組織行為學(xué)重點(diǎn)

1、選擇（十個(gè)，每個(gè)一分，前五個(gè)單選，后五個(gè)多選）簡(jiǎn)答 （四個(gè)，每個(gè)五分）論述（兩個(gè)，每個(gè)十五分）案例分析（兩個(gè)，每個(gè)二十分） 一 知覺(jué)的特性1 知覺(jué)的選擇性 2 知覺(jué)的理解性 3 知覺(jué)的恒常性 4 知覺(jué)的相對(duì)性 5 知覺(jué)的整體性二 管理中常見(jiàn)的社會(huì)性錯(cuò)覺(jué)1 第一印象效應(yīng)（首因效應(yīng)) 2 暈輪效應(yīng) 3 近因效應(yīng) 4 定型效應(yīng)（刻板效應(yīng)）5 知覺(jué)防御：是指人們?yōu)楸Ｗo(hù)自己，較容易感知能滿足自己需要的那些事物，而對(duì)那些與滿足需求無(wú)關(guān)者，視而不見(jiàn)，聽(tīng)而不聞6 投射 是以己度人的思想方法 7 選擇性知覺(jué) 8 對(duì)比效應(yīng)三 歸因理論（1） 歸因概述人們根據(jù)某人的所作所為去推斷其內(nèi)心狀態(tài)以及對(duì)言語(yǔ)行為做出解釋的過(guò)

2、程。一般人可做四種歸因：努力程度 能力大小 任務(wù)難度 運(yùn)氣與機(jī)會(huì)（2) 歸因理論1 凱利的歸因理論心理學(xué)家凱利把知覺(jué)和被知覺(jué)者的心理和行為放在同一系統(tǒng)中分析，歸因結(jié)果比較客觀全面。其基本觀點(diǎn)是歸因的三個(gè)基本要素：內(nèi)因（知覺(jué)者本人的特點(diǎn)） 外因（知覺(jué)對(duì)象的特點(diǎn)） 情景因素（環(huán)境）歸因判斷的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一貫性 普遍性和差異性，并依照三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)歸因做出正確判斷2 韋納關(guān)于成功和失敗的歸因韋納認(rèn)為，人的成功和失敗歸因?yàn)樗膫€(gè)因素，即能力 努力（可控因素） 任務(wù)難度 機(jī)遇（不可控因素）一般來(lái)說(shuō)，員工本人在追求事業(yè)成功方面，應(yīng)當(dāng)在可控因素上多下工夫，而管理者則應(yīng)在不可控因素上，多創(chuàng)造條件，為職工的成功提供良

3、好的機(jī)會(huì)與外部環(huán)境，并客觀評(píng)價(jià)其成果。3 歸因中的各種偏見(jiàn)1） 強(qiáng)加上因果關(guān)系 2）過(guò)分強(qiáng)調(diào)某種因素的力量 3）過(guò)高估計(jì)偶發(fā)事件的代表性 4）過(guò)分相信直接獲得的信息資料 5）防御性歸因偏見(jiàn) 6）責(zé)任歸因中的偏見(jiàn)四 需要 動(dòng)機(jī) 行為的關(guān)系1 需要與動(dòng)機(jī)的關(guān)系：需要是動(dòng)機(jī)的源泉，基礎(chǔ)和始發(fā)點(diǎn)。動(dòng)機(jī)是驅(qū)動(dòng)人的行動(dòng)的直接動(dòng)力。當(dāng)需要有明確和特定的目標(biāo)時(shí)，才能轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)需要轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)需要兩個(gè)條件：1）需要達(dá)到一定強(qiáng)度 ，產(chǎn)生滿足需要的愿望 2）需要對(duì)象（目標(biāo)）的確定2 動(dòng)機(jī)與行為的關(guān)系：1）同一動(dòng)機(jī)可以引起多種不同的行為 2）同一行為可以有不同的動(dòng)機(jī) 3）一種行為可能同時(shí)為多種動(dòng)機(jī)所推動(dòng) 4）合理的動(dòng)機(jī)

