如何贏得顧客的心——電話溝通技巧

1、如何贏得顧客的心電話溝通技巧溝通的七大紀律：1 1、溝通的方式和態(tài)度往往比為內(nèi)容更為重要。2 2、溝通的兩個重點：引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。3 3、真誠對待你溝通的對象。人通常關(guān)心的是“自己”本身的利益，站在對 方的利場與關(guān)點去溝通，更能贏得他的心，只有考慮對方的利益，才能獲 得自己的利益。4 4、傾聽一一尊重與智者的表現(xiàn)，當(dāng)別人的利益受到損失時，情緒會寸分激 動，我們應(yīng)該去傾聽客訴的投訴，不斷回應(yīng)“是是、對對、你說的有道理”。 讓對方激動的心情逐漸平靜，當(dāng)他心情平漸、理智時才會分析你講的事情。5 5、避免爭辨一一我們要“能言善道”而非“能言善辨”贏得真理，輸了生 意，顧客永遠是對的，顧

2、客不是我們用來爭辨的。6 6、遇到不講道理的顧客，我們更應(yīng)該要講道理，用實際與真誠讓顧客成為 我們永遠的伙伴。7 7、溝通是讓對方了解事實與真象，并不是說服，而是在于尋找孝能接受的 方法。溝通中常見的錯誤：1 1、說個不停，少于傾聽（七分聽、三分講），讓人家感覺到你很“煩”而確無 法真正解決問題。2 2、沒有意識到大多數(shù)溝通上的問題都是“交流不暢”所致。3 3、請不要錯誤的認為所有人的行為公式相同，人與人性格，個性不同，溝 通方法也決然不同。電話溝通技巧：1 1、電話禮儀。A A電話的公共性因多人使用，所以長話短說，說重點。電話是用來節(jié)省時間，而非浪費時間B B電話的語氣要聲音清楚、音量不要太

3、大，說話速度要適中、平和、順暢。C C講話旁邊人勿插嘴，勿喧嘩。打電話的要領(lǐng):要點注意事項確定對方電話號碼及姓名1 1、防止時間及金錢浪費。2 2、不增添對方麻煩。先表明自己1 1、“您好！這里是圣薇娜教育咨詢 部、有什么可以幫您?！笔孪扔帽銞l紙記下要件、說話順序1 1、防止漏話。2 2、將重點順序簡潔的傳達。談重點在百忙中，打擾您、關(guān)心1 1、季節(jié)、問候語要簡單。2 2、若事情繁多時請對方記錄下來。收集必要資料1 1、為了不使對方在通話中等候。2 2、可節(jié)省長途電話費。放下聽簡等對方先掛斷、再將電話掛斷。接電話要領(lǐng):要領(lǐng)注意事項1 1、不能馬上接聽電話會使對方 心神不定。2 2、接起電話后先

4、說：“抱歉、 讓您久等?！? 3、準備必須的便先表明身份“您好！”這里是圣薇娜教育咨詢部，有什么可以幫您?！贝_認對方“您是某某先生（小姐）吧？”打掃呼“謝謝您！對我們圣薇娜一直以來的的支持?！甭犕对V時1 1、冷靜，正確地記錄。2 2、在談中適切地回答“是，對”講負責(zé)任的話1 1、不講不確實的話。2 2、不清楚時，要負責(zé)人接聽。1 1、簡音再度重覆重要事件。2 2、談話結(jié)束前打招呼，報自己公司及姓名。放下聽筒等對方掛機后，方可掛機。九歌湘君屈原朗誦：路英君不行兮夷猶，蹇誰留兮中洲。美要眇兮且修，沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮無波，使江水兮安流。望夫君兮未來，吹參差兮誰思。駕飛龍兮北征，邅吾道兮洞庭。薜荔

