鼎盛營(yíng)銷人員培訓(xùn)教材

1、鼎盛裝飾全員營(yíng)銷能力培訓(xùn)教材第一章基礎(chǔ)培訓(xùn)第一節(jié)什么是市場(chǎng)營(yíng)銷能力市場(chǎng)營(yíng)銷：是指市場(chǎng)營(yíng)銷者通過(guò)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、服務(wù)等手段，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷 對(duì)象（顧客、消費(fèi)者）進(jìn)行的有償活動(dòng)，從而達(dá)到完成市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的目的。市場(chǎng)營(yíng)銷能力是指企業(yè)把握、適應(yīng)、影響、完成市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、追求企業(yè)利益最大化 的經(jīng)營(yíng)能力。要提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，就必須在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持合理 的產(chǎn)品價(jià)格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運(yùn)用充滿誘惑力的促銷手段、增加令人滿意的服 務(wù)項(xiàng)目。企業(yè)要提高自身的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，就必須具備一系列完善的企業(yè)管理體系和市場(chǎng)營(yíng)銷 培訓(xùn)體系。企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷培訓(xùn)的目的在于使企業(yè)全體員工高度地認(rèn)同、

2、并且絕對(duì)地服從企業(yè)各項(xiàng) 管理制度、工作條例。只有企業(yè)全體員工對(duì)企業(yè)運(yùn)用的市場(chǎng)營(yíng)銷手段具有了統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并加以嚴(yán)格執(zhí)行, 企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力才能得到真正地提高。第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷手段在家裝行業(yè)中的作用眾所周知，家庭裝飾裝修的專業(yè)市場(chǎng)崛起于19971997年，在其充滿了風(fēng)雨滄桑的發(fā)展歷 程中，開始了市場(chǎng)營(yíng)銷理論的介入。市場(chǎng)營(yíng)銷能力對(duì)于家裝企業(yè)運(yùn)作的成功與否起著決定 性的作用。市場(chǎng)營(yíng)銷手段泛指在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中所采取的各種正當(dāng)?shù)拇胧┡c行為， 它涵蓋了企業(yè) 戰(zhàn)略決策體系、設(shè)計(jì)管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、計(jì)算機(jī)管 理體系、市場(chǎng)營(yíng)銷體系、員工激勵(lì)體系、人才吸納體系、員工培訓(xùn)體系、技術(shù)創(chuàng)

3、新體系、 知識(shí)共享體系、客戶服務(wù)體系的建立等內(nèi)容。上述體系的建立，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的標(biāo)志。 高度規(guī)范的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶 來(lái)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力。在家裝企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力,將是鼎盛裝飾脫穎而出的最佳途徑。第二章咨詢解答培訓(xùn)本章將重點(diǎn)講解設(shè)計(jì)和營(yíng)銷人員在接待客戶時(shí)應(yīng)掌握的各種知識(shí)。第一節(jié)客戶消費(fèi)心理分析家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的客戶，是一個(gè)比較特殊的消費(fèi)群體；家庭裝修消費(fèi)同樣是 一種特殊的消費(fèi)，家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長(zhǎng)期性和多樣性。當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時(shí)，他們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才 決定是否進(jìn)行消費(fèi)，而當(dāng)

4、客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，他們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì) 致的比較和挑選，在他們決定是否進(jìn)行消費(fèi)甚或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，所能見 到或拿到的不過(guò)是一紙合同、工程預(yù)算報(bào)價(jià)單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家 庭裝修消費(fèi)時(shí)，往往是在臆測(cè)中進(jìn)行的，因而在其消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他（她）們時(shí)，首先要了解他（她）們的消費(fèi)心理，然后才 能最大限度地滿足其需求。那么，客戶的消費(fèi)心理到底是怎樣的呢?當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑 選，所以，設(shè)計(jì)人員就必須具有徹底打消客戶消費(fèi)疑慮的能力?？蛻粼谶M(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于對(duì)家庭

5、裝修行業(yè)的不了解，致使會(huì)在前期咨詢階段 向設(shè)計(jì)人員提出大量的問(wèn)題和見解；從表面來(lái)看，似乎是在逐漸成為所謂的行家，但是， 當(dāng)你進(jìn)一步向他講解設(shè)計(jì)意圖時(shí)，他們所表現(xiàn)出來(lái)的無(wú)知，將會(huì)使你捧腹不止。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者，那么，你將會(huì)怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢？我想，你很有可能會(huì)像他們一樣，先把設(shè)計(jì)人員問(wèn)個(gè)底兒掉，然后去挨家挨戶地不停地咨 詢；當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒(méi)有精力去進(jìn)行更深層次地詢問(wèn)時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢？換位思考所帶來(lái)的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為進(jìn)行慎思。如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問(wèn)題，然后，我會(huì) 考慮工程質(zhì)量能否得到保證，

