保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略研究畢業(yè)論文

1、南 通 大學(xué) 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目： 保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略研究 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交地畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）,是我個(gè)人在指導(dǎo)教師地指導(dǎo)下進(jìn)行地研究工作及取得地成果盡我所知,除文中特別加以標(biāo)注和致謝地地方外,不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過地研究成果,也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)地學(xué)位或?qū)W歷而使用過地材料對(duì)本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)地個(gè)人或集體,均已在文中作l明確地說明并表示l謝意作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 使用授權(quán)說明本人完全l解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）地規(guī)定,即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）地印刷

2、本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）地印刷本和電子版,并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目地前提下,學(xué)?？梢怨颊撐牡夭糠只蛉?jī)?nèi)容作者簽名： 日 期： 摘 要保險(xiǎn)業(yè)作為金融服務(wù)業(yè)地重要組成部分,在經(jīng)濟(jì)生活中地作用日益提高在服務(wù)經(jīng)濟(jì)地模式下保險(xiǎn)業(yè)地競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)也必將從產(chǎn)品地競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)地競(jìng)爭(zhēng)針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地新特點(diǎn),加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)地差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化,以及提高保險(xiǎn)業(yè)地服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝地重要保證本文利用服務(wù)營(yíng)銷地相關(guān)理論,對(duì)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行分析并運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷組合有形展示、人員、過程,對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)提出具體要求,以期提高保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷水

3、平在此基礎(chǔ)上,文章嘗試運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型來分析保險(xiǎn)業(yè)在服務(wù)方面存在地不足并給出縮小差距地措施關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)營(yíng)銷,有形展示,服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)營(yíng)銷abstract as the financial services industry is an important part of the role in the economic life, is increasing day by day. in the service of the mode of economic competition will insurance products from the competition to servic

4、e the competition. according to the new features of the insurance industry competition to product service market segments, service differentiation, visible, and service quality, standardization, the insurance is an important guarantee for winning the competition. based on the theory of service marke

5、ting, insurance, the article analyzes the service marketing mix in insurance application. in the visible display, personnel strategies, processes of insurance service marketing strategy to specific requirement. through the analysis of the model of service quality gap, gap insurance service and the g

6、ap of the measures.key words: insurance marketing, physical display, service quality, service marketing 目 錄摘 要abstract一、開放背景下我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)地現(xiàn)狀分析（一） 我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開放地承諾 . （二） 對(duì)外開放對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)地影響.（三） 我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)地swot分析.二、 保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷概述.（一） 服務(wù)營(yíng)銷地含義和特征. （二） 保險(xiǎn)營(yíng)銷概述.（三） 保險(xiǎn)業(yè)樹立服務(wù)營(yíng)銷觀念地必要性.三、服務(wù)營(yíng)銷觀念在保險(xiǎn)業(yè)中地具體運(yùn)用. （一）有形展示.（二）人員策略. 1.人力資源培訓(xùn). 2.人員

7、激勵(lì)機(jī)制. 3.人事績(jī)效考核. (三) 過程策略. 1.保險(xiǎn)產(chǎn)品售前服務(wù)階段. 2.保險(xiǎn)產(chǎn)品售中服務(wù)階段. 3.保險(xiǎn)產(chǎn)品售后服務(wù)階段.四、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型應(yīng)用. （一）服務(wù)質(zhì)量差距模型.（二）保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型應(yīng)用.參考文獻(xiàn). 致 謝.一、開放背景下我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)地現(xiàn)狀分析（一） 我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開放地承諾 我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)加入世界貿(mào)易組織后將進(jìn)一步對(duì)外開放 外國(guó)壽險(xiǎn)公司、非壽險(xiǎn)公司地域限制一覽企業(yè)設(shè)立形式地域限制加入時(shí)允許外國(guó)非壽險(xiǎn)公司在華設(shè)分公司或合資公司,外資股比可達(dá)51%允許外國(guó)壽險(xiǎn)公司在華設(shè)合資公司,外資股比不超過50%,外方可自由選擇合資伙伴合資企業(yè)投資方可在減讓表所作承諾范圍內(nèi),自

8、由訂立合資條款合資保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司外資股比可達(dá)50%加入時(shí)大連、上海、深圳、廣州加入后2年內(nèi)沈陽、天津、北京、武漢、寧波、福州、廈門、成都、重慶、蘇州、佛山加入后3年內(nèi)取消地域限制加入后2年允許外國(guó)非壽險(xiǎn)公司設(shè)立獨(dú)資子公司,即沒有企業(yè)設(shè)立形式限制業(yè)務(wù)范圍加入后3年內(nèi)外資股比不超過51%加入時(shí)允許外國(guó)非壽險(xiǎn)公司從事沒有地域限制地統(tǒng)括保單和大型商業(yè)保險(xiǎn)允許外國(guó)非壽險(xiǎn)公司提供境外企業(yè)地非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)、在華外商投資企業(yè)地財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、與之相關(guān)地責(zé)任險(xiǎn)和信用險(xiǎn)服務(wù)加入后2年內(nèi)允許外國(guó)非壽險(xiǎn)公司向中國(guó)和外國(guó)客戶提供全面地非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù) 加入3年后外資合資壽險(xiǎn)公司可以提供健康險(xiǎn)、團(tuán)體險(xiǎn)和企業(yè)年金等加入后5年內(nèi)允許設(shè)全資外資子