4、可能引起不合理的甚至錯(cuò)誤的行為 5）錯(cuò)誤的動(dòng)機(jī)有時(shí)被外表的行為所掩蓋。需要的特點(diǎn)P561 指向性-任何需要總是有特定的對(duì)象 2 連續(xù)性:周而復(fù)始 3 社會(huì)制約性4 特殊性-不同的個(gè)體具有不同的需要 5 普遍性6 統(tǒng)一性：個(gè)體需要是有意識(shí)與無(wú)意識(shí) 理性與非理性的統(tǒng)一動(dòng)機(jī)的特征：原發(fā)性 內(nèi)隱形 實(shí)踐活動(dòng)性 五 價(jià)值觀對(duì)人的行為的影響1 影響著對(duì)他人及群體的看法，從而影響著人與人的關(guān)系2 影響個(gè)人所選擇的決策和解決問(wèn)題的方法3 影響著個(gè)人對(duì)所面臨的形勢(shì)和問(wèn)題的看法4 影響確定有關(guān)行為的道德標(biāo)準(zhǔn)5 影響個(gè)人接受和抵制組織目標(biāo)與組織壓力的程度6 影響個(gè)人及組織的成功和成就的看法7 影響個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)

5、的選擇8 影響對(duì)管理和控制組織中人力資源手段的選擇六 態(tài)度的特性1 社會(huì)性：態(tài)度并非天生而具有，它是個(gè)體在長(zhǎng)期的生活中通過(guò)與他人的相互作用，通過(guò)社會(huì)環(huán)境的不斷影響而逐漸形成的2 針對(duì)性: 態(tài)度必須指向特定的對(duì)象3 內(nèi)隱性：態(tài)度本身不能被直接觀察到但可以通過(guò)人們的言論，表情及行為進(jìn)行間接地分析與推理才能了解4 態(tài)度的協(xié)調(diào)性或不一致性5 態(tài)度的持續(xù)性 穩(wěn)定性 和可變性6 態(tài)度的核心成分是價(jià)值觀七 態(tài)度的類型1 工作滿意度：指員工由于對(duì)工作特點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估而產(chǎn)生的對(duì)工作的積極感覺(jué)2 工作參與度：指?jìng)€(gè)體從心理上對(duì)其工作的認(rèn)同程度以及認(rèn)為其績(jī)效水平對(duì)自我價(jià)值的重要程度3 組織承諾：?jiǎn)T工對(duì)于特定組織及組織目標(biāo)

6、產(chǎn)生認(rèn)同，并且希望保持組織成員身份的一種心態(tài)。包括三個(gè)維度1）情感承諾：?jiǎn)T工對(duì)組織的情感依賴以及對(duì)組織價(jià)值觀的認(rèn)同 2）持續(xù)承諾：?jiǎn)T工感受到的留在組織中比離開(kāi)組織更高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值 3）規(guī)范承諾：?jiǎn)T工基于道德及倫理原因而產(chǎn)生的留在組織中的責(zé)任感。4 其他工作態(tài)度1） 感知到的組織支持：?jiǎn)T工對(duì)組織如何看待他們的貢獻(xiàn)以及關(guān)心他們的利益的一種感知和看法2） 員工敬業(yè)度：?jiǎn)T工對(duì)工作的參與度，滿意度以及對(duì)工作的熱情八 態(tài)度對(duì)行為的影響1 態(tài)度影響認(rèn)知與判斷 2 態(tài)度影響行為效果 3 態(tài)度影響忍耐力 4 態(tài)度影響相容性 5 態(tài)度影響工作效率影響態(tài)度和行為關(guān)系的因素：1 態(tài)度結(jié)構(gòu)方面的因素 2 行為反應(yīng)方面的的

