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1、羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀

2、莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈

3、莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿

4、莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿

5、蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇

6、肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈

7、膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈

8、膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆

9、膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)?/p>

10、芃薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅

11、芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅

12、羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆

13、蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖

14、莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅

15、蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅

16、肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃

17、肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄

18、膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄

19、膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂

20、膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃

21、節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀 服務(wù)營銷平時作業(yè)一一、名詞解釋1、服務(wù)營銷：服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識顧客需求的前提下，為充分滿足顧客

22、服務(wù)需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。2、服務(wù)需求：指在一定時間內(nèi)和定價條件下，消費者對某種商品需求或服務(wù)愿意，而且能夠購買的數(shù)量。3、服務(wù)營銷組合 ：服務(wù)營銷組合是在傳統(tǒng)的市場營銷組合4ps的基礎(chǔ)上，為了提高服務(wù)領(lǐng)域顧客滿意程度和溝通效果是面對傳統(tǒng)的市場營銷組合內(nèi)容的豐富和擴展。4、關(guān)系營銷：把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。5、顧客期望：分為渴望的服務(wù)、可接受的服務(wù)、預(yù)期的服務(wù)以及在渴望的服務(wù)與可接受的服務(wù)之間的容忍區(qū)。顧客期望是在顧客過去的購買經(jīng)驗、朋友和伙伴的各種言論、銷售者和競爭

23、者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的。6、顧客忠誠：是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)出的是在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是顧客對企業(yè)產(chǎn)品在長期所表現(xiàn)出優(yōu)勢的綜合評價。7、服務(wù)營銷戰(zhàn)略：指服務(wù)企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計劃和謀略。8、消費者：從法律意義上講，消費者是為了個人目的購買或使用商品或接受服務(wù)的社會成員。9、服務(wù)消費行為：分為五個步驟：服務(wù)需求認(rèn)知、服務(wù)消費信息搜尋、服務(wù)消費方案評價、服務(wù)消費決策、服務(wù)消費后評價。10、購買決策：消費者在購買動機的支配下，從兩件或兩件以上的商品

24、中選擇一件滿意商品的過程。二、問答題1、聯(lián)系實際分析我國服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及存在的主要問題。答：服務(wù)營銷的現(xiàn)狀服務(wù)營銷理論已初步運用于我國服務(wù)營銷實踐。 存在的主要問題：（1）服務(wù)營銷理念不明確；（2）提供的服務(wù)存在趨同性；（3）服務(wù)品牌意識不強；（4）服務(wù)人員素質(zhì)較低。2、指出服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的聯(lián)系與區(qū)別。1答：聯(lián)系：（1）研究對象密不可分；（2）研究目的相同；（3）研究思路相同； 區(qū)別：（1）關(guān)注的重點不同；（2）人的因素對營銷效果的影響程度不同；（3）有形展示對營銷質(zhì)量的影響不同；（4）定價的依據(jù)和基礎(chǔ)不同；（5）二者在關(guān)注分銷渠道和時間因素方面的著眼點不同。3、闡述服務(wù)營銷組合的特點

25、。答：營銷組合是營銷理論的重要組成部分，它是組織可以控制的能使顧客滿意或與顧客溝通的若干因素。服務(wù)營銷組合是在傳統(tǒng)的市場營銷組合4ps的基礎(chǔ)上，為了提高服務(wù)領(lǐng)域顧客滿意程度和溝通效果是面對傳統(tǒng)的市場營銷組合內(nèi)容的豐富和擴展。4、指出關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景以及關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別。答：產(chǎn)生的背景：關(guān)系營銷也稱關(guān)系市場營銷，是巴巴拉本德杰克遜于1985年提出的。1984年，科特勒提出了所謂的“大市場營銷”概念，目的在于解決國際市場的進(jìn)入壁壘問題。要打開封閉的市場，企業(yè)除了需要運用產(chǎn)品、價格、分銷及促銷四大營銷策略外，還必須有效運用政治權(quán)力和公共關(guān)系這兩種營銷工具。區(qū)別：（1）主要營銷職能方面的區(qū)別

26、；（2）顧客對價格敏感度的區(qū)別；（3）客源構(gòu)成的差異；（4）營銷職能與其他職能關(guān)系的差異。5、什么是顧客忠誠？如何培養(yǎng)顧客忠誠度？答：顧客忠誠指顧客購買行為的連接性。是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)所表現(xiàn)出的思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度。培養(yǎng)顧客忠誠度的辦法：（1）通過獎勵深化客戶關(guān)系；（2）通過一對一營銷，為忠誠顧客提供定制化的服務(wù)；（3）從間斷交易向會員關(guān)系的轉(zhuǎn)化。6、服務(wù)企業(yè)如何有效實施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化營銷戰(zhàn)略？答：實施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：（1）控制進(jìn)貨成本；（2）控制物流成本；（3）控制其他費用；（4）尋求低成本用戶；（5）顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