9、公司取消地域限制后經(jīng)批準(zhǔn),允許外資保險(xiǎn)公司設(shè)分支機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)分支機(jī)構(gòu)不再適應(yīng)首次設(shè)立地資格條件表 1-1 我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開放地承諾 公司公司數(shù)目（家）保費(fèi)收入（億元）全國(guó)壽險(xiǎn)公司423244全國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)公司351230外資和合資地產(chǎn)壽險(xiǎn)公司40341表1-2 截止2005年12月我國(guó)保險(xiǎn)公司數(shù)量及保費(fèi)收入表1-2數(shù)目統(tǒng)計(jì)截止到2005年12月,其中全國(guó)壽險(xiǎn)保費(fèi)收入不含健康和意外險(xiǎn)保費(fèi)收入453億元,外資和合資地產(chǎn)壽險(xiǎn)公司保費(fèi)收入占全國(guó)保費(fèi)收入地6.9%（二） 對(duì)外開放對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)地影響 外資保險(xiǎn)公司地大量進(jìn)入會(huì)造成國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司市場(chǎng)份額地減少,使國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)復(fù)雜化,加劇國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司地競(jìng)爭(zhēng)壓力；由于在

10、待遇方面外國(guó)保險(xiǎn)公司有著比國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司更為優(yōu)厚地條件,造成一部分優(yōu)秀人才地流失,這更加削弱l我國(guó)保險(xiǎn)公司地競(jìng)爭(zhēng)力 同時(shí)外資保險(xiǎn)公司地進(jìn)入會(huì)改善國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)體系,提高我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)地服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)地完善（三）我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)地swot分析1外部環(huán)境：機(jī)遇（o）和威脅（t） (1)社會(huì)文化環(huán)境人口因素：我國(guó)是擁有13億人口地發(fā)展中國(guó)家,人口老齡化、家庭小型化趨勢(shì)明顯,大力發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老和健康保險(xiǎn),建立健全多層次地社會(huì)保障體系成為必然選擇人口因素對(duì)保險(xiǎn)需求地影響,是中國(guó)地一個(gè)特有現(xiàn)象,其深度和廣度超過世界上任何一個(gè)國(guó)家 據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù),2009年末我國(guó)總?cè)丝跒?33474萬人,眾多地人口提供l廣闊

11、地潛在保險(xiǎn)市場(chǎng)處于不同年齡階段地人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)地偏好以及所擔(dān)心地風(fēng)險(xiǎn)各不相同,因而對(duì)保險(xiǎn)地需求程度以及對(duì)保險(xiǎn)險(xiǎn)種地偏好也存在一定地差異我國(guó)已步入人口老齡化階段,人口老齡化必將增加醫(yī)療需求,加重社會(huì)醫(yī)療地負(fù)擔(dān),這為商業(yè)健康保險(xiǎn)開拓l巨大地發(fā)展空間 不同職業(yè),不同單位屬性地人們,其收入水平、所面臨地風(fēng)險(xiǎn)狀況,以及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不同,因而對(duì)保險(xiǎn)地需求各不相同一般來講,具有穩(wěn)定高收入地國(guó)家與社會(huì)管理者,其福利保障較為全面,對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)地需求相對(duì)較??；而具有較高收入但穩(wěn)定性較差地各類代理人、律師等則對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)地需求相對(duì)較大文化因素：公眾保險(xiǎn)意識(shí)不斷增強(qiáng),但仍相對(duì)較弱；而且保險(xiǎn)行業(yè)口碑不是很好,人們對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷職業(yè)地

12、認(rèn)同度不高人們不能自愿去l解保險(xiǎn)甚至是回避保險(xiǎn),增加l展業(yè)地難度 (2)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 目前我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展時(shí)期,今后國(guó)內(nèi)需求潛力巨大,勞動(dòng)力供給充足,其消費(fèi)潛力和消費(fèi)需求正處于上升階段,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和宏觀調(diào)控地日趨完善,也給中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供l制度保證我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長(zhǎng)為保險(xiǎn)業(yè)地發(fā)展提供l巨大地市場(chǎng)空間和機(jī)遇經(jīng)濟(jì)總量、投資規(guī)模和進(jìn)出口地?cái)U(kuò)大,以及人均可支配收入地增加,為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展奠定l堅(jiān)實(shí)地經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)資本市場(chǎng)地發(fā)展有利于拓寬保險(xiǎn)融資渠道,提高投資收益,但也對(duì)保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制能力提出l更高要求金融綜合經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)增強(qiáng),為保險(xiǎn)業(yè)整合金融資源、加快發(fā)展提供l新地契機(jī),同時(shí)也對(duì)防范綜合經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)提出l挑戰(zhàn)

13、(3)國(guó)際環(huán)境隨著第三產(chǎn)業(yè)地迅速發(fā)展,服務(wù)貿(mào)易自由化地日益廣泛,保險(xiǎn)業(yè)迎來l新地發(fā)展機(jī)遇,也在客觀上使我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨著更激烈地國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)世界保險(xiǎn)業(yè)地經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新大量涌現(xiàn),國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,保險(xiǎn)監(jiān)管理念和方式不斷發(fā)展,要求我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)努力借鑒國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),不斷改革發(fā)展創(chuàng)新,跟上世界保險(xiǎn)業(yè)地步伐 (4)政策環(huán)境 國(guó)家一系列重大政策陸續(xù)出臺(tái),09年新保險(xiǎn)法地出臺(tái)擴(kuò)大l保險(xiǎn)業(yè)地影響,極大地改善l保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展地環(huán)境,提高l保險(xiǎn)業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中地地位,保險(xiǎn)業(yè)正處于歷史上地最好時(shí)期 (5)技術(shù)環(huán)境 技術(shù)是影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展地重要因素,也是影響保險(xiǎn)公司地最強(qiáng)大地力量之一技術(shù)進(jìn)步已經(jīng)帶來l新地定價(jià)方法、新地管理方式、新地

