房地產(chǎn)行業(yè)-售樓管理內(nèi)容和方式.doc

1、銷售現(xiàn)場管理培訓(xùn)對(duì)象： 售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān) 鍵 詞：管理、原則、目標(biāo)、效率、行為、收入主要內(nèi)容： 售樓管理內(nèi)容和方式作用：掌握規(guī)范管理方法，提高銷售進(jìn)程和效率歸納起來，售樓管理包括四大方面：目標(biāo)生理、效率管理、行為管理和收入管理。一、銷售的日常管理1、人員管理借鑒蜜蜂王國嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織體系， 反銷售日常工作任務(wù)劃分為銷售任務(wù)與服務(wù)任務(wù)兩部分。執(zhí)行銷售任務(wù)的人員主要面對(duì)顧客，接待顧客、推薦樓盤、實(shí)現(xiàn)成交，使樓盤體系與行為體系達(dá)到整合顧客滿意的效果。執(zhí)行服務(wù)任務(wù)的人員主要包括售樓經(jīng)理、售樓主任及當(dāng)值售樓人員、保安、財(cái)務(wù)等，為銷售工作提供必要的后勤服務(wù)，在行為體系（ BS）與服務(wù)體系（ SS）

2、方面實(shí)現(xiàn)顧客滿意。2、銷售流程的設(shè)定項(xiàng)目銷售流程設(shè)計(jì)是否有條不紊、運(yùn)作高效？在我們的 CS戰(zhàn)略體系中至關(guān)重要。3、銷售會(huì)議早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟睿?而總結(jié)性晚會(huì)則是互相交流，反饋信息，檢查當(dāng)天 CS戰(zhàn)備實(shí)施效果的作用。4、銷售考勤通過現(xiàn)場簽到及電話抽查制度， 保障銷售考勤的嚴(yán)肅性， 反映出銷售隊(duì)伍鐵的紀(jì)律。5、銷售控制采用隱含銷控的方法， 有利于更靈活的調(diào)控銷售， 由專人負(fù)責(zé)， 每天與發(fā)展商核對(duì)銷控情況。6、銷售管理手段在分清職責(zé)的前提下， 采用計(jì)劃管理與目標(biāo)管理雙管齊下的手段， 可達(dá)到人盡其事，工作有序、落實(shí)到位，也有利于團(tuán)隊(duì)氣氛的凝聚。7、銷售制度用制度強(qiáng)化規(guī)范管理

3、，減少人性偏差。8、有效的激勵(lì)機(jī)制有獎(jiǎng)有罰，相得益彰，大大提高售樓人員的工作能動(dòng)性， 減少售樓人員挑客、爭客的現(xiàn)象。如：每月評(píng)選“最佳售樓人”一名，在當(dāng)月的公傭中提取一定份額作為獎(jiǎng)勵(lì)；每季評(píng)選“高額售樓人”三名，報(bào)公司嘉獎(jiǎng)；連續(xù) 3 個(gè)月銷售排名倒數(shù)第一予以辭退。二、物品管理1銷售資料的管理設(shè)立資料臺(tái)賬，專人管理，有計(jì)劃派發(fā)，盡量做到有效利用，減少浪費(fèi)。日用品的管理 需要更多的管理制度，請到包括電話、紙巾、飲用水等，加強(qiáng)銷售人員的成本意識(shí)教育。2樣板房及示范單位的管理專人管理，設(shè)立資產(chǎn)帳，做好日常維護(hù)及每季盤點(diǎn)工作。三、財(cái)務(wù)管理1、催、收款事務(wù)做到及時(shí)對(duì)賬， 提前提醒交款， 對(duì)滯后交款者要及時(shí)

4、發(fā)現(xiàn)及時(shí)催交， 交款有變動(dòng)及時(shí)溝通。收款要完善簽收制度及證明人制度。2、銷售合同管理鑒于合同的嚴(yán)肅性和保密性，應(yīng)專人專檔管理。3、財(cái)務(wù)制度A定金管理銷售文員開認(rèn)購書后，帶客戶到財(cái)務(wù)交定金，不得私自收取。B臨時(shí)訂金管理由銷售文員開收據(jù)后交主任簽收保管，退訂后單據(jù)由銷售人員簽證明。一、銷售現(xiàn)場管理制度A、客戶接待1、 接待方式： 客戶接待排序以每天到達(dá)售樓處先后，在簽到簿上簽名為準(zhǔn)。 各銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，不能挑客、搶客。2、 接聽電話順序與上門客戶接待一致。3、 客戶登記本的填寫與管理 銷售處設(shè)“電話客戶登記本” 、“上門客戶登記本”各一本。 所有客戶上門或來電咨詢都必須按要求登記。

5、 登記時(shí)不得掉行、掉頁、不得私自涂改、損壞。 登記本由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一管理。 登記本使用完畢后，立即由項(xiàng)目經(jīng)理上交公司替換。 銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。4、 義務(wù)接待 熟客交由原跟蹤銷售人員接待， 當(dāng)該銷售人員不在或正接待其他客戶時(shí)，視為義務(wù)接待。 銷售人員不得怠慢任何客戶，特別是義務(wù)接待的客戶，因?yàn)榱x務(wù)接待的客戶多為回頭的準(zhǔn)客戶。 義務(wù)接待客戶亦必須登記“客戶登記本”，并在備注欄上注明“義務(wù)” 。 義務(wù)接待的銷售人員不得擅自跟蹤客戶。 義務(wù)接待不計(jì)算一次輪次。B、客戶跟蹤1、 電話客戶跟蹤：電話客戶要求七天內(nèi)上門看房，超過七天未來看房的，其客戶登記屬作廢。七天后上門