27、化；（6）減少服務(wù)傳遞中人的因素；（7）降低網(wǎng)絡(luò)收費；（8）非現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)。實施差異化營銷戰(zhàn)略：（1）創(chuàng)造進(jìn)入性差異；（2）創(chuàng)造難度差異；（3）創(chuàng)造輔助物差異；（4）創(chuàng)造地點差異。7、什么是水平營銷？它在服務(wù)營銷戰(zhàn)略中有怎樣的應(yīng)用？答：水平營銷是通過產(chǎn)品做適當(dāng)改動來產(chǎn)生新用途，新情境，新目標(biāo)，市場以開創(chuàng)新類別，從而組織市場。戰(zhàn)略中的應(yīng)用：水平營銷向企業(yè)展示了廣闊的生存與發(fā)展空間，企業(yè)只有盡快 2地掌握和開展水平營銷，才能在未來市場競爭當(dāng)中狂領(lǐng)風(fēng)騷，并找到立足之地。水平營銷的實施，主要依賴于市場層面、服務(wù)層面和營銷組合層面上的創(chuàng)新戰(zhàn)略選擇。8、影響消費者服務(wù)購買行為的內(nèi)部因素及其營銷對策有哪些？

28、答：內(nèi)部因素是服務(wù)行為產(chǎn)生的基本依據(jù)：（1）消費者的需要及其動機；（2）消費者對服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)識過程；（三）消費者的個人因素。營銷對策：（1）根據(jù)服務(wù)消費的心理需求推動消費者去進(jìn)行必要的服務(wù)銷售活動，比如：根據(jù)習(xí)俗、攀比、優(yōu)勢、愛美、便利、選價、惠顧、新奇、偏好、求名等需要，采取相應(yīng)對策；（2）根據(jù)消費者對服務(wù)產(chǎn)品認(rèn)識過程包括感覺、知覺、記憶、注意、想象、思維等心理過程采取相應(yīng)對策。綜上所述，消費者對服務(wù)企業(yè)和服務(wù)商品的認(rèn)識過程，是一個從感覺發(fā)展到思維的過程,認(rèn)識的感性階段和理性階段是相互轉(zhuǎn)化、相互制約并交織在一起的。這個過程是購買的前提。但是，并不是說只要有了認(rèn)識過程就必然采取購買行為，這中間

29、還需對積極情緒的促進(jìn)和推動。9、影響消費者服務(wù)購買行為的外部因素及其營銷對策有哪些？答：影響的外部因素：有（1）文化因素。包含物質(zhì)文化、社會機構(gòu)、信仰與價值觀、習(xí)俗、審美觀、語言等。（2）社會因素。包含社會階層、相關(guān)群體、家庭、社會角色等。（3）賣場因素。營銷對策：（1）由于服務(wù)需要與消費者密切接觸，因而服務(wù)營銷人員必須對消費者所遵循的文化傳統(tǒng)特別敏感。（2）必須注重社會因素如社會階層、相關(guān)群體等因素對消費者行為的影響。（3）重視商店的外觀設(shè)計、內(nèi)部裝飾和銷售服務(wù)的方式、商品價格等市場因素給不同的消費者以不同的心理印象，激起不同的情緒感受，并且會成為消費者某種消費行為的誘因或條件。10、與消費

30、者服務(wù)購買行為相比，組織市場的服務(wù)購買行為有哪些特點？ 答：組織的服務(wù)購買決策具有整體性和購買目的的生產(chǎn)性的特點。三、案例分析（一）星巴克濃濃的咖啡香（教材p21）1、結(jié)合案例分析星巴克的服務(wù)營銷七要素。答：星巴克的服務(wù)營銷七要素為：星巴克產(chǎn)品的定價、渠道、促銷、人員、有型展示、服務(wù)過程等。2、星巴克為什么對環(huán)境如此重視？答：星巴克用環(huán)境塑造品牌，用文化來提升品牌。3、星巴克的定位是什么？它是如何傳播其定位的？答：星巴克認(rèn)為自己的咖啡只是一種載體，通過這種載體和“口口相傳”，星 3巴克把一種獨特的格調(diào)傳遞給客戶。4、如何理解“星巴克銷售的不單是咖啡，而是咖啡店的體驗”答：星巴克銷售的是一種美式

