吉林信達物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊

1、（填入公司標記中英文名稱）編號.版號：吉林信達物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊生效日期二OO八年十月 X日目錄公司簡介公司質(zhì)量管理體系覆蓋范圍 引用文件和術(shù)語定義質(zhì)量手冊的控制2. 愿景、使命和核心價值觀3. 方針與目標質(zhì)量方針誠信、專業(yè)、高效、創(chuàng)新公司質(zhì)量目標4. 質(zhì)量管理體系總要求文件要求5. 管理職責管理承諾以客戶為關(guān)注焦點質(zhì)量方針管理評審6. 資源管理資源的提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境7. 產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃設(shè)計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測量裝置的控制8測量、分析和改進9附錄公司組織結(jié)構(gòu)、部門職責 信達金都一一質(zhì)量體系文件清單1. 前言公司簡介吉林信達金都物業(yè)管理有限公司是 2007年 7

2、月 6日注冊成立的全資子公司， 注冊資金 300 萬元，法人代表賈連第，公司于 10 月 24 日獲得物業(yè)管理企業(yè)二 級資質(zhì)證書?，F(xiàn)管理項目寶迪克公館、面積 24901 平方米。公司經(jīng)營范圍：物業(yè)管理，家政服務(wù)、自有房屋出租，家電維修等。 公司由財務(wù)部、品質(zhì)管理部、綜合管理部、客戶服務(wù)部、工程設(shè)備部、安 全管理部組成。公司領(lǐng)導(dǎo)班子及工作人員，多數(shù)具有多年經(jīng)營酒店的經(jīng)驗，對管理和經(jīng)營 物業(yè)方面，具備一定的優(yōu)勢，公司以寶迪克公館為起點，打造酒店式物業(yè)服務(wù) 品牌，既兌現(xiàn)了對寶迪克業(yè)主酒店式物業(yè)管理的承諾，又鍛煉了物業(yè)管理這支 隊伍，為后續(xù)項目的物業(yè)服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)，并樹立了“信達物業(yè)”在長春 的品

3、牌形象，對房地產(chǎn)開發(fā)項目的銷售將起到促進作用。公司秉承“注重細節(jié)、熱情周到、真情服務(wù)于業(yè)主”的服務(wù)理念，著手導(dǎo)入 ISO9001 國際質(zhì)量體系，致力于建立起一整套更完善的科學化質(zhì)量管理體系， 憑借全方位細致體貼的服務(wù)，在為業(yè)主創(chuàng)造個性化、高品位生活方式的同時， 也獲得了社會和業(yè)主一致贊譽。結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，吉林信達金都物業(yè)管理有限公司將以人為 本，更新觀念，挖掘潛力，拓展物業(yè)管理新領(lǐng)域；加快市場化進程，走專業(yè)化 服務(wù)，規(guī)?；l(fā)展之路；實行品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，夯實基礎(chǔ)建設(shè)，推動地區(qū)物業(yè)管 理的發(fā)展；多渠道、多形式培養(yǎng)人才，為物業(yè)管理發(fā)展提供人才資源。隨著物業(yè)管理行業(yè)的迅速崛起，物業(yè)管理立法的

4、加快，體制的建立，制度 的完善，物業(yè)管理人員素質(zhì)和管理服務(wù)水平的提高，我們堅信：在不久的將來， 司將更加注重提高管理服務(wù)水平、開拓創(chuàng)新，一個具有長春特色的物業(yè)管理企 業(yè)- 吉林信達金都物業(yè)將在全省，甚至全國的物業(yè)管理行業(yè)中熠熠生輝。公司質(zhì)量管理體系覆蓋范圍本公司質(zhì)量管理體系的覆蓋范圍涉及物業(yè)管理業(yè)務(wù)過程及相關(guān)過程。由于 公司 的 上 述業(yè) 務(wù) 不 涉及 設(shè) 計和開 發(fā) 活動， 因 此本公 司按 照 GB/T19001 2000idtISO9001:2000 標準的要求建立和實施質(zhì)量管理體系時， 刪減了設(shè)計和開 發(fā)條款。引用文件和術(shù)語定義1.3.1 引用文件1） GB/T19001-2000id

5、tISO9001:2000 質(zhì)量管理體系要求 ；2）國家及行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。1.3.2 術(shù)語定義本質(zhì)量手冊采用 GB/T19000-2000idtISO9000:2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中的術(shù)語和定義。 質(zhì)量手冊的控制1.4.1 總則：質(zhì)量手冊是公司的綱領(lǐng)性文件，由總經(jīng)理批準頒布執(zhí)行。本手冊的 編制、更改與管理的所有相關(guān)事宜由品質(zhì)部負責。1.4.2 質(zhì)量手冊內(nèi)容：本手冊系依據(jù) GB/T19001-2000idtISO9001:2000 質(zhì)量管 理體系一要求和本公司的實際相結(jié)合編制而成，包括：1）公司質(zhì)量管理體系的范圍， GB/T19001-2000idtISO9001:2000 標準的

6、 適用要求 （不包括設(shè)計和開發(fā)條款） ，物業(yè)管理業(yè)務(wù)實現(xiàn)過程及其相關(guān)業(yè) 務(wù)支持過程。2）質(zhì)量管理標準和公司質(zhì)量管理體系要求的所有規(guī)程文件的引用。3）對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。1.4.3 質(zhì)量手冊的管理：本手冊分為受控文本和非受控文本。1）受控文本的管理：發(fā)放給公司各部門質(zhì)量手冊為受控文本。手冊采用 書面和電子文件兩種方式發(fā)放，電子文件形式的手冊由綜合管理部負責 上載公司內(nèi)部網(wǎng)頁； 書面形式的手冊發(fā)放前由綜合管理部提出發(fā)放清單， 報管理者代表審批，由綜合管理部按發(fā)放清單發(fā)放，領(lǐng)用人或領(lǐng)用單位 辦理領(lǐng)用手續(xù)。領(lǐng)用者應(yīng)妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂改。手冊 持有者調(diào)離工作崗位

