東進(jìn)電視購物呼叫中心解決方案

1、東進(jìn)電視購物呼叫中心解決方案 關(guān)鍵詞：呼叫中心,東進(jìn),CTI,多媒體,交換機(jī),服務(wù)器,IP,網(wǎng)絡(luò),融合,網(wǎng)卡,雙絞線,千兆以太網(wǎng),整合摘 要： 伴隨著電視購物欄目的滾動(dòng)播出、專業(yè)電視購物頻道陸續(xù)開播，電視購物行業(yè)出現(xiàn)了空前大發(fā)展的局面，這也促使該行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益白熱化，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。電視購物業(yè)需高性能呼叫中心伴隨著電視購物欄目的滾動(dòng)播出、專業(yè)電視購物頻道陸續(xù)開播，電視購物行業(yè)出現(xiàn)了空前大發(fā)展的局面，這也促使該行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益白熱化，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，建設(shè)大容量、可靠穩(wěn)定、反應(yīng)迅速的呼叫中心顯得尤為重要。據(jù)了解，目前，電話訂購是電視購物行業(yè)銷售產(chǎn)品的最主要方式，呼叫中心系統(tǒng)就

2、成了電視購物廠商生存和發(fā)展的命脈。電視購物廠商不同于其他廠商之處就是，其呼叫中心不僅承擔(dān)著傳統(tǒng)呼叫中心的售后服務(wù)、建議和投訴的功能，更是產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、提供技術(shù)支持的重要平臺(tái)，特別是電視購物節(jié)目播出的時(shí)段，電視運(yùn)營企業(yè)所接到的咨詢、購買電話更是瞬間暴增，而能否第一時(shí)間將客戶電話接入，并快速、有序地提供交易和咨詢異常重要。因此，電視購物企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求也不斷提升，越來越多的電視購物企業(yè)期待呼叫中心具有穩(wěn)定、暢通、響應(yīng)迅速、大容量等特點(diǎn)。東進(jìn)解決方案全面滿足電視購物業(yè)需求針對(duì)電視購物行業(yè)的特點(diǎn)和需求，國內(nèi)最早從事CTI產(chǎn)品研發(fā)的企業(yè)東進(jìn)技術(shù)，經(jīng)過長時(shí)間調(diào)查和研究，推出了“東進(jìn)技術(shù)電視購物呼

3、叫中心解決方案”，這一方案不僅具有出色的抗擊浪涌式呼叫的能力，還能使電話銷售流程更快速、簡(jiǎn)捷，提升電視購物企業(yè)的反應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)力。 東進(jìn)技術(shù)電視購物呼叫中心解決方案，采用東進(jìn)技術(shù)Seegoe系列多媒體交換機(jī)和多媒體服務(wù)器搭建系統(tǒng)平臺(tái)。東進(jìn)Seegoe系列多媒體交換機(jī)，具有豐富的媒體資源和強(qiáng)大的處理能力，并提供功能模塊的N+1全冗余備份，滿足了高負(fù)荷、大并發(fā)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的可靠運(yùn)營。以Seegoe多媒體交換機(jī)、Seegoe通訊服務(wù)器為核心的面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心平臺(tái)在媒體交換層以全新的IP架構(gòu)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)融合、應(yīng)用融合和業(yè)務(wù)融合。如下圖所示：目前，東進(jìn)公司這一方案已被哈爾濱某電視購物公司采用。據(jù)介紹，該

4、公司的呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目共分兩期，一期120座席呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)，具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力，大大提升了該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。目前，該公司基于東進(jìn)解決方案的二期240座席呼叫中心系統(tǒng)也即將上線。東進(jìn)讓呼叫流程更便捷、系統(tǒng)更可靠東進(jìn)基于seegoe的解決方案可促進(jìn)電視購物呼叫中心系統(tǒng)更可靠、流程更便捷，從而提升呼叫中心系統(tǒng)的抗擊浪涌式的呼叫能力，提高電視購物企業(yè)的反應(yīng)能力。具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力東進(jìn)Seegoe呼叫中心平臺(tái)能夠支持大容量的電話呼入，具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力。在可靠性設(shè)計(jì)上東進(jìn)呼叫中心對(duì)核心設(shè)備采用雙機(jī)熱備份的方式組成一個(gè)軟硬件結(jié)合的高可靠性結(jié)構(gòu)。當(dāng)一臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)