31、的咖啡體驗文化，而不是簡單的咖啡，所以它的價格要高于一些競爭對手。（二） 美國運通公司的服務(wù)營銷戰(zhàn)略(教材p46)1、運通公司采取的服務(wù)營銷戰(zhàn)略有哪些？答：兩大服務(wù)營銷戰(zhàn)略：（1）針對競爭對手的戰(zhàn)略：1）信息差距；2）上市時間；3）規(guī)模效益；4）人員培訓(xùn)；5）密集分銷。（2）針對顧客的戰(zhàn)略：1）離棄者的成本驟變；2）購買者的便利；3）廣告宣傳。2、運通公司獲取成功的關(guān)鍵要素有哪些？答：（1）用環(huán)境塑造品牌；（2）不靠廣告維護(hù)品牌；（3）用文化來提升品牌。 4服務(wù)營銷平時作業(yè)二一、名詞解釋1、服務(wù)產(chǎn)品：是指能夠為顧客提供某種利益的客體或過程。在現(xiàn)實中，服務(wù)與有形產(chǎn)品難以完全區(qū)分開來。2、服務(wù)產(chǎn)品

32、組合：服務(wù)產(chǎn)品組合是指顧客利益、服務(wù)觀念、基本服務(wù)組合和服務(wù)傳遞體系。3、服務(wù)產(chǎn)品生命周期：指某一種服務(wù)產(chǎn)品從進(jìn)入市場、穩(wěn)步增長到逐漸被市場淘汰的過程。包括引入期、成長期、成熟期和衰退期。4、服務(wù)品牌：品牌是由品牌名稱和品牌標(biāo)志構(gòu)成，最持久的含義是價值、文化和個性，服務(wù)品牌之邀由六大核心要素構(gòu)成。5、服務(wù)定價：與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的價格與價值之間的關(guān)系更加明顯。服務(wù)價格是服務(wù)價值的重要標(biāo)志，顧客通常根據(jù)服務(wù)的價格來確定服務(wù)的價值高低，這主要是服務(wù)的無形特征所決定的。6、定價策略：服務(wù)業(yè)的定價策略有心理定價策略、折扣定價策略、滲透定價策略、適中定價策略、差別定價策略、關(guān)系定價策略和組合定價策略等

33、。7、服務(wù)渠道：是促使服務(wù)產(chǎn)品順利地到達(dá)顧客手中，被使用或消費的相互依存、相互協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性組織。8、直接渠道：直接渠道又叫零級渠道，是服務(wù)提供者不通過中間商，直接把服務(wù)傳遞給顧客的交換過程。9、間接渠道：是服務(wù)提供者通過中間商，間接把服務(wù)傳遞給顧客的交換過程。中間商包括：（1）代理商和紀(jì)紀(jì)人；（2）賣主和買主的代理人和中間商；（3）特許經(jīng)營或合同服務(wù)交付者。10、特許經(jīng)營：是指特許人將自己擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以合同的形成授予受許人使用，受許人按合同規(guī)定，在特許人統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動，并向特許人支付相應(yīng)的費用。二、問答題1、如何理解服務(wù)產(chǎn)品的

34、內(nèi)涵？答：在服務(wù)營銷中，產(chǎn)品、服務(wù)與有形產(chǎn)品是具有一定區(qū)別的概念。嚴(yán)格地說，產(chǎn)品是一個更大范疇的概念，它指能夠為顧客提供某種利益的客體或過程；而服務(wù)和有形產(chǎn)品則是產(chǎn)品范疇中的兩個子概念。在現(xiàn)實中，服務(wù)與有形產(chǎn)品難以完全區(qū)分開來。服務(wù)是無形的，顧客購買服務(wù)的過程實質(zhì)上是感知服務(wù)的過程，這個過程離不開與服務(wù)相關(guān)聯(lián)的有形物品的輔助。52、服務(wù)產(chǎn)品在生命周期的不同階段有何特點？其營銷策略是什么？答：（1）引入期。特點：銷售量小、推銷成本高、收益率低。營銷策略：篩選感興趣的潛在顧客、直接溝通、培養(yǎng)口碑。（2）成長期。特點：需求膨脹、生產(chǎn)和流通成本降低、收益率上升。營銷策略：擴大服務(wù)網(wǎng)點、增加服務(wù)種類、改