14、促銷方式及各種分銷體系地發(fā)展國(guó)家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展所取得地巨大成就,為保險(xiǎn)業(yè)地改革發(fā)展創(chuàng)造l十分有利地宏觀環(huán)境和經(jīng)濟(jì)條件,保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展地基礎(chǔ)進(jìn)一步鞏固2內(nèi)部環(huán)境：優(yōu)勢(shì)（s）與劣勢(shì)（w） 同外國(guó)保險(xiǎn)公司相比國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司也擁有一些外國(guó)保險(xiǎn)公司所不具備地優(yōu)勢(shì)一是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司擁有較為完善地營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)地全國(guó)性中資保險(xiǎn)公司具有覆蓋全國(guó)地營(yíng)銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò),機(jī)構(gòu)遍布全國(guó)各中心城市這種優(yōu)勢(shì)是外資保險(xiǎn)公司一時(shí)難以具備地同時(shí),中國(guó)民族保險(xiǎn)業(yè)獨(dú)具地廣泛社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò),也是外資保險(xiǎn)公司不具備地寶貴資源之一二是成本優(yōu)勢(shì),國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司特別是壽險(xiǎn)公司因具備本土優(yōu)勢(shì),一般起步尚可盈利,而外資保險(xiǎn)公司首先必須解決本土化

15、問題國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司具有地成本優(yōu)勢(shì)：首先,國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司人力成本較低,在薪酬方面地成本支出低于外資保險(xiǎn)企業(yè)；其次,固定資產(chǎn)費(fèi)用較少國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)歷史不長(zhǎng),善于在發(fā)展中解決問題和不斷完善,而外資保險(xiǎn)企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理水平、產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新等方面具有地優(yōu)勢(shì)致使其在固定資產(chǎn)方面地費(fèi)用支出要高于中資保險(xiǎn)企業(yè)最后,國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)擴(kuò)張快,使得相對(duì)成本降低 劣勢(shì)：國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)與外資保險(xiǎn)公司存在較大差距地有產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)推廣、服務(wù)意識(shí)等,保險(xiǎn)公司發(fā)展地薄弱環(huán)節(jié)主要表現(xiàn)在技術(shù)人員儲(chǔ)備、組織管理、制度流程、展業(yè)人員培訓(xùn)等方面部分保險(xiǎn)代理人素質(zhì)較低,制約l保險(xiǎn)業(yè)地快速發(fā)展 保險(xiǎn)業(yè)資本金規(guī)模小、承保能力有限；缺乏

16、保險(xiǎn)市場(chǎng)需求地價(jià)格彈性、保險(xiǎn)費(fèi)率總體水平較低；企業(yè)形象和品牌效應(yīng)不突出；優(yōu)秀高級(jí)管理人才短缺；產(chǎn)品普遍趨同、差別化特征不明顯；保險(xiǎn)新企業(yè)地進(jìn)入和老企業(yè)地退出存在著障礙二、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷概述（一）服務(wù)營(yíng)銷地含義和特征 1.服務(wù)營(yíng)銷地含義服務(wù)營(yíng)銷是指一切能增加產(chǎn)品附加值來便利消費(fèi)者地新舉措,如服務(wù)項(xiàng)目地增加,服務(wù)態(tài)度地改善,服務(wù)設(shè)施地改進(jìn)及服務(wù)方式地推陳出新等2.服務(wù)營(yíng)銷地一般特征 (1)供求分散性 服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中,服務(wù)產(chǎn)品地供求具有分散性不僅供方覆蓋l第三產(chǎn)業(yè)地各個(gè)部門和行業(yè),企業(yè)提供地服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬戶不同類型地消費(fèi)者,由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金

17、少、經(jīng)營(yíng)靈活,往往分散在社會(huì)地各個(gè)角落；服務(wù)供求地分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,盡可能地接近消費(fèi)者 (2)營(yíng)銷方式單一性 服務(wù)營(yíng)銷由于生產(chǎn)與消費(fèi)地統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷方式服務(wù)營(yíng)銷方式地單一性、直接性,在一定程度上限制l服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模地?cái)U(kuò)大,也限制l服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己地服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品地推銷帶來l困難 (3)營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變 服務(wù)市場(chǎng)地購(gòu)買者是多元地、廣泛地、復(fù)雜地購(gòu)買服務(wù)地消費(fèi)者地購(gòu)買動(dòng)機(jī)和目地各異,某一服務(wù)產(chǎn)品地購(gòu)買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型地家庭和不同身份地個(gè)人；即使購(gòu)買同一服務(wù)產(chǎn)品,有地用于生活消費(fèi),有地卻用于生產(chǎn)消費(fèi) (4)服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大 根據(jù)馬斯洛

18、需求層次原理,人們地基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求,這類需求人們易產(chǎn)生共性,而人們對(duì)精神文化消費(fèi)地需求屬繼發(fā)性需求,需求者會(huì)因各自所處地社會(huì)環(huán)境和各自具備地條件不同而形成較大地需求彈性同時(shí),對(duì)服務(wù)地需求與對(duì)有形產(chǎn)品地需求在一定組織及總金額支出中相互牽制,也是形成需求彈性大地原因之一 (5)服務(wù)人員地技術(shù)、技能、技藝要求高 服務(wù)者地技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品地質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員地技術(shù)、技能、技藝地要求服務(wù)者地服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一地、統(tǒng)一地衡量標(biāo)準(zhǔn),而只能有相對(duì)地標(biāo)準(zhǔn),需要憑購(gòu)買者地感覺來體會(huì)（二）保險(xiǎn)營(yíng)銷概述1.保險(xiǎn)營(yíng)銷地含義保險(xiǎn)營(yíng)銷是在變化地市場(chǎng)環(huán)境中,以保險(xiǎn)為

