施工安裝售后服務(wù)管理制度

1、安裝售后服務(wù)管理制度一、安裝服務(wù)公約 ?言談文明，舉止得體； ?著裝規(guī)范，儀表整潔； ?精神飽滿，專注熱情； ?親 切自然，真誠服務(wù)。 ?二、施工、安裝服務(wù)規(guī)范 ?1、安裝人員憑派工單及時與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址及具體安裝 事項，帶齊配件和工具，并按約定時間及時為客戶施工、安裝； ?2、安裝人員服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門、 耽誤時間； ?3、安裝人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良 好的精神面貌； ?4、?到達施工、安裝地點，應(yīng)與客戶取得聯(lián)系，并用禮貌用語主動自我介紹 后方可進行施工、安裝； ?5、客戶饋贈物品要回絕，不經(jīng)公司允許不得巧立

2、名目亂收費，不得隱瞞向 客戶收取安裝費和材料費。 對客戶的禮貌（友好）行為如遞水、 遞煙等應(yīng)說：“謝 謝，我們不喝（不抽） ，請諒解，這是我們的規(guī)定” ，?不允許在客戶處吃飯，如 客戶執(zhí)意，事后要及時與公司報備； ?6、搬運現(xiàn)場物品時，要注意輕拿輕放，以免損壞劃傷現(xiàn)場物品； ?7、高處作業(yè)時要注意安全，做好安全防范工作后方可施工； ?8、安裝完畢后，需經(jīng)客戶確認簽字，請客戶對你的服務(wù)做出評價及對產(chǎn)品 提出的建議要求，并報公司備案后方可離開施工現(xiàn)場；9、安裝期間，使用客戶設(shè)施應(yīng)征得客戶同意，損壞客戶東西的要向用戶致 歉，并照價賠償；10、不準以任何理由和客戶發(fā)生爭吵； ?11、安裝服務(wù)過程中，服

3、務(wù)人員之間不說污言穢語， （以為用戶聽不懂用方 言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事； ?12、安裝過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識； ?13、安裝服務(wù)完畢后， 用抹布擦凈， 并把現(xiàn)場打掃干凈， 搬動物品應(yīng)歸位； ? ?三、崗位管理規(guī)范 ?1、?安裝過程，嚴格按安裝工藝作業(yè)指導 、安全操作規(guī)程執(zhí)行；2、服從公司領(lǐng)導或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時 為客戶服務(wù)； ?3、施工、安裝過程中如果需暫時離開安裝現(xiàn)場時 （回公司拿材料或去吃飯） ， 必須先告知客戶； ?4、及時向相關(guān)負責人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)負責人能迅 速協(xié)助解決

4、； ?5、施工、安裝人員必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出 現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機、不復機等行為； ?6、安裝人員必須備齊相關(guān)施工工具， 如：焊具、萬用表、手電鉆、 老虎鉗、 螺絲刀等等相關(guān)工具， 工具損壞、 丟失應(yīng)及時向公司報備， 以備公司及時采購補 齊；?7、安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假， 除非有特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導批準方可請假；8、服從公司臨時性的工作安排， 積極參加公司組織的各項活動和各項培訓， 不斷提高為客戶服務(wù)的水平。 ?四、安全操作規(guī)程 ?1、安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施； ?2、安裝過程中注意觀察周邊環(huán)境，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免 發(fā)生火

5、災(zāi)； ?3、接線安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全 標準，保證不發(fā)生漏電； ?4、在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過客戶同意并由具備電工證的人員 施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標準； ?5、安裝人員在進行試運行時，必須對機體各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象 立即停機進行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進行試運行，直至運行正常； ?6、安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)客戶的電源存在安全隱患，必須向客戶提出，并 采取解決措施； ?7、安裝人員不允許帶電作業(yè)，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；?8、安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持 有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進

6、行； ?9、公司有權(quán)對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作， 將進行嚴肅處罰， 所造成的意外事故， 責任由安裝人員承擔， 并負責有關(guān)賠償費 用。五、其他制度1、考勤管理 安裝售后人員應(yīng)依照公司規(guī)定， 辦理各項考勤。 但基于工作之需要， 其出勤 打卡按下列規(guī)定辦理：A、在公司的售后安裝人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。B、在公司以外的售后人員的出勤時間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為 基本要求。C、按派工單及回簽記錄計出勤情況，外派人員應(yīng)及時呈交派工單、客戶意 見反饋單。D、按公司勞動紀律和考勤管理制度執(zhí)行2、管理考核辦法A、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良 或

7、對服務(wù)不滿意的即為投訴B、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過警告一次，并采取有效 措施挽回影響。B1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶 ；B2 對用戶索要財物，并提出無理要求的；B3 因個人原因未及時為用戶服務(wù)的；B4 因個人原因造成重復維修的，第一次警告，第二次費用自理。C、實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種 票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一 旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任D、每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款 50 元/ 次E、因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款 50 元/次F、

8、用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、 用戶 意見等），罰款 20 元/次G、售后人員早上 8 點到晚上 10 點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話， 扣除出差電話費補貼或罰款 10 元/次H、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款 100 元/次3、補貼及工資核算辦法A、安裝售后人員工資 =基本工資 +補貼B、補貼辦法：安裝售后出差住宿 100 元/天（標間，因特殊原因超過補貼標 準的應(yīng)向主管申請批準） ，餐費 15 元/餐/人，油費、過路費、材料費、短途 交通費實報實銷。任務(wù)當天完成只補餐費 15 元/餐/人，油費、過路費、材料 費、短途交通費實報實銷。C、安裝售后

9、人員沒有外出任務(wù)按出勤計算工資（按基本工資標準） 。D、安裝售后人員借調(diào)其他部門工作的，按100 元/天/ 人扣借調(diào)組的計件工資。E、借調(diào)到安裝售后組出差的工資計算方式參照安裝售后人員工資及補貼標準核算辦法售后主管任務(wù)及崗位職責1、基本任務(wù)A、負責安裝售后部的全面管理工作，配合銷售部完成銷售訂單及完成總經(jīng)辦下達的各項任務(wù)。B、根據(jù)公司售出的產(chǎn)品的實際情況作信息反饋。2、崗位職責A、負責主管售后部的全面工作，保證售后工作正常有序的開展。B、負責部門各項管理制度的建立、修訂、完善工作，并監(jiān)督落實到位。C、定期組織開展部門崗位技能及服務(wù)培訓，提高團隊工作效率，并不斷 加強安裝售后團隊建設(shè)。D、負責產(chǎn)品安裝售后的全面跟蹤服務(wù)工作， 維護公司與客戶之間的良好 關(guān)系。E、做好客戶的安裝售后管理及跟進工作。F、負責安裝售后出現(xiàn)異常問題的處理及上報工作。G、負責協(xié)調(diào)與其他相關(guān)部門的工作開展。 、H、負責對公司企業(yè)文化和經(jīng)營理念的宣傳與推廣， 樹立良好的企業(yè)口碑 與形象。I、嚴格執(zhí)行公司及監(jiān)督本部門人員對保密制度的遵守。J、完成上級安排的其他工作。安裝技工崗位職責1、 嚴格遵守公司的各項管理制度，認真履行安裝售后部規(guī)章制度；2、 深入了解公司產(chǎn)品及系統(tǒng)解決方案，負責售中、售后