35、善服務(wù)質(zhì)量、吸引更多顧客。（3）成熟期。特點：服務(wù)被眾多企業(yè)模仿，促銷戰(zhàn)、價格戰(zhàn)此起彼伏。營銷策略：適當(dāng)降價維持市場份額、增大服務(wù)創(chuàng)新。（4）衰退期。特點：服務(wù)銷售量開始下降、顧客消費偏好發(fā)生轉(zhuǎn)移、服務(wù)技術(shù)過時。營銷策略：節(jié)約促銷成本全面降價、目標(biāo)顧客緊盯保守型顧客、加大服務(wù)創(chuàng)新。3、構(gòu)成服務(wù)品牌的六大核心要素是什么？指出創(chuàng)造服務(wù)品牌應(yīng)注意的基本問題。答：六大核心要素：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)價格、服務(wù)文化、服務(wù)信譽。注意問題：（1）服務(wù)品牌命名的差異化；（2）構(gòu)建專業(yè)服務(wù)形象體系；（3）建立快速反應(yīng)機制；（4）重視服務(wù)補救；（5）科學(xué)運作服務(wù)品牌傳播；（6）履行服務(wù)承諾，塑造誠信形

36、象。4、服務(wù)產(chǎn)品定價與有形產(chǎn)品定價有何區(qū)別？答：這是服務(wù)價格最重要的特殊性。它基于服務(wù)與有形產(chǎn)品本質(zhì)屬性的差別而產(chǎn)生，并最終使服務(wù)定價與有形產(chǎn)品定價相區(qū)別：（1）服務(wù)的無形性導(dǎo)致服務(wù)定價的主觀性；（2）服務(wù)的不可儲存性和需求波動性要求服務(wù)定價的彈性；（3）服務(wù)的差異性導(dǎo)致服務(wù)定價的獨特性；（4）服務(wù)的不可分離性使服務(wù)定價受到限制。5、服務(wù)產(chǎn)品定價的依據(jù)與方法是什么？答：依據(jù)（1）成本因素；（2）需求因素；（3）競爭因素。方法（1）成本導(dǎo)向定價法；（2）需求導(dǎo)向定價法；（3）競爭導(dǎo)向定價法。6、服務(wù)產(chǎn)品定價的目標(biāo)是什么？答：（1）投資回報或滾動發(fā)展目標(biāo)；（2）市場份額目標(biāo)；（3）社會效益目標(biāo)；（

37、4）顧客滿意度目標(biāo)。7、服務(wù)分銷渠道有哪幾種類型？答：一是直接渠道，二是間接渠道包括代理商和紀(jì)紀(jì)人、賣主和買主的代理人和中間商、特許經(jīng)營或合同服務(wù)交付者。8、電子渠道對服務(wù)分銷起到什么樣的作用？答：（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)供給的一致性；（2）服務(wù)供給的低成本；（3）提高了服務(wù)產(chǎn)品的可獲得性；（4）能夠?qū)崿F(xiàn)廣泛分銷；（5）能夠滿足顧客選擇和定制化的要求； 6（6）能夠獲得快速度的顧客反饋。9、怎樣拓展服務(wù)分銷渠道？答：（1）解決目標(biāo)和實施方面的渠道沖突；（2）解決成本和報酬方面的渠道沖突；（3）解決對各商店質(zhì)量和一致性控制的困難；（4）解決授權(quán)和控制之間的矛盾；（5）解決渠道角色分工不明顯的矛盾。10、

38、如何實現(xiàn)服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新？答：為了更加方便顧客使用服務(wù)，企業(yè)必須不斷發(fā)展和創(chuàng)新服務(wù)渠道，大力發(fā)展獨立和綜合渠道。目前在服務(wù)營銷服務(wù)中，服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新主要有特許經(jīng)營、租賃服務(wù)、綜合服務(wù)等形式。當(dāng)然，電子渠道的異軍突起也不可小視。三、案例分析（一） 溫州移動以服務(wù)創(chuàng)新提升客戶價值（教材p93）1、溫州移動推出的創(chuàng)新服務(wù)有哪些?答：溫州移動推出的創(chuàng)新服務(wù)有：1）尊貴高雅的俱樂部服務(wù)；2)尊榮獨享的綠色通道服務(wù)；3）尊崇備至的機場服務(wù)；4）獨具美麗的積分服務(wù)。2、這些創(chuàng)新服務(wù)“新”在哪里？答：這些創(chuàng)新服務(wù)”新”在：滿足了不同客戶群體的需求，提升了服務(wù)品質(zhì)和客戶價值。3、試分析這些創(chuàng)新服務(wù)的服務(wù)產(chǎn)