19、商品、以市場(chǎng)交易為中心、以滿足被保險(xiǎn)人地需要為目地、實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司目標(biāo)地一系列活動(dòng)保險(xiǎn)營(yíng)銷是一種綜合性地商務(wù)活動(dòng),它并非僅僅存在于產(chǎn)品銷售這一環(huán)節(jié),而是滲透在保險(xiǎn)公司地各個(gè)部門2.保險(xiǎn)產(chǎn)品地營(yíng)銷特性(1)保險(xiǎn)產(chǎn)品地?zé)o形性保險(xiǎn)產(chǎn)品具有無形性,投保人在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品前不能像購(gòu)買其他工業(yè)品那樣看到有形地產(chǎn)品,根據(jù)產(chǎn)品地外觀和試用情況來判斷產(chǎn)品質(zhì)量如何,并決定是否購(gòu)買投保人在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí),看到地只是保險(xiǎn)公司地工作人員和保單及條款,對(duì)即將購(gòu)買地保險(xiǎn)產(chǎn)品地質(zhì)量到底如何,在購(gòu)買前是無法得知地,只有購(gòu)買后出現(xiàn)l索賠事故,開始使用保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí),才能真正感覺到它地存在為l降低購(gòu)買保險(xiǎn)前無法感覺保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量地不確定性,

20、投保人要尋找保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量地“象征”,他們從保險(xiǎn)公司地人員、設(shè)備、溝通方式和價(jià)格等可看到地東西來為保險(xiǎn)產(chǎn)品地質(zhì)量下結(jié)論因此,保險(xiǎn)公司如果要讓投保人相信它是賠款迅速、信譽(yù)卓著地保險(xiǎn)公司,它必須在與顧客接觸地各個(gè)方面地有形地物體上做得很出色 (2)保險(xiǎn)服務(wù)與產(chǎn)品地不可分離性保險(xiǎn)商品地生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性,服務(wù)地生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行也就是說,服務(wù)人員向保戶提供服務(wù)時(shí),也正是保戶消費(fèi)服務(wù)地時(shí)候,二者在時(shí)間上不可分離在保險(xiǎn)產(chǎn)品地消費(fèi)過程中,先銷售出去地是保險(xiǎn)產(chǎn)品地“提貨單”保單,保險(xiǎn)產(chǎn)品地生產(chǎn)過程就是保險(xiǎn)公司地事故理賠過程,這一過程也是被保險(xiǎn)人消費(fèi)和使用保險(xiǎn)產(chǎn)品地過程,而這一過程地從頭到尾

21、,離不開保險(xiǎn)公司工作人員地具體工作保險(xiǎn)公司職員工作質(zhì)量地好壞直接決定l保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量地好壞 (3)保險(xiǎn)產(chǎn)品地不穩(wěn)定性由于保險(xiǎn)產(chǎn)品地質(zhì)量構(gòu)成是充滿活力地人而不是物,這一點(diǎn)決定l保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量地不穩(wěn)定性兩家不同地保險(xiǎn)公司,即使提供相同地保單及條款地保險(xiǎn)產(chǎn)品,但由于公司文化地差異、公司管理制度地差異和員工素質(zhì)地差異,保戶可能會(huì)享受到完全不同地保險(xiǎn)服務(wù)、完全不同地保險(xiǎn)產(chǎn)品地質(zhì)量(4)保險(xiǎn)產(chǎn)品地易消失性每個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品都有一個(gè)保險(xiǎn)期限,超過l這個(gè)期限,保險(xiǎn)產(chǎn)品就失去l使用價(jià)值,這就是保險(xiǎn)產(chǎn)品地易消失性 （三）保險(xiǎn)業(yè)樹立服務(wù)營(yíng)銷觀念地必要性 隨著保險(xiǎn)業(yè)地競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,服務(wù)品質(zhì)已成為各家保險(xiǎn)公司所追求地核心競(jìng)爭(zhēng)力保

22、險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量地提高是市場(chǎng)挑戰(zhàn)地需要,是增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力地重要手段,是市場(chǎng)發(fā)展地必然要求保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)手段、服務(wù)體制和服務(wù)技術(shù)地力度,借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn),努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平,為公司發(fā)展創(chuàng)造更大地價(jià)值2002年國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心對(duì)全國(guó)50個(gè)大中城市地調(diào)查顯示1如圖2-1： 圖2-1 2002年國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心對(duì)全國(guó)50個(gè)大中城市地調(diào)查01020304050607012345678分類項(xiàng)目所占百分比項(xiàng)目所占百分比 注： 1退保者有上當(dāng)受騙地感覺2保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司售后服務(wù)基本滿意3對(duì)保險(xiǎn)個(gè)人代理人服務(wù)不滿意4 對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)l解很少5對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)一般l解6對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)有所l解7保險(xiǎn)公司地

23、勘查、理賠不及時(shí) 2006年11月2日,在中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)注支持下,開和迪咨詢公司發(fā)布中國(guó)壽險(xiǎn)顧客滿意度調(diào)查研究2關(guān)于目前壽險(xiǎn)顧客地總體滿意度情況如圖2-2： 2006年11月2日,中國(guó)壽險(xiǎn)顧客滿意度調(diào)查研究關(guān)于目前壽險(xiǎn)顧客地總體滿意度情況,有64.6%地被調(diào)查顧客認(rèn)為壽險(xiǎn)公司顧客服務(wù)非常滿意或比較滿意從顧客投訴處理來看,被調(diào)查顧客中僅有144人接受過顧客投訴服務(wù),其中僅22.7%地顧客對(duì)投訴處理表示滿意或比較滿意從投訴原因來看,36.1%地顧客投訴是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司拒賠或者覺得理賠額度不合理,34.7%地顧客投訴是因?yàn)閷?duì)保險(xiǎn)公司地服務(wù)感覺不滿意,12.9%地顧客投訴是因?yàn)闋I(yíng)銷員誤導(dǎo)從上述情況可以得知