7、時，應(yīng)將手冊交還質(zhì)量管理組辦理核收登記。2）非受控文本：公司根據(jù)工作需要向其他外部機構(gòu)發(fā)放的質(zhì)量手冊為非 受控文本。非受控文本的發(fā)放應(yīng)經(jīng)管理者代表批準。1.4.4 質(zhì)量手冊的評審與修改1）質(zhì)量管理組根據(jù)公司管理評審的結(jié)果及質(zhì)量方針和目標的變更情況， 每年組織一次對手冊的評審，修改其中不適合的內(nèi)容。2）手冊的修改以換版的方式進行，版本號以A/0、A/1.,B/0、B/1 表示，首次發(fā)行為 A 版本 0 次修改。每次換版后質(zhì)量管理組應(yīng)及時 更新網(wǎng)上的電子文本，并按照手冊發(fā)放清單對書面受控文本進行更 換。1.4.5 質(zhì)量手冊的保存 手冊批準件的保存按公司文件管理規(guī)程的規(guī)定執(zhí)行。2. 愿景、使命和核心

8、價值觀公司愿景 打造知名的信達物業(yè)品牌、拓展行業(yè)領(lǐng)域，做達標的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；， 公司使命發(fā)展信達事業(yè)，實現(xiàn)整體增值；為公司騰飛再創(chuàng)輝煌。 核心價值觀厚德載物，誠信通達，穩(wěn)健經(jīng)營，穩(wěn)步發(fā)展；企業(yè)精神 追求卓越，開拓創(chuàng)新；職業(yè)操守 胸懷理想，勤思勵行，依法合規(guī)，敬業(yè)奉獻；3. 方針與目標 質(zhì)量方針誠信、專業(yè)、高效、創(chuàng)新質(zhì)量方針的內(nèi)涵：誠信：講信用、重誠信，取信于社會、取信于股東、取信于員工。專業(yè)：以訓練有素的專業(yè)知識和專業(yè)技能，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高效：以人為本、以員工個體效率和團隊組織效率為基礎(chǔ)，建立高度適應(yīng) 市場需求的內(nèi)部運營體系。創(chuàng)新：通過業(yè)務(wù)模式、管理體制和運行機制的創(chuàng)新，提高公司核心競爭

9、力 公司質(zhì)量目標序號目標項目定義公式統(tǒng)計部門統(tǒng)計頻 次1客戶有效投訴處理率100%屬于物業(yè)管理工 作存在漏洞造成 業(yè)主投訴達到全 部處理（投訴處理回 復(fù)次數(shù)/有效 投訴總數(shù)）*100%客戶服 務(wù)部1次/月2客戶滿意度80分以上客戶對物業(yè)服務(wù) 非常滿意和滿意 的戶數(shù)占調(diào)查總 數(shù)的80%以上（十分滿意+滿 意）/調(diào)查總數(shù)客戶服 務(wù)部1次/年3設(shè)施設(shè)備完好率99%為業(yè)主服務(wù)的設(shè) 備設(shè)施保證完好。完好數(shù)量/總數(shù)量工程設(shè) 備部1次/月45維修及時率100%意外火災(zāi)事故0次接到維修通知 10分鐘內(nèi)到達 現(xiàn)場，及時完 成，建立回訪檔 案記錄。管轄區(qū)域范圍 內(nèi)未發(fā)生火災(zāi) 事故（維修及時地個 數(shù)/維修的總數(shù)）*

10、100%無工程設(shè) 備部秩序維 護部1次/月1次/月公司質(zhì)量目標分解明細表名稱序號目標及數(shù)值定義公式統(tǒng)計頻 次財務(wù)部1上報各種報表準確率99%上報上級公司和行業(yè)主管部門 各種稅務(wù)和會計報表等準確的 比率準備無差錯的報表次數(shù)/上報總 次數(shù)X 100%每年一 次2物業(yè)費收繳率90%實收的物業(yè)費用總額占 應(yīng)收物業(yè)費總額的比率實收物業(yè)費總額/應(yīng)收物業(yè)費總額X 100%半年一 次3按國家規(guī)定執(zhí)行相關(guān)會計制 度，審計項目錯誤比率1%以 內(nèi)。事務(wù)所進行審計過程中，出現(xiàn)各 種錯誤的比率出現(xiàn)錯誤的項目數(shù)量/審計項目 明細總數(shù)X 100%每年一 次綜合管理部1辦公設(shè)備設(shè)施完好率98%完好的辦公設(shè)施設(shè)備數(shù)量占辦 公設(shè)

11、施設(shè)備總數(shù)量的比率（1-損壞的辦公設(shè)施設(shè)備數(shù)量/ 辦公設(shè)施設(shè)備總數(shù)量）X 100%每年一 次2采購物品及時率100%不發(fā)生因采購不及時的情況影響公司經(jīng)營管理和對客服務(wù)每月一 次3采購物品合格率95%采購物品發(fā)生退還的數(shù)量占總 數(shù)量的比率（1-采購物品退換的數(shù)量/采購 物品總數(shù)量）X 100%半年一 次4人員流失率不超過15%新招聘員工流失的數(shù)量占新招 聘總數(shù)量的比率新招聘員工的辭職人數(shù)/新招聘 員工總數(shù)X 100%半年一 次5員工滿意率95%以上員工滿意度調(diào)查中滿意的員工 占員工總數(shù)的比率（十分滿意的員工數(shù)量 +滿意員 工的數(shù)量）/接受調(diào)查的員工總 數(shù)X 100%每年一 次品質(zhì)管理部1內(nèi)審不符

