呼叫中心技術規(guī)范研究

1、呼叫中心技術規(guī)范研究1 呼叫中心行業(yè)技術規(guī)范研究的意義呼叫中心行業(yè)在中國發(fā)展時間較短，與其它高新技術行業(yè)領域在其初期發(fā)展狀況相似，呼叫中心行業(yè)的技術領域出現(xiàn)了很多不同技術公司在集成設備、平臺軟件集成、應用集成等方面各自因需開發(fā)，造成大量非標準化的設備、集成、應用等技術資源進入行業(yè)市場，給行業(yè)發(fā)展造成很多不規(guī)范的技術問題，制約了行業(yè)的發(fā)展。沒有規(guī)范的結(jié)果是導致最終用戶在選擇呼叫中心產(chǎn)品時的無所適從，從而導致許多呼叫中心在初期選型時的失敗，進而導致用戶遲遲不上呼叫中心或者在初期采取非常謹慎保守的態(tài)度。沒有規(guī)范的另一個結(jié)果就是制約了呼叫中心整個行業(yè)合規(guī)的信息共享和資源整合能力，從而制約了行業(yè)增長，且

2、助長了惡性的市場競爭。鑒于基地建設的地位是建設成為國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚地、呼叫中心人才培訓與派遣基地、業(yè)務流程外包（bpo）基地、呼叫中心新產(chǎn)品試驗基地、虛擬呼叫中心核心平臺，為北京、全國的優(yōu)秀企業(yè)、公共事業(yè)機構(gòu)，以及全世界的優(yōu)秀企業(yè)提供高效、全面的后臺業(yè)務支持。因此呼叫中心行業(yè)技術規(guī)范研究就顯得很有意義，通過我們的研究和實踐：一、 有利于規(guī)范基地內(nèi)呼叫中心集成公司的集成行為，有利于呼叫企業(yè)對集成公司提出完整的要求。二、 有利于規(guī)范基地內(nèi)呼叫中心企業(yè)和集成公司設備選型，避免不和要求的設備進入基地，影響呼叫企業(yè)的正常運營。三、 有利于規(guī)范應用開發(fā)公司的軟件開發(fā)行為，便于建立呼叫企業(yè)自身的評價標

3、準和評價體系。四、 有利于基地內(nèi)呼叫企業(yè)自身的運營管理和競爭力，便于基地內(nèi)呼叫企業(yè)承擔更多的外包業(yè)務。五、 有利于提升基地的整體形象和管理，通過基地的服務提高基地的吸引力，有利于更多的呼叫企業(yè)入住基地，形成良性循環(huán)。六、 經(jīng)過基地內(nèi)各呼叫企業(yè)的實踐，逐步向北京市，呼叫行業(yè)推廣規(guī)范，有利于形成行業(yè)標準七、 有利于整個呼叫行業(yè)的發(fā)展，通過基地的服務和基地內(nèi)呼叫企業(yè)的努力和示范有利于促進整個呼叫行業(yè)的健康發(fā)展。2 呼叫中心行業(yè)技術規(guī)范研究的方案研究一個切合我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展實際的行業(yè)指導性規(guī)范，引導和促進國內(nèi)呼叫中心平臺技術的規(guī)劃和建設是本課題的目標。本課題對呼叫中心平臺技術規(guī)范進行研究，呼叫中心

4、平臺技術規(guī)范包括：功能規(guī)范、應用規(guī)范、接口規(guī)范、性能規(guī)范、安全規(guī)范。通過系統(tǒng)研發(fā)驗證項目研究成果，并提交呼叫中心平臺技術規(guī)范作為行業(yè)標準草案。課題研究內(nèi)容主要包括：（1）呼叫中心功能規(guī)范接入功能；acd功能；ivr功能；ifr功能；外撥功能（2）呼叫中心應用規(guī)范交互支撐；應用支撐；管理支撐（3）呼叫中心接口規(guī)范oa系統(tǒng)；erp系統(tǒng)；財務系統(tǒng)；crm系統(tǒng)（4）呼叫中心性能規(guī)范語音接入設備性能要求；cti性能要求；ivr性能要求；傳真系統(tǒng)性能要求；錄音系統(tǒng)性能要求；座席軟件性能要求；接口性能要求（5）呼叫中心系統(tǒng)安全規(guī)范網(wǎng)絡安全;應用安全;數(shù)據(jù)安全;信息隱私;技術防護措施2.1呼叫中心功能規(guī)范接入

5、功能排隊接入系統(tǒng)完成接入和排隊功能，完成自動呼叫分配功能，排隊接續(xù)處理，對外呼叫以及和其它系統(tǒng)互聯(lián)互通等功能。具有no.7、中國no.1和isdn pri信令處理能力，提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式。支持系統(tǒng)轉(zhuǎn)接，內(nèi)部和外部的電話會議功能。系統(tǒng)會自動根據(jù)上班的座席數(shù)而開放合適比例的中繼線。配備錄音中繼板卡和錄音播放器，則當所有的座席均忙時，來話者可以聽到錄音通知。配備錄音中繼板卡和錄音播放器，等待應答的來話可以聽到音樂。座席下班后，來話可以被轉(zhuǎn)到指定的夜服號碼，多點組網(wǎng)時，某節(jié)點處于夜服狀態(tài)時的來話可通過網(wǎng)絡acd被分配給其它節(jié)點。如遇某技能組座席全忙時，系統(tǒng)可以根據(jù)排隊數(shù)或排隊時間轉(zhuǎn)到其它技能組

