留住客戶的13種方法

1、留住客戶的13種方法08年的市場越發(fā)撲朔迷離了，競爭也越來越殘酷了。核心客戶威 脅說要不和你玩了，怎么辦？競爭對手對客戶的公關(guān)升級了，如何應(yīng)對？ 在企業(yè)日常運(yùn)營中，能留住客戶已經(jīng)是經(jīng)營戰(zhàn)略中最常規(guī)，也是最重要的 實(shí)力表現(xiàn)。留住客戶的方法和手段，市面上的流行書籍已經(jīng)多有闡述，不 勝枚舉，但這些手段，或手法過于陳舊，早已被對手熟練運(yùn)用；或沒有跟 上客戶升級的步伐，被客戶拋棄 下面從4個(gè)方面，介紹了留住客戶的13種新方法，供各位同仁參 考。大客戶策略之一曲線公關(guān)案例一挑刺的客戶下了大單 故事 小吳在一家外貿(mào)公司負(fù)責(zé)客戶維護(hù)。由于公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)大, 小吳被調(diào)入了一個(gè)負(fù)責(zé)歐洲客戶的小組。剛進(jìn)小組的第一天，

2、同事小謝就 告訴小吳，他們組有一個(gè)法國客戶是“老賴”。經(jīng)常無端挑刺，并且借機(jī) 拒付或者少付貨款。過了一段時(shí)間，這個(gè)法國客戶就來到國事訪問。 這位法國客戶果然 非常挑剔，自己不滿意的地方就直接提出，并且要求公司進(jìn)行改正，小吳 一路解釋。最后總算是應(yīng)付過去了。而且令小屋高興的是。還得到了法國 客戶的新訂單。誰知道，這才是小吳惡夢的開始。新訂單發(fā)貨后，不到20天就收到了法國客戶的退貨，理由是不符 合他們要求的規(guī)格。沒辦法，小吳只有請求公司設(shè)計(jì)和生產(chǎn)部門重新進(jìn)行 設(shè)計(jì)和加工，這次小吳謹(jǐn)慎多了，準(zhǔn)備先做樣品后，快遞到法國客戶那里， 確認(rèn)是否符合其要求。沒想到的是，樣品剛出來，法國客戶便打來電話， 要求立

3、即發(fā)貨，否則耽誤他的生意將取消訂單。于是，小吳催生產(chǎn)部門連 夜趕制產(chǎn)品，第二天晚上就把貨全部發(fā)了出去。讓小吳崩潰的是，接下來 不僅貨被全部退回來，小吳還不斷地接到這位客戶打來的指責(zé)電話，而其 理由近乎苛刻一顏色稍微有點(diǎn)偏差。不過，小吳還是強(qiáng)忍著挺了過來，滿足了這位客戶的所有要求， 令 她感到意外的是，這位客戶并不是傳說中的“老賴”，他向小吳下了一個(gè) 公司有史以來創(chuàng)記錄的大單，貨款很快就打了過來。后來才知道這位法國 客戶是歐洲一家皇室的供應(yīng)商， 他要想自己生存，就不得不做一個(gè)挑剔者。現(xiàn)在，每到新年之前，小吳除了向這位法國客戶問候之外， 總不忘 問一句：“明年的最新要求是什么？”即使是客氣話，顯然

4、也滿足了這位 挑剔客戶的胃口。就這樣，小吳總能拿到下一年的訂單。點(diǎn)評前人早就說過，嫌貨人才是買貨人。一個(gè)公司就是要大度地面對客戶的挑剔，甚至要?dú)g迎客戶挑剔，最后更要感謝客戶挑剔，不知 不覺中，自己得到了提升和發(fā)展，還能取得客戶的深度信賴。挑剔的客戶， 最有可能成為回頭客戶，成為永久的忠實(shí)客戶。案例二 球星簽名的足球故事林青是一家工控計(jì)算機(jī)公司的銷售人員，最近他的壓力越來越大。因?yàn)楣た剡@個(gè)行業(yè)訂單涉及金額一般都不小，如果想要做成一筆生 意，必須和客戶公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人拉上關(guān)系，“單純的買方和賣方的關(guān)系，在這里行不通?！币虼肆智嚅_始參加各種會(huì)議，大量地與別人交換名片，有意地結(jié)交 潛在的客戶群體。但是

