酒店員工手冊(cè)6

1、酒店員工手冊(cè)酒店介紹xxxx快捷酒店（以下簡(jiǎn)稱“酒店”），是由xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx投資、并經(jīng)有關(guān)政府部門批準(zhǔn)

2、設(shè)立的股份制服務(wù)企業(yè)。酒店自2012年5月1日開始試營(yíng)業(yè)，2012年8月1日起正式開業(yè)。宗旨及目的組織結(jié)構(gòu)人事管理制度第一章 總則1、目的：為使酒店內(nèi)部管理更加系統(tǒng)、高效，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的了解，保證企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，特制定本規(guī)定。2、適用范圍：本規(guī)定適用于本企業(yè)的所有員工。3、適用期限：本規(guī)定自頒布之日起施行。第二章 員工的錄用一、凡有意愿成為酒店員工者，應(yīng)符合以下條件：1、年滿18周歲的中國(guó)公民；2、身體健康（須具有指定機(jī)構(gòu)所出具的體檢全格證明）3、按要求提供各種合法的證件或證明；4、符合酒店規(guī)定的崗位其他任職條件。二、入職時(shí)需提供的個(gè)人資料1、本人身份證原件及復(fù)印件；2、本人學(xué)歷證明原件及

3、復(fù)印件；3、本人專業(yè)資格及技能證書原件及復(fù)印件；4、本人特殊工種上崗證原件及復(fù)印件；5、在指定機(jī)構(gòu)辦理的本人健康證；6/、原單位離職證明7、個(gè)人一寸免冠照片三張。第三章、試用期1、新入職的員工一般有一到三個(gè)月的試用期，該試用期是酒店與員工相互了解的過(guò)程。在此期間，如果員工提出離職，需提前七天以書面形式通知部門負(fù)責(zé)人，并做好交接手續(xù)；2、在合同約定的試用期內(nèi)，企業(yè)將對(duì)員工進(jìn)行全面的評(píng)估，評(píng)估合格后即可轉(zhuǎn)為正式員工；3、在試用期內(nèi)，如果表現(xiàn)突出，或?qū)ζ髽I(yè)、社會(huì)有重大貢獻(xiàn)者，可以提前結(jié)束試用期而轉(zhuǎn)為正式員工，但試用期不得少于一個(gè)月；4、在試用期內(nèi)請(qǐng)假者，其試用期限有可能被延長(zhǎng)，若請(qǐng)假超過(guò)一個(gè)月，則作

4、自動(dòng)離職處理。第四章 調(diào)職、調(diào)班、異動(dòng)1、員工可以根據(jù)個(gè)人的能力和職業(yè)規(guī)劃向酒店提出崗位的調(diào)動(dòng)申請(qǐng)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人的全面發(fā)展；2、酒店將根據(jù)工作需要，對(duì)員工的職務(wù)、崗位和班次進(jìn)行調(diào)整。第四章 勞動(dòng)合同的解除1、員工個(gè)人向酒店提出解除勞動(dòng)合同時(shí)，在試用期內(nèi)必須提前7天提交書面申請(qǐng)，轉(zhuǎn)正員工必須提前30天提交書面申請(qǐng)；2、所有離職員工必須做好工作交接后方可離職；3、如果員工不能勝任現(xiàn)有工作崗位，而又不愿從事酒店安排的其它崗位的工作，企業(yè)有權(quán)解除勞動(dòng)合同；4、員工無(wú)論任何原因離職的，其在酒店的工齡將從最后一次進(jìn)入酒店的時(shí)間起計(jì)；5、所有被酒店解職的員工，原則上不能以任何理由再次入職本企業(yè)；第五章 工資1

5、、工作時(shí)間：酒店根據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī)定及行業(yè)特點(diǎn)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)工作制，每月休息時(shí)間為2天，實(shí)行輪班工作；2、工作的交接：為了保證工作有序進(jìn)行，接班者應(yīng)提前15分鐘到崗，而交班者必須待接班者到崗并交接完畢后方可離開。3、員工工資：a 工資的發(fā)放時(shí)間：每月的10后為酒店的工資發(fā)放日（節(jié)假日順延），酒店將根據(jù)每位員工的出勤情況，發(fā)放上一個(gè)自然月的所得工資；b 酒店根據(jù)具體情況，以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳的方式為員工發(fā)放工資；c 工資屬于酒店的保密資料，員工不得向別人透露個(gè)人的工資信息，也不得打聽其他同事的工資信息。4、工資的構(gòu)成：?jiǎn)T工的工資由以下幾部分構(gòu)成a 標(biāo)準(zhǔn)工資：?jiǎn)T工所任職崗位對(duì)應(yīng)的工資分為基本工資和績(jī)效工資，基本工