6、等候處理?？赏ㄟ^pc終端顯示排隊系統(tǒng)和座席及技能組的實時狀態(tài)，包括圖形化顯示，并提供實行狀態(tài)顯示接口給第三方應用程序。acd功能acd自動呼叫分配系統(tǒng)支持路由規(guī)則的靈活定制和各種智能化呼叫分配方案。根據(jù)系統(tǒng)實時條件決定路由的智能選擇和座席分配。在自動話務分配群組成員應答前，客戶將在隊列中等待。排隊系統(tǒng)可靈活定義多種排隊算法，如：最長空閑時間優(yōu)先，平均空閑最長時間優(yōu)先，最少回答時間優(yōu)先，平均最少回答時間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先（技能組），最低技能優(yōu)先（技能組）等多種智能排隊分配方式。當系統(tǒng)中存在多個技能組時，系統(tǒng)根據(jù)推斷出用戶所需服務后自動轉(zhuǎn)接至相應技能組為其提供服務。不同中繼線組可

7、設定為不同優(yōu)先級（如長途中繼組設為高優(yōu)先級）。高優(yōu)先級中繼來的呼叫自動插入低優(yōu)先級的呼叫之前。同一座席可同時被分配在多個技能組中提供相應技能的服務，并在不同技能組中可被分配給不同的優(yōu)先級。當用戶來電進入acd等待隊列后，在座席全忙時將聽到音樂等待，系統(tǒng)隨后播放該用戶在所在隊列中的排隊位置/預計等待時間（動態(tài)變化）；或播放定義好的提示語、服務內(nèi)容概要介紹、廣告等。當隊列長度、平均等待時間和服務水平值超過所設定值時，可將電話路由到其它座席/群組、ivr、語音信箱等。 在預設的節(jié)假日的一整天或某個時間段將來電自動路由到指定的位置?？蛻暨M入群組后的特殊處理。自動話務分配可將來電分配到呼叫首位空閑成員，

8、自動話務分配，呼叫最空閑成員、呼叫所有成員、最少應答次數(shù)成員、平均最少應答時間成員，平均最長空閑成員以及技能路由。cti功能cti負責連接接入交換設備和呼叫中心應用系統(tǒng)的計算機網(wǎng)絡部分。通過cti接入設備如acd/pbx可以將呼叫信息傳遞到呼叫中心應用系統(tǒng)的其它部分，應用系統(tǒng)也可以靈活控制acd/pbx的呼叫。cti服務器和acd/pbx之間的數(shù)據(jù)鏈路，可以通過tcp/ip網(wǎng)絡接口、x.25、串口等方式承載。cti與acd/pbx之間的標準很多，常見的標準有csta 、tapi、jtapi、tsapi等，目前csta標準應用較為廣泛。cti處于整個呼叫中心系統(tǒng)的核心控制地位，負責呼叫中心部分業(yè)

9、務的支撐，完成呼叫控制、路由處理、與呼叫同步的客戶數(shù)據(jù)管理及信息監(jiān)視等。cti底層支持電信標準的csta協(xié)議，可以和avaya、nortel等主流交換機進行通訊，并提供tcp/ip通訊開發(fā)接口，方便的集成ivr、業(yè)務應用軟件，組成強大的呼叫中心應用系統(tǒng)。cti支持多種渠道接入（電話、短信、傳真、email、web等）能夠?qū)碜圆煌赖姆照埱筮M行統(tǒng)一的接入、統(tǒng)一的路由、統(tǒng)一的處理。同一個座席人員可以受理來自各種不同渠道的服務請求。cti能夠靈活地提供多種帶有復雜優(yōu)先級的路由策略，包括基于服務的統(tǒng)一路由，基于座席技能的優(yōu)先路由，基于主被叫號碼的初始化路由，直接座席呼叫路由。cti負責將呼叫和數(shù)

10、據(jù)協(xié)調(diào)組織，實現(xiàn)呼叫與數(shù)據(jù)的同步。座席應答呼叫的同時，就可以看到用戶的詳細資料。座席之間轉(zhuǎn)移呼叫的同時，該客戶的資料和座席填寫的信息等數(shù)據(jù)可同步進行轉(zhuǎn)移。cti提供座席電話接續(xù)和座席管理功能，包括簽入、簽出、技能組管理、設置座席狀態(tài)、讀取座席狀態(tài)、獲取空閑座席列表、獲取系統(tǒng)當前所有技能組列表、獲取系統(tǒng)等待呼叫數(shù)、獲取某技能組座席狀態(tài)、獲取登錄到系統(tǒng)所有座席狀態(tài)、獲取當前座席類型、重啟、接受來話、拒絕來話、應答、掛機、外撥、咨詢、停止咨詢、三方會議、停止會議、轉(zhuǎn)接、停止轉(zhuǎn)接、保持、恢復、設置同步數(shù)據(jù)、讀取同步數(shù)據(jù)、清除同步數(shù)據(jù)、強制遷出等功能。cti向acd/pbx發(fā)送與呼叫相關的指導性控制指令