5、問題隨之而來，名片到是攢了一大堆，但是和這些 人都是一面之緣，有幾次他打電話過去介紹產(chǎn)品， 更是起到了相反的作用， 被對方放進(jìn)電話黑名單。經(jīng)過一番挫折后，他決定先和這些人交朋友。經(jīng)過一段時(shí)間的祝福 短信攻勢后，林青嘗試著約客戶到放松的地方吃飯或者喝茶。并且鼓勵(lì)他 們帶上自己的家人，這時(shí)候，多次收到過祝福短信的潛在客戶一般都不好 拒絕邀請，有時(shí)候還真會(huì)帶上自己的妻子或者小孩。這時(shí)候，林青的機(jī)會(huì) 來了，他談的最主要的話題一定不是業(yè)務(wù)， 而是輕松的家常。更重要的是, 林青一定會(huì)仔細(xì)揣摩潛在客戶的家人的喜好。有一次，他向一個(gè)客戶的正在上小學(xué)的兒子送了一個(gè)有球星簽名的 足球后，這位客戶對他的態(tài)度大大改變

6、，并且最終簽下訂單。有時(shí)候，為 客戶的妻子送去一件時(shí)裝，能夠取得意想不到的效果。到年底了林青又要開始他的曲線公關(guān)了。 他的采購清單上，雖然名 目繁多，并沒有花費(fèi)太高的物件。但是，就是這樣一些不起眼的小東西， 幫助他越過了客戶關(guān)系維系路上的一道道關(guān)卡。點(diǎn)評 曲線公關(guān)雖然可以取得意想不到的效果，但是也要慎重使用。 有些人可能不想讓別人打攪自己的家人，而有些人可能會(huì)被這種感動(dòng)，或 者經(jīng)不住家人的“耳旁風(fēng)”的勸說，而最終接受產(chǎn)品的推銷者。因此，可 以進(jìn)行前期的試探，如果這種方法不被客戶所接受，就要果斷地另辟蹊徑。大客戶策略之二興趣導(dǎo)向案例三 老鄉(xiāng)會(huì)上的雞肋關(guān)系故事下午5點(diǎn)不到，盧東海早早結(jié)束一天的工作

7、，驅(qū)車來到成都凱賓斯基飯店，參加商會(huì)組織的一年一度的年度答謝宴會(huì)。在這里，盧的 任務(wù)不是簡單地參加聚會(huì)，同時(shí)也是來為自己的物流生意維護(hù)“老鄉(xiāng)客由于僅在成都市就有數(shù)千名老鄉(xiāng)聚會(huì)， 涉及行業(yè)300余個(gè)，彼此間 平時(shí)就互通有無，了解相互間的供需關(guān)系。而參加年終集體答謝會(huì)對于在 當(dāng)?shù)貜氖挛锪鳂I(yè)的盧來說同樣也成了一種習(xí)慣。但同樣困擾盧東海的仍然是這層老鄉(xiāng)關(guān)系。 一個(gè)同鄉(xiāng)的貨物運(yùn)輸完 全由盧攬了下來，但在結(jié)算上，這位同鄉(xiāng)總是要求諸多優(yōu)惠，甚至在結(jié)算 方式上也沒有采取現(xiàn)結(jié)方式。由于市場因素，老鄉(xiāng)的廠在半年前就倒閉了， 但貨款尚有近百萬未結(jié)清。這讓盧東海頗為無奈。無奈歸無奈，但老鄉(xiāng)相互之間的合作仍然是最主要的