5、故障時(shí)，另外一臺(tái)設(shè)備可自動(dòng)進(jìn)行切換，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，避免了因單點(diǎn)故障而導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓的現(xiàn)象。其硬件環(huán)境主要包括東進(jìn)Seegoe通訊服務(wù)器、東進(jìn)Seegoe多媒體交換機(jī)。兩臺(tái)通訊服務(wù)器、多媒體交換機(jī)分別通過千兆網(wǎng)卡及超5類非屏蔽雙絞線同時(shí)與兩臺(tái)千兆以太網(wǎng)交換機(jī)連接，使雙方都能隨時(shí)獲得另一方的運(yùn)行參數(shù)，由此構(gòu)成了一個(gè)高可用運(yùn)行所需要的運(yùn)行環(huán)境。東進(jìn)Seegoe呼叫中心平臺(tái)采用多種先進(jìn)的排隊(duì)、路由策略，根據(jù)實(shí)際話務(wù)處理情況，系統(tǒng)自動(dòng)選擇最優(yōu)的策略，在最短時(shí)間內(nèi)將客戶來電接入至最適合接聽電話的座席，使得呼叫中心能夠充分利用短暫的廣告時(shí)間接聽最多的客戶來電。同時(shí)，平臺(tái)能夠很好的支持座席手動(dòng)外呼、自動(dòng)外

6、呼，以實(shí)現(xiàn)電話高峰期過后的座席CALLBACK操作。便捷的業(yè)務(wù)流程面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)采用水平式系統(tǒng)架構(gòu)，此種架構(gòu)方式屏蔽了底層功能（如交換、媒體處理）的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，通過業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合，相對(duì)于傳統(tǒng)的垂直分散的結(jié)構(gòu)而言，用戶只關(guān)注業(yè)務(wù)流程，無需關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖由此，通過采用東進(jìn)Seegoe面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)，用戶可根據(jù)實(shí)際應(yīng)用，無需關(guān)心底層復(fù)雜的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，開發(fā)真正適合電視購物行業(yè)需求的上層應(yīng)用系統(tǒng)，從而在實(shí)際工作中簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，提高了座席的工作效率。另外，平臺(tái)能夠很好的與物流、財(cái)務(wù)進(jìn)銷存等系統(tǒng)進(jìn)行整合，使得座席能夠在

7、很短的時(shí)間完成一整套的銷售流程，以滿足電視購物行業(yè)快速銷售的特點(diǎn)。東進(jìn)技術(shù)電視購物呼叫中心解決方案一. 需求特點(diǎn)電視購物呼叫中心最核心的工作就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。良好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電視購物行業(yè)的取勝之道，呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到電視購物企業(yè)的青睞。電視購物企業(yè)的成功實(shí)施是呼叫中心平臺(tái)、電視媒體廣告、電話銷售和物流配送以及電話中心良好運(yùn)營管理的有機(jī)結(jié)合。隨著電視購物行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對(duì)提高電話銷售尤為關(guān)注。消費(fèi)者就

8、是上帝，當(dāng)媒體廣告播出以后，面對(duì)蜂擁而至的客戶來電，如何不丟失每一個(gè)來電，如何獲取每一個(gè)來電，最終將那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來的客戶變成真正的消費(fèi)者，就成為電視購物經(jīng)營者所關(guān)注的焦點(diǎn)。原本使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要，現(xiàn)代意義上的電話中心系統(tǒng)必須將呼叫中心、客戶關(guān)系管理、高效信息流、快捷的物流緊密結(jié)合，只有這樣才能創(chuàng)造電視購物電話中心銷售的新局面。電視購物行業(yè)電話營銷中心的現(xiàn)存在的問題： 電話易形成浪涌式 成本的媒體投入 快速銷售 產(chǎn)品多，品種更換快 二. 解決方案基于電視購物行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求特點(diǎn)，提出了如下解決方案。系統(tǒng)整體采用集中式架構(gòu)，呼叫中