39、品組合。答：可從這些創(chuàng)新服務(wù)的服務(wù)要素、服務(wù)形態(tài)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量等因素來考慮。4、溫州移動在設(shè)計服務(wù)創(chuàng)新時，如何考慮服務(wù)傳遞系統(tǒng)？答：2004年伊始，溫州移動提出客戶服務(wù)工作的目標(biāo)是“五新”、“三一”。所謂“五新”就是計費服務(wù)新承諾準(zhǔn)確計費；營業(yè)服務(wù)新通道電子化服務(wù)，提供十種繳費方式；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)新高度打造“移動卓越網(wǎng)絡(luò)”；會員服務(wù)新體驗建立八大主題俱樂部和一張vip聯(lián)名卡并投入使用；企業(yè)服務(wù)新模式制訂“服務(wù)解決方案”。所謂“三一”就是，對普通客戶一點受理、全省服務(wù)；對集團(tuán)客戶一地接入，全網(wǎng)服務(wù)；對vip客戶一卡隨身，全程服務(wù)。為提高服務(wù)質(zhì)量和效率，通過對客服中心的集中化改造和地區(qū)客

40、戶精細(xì)化管理，溫州移動在降低服務(wù)成本的同時，實現(xiàn)了服務(wù)水平、服務(wù)效率和服務(wù)效益的大幅提升。（二）聯(lián)邦快遞的分銷方法(教材p132)1、聯(lián)邦快遞在服務(wù)分銷過程中是如何保證客戶滿意度的？答：建立衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)績的評估系統(tǒng)，不斷尋求改善工作的最佳方法。 72、it等高新技術(shù)在聯(lián)邦快遞的服務(wù)銷售中扮演了什么樣的角色？答：it等高新技術(shù)在聯(lián)邦快遞的服務(wù)銷售中扮演了迅捷溝通與解決問題的平臺角色。 8服務(wù)營銷平時作業(yè)三一、名詞解釋1、服務(wù)溝通：是指服務(wù)企業(yè)通過人員和非人員的方式把服務(wù)的有關(guān)信息傳遞給顧客以激起顧客的購買欲望影響和促成顧客購買行為的全部活動的總稱。2、整合服務(wù)營銷溝通：整合營銷傳播的核心思

41、想就是以消費者為核心，整合企業(yè)的傳播溝通的綜合運用各種形式的溝通方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和傳播形象，傳遞一致的信息，以實現(xiàn)與消費者的雙向溝通。3、服務(wù)藍(lán)圖：是詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)和流程的示意圖，能夠形象地描述服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和任務(wù)，便于顧客、服務(wù)人員及管理者準(zhǔn)確把握服務(wù)的進(jìn)程、內(nèi)容及其在服務(wù)中所扮演的角色。4、服務(wù)流程再造：就是服務(wù)企業(yè)或部門基于顧客對服務(wù)的期望和要求，在對服務(wù)流程系統(tǒng)審核的基礎(chǔ)上，對服務(wù)流程的構(gòu)成要素進(jìn)行重新組合與配置，以便減少服務(wù)失誤的頻率，縮短服務(wù)流程的時間周期，提高服務(wù)流程的產(chǎn)出質(zhì)量和工作質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度的過程。5、服務(wù)接觸：顧客在服務(wù)消費過程中與服務(wù)企業(yè)的人員、布

42、局、設(shè)計、設(shè)施等服務(wù)要素發(fā)生的所有接觸。6、有形展示：是指在服務(wù)營銷中的一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)勢、暗示服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)提供能力、可讓顧客產(chǎn)生服務(wù)期待的各種有形要素。7、服務(wù)環(huán)境設(shè)計：企業(yè)應(yīng)根據(jù)消費者心目中理想服務(wù)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)環(huán)境設(shè)計。包括服務(wù)企業(yè)的實物屬性的設(shè)計、視覺環(huán)境設(shè)計、聽覺環(huán)境設(shè)計、氣味環(huán)境設(shè)計、空間布局設(shè)計、符號和標(biāo)志設(shè)計、觸覺環(huán)境設(shè)計和網(wǎng)上服務(wù)環(huán)境設(shè)計等。8、有形展示管理答：（1）盡力使服務(wù)有形化；（2）采用最易被顧客關(guān)注的對象作為有形展示設(shè)計的載體；（3）易于是消費者在服務(wù)環(huán)境中定位；（4）確保有形展示所暗示的服務(wù)承諾在服務(wù)過程中能夠兌現(xiàn)；（5）將有形展示的重點放在

43、發(fā)展和維護(hù)同消費者的長久關(guān)系上。9、顧客角色：在服務(wù)傳遞中，顧客所扮演的三種主要角色：顧客作為生產(chǎn)資源、顧客作為質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者、顧客作為競爭者。10、顧客心理：生活中買東西時的心理活動。二、問答題1、服務(wù)營銷溝通的目標(biāo)有哪些？服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)哪些因素合理地確定有效溝通的目標(biāo)？9答：目標(biāo)：（1）樹立企業(yè)形象；（2）提升競爭優(yōu)勢；（3）展示服務(wù)利益；（4）促成購買行為；（5）獲得恰當(dāng)?shù)姆?wù)評價；（6）宣傳和激勵服務(wù)人員。因素：（1）溝通無形的信息；（2）提供具體的線索和信息；（3）讓服務(wù)明白易懂；（4）僅對可以做到的事做出承諾；（5）與員工直接溝通；（6）溝通具有連貫性；（7）注重溝通的長期效果