8、，“僅商會(huì)成員就為我的企業(yè)提供了 80 %以上的業(yè)績支持。”盧說，除了在年終答謝會(huì) 上，老鄉(xiāng)們歡聚一堂，交流鄉(xiāng)情、互報(bào)需求外，往往自己私下也會(huì)組織老 鄉(xiāng)聚會(huì)。點(diǎn)評閔南商人維護(hù)老客戶的方法實(shí)際上和其群體的人文特征有相當(dāng)關(guān)系，都具有強(qiáng)烈的市場意識，抱團(tuán)行動(dòng)，愛好打橋牌，喜好攀老鄉(xiāng) 關(guān)系，讓他們在老鄉(xiāng)客戶的關(guān)系維護(hù)上多了層先天優(yōu)勢。鄉(xiāng)情，同樣讓部分閔南商人陷入泥潭，由于彼此之間錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān) 系，老鄉(xiāng)之間互為重點(diǎn)客戶，難免發(fā)生諸多三角債等引起的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)?！半u肋”客戶不只是個(gè)案。案例四 高爾夫球友會(huì)故事“林總，您中午約了何經(jīng)理在公館菜吃飯，下午兩點(diǎn)與盛堂網(wǎng)絡(luò)的胡總在牧馬山高爾夫球場練球”剛到辦公室，林道

9、紅便得到了秘書的匯報(bào)。上午一身筆直的西裝，下午一身時(shí)尚的高爾夫運(yùn)動(dòng)裝。近三年來， 林已經(jīng)習(xí)慣了這樣的打扮。“白天圍繞客戶轉(zhuǎn)，晚上圍繞盤子轉(zhuǎn)。”從事 通訊材料供應(yīng)以來，林道紅這樣形容自己一天的生活。開發(fā)新客戶重要，但更重要的還是留住老客戶。 越是年終，林就越 是緊張。“像我們這種為甲方供應(yīng)設(shè)備和材料的供貨商來說，一年之計(jì)在 于年末。”由于很多客戶往往是在年底制定好第二年的采購計(jì)劃，為此要 想順利地維系這些老客戶，年末的情感維系就顯的相當(dāng)重要?！罢腋鞣N合適的時(shí)機(jī)請重要客戶吃飯，或是利用大多客戶主要負(fù)責(zé) 人愛好高爾夫運(yùn)動(dòng)的習(xí)慣，大家多打幾場球，潛移默化中，鞏固和維系了 關(guān)系?！绷终f，在球場上很自然地

10、送些“禮物”，比如球桿等等，即維系 了情感，又為第二年的訂單爭取了機(jī)會(huì)。在三年前，林便注意到自己公司最重要的甲方負(fù)責(zé)人和自己一樣都 愛好打高爾夫球，便約集幾個(gè)球友成立了球友會(huì)，平時(shí)大家交流球技，并 借機(jī)邀約對方到各地以球會(huì)友，增進(jìn)感情，這樣一來，球友之間更便于親 密合作。點(diǎn)評被稱為“貴族運(yùn)動(dòng)場”的球場逐漸演變成開發(fā)客戶和維系客戶關(guān)系的重要手段。林道紅把這稱為情感投資、“汗水關(guān)系”，特別是 這種一個(gè)訂單關(guān)系整個(gè)企業(yè)第二年的“好日子”的企業(yè)來說。不過這種上 檔次的情感投資方法，雖然并不少見。但并非是“一招鮮吃遍天”。除了 時(shí)間的長期投入外，這種情感投資維系重點(diǎn)客戶的方法更多的需要是組合 拳。案例五

11、 時(shí)時(shí)跟蹤的“情感數(shù)據(jù)庫”故事Terry是一家跨國公關(guān)公司的客戶總監(jiān)。作為服務(wù)型企業(yè)，平日里Terry主要的工作就是與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通。雖然在眾多魚龍混 雜的同類企業(yè)中，Terry所在的公司具有相當(dāng)?shù)母偁幜?，但?Terry所接 觸的客戶實(shí)在太過繁雜，有時(shí)候 A君的信息，會(huì)被混記在 B君身上，鬧出 過一些尷尬的笑話。為了避免再次出現(xiàn)類似狀況，他們會(huì)專門為重點(diǎn)客戶建立數(shù)據(jù)庫， 在數(shù)據(jù)庫中標(biāo)明客戶的關(guān)鍵信息，諸如生日、以及重要節(jié)日。對數(shù)據(jù)庫中 的客戶進(jìn)行時(shí)時(shí)跟蹤，Terry還會(huì)記錄下在重要日期送出的禮品，以及客 戶的反饋。Terry會(huì)在一年中的重要節(jié)日，如春節(jié)、生日。為客戶寄上禮 品。把握好送禮