6、再往后，我還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問(wèn)題；這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者 標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的，所以，我很注重設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額， 但是，我同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個(gè)矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施 1 1、工質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢?如果我是一名設(shè)計(jì)人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即： 質(zhì)量；2 2、價(jià)格；3 3、設(shè)計(jì)效果。為什么要進(jìn)行如此排列呢?我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命力的切實(shí)保障，價(jià)格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo) 準(zhǔn)，設(shè)計(jì)效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢(mèng)想?？蛻糁园褍r(jià)格放在首位，其

7、用意 并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力，客戶難以承受資金壓力的事實(shí)，反而 給我們以提示：如果我們從設(shè)計(jì)方面解決了投資問(wèn)題，那么，他們將成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難看出，客戶的真實(shí)消費(fèi)心理需 求順序只能是：1 1、質(zhì)量；2 2、價(jià)格；3 3、設(shè)計(jì)效果。了解了他（她）們的真正消費(fèi)需求，我們的人員也就應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略。第二節(jié)設(shè)計(jì)與營(yíng)銷人員回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)遵循的原則在客戶進(jìn)行家裝咨詢時(shí)，我們的人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問(wèn)而進(jìn)行著機(jī)械性回 答，這常常是我們營(yíng)銷和設(shè)計(jì)人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對(duì)的絕大部分客戶，幾乎都是對(duì)家裝行業(yè)一無(wú)所知

8、的純外行。要想盡快地說(shuō) 服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，從而利用客戶尚不 成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營(yíng)銷目的。了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來(lái)咨詢的目的，那么，什么是客 戶前來(lái)咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識(shí)一定少之又少，那么，當(dāng)你面 對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只能把一些道聽途說(shuō)得來(lái)的問(wèn)題以及你所能想到的問(wèn)題提出來(lái)；如果設(shè)計(jì)人員采用一問(wèn)一答的方式，機(jī)械地回答這些問(wèn)題（這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤），那么，當(dāng)你提不出來(lái)更多的問(wèn)題時(shí)，咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了，幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這 個(gè)原因，所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的，如果我們的

9、設(shè)計(jì)人員能 夠做到“問(wèn)一答十甚至問(wèn)一答二十，乃至三十”，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的 咨詢模式。請(qǐng)記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業(yè)的人員，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了！ ” 這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則?？傊绻阍诨卮鹂蛻糇稍儠r(shí)遵循了“時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)”的基本原則，就一定能夠在 瞬息萬(wàn)變的家裝市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。第三節(jié) 客戶疑難問(wèn)題解答由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時(shí)，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問(wèn)題。這些疑難問(wèn)題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌生，這也難怪，家裝行業(yè)本來(lái)就是一個(gè)生長(zhǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚

10、嫩的營(yíng)銷管理體系中，存在著許多制約 家裝行業(yè)發(fā)展的管理問(wèn)題。因此，如何解答好這些疑難問(wèn)題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。F F面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問(wèn)題，做逐一論述。（一）有關(guān)公司方面（1 1）問(wèn)：你們公司是國(guó)營(yíng)的、還是私營(yíng)的?答：我們公司是一家私營(yíng)企業(yè)，我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān) 鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。（2 2）問(wèn)：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢(shì)？答：我們不便對(duì)其他公司進(jìn)行評(píng)價(jià)，但是，我可以告訴您，明生裝飾的優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模、管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高，是一家集公裝、家裝于一體，設(shè)計(jì)、施工、售后服務(wù)一條 龍的大型專業(yè)化裝飾公司

11、，公司自成立以來(lái)，在設(shè)計(jì)、施工和管理模式上均采用國(guó)際前沿 的經(jīng)營(yíng)理念和管理方法，形成設(shè)計(jì)個(gè)性化、管理現(xiàn)代化、經(jīng)營(yíng)規(guī)模化的特色運(yùn)作和“真誠(chéng)、 專業(yè)、求實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)品質(zhì)，公司目前擁有多名高級(jí)管理人員及經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀設(shè)計(jì) 師和技術(shù)精湛、裝備精良的施工隊(duì)伍，為廣大裝修業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、體貼的“一站式” 服務(wù)，始終堅(jiān)持“工程管理專家”的經(jīng)營(yíng)理念，以一流的設(shè)計(jì)、一流的質(zhì)量、一流的服務(wù), 一流的企業(yè)為廣大業(yè)主傾心打造經(jīng)典家居。(3)(3)問(wèn)：你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)？資質(zhì)差別是 否與質(zhì)量有關(guān)?答:(4(4)問(wèn)：在家裝行業(yè)，你們公司排第幾？答：家裝行業(yè)中所謂的“大公司”，其實(shí)就是

