?“足球不是人，你只能控告生產(chǎn)足球的廠家?！闭l(shuí)知那婦女果 真向法院控告一年生產(chǎn)20萬(wàn)只足球的英國(guó)“宇宙”足球廠。出 人意料的是，該廠老板居然表示：同意賠償這位太太10萬(wàn)英鎊 孤獨(dú)費(fèi)。這一意外官司，很快新聞界大肆宣揚(yáng)。事后，老板對(duì) 記者說(shuō)：“這位太太的控告詞，為我廠做了一次絕妙的廣告?！?實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 實(shí)訓(xùn)一：資料分析實(shí)訓(xùn)一：資料分析2 2 16 1 1、善于、善于“制造新聞制造新聞”，這是企業(yè)擴(kuò)大知名度、美譽(yù)，這是企業(yè)擴(kuò)大知名度、美譽(yù) 度、取得競(jìng)爭(zhēng)勝利的重要手段。在眾多宣

19、傳性公共關(guān)系手度、取得競(jìng)爭(zhēng)勝利的重要手段。在眾多宣傳性公共關(guān)系手 段中，它是一種最主動(dòng)、最有效的傳播方式。段中，它是一種最主動(dòng)、最有效的傳播方式?！坝钪嬗钪妗弊阕?球廠的老板深諳此中奧秘，巧妙地利用這一公關(guān)手段，為球廠的老板深諳此中奧秘，巧妙地利用這一公關(guān)手段，為 該廠足球促銷做了一次效果顯著的免費(fèi)廣告宣傳。該廠足球促銷做了一次效果顯著的免費(fèi)廣告宣傳。 2 2、企業(yè)要舍得花錢搞公關(guān)，以、企業(yè)要舍得花錢搞公關(guān)，以“小失小失”換換“大得大得”。 英國(guó)英國(guó)“宇宙宇宙”足球廠利用意外官司賠償足球廠利用意外官司賠償1010萬(wàn)英鎊孤獨(dú)費(fèi)，萬(wàn)英鎊孤獨(dú)費(fèi)， 換取了新聞界大肆宣揚(yáng)炒作，其實(shí)是十分合算的。換取了新

20、聞界大肆宣揚(yáng)炒作，其實(shí)是十分合算的。 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 分析要點(diǎn) 實(shí)訓(xùn)一：資料分析實(shí)訓(xùn)一：資料分析2 2 17 食品批發(fā)商立普頓，在某年圣誕節(jié)到來(lái)之前，為使其食品批發(fā)商立普頓，在某年圣誕節(jié)到來(lái)之前，為使其 代理的奶酪暢銷，在代理的奶酪暢銷，在每每5050塊奶酪中選一塊裝進(jìn)一枚英鎊金塊奶酪中選一塊裝進(jìn)一枚英鎊金 幣，同時(shí)用氣球在空中散發(fā)傳單大造聲勢(shì)。于是成千上萬(wàn)幣，同時(shí)用氣球在空中散發(fā)傳單大造聲勢(shì)。于是成千上萬(wàn) 的消費(fèi)者涌進(jìn)銷售立普頓的代銷店，立普頓奶酪頓時(shí)成了的消費(fèi)者涌進(jìn)銷售立普頓的代銷店，立普頓奶酪頓時(shí)成了 市場(chǎng)上的搶手貨。立普頓的行為引起了同行的

21、抗議和警察市場(chǎng)上的搶手貨。立普頓的行為引起了同行的抗議和警察 的干涉。但立普頓以退為進(jìn)，在各經(jīng)銷店前張貼通告：的干涉。但立普頓以退為進(jìn)，在各經(jīng)銷店前張貼通告： “親愛(ài)的顧客，感謝大家厚愛(ài)立普頓奶酪。若發(fā)現(xiàn)奶酪中親愛(ài)的顧客，感謝大家厚愛(ài)立普頓奶酪。若發(fā)現(xiàn)奶酪中 有金幣者，請(qǐng)將金幣送回。有金幣者，請(qǐng)將金幣送回。”通告一貼出，消費(fèi)者在通告一貼出，消費(fèi)者在“奶奶 酪中有金幣酪中有金幣”的聲浪中，反而更踴躍地購(gòu)買。當(dāng)警方再度的聲浪中，反而更踴躍地購(gòu)買。當(dāng)警方再度 干預(yù)時(shí)，立普頓又在報(bào)上刊登了一大版廣告提示大家要注干預(yù)時(shí)，立普頓又在報(bào)上刊登了一大版廣告提示大家要注 意奶酪中的金幣，應(yīng)小心謹(jǐn)慎，避免危險(xiǎn)。意

