營銷部工作規(guī)程

1、營銷部工作規(guī)程一一一營銷部人員的接洽規(guī)范二二二現場銷售基本流程-三房源銷控管理程序四商品房定價工作規(guī)程五房產預（銷）售合同評審程序六催款工作規(guī)程七設計變更管理規(guī)程八客戶提供產品管理程序九客戶信息資料管理工作規(guī)程十銷售檔案數據管理工作規(guī)程十一客戶投訴管理程序十二新項目上市準備規(guī)程十三營銷部培訓工作計劃十四客戶檔案管理規(guī)程一一銷售數據匯總規(guī)程十五交房作業(yè)管理程序十六保修服務管理程序十七未售房維護工作規(guī)程十八房屋權證辦理規(guī)程十九營銷部考核管理辦法10 / 43營銷部人員的接洽規(guī)范總則自信、誠實、專業(yè)、耐心、人情 自信：相信自己是最好的營銷人員，能應付各式各樣的客戶，能爭取到客戶的信任。 誠實：不輕易

2、承諾，不信口開河，不無中生有，對可以確定的要明確告訴，不明確的可以有技 巧答復。專業(yè)：對項目的總體、局部、單體、用材、設備設施、景觀、配套、物管、設計等有深入了解。 耐心：對不清楚的，特別是一次置業(yè)的人士要耐心介紹和解釋，對二次以上能作到有問必答， 要根據不同情況（客戶情況和對樓盤的熟悉情況）有不同的接待方式， 麗晶城是高檔樓 盤，營銷人員沒有必要做無謂的無原則的推銷，有針對性的用簡潔的語言將實質性的、 關鍵的內容表達。 b5E2RGbCAP人情：富有人情味，在不損害公司利益的前提下，盡可能多的為客戶考慮。細則1、作息規(guī)范1.1 早晨提前 10分鐘到公司，首先清理辦公環(huán)境衛(wèi)生，讓辦公室（售摟處

3、）整潔有序。a 擦洗門窗 b 清潔地面 c 整理茶幾、辦公桌 d 清洗茶杯1.2一般情況員工必須提前 5 分鐘正裝就崗。1.3 每位員工結合自己工作日記，請示部門經理當天工作安排做到工作有計劃，統(tǒng)籌安排， 以提高效率。1.4 下班時，若客戶沒有離開的意思，營銷人員不能有任何下班的舉動。1.5 不分節(jié)假日，實行輪班制，每位員工輪流休息，個別調整可向部門經理（或授權人員） 導提請。2、迎客規(guī)范：作為一個高檔次的樓盤，營銷人員在接待客戶時要絕對的禮貌，但不謙卑， 言談舉止處處體現樓盤的檔次2.1 針對新客戶2.1.1 客戶進入售樓處后，如沒有要求營銷人員進行講解，營銷人員應使客戶有充分的自 由空間；

4、2.1.2 當客戶有下列行為表現時，營銷人員應主動上前詢問是否需要講解： 客戶腳步放慢；客戶的眼光長時間停留在某一商品上； 當客戶的臉上流露出沉思； 當客戶看了一段時間商品，然后抬頭看銷售人員； 客戶帶幾個人一起來進，帶來的人開始嘀咕。2.1.3 售樓接待人員在迎接客戶時應面帶微笑， 點頭，并以手勢指引客戶參觀模型或入座。2.1.4 請客人入座，根據客人的身材、體質及氣質、來公司時的交通工具狀況安排客人與 空調之間的距離和方位。 p1EanqFDPw2.1.5先自我介紹，然后向客戶請教尊姓大名。比如： “先生（小姐）您請坐，我是 XXX ， 請問先生貴姓？” DXDiTa9E3d2.1.6 遞

5、呈世貿麗晶城樓書請客戶瀏覽，再起身端茶、送水，并詢問對樓盤是否已有一定 了解，根據客戶了解程度進行下一步介紹。 RTCrpUDGiT2.1.7 所有銷售人員應主動提出請客戶到現場進行看房并聯系好交通工具，雨天及夏季應 帶上遮陽傘。2.1.8 介紹公司房產時，注意與事實相吻合不得模棱兩可。2.1.9 與客戶交談過程中，必須隨時注意為客戶續(xù)茶水，客戶杯中的茶水一旦降至半杯， 必須起身斟茶。2.1.10 客戶離開之前， 須請客戶留下通訊地址和聯系方式 （電話、手機、傳呼、家庭電話）， 以備進一步跟蹤服務。 5PCzVD7HxA2.1.11 客戶出門至少送到門口，同時要熱情、有禮貌地道別，并邀請客戶再