7、因素:單一行為和多重行為；即時(shí)行為與長(zhǎng)久行為；態(tài)度主體自身的因素 包括個(gè)體自身的人格因素和態(tài)度對(duì)象與個(gè)人關(guān)聯(lián)程度九 改變態(tài)度的方法說(shuō)服者 信息 被說(shuō)服者1） 積極參加社會(huì)實(shí)踐 2）組織規(guī)定（組織規(guī)定比個(gè)別說(shuō)服更有助于轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊膽B(tài)度）3） 逐步提出要求4） 宣傳工作與態(tài)度的改變（威信效應(yīng)；名片效應(yīng)；自己人效應(yīng)；印象效應(yīng)；社會(huì)支持效應(yīng)）影響態(tài)度改變的因素(態(tài)度改變包括態(tài)度的方向和態(tài)度的強(qiáng)度）：1 態(tài)度的主體：智力 性格 自我意識(shí) 2 信息傳達(dá)者：認(rèn)識(shí)的可信度 信息傳達(dá)者目的的內(nèi)隱性 3 信息溝通：個(gè)人原有的態(tài)度體系的特點(diǎn) 信息特征 信息的傾向性十 態(tài)度的功能1 態(tài)度與社會(huì)判斷：態(tài)度注入了人們強(qiáng)烈的

8、情感因素，從而形成一種參照框架，在某種程度上，影響了判斷的客觀性和準(zhǔn)確性2 態(tài)度與學(xué)習(xí)：態(tài)度本身有一定的過(guò)濾作用，直接影響學(xué)習(xí)效果，態(tài)度積極能激發(fā)人的學(xué)習(xí)熱情，學(xué)習(xí)效果好，反之亦然3 態(tài)度與忍耐力：人的忍耐力大小取決于多種條件，但是堅(jiān)定的態(tài)度有助于忍耐力提高4 態(tài)度與生產(chǎn)效率態(tài)度端正積極會(huì)導(dǎo)致較高的生產(chǎn)效率，但是態(tài)度消極則可能產(chǎn)生兩種后果，高效率或低效率，因?yàn)槿说墓ぷ餍袨槌３Ｊ艿蕉喾N因素的影響，對(duì)工作不滿意但考慮自身的生存和社會(huì)規(guī)范，群體約束等因素也可能產(chǎn)生高生產(chǎn)率態(tài)度的模型：情感成分，行為成分，認(rèn)知成分影響因素：年齡 智力 自信心 感知的事實(shí)數(shù)量 價(jià)值觀（內(nèi)因占主導(dǎo)地位）價(jià)值觀的作用：動(dòng)機(jī)和

9、導(dǎo)向作用，反映了人們的認(rèn)知，世界和客觀需求狀況，影響組織文化（1 影響對(duì)他人及群體的看法，從而影響人際關(guān)系 2 影響確定有關(guān)行為的道德標(biāo)準(zhǔn))十一 氣質(zhì)的類型與特征p31根據(jù)希波克拉底的觀點(diǎn)，氣質(zhì)可以分為四種典型的類型1 膽汁質(zhì)（急躁型 興奮型 周期性）：表現(xiàn)為精力充沛 動(dòng)作迅速 直率熱情 但自制力差 性急而粗心2 多血質(zhì)（活潑型）：表現(xiàn)為機(jī)敏靈活 善于交際 興趣廣泛 但注意力容易轉(zhuǎn)移，缺乏耐性 3 粘液質(zhì)（恬靜型）：穩(wěn)重細(xì)心 行為持久 自制力強(qiáng) 但思維反應(yīng)慢 固執(zhí)而拘謹(jǐn)4 抑郁質(zhì)（神經(jīng)質(zhì)）：表現(xiàn)為內(nèi)心感情體驗(yàn)豐富 但孤僻膽怯 優(yōu)柔寡斷 具有刻板性 難以承受強(qiáng)烈刺激氣質(zhì)在組織管理活動(dòng)中的作用：1