22、奶酪中的金幣，應(yīng)小心謹(jǐn)慎，避免危險(xiǎn)。 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 實(shí)訓(xùn)一：資料分析實(shí)訓(xùn)一：資料分析3 3 18 實(shí)訓(xùn)一：資料分析實(shí)訓(xùn)一：資料分析3 3 1 1、“立普頓奶酪中有金幣立普頓奶酪中有金幣”這一促銷活動(dòng)策劃巧妙，這一促銷活動(dòng)策劃巧妙， 一次活動(dòng)、兩次高潮，強(qiáng)烈的吸引了消費(fèi)者注意，很好的一次活動(dòng)、兩次高潮，強(qiáng)烈的吸引了消費(fèi)者注意，很好的 達(dá)到了促銷活動(dòng)的根本目的。達(dá)到了促銷活動(dòng)的根本目的。 2 2、以退為進(jìn)，巧妙提醒的策略，既堵了同行和警察的、以退為進(jìn)，巧妙提醒的策略，既堵了同行和警察的 嘴，又制造出更多的新聞，使消費(fèi)者在嘴，又制造出更多的新聞，使消費(fèi)

23、者在“奶酪中有金幣奶酪中有金幣” 的聲浪中，反而更加踴躍購(gòu)買，讓同行和警察都無(wú)可奈何。的聲浪中，反而更加踴躍購(gòu)買，讓同行和警察都無(wú)可奈何。 3 3、啟示：善于、啟示：善于“制造新聞制造新聞”，這是企業(yè)擴(kuò)大知名度、，這是企業(yè)擴(kuò)大知名度、 美譽(yù)度、取得競(jìng)爭(zhēng)勝利的重要手段。美譽(yù)度、取得競(jìng)爭(zhēng)勝利的重要手段。 “ “制造新聞制造新聞”形式能形式能 使組織積極主動(dòng)地尋求擴(kuò)大影響的機(jī)會(huì)，抓住時(shí)機(jī)，以激使組織積極主動(dòng)地尋求擴(kuò)大影響的機(jī)會(huì)，抓住時(shí)機(jī)，以激 起新聞媒介采訪、報(bào)道的興趣。立普頓巧妙地利用這一公起新聞媒介采訪、報(bào)道的興趣。立普頓巧妙地利用這一公 關(guān)手段，為促進(jìn)商品銷售做了一次效果顯著的免費(fèi)廣告宣關(guān)手段

24、，為促進(jìn)商品銷售做了一次效果顯著的免費(fèi)廣告宣 傳。傳。 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 分析要點(diǎn)分析要點(diǎn) 19 某日，銀光公司正式委托某營(yíng)銷策劃公司進(jìn)行開業(yè)宣傳策劃，該公司致某日，銀光公司正式委托某營(yíng)銷策劃公司進(jìn)行開業(yè)宣傳策劃，該公司致 力于打印耗材的經(jīng)營(yíng)。耗材市場(chǎng)是一個(gè)正在迅速增長(zhǎng)的消費(fèi)市場(chǎng)，但由于種力于打印耗材的經(jīng)營(yíng)。耗材市場(chǎng)是一個(gè)正在迅速增長(zhǎng)的消費(fèi)市場(chǎng)，但由于種 種原因目前還是雜亂無(wú)章，魚龍混雜的局面，真假貨的比例接近種原因目前還是雜亂無(wú)章，魚龍混雜的局面，真假貨的比例接近1 1：1 1；另一；另一 方面，出于環(huán)保和發(fā)展民族產(chǎn)業(yè)的考慮，國(guó)家一直高度重視耗材產(chǎn)

25、業(yè)，對(duì)耗方面，出于環(huán)保和發(fā)展民族產(chǎn)業(yè)的考慮，國(guó)家一直高度重視耗材產(chǎn)業(yè)，對(duì)耗 材產(chǎn)品制定能適應(yīng)發(fā)展的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步促進(jìn)了耗材向著本地化、產(chǎn)業(yè)化材產(chǎn)品制定能適應(yīng)發(fā)展的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步促進(jìn)了耗材向著本地化、產(chǎn)業(yè)化 的方向發(fā)展，國(guó)內(nèi)耗材生產(chǎn)商正打著通用、環(huán)保的大旗向原裝耗材生產(chǎn)商發(fā)的方向發(fā)展，國(guó)內(nèi)耗材生產(chǎn)商正打著通用、環(huán)保的大旗向原裝耗材生產(chǎn)商發(fā) 起挑戰(zhàn)。在此背景下，銀光公司認(rèn)為切入耗材經(jīng)營(yíng)的時(shí)候到了，他們?cè)诋a(chǎn)品起挑戰(zhàn)。在此背景下，銀光公司認(rèn)為切入耗材經(jīng)營(yíng)的時(shí)候到了，他們?cè)诋a(chǎn)品 選擇上以國(guó)產(chǎn)通用耗材為主，同時(shí)兼營(yíng)原裝耗材，確保購(gòu)貨一站齊；在經(jīng)營(yíng)選擇上以國(guó)產(chǎn)通用耗材為主，同時(shí)兼營(yíng)原裝耗材，確保購(gòu)貨一站