5、柏兮蕙綢，蓀橈兮蘭旌。望涔陽兮極浦，橫大江兮揚靈。揚靈兮未極，女嬋媛兮為余太息。橫流涕兮潺湲，隱思君兮陫側(cè)。桂棹兮蘭枻，斫冰兮積雪。米薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。心不同兮媒勞，恩不甚兮輕絕。石瀨兮淺淺，飛龍兮翩翩。交不忠兮怨長，期不信兮告余以不閑。朝騁騖兮江皋，夕弭節(jié)兮北渚。她含著笑，切著冰屑悉索的蘿卜,她含著笑，用手掏著豬吃的麥糟，她含著笑，扇著燉肉的爐子的火， 她含著笑，背了團箕到廣場上去曬好那些大豆和小麥，大堰河，為了生活，在她流盡了她的乳液之后， 她就用抱過我的兩臂，勞動了。大堰河，深愛著她的乳兒；在年節(jié)里，為了他，忙著切那冬米的糖，為了他，常悄悄地走到村邊的她的家里去，為了他，走到她的

6、身邊叫一聲媽， 大堰河，把他畫的大紅大綠的關(guān)云長貼在灶邊的墻上，大堰河，會對她的鄰居夸口贊美她的乳兒; 大堰河曾做了一個不能對人說的夢： F面是古文鑒賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除!！謝謝！ ！在夢里，她吃著她的乳兒的婚酒，坐在輝煌的結(jié)彩的堂上，而她的嬌美的媳婦親切的叫她“婆婆” 大堰河，深愛她的乳兒！ 大堰河，在她的夢沒有做醒的時候已死了。 她死時，乳兒不在她的旁側(cè)， 她死時，平時打罵她的丈夫也為她流淚， 五個兒子，個個哭得很悲， 她死時，輕輕地呼著她的乳兒的名字， 大堰河，已死了， 她死時，乳兒不在她的旁側(cè)。大堰河，含淚的去了！ 同著四十幾年的人世生活的凌侮， 同著數(shù)不盡的奴隸的凄苦，

7、 同著四塊錢的棺材和幾束稻草， 同著幾尺長方的埋棺材的土地， 同著一手把的紙錢的灰， 大堰河，她含淚的去了。 這是大堰河所不知道的： 她的醉酒的丈夫已死去， 大兒做了土匪， 第二個死在炮火的煙里， 第三，第四，第五 而我，我是在寫著給予這不公道的世界的咒語。 當(dāng)我經(jīng)了長長的飄泊回到故土?xí)r， 在山腰里，田野上， 兄弟們碰見時，是比六七年 鳥次兮屋上，水周兮堂下。捐余玦兮江中，遺余佩兮澧浦。 采芳洲兮杜若，將以遺兮下女。 時不可兮再得，聊逍遙兮容與。注釋 湘君：湘水之神，男性。一說即巡視南方時死于蒼梧的舜。 君：指湘君。夷猶：遲疑不決。 蹇（jian3 簡）：發(fā)語詞。洲：水中陸地。 要眇（miao

8、3秒）:美好的樣子。宜修：恰到好處的修飾。 沛：水大而急。桂舟：桂木制成的船。 沅湘：沅水和湘水，都在湖南。無波：不起波浪。 夫：語助詞。 參差：高低錯落不齊，此指排簫，相傳為舜所造。 飛龍：雕有龍形的船只。北征：北行。 邅(zhan1沾)：轉(zhuǎn)變。洞庭：洞庭湖。(11)薜荔：蔓生香草。柏(bo2伯)：通“箔”，簾子。蕙：香草名。綢：帷帳。(12)蓀：香草，即石菖蒲。橈(rao2饒)：短槳。蘭：蘭草：旌：旗桿頂上的飾物。(13)涔(cen2岑)陽：在涔水北岸，洞庭湖西北。極浦：遙遠的水邊。(14)橫：橫渡。揚靈：顯揚精誠。一說即揚舲，揚帆前進。(15)極：至，到達。(15)女：侍女。嬋媛：眷念多