6、資按照員工當(dāng)月工作天數(shù)計(jì)算發(fā)放，該部分占總工資的70%，績(jī)效工資則是根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，經(jīng)評(píng)估后發(fā)放，該部分占總工資的30%；b 年功工資：?jiǎn)T工在本企業(yè)連續(xù)工作滿一年以上者即可享受年功工資，年功工資的標(biāo)準(zhǔn)為每年100元；c 獎(jiǎng)金：當(dāng)酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)為正數(shù)的情況下，酒店將會(huì)為員工發(fā)放獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金一般按季度發(fā)放。員工須滿足以下條件方可獲得獎(jiǎng)金：（1）獎(jiǎng)金發(fā)放日仍服務(wù)于酒店的；（2）在獎(jiǎng)金計(jì)算期內(nèi)，在酒店內(nèi)服務(wù)時(shí)間不少于2個(gè)月的；（3）在獎(jiǎng)金計(jì)算期內(nèi)，曠工、無(wú)薪休假、病假累計(jì)不超過(guò)7日的。5、超時(shí)工作：酒店不鼓勵(lì)員工加班，但有時(shí)因工作需要而不得不加班的，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并填寫加班申請(qǐng)表，因加班耽誤的休息

7、時(shí)間酒店將視情況安排補(bǔ)休。以下情況不視為加班：a 酒店在節(jié)假日組織的郊游及其他娛樂(lè)活動(dòng)；b 酒店組織的下班后娛樂(lè)活動(dòng)；c 參加在非工作時(shí)間組織的培訓(xùn)；d 未經(jīng)酒店指派或同意的工作時(shí)間延長(zhǎng)及節(jié)假日的工作時(shí)間。第六章 員工福利1、休假條件：除工傷假等特殊情況外，所有休假必須事前獲得總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并辦理相關(guān)手續(xù)，如屬急診病假亦應(yīng)先電話通知，并在病愈后補(bǔ)辦手續(xù)。如未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而擅自離開工作崗位，酒店將視其為曠工；2、病假：申請(qǐng)病假必須持有權(quán)威醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的診斷證明。3、事假：?jiǎn)T工因個(gè)人事務(wù)不能到崗工作的，應(yīng)提前至少一天通知部門負(fù)責(zé)人，并辦理相關(guān)手續(xù)，事假當(dāng)天不計(jì)發(fā)工資，事假的最小單位為0.5天；4、

8、婚假：非試用期內(nèi)的員工在首次合法結(jié)婚時(shí)，享有三天的帶薪休假；5、產(chǎn)假：酒店的女性員工，如符合國(guó)家的婚育政策，可享受90天的帶薪產(chǎn)假；6、工傷假：?jiǎn)T工在工作時(shí)間內(nèi)因工而受傷，酒店將按國(guó)家的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；7、國(guó)家法定節(jié)假日：酒店將根據(jù)工作情況安排員工休假，如果在節(jié)假日期間不能安排休假的，酒店將在其后的三個(gè)月內(nèi)安排補(bǔ)休。8、員工在工作時(shí)間內(nèi)，因工作需要不能按時(shí)就餐的，酒店將提供自制的免費(fèi)工作餐；9、員工因夜間值班而不能回到住宿地休息的，酒店將為其提供臨時(shí)休息場(chǎng)所。第七章 員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)內(nèi)容：酒店將根據(jù)需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所必需的理論基礎(chǔ)和基本技能，以期與酒店的形象和業(yè)務(wù)相適應(yīng)

9、。培訓(xùn)內(nèi)容包括：企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)章制度、基本政策、專業(yè)知識(shí)、基本技能等；2、培訓(xùn)方式：自我培訓(xùn)、酒店內(nèi)部培訓(xùn)、外出培訓(xùn)、綜合培訓(xùn)等。zzzzz快捷酒店員工獎(jiǎng)罰制度一、 獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)的方法有經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)與行政獎(jiǎng)勵(lì)1、 經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)包括加薪、資金、獎(jiǎng)品；2、 行政獎(jiǎng)勵(lì)包括晉升、嘉獎(jiǎng)、記功。二、 處罰：酒店將對(duì)違反酒店有關(guān)規(guī)定的員工進(jìn)行處罰，處罰的種類包括口頭警告、書面警告、停職、停薪、解雇。1、 處罰由部門經(jīng)理簽發(fā)失職處分表，寫明處罰原因，交由失職人員簽名后，副本送人事部歸檔；2、 員工違反酒店規(guī)定受到停職、停薪處分時(shí)，其當(dāng)月100%績(jī)效工資將被扣除，另視按日扣除部分部分基本工資；3、 因違

