某連鎖餐飲企業(yè)餐飲部崗位考評體系

1、餐飲部崗位考評體系企業(yè)對員工的工作表現(xiàn)及業(yè)績進行的考評，是提高員工素質(zhì)及企業(yè)整體管理水平的重要手段，也是充分發(fā)揮市場競爭機制并實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理目標的措施及保證。因此，企業(yè)建立完善、嚴格、透明的員工考評體系，做到考評與培訓相結合；貢獻與報酬相結合；考評結果與浮動工資、職務升遷相結合，以達到更好地開發(fā)企業(yè)人力資源，調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的目的。二、考評對象三、考評內(nèi)容（一）員工的考評與其崗位職責相對應，按照指定的考評要素和項目進行綜合性的考評。管理人員 的考評內(nèi)容一般由五部分組成： A 個人素質(zhì) B 經(jīng)濟管理指標 C 部門管理 D 其他任務完成情況 E 加減分

2、； 服務人員考評內(nèi)容一般由五部分組成： A 服務規(guī)范 B 衛(wèi)生 C 儀容儀表 D 工作紀律 E 經(jīng)濟管理指標（二）考評要素和項目可根據(jù)各層次管理人員各崗位的功能特征增減（三）各層次有各層次的考評內(nèi)容和標準四、考評辦法考評以管理人員工作表現(xiàn)及其業(yè)績?yōu)橐罁?jù)，以量化形式，對照考評標準逐項打分，逐項累計表 現(xiàn)結果，每個月進行一次月考評，每個季度進行一次季度考評，每年進行四次，年終進行一次年度考評。（一）考評按百分制評定（各要素評分比例可根據(jù)具體情況調(diào)整）（二）考評時間月考評是對上個月的工作表現(xiàn)及業(yè)績的考評，考評時間為每月的1日5 日。季度考評是在月考評的基礎上對本季度三個月中的工作表現(xiàn)及業(yè)績的考評，考

3、評時間為每年4、7、10 月及次年的 1 月 1 日 5 日進行，年度考評，每年進行一次。在季度考評的基礎上進行?？荚u時間為次 年的 1月 1日5日進行。（三）每次考評按綜合得分高低進行排列，分為四個檔次。A 檔（優(yōu)秀）：綜合得分不低于 90 分（含 90 分）以上者B 檔（滿意）：綜合得分不低于 80 分（含 80 分）不足 90 分者C 檔（一般）：綜合得分不低于 60 分（含 60 分）不足 80 分者D 檔（差）：綜合得分低于 60 分者（四）每一月的考評結果在本月的工資中體現(xiàn)。五、考評程序（一）自我考評由被考評人根據(jù)本崗位的考評標準，參照自己的工作表現(xiàn)和業(yè)績進行自我評估、打分，并直接

4、 報告上級。（二）逐級考評與跨級復核（三）考評確定1、按自我評估為 40%，上級評估為 60% 的權重系數(shù)加總打分，得出被評估人的考評結果。2、如上一級復核人員對考評結果有異議 ，可同考評人交換意見 ，也可將自己的意見反映在考評表上， 考評結果以綜合裁定為準，并將裁定結果同被評估人見面。3、被評估人同意評定結果可簽字承認，也可提出異議要求修改考評結果，考評人或復核人聽取后可 進行修正，也可說明理由不予改動，以考評結果為準并明示被評估人。（四）考評結果處理1、考評完成后，要將考評結果填寫于評語欄內(nèi)同被考評人見面，評估要肯定成績，提出希望和要求， 以起到激勵和促進員工進步的目的。2、月考評結果是被

5、考評人該月浮動工資的主要依據(jù)，獎懲、扣除浮動的工資額由企業(yè)在浮動工資的10% 50%幅度內(nèi)自行確定。3、季度考評結果是企業(yè)員工的升遷和降職、獎勵和懲罰的主要依據(jù)之一，被考評人為A 檔（優(yōu)秀）者，在企業(yè)內(nèi)部給予公開表彰；連續(xù)兩個季度被評為 D 檔（差）者，企業(yè)派專人進行調(diào)查，如屬工作責任 心不強，能力低下，心態(tài)不正等失職行為造成的應予免職處理。4、月考評表和季度考評表完成后，由部門送辦公室審核，辦公室作為工資依據(jù)記錄后，返回部門保 存，年度考評完成后由辦公室匯總，將其存檔備查。六、考評要求（一）要堅持嚴格、客觀、公正、求實、合理的原則。（二）要由上而下，實行逐級考評，跨級復核，一級評一級，不準越

6、級考評，不準越權復核。三）要熟悉被考評人的業(yè)務和工作標準 ，親自觀察和掌握被考評人的工作表現(xiàn)四）要正確掌握考評標準，抓住被考評人大節(jié)，著眼于現(xiàn)狀和發(fā)展，給于符合實際的結論。（五）要充分發(fā)揚民主，把考評作為行之有效的上下級溝通方式，允許被考評人對考評結果提出異 議。（六）要建立嚴格的考評文檔管理制度，部門和辦公室專人保管考評文檔，除企業(yè)當局正常使用外， 未經(jīng)主管人員批準，任何人無權調(diào)閱、傳播、擴散。七、崗位考評標準（一）管理人員考評內(nèi)容及標準1、個人素質(zhì)（ 30 分）A 優(yōu)秀（ 3 分）B 滿意（ 2 分）C 一般（ 1 分）D 差（ 0 分）敬 愛崗敬業(yè)，盡職盡責，比較愛崗敬業(yè)、比較在崗盡責，