11、，完成呼叫定向、復位向、排隊、與呼叫相關的資源管理等功能。cti提供多緯度（設備線路軸、座席軸、技能組軸）、多時段統(tǒng)計數(shù)據(jù)，且緯度和時段動態(tài)選擇，方便進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析。cti提供豐富的系統(tǒng)配置管理工具，包括：系統(tǒng)參數(shù)配置工具、系統(tǒng)服務管理工具、系統(tǒng)服務監(jiān)控、日志查看工具等，用戶可以對多種設備進行配置，包括：自動設備配置，座席設備配置。cti詳細的記錄了所有的呼叫信息和系統(tǒng)事件信息，方便系統(tǒng)的調(diào)試。cti應提供雙機熱備功能，系統(tǒng)自動檢測運行狀態(tài)并在適當?shù)臅r候自動啟動備份系統(tǒng)，使整個系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠性大大增強。ivr功能自動語音服務作為呼叫中心的重要服務手段，為客戶提供來話問候語、語音導航、信息查

12、詢等自動服務功能。此外，它還負責將客戶按鍵輸入的信息轉(zhuǎn)給cti應用程序，為智能路由選擇提供依據(jù)。提供客戶智能親切應答問候功能。另外根據(jù)客戶的按鍵請求，可將來話轉(zhuǎn)到人工座席（需要pbx、cti等相關專門設備配合），客戶將得到人工服務。根據(jù)具體的應用，可將查詢結(jié)果(數(shù)字符串或中英文文本)按照相應的貨幣、數(shù)值、文本朗讀等格式進行報讀。在客戶了解自動語音應答的結(jié)構(gòu)的前提下，通過數(shù)字鍵與“*”、“#”等功能鍵的配合，通過最少按鍵來直接檢索到相關內(nèi)容。根據(jù)客戶的輸入的按鍵請求，在數(shù)據(jù)庫中查詢相關數(shù)據(jù)，并生成語音進行播報。通過接收并識別客戶按鍵信息，自動記錄成數(shù)據(jù)，傳給cti應用或保存在數(shù)據(jù)庫中。ivr將留

13、言信息自動記錄成文件，并通過電子郵件或者工作流軟件接口自動通知相關受理者回復（回呼，短消息下行等）?？蓪⑷我粫r間內(nèi)的來話個數(shù)、轉(zhuǎn)接次數(shù)、接入率、忙閑時間等進行智能管理統(tǒng)計，并可生成報表。ivr可使客戶按照自己的喜好，選擇相應的語種服務。而定制ivr流程時不需要分開多種流程。提供ivr與cti軟件通信的功能，可根據(jù)實際情況，實現(xiàn)cti應用擴展。應具備圖形化工具供生成適應任何特定環(huán)境的呼叫流程。只須拖曳和點擊鼠標即可完流程的定義。同時支持子過程的生成調(diào)用。ivr系統(tǒng)能記錄及報告事務，并能在在線查看這些統(tǒng)計信息。ifr功能通過傳真模塊可自動接收客戶的傳真請求，實現(xiàn)傳真自動應答等各種傳真服務。客戶打入

14、電話后，由ivr引導，得到客戶需要的信息，準備好傳真文檔，提示客戶啟動傳真機，將傳真文檔發(fā)給客戶?？蛻舸蛉腚娫捄螅蒳vr引導，得到客戶需要的信息和客戶的傳真機號碼，準備好傳真文檔，撥打客戶傳真機并發(fā)送傳真文檔。外撥功能通過acd接入設備和ivr(或?qū)Ｓ脫芴柶?，系統(tǒng)可配合cti應用實現(xiàn)各種外拔功能，向特定客戶發(fā)起呼叫。呼出方式包括人工呼出、預覽式呼出、預測式呼出、自動呼出等。人工呼出是座席直接使用電話撥號呼叫客戶，或者在座席界面上，手工輸入需要呼出的客戶號碼，通過軟電話人工撥號呼叫客戶的呼出方式。預覽式呼出是座席預覽呼出任務的目標對象，目標客戶信息顯示在座席界面上，座席對照客戶信息完成外撥任

15、務的呼出方式。預測式呼出是指系統(tǒng)根據(jù)當前空閑的呼出座席數(shù)量、呼出腳本的長度、在忙座席的數(shù)量、在忙呼出座席呼出項目進度等情況采用一定的呼叫策略撥打客戶電話，當客戶電話接通后，系統(tǒng)將該話路轉(zhuǎn)接至某一空閑的座席上，系統(tǒng)同時在座席界面彈出該號碼歸屬客戶的個人信息情況以及呼出腳本，由座席對照腳本及客戶知識完成呼出任務。自動呼出是通過ivr系統(tǒng)主動批量呼叫客戶的方式。呼叫客戶及與客戶的交互過程不需要座席參與。系統(tǒng)通過自動語音方式與客戶進行內(nèi)容交互，系統(tǒng)自動記錄客戶的響應情況。對于無效呼出號碼，如故障、無人接聽、傳真、欠費等由系統(tǒng)自動處理。錄音功能錄音功能用于對座席服務過程進行全程錄音或選擇性錄音，以監(jiān)控和