12、合項比率10以內(nèi)內(nèi)審不符合項的總數(shù)占審核總 項目總數(shù)的比率內(nèi)審不符合項數(shù)量/審核項目總 數(shù)X 100%半年一 次客戶服務(wù)部1業(yè)主滿意率95%業(yè)主意見調(diào)杳滿意的業(yè)主數(shù)量 占接受調(diào)查總數(shù)量的比率（十分滿意的業(yè)主數(shù)量+滿意的 業(yè)主數(shù)量）/接受調(diào)查的業(yè)主總 數(shù)量X 100%每年一 次2投訴處理率95%投訴業(yè)主處理的數(shù)量占投訴總 數(shù)量的比率（1-未處理的業(yè)主投訴的數(shù)量/ 投訴總數(shù)量）X 100%半年一 次3投訴處理及時率100%及時處理投訴的數(shù)量占投訴總 數(shù)量的比率（1-未及時處理投訴的數(shù)量/投 訴總數(shù)量）X 100%半年一 次工程設(shè)備 部1房屋完好率95%完好房的數(shù)量占房屋總數(shù)量的 比率（完好房數(shù)里+

13、般完好房的數(shù) 量）/房屋總數(shù)量X 100%每年一 次2共用設(shè)備設(shè)施完好率99%完好設(shè)備設(shè)施數(shù)量占設(shè)備設(shè)施 總數(shù)量的比率完好的設(shè)備設(shè)施數(shù)量/設(shè)施設(shè)備 總數(shù)量X 1003消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好消防設(shè)施設(shè)備的數(shù)量占消 防設(shè)備設(shè)施總數(shù)量的比率完好的消防設(shè)施設(shè)備數(shù)量/消防 設(shè)施設(shè)備總數(shù)量X 100半年一 次4維修及時率100%按照約定維修時限維修的數(shù)量 占報修總數(shù)量的比率及時維修的數(shù)量/報修總數(shù)量X100半年一 次5返修率不超過5%返修數(shù)量占維修數(shù)量的比率返修數(shù)量/報修總數(shù)量X 100每年一 次秩序維護部1不發(fā)生管理原因造成的重大安 全事故全年不發(fā)生管理職責范圍內(nèi)的事故每年一 次4. 質(zhì)量管理體

14、系I、人 ill, 、-總要求4.1.1 本公司按照 GB/T19001-2000IdtISO9001:2000 質(zhì)量管理體系要求建立質(zhì)量管理體系，形成質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量 記錄表格及其它質(zhì)量文件，是公司對客戶進行質(zhì)量保證的承諾， 公司每位職員從事任何質(zhì)量活動均須遵照執(zhí)行。4.1.2 體系建立的核心目的在于確定并推動能夠使公司業(yè)績持續(xù)改進的過程，并通過實施及保持體系， 從而滿足或超越客戶不斷增長的期 望，提高顧客滿意度。4.1.3 公司的行為均須按照中華人民共和國國家法律及吉林省、長春市現(xiàn)行行政法規(guī)，行業(yè)標準進行。4.1.4 公司質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍包括與本公司物業(yè)管理相關(guān)的

15、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)程、過程和資源。4.1.5 公司應(yīng)按ISO9001：2000 的要求管理以下過程：1）識別質(zhì)量管理體系所需的過程；2）確定上述過程的順序和相應(yīng)作用；3）確定為確保上述過程的有效運作和控制所需的準則和方法；4）確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視；5）監(jiān)視、測量、分析這些過程；6）實施必要的措施，以實現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進。4.1.6 公司的物業(yè)管理過程中，綠化、保潔以及專業(yè)維修等，如有外包的過程，要對合格供方的評估、選擇，建立相應(yīng)規(guī)程和規(guī)定進行控制，以保證物業(yè)管理服務(wù)滿足法律法規(guī)的要求。文件要求4.2.1 總則本公司質(zhì)量管理體系文件包括：1）質(zhì)量方針和

16、質(zhì)量目標； （包含在質(zhì)量手冊中）2）質(zhì)量手冊；3）程序文件；4）作業(yè)指導(dǎo)書； （ 各種管理辦法、規(guī)程、細則等 ）5）質(zhì)量記錄 （ 記錄的表單 ） ；4.2.2 質(zhì)量手冊公司質(zhì)量手冊涵蓋了 GB/T19001-2000idtISO9001:2000 質(zhì)量管理體 系要求的全部內(nèi)容 （ 除設(shè)計開發(fā)節(jié)以外 ），是本公司各項質(zhì)量活動必須遵循 的法規(guī)，是質(zhì)量運行體系中需長期遵守的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊還規(guī)定了 體系過程之間的相互作用及對規(guī)程文件的引用。1）規(guī)程文件：是對公司各項業(yè)務(wù)工作（維修、秩序維護、保潔等）服務(wù)有關(guān)的活動的 5W1 （ WHY WHO WHENWHAT WHEREHOW的描 述。2）作業(yè)

17、指導(dǎo)書：是對公司有關(guān)具體業(yè)務(wù)如何操作，操作的程度和進行 控制的描述。3）質(zhì)量記錄：記載或闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文 件。4）技術(shù)文件：指相關(guān)規(guī)范、標準、圖紙等文件。5）外來文件：指相關(guān)法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、標準，外部批文、圖紙、 資料等文件。6）公司發(fā)文：指任何以公司名義發(fā)出的文件。4.2.3 文件控制1 ）質(zhì)量手冊、規(guī)程文件、作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄應(yīng)遵照規(guī)程管理，公 司內(nèi)部使用的上述文件必須處于受控狀態(tài)，所需的控制有：質(zhì)量手冊、規(guī)程文件、作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄應(yīng)遵照規(guī)程管理， 并處于受控狀態(tài)：a) 文件發(fā)放須經(jīng)授權(quán)人員簽章批準；b) 文件需修改，由文件的原編寫部門進行修改， 并經(jīng)