10、 根據(jù)人的氣質(zhì)特征合理用人（重視職業(yè)和氣質(zhì)的匹配） 2 根據(jù)人的氣質(zhì)特征來(lái)做好思想工作（重視因人而異的教育方法和手段）3 根據(jù)人的氣質(zhì)特征來(lái)合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)思考：一個(gè)成功的管理者應(yīng)該具有什么樣的氣質(zhì)？影響個(gè)體成功的人格特征：控制點(diǎn)；自尊；馬基雅維利主義（技術(shù)和謀略的代名詞）；自我控制；冒險(xiǎn)性；自我效能性格對(duì)組織管理的作用：注意培養(yǎng)良好的職業(yè)性格；人事管理中注意性格適應(yīng)的合理性；對(duì)不同性格的人的差異化管理能力對(duì)組織管理的作用（能力與管理）：合理招聘人才；能力與職務(wù)相互匹配；能力互補(bǔ)；等效的加強(qiáng)員工能力培訓(xùn)；用人藝術(shù)的關(guān)鍵是發(fā)揮人的能力；建立有效的人才競(jìng)爭(zhēng)選拔制度性格與氣質(zhì)的區(qū)別與聯(lián)系：1 區(qū)別：

11、1)氣質(zhì)更多反映個(gè)體的自然屬性；而性格反映人的社會(huì)屬性 2）氣質(zhì)的形成多與遺傳因素有關(guān)；而性格多受到社會(huì)環(huán)境的影響，可塑性大 3）氣質(zhì)無(wú)好壞之分，性格有好壞之分2 聯(lián)系：1)氣質(zhì)可以影響性格的表現(xiàn)形式，使同一性格內(nèi)容有不同的表現(xiàn)色彩 2）氣質(zhì)可以影響性格形成的難易和速度 3)性格可以在一定程度上調(diào)控，掩蓋和改造氣質(zhì)，是氣質(zhì)的消極因素得以抑制 積極因素得以發(fā)揮氣質(zhì)有復(fù)雜的結(jié)構(gòu)：1 性格的態(tài)度特征：指對(duì)待和處理社會(huì)關(guān)系的性格特征2 性格的意志特征：個(gè)體對(duì)自己的行為進(jìn)行自覺(jué)調(diào)整的特征3 性格的情緒特征：情緒對(duì)人的活動(dòng)影響和人對(duì)情緒等方面的性格特征4 性格的理智特征：人在感知記憶想像思維等方面所表現(xiàn)出

12、的不同的性格特征十二 影響能力發(fā)展的因素1 遺傳與能力變異（血緣越近 能力也越相似）2 環(huán)境與智力差異 3 學(xué)校教育4 社會(huì)實(shí)踐5 個(gè)人的主觀努力十三 激勵(lì)理論1 組織行為學(xué)認(rèn)為，激勵(lì)是指對(duì)人的內(nèi)在動(dòng)力的激發(fā)，導(dǎo)向，保持和延續(xù)作用。它包括三個(gè)因素：1）某一刺激所引起的行為動(dòng)力的激發(fā)。2）行為導(dǎo)向某一目的物 3）行為得以保持和延續(xù)。換言之，激勵(lì)就是通過(guò)管理工作創(chuàng)造一定的條件，激發(fā)起員工實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的積極性，主動(dòng)性和創(chuàng)造精神2 激勵(lì)對(duì)管理工作的意義：有效的激勵(lì)造就了企業(yè)的軟環(huán)境，體現(xiàn)了衣人為中心的現(xiàn)代管理思想。激勵(lì)能開(kāi)發(fā)人的潛能，提高工作的績(jī)效和滿意度p(工作績(jī)效）=f(m Ab)M 激勵(lì)水平 A

13、b 能力3激勵(lì)的過(guò)程：首先，任何行為的產(chǎn)生都是由動(dòng)機(jī)驅(qū)使的，其次，動(dòng)機(jī)是以需要為基礎(chǔ)的，第三，人的需要不僅復(fù)雜，有時(shí)還會(huì)相互矛盾十四 具體激勵(lì)理論 激勵(lì)對(duì)管理工作的意義：有效激勵(lì)造就了文化軟環(huán)境，體現(xiàn)了以人為中心的現(xiàn)代管理思想，提高工作的滿意度和績(jī)效，開(kāi)發(fā)人的潛能提高馬斯洛需要層次理論：生理需要 安全需要 歸屬需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要四個(gè)基本假設(shè)：（1）已經(jīng)被滿足的需要，不再具有激勵(lì)行為的能力（2）人類的需要會(huì)隨經(jīng)濟(jì)條件的變化而改變（3）在一般情況下，只有在低層次的需要得到滿足后，才能使高層次的的需要有足夠的活力去驅(qū)動(dòng)行為（4）滿足低層次的需要比滿足高層次的需要的途徑更多（1） 激勵(lì)-保