6、次光臨。2.1.12 客戶走后，收拾好桌面茶杯、煙灰缸等物品，以保證整潔。2.1.13 每次客戶接待后，應及時作好客戶資料登記工作，并隨時作好筆記。2.2 針對內部客戶或二次到訪客戶客戶前期對本項目已有一定的了解，在接待過程中，營銷人員以解答客戶提出的問題 為主。引導客戶入座后，遞呈名片后，簡潔地將樓盤進行介紹后，針對客戶提出的問題和疑 問進行解答，同時作筆記，對于無法立即回答客戶的問題應與客戶約定好回復時間，及時 將正確地信息反饋給客戶。客戶離去時，營銷人員應起身送客戶至門口。 jLBHrnAILg3、衣著規(guī)范3.1 男員工： 襯衣：一般統(tǒng)一為白色，領口和袖子必須要扣，襯衣袖口應露在西裝袖口

7、半寸。襯衣應一 天一換。領帶：佩帶要飽滿端正，其長度以到皮帶扣為宜。 褲子：每天要整燙，褲縫對齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜。 鞋子：須及時擦拭，保持光亮，它與褲子一樣，應采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。 襪子：宜用深色或黑色的襪子?？圩樱赫?guī)西裝只扣上面的扣子，下面的扣子敞開；雙排扣的西裝或西便裝宜全部扣上。 口袋：西裝口袋一般不裝東西，最多只放些名片或一兩把鑰匙。 頭發(fā)：頭發(fā)不宜過耳，應梳理整齊，不宜過亮，也不得有頭屑。3.2 女員工： 襯衣：一般統(tǒng)一為白色，領口和袖子必須要扣，襯衣袖口應露在西裝袖口半寸，襯衣應一 天一換。襪子：宜用肉色襪子，夏天應穿連褲襪，不能有破洞、漏絲，而且要每天換洗。 鞋跟：

8、宜穿平跟、中跟，一般以不超過三公分為宜。 口袋：西裝口袋一般不裝東西，最多只放些名片或一兩把鑰匙。頭發(fā)：女士不宜散發(fā)，劉海以不過眉毛為宜。不得梳成馬尾狀蓬松發(fā)型，不得佩帶花式發(fā) 夾、發(fā)帶，不能染色。指甲：干凈，剪短，修剪整齊，可使用肉色或無色指甲油。 飾物：只能佩帶一、二件簡潔的飾品作為服飾的點綴，不可過于耀眼，注重品位。體味：只 限戴清淡的香水，用量適中，不能使客人感到刺鼻。 xHAQX74J0X 淡妝：眉毛宜淡，不讓人感覺有化妝得痕跡，力求自然；不涂眼影，可適當化妝，可畫眼 線；口紅與服裝、膚色自然搭配，其色澤應偏淡，保持自然。 LDAYtRyKfE4、用語規(guī)范4.1與客戶交往時，保持微笑

9、，保持目光接觸。4.2 客人談話時，注意認真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應等對方把話說 完后或告一段落時再找合適的機會轉移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語調并善于 用贊美的言辭與客戶溝通和接近。 Zzz6ZB2Ltk4.3與客戶交談宜保持 60 公分 120公分的距離。4.4 與客戶交談時，注意言簡意賅，措辭得當，不卑不亢。同時要極力避免不尊重的口氣， 態(tài)度要真誠。4.5 客戶提問時，盡量避免一些含糊不清的句子，有時由于一定的策略必須這么做時，可采 取其他的一些方式，但要極力避免諸如可能、大概之類的話。 dvzfvkwMI15、行為規(guī)范5.1 基本規(guī)范5.1.1 握手：男女間

10、的握手通常是從男士先伸手開始，上下級應從上級開始，主客間應該 先從主人開始，晚輩之間應從長輩先伸手；通?？腿诉M門，營銷人員便以握手歡迎，握手 時，應用眼看著對方。 rqyn14ZNXI5.1.2 介紹：三人或以上的人碰面，通常是將下級介紹給上級，男士介紹給女士。自我介 紹時通常只需要介紹：姓名、單位、職務。 EmxvxOtOco5.1.3 遞名片：雙手奉上，名字順對客戶。5.1.4 饋贈：如果要送禮物給客戶表達某種情意，還需要對禮物作個外包裝，客人送禮物 給我們，表示一種愿望時，盡量謝絕；貴重禮品，一定要謝絕。 SixE2yXPq55.1.5 送客：一般送到門口，特別重要的客戶可以送其車上。5