26、齊；在經(jīng)營(yíng) 模式上選擇專營(yíng)連鎖超市；在售后服務(wù)方面，明確建立了完善的服務(wù)體系。模式上選擇專營(yíng)連鎖超市；在售后服務(wù)方面，明確建立了完善的服務(wù)體系。 假如你是該營(yíng)銷策劃公司的負(fù)責(zé)人，你將如何進(jìn)行公關(guān)新聞宣傳策劃？假如你是該營(yíng)銷策劃公司的負(fù)責(zé)人，你將如何進(jìn)行公關(guān)新聞宣傳策劃？ 請(qǐng)按銀光公司要求進(jìn)行構(gòu)思，安排策劃的內(nèi)容和實(shí)施步驟，并寫成開業(yè)宣傳請(qǐng)按銀光公司要求進(jìn)行構(gòu)思，安排策劃的內(nèi)容和實(shí)施步驟，并寫成開業(yè)宣傳 營(yíng)銷策劃書。營(yíng)銷策劃書。 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 實(shí)訓(xùn)二：情景模擬實(shí)訓(xùn)二：情景模擬1 20 1 1、思路：、思路：為了做大新聞點(diǎn)，必須進(jìn)行全新的策劃，讓社會(huì)

27、為了做大新聞點(diǎn)，必須進(jìn)行全新的策劃，讓社會(huì) 關(guān)注，讓媒體關(guān)注。把企業(yè)的事變成行業(yè)的事，變成消費(fèi)者的事，關(guān)注，讓媒體關(guān)注。把企業(yè)的事變成行業(yè)的事，變成消費(fèi)者的事， 變成社會(huì)關(guān)注的事，只有這樣才能吸引媒體，做大新聞。變成社會(huì)關(guān)注的事，只有這樣才能吸引媒體，做大新聞。 2 2、方法：、方法：首先結(jié)合該公司首先結(jié)合該公司10+10010+100計(jì)劃，要求該公司發(fā)起成計(jì)劃，要求該公司發(fā)起成 立一個(gè)耗材應(yīng)用組織，使其具有足夠的社會(huì)性。然后，可設(shè)計(jì)一立一個(gè)耗材應(yīng)用組織，使其具有足夠的社會(huì)性。然后，可設(shè)計(jì)一 個(gè)論壇，并命名為某某首屆耗材應(yīng)用論壇。把這兩項(xiàng)內(nèi)容裝進(jìn)開個(gè)論壇，并命名為某某首屆耗材應(yīng)用論壇。把這兩項(xiàng)

28、內(nèi)容裝進(jìn)開 業(yè)宣傳策劃之中，感覺(jué)就踏實(shí)了。業(yè)宣傳策劃之中，感覺(jué)就踏實(shí)了。 3 3、實(shí)施：、實(shí)施：首先撰寫反映行業(yè)狀況的大文章，選擇經(jīng)濟(jì)類首先撰寫反映行業(yè)狀況的大文章，選擇經(jīng)濟(jì)類 周刊發(fā)表；接下來(lái)在當(dāng)?shù)赝韴?bào)和黨報(bào)發(fā)表觀察評(píng)論性文章，進(jìn)一周刊發(fā)表；接下來(lái)在當(dāng)?shù)赝韴?bào)和黨報(bào)發(fā)表觀察評(píng)論性文章，進(jìn)一 步造勢(shì)。除了靠新聞引導(dǎo)外，還可廣泛接觸媒體記者，向他們宣步造勢(shì)。除了靠新聞引導(dǎo)外，還可廣泛接觸媒體記者，向他們宣 傳解釋整個(gè)事件的新聞價(jià)值，對(duì)于公司相關(guān)者，包括用戶和供應(yīng)傳解釋整個(gè)事件的新聞價(jià)值，對(duì)于公司相關(guān)者，包括用戶和供應(yīng) 商，應(yīng)組織人員進(jìn)行溝通，調(diào)動(dòng)他們參與的積極性。商，應(yīng)組織人員進(jìn)行溝通，調(diào)動(dòng)他們參

29、與的積極性。 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 模擬要點(diǎn) 實(shí)訓(xùn)二：情景模擬實(shí)訓(xùn)二：情景模擬1 21 遠(yuǎn)方公司是家生產(chǎn)冰琪淋的小公司，經(jīng)過(guò)幾年的激烈競(jìng)爭(zhēng)， 公司的發(fā)展艱難，產(chǎn)品成本居高不下，售價(jià)低，形成了嚴(yán)重的 價(jià)格倒掛，虧損厲害。產(chǎn)品品種雜亂，銷售不力，銷量一直無(wú) 法提升。產(chǎn)品沒(méi)有健全的銷售通路，由于產(chǎn)品市場(chǎng)推廣不力， 沒(méi)有知名度，利潤(rùn)低，走貨困難，許多終端拒售公司產(chǎn)品，通 路堵塞嚴(yán)重；由此形成了惡性循環(huán)，公司資金短缺，企業(yè)運(yùn)作 出現(xiàn)了困難局面，直至今天，公司賬面上除了5萬(wàn)元的生產(chǎn)資金 外，就只剩下1萬(wàn)元的流動(dòng)資金。雖然公司仍然在堅(jiān)持，但已經(jīng) 名存實(shí)亡，陷入了絕境。