12、的度也是值得推敲的。Terry說，他們送禮的目的是希望能夠與客戶保持長期的、相對輕松的關(guān)系。因此，他并不會(huì)挑選那些十分 貴重的禮物，而是選一些恰到好處，對客戶相對實(shí)用的禮品，最好能夠讓 客戶感受到他們的用心之處。還會(huì)在送禮之后，及時(shí)記錄下客戶的反饋。作為服務(wù)型企業(yè)，Terry所在的公司為客戶提供的幫助會(huì)更為全 面。不僅僅是一些常規(guī)的送禮問候，對于這些重點(diǎn)客戶，他們會(huì)根據(jù)其個(gè) 人的需求，給予業(yè)務(wù)以外的支持。比如，一位客戶的老板讓其撰寫下一年 度的市場計(jì)劃，雖然這屬于客戶自己的業(yè)務(wù)范疇，但是，作為公關(guān)公司， Terry和他的同事們對 Marketing業(yè)務(wù)都比較熟悉。因此，他們也會(huì)給予 這位客戶一

13、些專業(yè)性的經(jīng)驗(yàn)和具體支持，以幫助這位客戶順利完成工作。點(diǎn)評重點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)庫的建立，是利用軟件對客戶關(guān)系進(jìn)行專業(yè)化管理的手段。這適用于那些客戶量較為龐雜，客戶特點(diǎn)迥異，有長期業(yè) 務(wù)往來的服務(wù)型企業(yè)。數(shù)據(jù)庫能夠迅速反饋客戶的資料和信息，提供重點(diǎn) 客戶的信息提醒。而對重點(diǎn)客戶的貼身服務(wù)，則更能促進(jìn)雙方的關(guān)系，也許超出競爭 對手的正是能夠多為客戶做出的那一步。案例六制造緊張感故事作為CEO, DavisLi喜歡把自己所在的琥珀網(wǎng)稱為“視頻媒體”。面對挑剔的客戶，Davis最喜歡制造一種“媒體”的緊張感，以此 讓有所搖擺的客戶最終下定決心選擇和琥珀網(wǎng)合作?！霸谙鄬r(shí)間內(nèi)，媒體是緊缺資源，明年是奧運(yùn)年，媒體

14、在集體漲 價(jià)，會(huì)導(dǎo)致資源更加緊張?！边@樣的開場白往往會(huì)讓廣告公司不敢輕言放 棄與琥珀網(wǎng)合作的機(jī)會(huì)。接下來，Davis會(huì)適當(dāng)介紹網(wǎng)絡(luò)媒體的增長情況和速度，待對方認(rèn)可網(wǎng)絡(luò)媒體之后，才會(huì)把自身在網(wǎng)絡(luò)媒體中的地位展現(xiàn) 出來-詳細(xì)介紹簽約率、流量和增長情況等。值得注意的是，活動(dòng)或服務(wù)的推出往往是在前一年就有大概的規(guī) 劃?！拔覀儠?huì)向客戶展示自己的年度計(jì)劃和推廣進(jìn)程時(shí)間表，什么時(shí)間合 作將會(huì)有什么樣的優(yōu)惠折扣，我們可以為客戶做計(jì)劃并提供一個(gè)整體選擇。 這樣可以促進(jìn)溝通，也使客戶更容易留下。”Davis如是說。最為關(guān)鍵的部分在于“提高服務(wù)的附加值”，核心就是“讓客戶盡量什么都不做”。我們?nèi)コ袚?dān)客戶所有的任務(wù)，

15、不用他們動(dòng)腦筋，而是我 們?nèi)ト娌邉?、設(shè)計(jì)、實(shí)施、反饋，把好的形象發(fā)布給公眾。這種方式被Davis稱為是銷售方式，以提高客戶服務(wù)等級、形成鏈 條為主，如，不定時(shí)為客戶提供分析報(bào)告，探討研究合同的完成情況和效 果等。銷售方式通常還會(huì)鋪以感情維系，女口，組織外出旅游、聽演唱會(huì)等。點(diǎn)評為了把客戶留下，沒有什么方法是絕對好的或絕對差的?！罢f服”是一門攻心的學(xué)問把握住客戶的“軟肋”，自然可以“藥到 病除”：如果客戶比較強(qiáng)勢，手中握有大單，那么只好讓出部分利益（如 返點(diǎn)）；如果客戶出現(xiàn)了“猶豫”、“沒有安全感”的癥狀，企業(yè)則應(yīng)該 曉之以大局形勢，動(dòng)之以企業(yè)特點(diǎn)。然而，具體到企業(yè)個(gè)體的經(jīng)營行為中， 什么樣的