12、指規(guī)模；由于經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)比其它各公司高 出許多，所以才有“大公司”之說(shuō)；明生裝飾公司依靠自身實(shí)力躋身其中應(yīng)該是很自然的 事情，至于排名問(wèn)題，好像并無(wú)定勢(shì)。(5 5)問(wèn)：你們公司的廣告費(fèi)那么高，是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)”角度去看這個(gè)問(wèn)題，再多了解一些 明生裝飾企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，就不會(huì)擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題了。(6(6)問(wèn)：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料?答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠家直接采購(gòu)，一是從合同供應(yīng) 商處定點(diǎn)采購(gòu)；如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料，但是，需要您自己解決交通問(wèn)題。(7(7)問(wèn)：設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材？答：完全

13、可以！這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。(8)問(wèn)：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間?答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在 四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意，我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。(9)問(wèn)：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？答：這里有個(gè)信譽(yù)問(wèn)題，由于禾創(chuàng)裝飾公司是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工 作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要禾創(chuàng)裝飾公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意 交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們?cè)谑召M(fèi)之前，會(huì)與您

14、進(jìn)行充分的交流，以 保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒(méi) 有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房定金是不能退的；反之，我們將在您 的二期工程款中扣除您交納的量房定金。（1010）問(wèn)：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走？答：您交納的是量房定金，并且我們已經(jīng)為您量了房，如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)。（二）有關(guān)報(bào)價(jià)方面（1111）問(wèn)：當(dāng)客戶拿來(lái)的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時(shí)，要求設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng) 報(bào)價(jià)怎么辦？答：由于您拿來(lái)的圖紙沒(méi)有具體尺寸，所以，即使我為您做了報(bào)價(jià)，也是不準(zhǔn)確的， 這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性，他是一些職

15、業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人員或公司，為了與您快 速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一，您在以后的咨詢中一定要注意這個(gè)問(wèn)題。（1212）問(wèn)：你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高？答：家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營(yíng)成本來(lái)制定的，在家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營(yíng)價(jià)格，任何一家公司都不會(huì)加大自己的利潤(rùn)率。 紅安裝飾公司的價(jià)格在表面上看，與其它大公司的報(bào)價(jià)相比并不高，雖然略高于其它 一些不規(guī)范的小型公司，但是，紅安裝飾公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)也明顯高于其它公司，施工 材料全部采用紅安一線品牌，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價(jià)格成正比的，另外, 很多裝飾公司都是報(bào)價(jià)低，在施工過(guò)程中不斷用各種

16、增項(xiàng)要求客戶另外加錢，而明生裝飾 一經(jīng)合同簽訂后是絕不加價(jià)的。（1313）問(wèn)：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來(lái)，而干的毛巾卻沒(méi)有水；商品價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)，而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格是沒(méi)有降價(jià)余地的，家裝公司 的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，由于紅安裝飾公司是以高質(zhì)量并使 用品牌材料所以純利率較低，所以我們公司不能打折。，所以(14)(14)問(wèn)：(簽約時(shí)，客戶問(wèn))你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)？答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒(méi)有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)，但是，有時(shí) 通過(guò)圖紙做出的工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況

17、存在一定的偏差，如果您在施工過(guò) 程中，對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格 變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。(15)(15)問(wèn)：為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而你們的報(bào)價(jià)卻很高？答：因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材的價(jià)格， 您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、 工費(fèi)、 運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等諸多因素，有些項(xiàng)目 中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來(lái)，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。 如果單純比材料價(jià)格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨 恐怕比您個(gè)人購(gòu)買的還要便宜一些。(16(16)問(wèn)：為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低

18、，你們鋪地板的價(jià)格較高？答：由于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來(lái)獲取利潤(rùn)的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費(fèi)及技術(shù)水平都很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖然低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。(1717)問(wèn)：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會(huì)有差價(jià)？答：由于您對(duì)施工工藝不了解，我們?cè)趫?bào)價(jià)單中又沒(méi)有做詳細(xì)說(shuō)明(由于家裝公司 之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各公司都會(huì)在某些施工項(xiàng)目上有一些不便泄漏的技術(shù)優(yōu)勢(shì)) 才會(huì)讓您覺(jué)得做工一樣，其實(shí)，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。(18)(18)問(wèn)：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用?答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要收費(fèi)。(19)(19)問(wèn)：由你們公司

19、裝修一套三居室需要花多少錢?答：這個(gè)問(wèn)題不能這樣問(wèn)，因?yàn)椤叭邮摇钡母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很 大差異，我們公司實(shí)行的是120120 rf以內(nèi)1010萬(wàn)全包。(20)(20)問(wèn)：你們公司的普通報(bào)價(jià)與高級(jí)報(bào)價(jià)有什么區(qū)別？(如有則答)UVUV 漆,答：我公司普通報(bào)價(jià)和高級(jí)報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū) 別是：依據(jù)材料的等級(jí)、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們 希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無(wú)論您選擇了哪個(gè)報(bào)價(jià)，我們都會(huì)為您提供同 樣熱情和完善的服務(wù)。(21)(21)問(wèn)