16、改善服務質(zhì)量。對于被監(jiān)視的話路，無論呼入還是呼出，一旦客戶開始通話，系統(tǒng)自動啟動錄音功能。系統(tǒng)管理員可根據(jù)需要，隨時查詢錄音內(nèi)容。系統(tǒng)支持按座席查詢，按處理結(jié)果查詢，按日期查詢，按時間查詢等多種查詢方法。系統(tǒng)具備靈活的參數(shù)設置功能，如設定上下班時間，系統(tǒng)會監(jiān)聽此時間段的內(nèi)容，其余時間不監(jiān)聽。錄音設備可以得到所監(jiān)控的座席id、客戶請求內(nèi)容代碼、電話id等信息，將錄音和相關信息進行關聯(lián)，方便檢索。2.2呼叫中心應用規(guī)范(1)交互支撐呼叫中心支持多種渠道接入，包括電話、短信、傳真、email、web、信函、客戶經(jīng)理等，能夠?qū)碜圆煌赖姆照埱筮M行統(tǒng)一的接入、統(tǒng)一的路由、統(tǒng)一的處理。同一個座席人員

17、可以受理來自各種不同渠道客戶的服務請求。電話/傳真電話/傳真呼叫作為最常見的接觸類型，是呼叫中心為客戶提供服務的傳統(tǒng)方式，為客戶提供各種電話響應服務，也是向客戶進行市場營銷的重要手段。電話/傳真呼叫提供的服務方式按照話路發(fā)起方與呼叫中心的關系可分為呼入服務、呼出服務。電話/傳真呼入服務是指由客戶發(fā)起并由呼叫中心被動響應的一種客戶服務方式，是指由呼叫中心發(fā)起并主動為客戶提供服務及營銷的一種客戶服務方式?；ヂ?lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)是呼叫中心利用先進的網(wǎng)絡技術進行客戶服務和市場營銷的重要渠道之一?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心是以互聯(lián)網(wǎng)為接觸方式，實現(xiàn)呼叫中心的客戶服務及市場營銷功能的一個運營實體。依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的特點，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中

18、心提供包括文本交談、護航瀏覽、回呼請求、表單共享、文件傳輸?shù)扔扇斯ぬ峁┑膶崟r或準實時的在線服務。同時也包括電子郵件的接收和發(fā)送。信函傳統(tǒng)的信函、郵包等，可以由呼叫中心的座席人員統(tǒng)一錄入到呼叫中心應用系統(tǒng)中，進行電子化的統(tǒng)一管理，同時對客戶的信函回復也是電子歸檔，打印后再發(fā)送客戶，這樣可以實現(xiàn)與客戶接觸歷史的統(tǒng)一保存和管理。短信以短信作為接觸渠道，也是實現(xiàn)呼叫中心的客戶服務及市場營銷的一種方式。短信交互式服務包括短信上行和短信下行。短信渠道與其它接觸渠道共享相同的支撐系統(tǒng)。短信上下行功能可以是在已有的呼叫中心系統(tǒng)上擴展與短信中心或網(wǎng)關的接口來實現(xiàn)，系統(tǒng)再增加短信內(nèi)容處理及業(yè)務邏輯管理功能，實現(xiàn)短

19、信的接觸渠道?？蛻艚?jīng)理客戶經(jīng)理可作為一種有針對性的客戶接觸方式，一般是指對大客戶提供的一種面對面服務，客戶經(jīng)理提供的服務與其它接觸渠道共享相同的業(yè)務支撐系統(tǒng)。營業(yè)柜臺營業(yè)柜臺服務包括基于呼叫中心的服務內(nèi)容、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心網(wǎng)頁瀏覽、簡單交互的服務和擴展服務。營業(yè)柜臺服務與其它接觸渠道共享相同的業(yè)務支撐系統(tǒng)。 (2)應用支撐軟電話功能座席人員能夠通過軟電話控制服務的狀態(tài)，系統(tǒng)應提供如下軟電話功能：簽入/簽出；技能組管理；獲取當前座席類型；獲取系統(tǒng)所有座席狀態(tài)；獲取系統(tǒng)等待呼叫數(shù)；獲取系統(tǒng)當前所有技能組列表；獲取某技能組座席狀態(tài)；獲取空閑座席列表；設置座席狀態(tài)/讀取座席狀態(tài)；接受/拒絕來話；摘機/掛