9、心平臺(tái)采用東進(jìn)公司基于Yessoe技術(shù)開發(fā)的Seegoe多媒體交換機(jī)和Seegoe通信服務(wù)器。呼叫中心平臺(tái)與物流公司內(nèi)部的物流管理系統(tǒng)（如LM、SCM）通過TCP/IP進(jìn)行結(jié)合。呼叫中心系統(tǒng)具有豐富的媒體資源和強(qiáng)大的處理能力，并提供功能模塊的N+1全冗余備份，滿足了高負(fù)荷、大并發(fā)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的可靠運(yùn)營。其次，Seegoe呼叫中心平臺(tái)在媒體交換層以全新的IP架構(gòu)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)融合、應(yīng)用融合和業(yè)務(wù)融合，能夠很好的滿足電視購物行業(yè)對(duì)呼叫中心的要求。三. 系統(tǒng)組網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器完成業(yè)務(wù)流程的編輯和加載。報(bào)表系統(tǒng)報(bào)表是電視購物行業(yè)最為關(guān)心的問題，報(bào)表數(shù)據(jù)為管理呼叫中心的運(yùn)行和業(yè)務(wù)提供依據(jù)，可直觀地反映出呼

10、叫中心不同時(shí)段內(nèi)的各環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營情況，為管理人員的決策提供依據(jù)。電視購物呼叫中心的報(bào)表包括IVR呼叫節(jié)點(diǎn)訪問量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等。CRMCRM系統(tǒng)是電視呼叫中心的主要客戶資料管理工具，主要包括客戶基本信息管理，客戶訂單信息管理，以及軟電話功能。為更好的支持座席的銷售工作.CRM系統(tǒng)還提供促銷活動(dòng)管理、物流管理、話術(shù)管理、知識(shí)庫管理、公告板管理、短消息管理等服務(wù)。為更好的體現(xiàn)以客戶服務(wù)為中心，系統(tǒng)提供客戶來電識(shí)別功能。座席面對(duì)大量客戶，迅速獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料，這在很大程度上決定了其服

11、務(wù)質(zhì)量。通過自動(dòng)主叫號(hào)碼驗(yàn)證，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在座席人員的計(jì)算機(jī)上。座席管理系統(tǒng)由于電視購物行業(yè)對(duì)座席的工作效率要求嚴(yán)格，所以呼叫中心非常注重對(duì)座席人員的管理工作。座席管理系統(tǒng)包括對(duì)呼叫中心座席的工作狀態(tài)、通話過程進(jìn)行全程監(jiān)控、監(jiān)聽。使得管理人員可以更加客觀、全面地掌握座席的工作情況，以便發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。座席的工作數(shù)據(jù)最終會(huì)形成報(bào)表，供管理人員參考，作為調(diào)整工作的依據(jù)。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶信息和業(yè)務(wù)信息等。為保證數(shù)據(jù)庫信息的安全，系統(tǒng)采用磁盤陣列技術(shù)