20、：為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的主料和輔料都相 同，而工程報(bào)價(jià)卻不同?答：有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級(jí)不同，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。(三)有關(guān)材料方面(22)(22)問(wèn)：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料?答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請(qǐng)您完全放心?；诖蠖鄶?shù)客戶對(duì)材料的疑問(wèn)，我公 司成立了自己的材料配送中心，對(duì)所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工 材料的質(zhì)量，我公司絕不會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害好不容易建立起來(lái)的品牌形象和長(zhǎng) 遠(yuǎn)利益，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害，因 此，

21、我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問(wèn)題，我們的材料進(jìn)場(chǎng)后，要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程 進(jìn)行中，本公司的工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，以確保材料的質(zhì)量和施 工質(zhì)量。(23)(23)問(wèn)：如果你們?cè)谑┕r(shí)用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時(shí)該怎么辦? 答：這個(gè)您大可放心，我們公司有自己的材料配送中心，對(duì)所有施工工地的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送，我們向材料廠商進(jìn)料時(shí)會(huì)對(duì)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，其次，簽合同時(shí)，我們?cè)诤贤郊?上會(huì)詳細(xì)標(biāo)注您家使用的主材，具體包括：品牌、規(guī)格、數(shù)量等，這樣您就更是心中有數(shù) 了，此外，開工的第一天，材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，您要驗(yàn)收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽 字，并可要求立即更換(您不

22、簽字，我們是不可以開工的。)(24(24)問(wèn)：鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)合地板好?答：實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口 無(wú)需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相 對(duì)較高，高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡(jiǎn)易方便，價(jià)格較低，但腳感稍差，實(shí) 木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝 簡(jiǎn)易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介乎實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者最差的。(25(25)冋：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對(duì)較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比如：每平方米100100多元的地磚屬于磚

23、里邊的上品，而每平方米100100多元的石材則屬 于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可 選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。(2626)問(wèn)：做清油好，還是做混油好？答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同，清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理,而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上，混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的 色彩及木做本身的陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。(27(27)問(wèn)：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價(jià)格較高；鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水

24、密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗; 木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。(28)(28)問(wèn)：你們做的家具與買的家具哪個(gè)好?答：各有所長(zhǎng)，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對(duì)較高，但選材一般較 差；而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效 利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。(29)(29)問(wèn)：為什么做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴很多?答：首先從材料上來(lái)說(shuō)，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說(shuō)，做的門結(jié)實(shí)一些，其次買的門未經(jīng)過(guò) 油漆處理，加上刷漆及做門套，價(jià)格就和做一個(gè)門差

25、不多了，如果真的是純真正的實(shí)木門, 如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來(lái)就比做門要貴得多了。(30)(30)問(wèn)：你們能不能包清工?答：一般我們不包，首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系，如果將來(lái)出問(wèn)題的話，很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑蚧蚴且驗(yàn)槟?gòu)材料的原因， 這也是家裝公司不包清工的原因之一，另外一點(diǎn)，您還得自己去買材料，包括各種東西、 材料，如釘子、水泥等，可能會(huì)耽誤您很多的正常工作時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事, 不知您考慮過(guò)沒(méi)有，值不值得？(31)(31)問(wèn)：客廳鋪什么材料好?答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來(lái)訪客人的頻率與人數(shù)來(lái)決

26、定,人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實(shí)木地板 或高檔進(jìn)口大理石。(32)(32)問(wèn)：實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別?答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭)而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)，目前家庭裝 修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀 與實(shí)木大致相同。(33)(33)問(wèn)：我自己有一些材料，你們?cè)谑┕r(shí)能不能用上？答：可以，但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來(lái)報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一

27、報(bào) 價(jià)，中期預(yù)決算時(shí)，則可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。(34)(34)問(wèn)：PVCPVC吊頂為什么會(huì)變形？答：PVCPVC扣板是一種塑料制品，它會(huì)隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化； 由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會(huì)隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當(dāng)您把PVCPVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必然會(huì)變形。(35)(35)問(wèn)：怎樣預(yù)防陽(yáng)臺(tái)上做的木制品變色或變形？答：木制品變色，主要是陽(yáng)光紫外線的長(zhǎng)期照射所造成的；適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。為了防止陽(yáng)臺(tái)上的木制品變形，盡量 不要在陽(yáng)臺(tái)上晾衣服，如果再把陽(yáng)臺(tái)的墻壁作一次完整的防水處理，效果會(huì)更好。(36)(36)問(wèn)：在

28、陽(yáng)臺(tái)晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？答：晾濕衣服時(shí)，打開陽(yáng)臺(tái)窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大 氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會(huì)很小，表層也就不會(huì)脫落了；如果再能選擇一種質(zhì)量比 較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。(37)(37)問(wèn)：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時(shí)能不能不貼布?答：不能。因?yàn)楸貕Φ谋韺右话銥樗嗌皾{處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表 層處理時(shí)，必須貼布。(四)有關(guān)施工方面(38)(38)問(wèn)：你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的?答