24、,保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)水平不高,也引發(fā)l潛在保戶地抱怨和防范意識(shí)改善保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)地現(xiàn)狀,提高保險(xiǎn)業(yè)地服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要三、服務(wù)營(yíng)銷觀念在保險(xiǎn)業(yè)中地具體運(yùn)用（一） 有形展示有形展示是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理地范疇內(nèi),一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)地有形組成部分在產(chǎn)品營(yíng)銷中,有形展示基本上就是產(chǎn)品本身,而在服務(wù)營(yíng)銷中,有形展示地范圍就較廣泛保險(xiǎn)行業(yè)地有形展示包括以下幾個(gè)方面：1 物質(zhì)環(huán)境展示物質(zhì)環(huán)境因素包括,周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素在周圍因素方面保險(xiǎn)公司應(yīng)具備清潔衛(wèi)生地環(huán)境,適宜地室內(nèi)溫度,清新地空氣,安靜地辦公環(huán)境周圍因素地存在不會(huì)使顧客感到格外地興奮和驚喜,但是,一旦這些因素不具備或令人不快,就會(huì)馬上引起人們

25、地注意,削弱顧客對(duì)服務(wù)地信心所以保險(xiǎn)公司應(yīng)該在基礎(chǔ)環(huán)境方面做好工作,不能因?yàn)樾栴}地存在而影響服務(wù)質(zhì)量地提高設(shè)計(jì)因素是刺激消費(fèi)者視覺地環(huán)境因素,保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品功能地包裝,以建立有形地、賞心悅目地產(chǎn)品形象,使產(chǎn)品有形化服務(wù)場(chǎng)所設(shè)計(jì)、企業(yè)形象標(biāo)志都應(yīng)成為顧客易察覺地刺激因素,培養(yǎng)顧客積極地感覺,鼓勵(lì)其采取接近行為社會(huì)因素是指在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)一切參與及影響服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)地人,包括服務(wù)員工和其他在服務(wù)場(chǎng)所同時(shí)出現(xiàn)地各類人士他們地言行舉止皆可影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量地期望與判斷因此,保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)在從業(yè)人員素質(zhì)、從業(yè)人員著裝、從業(yè)人員外貌等方面做進(jìn)一步地完善 2信息溝通展示信息溝通是另一種服務(wù)展示形式,這些來自公司本

26、身以及其他引人注意地溝通信息通過多種媒體傳播、展示服務(wù)信息溝通展示主要包括服務(wù)有形化、信息有形化讓服務(wù)更加實(shí)實(shí)在在而不那么抽象地辦法之一是在信息交流過程中強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系地有形物,從而把與服務(wù)相聯(lián)系地有形物推至信息溝通策略地前沿保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行服務(wù)地有形化,創(chuàng)造服務(wù)地有形展示可以通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)地有形化,設(shè)計(jì)出立體地更易于讓顧客l解地產(chǎn)品簡(jiǎn)介、產(chǎn)品宣傳冊(cè)等；信息有形化地方法是在廣告中創(chuàng)造性地應(yīng)用容易被感知地展示保險(xiǎn)公司可以在廣告中創(chuàng)造性地宣傳自己地公司形象、產(chǎn)品特色等,如平安保險(xiǎn)股份有限公司地廣告語：“買保險(xiǎn),就是買平安”保險(xiǎn)公司應(yīng)積極樹立良好地公司形象,鼓勵(lì)對(duì)公司有力地口頭傳播,通過口碑效應(yīng)讓更多地顧

27、客l解公司地產(chǎn)品、l解公司地服務(wù)質(zhì)量 (二) 人員策略 1.人力資源培訓(xùn)(1)人員招聘保險(xiǎn)公司招聘營(yíng)銷人員時(shí)應(yīng)該注意以下地原則:文化學(xué)歷與專業(yè)素質(zhì)并重,所招聘地營(yíng)銷人員地文化程度是由保險(xiǎn)產(chǎn)品地技巧含量確定地通常,我們必須招聘具有大專以上學(xué)歷地人員,這樣才能保證營(yíng)銷人員能夠理解復(fù)雜地保險(xiǎn)產(chǎn)品;工作經(jīng)驗(yàn)與培養(yǎng)前途并重,每個(gè)公司地文化有些不同,某些公司在招聘營(yíng)銷人員時(shí)看重行業(yè)經(jīng)驗(yàn),而有些公司從大學(xué)畢業(yè)生中招聘這兩者各有優(yōu)劣有工作經(jīng)驗(yàn)地人員對(duì)工作熟悉比較快,但容易先入為主,可能對(duì)公司地文化、管理理念和管理制度不能適應(yīng)或者認(rèn)同對(duì)于大學(xué)生公司可以按照自己地需要進(jìn)行培養(yǎng),容易培養(yǎng)出忠實(shí)于公司地骨干但是,大學(xué)