20、機；保持/恢復；咨詢；停止咨詢；轉(zhuǎn)接；停止轉(zhuǎn)接；會議；停止會議；外撥；強制遷出；設置/讀取同步數(shù)據(jù)；清除同步數(shù)據(jù)等。工作臺提供用戶個人事務處理的相關功能，主要有以下幾方面的信息集成：便箋提醒、日歷管理、公告欄、在線交流、記事本等。座席在工作中經(jīng)常需要手工記錄很多信息，為了方便座席工作，系統(tǒng)應提供便箋功能，輔助座席在服務過程中記錄工作信息。系統(tǒng)提供工作提醒功能來幫助座席完成這部分工作，確保及時、準確的提示座席完成預定工作。系統(tǒng)提供類似outlook的日歷，可以添加事件等。對于一些公告性質(zhì)的文檔，例如呼叫中心的規(guī)章制度，服務準則等需要長期保留的信息，就保存在公告板上。通過在線交流功能，呼叫中心人員

21、之間能夠快捷、便利的進行溝通，提高了溝通效率。座席通過使用在線交流能夠及時的尋求到業(yè)務專家的支持，呼叫中心其它人員也能夠通過在線交流很好的溝通工作。系統(tǒng)提供電子記事本的功能?？蛻粜畔⒐芾砜蛻粜畔⒐芾硖峁┛蛻粜畔⒌姆诸悺⒁约皩蛻粜畔⒌墓芾砉δ?，客戶信息管理作為系統(tǒng)有機整體的一部分，它的主要任務是對系統(tǒng)內(nèi)、外的各類數(shù)據(jù)進行分類、整理、集中管理，以實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)資源共享，提供統(tǒng)一的客戶視圖，實現(xiàn)對客戶資料的統(tǒng)一管理，并起著信息上傳下達的橋梁作用?？蛻粜畔⒅饕蛻艋拘畔?、客戶歷史聯(lián)絡信息和黑紅名單信息等?？蛻艋拘畔蛻粜畔⒑蛡€性化信息。座席根據(jù)客戶信息，建立對客戶的基本印象，以便提供有針

22、對性的服務。聯(lián)系歷史信息包括與客戶當前具體來話相關的信息，包括在各種接觸渠道接受的各種歷史服務記錄、工單信息、即時服務信息、營銷信息等。黑名單是指在客戶服務系統(tǒng)中對某些特殊的客戶建立的一系列客戶號碼列表的統(tǒng)稱，比如長時間、多頻次撥打客戶服務熱線，從事與業(yè)務無關或不太相關惡意騷擾座席的客戶。紅名單客戶是企業(yè)的重要、特殊客戶，需要提供類似大客戶的服務。 呼入服務功能呼入服務功能指客戶通過多種途徑（電話、傳真、郵件、短信息等）聯(lián)絡呼叫中心，呼叫中心能夠為之提供的服務。呼入服務從大的分類上能夠劃分成4大類：業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務受理、投訴建議。業(yè)務咨詢是為客戶提供業(yè)務資料信息及相關的信息咨詢。當發(fā)生

23、業(yè)務咨詢時，座席可以根據(jù)客戶的咨詢問題在知識庫中進行查找，并按照知識庫的統(tǒng)一格式進行回答。座席可以選擇用ivr放音向客戶解答問題，從而減少座席的工作量，提高呼叫中心的工作效率。業(yè)務查詢是為客戶提供相關信息的查詢功能?？蛻粝嚓P信息包括客戶基本信息、客戶業(yè)務信息、客戶服務信息等。一般情況下，為客戶提供信息查詢服務，需進行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可提供查詢服務。業(yè)務受理是指呼叫中心為客戶提供服務、購買產(chǎn)品。針對不同的應用，業(yè)務受理內(nèi)容會有很大差別。系統(tǒng)可以通過工單管理系統(tǒng)為不同的業(yè)務提供不同的受理流程。 投訴、建議是客戶對產(chǎn)品或服務不滿意而通過呼叫中心投訴或提出建議，并由呼叫中心進行受

24、理的功能。工單管理系統(tǒng)應該支持投訴、建議工單受理流程。呼出服務功能呼出服務功能指呼叫中心通過多種途徑（電話、傳真、郵件、短信息等）聯(lián)絡客戶，為客戶提供的服務。呼出服務從大的分類上能夠劃分成3大類：主動營銷、市場調(diào)查和客戶關懷。主動營銷是指通過電話以及其它途經(jīng)（郵件、短信等）與客戶建立聯(lián)絡，了解和發(fā)掘客戶的需求并最終達成銷售。市場調(diào)查是指通過外撥對特定市場情況進行了解，識別、定義市場機會和可能出現(xiàn)的問題，制定、優(yōu)化營銷組合并評估其效果。市場調(diào)查包括定量調(diào)查、定性調(diào)查、媒體和廣告調(diào)查、特殊社會群體調(diào)查和民意測驗等?？蛻絷P懷是指通過各種關懷策略保持現(xiàn)有客戶（尤其是大客戶），避免客戶流失，使得競爭對手