29、：我公司目前的施工隊(duì)屬固定工隊(duì)，久經(jīng)考驗(yàn)；新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗, 公司每月對(duì)施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此 外，客戶常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì) 量保證，其實(shí)，任何一個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過(guò)公 司嚴(yán)格的管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。(39)(39)問(wèn)：你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推薦施工隊(duì)？答：我公司同一級(jí)別的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多，安排施工隊(duì)施工時(shí)，由公司工程部根據(jù)各施

30、工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工技術(shù)雖然不錯(cuò)，但施工能力有限，比如有的隊(duì)一次只能接 3 3個(gè)工程，如果讓他一次接5 5個(gè)工程，技術(shù)力量 過(guò)于分散，就會(huì)降低每一個(gè)工程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕不允許的，您盡管放心， 我公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過(guò)嚴(yán)格的考核，在上崗后每月還要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)， 所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)。(40(40)問(wèn)：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎？你怎么能保證?答：首先我們雇用的施工隊(duì)是經(jīng)過(guò)公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入公司后必須經(jīng)過(guò)公司的培訓(xùn) 考核，合格后才安排工程，工程部根據(jù)每個(gè)施工隊(duì)的特長(zhǎng)(做清油或混油)，把施工隊(duì)分類，當(dāng)我們收了您的訂金進(jìn)行測(cè)量后，您

31、的單子就已報(bào)到公司工程部了，工程部就會(huì)根據(jù) 您的情況預(yù)備出2-32-3個(gè)施工隊(duì)，等您簽合同后，工程部會(huì)根據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求等， 最終選定適合您家用施工要求的施工隊(duì)。(41(41)問(wèn)：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會(huì)不會(huì)互相包庇？我們的利益如何保障? 答：公司對(duì)每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人，每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員、施工隊(duì)長(zhǎng)、帶班班長(zhǎng)專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問(wèn)題，因 為工地質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益， 當(dāng)然，您也可以花錢另外請(qǐng)監(jiān)理，就算是這樣, 我們也要派我們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一，另外，市場(chǎng)也會(huì)派巡檢人員，這 也是您利益的有效保障之

32、一。(42(42)問(wèn)：如果施工質(zhì)量出了問(wèn)題怎么辦?答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或是公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問(wèn)題。(4343)問(wèn)：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？答：說(shuō)實(shí)話，武漢沒(méi)有真正適合裝修的季節(jié)。譬如說(shuō)許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)裝修好，但是經(jīng)過(guò)夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸 發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象，當(dāng)然夏季施工也有一些問(wèn)題，但我 公司在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止 日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對(duì)空氣濕度大，油漆

33、容易起霧的問(wèn)題，我們?cè)谟推嶂屑尤牖?水等等，另外，因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn)，我們 建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬(wàn)無(wú)一失，更重要的是，裝修質(zhì)量不 是靠季節(jié)來(lái)決定，決定因素是管理和工藝，無(wú)論是雨季還是非雨季施工，我們都會(huì)為您提 供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。(44)(44)問(wèn)：如果請(qǐng)你們?cè)诖汗?jié)前后進(jìn)行裝修，會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量?答：不會(huì)，明生裝飾公司的管理制度是沒(méi)有季節(jié)性的，我們不會(huì)因?yàn)楣?jié)日而放松對(duì)(五)有關(guān)設(shè)計(jì)方面(48(48)施工隊(duì)的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒(méi) 必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。(45)(45)問(wèn)：如果在施

34、工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)？答：施工質(zhì)量的評(píng)定應(yīng)該參照黃岡市家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，如果施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊(duì)，還要對(duì)其處以高額罰款和開除處分。(46)(46)問(wèn)：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需要我們多交錢，這種責(zé)任由誰(shuí)來(lái)負(fù)？答：由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過(guò)預(yù)算金額的15%15%上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。(47(47)問(wèn)：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的?答：您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)位、設(shè)計(jì)含量的多少以及客 戶是否同意作樣板間來(lái)確定的，它所能反映的只能是工程中的工藝，并不能代表我公司

35、的 整體設(shè)計(jì)，我們的設(shè)計(jì)，必須針對(duì)你的個(gè)性、愛好、職業(yè)與習(xí)慣作為參照因素，因此您所接觸到的樣板間，精心安排談不上，他能代表的只是我公司一定時(shí)期內(nèi)的設(shè)計(jì)風(fēng)格和工藝 標(biāo)準(zhǔn)。問(wèn)：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師?答：我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況是三一四個(gè)人一個(gè)小組，不管誰(shuí)接 這個(gè)小組的全體成員都將為您提供服務(wù)，您可以先把您的想法跟我說(shuō)一下，我們會(huì)研究后給您確定方案，如果我們明生裝飾公司的設(shè)計(jì)師不能滿足您的話，我相信其他公司 就更做不到了，而且方案需要溝通，有時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。(50(50)問(wèn)：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎?答：圖紙包括：平面