18、再次批準后生效；c) 修改后的文件已對版本更替和修改狀態(tài)做出相應(yīng)標識；d) 文件的有效使用場合，均可清楚的得到文件的有效版本。e) 文件管理必須使文件保持清晰、易于識別。f) 外來文件在使用前也必須經(jīng)授權(quán)人員確認。g) 作廢文件必須及時回收、標識、處理。有必要保留時，應(yīng)當在文件上做出標識。2) 質(zhì)量體系文件的編制、 審核、批準、發(fā)放、修改按文件管理程序進行。4.2.4 記錄控制1) 質(zhì)量記錄是符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)，必須及時和完整建立。2) 質(zhì)量記錄應(yīng)保持清晰，易于識別和檢索。3) 各部門應(yīng)指定專人負責記錄和檔案資料的收發(fā)和保管，綜合管理部監(jiān)督執(zhí)行。4) 記錄的形式可以是文字記錄

19、、電子形式或照片、底片、錄像等。5) 質(zhì)量記錄的管理，具體按規(guī)程文件質(zhì)量記錄控制程序進行。4.2.5 支持性文件1) 文件管理程序2) 質(zhì)量記錄控制程序5. 管理職責管理承諾公司最高管理者作出如下管理承諾：對公司質(zhì)量管理體系的建立、運行、維持和改進負主要責任，包括：5.1.1 通過培訓、會議等多種方式向公司傳達滿足客戶和法律法規(guī)要求的 重要性，樹立全員質(zhì)量意識，提高全員參與質(zhì)量管理的積極性。5.1.2 貫徹落實并使全員理解質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標， 創(chuàng)造全員參與實現(xiàn) 質(zhì)量方針和目標的環(huán)境。5.1.3 提出了管理評審要求， 并規(guī)定定期評審公司質(zhì)量管理過程及實施 持續(xù)改進。5.1.4 確保實施質(zhì)量管理

20、過程所必須的資源供給。 以客戶為關(guān)注焦點公司最高管理者充分注意到標準中“以客戶為關(guān)注焦點”的內(nèi)容及要 求，公司體系文件出發(fā)點，是通過提升內(nèi)控管理質(zhì)量方式，最終達到反映 客戶要求，增進客戶滿意為目的，包括：5.2.1 理解客戶（包括潛在客戶）的需求和期望；5.2.2 確定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵特性；5.2.3 識別并評定了公司在市場中的競爭能力；5.2.4 識別并在公司內(nèi)部建立了溝通客戶的機制和提出了客戶滿意度 的工作要求；5.2.5 體系文件支持標準對持續(xù)改進及保障客戶利益（包括創(chuàng)造價值） 的要求；5.2.6 體系文件支持與供方建立互利互惠合作關(guān)系的要求；5.2.7 體系文件已充分考慮了與社會的關(guān)

21、系，包括：1）適用的法律、法規(guī)、強制性技術(shù)標準要求；2）對節(jié)約能源和保護自然環(huán)境的影響；3）對健康和安全的責任；4）公司產(chǎn)品、過程和活動對社會和區(qū)域所產(chǎn)生的實際或潛在的影響質(zhì)量方針 公司最高管理者確保質(zhì)量方針的有效貫徹，并滿足下述要求：5.3.1 與公司的宗旨及發(fā)展戰(zhàn)略相一致；5.3.2 關(guān)注并滿足客戶要求和質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的要求。策劃 公司最高管理者確保質(zhì)量目標體系的有效實施，并考慮和滿足下述要 求：5.4.1 已在公司相關(guān)職能和管理層次上分解建立了與質(zhì)量方針保持一致和可定期測量統(tǒng)計的質(zhì)量目標體系（包括滿足客戶要求的內(nèi)容）。5.4.2 相關(guān)體系文件支持公司的發(fā)展和業(yè)績改進目標的實現(xiàn)；5.

22、4.3 相關(guān)質(zhì)量目標支持公司當前所處市場競爭環(huán)境和滿足未來公司可持續(xù)發(fā)展；5.4.4 管理評審過程已考慮了對質(zhì)量目標實現(xiàn)程度的評審要求；5.4.5 質(zhì)量目標的設(shè)立已考慮了公司達到該等目標所需要的資源；5.4.6 體系文件支持全員參與實現(xiàn)質(zhì)量目標過程。5.4.7 質(zhì)量目標體系策劃是，已考慮：1）客戶現(xiàn)有和潛在需求；2）法律法規(guī)要求；3）產(chǎn)品（服務(wù)）性能數(shù)據(jù)；4）過去的經(jīng)驗數(shù)據(jù)5）已存在的改進機會了 ；6）風險評估。5.4.8 質(zhì)量目標的制定、分解與評審等按質(zhì)量目標管理規(guī)程執(zhí)行。職責、權(quán)限與溝通5.5.1 職責和權(quán)限1）體系文件已對公司內(nèi)設(shè)機構(gòu)及全員作出職責、權(quán)限的規(guī)定。2）公司組織結(jié)構(gòu)、職責與權(quán)

23、限見本質(zhì)量手冊5.5.2 管理者代表：最高管理者已任命管理者代表，職責權(quán)限為：1）確保質(zhì)量體系所需的過程的建立、實施和保持；2）向最高管理者和公司管理層報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；3）提高全員滿足客戶要求的意識；4）與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的內(nèi)外部聯(lián)系。5.5.3 內(nèi)部溝通體系文件支持公司內(nèi)部建立有效溝通過程， 該等溝通包括反映質(zhì)量管 理體系總體和局部運行狀況，并提供了全員參與的制度保障。 管理評審5.6.1 體系文件已規(guī)定公司每年對質(zhì)量管理體系的運行作出評審，包括產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)和支持過程控制狀況，體系運行的適宜性、充分性、有效性，改進機會和變更需求的描述，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 達成

24、狀況的評估。管理評審結(jié)果是公司持續(xù)改進的依據(jù)。5.6.2 管理評審輸入包括：1）外部及內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果；2）客戶的反饋以及客戶滿意度測量結(jié)果；3）質(zhì)量體系運行業(yè)績；4）糾正和預(yù)防措施的狀況；5）上次管理評審的跟蹤措施；6）可能影響質(zhì)量管理體系的變更；7）不合格的過程和產(chǎn)品的控制；8）改進的建議。5.6.3 管理評審輸出包括：1）業(yè)績改進目標；2）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；3）與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；4) 對公司結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評價以及資源需求。5.6.4 管理評審按管理評審控制規(guī)程執(zhí)行。支持性文件1) 質(zhì)量目標管理規(guī)程2) 管理評審控制規(guī)程6. 資源管理資源的提供6.1.1 公