30、 如果你是策劃項(xiàng)目經(jīng)理，你將如何策劃幫遠(yuǎn)方食品公司走 出經(jīng)營(yíng)困境，并將策劃創(chuàng)意寫成營(yíng)銷策劃書。 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 實(shí)訓(xùn)二：情景模擬實(shí)訓(xùn)二：情景模擬2 22 1 1、產(chǎn)品命名為、產(chǎn)品命名為“爽爽”?！八本褪且M(fèi)者在吃過(guò)產(chǎn)品后就是要消費(fèi)者在吃過(guò)產(chǎn)品后 有一種爽的感覺(jué)。有一種爽的感覺(jué)。 2 2、目標(biāo)消費(fèi)者。、目標(biāo)消費(fèi)者。以青少年市場(chǎng)為第一目標(biāo)。針對(duì)中小學(xué)生以青少年市場(chǎng)為第一目標(biāo)。針對(duì)中小學(xué)生 喜歡甜食的特點(diǎn)，在配料中多加食糖，以符合他們的口味。喜歡甜食的特點(diǎn)，在配料中多加食糖，以符合他們的口味。 3 3、渠道策略。采用、渠道策略。采用“渠道倒立渠道倒

31、立”方法來(lái)做市場(chǎng)，直接從消方法來(lái)做市場(chǎng)，直接從消 費(fèi)者作起，從學(xué)校作起，啟動(dòng)市場(chǎng)拉動(dòng)終端。費(fèi)者作起，從學(xué)校作起，啟動(dòng)市場(chǎng)拉動(dòng)終端。 4 4、促銷策略。、促銷策略。從促銷準(zhǔn)備、促銷與鋪貨等方面展開分析。從促銷準(zhǔn)備、促銷與鋪貨等方面展開分析。 5 5、活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算。、活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算。詳細(xì)費(fèi)用清單如下：橫幅詳細(xì)費(fèi)用清單如下：橫幅20 20 條：條：20002000元；元； T T恤衫恤衫4040件：件：400400元；促銷用冰淇淋（成本價(jià)）：元；促銷用冰淇淋（成本價(jià)）：56005600元。共元。共 計(jì)計(jì)80008000元。元。 6 6、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單做終端。、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單做終端。拿個(gè)好的銷售政策來(lái)長(zhǎng)久籠絡(luò)終端。

32、拿個(gè)好的銷售政策來(lái)長(zhǎng)久籠絡(luò)終端。 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 模擬要點(diǎn) 實(shí)訓(xùn)二：情景模擬實(shí)訓(xùn)二：情景模擬2 23 某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧小姐購(gòu)買完化妝品，在收銀臺(tái)付完款準(zhǔn)備 離開時(shí)，一邊的警報(bào)器突然響起，聞聲而來(lái)的防損員跑過(guò)來(lái)， 從顧小姐手中奪過(guò)她的挎包進(jìn)行搜查。后經(jīng)防損員檢查，原來(lái) 是收銀員失誤，沒(méi)將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報(bào)警器鳴響。當(dāng)時(shí) 圍觀的人很多，顧小姐羞辱交加，扔下已買單的商品氣憤地奪 路而逃，跑出了商場(chǎng)。 當(dāng)天下午，商場(chǎng)接到顧小姐哥哥（以下簡(jiǎn)稱顧）打來(lái)的投 訴電話，要求商場(chǎng)對(duì)早晨的事件做出合理解釋，并要求就此誤 會(huì)對(duì)其妹付20萬(wàn)元的精神損失賠償費(fèi)， 假如你是

33、該商場(chǎng)總經(jīng)理，你將如何處理？ 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 實(shí)訓(xùn)二：情景模擬實(shí)訓(xùn)二：情景模擬3 24 情景模擬現(xiàn)場(chǎng)提示：情景模擬現(xiàn)場(chǎng)提示：開始顧小姐拒不接見，在前后開始顧小姐拒不接見，在前后2020天的時(shí)間里天的時(shí)間里 一直如此，談判陷入僵局。一直如此，談判陷入僵局。 應(yīng)答對(duì)策：應(yīng)答對(duì)策：商場(chǎng)一定要表現(xiàn)得很有耐心，堅(jiān)持每周拜訪。用執(zhí)著商場(chǎng)一定要表現(xiàn)得很有耐心，堅(jiān)持每周拜訪。用執(zhí)著 與誠(chéng)意打動(dòng)他們。與誠(chéng)意打動(dòng)他們。 情景模擬現(xiàn)場(chǎng)提示：情景模擬現(xiàn)場(chǎng)提示：經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)6 6次拜訪后，顧小姐被我們的執(zhí)著所打動(dòng)，次拜訪后，顧小姐被我們的執(zhí)著所打動(dòng)， 接受談判。接受談判。 應(yīng)答