11、.1.6 遇客戶電話投訴時，首先要讓他說完，引導他說清楚事實真相及過程，然后靜聽他 的感受，對其表示理解和認可，然后考慮處理的步驟和方法。 6ewMyirQFL（1）首先表示適度的歉意，對客戶的生氣表示理解，對能把握處理好的事情馬上給予答 復。（2）采取有效措施，加以解決和落實，負責到底。 原則：一定要讓客戶先講完。5.2 不應該的行為和習慣5.2.1 不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子；5.2.2 不在公眾面前拉扯、抽煙、化妝；5.2.3 不模仿客戶的口音、語氣、語調或某種生理缺陷；5.2.4 走路時不從客人中間經過，應該從邊上繞過。除非不得已，但要先向客戶道歉。5.2.5 不當著客戶的面用牙

12、簽，打噴嚏、飽嗝、咳嗽或吐痰，不得以而為之時仍當表示歉、八意。5.2.6 不準在售樓大廳看報、吃零食、吸煙（與客戶洽談時除外） ，及大聲嬉鬧。5.2.7 傷口必須包扎好，不可裸露在外，也不能顯得太臟。6、解答或記錄規(guī)范6.1 銷售人員在接待客戶時應保持精力充沛，談吐清晰，應該盡量簡潔的語言對本公司房產 作盡可能全面的介紹和宣傳。 kavU42VRUs6.2 認真解答客戶的疑問和質詢，如不能及時作答，應認真記錄，并向客戶致歉并承諾在一 定期限內給予回答。6.3 每次接待客戶后應及時填寫客戶資料卡（本） ，對他們的資料進行妥善保管，以便及時 了解客戶需要或方便進一步聯系，提高銷售效率。每天下班前將

13、填寫的客戶資料交銷售主 管備份，一方面便于匯總客戶資料，另一方面作為銷售人員考核指標。 y6v3ALoS897、電話接聽規(guī)范7.1接聽來電：要求語調溫和，吐詞清晰，微笑應答，使用普通話。7.2 聽到電話鈴響后售樓人員應立即拿起話筒并用普通話應答（您好，世貿麗晶城） 。7.3 若售樓人員未聽明白對方的要求須耐心說“對不起，您能再說一遍嗎”？；轉分機前， 請說“好的，請稍候”。M2ub6vSTnP7.4 到經理電話，先撥內線經理是否同意轉接，除老總電話外，不允許把電話未經詢問，直 接轉到經理處。7.5 遇轉分機專線或無人應答，應及時搶接并請對方留言。7.6 任何情況下，不可以只提著電話不說話，應不

14、時用應答語，如：是、知道、好的、明白 等。7.7 每一個來電，售樓人員均應本著高度負責及樂意提供協助的態(tài)度，妥善處理。7.8 禁止用內線長時間的打電話。7.9 遇外線，應在鈴響 3 聲內接聽。 7.10禁止用公司電話打私人電話超過 2 分鐘。 7.11接聽客戶電話后立即填寫來電登記表。8、事后聯系或通知規(guī)范8.1 值班主管及經理每天必須認真做好工作日記，每日晨會布置當天具體工作8.2 檢查當天是否要與客戶訂合同，并預先準備好，以免遺漏。 （訂合同要求認真、細致、 合乎規(guī)范）8.3 檢查當天是否有客戶應該交款，及款額多少。做好催款工作，以利資金盡快回籠，此外 要求做好客戶收款臺帳，以便核查。 0

15、YujCfmUCw8.4 工作人員每天上、下班前應仔細核對房源情況，以確保重復銷售。8.5 做好追蹤聯系客戶工作，對有意向的客戶積極引導，促其早做購房決定。并確定好上門 推銷的客戶，并對來訪和走訪的客戶資料進行分類歸檔，以備開展工作。 eUts8ZQVRd8.6 仔細審定部門聯系單， 看客戶對工程方面的特殊要求有否上交， 或反饋給其他負責部門， 以盡快滿足或解決客戶的要求。 sQsAEJkW5T 8.7員工可以利用中午午休時間多看書或練習電腦使用操作。8.8 每位員工應積極參與市場調查：一是對同類房產的調查；二是對市場的走向及需求的調 查，并做好調查報告，定期向部門經理匯報。 GMsIasNX