14、健因素理論又稱為雙因素理論（1） 理論要點(diǎn);影響人的行為的需要有兩種因素：保健因素-和工作環(huán)境相關(guān)的外在因素，如工資，福利，工作條件，管理制度，安全保障，人際關(guān)系等。這種因素的改善只能減少員工的不滿，不能增加員工的滿意，所以這些因素不能起到激勵(lì)的作用激勵(lì)因素-和工作內(nèi)容相關(guān)的因素，包括工作的挑戰(zhàn)性，成就感，上下級(jí)的信任，業(yè)務(wù)的發(fā)展和職務(wù)上的晉升等，這些因素的滿足會(huì)增加員工的滿意程度例題 1 下列屬于保健因素的是ABCA 工作條件 B 人際關(guān)系 C 工作安全感 D 工作職務(wù)的責(zé)任感2 下列屬于激勵(lì)因素的是 CDA 監(jiān)督 B 薪金 C 工作中得到的認(rèn)可和贊賞 D 工作本身的挑戰(zhàn)性和趣味性（3） E

15、RG理論由阿爾德弗1969年提出，該理論是對(duì)馬斯洛理論的重要補(bǔ)充，修正和發(fā)展（1）理論要點(diǎn)：阿爾德弗認(rèn)為，人的基本需要可以合并三個(gè)方面：生存需要：如報(bào)酬，福利，安全條件。關(guān)系需要：指人與人之間建立友誼，信任，尊重和建立良好人際關(guān)系的需要。成長(zhǎng)需要：個(gè)人自我發(fā)展與自我完善的需要。（2） 說(shuō)明：1 該理論提出氣餒性回歸的概念，認(rèn)為人的需要出現(xiàn)挫折，會(huì)導(dǎo)致需求產(chǎn)生倒退的現(xiàn)象 2 該理論認(rèn)為，多種層次的需要會(huì)同時(shí)發(fā)生激勵(lì)作用 3 不強(qiáng)調(diào)人的需要的嚴(yán)格順序（4) 成就需要理論 由美國(guó)麥克利蘭提出：在滿足生理需要的前提下，人的高級(jí)需要可分為三類：成就需要 權(quán)利需要 歸屬需要（5) 期望理論：1964年弗魯

16、姆在工作與激勵(lì)一書(shū)中提出（1) 基本觀點(diǎn):當(dāng)人們預(yù)期某一行為所帶來(lái)的既定結(jié)果是有吸引力的，人們才會(huì)采取這種行為。激勵(lì)力=效價(jià)（效果的可能性）*期望值（效果的價(jià)值） 激勵(lì)力：一個(gè)人受到激勵(lì)的程度 效價(jià)：指?jìng)€(gè)人通過(guò)特定的努力達(dá)到預(yù)期成果的可能性或概率期望值:個(gè)人對(duì)于某一成果的價(jià)值的估計(jì)，或?qū)δ撤N成果的偏好程度（2） 期望理論的運(yùn)用：把報(bào)酬與績(jī)效聯(lián)系起來(lái)考慮報(bào)酬的效價(jià)（6） 公平理論：亞當(dāng)斯1967年提出，主要研究社會(huì)收入 公平的合理性問(wèn)題（7） 目標(biāo)設(shè)置理論：設(shè)置原則：具體的，可衡量的，可達(dá)到的，相關(guān)的，時(shí)間限制的 特點(diǎn):參與管理；下放權(quán)利；自我控制；注重成果（8） 強(qiáng)化理論：令人愉快的行為發(fā)生-