10、反酒店規(guī)定受停職處分的員工，在停職期間不得進(jìn)入酒店；4、 口頭警告：凡有下列情形之一者，第一次將給予口頭警告，并簽發(fā)失職處分表，第二次發(fā)生則扣40元，第三次扣60元，凡第三次或以上發(fā)生同類失職行為時(shí)將按書面警告處分：（1） 未經(jīng)批準(zhǔn)或無(wú)合理解釋遲到、早退的；（2） 不符合儀表、儀容、儀態(tài)、及個(gè)人衛(wèi)生規(guī)定的任何行為；（3） 擅離工作崗位；（4） 不遵守打電話規(guī)定；（5） 培訓(xùn)課無(wú)故缺席；（6） 工作時(shí)聽收音機(jī)、mp3、或看電視；（7） 上班時(shí)間內(nèi)做私事、看書報(bào)、雜志；（8） 未經(jīng)許可擅自帶領(lǐng)親友進(jìn)入酒店工作區(qū)域；（9） 使用客用公共休息室和廁所；10 使用客用設(shè)備；11 將酒店文具用于私人之事；

11、（10） 在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到或聽到的場(chǎng)所有不雅行為或語(yǔ)言；（11） 在公共場(chǎng)所和酒店其他地方聚眾討論個(gè)人或酒店事項(xiàng)；（12） 未按所在崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、流程，按時(shí)按量完成工作職責(zé)范圍內(nèi)的工作，給酒店帶來(lái)?yè)p失或隱患；（13） 擅自食用酒店食物及飲料；（14） 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自互相頂班或調(diào)班；（15） 在工作時(shí)間內(nèi)飲酒或食用食物。5、 書面警告：?jiǎn)T工有下列行為之一者，酒店將給予書面警告處分，第一次扣100元，第二次扣當(dāng)月50%績(jī)效工資。一年內(nèi)兩次書面警告者，將取消優(yōu)秀員工評(píng)選資格，并被視為嚴(yán)重違紀(jì)處理：（1） 對(duì)客人和同事不禮貌，造成投訴的；（2） 因粗心大意造成酒店財(cái)產(chǎn)損壞的；（3） 故

12、意隱瞞事故不報(bào)者；（4） 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份；（5） 拒絕執(zhí)行工作指令，不服從主管或上司的合理合法命令；（6） 上班時(shí)打瞌睡或擅離職守者；（7） 違反安全規(guī)定者；（8） 非工作需要進(jìn)入客房者；（9） 對(duì)同事或顧客有侮辱性語(yǔ)言或行為舉止者；（10） 超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親近者；（11） 在指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙者；（12） 財(cái)產(chǎn)短缺隱而不報(bào)者；（13） 在酒店內(nèi)亂丟東西、亂扔垃圾、亂吐痰者；（14） 違反消防規(guī)定者；（15） 損壞公物者；（16） 工作表現(xiàn)差或工作效能差者；（17） 擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙者；（18） 發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)者；

13、（19） 受到客人的有效投訴者；（20） 未按所在崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、流程、按時(shí)完成任務(wù)工作職責(zé)范圍內(nèi)的工作，給酒店工作或聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p失或隱患者；（21） 暗示或提示要求小費(fèi)，或私自向客人銷售酒店?duì)I業(yè)范圍外食物或物品者；（22） 有欺騙及任何不誠(chéng)實(shí)行為者；（23） 在酒店范圍內(nèi)有不道德行為者；（24） 未經(jīng)許可擅自張貼或撕毀布告者；（25） 違背上級(jí)合理指示，沒有及時(shí)完成上級(jí)交待或指正，屢教不改者；（26） 參加任何形式賭博活動(dòng)者；（27） 在酒店內(nèi)私藏危險(xiǎn)性、易燃易爆物品、非法刊物者；（28） 故意怠工、停工或降低工作效率者；（29） 隨意吐露本人薪資或探問(wèn)他人薪資，引起事端情節(jié)嚴(yán)重者；（30）

14、 不遵守安全規(guī)章制度和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定，引起嚴(yán)重后果者；6、 嚴(yán)重違紀(jì)：有下列情況之一者，視為嚴(yán)重違紀(jì)，酒店將與之解除勞動(dòng)關(guān)系：（1） 在酒店內(nèi)危害任何人員；侮辱、恐嚇、威脅或毆打客人、公眾人士、上級(jí)或同事；（2） 向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬；（3） 毆打他人或互相打架，（4） 作不道德交易；（5） 故意泄露酒店商業(yè)、技術(shù)機(jī)密；（6） 性騷擾或欺侮他人；（7） 行賄受賄；（8） 偷竊或惡意破壞酒店、客人或其他人員的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料；（9） 違反規(guī)定造成重大影響或損失；（10） 在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博；（11） 故意損壞設(shè)備；（12） 觸犯國(guó)家法律、發(fā)生刑事罪案；（13） 故意損壞告