16、kA8.9 每位員工每天應檢查售樓資料是否齊全或是否改動過，及時核對調整，做到準確無誤。 8.10下班前要認真做好工作日記，總結當天工作，安排次日工作，如第二天輪休，則應將第 二天必須完成的工作在工作日記中寫明。 TIrRGchYzg8.11 下班前，要注意整理辦公室和物品，將協議、 合同、統(tǒng)計資料與公司利益關系重大的文 件涉及公司機密的資料鎖入屜、柜，關掉電燈、空調及其他電器，鎖門。 7EqZcWLZNX9、文案規(guī)范：圖文準確售樓部所有的文案分三大類：內部資料、對外一般資料（非提供） 、可對外提供的資料。 所有文案指定專人負責管理、 備案，定期核對文案內容的準確性和及時性，新的文案內容對外

17、發(fā)布時必須經公司總經理、分管副總、營銷部經理同意。對于已經過期的文案要及時收回，統(tǒng) 一處理。具體操作規(guī)范詳見銷售資料管理辦法和銷售人員文案管理規(guī)程。lzq7IGfO2E現場銷售基本流程一、接聽電話、迎接客戶、介紹產品、購買洽談、帶看現場、填寫客戶資料、客戶追蹤工作流 程詳見營銷部人員接洽規(guī)范 。 zvpgeqJ1hk二、成交收定（簽訂認購書） （預售初期由銷售主管以上人員負責簽定）1、基本動作（1）客戶決定購買并下定金時，銷售人員須查詢擬購房號是否已售或已作保留，填寫房號 確認單房源保留一般不超過 24 小時，集中銷售時不予保留； NrpoJac3v1（ 2）內務主管確認擬購房號未售且未作保留

18、，并在房號確認單上蓋營銷部章； （詳見房源銷控管理程序）1nowfTG4KI（3）收取定金，由內務人員B （財務人員）辦理；（ 4）填寫認購書，客戶、經辦銷售人員（銷售主管）在三份認購書上分別簽名確認；（5）份認購書交內務人員B （財務人員）留存；（6）一份認購書交經理助理，再由經理助理交內務主管存檔，銷售主管收到認購書立即 在電腦中該房源作已認購標記，內務主管收到認購書時立即檢查電腦記錄是否已完成； fjnFLDa5Zo（ 7）一份認購書交客戶收執(zhí)，并告訴客戶簽約時請攜帶此認購書；（ 8）確定簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件；（9）再次恭喜客戶，送客至大門外；（ 10）

19、客戶走后，立即為該客戶在電腦中建立業(yè)主檔案 （跟進情況及時輸入電腦） 2、注意事項（1）與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛；（2）認購書須一式三份：客戶、公司、財務部門各一份；（3）當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，視具體情況告知客戶保 留時間（ 3-24 小時不等）； tfnNhnE6e5（4）定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的一倍予以賠償。（5）定金保留日期一般以七天至十天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收， 所保留的單元將自由介紹給其他客戶； HbmVN777sL（ 6）嚴格遵守公司制定的折扣政策；（7）認購書填寫完

20、后，再仔細檢查房號、面積、總價、定金等是否正確； （ 8）收取定金應由內務人員 B 辦理（要求客戶將款項交指定銀行） ； （9）現場經理在認購書簽定后立即將認購書交內務主管存檔備案，內務人員應立即將相關信 息輸入電腦，并匯總各類統(tǒng)計表。 V7l4jRB8Hs三、簽訂合同及合同審核（由銷售主管以上人員負責操作）1、基本動作 （1）恭喜客戶選擇我們的房產；（2）驗對身份證原件、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照原件及客戶留存的認購書，審核購房資格，客戶身份證 復印件需與原件核對后粘貼在合同原件上； 83lcPA59W9（3）出示經評審商品房預售合同；（4）與客戶商討并確定所有內容，在權限范圍內填寫合同，同時填寫商品房買

21、賣合同評審 單，及時報營銷部經理助理以上負責人逐級審核，通過審核后由經辦主管人員簽字后報公司 總經理簽字蓋章； mZkklkzaaP（5）簽約成交，將客戶留存的認購書收回備案，將一份合同交給客戶，并告知請妥善保管， 同時由經辦銷售代表按合同規(guī)定會同內務人員B （財務人員）收取首付房款，并相應抵扣已付金額； AVktR43bpw（6）引導客戶提交按揭貸款資料（銀行或內務人員B）；（ 7）恭喜客戶，送客至大門外；（8）簽約后的合同應及時移交內務主管存檔，填寫合同交接單并妥善保管，同時在電腦 中該房源做“已售”標記，內務主觀收到合同后見車電腦標記是否已完成。 ORjBnOwcEd 2、注意事項（ 1）應事先準備好經公司評審的示范合同文本；（ 2）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向營銷部經理助理以上負責人報告，研究解決辦法；（3）簽約時，如客戶有問題無法說服，