12、，數(shù)據(jù)一旦出現(xiàn)問題，可立即恢復(fù)。應(yīng)用網(wǎng)關(guān)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)作為接口服務(wù)，負(fù)責(zé)呼叫中心平臺(tái)與物流公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接。文件服務(wù)器文件服務(wù)器是錄音系統(tǒng)的存儲(chǔ)服務(wù)器，錄音系統(tǒng)支持大容量的錄放音功能,能夠完全滿足電視購物呼叫中心對(duì)坐席通話錄音的需求。系統(tǒng)采用高阻錄音的方式，在對(duì)通話雙方無干擾的情況下，便能夠?qū)ψ耐ㄔ掃M(jìn)行全程錄音。系統(tǒng)可提供模擬電話錄音，數(shù)字電話錄音。錄音方式可采用電壓控制方式，聲控方式，CTI消息控制方式，可滿足不同客戶的錄音需求。 四. 系統(tǒng)平臺(tái)介紹平臺(tái)針對(duì)用戶在呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營中出現(xiàn)的問題，利用深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱東進(jìn)技術(shù))的Yessoe技術(shù)，構(gòu)建水平式的系統(tǒng)架構(gòu)，而

13、不是以往那種垂直分散的結(jié)構(gòu)，新的水平式系統(tǒng)架構(gòu)屏蔽了底層功能(如交換、媒體處理)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，通過業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合，用戶只關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。變專門固定的媒體處理為通用的媒體處理通用媒體處理屏蔽了媒體處理模塊在功能上的差別，通用媒體處理模塊可以充分利用自身強(qiáng)大的運(yùn)算能力來完成通用信號(hào)的處理，至于其是處理錄放音還是傳真或者是會(huì)議，則由外部的配置工具動(dòng)態(tài)去定義，目前通用媒體處理模塊可以處理錄放音、傳真、會(huì)議、IP、視頻、7號(hào)信令、ISDN等，通用媒體處理方式帶來的好處是顯而易見的。首先是為業(yè)務(wù)抽象提供了硬件基礎(chǔ)；其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份，實(shí)現(xiàn)系

14、統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴(kuò)容和升級(jí)。摒棄了計(jì)算機(jī)總線結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)工作在TCP/IP網(wǎng)絡(luò)上傳統(tǒng)的媒體處理模塊都工作在計(jì)算機(jī)總線上，而新架構(gòu)的通用媒體處理模塊工作在通用的、標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)上，一方面增加了系統(tǒng)帶寬，提高了媒體處理效率，另一方面實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的分布式運(yùn)營、跨網(wǎng)運(yùn)營以及負(fù)擔(dān)均衡。媒體處理功能的動(dòng)態(tài)定義媒體處理功能可以通過軟件方式進(jìn)行動(dòng)態(tài)定義，改變了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中不同的媒體處理需要由專門媒體處理設(shè)備完成的媒體處理方式，可以幫助用戶充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)資源快速構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程。五. 系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性Seegoe呼叫中心整體解決方案按兩個(gè)維度構(gòu)建可靠性模型，一個(gè)維度是事件維度，

15、一個(gè)是系統(tǒng)維度。事件維度是指呼叫中心在業(yè)務(wù)運(yùn)營中可能發(fā)生的故障，分為3個(gè)階段，即防止事件發(fā)生的功能保障、時(shí)間發(fā)生中的監(jiān)測(cè)和預(yù)警、事件發(fā)生后的功能恢復(fù)；系統(tǒng)維度是從系統(tǒng)、設(shè)備和模塊3個(gè)層次考察可靠性的實(shí)現(xiàn)方式。東進(jìn)技術(shù)面向業(yè)務(wù)流程的東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案目前，呼叫中心的構(gòu)建模式通常是以PBX（或IP PBX）為中心，將CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、會(huì)議橋以及網(wǎng)關(guān)等設(shè)備與PBX連接起來，完成話音交換、呼叫控制及媒體處理功能（如放音等），這些功能或設(shè)備的簡(jiǎn)單組合往往造成系統(tǒng)功能呈現(xiàn)豎井式的垂直結(jié)構(gòu)，其系統(tǒng)架構(gòu)圖如圖一所示。圖一：傳統(tǒng)呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)圖在這樣一種系統(tǒng)結(jié)