25、無法爭奪這部分市場份額。并通過提高客戶滿意度，挖掘客戶潛力。工單閉環(huán)管理工單管理有效的貫穿相關的業(yè)務部門，輔助座席為客戶的咨詢、投訴、建議、受理等業(yè)務處理過程提供全流程的閉環(huán)管理。工單管理系統(tǒng)實現(xiàn)了咨詢、投訴、建議、受理等工單的電子化受理、處理、查詢、監(jiān)控等功能。工單由前端座席人員提交，按照不同的類型能夠分為咨詢工單、投訴工單以及其它業(yè)務工單，工單受理后需要派送到相應部門進行處理。工單處理部門收到前端座席派發(fā)的工單后，由相應工單處理人員在規(guī)定的時限內(nèi)對該工單進行處理，處理方式包括工單的處理、轉(zhuǎn)發(fā)、退單等。工單處理人員在擁有足夠權(quán)限的情況下可以通過工單查詢檢索到屬于本部門或其它部門處理的工單，以

26、便對工單進行管理。工單狀態(tài)監(jiān)控用于對當前未關閉的工單進行統(tǒng)計，監(jiān)控工單的處理進度，如：處理中工單數(shù)量、已處理工單數(shù)量等。工單在流轉(zhuǎn)過程中，可以通過多種提醒方式提示工單處理人員及時處理工單。知識管理知識庫管理利用計算機信息技術將產(chǎn)品知識、業(yè)務知識、工作方法、工作經(jīng)驗、政策法規(guī)等各種分散的信息和數(shù)據(jù)經(jīng)過提煉和加工，并提供高效的檢索手段，從而實現(xiàn)知識的共享、傳播和綜合利用的系統(tǒng)。知識庫管理系統(tǒng)從功能上可以劃分為知識規(guī)劃、知識采編、知識審核、知識發(fā)布、知識反饋幾個部分。知識庫的組織方法是指知識的分類方法，建立多層分類目錄，提供目錄的維護和排序，并能夠建立索引，方便知識的查找。知識庫的知識內(nèi)容包括業(yè)務知

27、識、常規(guī)知識、培訓知識、質(zhì)檢知識、系統(tǒng)維護知識等。知識采編包括知識的收集、采編、整理、分類、入庫以及知識的有效期、權(quán)限、主題、關鍵字等的設置。業(yè)務專家對提交的待審核信息進行審核處理，給出審核意見。知識發(fā)布是知識經(jīng)過整理入庫后，通過了審核員的審核，向相關人員通報知識可以正式使用的功能。知識發(fā)布包含發(fā)布的范圍、發(fā)布時間、有效時間等。知識反饋是全體知識庫使用者對知識庫中的知識點提出意見或建議的渠道。通過知識反饋，知識庫管理員能最大限度的收集意見或建議，進行整理，逐步完善知識庫。 (3)管理支撐權(quán)限管理人員組織權(quán)限管理實現(xiàn)對使用和維護系統(tǒng)設備及軟件的人員可使用功能的控制，完成對人員、部門、角色、權(quán)限等

28、信息的維護。人員組織權(quán)限管理包括登錄管理、組織機構(gòu)管理、人員管理、角色管理、技能管理、權(quán)限管理等。登錄管理是系統(tǒng)鑒別當前用戶能否使用系統(tǒng)的過程。支持呼叫中心系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的登錄的關聯(lián)性，即用戶成功登錄呼叫中心系統(tǒng)后，無需另外重新驗證身份，直接進入其它系統(tǒng)；支持密碼服務，用戶可執(zhí)行修改密碼操作，系統(tǒng)自動更新用戶登錄的密碼信息。系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的層級定義，組織結(jié)構(gòu)中的上層組織單元與下層組織單元是一對多的關系，人員被分配到組織結(jié)構(gòu)中的最基層組織單元，例如業(yè)務組。一個業(yè)務組可以包含一個或多個人員；一個人員可以被賦予一個或多個角色；一個或多個人員可以被賦予同一個角色，即人員與角色是多對多的關系。人員管理包括

29、所有使用呼叫中心系統(tǒng)的人員，如座席、質(zhì)檢人員、后臺管理人員、各級主管等。人員配置的信息包括：歸屬地區(qū)、人員類別、工號、密碼、名稱、性別、生日、頭像、單位電話、家庭電話、手機、電子郵件、家庭地址、所屬角色、技能、權(quán)限、所屬組織單元。角色是指為滿足某個工作角色而定義的一組權(quán)限集合，包括角色類型、標識、名稱、描述及其權(quán)限列表等。角色由若干功能權(quán)限組成，同一權(quán)限可以賦予不同角色。系統(tǒng)可以為座席配置所屬cti技能組及技能級別，同時支持一個座席可以分配多個技能組。權(quán)限是指一組特定系統(tǒng)操作權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限的集合，用以控制呼叫中心對所有功能模塊、功能點訪問、數(shù)據(jù)范圍的控制。權(quán)限信息包括類型、代碼、描述、修改人員