17、表?yè)P(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)-行為重復(fù)發(fā)生（正強(qiáng)化） -輕視，不予理睬-行為淡化-自然消退 -強(qiáng)制，威脅，懲罰-行為消失 令人不愉快的行為發(fā)生-警告，否定-為逃避懲罰而增強(qiáng)某種行為(負(fù)強(qiáng)化） 十五 非正式群體（1） 特征：1.情感密切 2.群體意識(shí)強(qiáng)烈 3.信息溝通靈活迅速 4.群體內(nèi)聚力不穩(wěn)定 5.自然形成某核心領(lǐng)袖人物，并且有較高的威信 6.成員的重疊性 7.自發(fā)性和不穩(wěn)定性 8.不成文的規(guī)范 9.較強(qiáng)的自衛(wèi)性和排外性（2） 形成的原因（基礎(chǔ)）：1.利益一致 2.價(jià)值觀一致 3.興趣愛(ài)好一致 4.個(gè)性相似 5.個(gè)性互補(bǔ) 6.背景相似（3） 非正式群體的作用： 積極作用：1.促進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高 2.滿足員工

18、的心理需要 3.有利于企業(yè)內(nèi)部的信息溝通4. 協(xié)調(diào)員工之間的人際關(guān)系 5.充實(shí)員工的閑暇生活 6.彌補(bǔ)正式群體中的各種不足消極作用：1.干擾正式群體的活動(dòng) 2.制造員工之間的矛盾 3 引起員工不健康的心理活動(dòng)和行為 4.破壞生產(chǎn)或工作，阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（4） 非正式群體的管理1. 利用非正式群體的積極因素為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)2. 對(duì)不同類型的非正式群體采取不同的策略3. 做好非正式群體核心人物的工作4. 加強(qiáng)正式群體的力量，削弱非正式群體十六 凝聚力（1） 概念:群體內(nèi)成員之間 成員和群體之間相互吸引的程度，以及成員分擔(dān)群體目標(biāo)的程度。換言之，凝聚力是群體成員之間相互吸引并愿意留存在群體之中，

19、為群體承擔(dān)義務(wù)的愿望的強(qiáng)烈程度高凝聚力的群體具有如下特征：1.關(guān)系和諧 2.歸屬感強(qiáng) 3.責(zé)任心強(qiáng)（2） 影響群體凝聚力的因素：1. )群體的地位 2.成員的同質(zhì)性 3.加入群體的難以程度 4.群體的規(guī)模 5.群體的規(guī)范 6群體目標(biāo) 7.群體的領(lǐng)導(dǎo)者 8.外部環(huán)境2. )領(lǐng)導(dǎo)者的要求和壓力 信息溝通的程度 群體達(dá)成目標(biāo)的程度 成員的依賴性 群體與外界的聯(lián)系 群體大小 成員的相似性 群體受外界的威脅程度 加入群體的難易程度 群體的地位（3） 群體凝聚力的作用1. 增加滿意感 2.加強(qiáng)溝通 3影響生產(chǎn)率十七 士氣（1） 概念：個(gè)體對(duì)某個(gè)群體感到滿意，愿意成為該群體的一員，并愿意為實(shí)現(xiàn)該群體的目標(biāo)而

20、努力工作的一種狀態(tài)。（2） 群體士氣與生產(chǎn)率關(guān)系1. 當(dāng)組織的目標(biāo)與個(gè)人的需求一致時(shí)，士氣高，生產(chǎn)率也高2. 當(dāng)組織的目標(biāo)不能不能與個(gè)人的需求相聯(lián)系時(shí)，士氣高，生產(chǎn)率卻低3. 當(dāng)組織的目標(biāo)不能與個(gè)人需求相聯(lián)系時(shí)，士氣低，生產(chǎn)率也低4. 當(dāng)組織過(guò)分使用物質(zhì)和金錢刺激時(shí)，雖然刺激低，也會(huì)產(chǎn)生較高的生產(chǎn)率，但這種高生產(chǎn)率缺乏持續(xù)性（3） 提高員工士氣的方法1. 整合群體的目標(biāo) 2.使成員志趣相投 3.智能互補(bǔ) 4.合理的報(bào)酬 5.創(chuàng)造良好的心理氣氛 6.倡導(dǎo)民主的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)十八 有效溝通的方法1. 有效反饋的技能：1）強(qiáng)調(diào)具體行為 2）反饋對(duì)事不對(duì)人 3)反饋指向接受者和你的共同目標(biāo) 4）把握反饋的良