9、情的樣子。(16)橫：橫溢。潺湲(yuan2援)：緩慢流動的樣子。(18)陫(pei2培)側(cè)：即“悱惻”，內(nèi)心悲痛的樣子。(19)櫂(zhao4棹)：同“棹”，長槳。枻(yi4弈)：短槳。(20)斲(zhuo2 琢):砍。(21)搴(qian1千):拔取。芙蓉：荷花。木末：樹梢。(22)媒：媒人。勞：徒勞。(23)甚：深厚。輕絕：輕易斷絕。(24)石瀨：石上急流。淺(jian1間)淺：水流湍急的樣子。(25)翩翩：輕盈快疾的樣子。匚(26)交：交往。(27)期：相約。不閑：沒有空閑。(28)鼂(zhao1招)：同“朝”，早晨。騁騖(wu4務(wù))：急行。皋：水旁高地。(29)弭(mi3米)：停止。

10、節(jié)：策，馬鞭。渚：水邊。(30)次：止息。(31)周：周流。(32)捐：拋棄。玦(jue1決)：環(huán)形玉佩。(33)遺(yi2儀):留下。佩：佩飾。醴(Ii3里)：澧水，在湖南，流入洞庭湖。(34)芳洲：水中的芳草地。杜若：香草名。(35)遺(wei4味)：贈予。下女：指身邊侍女。(36)聊：暫且。容與：舒緩放松的樣子。譯文君不行兮夷猶，神君遲疑猶豫徘徊不肯向前，蹇誰留兮中洲？你為誰滯留在水中的島上呢？美要眇兮宜修，我容顏妙麗裝飾也恰倒好處，沛吾乘兮桂舟。急速地乘坐上我那桂木小舟。令沅、湘兮無波，叫沅湘之水柔媚得波瀾不生，使江水兮安流。讓長江之水平靜地緩緩前行。望夫君兮未來，盼望著你啊你為何還不

11、到來，吹參差兮誰思！吹起洞簫寄托我的思念之情！駕飛龍兮北征，用飛龍駕舟急速地向北行駛，邅吾道兮洞庭。改變我的道路引舟直達洞庭。薜荔柏兮蕙綢，用薜荔做門簾用蕙草做床帳，蓀橈兮蘭旌。以香蓀裝飾船槳以蘭草為旗。望涔陽兮極浦，遙望涔陽啊在那遼遠的水邊，橫大江兮揚靈。大江橫陳面前彰顯你的威靈。揚靈兮未極，難道你的威靈彰顯還沒終止？女嬋媛兮為余太息！我心中為你發(fā)出長長的嘆息。橫流涕兮潺湲，眼中的清淚似小溪潺潺流下，隱思君兮陫側(cè)。暗地里思念你心中充滿悲傷。桂棹兮蘭枻， 想用桂木作成槳蘭木作成舵，斫冰兮積雪。 劈開你堅冰積雪也似的情懷。采辟荔兮水中， 卻似在水中采集陸生的辟荔，搴芙蓉兮木末。 更似爬樹梢采摘水

12、生的芙蓉。心不冋兮媒勞，兩心不相通讓媒妁徒勞無功，恩不甚兮輕絕。 恩愛不深切就會輕易的斷絕。石瀨兮淺淺，留連著沙石灘上淺淺的流水，飛龍兮翩翩。等待著你駕著飛龍翩然降臨。交不忠兮怨長， 你交情不忠徒增我多少幽怨，期不信兮告余以不間。既相約又失信卻說沒有時間。朝騁騖兮江皋， 早晨我駕車在江邊急急奔馳，夕弭節(jié)兮北渚。 晚間我停鞭在北岸灘頭休息。鳥次兮屋上， 眾鳥棲息在這空閑的屋頂上，水周兮堂下。 空屋的四周有流水迂緩圍繞。捐余玦兮江中， 將你贈的玉制扳指置于江中，遺余佩兮澧浦。 將你贈的玉佩放在澧水岸邊。采芳洲兮杜若， 采來香草裝飾這芬芳的洲瀆，將以遺兮下女。 這一切都是你留給我的信物。時不可兮再得

