全面質(zhì)量管理第四版電子版

1、全面質(zhì)量管理第四版電子版 全面質(zhì)量管理上海質(zhì)量訓(xùn)練培訓(xùn)中心第1章質(zhì)量1.1質(zhì)量的含義1.1.1質(zhì)量的定義是指“一組固有特性滿足要求的程度”。首先，質(zhì)量概念是從“特征”和“需求”的關(guān)系來(lái)描述質(zhì)量的。其次，“特征”是指事物的顯著特征。第三，各方都提出了“要求”。11.1.2對(duì)質(zhì)量概念的演化有影響的觀點(diǎn)是，質(zhì)量意味著符合規(guī)范或要求。質(zhì)量管理專家朱蘭從顧客的角度提出了“適用性”的觀點(diǎn)。1.1.3對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量水平的兩種說(shuō)明：一種理解是“質(zhì)量”是指滿足顧客的需要；另一種理解是“質(zhì)量”是指符合或沒有缺陷的水平：相同的功能，不同的要求2 1.1.4從質(zhì)量和組織關(guān)系的角度看質(zhì)量的含義。提高質(zhì)量是組織生存和進(jìn)展的

2、保證。從質(zhì)量和員工關(guān)系的角度來(lái)看，提高質(zhì)量有利于員工的進(jìn)展。從質(zhì)量與顧客的關(guān)系來(lái)看，提高質(zhì)量是顧客滿足的保證。從質(zhì)量和其他利益相關(guān)者的角度來(lái)看，只有合法、始終如一地供應(yīng).所需的產(chǎn)品和服務(wù)，組織才能連續(xù)進(jìn)展，并向政府繳納更多的稅款。同時(shí)，供應(yīng)商也將有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)。1.2質(zhì)量特性1.2.1質(zhì)量特性的含義產(chǎn)品的固有特性和與過(guò)程或系統(tǒng)有關(guān)的要求。三個(gè)。質(zhì)量特性可分為以下幾類：（1）技術(shù)或理化質(zhì)量特性；（2）心理質(zhì)量特性；（3）時(shí)間質(zhì)量特性；（4）平安質(zhì)量特 性；（5）.質(zhì)量特性1.2.2產(chǎn)品質(zhì)量特性；（1）性能性能符合產(chǎn)品用途的技術(shù)特性。（2）壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定的用法條件下完成規(guī)定功能所需的總工

3、作時(shí)間。（3）牢靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間和條件下完成規(guī)定功能的力量。4（4）平安是產(chǎn)品保證顧客生命不受損害、身心不受損害、財(cái)產(chǎn)不受損害的力量。（5）經(jīng)濟(jì)性是指從設(shè)計(jì)、制造到產(chǎn)品整個(gè)生命周期的成本和費(fèi)用特性。1.2.3服務(wù)質(zhì)量特性（1）功能性（2）時(shí)效性（3）平安性（4）經(jīng)濟(jì)性（5）舒適性（6）文明性5 1.2.4魅力品質(zhì)特性及必要品質(zhì)特性（1）魅力品質(zhì)特性是指能滿足人們需求的特性。假如他們有足夠的，但不夠，他們不會(huì)讓人不滿足。（2）基本質(zhì)量特征是指即使供應(yīng)了足夠的服務(wù)，顧客也不會(huì)格外興奮和滿足，但假如質(zhì)量不夠，就會(huì)引起劇烈的不滿。6 1.3質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義1.3.1過(guò)程過(guò)程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸

4、出的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。1.3.2產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果。四大類：硬件、軟件、服務(wù)和工藝材料。1.3.3顧客顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。客戶可以是外部客戶，也可以是內(nèi)部客戶。1.3.4供方是指供應(yīng)產(chǎn)品的組織或個(gè)人。供應(yīng)商可以是外部供應(yīng)商，也可以是內(nèi)部供應(yīng)商。1.3.5顧客滿足顧客滿足是指顧客對(duì)滿足要求的程度的看 法。7.1.3.6滿足要求的合格手段。1.3.7質(zhì)量經(jīng)濟(jì)是指組織質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系及其對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。1.4質(zhì)量循環(huán)與質(zhì)量功能1.4.1質(zhì)量循環(huán)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程的抽象描述和理論總結(jié)。在這個(gè)過(guò)程中，一系列的活動(dòng)是相互聯(lián)系、相互制約、相互依存、相互促進(jìn)的。過(guò)程不斷循環(huán)，每一個(gè)循環(huán)都意味著產(chǎn)品質(zhì)量的提高。8（1）硬件質(zhì)量