15、示欄或公共財(cái)物或他人物品，情節(jié)惡劣者；（14） 遺失、復(fù)制、未經(jīng)許許可使用酒店鑰匙；（15） 長(zhǎng)期沒有按照工作職責(zé)改選工作，玩忽職守，造成嚴(yán)重后果；（16） 提供假證詞，編造虛假報(bào)告或?qū)δ橙藖?lái)意捏造事實(shí)；（17） 營(yíng)私舞弊、挪用公款、行賄受賄；（18） 與同事合謀偽造酒店記錄、文件；（19） 嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程，導(dǎo)致重大人身或設(shè)備事故；（20） 一個(gè)月內(nèi)連續(xù)或累計(jì)曠工三天或三個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工六天；（21） 未經(jīng)許可在酒店內(nèi)范圍內(nèi)召集或參與任何集會(huì)；（22） 煽動(dòng)或密謀罷工、怠工；（23） 利用酒店名義在外招遙撞騙，致使酒店蒙受損失；（24） 禁煙區(qū)內(nèi)吸煙引起火災(zāi)者。7、 發(fā)生重大安全事故（因疏于管

16、理，發(fā)生人身?yè)p害和傷亡事件），全店扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資；8、 發(fā)生嚴(yán)重顧客投訴事件（事件被媒體暴光或嚴(yán)重影響公司品牌及聲譽(yù)）全店扣除當(dāng)月績(jī)效工資的50%-80%。9、 違紀(jì)行為的處理程序：對(duì)員工的違紀(jì)行為，直接管理人員必須在七個(gè)工作日內(nèi)開具處罰認(rèn)定書，并交由有關(guān)部門存檔并執(zhí)行；若當(dāng)事人認(rèn)為自己的違紀(jì)行為失實(shí)，可在三個(gè)工作日內(nèi)向酒店提出申訴。xxx快捷酒店員工行為規(guī)范一、儀態(tài)1、 站立姿勢(shì)：將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收復(fù)；在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不得駝背；2、行走：行走時(shí)步伐穩(wěn)重，表情自然，禁忌跑步，二人并肩行走不得搭肩、挽手，與顧客相遇應(yīng)靠邊

17、而行必要時(shí)應(yīng)讓顧客先行，不能從二人中間穿行，如請(qǐng)人讓路應(yīng)講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮；3、雙手不得叉腰，不得將兩手交叉于胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得抓頭、抓癢，、挖耳、摳鼻孔，不得敲擊或玩弄其它物品；4、 營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得哼歌、吹口哨、晃腳；5、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；6、不要將任何物件夾于腋下；7、在客人面前不能頻繁看手表；8、在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并向客人致歉；9、不得大聲說(shuō)話、試談笑、喊叫；10、不得亂丟亂碰物品，不得發(fā)出不必要的響聲；11、不得用手指或筆桿指向顧客或?yàn)轭櫩椭甘痉较颍?2、要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。二、儀表1、身體、面部、手部必

18、須清潔；2、上班前不能吃會(huì)造成口氣的食物；3、頭發(fā)要常洗、整齊，不能有頭屑；4、女員工上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹；5、不得留長(zhǎng)甲，不得涂彩甲；6、員工可以佩戴手表、婚戒及無(wú)墜耳環(huán)，廚房員工不得佩戴戒指；7、制服外衣、衣袖衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品。8、所有員工不得紋身。三、表情1、微笑是員工最起碼應(yīng)該有的表情，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為宜；2、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢；3、與客人交談時(shí)要注意眼望對(duì)方，用心傾聽，并不時(shí)給予相應(yīng)的反應(yīng)，不得東張西望；4、在為客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、頻繁眨

19、眼；5、員工如正在接電話或與客人交談時(shí)有客人走近，應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，表示已注意到他的到來(lái)，不能毫無(wú)表示。四、言談1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和，不要裝腔作勢(shì)，音量不要過(guò)高或過(guò)低，以免客人聽不清楚；2、三人以上對(duì)話時(shí)，要用相互都懂的語(yǔ)言，不講過(guò)份的玩笑；3、說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口；4、不得以任何借口或理由頂撞、諷刺、挖苦客人；5要注意稱呼客人姓氏，未知客人姓氏前要稱呼“先生”或“小姐/女士”；6、指第三者時(shí)不應(yīng)稱“他（她）”，而應(yīng)稱為“那位先生（小姐/女士）”7、從客人手上接過(guò)任何物件時(shí)都要說(shuō)“謝謝”；8、客人講“謝謝”時(shí)要答“不用謝”，不要毫無(wú)反應(yīng)；9、見到客人要主動(dòng)打招呼、問(wèn)好。xxxx快捷酒店員工保密守則1、酒店員工不得將有關(guān)酒店的任何信息泄漏給任何人（除授權(quán)外）；2、不向酒店內(nèi)其他員工透露自己的工資信息，也不得向其他員工打