13、， 難道那往昔的時光不可再得，聊逍遙兮容與。 暫且慢步洲頭排除心中煩惱。賞析在屈原根據(jù)楚地民間祭神曲創(chuàng)作的九歌中，湘君和湘夫人是兩首最富生活情趣和浪漫色彩的作品。人們在欣賞和贊嘆它們獨特的南國風(fēng)情和動人的藝術(shù)魅力時，去卩對湘君和湘夫人的實際身份迷惑不解，進行了長時間的探討、爭論。從有關(guān)的先秦古籍來看，盡管楚辭的遠游篇中提到“二女”和“湘靈”，山海經(jīng)中山經(jīng)中說“洞庭之山帝之二女居之，是常游于江淵”，但都沒有像后來的注釋把湘君指為南巡道死的舜、把湘夫人說成追趕他而溺死湘水的二妃娥皇和女英的跡象。最初把兩者結(jié)合在一起的是史記秦始皇 本紀。書中記載秦始皇巡游至湘山 （即今洞庭湖君山）時，“上問博士曰：

14、湘君何神？博士對曰：聞 之，堯女，舜之妻，而葬此。后來劉向的列女傳也說舜“二妃死于江、湘之間，俗謂之湘君”。這就明確指出湘君就是舜的兩個妃子，但未涉及湘夫人。到了東漢王逸為楚辭作注時，鑒于二妃是 女性，只適合于湘夫人，于是便把湘君另指為“湘水之神”。對于這種解釋。唐代韓愈并不滿意，他在黃陵廟碑中認為湘君是娥皇，因為是正妃故得稱“君”；女英是次妃，因稱“夫人”。以后宋代洪興祖楚辭補注、朱熹楚辭集注皆從其說。這一說法的優(yōu)點在于把湘君和湘夫人分屬兩人，雖避免 了以湘夫人兼指二妃的麻煩，但仍沒有解決兩人的性別差異，從而為詮釋作品中顯而易見的男女相戀之 情留下了困難。有鑒于此，明末清初的王夫之在楚辭通釋

15、中采取了比較通脫的說法，即把湘君說成 是湘水之神，把湘夫人說成是他的配偶， 而不再拘泥于按舜與二妃的傳說一一指實。應(yīng)該說這樣的理解，比較符合作品的實際，因而也比較可取。雖然舜和二妃的傳說給探求湘君和湘夫人的本事帶來了不少難以自圓的穿鑿附會，但是如果把這一傳說在屈原創(chuàng)作九歌時已廣為流傳、傳說與創(chuàng)作的地域完全吻合、湘夫人中又有“帝子”的字樣很容易使人聯(lián)想到堯之二女等等因素考慮在內(nèi)，則傳說的某些因子如舜與二妃飄泊山川、會合無由等， 為作品所借鑒和吸取也并不是沒有可能的。因此既注意到傳說對作品可能產(chǎn)生的影響，又不拘泥于傳說 的具體人事，應(yīng)該成為我們理解和欣賞這兩篇作品的基點。由此出發(fā)，不難看出作為祭神

16、歌曲，湘君和湘夫人是一個前后相連的整體，甚至可以看作同一樂章的兩個部分。這不僅是因為兩篇作品都以“北渚”相同的地點暗中銜接，而且還由于它們的末 段，內(nèi)容和語意幾乎完全相同，以至被認為是祭祀時歌詠者的合唱（見姜亮夫屈原賦校注）。這首湘君由女神的扮演者演唱，表達了因男神未能如約前來而產(chǎn)生的失望、懷疑、哀傷、埋怨 的復(fù)雜感情。第一段寫美麗的湘夫人在作了一番精心的打扮后，乘著小船興致勃勃地來到與湘君約會的 地點，可是卻不見湘君前來，于是在失望中抑郁地吹起了哀怨的排簫。首二句以問句出之，一上來就用 心中的懷疑揭出愛而不見的事實，為整首歌的抒情作了明確的鋪墊。以下二句說為了這次約會，她曾進 行了認真的準備