25、司為質(zhì)量管理體系的實施提供足夠的資源，包括人力資源、基礎(chǔ) 設(shè)施、工作環(huán)境等。6.1.2 公司各部門根據(jù)質(zhì)量管理體系的運行、持續(xù)改進及保障業(yè)主滿意的 要求出發(fā)，提出資源需求申請，經(jīng)過分管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審批后， 由綜合管理部組織提供。人力資源6.2.1 總則: 為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標的要求， 滿足客戶的需要， 達到客戶滿意， 人力資源部門從教育、 培訓、技能和經(jīng)驗方面識別并規(guī)定質(zhì)量活 動相關(guān)崗位的能力要求， 在崗位說明書中加以規(guī)定， 并通過教育、 培訓、考核及崗位調(diào)整，確保所有人員能夠勝任崗位工作。6.2.2 為了有助于實現(xiàn)質(zhì)量管理的持續(xù)改進，公司支持和鼓勵全員參與和 員工素質(zhì)的提高。包括：1) 提供繼

26、續(xù)培訓和教育機會；2) 明確個人和團隊的發(fā)展目標；3) 對于員工業(yè)績給予承認和獎勵；4) 促進開放式的雙向信息交流；5) 創(chuàng)造條件鼓勵創(chuàng)新；6) 確保團隊工作有效；7）針對建議和意見進行溝通；8）對員工的滿意度進行測量；9）了解員工加入和離開組織的原因。6.2.3 確定員工具備各自崗位能力、意識、包括：1）明確崗位從事人員應(yīng)具備的資質(zhì)和能力；2）提供培訓或其他措施以滿足這些需求；3）評價所采取措施的有效性；4）明確員工所從事活動的相關(guān)性和重要性；5）保留教育、培訓、技能和經(jīng)驗的記錄。6.2.4 支持性文件人力資源控制規(guī)程基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1 針對各物業(yè)項目，所需基礎(chǔ)設(shè)施包括：物業(yè)用房、辦公設(shè)施、

27、安全 管理裝備器材、清潔工具、維修器材和設(shè)備等。6.3.2 公司建立相關(guān)管理規(guī)程和辦法，以規(guī)定對基礎(chǔ)設(shè)施的識別、采購、 安裝驗收、使用和維護等。工作環(huán)境6.4.1 工作環(huán)境包括：辦公場所、值班場所、物業(yè)用房、物資倉庫等固定 工作環(huán)境；保潔、工程維修時的臨時工作環(huán)境。6.4.2 各部門在提供服務(wù)過程中，應(yīng)確保工作環(huán)境的清潔、衛(wèi)生、安全、 有序、文明。7. 產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.1.1 物業(yè)管理服務(wù)策劃1）針對目標物業(yè)項目，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織工作組策劃和開發(fā)物業(yè)管理服務(wù)的全部過程，包括早期介入階段、日常管理和服務(wù)階段2）此策劃與公司的質(zhì)量管理體系其它要求相一致。輸出形式應(yīng)適于本 公司的運作方式，一

28、般包括物業(yè)管理方案、提供業(yè)主的有關(guān)約定（業(yè) 主公約、服務(wù)承諾）、物業(yè)管理和服務(wù)標準、異常和突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案等。3）質(zhì)量策劃包括：a）質(zhì)量目標；b）過程控制方法；c）檢查評價準則；d）所需記錄。）與開發(fā)商及客戶簽訂的物業(yè)管理委托合同;4）公司物業(yè)管理服務(wù)過程見下列示意圖：2）客戶雖然沒有明示，但用途或慣例方面隱含和潛在的要求;3）法律、法規(guī)、強制性標準的要求;4：7221）在投標公司自身的物業(yè)管p秩與產(chǎn)或簽-護人a）明確物業(yè)管理服務(wù)要求及本公司承諾;理服務(wù)承諾?！逼酚嘘P(guān)要求的評訂合同及接受委托安清潔服務(wù)保:維修服務(wù)b）標書和合同之間的不一致得到解決;c）服務(wù)承諾和履約方面具備能力。2）向業(yè)主做

29、出提供服務(wù)承諾前進行評審，結(jié)果及跟蹤措施形成記錄。 3）業(yè)主要求發(fā)生變更時，評審組織者要修改相關(guān)文件，并將變更要求通知相關(guān)人員。7.2.3 客戶溝通1）公司通過現(xiàn)場接待、公告欄、電話、上門拜訪、調(diào)查表、座談會、 業(yè)主信箱等方式與業(yè)主進行溝通， 內(nèi)容包括服務(wù)項目的信息， 業(yè)主 意見和建議及業(yè)主投訴等。2）對于業(yè)主的各種意見建議、投訴等，及時處理和答復(fù)，以提高顧 客滿意度。7.2.4 支持性文件1）服務(wù)合同管理規(guī)程2）客戶滿意度管理辦法3）投訴處理管理規(guī)程設(shè)計和開發(fā) 公司質(zhì)量管理體系的覆蓋范圍涉及物業(yè)管理過程。由于公司的上述業(yè) 務(wù)不涉及設(shè)計開發(fā)活動，因此本條款不適用，予以刪減。采購7.4.1 采購

30、過程1）確保采購的產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定的要求， 并建立形成文件的規(guī)程， 以確保產(chǎn)品和服務(wù)的采購過程到控制，對供方 / 外包方（如電梯、 空調(diào)設(shè)備維修廠商、水池清理公司、清潔、綠化公司等）及采購的 產(chǎn)品和服務(wù)所需的控制方法和程度取決于其對物業(yè)服務(wù)的重要性。2）規(guī)定選擇和定期評價各類供方 / 外包方的準則，以評價供方 /外包 方按公司的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力。 評價結(jié)果及評價所引起的 任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。7.4.2 采購信息1）公司在制定采購、外包合同、文件時，應(yīng)對擬采購、外包產(chǎn)品、服 務(wù)的信息進行表述，產(chǎn)品包括名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù) 要求、標準等。服務(wù)項目的供方合同須說明各項