30、等。質(zhì)量管理質(zhì)量管理系統(tǒng)完成對呼叫中心系統(tǒng)及人員的服務質(zhì)量監(jiān)控及評價工作。包括錄音管理、質(zhì)檢管理和監(jiān)控管理。呼叫中心對呼入呼出的電話進行全程或者有選擇的錄音，以備進行質(zhì)檢或者發(fā)生糾紛時調(diào)取歷史錄音。歷史錄音可以選擇循環(huán)覆蓋或者將歷史錄音轉(zhuǎn)存至其它介質(zhì)（磁帶機、光盤等）。綜合質(zhì)檢為呼叫中心質(zhì)檢員提供對座席工作的質(zhì)檢評價，使呼叫中心管理者全面了解座席工作狀況，使各級管理者能夠?qū)崟r監(jiān)控或事后評價人力資源的運作狀況，為系統(tǒng)運營管理提供重要的參考。監(jiān)控管理提供包括對自動臺當前話務情況、人工臺當前話務情況、業(yè)務模塊的實時監(jiān)控功能，以便管理者實時掌握系統(tǒng)運行和話務情況，及時進行系統(tǒng)及人員調(diào)配，適應系統(tǒng)和話務

31、量的變化。參數(shù)管理對系統(tǒng)參數(shù)進行維護工作。主要是指對系統(tǒng)不同類型的參數(shù)進行管理，包括系統(tǒng)參數(shù)、通信參數(shù)等。日志管理日志管理是指系統(tǒng)對客服人員進行業(yè)務操作后的詳細記錄，系統(tǒng)允許具有足夠權(quán)限的客服人員對日志進行查看。日志包括業(yè)務操作日志、運維操作日志、系統(tǒng)運行日志等。統(tǒng)計報表統(tǒng)計報表是對呼叫中心的各種平臺數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等進行統(tǒng)計、分析，為運營管理提供數(shù)值依據(jù)，并根據(jù)運營管理的指標要求調(diào)整及優(yōu)化各個服務環(huán)節(jié)，使呼叫中心的數(shù)據(jù)充分流轉(zhuǎn)起來，支撐運營管理不斷優(yōu)化。服務量的統(tǒng)計包括客戶訪問呼叫中心系統(tǒng)或接受呼叫中心系統(tǒng)訪問量的統(tǒng)計，以及呼叫中心內(nèi)部為了為客戶提供服務而進行的相關操作量的統(tǒng)計，包括次數(shù)、時長

32、以及比例等。業(yè)務量統(tǒng)計是分接觸方式從客戶辦理的不同的業(yè)務的角度進行與業(yè)務相關的統(tǒng)計。運營管理統(tǒng)計分析是根據(jù)運營管理的質(zhì)量標準對呼叫中心內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到能夠反映運營管理質(zhì)量水平的數(shù)據(jù)，為運營管理的改進及優(yōu)化提供數(shù)據(jù)依據(jù)。2.3呼叫中心接口規(guī)范為避免信息孤島，在呼叫中心的建設中，呼叫中心需要和外部系統(tǒng)實現(xiàn)整合，如oa系統(tǒng)、erp系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、crm系統(tǒng)等等，以實現(xiàn)呼叫中心和外部系統(tǒng)的信息共享和工作流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)的整合可以分成三個層次1）數(shù)據(jù)層面的整合：這類整合沒有界面，系統(tǒng)間主要的接口是底層數(shù)據(jù)的訪問與功能調(diào)用；2）界面層面的整合：系統(tǒng)間的主要接口是獨成體系的全功能調(diào)用，這類系統(tǒng)一般

33、可以采用b/s方式進行頁面的鏈接；3）流程層面的整合：系統(tǒng)間的主要接口是流程性工作在各節(jié)點的流轉(zhuǎn)過程。采用何種整合方式需要對各業(yè)務系統(tǒng)的所有業(yè)務功能進行分析，確認系統(tǒng)的邊界與可能存在的調(diào)用關系。系統(tǒng)整合（接口）是實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部組件和外部系統(tǒng)協(xié)同的中樞，是系統(tǒng)內(nèi)外部進行服務、數(shù)據(jù)與控制交互的總線。因此，系統(tǒng)整合保證提供一個統(tǒng)一、完整、開放的接口規(guī)范。同時，系統(tǒng)整合需要保證接口實現(xiàn)的高性能和高可靠性。系統(tǒng)整合方式可以歸納成以下幾種，可以根據(jù)整合系統(tǒng)的特點選擇適當?shù)恼戏绞健?)b/s結(jié)構(gòu)調(diào)用方式生產(chǎn)者用web方式實現(xiàn)業(yè)務功能，消費者在自己的系統(tǒng)里面嵌入該功能。對消費者開發(fā)量小，如果生產(chǎn)者的進行改動，

34、對消費者影響也比較小。開發(fā)集中在服務器端，移植比較方便；擴展性好，更便于擴展到呼叫中心之外的部門使用；客戶端設備資源要求比較低， 但如果對方系統(tǒng)提供的功能比較多的話，而本系統(tǒng)對功能點不能進行很好的控制；如果對方系統(tǒng)不是b/s方式的話，本系統(tǒng)開發(fā)者的工作量會相應增大。2）socket通信方式、消息中間件方式采用tcp/ip標準協(xié)議，也可以用商業(yè)的消息中間件, 本系統(tǒng)的客戶端向其它系統(tǒng)的服務器發(fā)送請求，其它系統(tǒng)實時監(jiān)聽本系統(tǒng)的請求并作出響應，根據(jù)請求內(nèi)容，提供相應的數(shù)據(jù)。響應及時，實時性好，安全可靠，消費者比較好控制。技術標準統(tǒng)一，容易制定相應規(guī)范。如果接口協(xié)議變更，雙方都需要做修改。3）api、