16、構(gòu)下，一方面帶來了系統(tǒng)的復(fù)雜性，另一方面業(yè)務(wù)流程與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，給用戶的呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營帶來不小的問題。一、用戶遇到的問題首先是運(yùn)營成本的失控。據(jù)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的運(yùn)營成本快速超過了初期的系統(tǒng)投資，而且還以約 1.5倍的復(fù)合年增長率在增長，而在運(yùn)營成本的構(gòu)成中，人力資源成本占有相當(dāng)大的比例，甚至超過總運(yùn)營成本的60%以上。從表面上看，呼叫中心的運(yùn)營成本偏高主要是由于人力成本過大造成的，但實(shí)際上是因?yàn)楹艚兄行拇怪笔降南到y(tǒng)結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)往往造成呼叫中心涉及的知識(shí)面很廣，如程控交換機(jī)及其控制、錄放音處理、傳真處理、協(xié)議轉(zhuǎn)換、信令解析、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及計(jì)算機(jī)應(yīng)用開發(fā)等，而且流程控制與底層硬件緊密

17、關(guān)聯(lián)，系統(tǒng)牽一發(fā)而動(dòng)全身，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)影響到系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性。為維持系統(tǒng)的正常運(yùn)行，用戶需要儲(chǔ)備相當(dāng)?shù)娜肆Y源，以備不時(shí)之需，當(dāng)遇到不可預(yù)知的市場(chǎng)變化需要對(duì)系統(tǒng)或流程進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，用戶最現(xiàn)實(shí)的解決方法是增加人力資源，而不是對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，而人力資源的建設(shè)和管理涉及招聘、培訓(xùn)、考核、薪金、福利、團(tuán)隊(duì)建設(shè)諸多方面，需要的時(shí)間和資金與日俱增，呈現(xiàn)一種不可控的狀態(tài)，從而造成運(yùn)營成本的失控。其次呼叫中心不能與業(yè)務(wù)保持同步。呼叫中心與業(yè)務(wù)的同步主要表現(xiàn)在呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營兩個(gè)方面。在建設(shè)方面，主要是在呼叫中心的建設(shè)初期，由于用戶無法準(zhǔn)確估計(jì)未來一段時(shí)間的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模，致使在呼叫中心

18、的規(guī)劃上難以準(zhǔn)確確定呼叫中心的建設(shè)規(guī)模、功能構(gòu)成和性能指標(biāo)，從而在一步到位和逐步升級(jí)這兩種建設(shè)模式上左右為難，一步到位可能造成系統(tǒng)冗余度過大，浪費(fèi)不必要的資金，致使建設(shè)成本過高，逐步升級(jí)又可能造成系統(tǒng)無法保持持續(xù)的穩(wěn)定性，對(duì)業(yè)務(wù)造成影響。在運(yùn)營方面，主要表現(xiàn)為流程控制與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，致使業(yè)務(wù)流程受底層硬件制約，業(yè)務(wù)流程靈活性差，呼叫中心系統(tǒng)不能根據(jù)市場(chǎng)變化靈活調(diào)整流程，用戶只能用20%的精力去優(yōu)化流程，剩下的80%的精力都用在如何在底層實(shí)現(xiàn)這些流程上，如果流程屈從于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，則會(huì)造成業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理，難以滿足業(yè)務(wù)需要，如果是業(yè)務(wù)流程優(yōu)先，就需要對(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)大動(dòng)干戈，這對(duì)用戶來說可能得不償失

19、。另外，呼叫中心對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性的影響。 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性造成整個(gè)呼叫中心存在系統(tǒng)短板，以各種功能服務(wù)器為例，CTI服務(wù)、IVR服務(wù)、錄音服務(wù)、傳真服務(wù)等這些通過DSP完成媒體處理的功能模塊都工作在計(jì)算機(jī)平臺(tái)的系統(tǒng)總線上，眾所周知，計(jì)算機(jī)平臺(tái)是一個(gè)不可靠的系統(tǒng)平臺(tái)，中央處理器、存儲(chǔ)器、各種硬件接口都是潛在的故障點(diǎn)，出現(xiàn)問題的隨機(jī)性強(qiáng)，同時(shí)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)總線是低帶寬的數(shù)據(jù)總線，而呼叫中心所有的媒體處理文件都是通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)總線傳輸?shù)矫襟w處理器中去的，當(dāng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰或突發(fā)性業(yè)務(wù)時(shí)，大批量媒體文件的傳輸常常使系統(tǒng)總線不堪重負(fù)，出現(xiàn)問題的幾率增大，從而對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性造成影響。為最大限度減少計(jì)算機(jī)平臺(tái)對(duì)業(yè)