31、服務(wù)質(zhì)量要求及服務(wù) 的評價標準等。2）采購文件發(fā)出前，經(jīng)過審批確認，以確保采購文件的準確性。7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證 采購產(chǎn)品、服務(wù)的驗收工作明確規(guī)定：驗收的規(guī)程和方法，質(zhì)量 標準，檢驗人員等，并按規(guī)定組織驗收。7.4.4 支持性文件1）供方管理規(guī)程2）采購管理規(guī)程3）外包管理規(guī)程生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)過程提供的控制1）公司物業(yè)管理服務(wù)過程控制措施包括：a）規(guī)定項目特性的信息；b）提供作業(yè)指導(dǎo)書；c ）使用和運作過程中所需的適當設(shè)備；d）提供監(jiān)視和測量裝置；e）實施監(jiān)視和測量；f ）放行、交付和交付后活動的實施。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認1）公司對特殊過程（如消殺）及與客

32、戶直接接觸的服務(wù)過程，規(guī)定 過程確認要求和方法，包括：對作業(yè)過程的確認、設(shè)備能力的鑒定 和人員資格的考核等。2）物業(yè)管理服務(wù)是通過服務(wù)人員與客戶的接觸提供。因此服務(wù)人員 的素質(zhì)、經(jīng)驗和技能等對服務(wù)質(zhì)量有較大影響。公司通過規(guī)定崗 位資質(zhì)、技能要求、提供培訓并持證上崗等措施，確保人員能力 符合要求。3）運作過程出現(xiàn)異常再次重新確認。7.5.3 標識和可追溯性1） 客服部負責建立服務(wù)標識系統(tǒng)以方便業(yè)主容易識別各項服務(wù)設(shè) 施、人員、場所。2） 工程設(shè)備部組織驗收甲方提供的物業(yè)標識劃線系統(tǒng)，包括消防安 全、交通安全和交通秩序以及物業(yè)維修、保潔的工作狀態(tài)標識牌。3）客戶服務(wù)部針對標識和劃線系統(tǒng)不足之處，提

33、出完善建議，并組 織實施。4）品質(zhì)管理部定期檢查、維護、更新標識和劃線系統(tǒng)。5）為了保障服務(wù)質(zhì)量的追溯性， 各部門保留各服務(wù)人員的責任區(qū)域、 工作人員出勤記錄以及監(jiān)視記錄，建立和保管好物業(yè)檔案、業(yè)主 檔案，以便追查有關(guān)工作經(jīng)過。7.5.4 客戶財產(chǎn)1）公司對可控制或使用的業(yè)主財產(chǎn)進行有效的驗證、貯存和維護， 以確保業(yè)主提供的財產(chǎn)在安裝、 保管和維修后滿足業(yè)主的要求。 主要 包括：a）樓宇及設(shè)施。b）業(yè)主提供用于維修、安裝的電器材料、零部件等。c）業(yè)主訂閱的報刊、雜志或業(yè)主的信件、包裹等。d）顧客資料。2）對在保管或安裝過程中客戶財產(chǎn)出現(xiàn)的任何損失、遺失將及時向業(yè)主報告并妥善處理7.5.5 產(chǎn)品

34、防護1）公司對提供服務(wù)的過程中涉及的硬件產(chǎn)品的搬運、貯存和防護應(yīng) 進行控制，防止物品在搬運、貯存、防護過程中造成損壞，以確保 硬件產(chǎn)品的質(zhì)量。2）對建筑物的防護，公司制定設(shè)備設(shè)施維護作業(yè)指引及其他有關(guān)建 筑物的維護管理規(guī)定進行控制。3）對代管的車輛及其他物品、設(shè)施由安管員及負責按相應(yīng)的要求進 行防護。4）對經(jīng)過綠化養(yǎng)護、清潔保潔、工程維修后的區(qū)域進行保護，防止 出現(xiàn)意外損壞。5）在出現(xiàn)緊急情況時 , 按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。7.5.6 支持性文件1） 設(shè)備（物資）管理規(guī)程2） 房屋建筑維護管理規(guī)程3） 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案監(jiān)視和測量裝置的控制7.6.1 公司對物業(yè)管理過程中使用的測量儀器、計量器具

35、、監(jiān)控裝置進行 維護保養(yǎng)，保證其在測量、計量過程中的有效性。7.6.2 工程設(shè)備部選用合適的測量、計量器具，所采購的器具應(yīng)是國家和 地方政府主管機構(gòu)指定的產(chǎn)品， 具有合格性， 對校準狀態(tài)進行標 識。7.6.3 工程設(shè)備部負責物業(yè)管理過程和維修作業(yè)中的測量、計量器具、監(jiān) 測設(shè)備的校準和控制。8 測量、分析和改進 總則公司全面識別、策劃并實施測量、分析和改進以下過程，以確保質(zhì)量 管理體系符合規(guī)定要求，并對分析使用的統(tǒng)計技術(shù)及應(yīng)用做出了規(guī)定，包 括：8.1.1 證實服務(wù)特性符合要求；8.1.2 證實質(zhì)量管理體系符合要求；8.1.3 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性；8.1.4 測量、分析和提高顧客滿意度