36、布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、主要設(shè)計(jì)部位效果圖，一般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖，對(duì)于別墅或1010萬(wàn)元以上 的工程我們出一至兩張電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果圖，我們會(huì)按工程量收取(51(51)問(wèn)：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地?(52(52)問(wèn)：我想改變暖氣的位置，可以嗎?一定的設(shè)計(jì)費(fèi)。答：我們公司明確規(guī)定在施工過(guò)程中，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場(chǎng)作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。答：原則上是不能改動(dòng)的，因?yàn)楦膭?dòng)后無(wú)法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無(wú)法得知改動(dòng)后是否存在問(wèn)題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動(dòng)，否則他們將不負(fù)責(zé)維修，如果物業(yè)允許改動(dòng), 您可讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)改動(dòng)暖氣。（六）有

37、關(guān)合同方面（5353）問(wèn)：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘唬?答：我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們 在施工過(guò)程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的， 所以也不用擔(dān)心我們會(huì)賴賬；由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并 沒(méi)有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來(lái)交，而且我公司沒(méi)有義務(wù)（大部分屬 于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi)）也沒(méi)有能力（我們的利潤(rùn)很?。┙患{這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且絕大部分 物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還， 我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不

38、可能象其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這 部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由您交 納這部分費(fèi)用為好；我們會(huì)與您簽定關(guān)于物業(yè)押金的補(bǔ)充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們?cè)?施工過(guò)程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款，我們將 合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。（5454）問(wèn)：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收一次?答：我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾 清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒場(chǎng)的費(fèi)用

39、。(57(57)問(wèn)：為什么在總部交款開發(fā)票,答：作為入駐家裝市場(chǎng)的企業(yè),還要另交 3.33.3 %的稅金?我們已向家裝市場(chǎng)的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開就要重復(fù)交稅，因此需要另收3.3%3.3%的稅金。(58(58)任你,(59(59)問(wèn)：談判時(shí)需要掌握哪些主要信息?(55)(55)問(wèn)：保修期能不能延長(zhǎng)?答：家裝行業(yè)提供二年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自己制定的，而是整個(gè)行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定，這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)，通過(guò)一年四季不同 氣候的考驗(yàn)，經(jīng)保修后一般不會(huì)再出現(xiàn)問(wèn)題，有些公司打出保修四年、五年的招牌，完全 是一種不規(guī)范的市場(chǎng)行為，我們已注意到這類公司的壽命往往較短，根本

40、連一年的保修都 難以兌現(xiàn)，更不用說(shuō)五年了。(56)(56)問(wèn)：為什么開工后減項(xiàng)要扣我們 5 5%的費(fèi)用?答：因?yàn)槲覀円呀?jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，您所做的減項(xiàng)給我們?cè)斐闪艘欢ǖ慕?jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額扣除 5%5%勺工程損耗，但是，當(dāng)增項(xiàng)金 額大于減項(xiàng)金額時(shí)，將不存在扣款問(wèn)題。(七)問(wèn)：當(dāng)你手里沒(méi)有單，新客戶又不愿交量房定金時(shí)，怎么辦？答：聽其它設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服；找經(jīng)理協(xié)助；如客戶相當(dāng)信 只是不愿意出定金，可先去測(cè)量，然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一次看方案時(shí)再收其定金。答：房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的，業(yè)主情況：業(yè)

41、主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等(了解這些情況要注意把握分寸)，是否已拿到鑰匙(這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵) 設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。(60)(60)問(wèn)：第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么?答：第一次做預(yù)算時(shí)，基礎(chǔ)裝修和家具分開報(bào)，使用主材及一些必要的材料要說(shuō)明 詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測(cè)量前的報(bào)價(jià)差額不可超過(guò)限度。（6161）問(wèn)：量房注意事項(xiàng)答：測(cè)量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置（門牌號(hào)、乘車路線等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金），小區(qū)情況（小區(qū)外部環(huán)境等），還應(yīng)與客戶討論設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫圖時(shí)有的放矢，最大限度的減少第一次方案

42、與客 戶要求的差距。（6262）問(wèn)：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么?答：交底時(shí)的主要工作：辦理物業(yè)手續(xù)；核對(duì)圖紙，并交代工長(zhǎng)和監(jiān)理，目的是讓工長(zhǎng)更好的領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行施工，切 忌交底時(shí)當(dāng)面與工長(zhǎng)、監(jiān)理發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有問(wèn)題可相互配合一起解決。（6363）問(wèn)：如果客戶要求退單怎么辦?答：客戶要求退單時(shí)首先要問(wèn)明理由，一般情況90%90%勺客戶都是講理的，他跟你簽單說(shuō)明對(duì)你有信心（至少是簽單前），你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信 心，目的只有一個(gè)：保證單子的順利進(jìn)行。（6464）問(wèn)：如果客戶只覺(jué)得報(bào)價(jià)高怎么辦?答：征求客戶的意見，站在為他著想的