16、客戶該如何對待，也許實(shí)踐會(huì)比理論更有說服力。案例七 一張能自我維護(hù)的關(guān)系網(wǎng)故事STEEL創(chuàng)辦了一家信息咨詢公司，這家公司的最大長處就是整合資源。初次結(jié)識STEEL也是圈內(nèi)朋友介紹。當(dāng)時(shí)筆者急著采訪一個(gè)關(guān)于酒 業(yè)的話題。這一話題相對陌生，一時(shí)間發(fā)愁采訪資源。此時(shí)，一個(gè)圈內(nèi)朋 友向記者推薦了 STEEL在MSNk記者向STEEL講述了自己的苦惱。熱心 的STEEL二話不說，就開始幫助搜尋相關(guān)人士，他將MSN勺名稱也改成了“尋找酒業(yè)人士”，并不斷向記者通報(bào)尋找的進(jìn)展。很快，交友甚廣的 STEELL將五六位相關(guān)人士的聯(lián)系方式告訴了記者，并一一幫記者向?qū)Ψ教?前打過了招呼。實(shí)際上，STEEL結(jié)識的朋友范

17、圍相當(dāng)廣泛，有媒體記者、制造企業(yè)、 經(jīng)銷商客戶、銷售終端等等。STEEL認(rèn)為自己公司最大的長處就是為不同 領(lǐng)域的朋友提供信息交換，整合資源。由于交友廣泛，消息靈通，STEEL經(jīng)常會(huì)將行業(yè)活動(dòng)或信息以群發(fā) 郵件的形式告訴大家，或是將其他渠道獲知的對某位朋友有用的消息，及 時(shí)向其提供。STEEL還熱衷于組織一些圈內(nèi)朋友的小范圍聚會(huì)，把不同業(yè) 務(wù)方向的朋友聚在一起。很快，STEEL的一些朋友也互相認(rèn)識了，當(dāng)有需 要進(jìn)行業(yè)務(wù)往來時(shí)，即使很久不見，見面提一下STEEL就立即相熟起來。而這也在無形之中，加深對方對 STEEL的印象，幫助STEEL、可候了一下老 朋友。不僅如此，STEEL的一大突出長處是資

18、源整合，他腦子很活，很快 就能夠從A伙伴和B伙伴中，尋找到共同的利益需求，向大家提議建立戰(zhàn) 略合作聯(lián)盟。這一招很生猛，直接就有幾方客戶轉(zhuǎn)化為“自己同一戰(zhàn)壕的 戰(zhàn)友”，將大家的利益捆綁在一起了。也有人戲稱STEEL擅長玩剪刀+糨糊，而這種剪刀+糨糊的整合手法，在 STEEL的客戶中還真是屢試不爽。點(diǎn)評在STEEL!眼中，社會(huì)就是一個(gè)復(fù)雜的利益關(guān)系網(wǎng)。在繁雜的關(guān)系網(wǎng)中，迅速尋找到對方的需求，并以最快的速度將其編進(jìn)這張網(wǎng)中， 能夠有效幫助自己與客戶間的關(guān)系，也能夠幫助自己和網(wǎng)中的客戶尋找更 多的機(jī)會(huì)。小客戶寶典之一氛圍制勝案例八推薦競爭公司故事傳化物流是一家以發(fā)展連鎖經(jīng)營的公路物流港為主業(yè)的公司，專