34、對(duì)策：應(yīng)答對(duì)策：再三道歉，并檢討，懇請(qǐng)將索賠的金額降低。再三道歉，并檢討，懇請(qǐng)將索賠的金額降低。 情景模擬現(xiàn)場(chǎng)提示結(jié)果：情景模擬現(xiàn)場(chǎng)提示結(jié)果：最終以支付最終以支付10001000元慰問(wèn)金結(jié)束此事。元慰問(wèn)金結(jié)束此事。 啟示：?jiǎn)⑹荆菏浙y工作必須熟練與嚴(yán)謹(jǐn)；防損員簡(jiǎn)單粗暴的態(tài)度與方式收銀工作必須熟練與嚴(yán)謹(jǐn)；防損員簡(jiǎn)單粗暴的態(tài)度與方式 是顧客投訴的焦點(diǎn)；誠(chéng)意與耐心是攻克許多難題的是顧客投訴的焦點(diǎn)；誠(chéng)意與耐心是攻克許多難題的“法寶法寶”。 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 模擬要點(diǎn) 實(shí)訓(xùn)二：情景模擬實(shí)訓(xùn)二：情景模擬3 25 春節(jié)前一天，在春節(jié)前一天，在3636號(hào)收銀臺(tái)，一對(duì)夫

35、婦排隊(duì)等了好長(zhǎng)時(shí)間，最后總算輪號(hào)收銀臺(tái)，一對(duì)夫婦排隊(duì)等了好長(zhǎng)時(shí)間，最后總算輪 到他們買單。就在收銀員為這位顧客服務(wù)的時(shí)候，站在收銀臺(tái)出口的防損員到他們買單。就在收銀員為這位顧客服務(wù)的時(shí)候，站在收銀臺(tái)出口的防損員 走過(guò)來(lái)告訴正在收銀員旁邊幫忙裝袋的同事：走過(guò)來(lái)告訴正在收銀員旁邊幫忙裝袋的同事：“請(qǐng)?zhí)嵝咽浙y員詢問(wèn)顧客是否請(qǐng)?zhí)嵝咽浙y員詢問(wèn)顧客是否 還有需要買單的商品。還有需要買單的商品?！币?yàn)榉罁p員剛才看到顧客購(gòu)物車?yán)镉幸黄考t酒沒(méi)有因?yàn)榉罁p員剛才看到顧客購(gòu)物車?yán)镉幸黄考t酒沒(méi)有 拿出來(lái)。裝袋的同事聽到后就把防損員的話傳給了收銀員，收銀員在輸完柜拿出來(lái)。裝袋的同事聽到后就把防損員的話傳給了收銀員，收銀員

36、在輸完柜 臺(tái)上所有的商品后，伸頭看了一下顧客的購(gòu)物車，問(wèn)到：臺(tái)上所有的商品后，伸頭看了一下顧客的購(gòu)物車，問(wèn)到：“請(qǐng)問(wèn)，還有其他請(qǐng)問(wèn)，還有其他 商品嗎？商品嗎？”這時(shí)那位女士馬上把那瓶紅酒放到收銀臺(tái)上并大聲說(shuō)：這時(shí)那位女士馬上把那瓶紅酒放到收銀臺(tái)上并大聲說(shuō)：“這是贈(zèng)這是贈(zèng) 品，怎么了？你們把剛才那位防損員叫過(guò)來(lái)，還說(shuō)我們是小偷？你們這是什品，怎么了？你們把剛才那位防損員叫過(guò)來(lái)，還說(shuō)我們是小偷？你們這是什 么商場(chǎng)？么商場(chǎng)？” ” 那位男士又說(shuō)到：那位男士又說(shuō)到：“ “ 你們趕快把你們經(jīng)理找來(lái)，否則我把這瓶你們趕快把你們經(jīng)理找來(lái)，否則我把這瓶 紅酒砸在這里，誰(shuí)也別想在這里買單！紅酒砸在這里，誰(shuí)也別想