44、；（8）多利用口碑溝通；（9）盡力消除溝通缺乏；（10）將營銷傳播的各種信息進(jìn)行整合。2、服務(wù)廣告的主要任務(wù)有哪些？設(shè)計服務(wù)廣告有哪些方法？答：主要任務(wù)：服務(wù)廣告是通過大眾媒體向目標(biāo)消費者進(jìn)行的非人員的溝通宣傳活動。主要任務(wù)是對用戶進(jìn)行售前、售后服務(wù)過程中，對其進(jìn)行的已有或者新推出的各種服務(wù)宣傳。方法：襯托法、展示法、信息法、情節(jié)法、實踐法、證實法。3、如何有效地管理服務(wù)營銷溝通？答：（1）反思服務(wù)溝通失敗的原因：服務(wù)承諾管理不當(dāng)、顧客教育的溝通失敗、內(nèi)部營銷溝通失??；（2）采取是服務(wù)承諾與服務(wù)場地相匹配的戰(zhàn)略：管理服務(wù)承諾戰(zhàn)略、改進(jìn)顧客教育戰(zhàn)略、管理內(nèi)部營銷溝通戰(zhàn)略。4、服務(wù)流程設(shè)計的方法有

45、哪些？各有什么特點？答：（1）生產(chǎn)線法。特點：先進(jìn)技術(shù)、流水作業(yè)、大規(guī)模生產(chǎn)、成本領(lǐng)先；（2）顧客參與法。特點：高的服務(wù)效率、提高了服務(wù)定制化程度、提高了顧客的滿意度；（3）顧客接觸法。特點：既讓顧客感受到個性化的服務(wù)又能通過規(guī)?；a(chǎn)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。（4）授權(quán)法。特點：賦予服務(wù)人員一定的自主權(quán)、發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性。5、服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素有哪些？設(shè)計服務(wù)藍(lán)圖要遵循哪些步驟？答：構(gòu)成要素：顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為、支持國產(chǎn)、互動分界線、可視分界線、內(nèi)部互動線，共七項。步驟：（1）識別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程；（2）識別顧客對服務(wù)的經(jīng)歷；（3）從顧客角度描繪服務(wù)過程；（4）描繪前臺與

46、后臺服務(wù)人員的行為；（5）把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連；（6）在每個顧客行為步驟加上有形展示。6、服務(wù)接觸有哪些基本方式?服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)接觸管理？答：基本方式:面對面接觸、電話接觸、遠(yuǎn)程接觸。服務(wù)接觸管理的核心：要實現(xiàn)“顧客滿意企業(yè)盈利員工忠誠服務(wù)優(yōu)異顧客更加滿意”的良性循環(huán)。7、服務(wù)的有形展示有哪些作用？如何有效地發(fā)揮這些作用？10答：作用（1）使消費者形成第一印象；（2）通過感官刺激，讓消費者感受到服務(wù)的利益；（3）引導(dǎo)消費者對服務(wù)的利益產(chǎn)生合理的預(yù)期；（4）使消費者產(chǎn)生信任感；（5）提高消費者感覺中的服務(wù)質(zhì)量；（6）塑造服務(wù)企業(yè)的形象；（7）提高員工的忠誠度；（8）促進(jìn)員

47、工與顧客的溝通交流。如何發(fā)揮作用：（1）盡力使服務(wù)有形化；（2）采用最易被顧客關(guān)注的對象作為有形展示設(shè)計的載體；（3）易于使消費者在服務(wù)環(huán)境中定位；（4）確保有形展示所暗示的服務(wù)承諾在服務(wù)過程中能夠兌現(xiàn)；（5）將有形展示的重點放在發(fā)展和維護(hù)同消費者的長久關(guān)系上。8、進(jìn)行服務(wù)環(huán)境設(shè)計應(yīng)遵循哪些原則？答：（1）以企業(yè)目標(biāo)市場的選擇和市場定位為中心；（2）符合企業(yè)的文化特色；（3）符合企業(yè)產(chǎn)品的特點；（4）個性化；（5）以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷；（6）與時俱進(jìn)。9、以你的親身經(jīng)歷為例，討論成功的服務(wù)創(chuàng)造和服務(wù)體驗傳遞中顧客的重要性。答：（1）在服務(wù)供應(yīng)中顧客的參與是必不可少的，服務(wù)是典型的生產(chǎn)和消費同