7、工工作主動性較差，業(yè)銳意進取，積極促進工作，盡職盡責，比較積極解決工作比較努力， 一般能推諉，等待，患得患失、設法解決問題，不推諉，不作問題，不推諉、不等待、完成上級交代的工不負責任，不能完成工作計精較個人得失，主動圓滿完不計較，能較好完成工作任作任務，成績一般。任務。神成各項任務，成績突出。務，成績顯著。領 有較強的決策計劃和有一定的決策計劃和決策計劃和組缺乏組織計劃能導組織、控制能力對下屬工作組織控制能力，部門分工合織控制的能力一般，力，工作安排無條理，既能安排得當，知人善任，敢于理，安排有序，能夠嚴格管工作安排基本有條不能嚴格管理，又無具體力嚴格管理，督導有方，注重理，督導有方，注重培養(yǎng)

8、人理，但缺乏活力，客督導，部門士氣較低，下人才，部門工作井然有序，才，客人和上級滿意程度較人和上級滿意程度屬表現(xiàn)較差，受到客人和客人和上級滿意程度佳。好。一般上級投訴或批評業(yè) 精通本崗位業(yè)務及管熟悉本崗位業(yè)務及管掌握本崗位業(yè)對崗位業(yè)務知識一務理知識， 有豐富的實踐經(jīng)驗，理知識，有較豐富的實踐經(jīng)務及管理知識， 能應知半解，不努力學習，不勤于學習，刻苦鉆研，業(yè)務驗，努力學習，進步顯著付工作，表現(xiàn)一般虛心求教，影響工作識與知管理水平不斷提高創(chuàng) 銳意改革，努力創(chuàng)新，具有改革創(chuàng)新精神，較保守，無創(chuàng)因循守舊，滿足現(xiàn)造高標準改進工作，不斷提出能夠發(fā)揮主觀能動作用，能新意愿， 按部就班完狀，不思進取。工作消極

9、能合理化建議，在實踐中有所夠提出合理化建議改進工成工作， 工作不求有被動力突破，成績突出作，在實踐中進步顯著功，但求無過服 熱愛本企業(yè)， 從企業(yè)全能以企業(yè)和客人利益能維護企業(yè)利不能顧全企業(yè)利局出發(fā)，以企業(yè)利益為重，為重，較主動地為客人排憂益，為客人解決困益，不及時為客人解決困2、經(jīng)營指標（ 25 分）各崗位分別制定標準完成額05050% 6060% 7070% 8080% 95%95% 以上%0分5分10 分15 分20 分25 分3、部門管理（ 40 分）A 優(yōu)秀（ 5 分 4B 滿意（4 分 3 分）C 一般（ 3 分 2 分）D 差（ 0 分）分）工管理員 嚴格要求，獎懲分 明，部門員工

10、儀容儀表， 精神面貌。服務規(guī)范， 操作技能，團隊精神表 現(xiàn)佳嚴格管理，獎懲分 明，部門員工儀容儀表， 精神面貌，服務規(guī)范，操 作技能，團隊精神表現(xiàn)較 好管理較嚴，有獎有 罰，部門員工儀容儀表， 精神面貌，服務規(guī)范，操 作技能，團隊精神表現(xiàn)一 般或個別項目有問題管理松懈，獎 懲無力，部門員工儀 容儀表，精神面貌， 服務規(guī)范，操作技 能， 團隊精神差， 或 因管理不善， 使企業(yè) 遭受損失戶 關 系客 部門員工因服務 優(yōu)秀受到客人表揚，無 客人投訴服務受過客人表揚， 客人一般性投訴 2 次以 下，且善后處理較好客人一般性投訴 3 次以下，善后處理無大的 遺留問題客人一般性投 訴 3 次以上或有重 大

11、投訴項目， 經(jīng)分析 屬員工違反 “規(guī)章制 度”及操作規(guī)程有誤 等人為原因造成作 效 率工 按時、 按質(zhì)、按量 完成工作任務，創(chuàng)造能 力強按時、按質(zhì)、按量完成工作任務，創(chuàng)造力不夠僅能按時、按質(zhì)、按量完成工作任務不能按時、按質(zhì)、按量完成工作作 秩 序工 部門人員能夠按 規(guī)定到崗，遵守企業(yè)規(guī) 章，工作區(qū)域內(nèi)物品擺 放整齊，設備無損，工 作環(huán)境清潔部門人員基本上能 夠按規(guī)定到崗，出勤率較 好，工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、 物品擺放與設施維護情況 符合企業(yè)管理規(guī)定部門人員出勤率較 差，有無故缺勤現(xiàn)象，有 偶發(fā)違規(guī)事件，但無責任 損失，工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境及 物品，設施管理較差部門人員出勤 率差，紀律松散，有 責任損失，