20、務(wù)連續(xù)性的影響，在傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)模式中往往將各種服務(wù)器進(jìn)行雙機(jī)熱備，在大多數(shù)情況下，為降低投資成本，往往僅對(duì)CTI服務(wù)器或IVR服務(wù)器進(jìn)行雙機(jī)熱備（從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上看，PBX或IP PBX是系統(tǒng)中心，但從業(yè)務(wù)角度上看，IVR才是系統(tǒng)的核心），IVR服務(wù)器的雙機(jī)熱備不僅需要具有集群功能的操作系統(tǒng)和中間件，而且還需要實(shí)現(xiàn)放音處理模塊的過機(jī)，不僅成本升高，而且系統(tǒng)復(fù)雜性也隨之增加，同時(shí)，其他功能服務(wù)器的潛在故障點(diǎn)也未得到改善，綜合的穩(wěn)定可靠性并沒有得到顯著提高。在呼叫中心系統(tǒng)日益成為用戶核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的今天，由業(yè)務(wù)連續(xù)性造成的損失是不可估量的。二、Seegoe面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)面向業(yè)務(wù)流程

21、的呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)是基于東進(jìn)Seegoe系列多媒體交換機(jī)構(gòu)建的，平臺(tái)針對(duì)用戶在呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營中出現(xiàn)的問題，利用深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱東進(jìn)技術(shù)）的Yessoe技術(shù)，構(gòu)建水平式的系統(tǒng)架構(gòu)，而不是以往那種垂直分散的結(jié)構(gòu)，新的水平式系統(tǒng)架構(gòu)屏蔽了底層功能（如交換、媒體處理）的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，通過業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合，用戶只關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)如圖二所示。對(duì)比圖一所示的傳統(tǒng)呼叫中心垂直系統(tǒng)架構(gòu)，面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)有以下幾個(gè)特點(diǎn)： 圖二：面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖2.1、變專門固定的媒體處理為通用的媒體處理

22、通用媒體處理屏蔽了媒體處理模塊在功能上的差別，通用媒體處理模塊可以充分利用自身強(qiáng)大的運(yùn)算能力來完成通用信號(hào)的處理，至于其是處理錄放音還是傳真或者是會(huì)議，則由外部的配置工具動(dòng)態(tài)去定義，目前通用媒體處理模塊可以處理錄放音、傳真、會(huì)議、IP、視頻、7號(hào)信令、ISDN等，通用媒體處理方式帶來的好處是顯而易見的。首先是為業(yè)務(wù)抽象提供了硬件基礎(chǔ)；其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴(kuò)容和升級(jí)。2.2、摒棄了計(jì)算機(jī)總線結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)工作在TCP/IP網(wǎng)絡(luò)上傳統(tǒng)的媒體處理模塊都工作在計(jì)算機(jī)總線上，而新架構(gòu)的通用媒體處理模塊則工作在通用的、標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)上，一方面增加了系統(tǒng)帶寬，提高了媒體處理效率，另一方面實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的分布式運(yùn)營、跨網(wǎng)運(yùn)營以及負(fù)擔(dān)均衡。2.3、媒體處理功能的動(dòng)態(tài)定義媒體處理功能可以通過軟件方式進(jìn)行動(dòng)態(tài)定義，改變了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中不同的媒體處理需要由專門媒體處理設(shè)備完成的媒體處理方式，可以幫助用戶充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)資源快速構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程。三、面向業(yè)務(wù)流程的東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案利用新的系統(tǒng)架構(gòu)