17、，把本已姣好的姿容修飾得恰到好處，然后才駕舟而來。這說明她十分看重這個見面的 機會，內(nèi)心對湘君充滿了愛戀。正是在這種心理的支配下，她甚至虔誠地祈禱沅湘的江水風(fēng)平浪靜，能 使湘君順利赴約。然而久望之下，仍不見他到來，便只能吹起聲聲幽咽的排簫，來傾吐對湘君的無限思 念。這一段的描述，讓人看到了一幅望斷秋水的佳人圖。第二段接寫湘君久等不至，湘夫人便駕著輕舟向北往洞庭湖去尋找，忙碌地奔波在湖中江岸，結(jié)果 依然不見湘君的蹤影。作品在這里把對湘夫人四出尋找的行程和她的內(nèi)心感受緊密地結(jié)合在一起。你看 她先是駕著龍舟北出湘浦，轉(zhuǎn)道洞庭，這時她顯然對找到湘君滿懷希望；可是除了眼前浩渺的湖水和裝 飾精美的小船外，

18、一無所見；她失望之余仍不甘心，于是放眼遠眺涔陽，企盼能捕捉到湘君的行蹤；然 而這一切都毫無結(jié)果，她的心靈便再次橫越大江，遍尋沅湘一帶的廣大水域，最終還是沒有找到。如此 深情的企盼和如此執(zhí)著的追求，使得身邊的侍女也為她嘆息起來。正是旁人的這種嘆息，深深地觸動和 刺激了湘夫人，把翻滾在她內(nèi)心的感情波瀾一下子推向了洶涌澎湃的高潮，使她止不住淚水縱橫，一想 起湘君的失約就心中陣陣作痛。第三段主要是失望至極的怨恨之情的直接宣泄。首二句寫湘夫人經(jīng)多方努力不見湘君之后，仍漫無 目的地泛舟水中，那如劃開冰雪的船槳雖然還在擺動，但給人的感覺只是她行動的遲緩沉重和機械重復(fù)。接著用在水中摘采薜荔和樹上收取芙蓉的比喻

19、，既總結(jié)以上追求不過是一種徒勞而已，同時也為后面對 湘君“心不同”、“恩不甚”、“交不忠”、“期不信”的一連串斥責(zé)和埋怨起興。這是湘夫人在極度失望的 情況下說出的激憤語，它在表面的絕情和激烈的責(zé)備中，深含著希望一次次破滅的強烈痛苦；而它的原 動力，又來自對湘君無法回避的深愛，正所謂愛之愈深，責(zé)之愈切，它把一個大膽追求愛情的女子的內(nèi) 心世界表現(xiàn)得淋漓盡致。第四段可分二層。前四句為第一層，補敘出湘夫人浮湖橫江從早到晚的時間，并再次強調(diào)當(dāng)她兜了 一大圈仍回到約會地“北渚”時，還是沒有見到湘君。從“捐余玦”至末為第二層，也是整首樂曲的卒 章。把玉環(huán)拋入江中。把佩飾留在岸邊，是湘夫人在過激情緒支配下做出

20、的過激行動。以常理推測，這 玉環(huán)和佩飾當(dāng)是湘君給她的定情之物?，F(xiàn)在他既然不念前情，一再失約，那么這些代表愛慕和忠貞的信 物又留著何用，不如把它們拋棄算了。這一舉動，也是上述四個“不”字的必然結(jié)果。讀到這里，人們 同情惋惜之余，還不免多有遺憾。最后四句又作轉(zhuǎn)折：當(dāng)湘夫人心情逐漸平靜下來，在水中的芳草地上 采集杜若準備送給安慰她的侍女時，一種機不可失、時不再來的感覺油然而生。于是她決定“風(fēng)物長宜 放眼量”，從長計議，松弛一下繃緊的心弦，慢慢等待。這樣的結(jié)尾使整個故事和全首歌曲都余音裊裊， 并與篇首的疑問遙相呼應(yīng)，同樣給人留下了想像的懸念豐樂亭游春三首歐陽修朗誦：焦晃綠樹交加山鳥啼，晴風(fēng)蕩漾落花飛。