37、在這里買單！” ” 由于排隊(duì)的人很多，這兩位顧客又一直堵在那里不讓買單，后面的顧客由于排隊(duì)的人很多，這兩位顧客又一直堵在那里不讓買單，后面的顧客 開始不耐煩了，收銀員請(qǐng)大家去鄰臺(tái)買單，他們都不愿意去，裝袋的工作人開始不耐煩了，收銀員請(qǐng)大家去鄰臺(tái)買單，他們都不愿意去，裝袋的工作人 員不斷地向那位顧客道歉也無(wú)濟(jì)于事。員不斷地向那位顧客道歉也無(wú)濟(jì)于事。 假如你是該商場(chǎng)總經(jīng)理，你將如何處理？假如你是該商場(chǎng)總經(jīng)理，你將如何處理？ 模擬開始：模擬開始： 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 實(shí)訓(xùn)二：情景模擬實(shí)訓(xùn)二：情景模擬4 26 面對(duì)這一突發(fā)的顧客糾纏事件處理，具體步驟如下：面對(duì)

38、這一突發(fā)的顧客糾纏事件處理，具體步驟如下： 首先，來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過(guò)，然后針對(duì)商場(chǎng)工作方首先，來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過(guò)，然后針對(duì)商場(chǎng)工作方 面失誤向那位顧客道歉，并趕快幫這位女顧客找臺(tái)階下。如說(shuō)：面失誤向那位顧客道歉，并趕快幫這位女顧客找臺(tái)階下。如說(shuō)：“這瓶紅這瓶紅 酒是贈(zèng)品，只不過(guò)贈(zèng)品的標(biāo)識(shí)不見了，所以耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒。酒是贈(zèng)品，只不過(guò)贈(zèng)品的標(biāo)識(shí)不見了，所以耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒?！?其次，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。其次，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。1 1、春節(jié)期間是賣場(chǎng)最忙的時(shí)間，也是最易引發(fā)、春節(jié)期間是賣場(chǎng)最忙的時(shí)間，也是最易引發(fā) 矛盾爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，所以這就要求我們每個(gè)工作細(xì)節(jié)要

39、比平日更仔細(xì)，避免矛盾爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，所以這就要求我們每個(gè)工作細(xì)節(jié)要比平日更仔細(xì)，避免 因某個(gè)工作環(huán)節(jié)上的疏忽給本來(lái)繁忙的營(yíng)業(yè)忙中添亂。因某個(gè)工作環(huán)節(jié)上的疏忽給本來(lái)繁忙的營(yíng)業(yè)忙中添亂。2 2、工作人員耐心細(xì)、工作人員耐心細(xì) 致的職業(yè)修養(yǎng)值得表?yè)P(yáng)。致的職業(yè)修養(yǎng)值得表?yè)P(yáng)?！盁o(wú)論顧客的行為是否有理，我們都要避免與其無(wú)論顧客的行為是否有理，我們都要避免與其 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)”。這是由于服務(wù)工作的特殊性所致，我們的寬容忍讓并不代表。這是由于服務(wù)工作的特殊性所致，我們的寬容忍讓并不代表 我們做得不對(duì)。我們做得不對(duì)。3 3、任何有違于常理的事都會(huì)受到大家的一致反對(duì)，就算當(dāng)、任何有違于常理的事都會(huì)受到大家的一致反

40、對(duì)，就算當(dāng) 事人暫時(shí)礙于面子死不認(rèn)錯(cuò)，但相信我們事人暫時(shí)礙于面子死不認(rèn)錯(cuò)，但相信我們“耐心、寬容耐心、寬容”的力量不僅會(huì)感的力量不僅會(huì)感 動(dòng)正義的支持者，也會(huì)讓一再糾纏不休的當(dāng)事人在內(nèi)心深處有所感觸。動(dòng)正義的支持者，也會(huì)讓一再糾纏不休的當(dāng)事人在內(nèi)心深處有所感觸。 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 模擬要點(diǎn) 實(shí)訓(xùn)二：情景模擬實(shí)訓(xùn)二：情景模擬4 27 陽(yáng)光食品飲料公司請(qǐng)某機(jī)電公司為該公司生產(chǎn)牛奶的攪拌陽(yáng)光食品飲料公司請(qǐng)某機(jī)電公司為該公司生產(chǎn)牛奶的攪拌 配料缸施工。配料缸施工。9 9月月1010日下午，該機(jī)電公司在施工過(guò)程中，由于施日下午，該機(jī)電公司在施工過(guò)程中，由于施

41、工工人大意，不慎將一滴錫渣遺留在生產(chǎn)牛奶的攪拌配料缸里。工工人大意，不慎將一滴錫渣遺留在生產(chǎn)牛奶的攪拌配料缸里。 由于焊渣太小而沒(méi)有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，但在事后的質(zhì)檢中，檢驗(yàn)員由于焊渣太小而沒(méi)有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，但在事后的質(zhì)檢中，檢驗(yàn)員 發(fā)現(xiàn)了這一事故，并及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告了這一情況。然而，此時(shí)發(fā)現(xiàn)了這一事故，并及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告了這一情況。然而，此時(shí) 生產(chǎn)線上已有生產(chǎn)線上已有3030萬(wàn)瓶牛奶下線。當(dāng)時(shí)，有人認(rèn)為，由于用肉眼萬(wàn)瓶牛奶下線。當(dāng)時(shí)，有人認(rèn)為，由于用肉眼 無(wú)法發(fā)現(xiàn)分布在無(wú)法發(fā)現(xiàn)分布在3030萬(wàn)瓶牛奶的微小錫顆粒，就算是消費(fèi)者喝進(jìn)萬(wàn)瓶牛奶的微小錫顆粒，就算是消費(fèi)者喝進(jìn) 肚子也不會(huì)有任何不良后果。到底是倒掉還