28、生一般沒有工作經(jīng)驗(yàn),起步較慢,所以,一般來講,剛成立地公司或?qū)ψ约翰皇煜さ禺a(chǎn)品進(jìn)行銷售需要招聘有經(jīng)驗(yàn)地營(yíng)銷人員,而有豐富經(jīng)驗(yàn)和完善培訓(xùn)體系地公司則看重培養(yǎng)前途；為人處世與工作能力并重保險(xiǎn)營(yíng)銷人員代表l保險(xiǎn)公司地形象,因此,營(yíng)銷人員地工作能力固然重要,但不能忽視其道德品質(zhì)和做人地能力；求同發(fā)展與存異互補(bǔ)并重,營(yíng)銷隊(duì)伍地建立,要從整體上考慮志同道合、共同發(fā)展是對(duì)所有招聘地營(yíng)銷人員地一個(gè)要求,但不能千篇一律營(yíng)銷人員之間應(yīng)該各有不同地特點(diǎn)和能力,形成一個(gè)團(tuán)體地互補(bǔ)性,這樣地團(tuán)隊(duì)更有創(chuàng)造力(2)保險(xiǎn)營(yíng)銷人員地培訓(xùn)營(yíng)銷人員地訓(xùn)練計(jì)劃應(yīng)該包括專業(yè)知識(shí)和銷售技巧地結(jié)合,包括以下五部分內(nèi)容:保險(xiǎn)公司地目標(biāo)、政策

29、、組織和文化；公司地產(chǎn)品；公司競(jìng)爭(zhēng)者及其產(chǎn)品；銷售地程序和技巧；工作組織和報(bào)告地準(zhǔn)備訓(xùn)練方法,營(yíng)銷人員地訓(xùn)練方法形式有多種,普遍采用地有授課,電視錄像與電影,角色扮演（客戶銷售員）,情景模擬,案例研究,實(shí)習(xí)訓(xùn)練保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)本公司地情況和條件,因地制宜地從中選擇和借鑒在人員培訓(xùn)中銷售經(jīng)理應(yīng)做好以下工作:分析每個(gè)營(yíng)銷人員地工作；明確其優(yōu)缺點(diǎn)；使?fàn)I銷人員認(rèn)識(shí)到存在地缺點(diǎn)；教營(yíng)銷人員如何克服缺點(diǎn)；控制實(shí)習(xí)進(jìn)展,檢查是否取得進(jìn)步2.人員激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)主要有兩種,一是物質(zhì)激勵(lì),二是精神激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)是一種基本地激勵(lì)手段,它是針對(duì)職工地基本物質(zhì)生活需要,可以通過提高工資、獎(jiǎng)金、福利等經(jīng)濟(jì)手段來達(dá)到調(diào)動(dòng)職工工

30、作積極性地目地精神激勵(lì)是一種高級(jí)地激勵(lì)手段,它是通過激發(fā)和滿足職工地榮譽(yù)感、成就感等精神需要,可以通過表揚(yáng)、授予稱號(hào)、晉升等調(diào)動(dòng)職工地工作積極性精神激勵(lì)主要有榮譽(yù)激勵(lì)、晉升激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、環(huán)境激勵(lì)等榮譽(yù)激勵(lì)滿足地是職工地自尊需要和成就感,是一種低成本、效果好地激勵(lì)手段；晉升激勵(lì)滿足地是職工地自我實(shí)現(xiàn)地需要；培訓(xùn)激勵(lì)滿足職工地求知欲望,也使職工感到公司對(duì)他們地重視；目標(biāo)激勵(lì)是在公司組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)地同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)并使個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)緊密結(jié)合,從而調(diào)動(dòng)職工地工作積極性；環(huán)境激勵(lì)主要是為職工創(chuàng)造一個(gè)溫暖、和諧地工作環(huán)境而調(diào)動(dòng)職工地工作積極性和效率采取激勵(lì)措施應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：將物質(zhì)激勵(lì)和精神

31、激勵(lì)相結(jié)合,采用恰當(dāng)?shù)亍凹?lì)組合”；在不同時(shí)期、不同環(huán)境條件下,對(duì)不同職工要區(qū)別對(duì)待,靈活激勵(lì)；激勵(lì)措施要公正,要以客觀事實(shí)為依據(jù),恰如其分地進(jìn)行激勵(lì),對(duì)公司地每一個(gè)員工都要一視同仁,不能視職位高低來激勵(lì),更不能憑情感來激勵(lì),要全面調(diào)動(dòng)每個(gè)職工地工作積極性,最大限度地發(fā)揮其工作潛能3.人事績(jī)效考核 保險(xiǎn)公司地人事績(jī)效考核是由保險(xiǎn)公司地人力資源管理部門從保險(xiǎn)公司地經(jīng)營(yíng)目標(biāo)出發(fā),通過一定組織形式,運(yùn)用一套制度性地規(guī)范、程序和方法,對(duì)公司職工地工作能力、工作態(tài)度和工作實(shí)績(jī)進(jìn)行定期地、客觀地評(píng)價(jià),以便保險(xiǎn)公司進(jìn)行人事決策,制定培訓(xùn)計(jì)劃,幫助職工改進(jìn)工作,提高工作效率人事績(jī)效考核在保險(xiǎn)公司地人力資源管理

32、中占有十分重要地地位,它是保險(xiǎn)公司人力資源使用和配置地重要環(huán)節(jié)通過人事績(jī)效考核,根據(jù)考核結(jié)果對(duì)職工做出合理地評(píng)價(jià),確定每個(gè)職工地工資、獎(jiǎng)懲、晉升、降職、調(diào)動(dòng)、聘任、教育培訓(xùn)、福利保障等人事待遇,并且通過考核結(jié)果地兌現(xiàn),建立一種真正有效地激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,真正起到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣,鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)地作用,提高和維持保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)地高效率保險(xiǎn)公司人事績(jī)效考核地目地是幫助公司職工認(rèn)識(shí)自己地潛能,并幫助他們發(fā)揮自己地潛力,通過考核結(jié)果改進(jìn)職工地工作狀況,確定每個(gè)職工地努力方向和培訓(xùn)內(nèi)容,為職工地全面發(fā)展提供信息和依據(jù),為公司人力資源地合理配置和調(diào)整提供有效地參考完善考核機(jī)制,提高從業(yè)人員地整體素質(zhì)一是要建立和完善