48、時進(jìn)行的活動，直到生產(chǎn)出最終的服務(wù)產(chǎn)品；（2）在服務(wù)供應(yīng)中，顧客的參與能提高自己的滿意度。（3）以個人的實際參與舉例說明10、試分析顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者的角色。描述一次你扮演該角色的情況。你做了什么？感覺如何？答:顧客在服務(wù)傳遞中扮演的其中一個角色是其本身的滿意度及其接受服務(wù)的最終質(zhì)量的貢獻(xiàn)者。顧客或許不關(guān)心由于他們的參與提高了企業(yè)的生產(chǎn)力，但是，他們可能非常關(guān)心自己的需要是否得到滿足。有效的顧客參與會提高顧客需要的可能性，而且，顧客實際上也得到了我們尋找的利益。在我們從事的教育方面的研究顯示，學(xué)生的積極參與（相對于被動聽講而言）極大地提高了學(xué)習(xí)效率（期望的服務(wù)產(chǎn)出）。顯然，在這個例

49、子中，顧客直接影響到服務(wù)產(chǎn)出的質(zhì)量和對服務(wù)的滿意度。三、案例分析（一）從部門銀行到流程銀行（教材p202）1、傳統(tǒng)的部門銀行有哪些缺點？民生銀行為什么要把建立流程銀行作為自己的改革方向？答：傳統(tǒng)的部門銀行缺點：冗員眾多，反應(yīng)遲緩、官商習(xí)氣重，民生銀行針對傳統(tǒng)銀行的弊病，進(jìn)行了銀行改革，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，塑造流程銀行，努力讓客 11戶感受到流程式的現(xiàn)代銀行服務(wù)。2、民生銀行的事業(yè)部制改革有哪些特點？答：民生銀行的事業(yè)部制改革是在主要產(chǎn)品線和行業(yè)客戶線同時進(jìn)行的改革，其八大事業(yè)部實施了公司化運作、專業(yè)化銷售、準(zhǔn)夜話管理以及專業(yè)化評審，實行責(zé)權(quán)利結(jié)合，激勵約束配套，風(fēng)險收益匹配。3、你接受過民生銀行

50、的服務(wù)嗎？你覺得民生銀行的服務(wù)流程還應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行改革？答：略。（二）宜家讓購物變得有趣（教材p246）1、分析宜家的成功之處在哪里？答：宜家成功的關(guān)鍵在于公司于顧客之間的關(guān)系，其把顧客加入了它的生產(chǎn)系統(tǒng)，將顧客變成了價值傳遞者。2、在中國市場，它根據(jù)顧客的特點有做了什么樣的變化，為什么要有這些變化？答：根據(jù)中國的市場特點進(jìn)行變通，比如：一是中國的公寓有陽臺，所以商店也陳列出用于陽臺裝修的選材；二是中國的廚房通常都很小，所以很少有廚房的項目和家具杯展示。三是宜家最著名的diy組裝概念也在適應(yīng)著中國。 12服務(wù)營銷平時作業(yè)四一、名詞解釋1、服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上而言是一種感知，由顧客的服

51、務(wù)期望與感知到的實際服務(wù)績效之間的比較決定，其最終的評價者是顧客而不是企業(yè)。2、顧客感知：顧客感知是顧客對真實的服務(wù)體驗的主觀評價。3、服務(wù)承諾：即是承諾服務(wù)質(zhì)量將達(dá)到何等水平與標(biāo)準(zhǔn)，它可以表現(xiàn)為一個實際段、一定區(qū)間13答：顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括兩部分，即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。通常顧客對結(jié)果質(zhì)量（亦即技術(shù)質(zhì)量）的衡量比較客觀，因為結(jié)果質(zhì)量涉及主要技術(shù)方面的有形內(nèi)容。從更深層次上來看，如果顧客能夠親自參與從前必須由企業(yè)提供的服務(wù)過程，那么他們對服務(wù)質(zhì)量的評價可能會更高。服務(wù)質(zhì)量的第三個構(gòu)成要素為緩解要素，也稱為服務(wù)環(huán)境組合質(zhì)量。3、顧客對于服務(wù)失誤有哪些不同的反應(yīng)？答：不滿情緒、沉默、向供應(yīng)投訴、向