42、是繼續(xù)包裝出售，肚子也不會(huì)有任何不良后果。到底是倒掉還是繼續(xù)包裝出售， 眾說(shuō)紛紜。眾說(shuō)紛紜。 這批牛奶該不該倒？此中奧妙何在？這批牛奶該不該倒？此中奧妙何在？ 假如你是該食品飲料假如你是該食品飲料 公司總經(jīng)理，你是如何看待這一問(wèn)題的，將如何處理？公司總經(jīng)理，你是如何看待這一問(wèn)題的，將如何處理？ 提示：提示： 3030萬(wàn)瓶牛奶如果倒掉，經(jīng)濟(jì)損失將達(dá)萬(wàn)瓶牛奶如果倒掉，經(jīng)濟(jì)損失將達(dá)6969萬(wàn)元。萬(wàn)元。 模擬開始：模擬開始： 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 實(shí)訓(xùn)二：情景模擬實(shí)訓(xùn)二：情景模擬 28 實(shí)訓(xùn)二：情景模擬實(shí)訓(xùn)二：情景模擬 如果我是該食品飲料公司總經(jīng)理，我是贊成倒掉

43、的。好處如果我是該食品飲料公司總經(jīng)理，我是贊成倒掉的。好處 是：第一，可以形成了一定的輿論震動(dòng)波，達(dá)到引起社會(huì)廣泛關(guān)是：第一，可以形成了一定的輿論震動(dòng)波，達(dá)到引起社會(huì)廣泛關(guān) 注，迅速擴(kuò)大知名度的目的；第二，本身事件很好的體現(xiàn)了注，迅速擴(kuò)大知名度的目的；第二，本身事件很好的體現(xiàn)了“制制 造新聞造新聞”必須遵循必須遵循“新、奇、好新、奇、好”三原則，將會(huì)引起新聞?dòng)浾郀?zhēng)三原則，將會(huì)引起新聞?dòng)浾郀?zhēng) 相采訪，從而轟動(dòng)博羅縣進(jìn)而波及全國(guó)；第三、對(duì)于有人的議論，相采訪，從而轟動(dòng)博羅縣進(jìn)而波及全國(guó)；第三、對(duì)于有人的議論， 三思不妥，因?yàn)檫@種損害消費(fèi)者利益的做法一旦傳開，必然使企三思不妥，因?yàn)檫@種損害消費(fèi)者利益

44、的做法一旦傳開，必然使企 業(yè)產(chǎn)品形象受到巨大損害。第四、倒掉有問(wèn)題牛奶，還不利于加業(yè)產(chǎn)品形象受到巨大損害。第四、倒掉有問(wèn)題牛奶，還不利于加 強(qiáng)職工責(zé)任心，由于倒得大家心痛，職工的責(zé)任心必然會(huì)大大加強(qiáng)職工責(zé)任心，由于倒得大家心痛，職工的責(zé)任心必然會(huì)大大加 強(qiáng)；第五，杜絕不合格產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，讓消費(fèi)者買得放心，這是強(qiáng)；第五，杜絕不合格產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，讓消費(fèi)者買得放心，這是 企業(yè)產(chǎn)品暢銷不衰，美名遠(yuǎn)揚(yáng)的關(guān)鍵。當(dāng)消費(fèi)者看到食品飲料公企業(yè)產(chǎn)品暢銷不衰，美名遠(yuǎn)揚(yáng)的關(guān)鍵。當(dāng)消費(fèi)者看到食品飲料公 司為了維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，不惜將幾十萬(wàn)元不合格牛奶倒掉時(shí)，必定司為了維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，不惜將幾十萬(wàn)元不合格牛奶倒掉時(shí)，必定 在消