19、門為 第三方企業(yè)提供物流服務(wù)。與做制造業(yè)和一般服務(wù)有區(qū)別的是，物流服務(wù) 不具有很明顯的性價(jià)比和明確的標(biāo)準(zhǔn)，只能靠系統(tǒng)流程來吸引客戶，從理 念、品牌，到功能布局規(guī)劃、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，都要考慮能為客戶帶來什么 價(jià)值。“有些大公司的業(yè)務(wù)，一家物流公司做不了，我們會(huì)介紹十幾家物流 公司給它，共同把這家企業(yè)的業(yè)務(wù)做出來。”對于客戶，傳化總會(huì)非常自 信地告訴對方，我們平臺(tái)里有 400多家物流企業(yè)，對應(yīng)2萬多家工商企業(yè) 的業(yè)務(wù)，在下游則是40萬輛的社會(huì)車輛。物流公司的下游是車輛，然而大多數(shù)公路物流企業(yè)往往很少有自備車 輛，需要整合社會(huì)車輛運(yùn)營。傳化從各種渠道了解到，每天從全國各地到 達(dá)杭州有大量車輛。而這些個(gè)

20、體戶往往沒有能力建立雙向?qū)﹂_的業(yè)務(wù)，只 好空車返回。他們把這些車輛積聚起來，將其需要返回的城市、時(shí)間等信 息提供給物流企業(yè)，這樣，傳化等于每天會(huì)有 3000輛車以上的選擇。點(diǎn)評當(dāng)一個(gè)企業(yè)只是個(gè)點(diǎn)時(shí)，客戶可以輕易地選擇其他的點(diǎn)。而當(dāng)這個(gè)企 業(yè)連接其他各點(diǎn)，形成一條產(chǎn)業(yè)鏈，并且是客戶發(fā)展最需要的那條產(chǎn)業(yè)鏈 時(shí)，客戶當(dāng)然沒有理由“走開”。拓展上下游產(chǎn)業(yè)可使自己具有更強(qiáng)大的 話語權(quán)。企業(yè)但凡一動(dòng)“離開”的念頭，自然要首先掂量一下你“背后的 力量”。案例九客戶快，我更快故事名品導(dǎo)購網(wǎng)COO毎國清深知客戶冷眼相待的個(gè)中滋味。因?yàn)樗鶑氖?的是百貨銷售中的最后環(huán)節(jié)一一過季清倉，很多百貨商場、品牌企業(yè)，對 此

21、只是冷眼對待，即使有過合作，也只看成打折特賣時(shí)的宣傳補(bǔ)充?！疤?補(bǔ)”的地位讓名品導(dǎo)購網(wǎng)的管理層惴惴不安，誰都明白：客戶可以隨時(shí)轉(zhuǎn) 身離開的就是他們這樣的公司。梅國清的做法是，既然單純特賣清倉不受重視，那就加入品牌宣傳、 新品推薦、活動(dòng)促銷等內(nèi)容，提供全程百貨導(dǎo)購服務(wù)，再利用互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng) 性特點(diǎn)，儼然一副專業(yè)百貨媒體的姿態(tài)?！斑@竟然吸引客戶主動(dòng)與我們合 作，2005年底，國內(nèi)第一家奧特萊斯業(yè)態(tài)企業(yè) FOX TOWN主動(dòng)要求設(shè) 一個(gè)專職崗位一一名品導(dǎo)購論壇 FOX TOW客服?！笨蛻糇兓欤?我們要更快。企業(yè)發(fā)展3年，往往會(huì)遭遇拐點(diǎn)。今年，為避免有了“審美疲勞”的客戶離開。11月底，梅國清想出了新的

22、招數(shù)：推出中國首個(gè)中高端百貨品 牌電子商務(wù)銷售平臺(tái)，不但商品與專柜一致，還提供專業(yè)的電子支付、快 速配送、呼叫中心咨詢、郵購目錄等人性化服務(wù)。點(diǎn)評要留住客戶，做每天一個(gè)模樣的“黃臉婆”可不行，常變常新，摸準(zhǔn) 客戶的心思，能使其主動(dòng)留在身邊。當(dāng)然，變也要在“不變”的基礎(chǔ)之上, 企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化等屬于根基性的東西，最好不要變化太多，否 則不僅是客戶要離開，估計(jì)連自己的團(tuán)隊(duì)都會(huì)想要離開。小客戶寶典之二情感攻心案例十“透明禮品”送丟了業(yè)務(wù)故事某通訊公司負(fù)責(zé)外協(xié)關(guān)系的秦小姐在剛剛收到了來自于A、B兩個(gè)公司的禮品。A公司和B公司都是這個(gè)通訊公司促銷產(chǎn)品供應(yīng)商。他們需要與 秦小姐維系關(guān)系，以便第二年