12、 工作區(qū)域 混亂工 培 訓員 有計劃，有措施， 落實到位，考核達標， 綜合培訓率達到 100%有計劃， 有措施， 落 實較好，綜合培訓率達到 90%以上（含 90% ）不足 100%有計劃，落實一般， 綜合培訓率達到 85% 以上 （85% ）不足 90%計劃不周，無 措施，落實不到位， 綜合培訓率不足 85%檔 管 理文 文檔收集及時， 有 立卷，歸檔整齊，文檔 有專用文件保存，專人 管理文檔收集及時， 有立 卷，歸檔，有文件保存， 專人管理文檔收集及時， 但立 卷，歸檔不及時，有專人 管理文檔收集及 時，但歸檔、 立卷不 及時，資料不齊全錯率差 部門員工無違反 規(guī)章制度或操作規(guī)程的 表現(xiàn)，

13、無差錯事故，無 損失個人或部門員工人 為違反規(guī)章制度或操作規(guī) 程達 2 次以下，造成損失 500 元以上（含 500 ）但 無遺留問題個人或部門員工人 為違反規(guī)章制度，操作規(guī) 程，造成差錯或事故達 3 次以下， 造成損失 1000 元 以下（含 1000 元）但無遺 留問題個人或部門員 工違反規(guī)章制度， 操 作規(guī)程中人為責任 造成差錯或事故造 成損失 超 過 1000 元，嚴重影響企業(yè)聲 譽，造成不良社會影 響門間部 有主動配合意識，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不計較得失顧全大局，主動配合其他部門完成任務有全局觀念， 按要求配合其他部門工作，未發(fā)現(xiàn)因合作不善影響工作的全局觀念差， 計較部門和

14、個人得 失，配合不力， 影響4、其他任務完成情況（ 5 分）5、加、減分（ 10 分）（ 加 10 6 分）（加 5 1 分）（減 51 分）（ 減 10 6 分）特殊貢獻個人或所轄部 門受分公司或集團 以上嘉獎個人或所轄部 門受公司表彰或通 報表揚特殊處理受公司或總經(jīng)理通報批評個人或所轄部門受分公司處分或 受行業(yè)所在地區(qū)主 管部門通報批評二）服務人員考評內(nèi)容及標準餐廳服務員服務質(zhì)量檢查表部門： 時間： 年 月 日 檢查者：等級劃分：優(yōu) 良 中 差、服務規(guī)范 201 對餐廳的賓客是否問候，表示歡迎2 迎接賓客是否使用敬語3 使用敬語時是否點頭致意4 在通道上行走是否妨礙賓客5 是否讓賓客等候過

15、久6 回答賓客提問是否清脆流利悅耳7 要跟賓客講話，是否先說 “對不起，麻煩您了8 發(fā)生疏忽或不妥時，是否向賓客道歉9 點菜時，是否仔細聆聽并復述10 能否正確解釋菜單11 能否向賓客提建議，進行適時推銷12 能否根據(jù)菜單準備好必要的餐具13 賓客招呼時，是否迅速到達餐桌旁14 撤換餐具時，是否發(fā)出過大聲響15 是否及時、正確的更換煙灰缸16 是否檢查餐桌、餐椅及地面有無賓客失落的物件17 是否在送客后馬上翻臺18 翻臺時是否影響周圍賓客19 拿玻璃杯是否疊放？是否握了下半部？20 對入座賓客是否端茶送水二、就餐化境 201 玻璃門窗及鏡面是否清潔、無塵土、無裂痕2 窗框、工作臺，桌椅是否無灰

16、塵和污斑3 地板有無碎屑及污痕4 墻面有無污痕或破損處5 盆景花卉有無枯萎帶灰塵現(xiàn)象6 墻面裝飾物有無破損7 天花板是否清潔，有無污跡8 通風口是否清潔，通風是否正常9 燈泡、燈管、燈罩有無脫落，破損、污痕10 餐廳通道有無障礙物11 餐桌椅是否無破損、無灰塵、無污痕12 廣告宣傳品有無破損，灰塵及污痕13 菜單是否清潔，是否無缺頁破損14 臺面是否清潔衛(wèi)生三、儀容儀表 201 服務員是否按規(guī)定著裝、并穿戴整齊2 制服是否合體、清潔，無破損油污3 標志牌是否端正的掛于左胸前4 服務員是否留有怪異發(fā)型4 女服務員頭發(fā)是否清潔清爽5 外衣是否燙平挺括，無污邊褶皺6 指甲是否修剪整齊，不露出指頭之外7 口腔是否發(fā)出異味8 衣褲口袋中是否放有雜物9 女服務員是否涂有彩色指甲油10 除手表戒指外，是否還戴其他首飾11 是否有濃妝艷抹現(xiàn)象12 使用香水是否過分13 襯衫領口袖口是否清潔并扣好四、工作紀律