43、角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡(jiǎn) 化設(shè)計(jì)方案、或建議客戶去買家具。（6565）問(wèn)：如果客戶在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大吵大鬧怎么辦?答：首先切記以下原則：不可激化矛盾，盡量不影響其他客戶，告訴客戶公司的負(fù)責(zé)人（6666）問(wèn)：是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高？答：不一定，因?yàn)槲覀兊脑率杖雭?lái)源于業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，如果我的服務(wù)沒(méi)有做好，即使產(chǎn) 值再高，也拿不到獎(jiǎng)金。（6767）問(wèn)：能不能在你們公司申請(qǐng)做貸款裝修?答：可以，我公司是工商銀行唯一指定房屋裝修貸款合作單位，貸款裝修利息較低,保金，(69(69)(70(70)(71(71)問(wèn)：在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些?免客戶抵押，審批快。(68

44、68)問(wèn)：我的一個(gè)朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們根本不理不睬，我可不可以在讓你們裝修時(shí)，扣留一些質(zhì)保金？答：您的朋友找的肯定不是明生裝飾公司，因?yàn)槲覀冊(cè)谂c您簽訂合同。家裝市場(chǎng)作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護(hù)客戶的利益，已經(jīng)對(duì)家裝公司收取了一定的質(zhì) 明生裝飾公司又是一家信譽(yù)卓著的公司，所以，您沒(méi)有必要再扣留質(zhì)保金。問(wèn)：你們的“設(shè)計(jì)師”名號(hào)是誰(shuí)給的？有沒(méi)有資格證書?答：目前家裝行業(yè)中所謂的“設(shè)計(jì)師”是對(duì)設(shè)計(jì)人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設(shè)計(jì)師 所以還沒(méi)有資格證書。問(wèn)：你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤(rùn)率各占多少比率?答：明生裝飾公司的報(bào)價(jià)是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時(shí)、材料和設(shè)

45、備磨損費(fèi)、加上的各種管理費(fèi)用(含利潤(rùn))制定出來(lái)的，由于施工項(xiàng)目不同，工藝 上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無(wú)法用統(tǒng)一的比率來(lái)確定。答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修；但人為因素以及 不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。(72)(72)問(wèn)：是不是XXXXXXXX裝飾公司的質(zhì)量比你們好，所以它們的價(jià)格才比你們高?答：我不便對(duì)XXXXXXXX裝飾公司的質(zhì)量評(píng)頭論足，但從我們的在施工程現(xiàn)場(chǎng)可以看到我們的施工質(zhì)量是很高的，由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我們制定的施工工藝比較合理，所以，我們的價(jià)格相對(duì)較低。(73)(73)問(wèn)：質(zhì)量?jī)r(jià)格比為什么是最合理的?答：這需

46、要您首先明白什么是質(zhì)量?jī)r(jià)格比，高檔材料需要高價(jià)格去購(gòu)買，高技術(shù)的工人需要高薪去聘請(qǐng)，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去 約束，所以，高質(zhì)量必然引發(fā)較高的價(jià)格。(74)(74)問(wèn)：你們對(duì)工程質(zhì)量能不能百分之百地保證沒(méi)問(wèn)題?答：任何事物都不能百分之百地保證沒(méi)問(wèn)題，只要是人在操作，就必然會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的問(wèn)題。但是，我們解決問(wèn)題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。 黃岡市家裝 協(xié)會(huì)之所以制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，就是因?yàn)槟壳斑€沒(méi)有任何一家公司能做到百分之百的沒(méi)問(wèn)題。(75)(75)問(wèn)：你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么？什么是客戶的最佳受益方式？?jī)?yōu) 惠能不能保持相對(duì)統(tǒng)一和固定?答：我們公司有

47、可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價(jià)格的方式實(shí)行統(tǒng)一優(yōu)惠政策；我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式，優(yōu)惠是公司行為，所以會(huì)統(tǒng)一;但長(zhǎng)期固定優(yōu)惠就不可能了，因?yàn)楣颈仨毐３趾侠淼睦麧?rùn)才能正常運(yùn)營(yíng)。(76)(76)問(wèn)：現(xiàn)行的客戶付款方式是否合理?答：由于目前的家裝市場(chǎng)還處于極不規(guī)范的階段，市場(chǎng)對(duì)某些客戶的不規(guī)范行為，還無(wú)法進(jìn)行有效控制，所以現(xiàn)行的客戶付款方式是黃岡市家裝協(xié)會(huì)保護(hù)家裝公司的一種 措施，這實(shí)屬無(wú)奈之舉。第四節(jié)接待技巧談到客戶接待，我們的設(shè)計(jì)人員都有許多經(jīng)驗(yàn)，這里面有成功，也有失敗，總結(jié)一下 經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到營(yíng)銷與設(shè)計(jì)人員的