21、機(jī) 5）確保理解 6）使消極反饋指向接受者可以控制的行為2. 有效授權(quán)的技能1） 分工明確 2）具體指明授權(quán)的權(quán)限范圍 3）允許下屬參與 4）通知其他人授權(quán)已發(fā)生 5）建立反饋機(jī)制3. 有效訓(xùn)導(dǎo)的技能1） 用平靜 客觀 嚴(yán)肅的方式面對(duì)員工 2）具體指明問(wèn)題所在 3)對(duì)事不對(duì)人 4）允許員工陳述自己的看法 5)保持對(duì)討論的控制 6）對(duì)今后如何防范類似的錯(cuò)誤達(dá)成共識(shí)信息溝通的職能：控制，激勵(lì)，表達(dá)情緒，傳遞信息溝通障礙的克服使用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄍǖ?1)考慮接收者的觀點(diǎn) 2）學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 3)充分利用反饋機(jī)制 4）以行動(dòng)強(qiáng)化言語(yǔ) 5）避免一味的說(shuō)教十九 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)方式理論：專制型 民主型 放任型領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論：

22、（一）權(quán)變模型 菲德勒提出，領(lǐng)導(dǎo)的效果取決三個(gè)因素：情境理論1 領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系 2 任務(wù)的結(jié)構(gòu)(程序化程度） 3職務(wù)的權(quán)利（2） 領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論（3） 路徑-目標(biāo)理論四種領(lǐng)導(dǎo)方式：1 指導(dǎo)性方式 2 支持性方式 3 參與性方式 4 成就性方式-領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該根據(jù)不同的環(huán)境選擇不同的領(lǐng)導(dǎo)方式（4） 變革型領(lǐng)導(dǎo)理論1 變革型領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)包括領(lǐng)導(dǎo)魅力 感召力 智力激發(fā)和個(gè)性化關(guān)懷2 交易性領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的區(qū)別:二十 現(xiàn)代沖突觀念P1201 在任何組織形態(tài)下，沖突是無(wú)法避免的2 盡管管理者之無(wú)能顯然不利于沖突之預(yù)防或化解，但它并非沖突之基本原因3 沖突可能導(dǎo)致績(jī)效之降低，亦可以導(dǎo)致績(jī)效提升4

23、最佳績(jī)效之獲致 有賴于適度沖突之存在5 管理者的任務(wù)之一，將沖突維持在適當(dāng)水平?jīng)_突對(duì)群體內(nèi)部的影響1 群體內(nèi)部團(tuán)結(jié)增強(qiáng)，分歧減少，成員對(duì)群體更忠誠(chéng)2 對(duì)群體目標(biāo)任務(wù)的關(guān)心程度增加，群體成員的個(gè)人需求減弱3 領(lǐng)導(dǎo)方式逐漸從民主轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ｖ菩? 組織結(jié)構(gòu)邊的更加嚴(yán)密，成員職責(zé)明確具體，群體紀(jì)律嚴(yán)明5 群體要求成員效忠服從，嚴(yán)格控制與對(duì)方的交往沖突的原因：人的本性，爭(zhēng)奪有限的資源，角色不同，價(jià)值觀與利益的差異，職責(zé)不滿，爭(zhēng)奪權(quán)力，組織變革，組織的心理氣氛（背景，年齡，家庭負(fù)擔(dān)，文化程度，興趣愛(ài)好）群體內(nèi)部成員之間的沖突的原因：1 信息基因的沖突：由于信息溝通渠道不同，造成交流受阻，而產(chǎn)生的隔閡與沖突2