45、費(fèi)者心中樹立起該企業(yè)視在消費(fèi)者心中樹立起該企業(yè)視“信譽(yù)為企業(yè)生命信譽(yù)為企業(yè)生命”的豐碑，必將的豐碑，必將 出現(xiàn)企業(yè)美名遠(yuǎn)揚(yáng)，產(chǎn)品暢銷不衰的興旺景象。出現(xiàn)企業(yè)美名遠(yuǎn)揚(yáng)，產(chǎn)品暢銷不衰的興旺景象。 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 模擬要點(diǎn) 29 1996年1月上旬，300余套價(jià)值20多萬(wàn)元的質(zhì)量不合格西裝，被山東仙霞 集團(tuán)在壽光市西郊生活垃圾場(chǎng)，澆上油全部燒掉。此舉在當(dāng)?shù)匾饛?qiáng)烈的反 響。有人說(shuō)：“不合格也不該燒掉，可以捐獻(xiàn)給貧窮地區(qū)?！币灿腥苏f(shuō)： “仙霞的牌子就是燒出來(lái)的?！?有許多來(lái)廠等著進(jìn)貨的客戶說(shuō)：“又不是大毛病，降降價(jià)，我們要?！?也有的員工說(shuō)：“拆掉商標(biāo)，內(nèi)

46、部處理給職工算了?！?上述做法已不是第一次了，前幾年，仙霞每年都把一年來(lái)的殘次品收集 起來(lái)，當(dāng)眾剪碎，送進(jìn)鍋爐里燒掉。 1993年12月，公司就將從江蘇某中德合資企業(yè)購(gòu)進(jìn)的襯衫次品料加工成 的67套衣服全部追回銷毀，并兌現(xiàn)“退一補(bǔ)二”。那家合資企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)聞此， 親自上門道歉。 人們對(duì)仙霞集團(tuán)這種做法的不同看法和爭(zhēng)論，至今仍然時(shí)有耳聞。 案例思考與討論： “仙霞”西服該不該燒？此中奧妙何在？企業(yè)應(yīng)該怎樣實(shí)施品牌戰(zhàn)略？ 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 實(shí)訓(xùn)三：案例分析一實(shí)訓(xùn)三：案例分析一 30 仙霞集團(tuán)的這種做法，引起不同看法和爭(zhēng)議，是必然的。也可以說(shuō)這是 他們所要達(dá)

47、到的重要公關(guān)項(xiàng)目之一。它反映出仙霞集團(tuán)在實(shí)施品牌戰(zhàn)略，樹 立企業(yè)良好的形象過(guò)程中，巧妙運(yùn)用公關(guān)手段來(lái)為其產(chǎn)品促銷服務(wù)的精明之 處。這一案例具有以下借鑒意義： （一）善于“制造新聞” 這是企業(yè)擴(kuò)大知名度、美譽(yù)度、取得競(jìng)爭(zhēng)勝利的重要手段。在眾多免費(fèi) 的宣傳性公共關(guān)系手段中，它是一種最主動(dòng)、最有效的傳播方式?！爸圃煨?聞”形式能使組織積極主動(dòng)地尋求擴(kuò)大影響的機(jī)會(huì)，抓住時(shí)機(jī)，以激起新聞 媒介采訪、報(bào)道的興趣。仙霞集團(tuán)深諳此中奧秘，巧妙地利用這一公關(guān)手段， 為促進(jìn)商品銷售做了一次效果顯著的免費(fèi)廣告宣傳。 （二）正確實(shí)施名牌戰(zhàn)略 仙霞集團(tuán)由于正確實(shí)施了名牌戰(zhàn)略，抓住了“質(zhì)量和信譽(yù)”這個(gè)根本， 對(duì)不合格產(chǎn)品

48、一件不留，全部燒掉，從而換取了消費(fèi)者的高度的信賴，得到 市場(chǎng)確認(rèn)，使這個(gè)瀕臨倒閉的企業(yè)發(fā)展成為名聲赫赫的仙霞集團(tuán)，就是明證。 實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)上一頁(yè)上一頁(yè)下一頁(yè)下一頁(yè)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖退出退出理論理論 實(shí)訓(xùn)三：案例分析一實(shí)訓(xùn)三：案例分析一 31 長(zhǎng)沙友誼華僑公司定于1991年元旦重新開業(yè)，該公公司趕制了一批精 巧的生日紀(jì)念卡和小禮品，接著又在報(bào)紙和電視上打出廣告，邀請(qǐng)市內(nèi)歷 年元旦出生的同志今年元旦趁“友華”重新開張之際，來(lái)店同慶生日和節(jié) 日之喜。 開業(yè)那天，過(guò)生日的顧客懷著興奮的心情，手持身份證排隊(duì)領(lǐng)取生日 禮品。他們?nèi)宄扇憾鴣?lái)，吸引了不少過(guò)往行人。這邊一人領(lǐng)禮品，其余 親友就逛商店去了。沒(méi)過(guò)多久，店里擠得水泄不通。到下午5點(diǎn)鐘。該店共 發(fā)出生日禮品千余份，而商店的客流量已超過(guò)了20萬(wàn)人次，銷售額達(dá)100萬(wàn) 元，相當(dāng)于過(guò)去平均數(shù)的十幾倍，創(chuàng)該店歷史上的最高記錄，為日后擴(kuò)大 銷售奠定了良好的基礎(chǔ)。 案例思考與討論 “商店與顧客同慶生日揚(yáng)美名”說(shuō)明了