6、看房的，以普通上門客戶接待。2、 上門客戶跟蹤： 每個(gè)上門客戶必須保持七天內(nèi)跟蹤一次。超過七天未跟蹤的客戶視為自動(dòng)放棄客戶。若再上門成交的，計(jì)后接待銷售人員業(yè)績。 每次客戶跟蹤都必須將跟蹤結(jié)果記錄于跟蹤本上。C、成交1、 收定金、開收據(jù) 定金一律由項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定銷售人員）收取或發(fā)展商財(cái)務(wù)收取。 交小定原則上要求24 小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金。 開出的收據(jù)一定注明房號(hào)，金額（大小寫） ，交款方式及資金來源、支票要注明號(hào)碼、金額、外幣要注明編號(hào)， 外銷人士需收取傭金 （標(biāo)準(zhǔn)另定）。2、 簽署認(rèn)購書 認(rèn)購書一般由銷售人員本人填寫。 認(rèn)購書上內(nèi)容一律不得填錯(cuò)。 銷售人員不得私自在認(rèn)購書上承諾任何超

7、出范圍的內(nèi)容。 認(rèn)購書最后一律由項(xiàng)目經(jīng)理簽名。 簽署完畢的認(rèn)購書一律交由項(xiàng)目經(jīng)理保管。3、 客戶跟蹤本的使用及管理 銷售人員自行政部按編號(hào)登記領(lǐng)取“客戶跟蹤本”一本。 按表格要求詳細(xì)填寫客戶資料。 登記時(shí)每個(gè)客戶登記一頁，不得掉頁。 登記時(shí)不得私自涂改、損壞。 銷售人員不得私自檢查，翻閱他人客戶跟蹤記錄，如需核對(duì)，須有項(xiàng)目經(jīng)理在場。 當(dāng)銷售人員離職或銷售完畢后， 客戶跟蹤本原件須按編號(hào)全部上交公司。D、業(yè)務(wù)判定1、 客戶判定準(zhǔn)則：以所接待客戶留下準(zhǔn)確聯(lián)系電話為依據(jù)。2、 為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行協(xié)商解決，解決不成由項(xiàng)目經(jīng)理分配處理。3、 家庭購房時(shí)，夫妻、父母、子女

8、視為同一客戶，兄弟、姐妹或其他親戚不作同一客戶處理。4、 企業(yè)購房時(shí)，股東視為同一客戶，其他不作同一客戶處理。5、 熟客介紹新客以取得新客的聯(lián)系電話為準(zhǔn)。6、 如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。E、行政要求1、 例會(huì)要求： 準(zhǔn)時(shí)參加項(xiàng)目經(jīng)理召集的各種例會(huì)。 會(huì)上發(fā)言需主動(dòng)積極，反映問題及時(shí)準(zhǔn)確。 會(huì)后需簽名閱讀會(huì)議記錄。 有關(guān)問題不得會(huì)上不說而私下議論。2、 職業(yè)形象： 在售樓處必須按要求統(tǒng)一著裝和佩戴徽章，考勤準(zhǔn)時(shí)，如未按要求，一次扣 10 元，二次嚴(yán)重警告，三次自動(dòng)離職。 在售樓處不得從事與銷售無關(guān)的任何活動(dòng)， 如看小說、雜志、吃零食等，私人電話盡量少用（不得超過 5

9、分鐘），不能“煲電話”，不能嬉戲打鬧，違者同處理。 在售樓處要整潔，臺(tái)面物品應(yīng)擺放整齊有序，個(gè)人物品需妥善保管，不得影響售樓處整體形象。 接待客戶須面帶微笑、熱情大方，主動(dòng)與客戶交談，不卑不亢。五、銷售管理執(zhí)行A、人員組織安排1、 項(xiàng)目組，由1 名項(xiàng)目經(jīng)理，及置業(yè)顧問組成，原則上每周每人休息1次，其他上班。2、 銷售人員由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配管理，若有促銷，展銷活動(dòng)時(shí)，視情況再加派人手。B、銷售的現(xiàn)場的管理1、 接待順序，銷售人員按統(tǒng)一規(guī)定接待客戶，必要時(shí)由經(jīng)理統(tǒng)一安排。2、 房號(hào)管理，房號(hào)統(tǒng)一由項(xiàng)目經(jīng)理管理，落定前必須落實(shí)有無該房號(hào)，對(duì)未交定客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號(hào)。3、 接待程序，由項(xiàng)目經(jīng)理引導(dǎo)業(yè)務(wù)員進(jìn)行研討，制定出適合本項(xiàng)目的接待客戶程序，并詳細(xì)列出接待客戶時(shí)每一步應(yīng)向客戶介紹的賣點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員發(fā)揮。4、 優(yōu)惠尺度由項(xiàng)目經(jīng)理掌握，銷售人員不得私自承諾有優(yōu)惠。5、 銷售人員必須服從項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一安排與管理。C、售樓員傭金制度給銷售人員的報(bào)酬，有薪金制、傭金制和混合式。臺(tái)灣大多是混合式的，由底薪和獎(jiǎng)金組成。 如果用完全的薪金制， 報(bào)酬固定但沒有刺激作用。 純粹的傭金制對(duì)行銷人員來說， 又沒有了底薪的安全保障。 混合式薪水有幾種分配情況：低薪低獎(jiǎng)、低薪高獎(jiǎng)、高薪低獎(jiǎng)、高薪