24、 認(rèn)識(shí)基因的沖突：由于人們的認(rèn)識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，觀念等不同而引起的沖突3價(jià)值基因的沖突：由于理想信念，價(jià)值觀不同，對(duì)人與事的是非善惡，好壞評(píng)價(jià)差異的沖突4本位基因沖突：由于個(gè)人的小群體意識(shí)本位主義，私心太重，個(gè)人的行為習(xí)慣不良或個(gè)性與品德引起的沖突。群體間的沖突的原因：1) 領(lǐng)導(dǎo)者的影響：領(lǐng)導(dǎo)者的態(tài)度行為語(yǔ)言等因素除了群體內(nèi)部外還可能涉及群體間的關(guān)系2) 角色認(rèn)識(shí)的差異：不同成員在組織中對(duì)自身角色的認(rèn)識(shí)往往與組織的要求還存在一定距離3) 小集體意識(shí)4) 組織協(xié)調(diào)不當(dāng)5） 缺乏公平性6） 組織結(jié)構(gòu)不合理，規(guī)章制度不健全，責(zé)任制不明確，相互推諉或相互封鎖造成的沖突和信息溝通不暢造成的沖突沖突的管理：妥協(xié)，

25、第三者仲裁，拖延，和平共處，宣傳，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，重組，壓制解決群體沖突的方法：1 溝通解決：即雙方交換意見(jiàn)，加強(qiáng)彼此了解，消除隔閡，解除誤會(huì)2 協(xié)商解決：在第三者的主持下，通過(guò)協(xié)商求同存異3 仲裁解決：由上級(jí)或第三者調(diào)停解決4 權(quán)威解決: 由領(lǐng)導(dǎo)者或權(quán)威部門在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上采用強(qiáng)制性措施加以解決5 吸收合并：將沖突的雙方分別吸收合并6 設(shè)置的新的較高層次的目標(biāo)，用一個(gè)新的較高層次的目標(biāo)，將原來(lái)的沖突目標(biāo)淡化，引導(dǎo)他們共同對(duì)外緩和解決原來(lái)的矛盾沖突二十一 團(tuán)隊(duì)（選擇案例）(1） 團(tuán)隊(duì)的類型：1. 問(wèn)題解決型（職能型團(tuán)隊(duì)）：致力于解決責(zé)任范圍內(nèi)的某一特殊問(wèn)題，成員的任務(wù)是提出解決方案，但采取行動(dòng)的權(quán)

26、利有限；2. 自我管理型：真正獨(dú)立自主的團(tuán)隊(duì)不僅負(fù)責(zé)提出解決問(wèn)題的建議和想法而且還負(fù)責(zé)執(zhí)行解決問(wèn)題的方案并對(duì)工作結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任；3. 職能型：由來(lái)自不同部門和不同工作領(lǐng)域的專業(yè)人員組成的團(tuán)隊(duì)；4. 虛擬團(tuán)隊(duì)：通過(guò)現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)把身處異地的人聯(lián)系以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)（2） 定義：服從于共同使命和目標(biāo)，技能互補(bǔ)，共同努力，從而使得整體績(jī)效大于個(gè)體績(jī)效之和的群體（3） 特點(diǎn)：1 -特殊的群體 2.團(tuán)隊(duì)成員擁有共同的使命，績(jī)效目標(biāo) 3. -具有互補(bǔ)的技能，協(xié)同的共同努力 4.取得的整體績(jī)效大于個(gè)體績(jī)效之和(4） 團(tuán)隊(duì)和群體的比較P137(5） 高效團(tuán)隊(duì)的特征及建立原則：特點(diǎn)：1.清晰地目標(biāo) 2.相關(guān)的技能 3.相互的信任 4.一致的承諾 5.良好的溝通 6.談判技能7. 恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)建立原則：1，清晰地共同目標(biāo) 2.合理的行動(dòng)計(jì)劃 3.恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo) 4.相關(guān)的技能 5.有效的組織結(jié)構(gòu) 6.分配角色 7.培養(yǎng)的相互信任精神 8.一致的承諾 9.分享成果 10.開(kāi)放的溝通 11.外部支持（6） 如何創(chuàng)建：目標(biāo)導(dǎo)向途徑；共識(shí)導(dǎo)向途徑；人際關(guān)系途徑（7） 團(tuán)隊(duì)管理原則：1.確定團(tuán)隊(duì)規(guī)模 2.完善成員技能 3.樹(shù)立共同目標(biāo) 4.明確領(lǐng)導(dǎo)與結(jié)構(gòu) 5.