21、 鳥歌花舞太守醉，明日酒醒春已歸。春云淡淡日輝輝，草惹行襟絮拂衣。行到亭前逢太守，籃輿酩酊插花歸。紅樹青山日欲斜，長郊草色綠無涯。游人不管春將盡，來往亭前踏落花。作者簡介歐陽修（10071072年）【注音】ouygxi 口，字永叔，自號醉翁，晚年號六一居士，謚號文忠，世稱歐陽文忠公，吉安永豐（今屬江西）人自稱廬陵人，漢族，因吉州原屬廬陵郡 ，出生于綿州（今四川綿陽）北宋時期政治家、文學(xué)家、史學(xué)家和詩人。與唐韓愈，柳宗元，宋王安石，蘇洵，蘇軾，蘇 轍，曾鞏合稱“唐宋八大家”。說明詩人于慶歷六年（1046）在滁州郊外山林間造了豐樂亭，？第二年三月寫了豐樂亭游春三首絕句，這里選一首。詩中描寫詩人盡情

22、春游，如醉如癡，？簡直不肯放過春天的樣子。可以說，這是畫眉鳥?詩中“自在啼”的一個非常形象化的注腳。綠樹交加山鳥啼，晴風(fēng)蕩漾落花飛。鳥歌花舞太守醉，明日酒醒春已歸。春云淡淡日輝輝，草惹行襟絮拂衣。行到亭前逢太守，籃輿酩酊插花歸。豐樂亭游春歐陽修紅樹青山日欲斜，長郊草色綠無涯。游人不管春將老，來往亭前踏落花。解釋？豐樂亭-位于滁州西南，背依豐山，？下臨幽谷泉，景色幽雅秀麗。長郊 -廣闊的郊野。？綠無涯-綠色一望無際。春將老-春天快要過去了。翻譯將要偏西的太陽，映著紅艷艷的花樹和青翠的山峰，廣闊的原野上，碧綠的草色望無邊無涯，游人們顧不得春天即將結(jié)束，還在亭前來來往往，踏著地上的落花這首詩寫暮春時

23、節(jié)一望無際、郁郁蔥蔥的美景，寫了暮春時節(jié)草木青翠、落紅滿地的特征。表達了游人對此懷著喜愛和戀戀不舍的感情詩離不開景物的描寫，詩歌的意境是通過景物來表現(xiàn)的。因此，要體味一首詩的意境，可從詩中描 寫的景物著手。歐陽修的豐樂亭游春描寫的是暮春時節(jié)豐樂亭周圍的景色及游人盡興游春的情懷， 通過詩中的“紅樹”、“青山”、“綠草”、“落花”等景物來表現(xiàn)這種意境。此篇寫惜春之情。美好的春天即將過去， 豐樂亭邊落花滿地。到了紅日西斜時，游人們還依依不舍， 在亭前盤桓，欣賞著暮春景色。這兩句看似無情卻有情，同他在戲答元珍中所說的“曾是洛陽花下 客，野芳雖晚不須嗟”，以及他在啼鳥中所說的“身閑酒美惜光景，惟恐鳥散花

24、飄零”，寫的是同樣的感情：這就是對美好春光的留戀與憐惜。東大學(xué)任教。1926年底返滬后主持創(chuàng)造社出版部工作，主編創(chuàng)造月刊、洪水半月刊，發(fā)表了小說淪、戲劇論等大量文藝論著。1928年加入太陽社，并在魯迅支持下，主編大眾文藝。1930年3月，中國左翼作家聯(lián)盟成立，為發(fā)起人之一。12月，小說遲桂花發(fā)表。1933年4月移居杭州后，寫了大量山水游記和詩詞。1936年任福建省府參議。1938年，赴武漢參加 軍委會政治部第三廳的抗日宣傳工作，并在中華全國文藝界抗敵協(xié)會成立大會上當(dāng)選為常務(wù)理事。1938年12月至新加坡，主編星洲日報等報刊副刊，寫了大量政論、短評和詩詞。194念碑上,也將永遠銘刻著郁達夫烈士的

25、名字。When you are old and grey and full of sleep,And no ddi ng by the fire, take dow n this book,And slowly read, and dream of the soft lookYour eyes had on ce, and of their shadows deep;How many loved your mome nts of glad grace,And loved your beauty with love false or true,But one man loved the pilgrim soul in you.A