48、業(yè)績(jī)問(wèn)題，因此，快速掌握精深 的接待技巧，是能否大幅度提高營(yíng)銷和設(shè)計(jì)人員工作業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。所謂接待技巧，其實(shí)就是通過(guò)深入地了解客戶的消費(fèi)心理，并運(yùn)用精辟的語(yǔ)言，解答 客戶提出的各種疑難問(wèn)題，使客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營(yíng)銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段。當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計(jì)室的時(shí)候，我們的設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來(lái)， 并禮貌地請(qǐng)客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收 費(fèi)方式。依據(jù)客戶提供的房屋簡(jiǎn)圖及裝修要求，為客戶做初步設(shè)計(jì)及前期工程估算(注意：做工程估算時(shí)，請(qǐng)不要出現(xiàn)項(xiàng)目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象)，獲得客戶認(rèn)同后，

49、與客戶約定1 1、2 2、3 3、如果你把握不大的話，請(qǐng)關(guān)注以下幾點(diǎn)：熟讀客戶疑難問(wèn)題解答中的每一條問(wèn)題和答案；把握咨詢時(shí)間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設(shè)計(jì)人員咨詢的時(shí)間;不要讓客戶提出過(guò)多的問(wèn)題，要善于運(yùn)用客戶疑難問(wèn)題解答中的每一條問(wèn)題和答4 4、5 5、6 6、7 7、9 9、要善于打斷客戶的提問(wèn)，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問(wèn)題的時(shí)候；打斷客戶提問(wèn)，可以采用“對(duì)不起，請(qǐng)您聽我講完剛才那個(gè)問(wèn)題。”等方式；對(duì)于客戶提出的被打斷的問(wèn)題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答；禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象；客戶離開時(shí)，請(qǐng)不要忘記對(duì)客戶說(shuō)：“裝

50、修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨參觀樣板間的時(shí)間，并征詢合作意向及約定量房時(shí)間。問(wèn)題出現(xiàn)了：用如此簡(jiǎn)單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來(lái)咨詢者真正成為能 與你簽單的客戶？！案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問(wèn)一答十；一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從；詢幾家公司。”如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)會(huì)；如果加上你的臨 別贈(zèng)言，你就擁有了 8080%的成功機(jī)會(huì)。試想，一般前來(lái)咨詢的客戶大都是夫婦倆一起來(lái), 如果客戶在你這里消耗了大量的時(shí)間，那么，他們好不容易騰出的咨詢時(shí)間就已經(jīng)所剩無(wú) 幾了，于是，這對(duì)夫婦就必然會(huì)加快咨詢速度，減少在每個(gè)公司的

51、咨詢時(shí)間，以便多咨詢 幾家公司；你的臨別贈(zèng)言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純 樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心情加劇，此可謂一舉兩得！這是否是一種技巧呢?第五節(jié)報(bào)價(jià)方式凡是在家裝市場(chǎng)內(nèi)工作過(guò)的設(shè)計(jì)人員幾乎都有一個(gè)共同的感受：無(wú)論你怎樣盡心盡力 地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報(bào)價(jià)太高，這個(gè)帶有普遍性的問(wèn)題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影 響設(shè)計(jì)人員與客戶合作成功的極大障礙，解決好這一問(wèn)題，不僅可以快速提高設(shè)計(jì)人員的 銷售業(yè)績(jī)，還可以增強(qiáng)設(shè)計(jì)人員的自信心和公司的知名度，工程報(bào)價(jià)，應(yīng)遵循實(shí)事求是的 準(zhǔn)則，任何一份不切合實(shí)際的報(bào)價(jià)單，都將導(dǎo)致合作的失敗。什么叫“切合實(shí)際”？ “實(shí)際”是什么?”如此循環(huán)往復(fù)，試探前行,我切合實(shí)際就是對(duì)某一現(xiàn)實(shí)狀況的適合、適應(yīng)，而“實(shí)際”就是現(xiàn)實(shí)，報(bào)價(jià)單要切合的實(shí)際，其實(shí)就是客戶的需求與資金投入能力，家裝客戶的需求大致有兩點(diǎn)：1 1、 裝修的內(nèi)容要既美觀，又實(shí)用；2 2、 裝修價(jià)格要低，裝修質(zhì)量要高。家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)心理（價(jià)值觀念）、消費(fèi)需求決定。如果客戶認(rèn)為“值”，就會(huì)不遺余力地投入資金，反之，則會(huì)患得患失。這個(gè)“值” ，其實(shí)就是價(jià)值；針對(duì)家裝客戶來(lái)講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實(shí)用價(jià)值是否是所投入資金的 真實(shí)體現(xiàn)。了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計(jì)人員在做