35、ocx等插件方式把將需要整合的業(yè)務功能封裝成標準的組件，以api、ocx、dll、applet等方式提供給相應的系統(tǒng)，系統(tǒng)開發(fā)人員在此基礎上做二次開發(fā)。以組件的方式封裝業(yè)務功能，向系統(tǒng)開發(fā)人員屏蔽了實現(xiàn)的具體邏輯，降低開發(fā)難度。開發(fā)靈活，容易實現(xiàn)， 但通用性不是很強，系統(tǒng)運行效率會有所降低。4）中間庫方式本系統(tǒng)共享出供其它系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫表，其它系統(tǒng)通過訪問使用本系統(tǒng)的共享數(shù)據(jù)庫表，達到數(shù)據(jù)交換的目的，同時本系統(tǒng)也可以使用其它系統(tǒng)的共享數(shù)據(jù)庫表，同相關系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交換。實現(xiàn)簡單，維護工作小， 在異質(zhì)數(shù)據(jù)庫之間轉(zhuǎn)換比較麻煩，數(shù)據(jù)同步不能實時，時間上要置后。影響系統(tǒng)的整體設計、系統(tǒng)邊界不清晰。5）

36、數(shù)據(jù)文件傳輸本系統(tǒng)提供同其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換的數(shù)據(jù)文件接口，對于不同的系統(tǒng)及應用提供不同數(shù)據(jù)文件格式。系統(tǒng)將發(fā)送給其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)按照規(guī)定的格式形成數(shù)據(jù)文件填入到接口系統(tǒng)指定位置中，并以文件的形式提供規(guī)定格式的發(fā)送日志；相關系統(tǒng)檢測數(shù)據(jù)文件的到達和內(nèi)容，讀取數(shù)據(jù)文件并以文件的形式提供規(guī)定格式的接收日志（讀取日志）；其它系統(tǒng)將發(fā)送給本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)按照規(guī)定的格式形成數(shù)據(jù)文件填入到接口系統(tǒng)指定位置中，并以文件的形式提供規(guī)定格式的發(fā)送日志；本系統(tǒng)檢測數(shù)據(jù)文件的到達和內(nèi)容，讀取數(shù)據(jù)文件并以文件的形式提供規(guī)定格式的接收日志（讀取日志）。實現(xiàn)簡單，轉(zhuǎn)換比較麻煩。數(shù)據(jù)同步不能實時，時間上會有所滯后，影響系統(tǒng)的整體設計

37、，系統(tǒng)邊界不清晰。6）webservice與采用api調(diào)用的方式類似，但引入先進的webservice交換方式，將系統(tǒng)需要整合的業(yè)務功能做成webservice，也就是提供通過web進行調(diào)用的api，相應的系統(tǒng)開發(fā)人員根據(jù)webservice的調(diào)用規(guī)范來訪問該功能是業(yè)界為整合松散系統(tǒng)提出的一種新的技術，跨平臺、防火墻。適合進行數(shù)據(jù)整合。屬于較新的技術，現(xiàn)在還在發(fā)展中。2.4呼叫中心性能規(guī)范語音接入設備性能要求cti性能要求ivr性能要求傳真系統(tǒng)性能要求錄音系統(tǒng)性能要求座席軟件性能要求接口性能要求2.3.2.5 呼叫中心系統(tǒng)安全規(guī)范呼叫中心由各類接入設備、服務器、終端，以及各類系統(tǒng)軟件和應用軟件

38、構(gòu)成，設備眾多、應用復雜，采用各種技術手段和管理手段確保系統(tǒng)安全，是呼叫中心穩(wěn)定運行的基礎。本章從網(wǎng)絡、應用、數(shù)據(jù)和信息隱私四個方面對呼叫中心涉及的安全內(nèi)容進行描述，并提出技術防護措施。本章內(nèi)容適合大型組網(wǎng)的呼叫中心，中小型呼叫中心可根據(jù)實際情況適當裁減。網(wǎng)絡安全網(wǎng)絡安全，是指針對呼叫中心網(wǎng)絡設備、服務器等硬件設備提供安全防護和監(jiān)控。主要包括：1) 網(wǎng)絡規(guī)劃：進行合理的網(wǎng)絡規(guī)劃，核心設備與座席設備分離，降低網(wǎng)絡系統(tǒng)隱患；2) 技術防護：通過采用防火墻、病毒防護、入侵監(jiān)測、漏洞掃描等技術手段，提高呼叫中心的安全防護能力；3) 網(wǎng)管監(jiān)控：采用集中的網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)，將全網(wǎng)電路、設備的監(jiān)控集中到一臺終端上，了解網(wǎng)內(nèi)各設備的硬件狀態(tài)以及運行的進程狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡異常情況，進行告警、記錄和處理。應用安全應用安全，是指針對呼叫中心設備的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應