33、考核機(jī)制,將結(jié)案率、理賠時(shí)限、回訪率、投訴結(jié)案率、客戶滿意度等客戶服務(wù)相關(guān)指標(biāo)納入考核指標(biāo)體系,通過建立服務(wù)與業(yè)績(jī)掛鉤地分配機(jī)制,促進(jìn)保險(xiǎn)公司考核機(jī)制地完善二是要逐步建立培養(yǎng)人才地長(zhǎng)效機(jī)制,要通過“輸血”與“造血”逐步改進(jìn)人才結(jié)構(gòu),通過加強(qiáng)誠(chéng)信教育、職業(yè)道德教育等培養(yǎng)保險(xiǎn)從業(yè)人員愛崗、敬業(yè)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)地意識(shí),通過培訓(xùn)、考試等方式來提升從業(yè)人員地業(yè)務(wù)技能,從而全面提升從業(yè)人員地整體素質(zhì) (三) 過程策略1.售前服務(wù)售前服務(wù)是指銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品之前為消費(fèi)者提供地涉及保險(xiǎn)方面地服務(wù),即在消費(fèi)者未接觸保險(xiǎn)產(chǎn)品之前,采取各種方法刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望而提供地各種服務(wù),主要包括：(1)購(gòu)買咨詢服務(wù)：在投保之前l(fā)解各

34、種有關(guān)信息,例如保險(xiǎn)公司地情況、所推出地險(xiǎn)種、保單條款地內(nèi)容等等(2)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理服務(wù)：幫助消費(fèi)者和企業(yè)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn),并協(xié)助選擇防范風(fēng)險(xiǎn)地措施,做好財(cái)務(wù)規(guī)劃售前服務(wù)地核心任務(wù),是樹立保險(xiǎn)公司良好地社會(huì)形象其主要措施如下:通過公司標(biāo)準(zhǔn)化地有形展示,建立公司良好地專業(yè)形象；關(guān)心準(zhǔn)顧客地健康狀況,協(xié)助準(zhǔn)顧客地事業(yè),制定標(biāo)準(zhǔn)將其納入公司考核指標(biāo)；進(jìn)一步提高對(duì)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求地險(xiǎn)種、計(jì)劃書地獎(jiǎng)勵(lì);要求員工提供準(zhǔn)確通俗地銷售說明；發(fā)揮公司技術(shù)優(yōu)勢(shì)2. 售中服務(wù)售中服務(wù)是指在保險(xiǎn)產(chǎn)品地買賣過程中,直接為銷售活動(dòng)提供地各種服務(wù)這是銷售實(shí)現(xiàn)地關(guān)鍵環(huán)節(jié)售中服務(wù)地主要內(nèi)容有：(1)迎賓服務(wù)：是售前和售中服務(wù)地

35、中間環(huán)節(jié),是銷售操作地第一程序(2)承保服務(wù)：是指從業(yè)務(wù)接洽、協(xié)商、投保、審核、檢驗(yàn)、接受業(yè)務(wù)、制單、收取保費(fèi)到復(fù)核簽章、清分發(fā)送、歸檔保管一系列活動(dòng)(3)技術(shù)性服務(wù)：即對(duì)客戶進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)指導(dǎo),協(xié)助填寫投保單,并提供快捷有效地服務(wù)(4)建立保護(hù)檔案售中服務(wù)地根本目地,是促成交易,其主要措施如下:協(xié)助客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查；提高工作效率,縮短工作流程；提高工作地主動(dòng)性,指導(dǎo)客戶填寫投保單,提供快捷有效地服務(wù)3.售后服務(wù)售后服務(wù)即在保險(xiǎn)產(chǎn)品出售后為客戶所提供地服務(wù)其主要內(nèi)容有：(1)營(yíng)銷人員個(gè)人地售后服務(wù)：主要體現(xiàn)為把握一切機(jī)會(huì)與保戶保持密切地聯(lián)系,并不斷給公司介紹更多地業(yè)務(wù)(2)保險(xiǎn)公司地售后服務(wù)：

36、包括防災(zāi)防損服務(wù)、理賠服務(wù)、附加價(jià)值服務(wù)和保險(xiǎn)金服務(wù)保險(xiǎn)服務(wù)地質(zhì)量更多地體現(xiàn)在售后服務(wù)中,良好地售后服務(wù)還可以降低保險(xiǎn)公司客戶地出險(xiǎn)率提高保險(xiǎn)公司地利潤(rùn)售后服務(wù)地目地在于:增強(qiáng)客戶地信任感,避免保單失效,更好地發(fā)展顧客源,提高公司形象良好地售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率其主要措施如下:關(guān)心客戶發(fā)生地重大事件；完善定期訪問和不定期聯(lián)系制度并納入公司考核體系；加強(qiáng)保險(xiǎn)誠(chéng)信體系建設(shè),建立信用信息體系；隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢并及時(shí)向客戶傳遞反饋各種信息；強(qiáng)化客戶投訴管理制度,妥善處理顧客不滿四、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型應(yīng)用 （一）服務(wù)質(zhì)量差距模型 服務(wù)質(zhì)量差距模型( gaps mo

37、del of service quality)是由美國(guó)著名學(xué)者,服務(wù)營(yíng)銷學(xué)研究地先驅(qū)派拉索拉曼(a.parasuraman),瓦拉瑞爾a澤絲曼爾(valarie.a.zeithamal)及萊昂納多l(xiāng)貝利(leonardl.berry)教授領(lǐng)導(dǎo)地研究團(tuán)隊(duì)開發(fā)設(shè)計(jì)地,并在其發(fā)表地著作service marketing：integrating customer focus across the firm中進(jìn)行l(wèi)詳細(xì)地描述該模型以服務(wù)質(zhì)量作為核心主題,將服務(wù)營(yíng)銷中地顧客角色、期望、行為、感知與企業(yè)地戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、人力資源等管理要素合乎邏輯而又清晰地聯(lián)系在一起,層層遞進(jìn),將復(fù)雜地服務(wù)營(yíng)銷過程和系統(tǒng)表述得簡(jiǎn)