52、周圍人抱怨、向第三方抱怨、撤換、停留。4、如何建立有效的服務(wù)補救系統(tǒng)？答：（1）建立面向顧客的組織結(jié)構(gòu)；（2）改造服務(wù)補救流程；（3）雇傭培訓(xùn)高素質(zhì)的員工并進(jìn)行良好的授權(quán)；（4）從錯誤中吸取教訓(xùn)。5、構(gòu)建一個有效的服務(wù)反饋系統(tǒng)對于服務(wù)企業(yè)的管理有什么意義？答：（1）能避免和預(yù)防服務(wù)失誤；（2）能平復(fù)顧客心情；（3）對平息階段，能快速行動；（4）能從投訴的顧客身上學(xué)習(xí)；（5）有利于制定危機管理方案和建立鼓勵投訴機制。6、描述匹配需求與供給的兩重基本戰(zhàn)略，至少給出兩種類型的例子各一個。 答：基本戰(zhàn)略包括兩方面：需求戰(zhàn)略（改變需求以適應(yīng)能力）和供給戰(zhàn)略（使能力有彈性以適應(yīng)需求）。需求戰(zhàn)略在于尋找方法

53、來平衡需求的高峰和低谷，其目的是適應(yīng)能力的限制。比如：高峰需求時，對餐廳而言增加幾張餐桌；低谷需求時，對企業(yè)而言可安排調(diào)休或者培養(yǎng)多面手。供給戰(zhàn)略是使能力與需求保持一致，有彈性，可以擴展，與需求的高峰、低谷相匹配。例如：餐廳可以在早中晚提供不同的菜肴、不同的服務(wù)水平、不同燈光、甚至不同的消費環(huán)境。7、描述五種等待策略，并根據(jù)自己作為消費者的經(jīng)驗分別舉例。答：（1）采用運營原理。比如采用何種排隊系統(tǒng)；（2）建立預(yù)定流程。比如醫(yī)院可以采用預(yù)定系統(tǒng)；（3）區(qū)分不同等待的顧客。比如對額外支付的航空旅客經(jīng)常獲得優(yōu)先權(quán)；（4）使等待變得有趣或至少可以忍耐。比如不少服務(wù)性企業(yè)讓顧客看電影、看報紙；（5）縮短

54、顧客等待服務(wù)的時間。比如自選商場采用自動掃描設(shè)備，可加快結(jié)算服務(wù)。8、服務(wù)人員的角色有哪些？如何確保員工明確自己的角色？答：在服務(wù)性企業(yè)里，各類員工都必須學(xué)會一整套的職業(yè)行為化方式，按照慣 14例人員和顧客的要求和希望，扮演好自己的角色。如何確保（1）15 薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅

55、肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃

56、肂蒃螈袂膄蚈螄袁莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莃薇蚇羇肅莀薃羆膅薆袁羅羋莈袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀肀膆蒃蚆肀羋蠆薂聿莁蒂羀肈膀芄袆?wù)仄M薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁芄莈罿膀莆蚃裊腿蒈蒆螁膈膈蟻蚇螅芀蒄薃襖莂蝕袂袃肂蒃螈袂膄蚈膇芄蝿羃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇節(jié)蚄螅膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈螀螁芀莇袃肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁袃襖莃蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芆薆螞罿膂薅螄螂肈薄蒄羇肅薄蚆袀莂薃蝿肆羋薂袁衿膄薁薁肄肀膈蚃袇羆芇螅肂芅芆蒅裊膁芅蚇肁膇芄蝿羃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇節(jié)蚄螅膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈螀螁芀莇袃肇膆莆

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58、薀螄芆薆螞罿膂薅螄螂肈薄蒄羇肅薄蚆袀莂薃蝿肆羋薂袁衿膄薁薁肄肀膈蚃袇羆芇螅肂芅芆蒅裊膁芅蚇肁膇芄蝿羃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇節(jié)蚄螅膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈螀螁芀莇袃肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁袃襖莃蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芆薆螞罿膂薅螄螂肈薄蒄羇肅薄蚆袀莂薃蝿肆羋薂袁衿膄薁薁肄肀膈蚃袇羆芇螅肂芅芆蒅裊膁芅蚇肁膇芄蝿羃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇節(jié)蚄螅膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈螀螁芀莇袃肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁袃襖莃蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芆薆螞罿膂薅螄螂肈薄蒄羇肅薄蚆袀莂薃蝿肆羋薂袁衿膄薁薁肄肀膈蚃袇羆芇螅肂芅芆蒅裊膁芅蚇肁膇芄蝿羃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇節(jié)蚄螅膃芁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈芄莈螀螁芀莇袃肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂蒃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁袃襖莃蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芆薆螞罿膂薅螄螂肈薄蒄羇肅薄蚆袀莂薃蝿肆羋薂袁衿膄薁薁肄肀膈蚃袇羆芇螅肂芅芆蒅裊膁芅蚇肁膇芄蝿羃肅芃袂螆莁節(jié)薁羂芇節(jié)蚄螅膃芁螆羀聿莀蒆