36、。監(jiān)視和測量8.2.1 客戶滿意公司將客戶滿意度作為考核質(zhì)量管理體系業(yè)績的指標，并制定了客 戶滿意度管理規(guī)程，定期對客戶滿意度進行測量，結(jié)果通知部門，并落實 改進措施。8.2.2 內(nèi)部審核 :1)公司制定內(nèi)部審核控制規(guī)程 ，按照策劃的時間間隔對質(zhì)量管理體 系進行審核，以確定公司和質(zhì)量管理體系是否：a) 滿足 ISO9001：2000 標準及管理體系的要求；b) 有效實施和保持。2)公司制定規(guī)程內(nèi)容包括：a) 根據(jù)公司現(xiàn)狀策劃審核方案：b) 審核的準則、范圍、頻次和方法；c) 合理選擇審核員，確保審核過程的客觀性和公正性。3) 審核結(jié)果向?qū)徍瞬块T通報審核結(jié)果。4) 對于審核中發(fā)現(xiàn)的不合格，審核員

37、跟進各部門予以糾正和預(yù)防，直 至結(jié)案。8.2.3 過程的監(jiān)視和測量1） 公司采用適當?shù)姆椒▽|(zhì)量管理體系的過程 （如管理活動，資源提 供、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析、改進 ） 進行監(jiān)視，適當時予以測量， 以證實過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。2）過程監(jiān)視和測量的結(jié)果可形成記錄，并對不能滿足預(yù)期目的的過程 應(yīng)根據(jù)糾正預(yù)防措施管理規(guī)程執(zhí)行。8.2.4 產(chǎn)品（ 服務(wù)） 的監(jiān)視和測量1）對產(chǎn)品（服務(wù)） 質(zhì)量特性進行監(jiān)視和測量，包括：a）服務(wù)質(zhì)量檢查；b）產(chǎn)品驗證。2）為使產(chǎn)品 （服務(wù)）滿足要求，在產(chǎn)品 （ 服務(wù)） 實現(xiàn)的適當階段進行監(jiān)視 和測量活動。3）規(guī)定監(jiān)視和測量方法、標準及驗收準則，并記錄結(jié)果。4）對達不到

38、要求的產(chǎn)品（服務(wù)） ，按照不合格控制程序執(zhí)行。5）除經(jīng)授權(quán)人批準或客戶同意，否則在所有的規(guī)定活動完成之前，不 做交付和放行。8.2.5 支持性文件：1）客戶滿意度測量程序2） 內(nèi)部審核控制規(guī)程不合格品控制8.3.1 公司制定不合格控制規(guī)程 ，確保不符合要求的產(chǎn)品（服務(wù)）得到 標識和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付；8.3.2 不合格處置途徑包括：1）采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；2) 經(jīng)授權(quán)人員批準或客戶同意，讓步接收；8.3.3 對不合格的性質(zhì) (如不合格產(chǎn)品 (服務(wù))、不合格描述、 不合格程度) 及所采取措施形成記錄；8.3.4 經(jīng)糾正處理后的不合格再次驗證，直至符合要求。8.3.5 對交付

39、或使用后發(fā)現(xiàn)的不合格，公司采取糾正措施，以消除不合格 帶來的各種影響。8.3.6 支持性文件：1) 不合格控制程序數(shù)據(jù)分析8.4.1 公司確定收集和分析各種監(jiān)視和測量結(jié)果。并對數(shù)據(jù)進行評價，以 證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性。8.4.2 數(shù)據(jù)分析包括：1) 客戶滿意度；2) 運作過程和服務(wù)的特性及變化趨勢；4) 供方相關(guān)信息。改進8.5.1 持續(xù)改進1) 公司應(yīng)識別、策劃和管理持續(xù)改進的過程，通過運用以下方式達到 持續(xù)改進：a) 質(zhì)量方針；b) 質(zhì)量目標；c) 審核結(jié)果；d) 數(shù)據(jù)分析；e) 糾正和預(yù)防措施；f) 管理評審。8.5.2 糾正措施1) 根據(jù)產(chǎn)生的不合格，采取措施，以消除不合格，

40、防止不合格再發(fā)生。2) 公司制定糾正預(yù)防措施控制規(guī)程規(guī)定下面要求：a) 對不合格進行識別，并評審不合格的嚴重程度及影響和采取糾正措 施的方法；b) 通過調(diào)查、分析或使用統(tǒng)計技術(shù)確定不合格產(chǎn)生的原因；c) 從問題的系統(tǒng)性、嚴重性、風險性等方面評價是否采取糾正措施， 以確保不合格不再發(fā)生；d) 確保按照確定的方法，使用相關(guān)的資源實施糾正措施，防止再發(fā)生 類似的問題；e) 記錄糾正措施實施內(nèi)容及最終結(jié)果；f) 評審所采取的糾正措施， 當無效時、 分析原因， 再次采取糾正措施；8.5.3 預(yù)防措施1)各部門制定相應(yīng)措施，消除潛在的可能產(chǎn)生不合格的原因，防止不 合格的發(fā)生，在采取預(yù)防措施時，應(yīng)兼顧風險、

41、利益和成本之間的 關(guān)系。2) 公司制定相應(yīng)的規(guī)程，規(guī)定以下方面的要求：a) 通過調(diào)查、分析或使用統(tǒng)計技術(shù)確定潛在不合格及其原因；b) 根據(jù)潛在不合格的損失和風險決定是否采取預(yù)防措施，以防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生；c) 確保按照規(guī)定的方法實施預(yù)防措施；d) 記錄預(yù)防措施及最終結(jié)果；e) 評審預(yù)防措施的有效性。8.5.4 支持性文件：1) 糾正與預(yù)防措施控制程序9.附錄公司組織結(jié)構(gòu)、部門職責9.1.1公司組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理出b）負責上級主管部門決策的貫徹落實，對公司的經(jīng)營、管理負全面領(lǐng)導(dǎo)責任；c）負責協(xié)調(diào)、指導(dǎo)副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及部門經(jīng)理的工作，監(jiān)督公司各方面工作；d）負責組織擬定公司年度工作計劃和工作