23、依然能拿到這個(gè)公司的促銷品訂單。而秦小 姐第二年在上報(bào)促銷禮品的名單中卻沒寫上B公司的名字。原來，問題出在B公司所送的禮品上。B公司元旦前將一套價(jià)值2000元的電子產(chǎn)品通過快遞送到了秦小姐辦 公室。這份禮品沒有經(jīng)過包裝，從商品包裝箱上一眼便知是什么產(chǎn)品。于 是秦小姐收受供應(yīng)商貴重禮品的事一下子被辦公室的同事知曉，并引起議 論。秦小姐很尷尬，只好將禮品退回，同時(shí)為了避嫌并不推薦B公司。而同樣是禮品，A公司的做法就令秦小姐倍感體貼。A公司只給秦小姐 發(fā)來了一張賀卡，賀卡里夾著的是一張鮮花卡，秦小姐只需要將幾種備選 盆栽鮮花的編碼發(fā)條短信，就有專業(yè)的配送公司按其指定的地點(diǎn)將價(jià)值幾 百元的盆栽鮮花送來

24、。這份禮品既送來了喜慶，又避免了收禮的尷尬，同 時(shí)又解決了沉重的盆栽花卉的搬運(yùn)問題。點(diǎn)評只是一件送禮的小事，A公司想得比較細(xì)致周到，而這種細(xì)致正是許 多大公司選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)。B公司雖然送的禮品更貴重，但是卻因?yàn)楹?視了細(xì)節(jié)而使其丟掉了大客戶。案例一比客戶看得更遠(yuǎn)故事面對慘淡生意，皇朝家私想要退出金盛國際家居。為了留住皇朝，金 盛家居伯爵館經(jīng)理陳宇與前者上海片區(qū)總經(jīng)理進(jìn)行了一番推心置腹的交 談，并打下包票：“明年你在這里保證不會(huì)虧錢?！标愑钍紫葞推浞治隽嘶食宜绞艿嚼溆龅脑??！拔覀冎饕嫦虻念?客是中低端的消費(fèi)群體，皇朝生意一般的主要原因在于其產(chǎn)品的擺場和產(chǎn) 品結(jié)構(gòu)方面?！薄澳銈冊臼呛闷放?/p>

25、，位置也在四樓樓梯邊，具備有利條件。但從你 們的擺場上看，不容易吸引顧客，應(yīng)該擺設(shè)出更加活潑和明朗的感覺來， 這樣才能吸引以年輕人為主的消費(fèi)群體。比如燈光應(yīng)該變亮一些，這才能 刺激購買欲望。而你們擺出的四個(gè)系列中，有兩個(gè)系列都是比較受年齡大 一些顧客喜歡的。這些都應(yīng)該在明年的經(jīng)營中有所改變?！币幌?，皇朝 該總經(jīng)理已經(jīng)是心服口服?！澳銈兊钠放票冉鹗⒂绊懥€要大，撤出對我們有影響，但是對皇朝 的品牌殺傷力更大。”有了前面的論證，這樣一句看似“觸及痛處”的話， 似乎也顯得貼心了許多。在金盛800多個(gè)客戶中，每年主動(dòng)續(xù)簽的可達(dá)一半左右。而300余家客戶處于雞肋邊緣，需要爭取一下。剩下的 100多家客戶，就需要陳宇像 對待皇朝家私那樣，逐家分析利弊、給出美好愿景。陳宇最喜歡用的一句 話是：“你們跟著我總會(huì)有錢賺的！”點(diǎn)評自己賺錢是一個(gè)境界，讓客戶跟著自己一起賺錢是更高的境界。如果 能夠比更多的客戶看得遠(yuǎn)、看得準(zhǔn)，并且站在客戶的角度去分析問題、解 決問題，客戶自然可以獲得成長和利益。 當(dāng)然，留住客戶的技巧學(xué)無不盡。 譬如金盛會(huì)盡量將合同期放在旺季里而不是全部集中在年底，因?yàn)檠矍吧?意大好的客戶們自然想不