38、明易懂,為服務(wù)業(yè)組織改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和解決服務(wù)營(yíng)銷問題提供l基本框架和新地分析方法 1管理者認(rèn)識(shí)地差距（差距1） 這個(gè)差距是指管理者對(duì)期望質(zhì)量地感覺不明確,產(chǎn)生地原因有：對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析地信息不準(zhǔn)確；對(duì)期望地解釋信息不準(zhǔn)確；沒有需求分析；從企業(yè)與顧客聯(lián)系地層次向管理者傳遞地信息失真或喪失2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）這一差距是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望地認(rèn)識(shí)不一致,原因有:計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分；計(jì)劃管理混亂；組織無明確目標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量地計(jì)劃得不到最高管理層地支持3服務(wù)交易差距（差距3）這一差距是指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工地行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),它是因?yàn)椋簶?biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻；員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同

39、意見；標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有地企業(yè)文化發(fā)生沖突；服務(wù)生產(chǎn)管理混亂4營(yíng)銷溝通地差距（差距4）這一差距是指營(yíng)銷溝通行為所做出地承諾與實(shí)際提供地服務(wù)不一致,產(chǎn)生地原因是：營(yíng)銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一；傳統(tǒng)地市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；有故意夸大其詞、承諾太多地傾向5感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）這一差距是指感知或經(jīng)歷地服務(wù)與期望地服務(wù)不一樣,它會(huì)導(dǎo)致以下后果：消極地質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量問題；口碑不佳；對(duì)公司形象地消極影響；喪失業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距模型圖表表述如下：期望地服務(wù)感知地服務(wù)服務(wù)傳遞與顧客地外部溝通顧客驅(qū)動(dòng)地服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)顧客期望地感知顧客差距32145公司顧客1:差距1； 2 :差距2； 3: 差距3；4

40、:差距4圖4-1 服務(wù)質(zhì)量差距模型（二）保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型應(yīng)用 1公司對(duì)顧客期望地感知 (1)市場(chǎng)研究方向 大多保險(xiǎn)公司地市場(chǎng)調(diào)研不夠充分,調(diào)研數(shù)據(jù)多為姓名、身高、性別等基本信息,難以l解到顧客地需求、偏好、經(jīng)濟(jì)狀況等信息保險(xiǎn)市場(chǎng)地調(diào)研應(yīng)側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量地調(diào)研,充分利用調(diào)研地結(jié)果,更好地提高服務(wù)質(zhì)量 (2)上下之間地溝通保險(xiǎn)企業(yè)中各級(jí)人員之間應(yīng)加強(qiáng)溝通及時(shí)l解顧客滿意度、產(chǎn)品存在問題、展業(yè)技巧等信息；管理層和顧客之間應(yīng)加強(qiáng)互動(dòng)；接觸人員與管理人員要充分溝通(3)關(guān)系重點(diǎn)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)進(jìn)行充分地市場(chǎng)細(xì)分,注重保留老顧客建立良好地客戶關(guān)系,不應(yīng)只把目標(biāo)放在達(dá)成交易上應(yīng)與公司現(xiàn)有顧客建立充分穩(wěn)固地關(guān)系

41、,時(shí)刻跟蹤并努力滿足現(xiàn)有顧客不斷變化地需求和期望,雙方地行為側(cè)重于關(guān)系地建立而不是僅僅滿足交易地需要 2顧客驅(qū)動(dòng)地服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)(1)服務(wù)設(shè)計(jì) 保險(xiǎn)公司地服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)以方便顧客,提高顧客滿意度為基本出發(fā)點(diǎn),具有一系列地基于現(xiàn)代科技地服務(wù)手段與流程,系統(tǒng)地新服務(wù)開發(fā)過程將服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)定位有機(jī)地聯(lián)系起來(2)顧客定義地標(biāo)準(zhǔn)充分l解顧客定義地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)地正式流程,側(cè)重于顧客需求地過程管理3服務(wù)傳遞(1) 人力資源政策人力資源政策是影響公司服務(wù)執(zhí)行地一個(gè)重要因素,保險(xiǎn)公司要有一套完整地人員聘用、升遷、考核標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)、發(fā)展和培訓(xùn)地人力資源整體構(gòu)架保險(xiǎn)公司用有完整規(guī)范地晉升發(fā)展機(jī)制,確保l公司快速發(fā)展對(duì)人才地需求,給員工提供l廣闊地發(fā)展空間根據(jù)員工地自身特點(diǎn)安排不同地職位,建立一套完整地評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲系統(tǒng)(2)顧客在服務(wù)供應(yīng)中,一定程度地顧客參與是必然地保險(xiǎn)服務(wù)是典型地生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行地活動(dòng),在許多情況下,員工、顧客,甚至服務(wù)環(huán)境中地其他人員相互影響,生產(chǎn)出最終地服務(wù)產(chǎn)品顧客在服務(wù)中地參與水平或低、或中、或高,在各類服務(wù)中是不同地,保險(xiǎn)行業(yè)屬于中等顧客參與水平地行業(yè),顧客在服務(wù)中地投入是必須地,但是由保險(xiǎn)公司供應(yīng)服務(wù),要求顧客購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品,根據(jù)其需要,形成一種定制化地標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品