42、總結(jié)；e）負責召集主持總經(jīng)理辦公會議，研究處理辦公會議職權(quán)內(nèi)的各項工作和問題；f）負責部門經(jīng)理以上職務(wù)人員的鑒定、錄用、辭退等工作。g）負責公司重要的招標書和公司所有合同的審批，以及各類重要文件的審批；h）負責公司重要的公關(guān)接待工作和處理客戶投訴的問題；i）負責批準副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理的公出及假期安排；j）負責批準公司的質(zhì)量手冊、各部門工作手冊，并組織實施。k）負責任命管理者代表，審批質(zhì)量手冊，組織管理評審；l) 負責審批年度內(nèi)審計劃、年度培訓計劃、管理評審計劃；m)負責公司各類費用收支的審批；n)履行公司安全、消防第一責任人的所有職責。2) 副總經(jīng)理a) 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項領(lǐng)導(dǎo)工作

43、，對總經(jīng)理負責，按總經(jīng)理指示和授 權(quán)，在分管范圍內(nèi)決定處理工作；b) 協(xié)助總經(jīng)理對公司各類文件進行審報；c) 協(xié)助總經(jīng)理制定分管經(jīng)營、管理目標，并組織、監(jiān)督實施；d) 及時審核分管部門的工作計劃、總結(jié)，監(jiān)督、檢查分管項目工作完 成情況；e) 及時處理業(yè)主 / 住戶對其分管項目的投訴，及時處理分管工作范圍 內(nèi)的突發(fā)事件。f) 負責組織建立公司的質(zhì)量體系并維持正常運行和改進；g) 負責組織制定公司的質(zhì)量體系文件，確保符合 ISO9001：2000 標準 的要求。h) 負責物業(yè)投標、委托合同的審核、新物業(yè)項目的接管及籌辦工作；I) 負責年度內(nèi)審計劃的審核、內(nèi)審實施計劃和內(nèi)審報告的批準，并任命 內(nèi)部質(zhì)

44、量體系審核組長和組員；J)負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運行情況，以供管理評審和質(zhì)量體系改 進。k) 負責組織編制管理評審計劃 ，報總經(jīng)理批準，協(xié)助總經(jīng)理做好管 理評審的組織工作；I) 負責質(zhì)量手冊、各部門工作手冊的審核；m)負責組織對重大服務(wù)質(zhì)量問題和管理評審中提出的糾正和預(yù)防措施跟蹤和驗證；n）負責就質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方面的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。O）完成總經(jīng)理授權(quán)或交辦的其他工作。3）管理者代表確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； 向公司總裁報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； 確保在公司內(nèi)提高滿足客戶和監(jiān)管單位要求的意識； 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。9.1.3 部門職責

45、綜合管理部職責1）負責制定公司各項規(guī)章制度，并組織落實；負責公司文件的管理， 包括發(fā)放、回收、更改、銷毀、保存等。2）負責質(zhì)量記錄的統(tǒng)籌管理，規(guī)定質(zhì)量記錄的保存期限，匯集質(zhì)量記 錄的樣本。3）負責管理評審輸入資料的收集、輸出資料的整理、發(fā)放等。4）負責公司的采購。5）負責公司的形象策劃，宣傳及市場導(dǎo)向宣傳。6）負責有關(guān)業(yè)務(wù)資料和信息的收集、分析，供總經(jīng)理參考。7）負責公司各部門 / 社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心各項工作的督察、評檢工作； 負責各部門月工作計劃的審定和考核。8）負責全公司人事管理工作； 負責進行公司內(nèi)各部門 / 社區(qū)物業(yè)服務(wù)中 心員工調(diào)配等工作。9）負責公司各類標識的審核與監(jiān)督。10）負責審

46、核各部門 / 社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心培訓計劃、 公司年度培訓計劃監(jiān)督實施；11）負責管理處及各部門的工作計劃、總結(jié)的備案管理。財務(wù)部職責1）負責公司現(xiàn)金銀行存款和各項營業(yè)款的收支業(yè)務(wù)。2）負責公司員工工資的計算與發(fā)放。3）嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律和會計制度，做好記帳、報帳工作。4）負責督促有關(guān)人員，及時結(jié)清各種往來款項。5）認真編制年度財務(wù)計劃和季度財務(wù)分析，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)作出經(jīng)營決策。6）加強票房管理，做好門票的收款業(yè)務(wù)，保證票款相符。7）做好安全防范工作，確保票據(jù)、資料、憑證完好。工程設(shè)備部職責1）協(xié)助物業(yè)公司總經(jīng)理搞好物業(yè)公司所屬各物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理。2）負責制定本部門的各項規(guī)章制度及崗位目標責任制、技術(shù)性

47、文件。3）負責協(xié)助公司審訂各部門的大中修計劃，并負責審報和監(jiān)督、實施。4）負責本部門員工的日常管理、 業(yè)務(wù)培訓和考核工作及負責為各部門提 供技術(shù)咨詢。5）負責協(xié)助公司審查各部門技術(shù)文件和技術(shù)性標準。6）負責協(xié)助各部門建立設(shè)備設(shè)施檔案。7）負責組織有關(guān)人員面向社會，走向市場承攬維修、維保項目，努力提 高公司經(jīng)濟效益。8）負責對外承攬項目合同的簽訂，檢查工程進度及服務(wù)情況，檢查和督 促工程結(jié)算及貨幣回籠情況。9）負責本部門年度工作計劃和年終總結(jié)，并呈報物業(yè)公司。10）完成物業(yè)公司交辦的其他日常工作。品質(zhì)管理部職責1）配合公司經(jīng)營目標， 組織并督促部門人員全面完成本部職責范圍內(nèi)的 各項工作任務(wù)，并加強與有關(guān)部門的協(xié)作配合工作。2）貫徹執(zhí)行公司的服務(wù)質(zhì)量方針、政策，組織質(zhì)量檢驗標準。質(zhì)量管理 制度的擬訂、修改、檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、控制及執(zhí)行。3）組織召開個部門管理處服務(wù)質(zhì)量和工作情況會議， 及時收集整理各方 面的建議工作和信息，并匯報實行。負責建立和完善服務(wù)質(zhì)量保證體系。4）制定并組織實施公司質(zhì)量綱要，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)， 制定和完善管理 目標負責制，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高。5）負責組織建立